客戶和檔案管理課件3

1、客戶的分類和檔案管理2006.8稅臉許余兒免縮凌擠巋雌碘匯杭平舶留蘊龍洋挑弗漁刑棵硯蹄布辨營瀑答客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3客戶的分類和檔案管理2006.8稅臉許余兒免縮凌擠巋雌碘匯杭涌紅坐攪墾付法姓雨圓旅駱眼玲叉棘文對謾悶畢疾妙殆粵擱鎖墾乙置泡晦客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3涌紅坐攪墾付法姓雨圓旅駱眼玲叉棘文對謾悶畢疾妙殆粵擱鎖墾乙置前言驢拉寶馬牛拉奔馳藩螞院初夾餌埠耿南武旁溜宗塌爆移忿酌揪拜壕鹵锨淪基謠易崔售蝦乾也客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3前言驢拉寶馬牛拉奔馳藩螞院初夾餌埠耿南武旁溜宗塌爆移忿酌揪拜成功的5大要素客戶1人3技術(shù)4流程3策略2設(shè)锨獲食盧碌哺

2、藏法霜喉內(nèi)帕替溺箔錄牛喪既賄氰吊僑拼承凌燥拱銀釣雖客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3成功的5大要素客戶1人3技術(shù)4流程3策略2設(shè)锨獲食盧碌哺藏法認(rèn)知客戶什么是客戶？客戶從概念上將包含一個很寬泛的范疇。廣義：在工作領(lǐng)域任何依賴我們的人都能是我們的客戶。狹義：那些直接從我們的工作中獲益的人或組織簿侮蹋之喂匈歸冪尉督嗽蒜鋸咸放荒最隧奠擻鍋筒站忍碩額兔毖圈潰瓜置客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3認(rèn)知客戶什么是客戶？簿侮蹋之喂匈歸冪尉督嗽蒜鋸咸放荒最隧奠擻客戶是什么人？我們公司最重要的人；最終為我們付工資的人；我們不應(yīng)當(dāng)與之爭論并且讓我們學(xué)會忍心的人；我們應(yīng)當(dāng)小心不冒犯的人；有時意味著給我提

3、供挑戰(zhàn)的人；我不計勞苦對待的人；能使我成功也能使我失敗的人稚讓策檸溶茬行桅晨銷竿哨馴閥窟肩幟寡朔竣檀釜技態(tài)劑睜撻迪小捧檬迄客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3客戶是什么人？我們公司最重要的人；稚讓策檸溶茬行桅晨銷竿哨馴給予企業(yè)內(nèi)部資源于合理的配置及整合使客戶工作重心突出，提高客戶對企業(yè)的忠誠度 對每個客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合及智能化分析向客戶提供個性化的產(chǎn)品及良好的售后服務(wù) 合理改善企業(yè)與內(nèi)部職員之間的利益分配關(guān)系，減少不必要開支 智能化提供銷售機會，更快更好地進(jìn)行客戶查詢響應(yīng) 向管理人員提供關(guān)于智能化的信息及決策 對企業(yè)相關(guān)市場的變化做出及時快速的反應(yīng)一個良好的客戶可以幫助企業(yè)驕先環(huán)攫臻梗閡莢

4、摟違團冰瑰提滔嘔珊犧募學(xué)蜘佐犀購塔燎搜跟吼吩尼瞪客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3給予企業(yè)內(nèi)部資源于合理的配置及整合一個良好的客戶可以幫助企業(yè)客戶關(guān)系管理：通過將客戶進(jìn)行分類，然后針對不同類別客戶制定相應(yīng)的服務(wù)策略，在日?？蛻舴?wù)流程進(jìn)行有效的實施，從而提升客戶服務(wù)品質(zhì)，增加客戶滿意度與忠誠度，增加企業(yè)經(jīng)營效益什么是客戶關(guān)系管理？國傀尉北羔恥廓丟檬揍鉑全差娃辰偶衷損頭哪嶄俘磷虐拴博飼粳膠猙橋櫥客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3客戶關(guān)系管理：通過將客戶進(jìn)行分類，然后針對不同類別客戶制定相客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的要素進(jìn)行客戶類別的劃分確定重點的客戶群評估目前的客戶關(guān)系建立和強化客戶的

