客戶基礎(chǔ)管理與營(yíng)銷服務(wù)體系課件

1、客戶基礎(chǔ)管理與營(yíng)銷服務(wù)體系2007年10月0客戶基礎(chǔ)管理與營(yíng)銷服務(wù)體系2007年10月0中國(guó)電信客戶戰(zhàn)略分群優(yōu)化 客戶信用管理客戶積分計(jì)算、獲得及回饋計(jì)劃客戶統(tǒng)一視圖客戶服務(wù)協(xié)議渠道體系架構(gòu)客戶服務(wù)目 錄1中國(guó)電信客戶戰(zhàn)略分群優(yōu)化 目 錄1客戶戰(zhàn)略分群大客戶商業(yè)客戶公眾客戶原有的戰(zhàn)略分群個(gè)人客戶新增移動(dòng)客戶政企客戶家庭客戶3G客戶現(xiàn)階段的戰(zhàn)略分群獲3G牌照2客戶戰(zhàn)略分群大客戶商業(yè)客戶公眾客戶原有的戰(zhàn)略分群個(gè)人客戶新增承接品牌經(jīng)營(yíng) 優(yōu)化客戶戰(zhàn)略分群政企家庭個(gè)人黨、政、軍戶的獨(dú)特需求集團(tuán)及行業(yè)客戶、聚類客戶和普通商戶的相似需求以家庭為識(shí)別單元，覆蓋家庭客戶需求個(gè)人客戶品牌個(gè)人客戶的信息體驗(yàn)需求黨政

2、軍及重要客戶行業(yè)客戶聚類客戶普通客戶有寬帶需求的客戶單一語(yǔ)音需求客戶個(gè)人客戶品牌推出后細(xì)分。梳理品牌面向的需求聚類基于需求優(yōu)化客戶戰(zhàn)略分群3承接品牌經(jīng)營(yíng) 優(yōu)化客戶戰(zhàn)略分群政企黨、政、軍戶的獨(dú)特需求政企客戶子群細(xì)分實(shí)行跨域垂直統(tǒng)一或分級(jí)統(tǒng)一管理和決策的政企行業(yè)客戶 聚類客戶政企客戶擁有中國(guó)電信產(chǎn)品的政府、企業(yè)及其他團(tuán)體組織，包括原有統(tǒng)計(jì)屬性上的政企客戶和商業(yè)客戶 行業(yè)客戶每個(gè)客戶主體分散決策,但具有相同行業(yè)通信信息消費(fèi)特征或在同一場(chǎng)所、空間或區(qū)域，具有相似通信信息消費(fèi)特征的客戶 高端聚類客戶低端聚類客戶根據(jù)行業(yè)客戶的跨域需求特征，兼顧客戶信息通信消費(fèi)價(jià)值特征，可進(jìn)一步劃分為全球行業(yè)客戶、全國(guó)行業(yè)

3、客戶、全省行業(yè)客戶和本地行業(yè)客戶 根據(jù)行業(yè)客戶價(jià)值段劃分為5A、4A、3A、2A 和1A 行業(yè)客戶 4政企客戶子群細(xì)分實(shí)行跨域垂直統(tǒng)一或分級(jí)統(tǒng)一管理和決策的政企行家庭及個(gè)人客戶子群細(xì)分擁有中國(guó)電信產(chǎn)品的住宅客戶，包括擁有住宅語(yǔ)音產(chǎn)品或住宅寬帶產(chǎn)品的客戶家庭客戶擁有中國(guó)電信產(chǎn)品的個(gè)人個(gè)人客戶以語(yǔ)音及其綜合信息服務(wù)需求為主的客戶子群e8類客戶e6類客戶以寬帶接入及基于其上的綜合信息服務(wù)需求為主的客戶子群商住一體客戶有辦公或經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的住宅客戶、臨街商戶 個(gè)人客戶子群細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)將根據(jù)個(gè)人客戶品牌推出情況另行確定。 5家庭及個(gè)人客戶子群細(xì)分擁有中國(guó)電信產(chǎn)品的住宅客戶，包括擁有住教學(xué)要求課程目標(biāo)讓學(xué)員熟悉現(xiàn)

