保安禮貌禮儀規(guī)范課件

1、禮貌禮儀規(guī)范手冊（保安人員）禮貌禮儀規(guī)范手冊（保安人員）前言禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調整人與人之間的關系。禮儀即教養(yǎng)。禮貌禮儀是現代人立足于社會必修的課程其重要性決不亞于任何專業(yè)技能。前言禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)課程大綱一、儀容儀表規(guī)范二、儀態(tài)舉止規(guī)范三、服務禮儀規(guī)范四、執(zhí)勤站崗規(guī)范五、文明禮貌常識課程大綱一、儀容儀表規(guī)范一、 儀容儀表規(guī)范一、 儀容儀表規(guī)范1. 保安員儀容標準 臉部潔凈，無油光、粉刺；每日要刮凈胡須；鼻孔干凈，鼻毛不外露；牙齒整齊潔白，無殘留飯渣，口中無異味，嘴角無泡沫。 1. 保安員儀容標準

2、臉部潔凈，無油光、粉刺；2. 保安員發(fā)型標準 衛(wèi)生：潔凈、整齊、無頭屑、無異味；造型：不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型，不留大鬢角。發(fā)不及領、遮額，帽檐下的頭發(fā)不超過1.5厘米。2. 保安員發(fā)型標準 衛(wèi)生：潔凈、整齊、無頭屑、無異味；3.著裝標準-套裝整潔、挺闊、合身、無皺褶；襯衫衣袖要稍長于外套衣袖 0.5-1厘米，領子要高出外套領子1-1.5厘米，以顯示衣著的層次；背部無頭發(fā)和頭屑；所有紐扣全部扣好；上衣兩側的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品；內衣及毛衣不可外露；肩章需平整、挺闊。 3.著裝標準-套裝整潔、挺闊、合身、無皺褶；著裝標準-襯衣、領帶、武裝帶襯衣須燙平整。領子要挺括，不能有污垢、

3、油漬。襯衫下擺要放在褲腰里，領扣和袖扣需系好；領帶應處于套裝駁領間“V”字區(qū)部位的中心，領帶的領結要飽滿，與襯衫領口吻合、緊湊，領帶的長度以系好后下端正好觸及皮帶扣上端處為宜；領帶夾需夾在襯衫第三粒與第四粒扣子間為宜。外套系好鈕扣后，不能使領帶夾外露；武裝帶要系端正，系在第三、四個紐扣的中間部位，不要系的過松或過緊，以不上下滑而又不使外衣有明顯皺褶為易，帶扣與紐扣保持在同一條直線上。 著裝標準-襯衣、領帶、武裝帶襯衣須燙平整。領子要挺括，著裝標準-帽子、佩飾帽子要整潔、端正，帽徽朝正前方，前檐與眉取齊；戴貝雷帽時，帽徽與左眼對正，帽檐距左眉一指，距右眉倆指。肩章、徽章等佩飾要齊全、無污損。 著

4、裝標準-帽子、佩飾帽子要整潔、端正，帽徽朝正前方，前檐著裝標準-鞋襪鞋應為黑色皮鞋，不能穿旅游鞋、輕便鞋、布鞋或露腳趾的涼鞋，而且要保持光亮；男性保安員宜著深色線織中筒襪，切忌穿半透明的尼龍或滌綸絲襪；女性保安員穿近似膚色或深色的絲織襪，裙裝需穿長筒褲襪。 著裝標準-鞋襪鞋應為黑色皮鞋，不能穿旅游鞋、輕便鞋、布鞋4.對講機 對講機需佩戴在左側腰帶環(huán)上；使用時用左手握拿。 4.對講機 對講機需佩戴在左側腰帶環(huán)上；5.手電筒 提拿手電筒時，需右手提拿；巡視時，不可直接照射客人面部。 5.手電筒 提拿手電筒時，需右手提拿；二、儀態(tài)舉止規(guī)范二、儀態(tài)舉止規(guī)范1.敬禮規(guī)范 上體正直；右手迅速抬起，五指并攏

5、、自然伸直；中指微接近帽檐右角，手心向下微向外張；手腕平直，右大臂略平，與兩肩成一條直線；行禮的同時，要注視受禮者。 1.敬禮規(guī)范 上體正直；2.站姿規(guī)范-值崗站姿 兩腳跟靠緊，腳掌分開呈“v”字形，兩腿并攏立直，身體重心落在腳掌和腳弓之間；脊背直立，挺胸收腹，兩肩平齊，稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏，自然微屈，拇指指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭正、頸直，兩眼平視，雙唇微閉，下頜微收，面部莊重。 2.站姿規(guī)范-值崗站姿 站姿規(guī)范-與客交談站姿與客人保持1米左右距離；在標準站立規(guī)范的基礎上，上體稍前傾；面帶微笑、禮貌問候；雙目目視客人，注意聆聽，不左顧右盼。 站姿規(guī)范-與客交談站姿站姿