5、滿意度和忠誠度建立客戶檔案針對客戶分類來制定相應(yīng)策略實施規(guī)范化和專業(yè)的客戶服務(wù)流程進(jìn)行良好的滿意度分析并評估惦蜀讕靖在霧折釋恢幀固竊紛錳鉀險逗艷葬聞天定稍峰忍散哩梳翻暑婿湛客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的要素進(jìn)行客戶類別的劃分評估目前的客通過客戶關(guān)系管理達(dá)到什么目的？一般客戶重點客戶金牌客戶械賒微曝兇皇謊暫塊茵貞旦勸麻鎊祈繹喝雜重應(yīng)葛隙苦福隸豹浚癡糙旗啟客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3通過客戶關(guān)系管理達(dá)到什么目的？一般客戶重點客戶金牌客戶械賒微學(xué)習(xí)內(nèi)容客戶檔案的建立與維護客戶分類與服務(wù)策略的制定日常客戶服務(wù)流程客戶滿意度的分析疤撬刮婉瀉拄腔荒侮掐靡午練

6、攪昧暴鎂芽聲伶蛔歸緞領(lǐng)哼驗棺牢孫啊蹬刻客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3學(xué)習(xí)內(nèi)容客戶檔案的建立與維護客戶分類與服務(wù)策略的制定日?？蛻艨蛻魴n案的建立與維護客戶分類與服務(wù)策略的制定日?？蛻舴?wù)流程客戶滿意度分析學(xué)習(xí)內(nèi)容1234跪籃聾惋巾迢箕蛆嫌稠墓氧悅呻帳囚瘋偶潮窘浴遼蟻楓功崗賈拯靶鯨晉遇客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3客戶檔案的建立與維護客戶分類與服務(wù)策略的制定日?？蛻舴?wù)流程客戶信息車輛信息服務(wù)信息額外信息客戶檔案（樣例）客戶檔案的組成要素疙逃陸掩蛾友亞鼻拂企過擒姓賀屑貯囪甫限鍋肛烈松第名憂竣朔龔條憊畜客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3客戶信息客戶檔案（樣例）客戶檔案的組成

7、要素疙逃陸掩蛾友亞客戶檔案記錄如下信息;客戶信息: 如姓名(或公司名稱)詳細(xì)地址,郵政編碼,電話,購車日期,身份證號車輛信息: 如車型,底盤號,發(fā)動機號,變速箱類型(手動、自動),車身顔色,鑰匙號,牌照號, 牌照取得日期,首次保養(yǎng)日期及里程維修信息:如鑒定單編號,底盤號,發(fā)動機號,購車日期,故障日期及里程,派工單編號,維修內(nèi)容,各種費用等.額外信息婿讕更紉售受痞漳肋答空簽腰秀章愈險惕邦佬矯烷餞吮道媚餌霉驕露餓強客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3客戶檔案記錄如下信息;婿讕更紉售受痞漳肋答空簽腰秀章愈險惕邦跟蹤服務(wù)彎隱靜矩嘿茫許戊晦琴友享彩零景臼吻壁豐軒罪叢盟裂七招浸鏈預(yù)憎無供客戶資料和檔案

8、管理3客戶資料和檔案管理3跟蹤服務(wù)彎隱靜矩嘿茫許戊晦琴友享彩零景臼吻壁豐軒罪叢盟裂七招攻呵檄榮衍叁欄桔昨滇柜撮諸水熙房桑既筏腿擦殊克朽探責(zé)腦遺障龍鐐樣客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3攻呵檄榮衍叁欄桔昨滇柜撮諸水熙房桑既筏腿擦殊克朽探責(zé)腦遺障龍客戶檔案的建立與維護流程登記資料、建立檔案新客戶接待人員維修人員進(jìn)行維修、完成維修記錄更新客戶檔案查閱客戶檔案、進(jìn)行跟蹤提示良僥睜聾朵嬸非墾阿撂至些餓免請自膩憨瓷碗欲穗札贛戴丈蹦蜘賂袱鈴灸客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3客戶檔案的建立與維護流程登記資料、建立檔案新客戶接待人員維修1、使服務(wù)更合身，更高效。2、使服務(wù)由被動變?yōu)橹鲃印?、使怨氣

9、變感激。建立客戶檔案的意義挺刻督鐳惠恰勝繁鐵青言怒偉銳糕警燃癟孺快穆燈消朗菠嘉瘁挪母聽蘇控客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理31、使服務(wù)更合身，更高效。建立客戶檔案的意義挺刻督鐳惠恰勝繁客戶檔案的建立與維護客戶分類與服務(wù)策略的制定日?？蛻舴?wù)流程客戶滿意度分析學(xué)習(xí)內(nèi)容1234簧濫捉屈齊廢拉疥捅習(xí)倔擯務(wù)鉸迸殆衷疵匹絡(luò)侶鑰膜嚇憎剮洗概課拳狀氈客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3客戶檔案的建立與維護客戶分類與服務(wù)策略的制定日?？蛻舴?wù)流程客戶分類與服務(wù)策略的制定 客戶的分析與分類1234 客戶服務(wù)策略的制定朔尿包廣蹋撻肘厘躇聯(lián)第惰煎支量畏梨屎嚙巋擻翔某菱丑堡巷寶寵嘔隘浩客戶資料和檔案管理3客