4、階段客戶戰(zhàn)略分群，了解政企客戶以及家庭客戶的子群教學(xué)重點(diǎn)1、現(xiàn)階段三大客戶群名稱，包含哪些客戶2、政企客戶群及家庭客戶子群的細(xì)分6教學(xué)要求課程目標(biāo)6中國(guó)電信客戶戰(zhàn)略分群優(yōu)化 客戶信用管理客戶積分計(jì)算、獲得及回饋計(jì)劃客戶統(tǒng)一視圖客戶服務(wù)協(xié)議渠道體系架構(gòu)客戶服務(wù)目 錄7中國(guó)電信客戶戰(zhàn)略分群優(yōu)化 目 錄7客戶信用管理中國(guó)電信現(xiàn)階段客戶信用指客戶履行承諾，誠(chéng)信消費(fèi)電信業(yè)務(wù)以及按時(shí)付款或還款的意愿和能力。客戶信用管理通過對(duì)客戶進(jìn)行信用評(píng)級(jí)，在銷售服務(wù)中采取差異化營(yíng)銷策略，以達(dá)到經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管控的目的 控制企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)減少客戶欠費(fèi)和欺詐損失 企業(yè)保持持續(xù)、健康發(fā)展 現(xiàn)階段根據(jù)客戶交費(fèi)和誠(chéng)信消費(fèi)的分布狀況，客戶

5、信用設(shè)置A、B、C 三個(gè)級(jí)別信用級(jí)別高低順序?yàn)锳（信用好）B（信用一般）C（信用差）8客戶信用管理中國(guó)電信現(xiàn)階段客戶信用指客戶履行承諾，誠(chéng)信消費(fèi)電信用等級(jí)評(píng)級(jí)方式新入網(wǎng)客戶首次入網(wǎng)客戶基準(zhǔn)信用級(jí)別為B 級(jí)，采用銀行劃帳、托收方式交納費(fèi)用的客戶可調(diào)高至A 級(jí)中國(guó)電信離網(wǎng)的老客戶重新入網(wǎng)時(shí)，信用等級(jí)按該客戶離網(wǎng)時(shí)的信用級(jí)別設(shè)定在網(wǎng)客戶根據(jù)評(píng)級(jí)前客戶連續(xù)6 個(gè)月內(nèi)交費(fèi)記錄和12 個(gè)月誠(chéng)信消費(fèi)記錄逐月滾動(dòng)評(píng)定客戶信用級(jí)別，客戶有多個(gè)欠費(fèi)或誠(chéng)信缺失記錄時(shí)，按就低不就高方法評(píng)定客戶信用等級(jí)特殊客戶按協(xié)議周期交費(fèi)的在網(wǎng)客戶，參照在網(wǎng)客戶評(píng)級(jí)方法，通過欠交時(shí)間確定客戶信用等級(jí) 話費(fèi)買斷客戶，代理渠道采取話費(fèi)買

6、斷方法代中國(guó)電信最終客戶繳費(fèi)的，該最終客戶的級(jí)別設(shè)置為A 級(jí),如發(fā)生C 級(jí)范圍內(nèi)的不良消費(fèi)記錄，則應(yīng)評(píng)定為C 級(jí)預(yù)付費(fèi)客戶的信用等級(jí)為A級(jí)，如發(fā)生C 級(jí)范圍內(nèi)的不良消費(fèi)記錄，則應(yīng)評(píng)定為C 級(jí)9信用等級(jí)評(píng)級(jí)方式新入網(wǎng)客戶首次入網(wǎng)客戶基準(zhǔn)信用級(jí)別為B 級(jí)，客戶信用等級(jí)應(yīng)用方式客戶信用等級(jí)是判定客戶為、類客戶的依據(jù)之一 高信用客戶I類客戶信用度高、客戶價(jià)值大或具備戰(zhàn)略合作意義等重要程度高的客戶，可享受最長(zhǎng)為12 個(gè)月的免停待遇 重要客戶類客戶經(jīng)常不按時(shí)交納電信費(fèi)用的客戶類客戶低信用或有過不良消費(fèi)記錄的電信客戶，需要電信公司重點(diǎn)關(guān)注A級(jí)B級(jí)C級(jí)客戶信用等級(jí)連續(xù)在18 個(gè)月以上信用等級(jí)為A 級(jí)的客戶 政

7、府客戶、高端企業(yè)客戶和重要公眾客戶 10客戶信用等級(jí)應(yīng)用方式客戶信用等級(jí)是判定客戶為、類客戶客戶信用等級(jí)的應(yīng)用客戶信用等級(jí)在業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)的應(yīng)用各省可以制定信用管理具體規(guī)則，明確不同信用等級(jí)對(duì)應(yīng)的銷售服務(wù)工作。例如在業(yè)務(wù)受理時(shí)，要根據(jù)客戶信用等級(jí)，接受、拒絕客戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)，或向客戶推薦低信用等級(jí)的產(chǎn)品。在欠費(fèi)催繳環(huán)節(jié)，可以根據(jù)不同的信用等級(jí)，在催繳方式、催繳頻率、催繳時(shí)限上采取不同的方式，以提高催繳成功率，減少壞帳損失。11客戶信用等級(jí)的應(yīng)用客戶信用等級(jí)在業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)的應(yīng)用11教學(xué)要求課程目標(biāo)讓學(xué)員了解客戶信用有哪幾個(gè)等級(jí)，了解客戶等級(jí)在業(yè)務(wù)受理、欠費(fèi)催繳等環(huán)節(jié)的應(yīng)用；能在實(shí)際中向客戶解答信用等級(jí)