6、規(guī)范-跨立 左腳向左跨出與肩同寬距離，兩腿挺直，上體保持立正姿式，身體中心落于兩腳之間；兩手后背，左手握右手腕，拇指根部與外腰帶下沿（內腰帶上沿）同高。右手指并攏自然彎曲，手心向后。 站姿規(guī)范-跨立 3.走姿規(guī)范-基本步 上體正直，微向前傾。手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二關節(jié)；兩臂自然擺動。向前擺動時肘部彎曲，小臂自然向里合，手心向內且稍向下，拇指根部對正衣扣。并于最下方衣扣同高，離身體約25厘米；行進速度約每分鐘116-122步。行進步幅約75厘米；兩人以上人員行走時，需列隊行走；與客人同方向行走時，不得搶道并行或搶先經過，如遇緊急情況需超越客人時，要首先道歉、示意客人，待客人讓路后，要表示

7、感謝,側身經過；手拿大件及易碎物品在狹窄通道與客人同方向行走時，無論什么情況下都不可超越客人。 3.走姿規(guī)范-基本步 上體正直，微向前傾。手指輕輕握攏，走姿規(guī)范-跑步跑動前兩手握拳提到腰際，約與腰帶同高，拳心向內，肘部稍向里合，上體微向前傾，兩腿彎曲；跑動時前腳掌要先著地，重心前移，兩臂自然擺動。向前擺時不露肘，小臂略平，稍向里合，兩拳不得超過衣扣線；向后擺時，不露手；跑動步幅約80厘米；行進速度約每分鐘170-180步；在公共區(qū)域或客人面前禁止跑動。 走姿規(guī)范-跑步跑動前兩手握拳提到腰際，約與腰帶同高，拳心走姿規(guī)范-左轉彎 在通道拐角處行走時，左轉彎要走在拐角的外側，以免與反方向的客人相撞。

8、 走姿規(guī)范-左轉彎 走姿規(guī)范-右轉彎 在通道拐角處行走時，右轉彎要走在拐角的內側，以免與相反方向的客人相撞。 走姿規(guī)范-右轉彎 走姿規(guī)范-禮讓 行進中如遇客人迎面走來，應靠一側行走；待客人走近時，應靠一側站立，側身向著來賓；敬禮后用手勢示意客人先行；待客人經過后方可前行。 走姿規(guī)范-禮讓 走姿規(guī)范-引領賓客 禮貌問候；采用“橫擺式”手勢，示意客人隨行；引導客人時，要盡量走在賓客側前方，側身行走；與客人保持23步距離；行進中若與客人交談，應上體側向客人，距客人半步距離或基本與客人保持平行。 走姿規(guī)范-引領賓客 走姿規(guī)范-提示上臺階時，要走在客人的后面并示意客人小心行走；下臺階時，要走在客人前面并

9、示意客人小心行走。走姿規(guī)范-提示上臺階時，要走在客人的后面并示意客人小心行4.坐姿規(guī)范 上身自然挺直；雙臂曲放于桌上，或平放于座椅上、雙膝上，手心朝下；雙腿并攏自然垂地或略微向外伸出，不可兩膝分開、蹺“二郎腿”、抖動雙腿，或將腳置于桌椅等處；女性保安員身著裙裝入座時，應用雙手撫平后面的裙擺在漫漫坐下，雙膝并攏靠向一測，雙手交疊放在腿上。 4.坐姿規(guī)范 上身自然挺直；5.手勢規(guī)范-橫擺式表示“請”或引領客人、介紹他人時，經常采用的手勢。如：“請進”、“請隨我來”等；五指并攏，手與地面呈45度，手心向斜上方。肘關節(jié)微屈、腕關節(jié)要低于肘關節(jié)；擺動時，手從腹前抬起至橫隔膜處，然后，以肘關節(jié)為軸向右(左

10、)擺動到身體右（左）側稍前的地方停住。同時，另一只手背于身后，身體稍前傾；與客人保持11.5米左右距離；面帶微笑，兩眼目視來賓。 5.手勢規(guī)范-橫擺式表示“請”或引領客人、介紹他人時，經手勢規(guī)范-斜式 請客人入座時，常采用的手勢。如“請坐”；右手屈臂由前抬起，再以肘關節(jié)為軸，前臂由下向前上方擺動，使手臂向下成一斜線；左手背于身后，身體稍前傾；面帶微笑，兩眼目視來賓。 手勢規(guī)范-斜式 手勢規(guī)范-直臂式 給客人指引方向時采用的手勢，如：“請往前走”；五指伸直并攏，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時再向要指的方向伸出前臂，與“橫擺式”的不同點是，小手臂的高度與肩同高，肘關節(jié)伸直。 手勢規(guī)范-直臂式 手勢