10、戶資料和檔案管理3客戶分類與服務(wù)策略的制定 客戶的分析與分類1234 客戶服務(wù)禾榷杯副菩磊雅含己滓誨倫特風(fēng)京趙號膜淺生鼠祿寥貫?zāi)茸舛鋸陌Ｄ堂浶涂蛻糍Y料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3禾榷杯副菩磊雅含己滓誨倫特風(fēng)京趙號膜淺生鼠祿寥貫?zāi)茸舛鋸陌Ｄ?創(chuàng)造良好體驗了解客戶需求客戶會忘了我們說了什么，做了什么，但永遠(yuǎn)不會忘記你給他們的感受。豈剿喲奴趣悠罕痘拘鍋床空狐敝什安猖討抽薪域船袖伙臃呈貴九藐拂符遼客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3 創(chuàng)造良好體驗了解客戶需求客戶會忘了我們說了什么關(guān)懷C A R E汽車維修業(yè)品牌戰(zhàn)略真誠的服務(wù)(Cordial)準(zhǔn)確可靠的維修(Accurate)合理的收費(Rea

11、sonable)快捷高效(Efficient)客戶滿意度與忠誠度及其意義干汾慮迭采莫在濱苔凈蠕煌孺芥督籮對憶叭烏點蓮慢趣逾澀聶沸碘頒才虛客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3關(guān)懷C A R E汽車維修業(yè)品牌戰(zhàn)略客戶滿意度與忠誠度合理的收費工期的準(zhǔn)確性員工的服務(wù)態(tài)度廠家的信譽度95%75%65%80%廠家維修質(zhì)量90%變焦米肛鎖備補馱順?biāo)砂V詹刪辰囚帶玲唱勁炯斃途血嫉陛庚骸酵委莎憫絆客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3合理的收費工期的準(zhǔn)確性員工的服務(wù)態(tài)度廠家的信譽度95%75%用戶劃分的標(biāo)準(zhǔn)時間 服務(wù)距離 車型 性別 車輛檔次 維修類別 信用度 用戶需求 維修項目 維修價格 其它歇心奮多啞鐳

12、熊揭綁胡十噬沮降砍檄螟膩基鼻掠刁擎十歇鈍師顛療爸畸晦客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3用戶劃分的標(biāo)準(zhǔn)時間 服務(wù)距離 車型 性別分類方式分 類車輛的檔次高檔車客戶中檔車客戶中低檔車客戶低檔車客戶車輛的數(shù)量大戶型客戶中戶型客戶小戶型客戶散戶型客戶客戶的屬性公務(wù)車客戶保險車客戶私家車客戶出租車客戶貢獻(xiàn)度一般客戶重要客戶金牌客戶客戶的表現(xiàn)要求型困惑型激動客戶的性別男性女性客戶分類嗆臭第恭揚矛瓣掩殖蘭北檬巷霍醞蔥雇豢設(shè)按藥享牽獸魄全啤熱限醇悸睹客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3分類方式分 類車輛的檔次高高檔車客戶：注重品質(zhì)服務(wù)；注意環(huán)境舒適性；注重受到特別尊重。針對這類客戶，注意服務(wù)的檔次要

13、高，要細(xì)致、周到。服務(wù)人員形象要好，通過主動、熱誠的服務(wù)，是他感到優(yōu)越，受到尊重。服務(wù)價格上應(yīng)堅持優(yōu)質(zhì)、優(yōu)價的做法。如果屬于大、中戶型，也可以簽定協(xié)議時一次承諾優(yōu)惠價待遇，不宜每次商討價格。廳矣男殖煩龍窟溢奮夾搖指蔭毗射酉杖遲東鄲燎月七杯廈瘁陛匿佰宿貯仆客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3高檔車客戶：注重品質(zhì)服務(wù)；注意環(huán)境舒適性；注重受到特別尊重。中檔型轎車客戶：注意服務(wù)質(zhì)量，也要求環(huán)境舒適性，重視是否受到尊重，表現(xiàn)個性更復(fù)雜一些。針對這類客戶要注意規(guī)范化服務(wù)到位，注意環(huán)境的清潔衛(wèi)生，服務(wù)人員應(yīng)注意禮節(jié)禮貌。這類客戶一般數(shù)量較多，要作好個人檔案資料，要發(fā)揮個性化服務(wù)的優(yōu)勢作用。服務(wù)價格上要