8、的含義并能適當(dāng)引導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)受理與欠費(fèi)繳納教學(xué)重點(diǎn)1、客戶信用等級(jí)的設(shè)置級(jí)別2、各地編寫的客戶說明與解釋腳本3、各地制定的不同信用等級(jí)的業(yè)務(wù)受理與欠費(fèi)催繳要求與方式12教學(xué)要求課程目標(biāo)12客戶積分計(jì)算客戶積分計(jì)算對(duì)象商務(wù)領(lǐng)航中高端客戶黨政軍客戶商務(wù)領(lǐng)航低端客戶其他企業(yè)客戶家庭及個(gè)人客戶 客戶積分計(jì)算、獲得及回饋計(jì)劃是客戶品牌建設(shè)的重要內(nèi)容，是通過客戶積分獎(jiǎng)勵(lì)、客戶卡、客戶俱樂部等形式，提高客戶忠誠(chéng)度，改善企業(yè)與客戶的關(guān)系，保持客戶的在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)，提高客戶使用以及客戶對(duì)外推介頻率的一系列工作的總稱。中國(guó)電信在網(wǎng)客戶13客戶積分計(jì)算客戶積分計(jì)算對(duì)象客戶積分計(jì)算、獲得及回饋計(jì)劃是客客戶積分組成與獲得客

9、戶積分組成電信積分客戶電信消費(fèi)貢獻(xiàn)獲得的積分，主要包括消費(fèi)積分、在網(wǎng)積分、信用積分、獎(jiǎng)勵(lì)積分 非電信積分客戶在指定的合作伙伴和特約商戶消費(fèi)獲得的積分客戶積分獲得是指在對(duì)所有客戶進(jìn)行了積分計(jì)算后，針對(duì)其中的一部分客戶，如高價(jià)值、戰(zhàn)略性、高忠誠(chéng)度、積分敏感客戶，通過明確責(zé)權(quán)利關(guān)系，向其公開積分結(jié)果，并作好回饋成本預(yù)提的過程。14客戶積分組成與獲得客戶積分組成電信積分非電信積分客戶積分獲得回饋形式黨政軍及商務(wù)領(lǐng)航中高端客戶商務(wù)領(lǐng)航低端客戶我的e家客戶面向黨政軍及中高端企業(yè)客戶單位，根據(jù)客戶價(jià)值等級(jí)，提供客戶業(yè)務(wù)優(yōu)惠、障礙處理、專家團(tuán)隊(duì)咨詢和企業(yè)培訓(xùn)等服務(wù)面向黨政軍及中高端企業(yè)客戶決策人和經(jīng)辦人，提供

10、面向個(gè)人的內(nèi)外部等級(jí)服務(wù)及電信E 家俱樂部活動(dòng)面向低端企業(yè)客戶，主要針對(duì)個(gè)人提供直接回饋和消費(fèi)、內(nèi)外部等級(jí)服務(wù)及客戶俱樂部活動(dòng)主要提供直接回饋和消費(fèi)、內(nèi)外部等級(jí)服務(wù)、客戶俱樂部活動(dòng)及積分聯(lián)盟目前面向不同客戶提供不同的回饋形式15回饋形式黨政軍及商務(wù)領(lǐng)航中高端客戶商務(wù)領(lǐng)航低端客戶我的e家客客戶卡客戶卡全國(guó)統(tǒng)一名稱-“百事通”：為打造客戶品牌和業(yè)務(wù)品牌通用的客戶卡 現(xiàn)階段客戶卡是集客戶直接回饋、積分聯(lián)盟、等級(jí)服務(wù)、俱樂部會(huì)員、號(hào)百商旅服務(wù)等回饋于一體的客戶級(jí)身份識(shí)別卡。根據(jù)服務(wù)范圍和內(nèi)容,客戶卡分為兩大類品牌客戶卡-面向商務(wù)領(lǐng)航、我的e 家客戶發(fā)放 商旅卡-面向號(hào)百前向注冊(cè)客戶發(fā)放 根據(jù)客戶對(duì)象性

