拜訪六步驟課件

1、趙寅紅OTC拜訪技巧10 十月 20221冰山概念 人們的“言語”和“行動(dòng)”只是冰山的山頂而已，也就是我們平時(shí)可以輕易見到的那一部分。這些部分的表現(xiàn) ，取決于他們對(duì)事物的“態(tài)度”。而“態(tài)度”又決定于“動(dòng)機(jī)”和“欲望”。只有充分了解了更深一層的“基本需求”，我們才能真正地認(rèn)識(shí)他們，而不再局限于他們浮現(xiàn)在外表的動(dòng)作、說話、音調(diào)等。10 十月 20222言語、行動(dòng)ACTIONSPhysical/Verbal態(tài)度ATTITUDES動(dòng)機(jī)、欲望MOTIVATIONS/WANTS基本需求BASIC NEEDS表面水面10 十月 20223拜訪六步驟拜訪前準(zhǔn)備開場白探詢 聆聽異議處理成交總 結(jié)利益轉(zhuǎn)換(FAB

2、)10 十月 20224拜訪前準(zhǔn)備一、儀容、儀表 頭發(fā)是否梳整齊了？ 鞋子是否有污泥？ 臉部是否清洗干凈了？ 襪子是否過于搶眼？ 眼睛上是否留有眼屎？ 牙齒是否潔白，口中有無異味？ 胡子是否刮干凈？ 指甲是否修剪整齊？ 襯衫是否清潔，無皺紋？ 領(lǐng)帶是否與西裝、襯衫協(xié)調(diào)？ 西裝是否燙挺？ 女性是否穿得過于暴露？10 十月 20225了解客戶的背景資料客戶姓名 教育背景聯(lián)絡(luò)電話 畢業(yè)學(xué)校地址 職稱傳真號(hào)碼 級(jí)別、部門、柜組年齡、生日 最佳拜訪時(shí)間性別 是否需事先預(yù)約定拜訪時(shí)間個(gè)性風(fēng)格 參加學(xué)會(huì)、協(xié)會(huì)的名稱對(duì)其他客戶的影響力 熱賣中的產(chǎn)品類別、價(jià)格、數(shù)量家庭住址、個(gè)人習(xí)慣 對(duì)公司、競爭者的態(tài)度休閑興

3、趣、愛好 購買記錄/進(jìn)貨渠道俱樂部會(huì)員種類 收款日期柜臺(tái)數(shù)量 藥店面積 10 十月 202278藥店人員結(jié)構(gòu)10 十月 202210找合適的人辦合適的事店經(jīng)理 柜組長柜組長 店員店經(jīng)理店員、柜組長、藥師店經(jīng)理、會(huì)計(jì)店經(jīng)理、質(zhì)檢采購、柜組長、店經(jīng)理庫管10 十月 2022開場白微笑的魔力 準(zhǔn)備開場白時(shí)應(yīng)先問問自己: 1、客戶和我會(huì)面，他想達(dá)成什么目的？ 2、我和客戶會(huì)面，想達(dá)成什么目的？10 十月 202211開場白的三個(gè)步驟何時(shí)進(jìn)行開場白引出開場白如何講拜訪開場白10 十月 202212開場白 -引出開場白 大多數(shù)開場白以寒暄形式出現(xiàn)，要力顯親切、自然。寒暄只是引起客戶及興趣 。寒暄過后應(yīng)很快

4、轉(zhuǎn)入目前的狀態(tài)以及客戶有關(guān)系點(diǎn)。所以，在開場過程中，不是一味地陳述你的推銷話語，而是更多的留意客戶的反應(yīng)，以便抓住機(jī)會(huì)，展開詢問。1、和客戶見過面，可以重提上一次會(huì)面的內(nèi)容以引出開場白。2、與客戶第一次見面，可以解釋自己到訪的原因，借此引起客戶和你談話的興趣。10 十月 202214接近（approach）建立信譽(yù) 禮節(jié)（舉止得體） 技能（巧妙方式） 平易性（共同點(diǎn)） 誠摯（良好的意愿、出發(fā)點(diǎn)） 10 十月 202215展示魅力，贏得好感接近（APPROACH）一、開場白建議 建議對(duì)方會(huì)見你 問無威脅的問題 觀察他們周圍環(huán)境的變化 發(fā)現(xiàn)共同的興趣 建立融洽的關(guān)系二、通過簡短的一句話，說明拜訪的

5、目的三、圍繞拜訪 核心目標(biāo)進(jìn)行交流10 十月 2022178種不同的開場白方式打招呼，自報(bào)姓名：免去對(duì)方叫不出自己姓名的尷尬；恭維、抬高對(duì)方：拉近與對(duì)方的關(guān)系；稱贊：讓對(duì)方覺得舒服；探詢：澄清對(duì)方的需求；引發(fā)好奇心：引發(fā)客戶對(duì)于新鮮事物產(chǎn)生好奇心的心理；提供服務(wù)：協(xié)助顧客處理事務(wù)或解決問題；戲劇化的表演：訴諸于聽覺、視覺、味道、嗅覺、觸覺等五官的表演，讓顧客親自體會(huì)商品的感覺，立即抓住注意力；驚異地?cái)⑹觯阂泽@異的消息引發(fā)顧客的注意力。10 十月 202218探詢、聆聽 詢問的目的是對(duì)客戶的需要有清楚、完整、和有共識(shí)的了解。1、清楚的了解，就是對(duì)于每一個(gè)你所討論的客戶需要，你知道： 客戶的具體需