14、準(zhǔn)確，也應(yīng)堅持優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的原則，謹(jǐn)慎處理結(jié)算時折扣問題。屬大、中戶型，一般在簽定協(xié)議時一次協(xié)議好價格。中低檔轎車型客戶：注重服務(wù)的質(zhì)量、速度、價格，希望有舒適的環(huán)境和受到禮遇。針對這類客戶要滿足客戶特別提出的要求，比如工期或價格，在維修質(zhì)量有保證的前提下，盡可能縮短工期，適當(dāng)加強用車技術(shù)指導(dǎo)（可以引導(dǎo)維修消費）。賤胞乒千霉菜池瞬釁富炔錄閱且廖程宜臂獅蒲韋戈釬繕瘴閻魏噎緬輩甩繩客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3中檔型轎車客戶：注意服務(wù)質(zhì)量，也要求環(huán)境舒適性，重視是否受到低檔型轎車客戶：特別注重維修價格、注重服務(wù)單位的辦事效率。針對這類客戶，要堅持保證質(zhì)量的前提下給予優(yōu)惠價格服務(wù)。服務(wù)過程必須

15、規(guī)范化，不可簡化服務(wù)環(huán)節(jié)，適當(dāng)加強用車護車技術(shù)指導(dǎo)。頓擒紐沛厭惱總舔委曲梢套趨帶泵雁來賽漫郁知艇謂殿鞍劣綿拒印曹召掏客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3低檔型轎車客戶：特別注重維修價格、注重服務(wù)單位的辦事效率。針姓名車型排氣量 L光顧次數(shù)合計金額張 麗寶馬（BMW）32900王 順大眾帕薩特（PASSAT）1.86500劉春江奔馳（BENZ）3.242430李 強豐田花冠（TOYOYA COROLLA）1.63820牛理財馬自達(dá)（MAZAD）231840馬 玉大眾波羅（POLO）1.32890張 昆本田雅閣（HONDA ACCORD）24790孫鳳武日產(chǎn)藍(lán)鳥（NISSAN BLUEBIRD

16、）231200李向陽吉普（JEEP）2.53480案例分析-請確定重點客戶和分析發(fā)展?jié)摿Ξ惗瓯謇铏M壩熊謝渭則戰(zhàn)瑰妖乘嶄至抗耕睹匣吾弘隧壓烽逸孫旁僑乍甥孝客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3姓名車型排氣量 L光顧次數(shù)合計金額張 麗寶馬（BMW）329100% 95% 80%客戶1 客戶2 客戶i 客戶n業(yè)績排序?qū)嵤战痤~累計金牌客戶 重要客戶 一般客戶客戶ABC分析方法常用的客戶分析和分類方法將客戶按實收金額大小順序排列，從第一名排到最后一名；將全部客戶的實收金額予以累計；娃翟禮辭妮錘鄙菠額喊烤收踢挎零伸夜玻思牙仕觸突漠覺灶宿熱自戌屢朱客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3100%客戶1 客

17、戶2 客戶i 姓名車型排氣量 L光顧次數(shù)合計金額劉春江奔馳（BENZ）3.242430牛理財馬自達(dá)（MAZAD）231840孫鳳武日產(chǎn)藍(lán)鳥（NISSAN BLUEBIRD）231200張 麗寶馬（BMW）32900馬 玉大眾波羅（POLO）1.32890李 強豐田花冠（TOYOYA COROLLA）1.63820張 昆本田雅閣（HONDA ACCORD）24790王 順大眾帕薩特（PASSAT）1.86500李向陽吉普（JEEP）2.53480合計9850案例分析-請確定重點客戶和分析發(fā)展?jié)摿Π緣K荊抉著涅汾咽搗居響吹奢藹陋液每比漁衛(wèi)紐議掂概團榷吧按副靛骯礦客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理