11、規(guī)范-曲臂式 當一只手拿著物品或扶著電梯門、房門而同時要表示“請”的動作時所采用的手勢。如：“請進”、“里邊請”；五指伸直并攏，從身體的側前方，由下向上抬起，抬至大小臂成45度的高度，然后以肘關節(jié)為軸，手臂由體側向體前至另一側擺動，擺到手與身體相距20厘米處停??；面帶微笑，目視來賓。 手勢規(guī)范-曲臂式 當一只手拿著物品或扶著電梯門、房門而同三、服務禮儀規(guī)范三、服務禮儀規(guī)范1.請客簽字 步驟一：打開筆帽，筆尖朝向自己，筆上端朝向客人(來訪者)，雙手遞上；與客人保持1米左右距離。 1.請客簽字 步驟一：請客簽字步驟二：將需填寫的訪客登記簿正面朝向客人(來訪者)；禮貌地告知客人(來訪者)填寫方法；如

12、無桌臺，需用雙手托住登記簿。 請客簽字步驟二：2.回答問詢-傾聽停止其他工作，保持標準站立姿式；面帶微笑，目光專注；耐心傾聽，不左顧右盼或心不在焉。 2.回答問詢-傾聽回答問詢-解答面帶微笑，目光專注；耐心解答，不可應付；語氣溫和、回答精煉；態(tài)度和藹，不可訓斥；對于解答不了的問題，應請求部門其他保安員協(xié)助，不可推托?；卮饐栐?解答四、執(zhí)勤站崗規(guī)范四、執(zhí)勤站崗規(guī)范1.查驗訪客-敬禮、問候 來訪者抵達時，要迎上前去，與來訪者保持1-1.5米的距離；立正、敬禮、問候及詢問來意。 1.查驗訪客-敬禮、問候 查驗訪客-出示證件 語氣委婉的請求客人出示證件；雙手接過證件，并向客人表示感謝。 查驗訪客-出示

13、證件 查驗訪客-核對證件接過證件后，要認真核對；不可讀出客人的姓名。 查驗訪客-核對證件查驗訪客-遞還證件核對完證件后要雙手奉還。 查驗訪客-遞還證件查驗訪客-致謝立正、敬禮，再次向客人表示感謝。 查驗訪客-致謝查驗訪客-放行、引導 采用橫擺式手勢示意客人通過。 查驗訪客-放行、引導 2.查驗物品-敬禮、問候 持大件物品的客人抵達或離開時，要迎上前去，與來訪者保持1-1.5米的距離；立正、敬禮、問候；協(xié)助客人提攜；語氣委婉的說明公司的查驗制度。 2.查驗物品-敬禮、問候 查驗物品-查驗 查驗時，應請客人展示和說明；不經客人許可不得隨意翻動。查驗物品-查驗 查驗物品-致謝檢查完畢后，要立正、敬禮

14、，向客人表示感謝。 查驗物品-致謝查驗物品-放行采用橫擺式手勢示意客人通過。 查驗物品-放行3.換崗交接 步驟一：接崗前要檢查著裝。著裝要整齊；走到距值崗保安員1.5米距離時停止、立定；雙方均向對方敬禮；相互之間采用標準走姿走到指定位置后轉身、立正。 3.換崗交接 步驟一：換崗交接步驟二：相互之間再次行禮。 換崗交接步驟二：換崗交接步驟三：雙手遞接對講機等值崗用具。換崗交接步驟三：五、文明禮貌常識五、文明禮貌常識1.稱呼語和問候語稱呼語：“先生” “小姐” “女士” “太太” 問候語：“您好” “早上好”“晚上好” “上午好” “下午好” 1.稱呼語和問候語稱呼語：問候語：2.致謝語和致歉語致

15、謝語：“謝謝” “非常感謝” “謝謝您提出的寶貴意見”“謝謝您的夸獎” “謝謝您對我們工作的支持” 致歉語：“對不起” “打擾了” “非常抱歉”“對于給您的生活帶來的不便我們深表歉意” 2.致謝語和致歉語致謝語：致歉語：3.征詢語和告別語征詢語：“我?guī)湍嵘先ズ脝?？”“我可以進去嗎？” “對不起，明天上午去您家里可以嗎？”“在這兒簽上您的姓名好嗎？”“對不起，您再重復一遍好嗎？ 告別語：“再見”“請慢走”“打擾了，再見”“祝您旅途愉快”“祝您一路平安”“祝您周末愉快” 3.征詢語和告別語征詢語：告別語：4.語言的應用原則使用標準的普通話。使用客人喜歡接受的語言。注意說話時的語氣、語調。語言表達要準確、清晰。對客用語要一視同仁。忌使用牢騷語。忌使用煩躁語。忌使用否定語。忌使用有損客人自尊心的話。忌使用涉及個人隱私的問句。忌使用過激的語言。忌幽默過度。4.語言的應用原則使用標準的普通話。忌使用煩躁語。5.不文明的行為舉止在賓客面前吸煙、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齒，挖耳朵，打飽嗝，打噴嚏，打哈欠，抓頭搔癢，伸懶腰、翹腿、抖腿等；在工作區(qū)域或客人面前大聲喧嘩、打鬧、勾肩搭背等;上班或入室服務前吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等食物；工作時間，同事之間使用方言或不當稱呼,尤其