6、求； 這需求為什么對(duì)客戶重要。2、完整的了解，就是對(duì)于客戶的購買決定，你知道： 客戶的所有需要； 需要的優(yōu)先次序。3、有共識(shí)的了解，就是你和客戶對(duì)事物有相同的認(rèn)識(shí) 你和客戶本身對(duì)客戶的需要有清楚和完整的概念，而大家的概念是一樣的。10 十月 202219探詢、聆聽詢問的障礙 1、使詢問變成盤查 2、使拜訪失去方向 3、使關(guān)系變得緊張 4、使時(shí)間失去控制10 十月 202220探詢、聆聽如何詢問何時(shí)詢問 1、客戶的情形和環(huán)境 2、客戶的需要 3、需要背后的需要10 十月 202221探詢、聆聽開放式詢問 鼓勵(lì)客戶自由地回答 目 的 例 句 確定談話方向，打開討論 常以“如何、什么”開始 解釋或?qū)?/p>

7、求澄清 “A和B有哪些不同？” “其他哪些方面要被考慮？” 辨明及確認(rèn)別人的意見 “你為什么認(rèn)為”10 十月 202222探詢、聆聽閉合式詢問 把客戶的回答限制于： 1、“是”或“否” 2、在你提供的答案中選擇 3、一個(gè)經(jīng)?？梢粤炕氖聦?shí)10 十月 202224探詢、聆聽假設(shè)式詢問 用于顧客雖然沒有向你表達(dá)他有某種需要，可是你可以用假設(shè)來確定他是否有該需要。10 十月 202225成功的銷售人員,并不一定要都能言善道,但必須是好的聆聽者10 十月 202227探詢、聆聽聽的五個(gè)層次10 十月 202228聆聽為什么要聆聽1) 得到信息2) 發(fā)現(xiàn)客戶的需要3) 獲得認(rèn)可 4) 采取正確行動(dòng)聆聽的

8、正確方式：互動(dòng)式聆聽1) 了解話題2) 信息不明確時(shí)加以澄清3) 關(guān)鍵問題需加確認(rèn)10 十月 202229聆 聽 技 巧Listening Skill10 十月 202230改善聆聽技能的方法尋找你用得著的東西,發(fā)現(xiàn)共同感興趣的問題掌握主動(dòng)關(guān)注講話者的思想做有意義的筆記抵御外來干擾10 十月 202231改善聆聽技能的方法不要輕易反駁,注意敏感問題保持開放心態(tài),提問清楚明白利用提問,適時(shí)進(jìn)行總結(jié),確認(rèn)聆聽內(nèi)容的理解.分析詞句之外的含義評(píng)價(jià),挑剔講話內(nèi)容而不是講話人的表達(dá)方式經(jīng)常性操練10 十月 202232改善聆聽技能的方法眼神(目光)要和客戶保持接觸保持良好的身體姿勢進(jìn)行大量的語言反饋10

9、十月 202233F-A-BF: Feature 特征A: Advantage 優(yōu)點(diǎn), 功能B: Benefit利益10 十月 202234Feature特征特征是指產(chǎn)品/服務(wù)本身具有的例如:化學(xué)成分外觀,顏色劑型,包裝服用法GMP/世界名廠 制造送貨進(jìn)效快10 十月 202235Advantage優(yōu)點(diǎn), 功能由特征發(fā)展而來, 指具有什么功能/功用10 十月 202236Benefit利益由特征與功能發(fā)展而來, 針對(duì)客戶業(yè)務(wù)上需求的利益.例如安全性方便性經(jīng)濟(jì)性持久性有效性舒適性10 十月 202237FAB 摘要客戶購買產(chǎn)品/服務(wù), 并不是購買特征或功能, 而是購買符合他的需求的利益必須首先探

10、詢確認(rèn)客戶的需求, 再陳述符合需求的利益,而達(dá)成締結(jié)10 十月 202238處理客戶的反應(yīng)接受客戶認(rèn)同你提出的利益, 可以滿足他的需求你可以嘗試締結(jié)10 十月 202239締結(jié)時(shí)機(jī)客戶給予信號(hào)可以進(jìn)行下一步驟時(shí)客戶已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時(shí)。步驟摘要敘述客戶已接受的重要利益要求訂單或承諾使用10 十月 202240處理客戶的反應(yīng)不關(guān)心對(duì)目前使用產(chǎn)品很滿意方法: 使用問句探詢出客戶對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品不滿意之處沒有使用過此類產(chǎn)品, 沒有察覺有需要方法:使用問句找出客戶尚未滿足之處,而這種需要用你的產(chǎn)品可以滿足.10 十月 202241處理客戶的反對(duì)意見懷疑對(duì)你的陳述不相信方法: 表示了解該顧慮利用有效與確實(shí)的資料來證明, 再繼續(xù)展開這項(xiàng)利益詢問是否接受10 十月 202242處理客戶反應(yīng)反對(duì)：客戶反對(duì)你所說的。首先將客戶的反對(duì)用問