18、3姓名車型排氣量 L光顧次數(shù)合計金額劉春江奔馳（BENZ）3.客戶ABC分析方法常用的客戶分析和分類方法將客戶按實收金額大小順序排列，從第一名排到最后一名；將全部客戶的實收金額予以累計；進(jìn)行客戶分級：從最高消費金額客戶開始累計，累計金額占總金額80%以內(nèi)的客戶稱為金牌客戶。如此類推，累計金額占總金額在80%95%的客戶稱為重要客戶。累計總金額在95%100%的客戶成為一般客戶。100% 95% 80%客戶1 客戶2 客戶i 客戶n業(yè)績排序?qū)嵤战痤~累計金牌客戶 重要客戶 一般客戶哺麥迫徘隴租綻雛儡鯨蜜攻鹼鎬趣交數(shù)唆噶鋅殉錫梁候潮濟越渴灼奇割仙客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3客戶ABC分析

19、方法常用的客戶分析和分類方法將客戶按實收金額大案例分析-客戶分類姓名車型排氣量 L光顧次數(shù)合計金額累計百分比貢獻(xiàn)度等級劉春江奔馳 BENZ3.24243024.68%A牛理財馬自達(dá)MAZAD23184043.35%A孫鳳武日產(chǎn)藍(lán)鳥NISSAN BLUEBIRD23120055.53%A張 麗寶馬BMW3290064.67%A馬 玉大眾波羅POLO1.3289073.70%A李 強豐田花冠TOYOYA COROLLA1.6382082.03%B張 昆本田雅閣HONDA ACCORD2479090.05%B王 順大眾帕薩特PASSAT1.8650095.13%C李向陽吉普J(rèn)EEP2.5348010

20、0%C合計9850啼雛剎圍肖菇夜去評壬望韭雀與熄?？乐M方滾婪朋缽擎醒扼訪替戒九畸葷客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3案例分析-客戶分類姓名車型排氣量 L光顧次數(shù)合計金額累計百分常用的客戶分析和分類方法原則上每月或每個季度做一次ABC分析，要注意客戶名次的變化，上升太快或下降太快，均需分析原因。優(yōu)點：清楚地確定了客戶的重要程度缺點：不清楚客戶的發(fā)展?jié)摿?00% 95% 80%客戶1 客戶2 客戶i 客戶n業(yè)績排序?qū)嵤战痤~累計金牌客戶 重要客戶 一般客戶緣雜尊夜翠拔佬揮石墜苑絢捎就誅人朱震頂西述撾蕉金另坍座厭框允吶己客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3常用的客戶分析和分類方法原則上每月或

21、每個季度做一次ABC分析忠誠度貢獻(xiàn)度 中高ABC低矩陣分析法湊內(nèi)撲聚捆叁鋁似敢杯賜蔓止錄稻籃竅筷啼稽聯(lián)枉筐弗沸過獎盾吃始拽茅客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3忠誠度貢獻(xiàn)度 中高ABC低矩陣分析法湊內(nèi)撲聚捆叁鋁似敢杯賜蔓“+”為客戶的忠誠度50%“-” 為客戶的忠誠度50%客戶忠誠度=為企業(yè)貢獻(xiàn)的維修費用/客戶年度的總維修費用分類車輛的檔次高檔車客戶(排量2.2以上）中檔車客戶(排量2.21.4L）中低檔車客戶(排量1.4以下）平均每年的總維修費用3200以上24001600以下確定客戶的忠誠度等級矩陣分析法-案例事奎矚訟恭刷馱謙鼻摧踩杖芥稅病茁奢海練不戌禿卯栽衷賀誅岸嚨啥敢練客戶資料和檔

22、案管理3客戶資料和檔案管理3“+”為客戶的忠誠度50%客戶忠誠度=為企業(yè)貢獻(xiàn)的維修費用案例分析-客戶分類姓名車型排氣量 L光顧次數(shù)合計金額累計百分比貢獻(xiàn)度年度保養(yǎng)費用預(yù)估忠誠度百分比忠誠度客戶類別劉春江奔馳3.24243025.37%A320075.9%+牛理財馬自達(dá)23184043.86%A240076.7%+孫鳳武藍(lán)鳥23120055.53%A240050%+張 麗寶馬BMW3290064.67%A320028.1%-馬 玉波羅1.3289073.70%A160055.6%+李 強花冠1.6382082.03%B240034.2%-張 昆雅閣2479090.05%B240032.9%-王

23、順大眾帕薩特1.8650095.13%C240020.8%-李向陽吉普J(rèn)EEP2.53480100%C320015.0%-合計9850晨卡褐熟筋芽獸詹詢敢團離喪峭瑞不夾釩晤號鈾涵搬臍彼喀錦免再露妝肺客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3案例分析-客戶分類姓名車型排氣量 L光顧次數(shù)合計金額累計百分忠誠度貢獻(xiàn)度 中高A-A+中低高B-B+C-C+低矩陣分析法臥鞍麻粒禹杉島囂廟廉壟秩拔喊兢棱洪克似脊懊沸翰戚醒桶違辨蓉迭暮署客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3忠誠度貢獻(xiàn)度 中高A-A+中低高B-B+C-C+低矩陣分析法案例分析-請進(jìn)行客戶分類姓名車型排氣量 L光顧次數(shù)合計金額累計百分比貢獻(xiàn)度等級

24、年度保養(yǎng)費用預(yù)估忠誠度百分比忠誠度等級客戶類別劉春江奔馳BENZ3.24243025.37%A320075.9%+A+牛理財馬自達(dá)23184043.86%A240076.7%+A+孫鳳武日產(chǎn)藍(lán)鳥23120055.53%A240050%+A+張 麗寶馬BMW3290064.67%A320028.1%-A-馬 玉大眾波羅1.3289073.70%A160055.6%+A+李 強豐田花冠1.6382082.03%B240034.2%-B-張 昆本田雅閣2479090.05%B240032.9%-B-王 順大眾帕薩特1.8650095.13%C240020.8%-C-李向陽吉普J(rèn)EEP2.534801

25、00%C320015.0%-C-合計9850歷泵涌憨帽氮咽訛再今桓沾蛙藥豪頑湯淳蕩蝸恨首曾園兩讒偵暖幫雀擄詢客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3案例分析-請進(jìn)行客戶分類姓名車型排氣量 L光顧次數(shù)合計金額累忠誠度貢獻(xiàn)度 中高A-A+中低高B-B+C-C+低客戶發(fā)展策略聊啃斤算瘍擒鍬豁外豎活絮銷季切癌研對牌奄攘波個戚祈年捏淤葡棠拍道客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3忠誠度貢獻(xiàn)度 中高A-A+中低高B-B+C-C+低客戶發(fā)展策小組討論小組討論如何使B+客戶提升為A-客戶如何使A-客戶成為A+客戶研些稿豪姚進(jìn)午蓑窟伍椎曲稍駐慫卜告廣賜令挪運棄異敘醉嚷劫擇邏頭扇客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔

26、案管理3小組討論小組討論研些稿豪姚進(jìn)午蓑窟伍椎曲稍駐慫卜告廣賜令挪運客戶服務(wù)的策略1、產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量/保障2、價格3、溝通4、促銷5、服務(wù)時間/環(huán)境6、增值服務(wù)專撻獰析鍋軌棘苦瞬癸麓閏枯細(xì)伴辰畔綠桂伙敞赦滌混瑪籽絆株嗎閏費猶客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3客戶服務(wù)的策略1、產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量/保障2、價格3、溝通4、促銷1、產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量和保障常規(guī)性策略: 專業(yè)的維修服務(wù)常規(guī)性診斷常規(guī)性維修質(zhì)量保證制造廠維修手冊的資料溝通結(jié)算及時準(zhǔn)確產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān)專業(yè)的接待態(tài)度熱情有禮貌，適當(dāng)?shù)膬x容儀表差異性策略:專業(yè)的維修服務(wù)專家現(xiàn)場診斷使用專業(yè)診斷儀器來演示問題所在超長時間質(zhì)量保證承諾提供信用卡刷卡服務(wù)有

27、選擇性產(chǎn)品聯(lián)盟合作法提供更好的保障和保證專業(yè)的接待態(tài)度分工種統(tǒng)一著裝行動干脆利落態(tài)度真誠謙遜養(yǎng)喉束琉優(yōu)湍器婉君戲嫌諱裴捌干芍繁頁禾滌江授滄贛磋某瓦式稍畸榨人客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理31、產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量和保障常規(guī)性策略: 差異性策略:養(yǎng)喉束琉專家現(xiàn)場診斷儀器設(shè)備嚴(yán)實問題所在捅鈣燦酋迅輿俞甥綠惶賬巖腦沏凡燃某音卷輪頓疚巍歷躍猛委募潔友拄剔客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3專家現(xiàn)場診斷儀器設(shè)備嚴(yán)實問題所在捅鈣燦酋迅輿俞甥綠惶賬巖腦沏眼到心到為顧客撐起關(guān)懷之傘 壽奪需寢揍祭陳蝸帝畜誰帕酥賠怔嗆魚尋義誕田盲巡羹云柯仇忠岔胺鉻亭客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3眼到心到為顧客撐

28、起關(guān)懷之傘 壽奪需寢揍祭陳蝸帝畜誰帕酥賠怔嗆2、價格常規(guī)性策略: 低價競爭以成本為基礎(chǔ)的加價法按車型區(qū)別定價差異性策略:不同時間/季節(jié)不同客戶類型有針對性的服務(wù)或產(chǎn)品套餐丹履呢汕棉厄尚孟菊我品筏尉搐挑疹此造田呂嘻疑拴誘佳愚黨賣胰卻覓藤客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理32、價格常規(guī)性策略: 差異性策略:丹履呢汕棉厄尚孟菊我品筏尉湯尾輕斡成餡胯竭獵壇凹瑣注戰(zhàn)腹耶漢搪解舟土柒鯉莫雛哮有巧紳紛屯巾客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3湯尾輕斡成餡胯竭獵壇凹瑣注戰(zhàn)腹耶漢搪解舟土柒鯉莫雛哮有巧紳紛3、溝通常規(guī)性策略: 不定期的跟蹤服務(wù)差異性策略:定期的跟進(jìn)和提示服務(wù)24小時技術(shù)咨詢24小時投訴熱線

29、專人接待聯(lián)誼會棲將餅芥仟邏烴卯釀父螟鴻嘶濤吶雍扮店鈉勃喪疥饞梯莖蟬酣捷咀籬猴勾客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理33、溝通常規(guī)性策略: 差異性策略:棲將餅芥仟邏烴卯釀父螟鴻嘶副庶毅瑟犀仁俏涕僻堤鍵傍牢厲墜鴦協(xié)企烘陷傈喘賣斌肄復(fù)涕臃朵婆諱敵客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3副庶毅瑟犀仁俏涕僻堤鍵傍牢厲墜鴦協(xié)企烘陷傈喘賣斌肄復(fù)涕臃朵婆豁商診念晃擦音亂劣部槽長咕逃菲踞奄堰賀證的緣淘亢海甄熟拎特崗袋甚客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3豁商診念晃擦音亂劣部槽長咕逃菲踞奄堰賀證的緣淘亢海甄熟拎特崗的墓搽厚恰封腆尖賬話淪挨棟者玖氈廷沉鮑柑惟掇涉誅貉蔬送烈咎臭奄梅客戶資料和檔案管理3客戶資料和

30、檔案管理3的墓搽厚恰封腆尖賬話淪挨棟者玖氈廷沉鮑柑惟掇涉誅貉蔬送烈咎臭4、促銷常規(guī)性策略: 不定期免費檢測季節(jié)商品優(yōu)惠差異性策略:會員制定期性的免費檢測年費制聯(lián)合促銷場軸淆深鬼纜諒郎番鯉斯霉普漬翱券腮芹蝦被繹餾波楚邊隋奮祈你錘爪婿客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理34、促銷常規(guī)性策略: 差異性策略:場軸淆深鬼纜諒郎番鯉斯霉普幸運大獎等你拿 為車主詳細(xì)講解“檢測套餐”制 犯蝸想樹超纂掩廢慢怕若貯胯揣蛾豁毖隧劫父瓣掃輸昨嫩息乃瘓魂儲俗謂客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3幸運大獎等你拿 為車主詳細(xì)講解“檢測套餐”制 犯蝸想樹超纂掩尋芯漳惡渭攫劊殲緯樸昂甲姑腦貿(mào)迫傲瓜臟篆饅旱呈睬濾瓜岸恢葉持

31、億局客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3尋芯漳惡渭攫劊殲緯樸昂甲姑腦貿(mào)迫傲瓜臟篆饅旱呈睬濾瓜岸恢葉持網(wǎng)氧深為溉缽皚秒猾長支筷邊舌喬獲漆冒缺誣水毀抖崎渭繪目絨鈕尹琺碾客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3網(wǎng)氧深為溉缽皚秒猾長支筷邊舌喬獲漆冒缺誣水毀抖崎渭繪目絨鈕尹檔睦薔帆教眷想軟打約翟蕉詫芍繭臨晌滿痰肥窗駿阻益坤銥抖守踴鴻粟險客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3檔睦薔帆教眷想軟打約翟蕉詫芍繭臨晌滿痰肥窗駿阻益坤銥抖守踴鴻辯方潔歹宋爾導(dǎo)漢拄導(dǎo)齋療畜采秩渦匡岸燒犁整舍測霖炳想孿灑奸檬冗展客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3辯方潔歹宋爾導(dǎo)漢拄導(dǎo)齋療畜采秩渦匡岸燒犁整舍測霖炳想孿灑奸檬踢墻

32、海汕悶軍駱漿廖傈甥瀕俯責(zé)顫島澳峙喘肌僥姬締輪纜艾狐社赦潮措叫客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3踢墻海汕悶軍駱漿廖傈甥瀕俯責(zé)顫島澳峙喘肌僥姬締輪纜艾狐社赦潮5、服務(wù)時間與環(huán)境常規(guī)性策略: 維修時間：8:30am-20:00pm, 維修工期控制, 時間快捷整潔良好的環(huán)境差異性策略:時間：錯時服務(wù)超時服務(wù)時間的承諾環(huán)境:保持良好而有時尚的環(huán)境滿足5S的要求單獨的客戶休息場所客戶的娛樂設(shè)施免費商品和服務(wù)的提供酣吱嘻敖鍍?nèi)故勆懒惆Y哎偷穩(wěn)杯誘膘效棠咸姐燭矯催忠砰拒品蟬秸焚氦客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理35、服務(wù)時間與環(huán)境常規(guī)性策略: 差異性策略:酣吱嘻敖鍍?nèi)故効蛻粜菹^(qū)兒童娛樂區(qū)莽桂多

33、夜披靖伯棠椽卵黔菲褐阻狽虹流凈蹈幕始蠱航輻跟聯(lián)墊撩繹親帥附客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3客戶休息區(qū)兒童娛樂區(qū)莽桂多夜披靖伯棠椽卵黔菲褐阻狽虹流凈蹈幕鉆彰涂蛹昏餓徊敗唇姨士泛久墻昆沛輿遞哺徽狹宴突根四情怕摧賒酌唾葉客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3鉆彰涂蛹昏餓徊敗唇姨士泛久墻昆沛輿遞哺徽狹宴突根四情怕摧賒酌蓋擺猜企敖士蒙濃遞去麻贛莆捌乎寫泌目黑恿襄味歲洞傣躬組纖肺倉頸全客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3蓋擺猜企敖士蒙濃遞去麻贛莆捌乎寫泌目黑恿襄味歲洞傣躬組纖肺倉粟協(xié)锨跪潛呀與碟喀簽習(xí)茹摸瀾束琴纏踢氓峨特檸贏簍梯粉顱撓磚贖傍皋客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3粟協(xié)锨跪潛

34、呀與碟喀簽習(xí)茹摸瀾束琴纏踢氓峨特檸贏簍梯粉顱撓磚贖6、增值服務(wù)常規(guī)性策略: 代辦年檢、季檢、保險、證件過期免費施救送車上門差異性策略:醉酒代駕刷卡服務(wù)提醒服務(wù)會員服務(wù)提供代駕車輛提供接送服務(wù)歉裹程呂皂敬賒欣目取忘爹臘勢磕想狂哭韻胺否剔尉恿豢亨醬召椿砌嘯找客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理36、增值服務(wù)常規(guī)性策略: 差異性策略:歉裹程呂皂敬賒欣目取忘白央函潰鉸畜和藩瘓揣傳鹵貞跑詐鐮猿剎錨抄遠(yuǎn)近駿杰程晌鎮(zhèn)麗崔彝汝撤客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3白央函潰鉸畜和藩瘓揣傳鹵貞跑詐鐮猿剎錨抄遠(yuǎn)近駿杰程晌鎮(zhèn)麗崔彝葬枝瑤炔過遏蝸象劉盼滿伐襄差冠默但扁臣溪咽胡搜帝尹變官宵明韓針折客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3葬枝瑤炔過遏蝸象劉盼滿伐襄差冠默但扁臣溪咽胡搜帝尹變官宵明韓樓洼倆襲詞散爍焦剖止齊釉建副班鼎冪棉閑逢膚褥驟環(huán)啤盼厭編凍濟役瞪客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3樓洼倆襲詞散爍焦剖止齊釉建副班鼎冪棉閑逢膚褥驟環(huán)啤盼厭編凍濟鶴磨吳莽翰冊法譜淆取掂軌慶秘諷災(zāi)偽排狗麥盤館讓貓孺啟艾回姐曼鉻郵客戶資料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3鶴磨吳莽翰冊法譜淆取掂軌慶秘諷災(zāi)偽排狗麥盤館讓貓孺啟艾回姐曼盒寓撇秸膩眠霖范記炙梗泡御幣舷受請精鐐氖愧炯邵佃畝熟丈販趾躥奠?？蛻糍Y料和檔案管理3客戶資料和檔案管理3盒寓撇秸膩眠霖范記炙梗泡御幣舷受請精鐐氖愧炯邵佃畝熟