11、質(zhì)，品牌客戶卡和商旅客戶卡又分為以下兩個(gè)形式 公司卡-向政企客戶決策者或經(jīng)辦人個(gè)人，以公司名義記名的客戶卡 個(gè)人卡-面向家庭及個(gè)人客戶的記名積分客戶卡 客戶卡的形式16客戶卡客戶卡全國(guó)統(tǒng)一名稱-“百事通”：為打造客戶品牌和客戶卡級(jí)別貴賓級(jí)鉑金級(jí)鉆石級(jí)百事通商務(wù)領(lǐng)航卡百事通我的e家卡貴賓級(jí)鉑金級(jí)鉆石級(jí)擁有鉆石級(jí)服務(wù)代碼的商務(wù)領(lǐng)航品牌客戶及其決策人和經(jīng)辦人 擁有鉑金級(jí)服務(wù)代碼的商務(wù)領(lǐng)航品牌客戶及其決策人和經(jīng)辦人 擁有貴賓級(jí)政企服務(wù)代碼，并購(gòu)買商務(wù)領(lǐng)航通信版TA或部分XA的低端企業(yè)客戶 最高價(jià)值品牌客戶 次高價(jià)值品牌客戶 中高價(jià)值品牌客戶 17客戶卡級(jí)別貴賓級(jí)鉑金級(jí)鉆石級(jí)百事通商務(wù)領(lǐng)航卡百事通我的e

12、家卡客戶卡樣卡（示例：百事通我的e家卡）百事通商務(wù)領(lǐng)航卡、我的e家卡及商旅卡主要區(qū)別是：在卡正面左上角分別為商務(wù)領(lǐng)航、我的e家及號(hào)碼百事通的標(biāo)識(shí)18客戶卡樣卡（示例：百事通我的e家卡）百事通商務(wù)領(lǐng)航卡、我的e教學(xué)要求課程目標(biāo)讓學(xué)員了解客戶積分規(guī)則、種類、業(yè)務(wù)規(guī)范，了解回饋形式，客戶卡名稱和樣式 ；能在實(shí)際工作中向客戶進(jìn)行解釋與說明積分規(guī)則、回饋形式、兌換標(biāo)準(zhǔn)等，能通過客戶卡識(shí)別客戶身份。教學(xué)重點(diǎn)1、客戶卡名稱和樣式2、各地編寫的說明與解釋腳本3、各地制定的回饋形式、獎(jiǎng)品內(nèi)容及兌換標(biāo)準(zhǔn)19教學(xué)要求課程目標(biāo)19中國(guó)電信客戶戰(zhàn)略分群優(yōu)化 客戶信用管理客戶積分計(jì)算、獲得及回饋計(jì)劃客戶統(tǒng)一視圖客戶服務(wù)協(xié)

13、議渠道體系架構(gòu)客戶服務(wù)目 錄20中國(guó)電信客戶戰(zhàn)略分群優(yōu)化 目 錄20客戶統(tǒng)一視圖客戶統(tǒng)一視圖是對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行搜集和分類整理后形成的信息集合，是企業(yè)洞察客戶需求，開展精確營(yíng)銷的基礎(chǔ) 。信息分類：客戶統(tǒng)一視圖中所包含的客戶信息分為客戶核心視圖、客戶擴(kuò)展視圖和客戶外圍視圖。核心視圖外圍視圖擴(kuò)展視圖用于進(jìn)行客戶識(shí)別和客戶歸并的信息，主要來源于客戶辦理業(yè)務(wù)的過程。更加深入的客戶社會(huì)活動(dòng)特征信息，主要通過客戶經(jīng)理的深入接觸、營(yíng)銷活動(dòng)以及市場(chǎng)調(diào)查或第三方資料獲得。對(duì)客戶進(jìn)行接觸管理、洞察分析、客戶評(píng)價(jià)的信息，主要來源于客戶管理、計(jì)費(fèi)分析和渠道營(yíng)銷服務(wù)過程中。21客戶統(tǒng)一視圖客戶統(tǒng)一視圖是對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行搜集和

14、分類整理后形成客戶核心視圖客戶核心視圖客戶識(shí)別信息客戶身份信息 客戶關(guān)聯(lián)關(guān)系信息 客戶認(rèn)證信息 客戶歷史信息 用戶信息 對(duì)客戶進(jìn)行唯一性鑒別，主要有客戶標(biāo)識(shí)碼一個(gè)信息項(xiàng) 描述客戶身份的信息，也用于客戶身份的真實(shí)性驗(yàn)證，包括客戶名稱、證件憑證、證件地址、客戶現(xiàn)地址信息等描述客戶間相互關(guān)聯(lián)，包括客戶關(guān)聯(lián)關(guān)系信息、關(guān)聯(lián)客戶標(biāo)識(shí)碼等主要包括客戶密碼 包括客戶入網(wǎng)時(shí)間、客戶資料建立時(shí)間、客戶資料變更時(shí)間 產(chǎn)品代碼、用戶標(biāo)識(shí)碼、用戶地址、產(chǎn)權(quán)類型、帳戶信息 22客戶核心視圖客戶核心視圖客戶識(shí)別信息客戶身份信息 客客戶標(biāo)識(shí)碼生成注銷歸并變更分拆客戶核心標(biāo)識(shí)碼是客戶身份的惟一性標(biāo)識(shí)，一經(jīng)生成終身不變，不反映客

15、戶的屬性信息，不隨客戶屬性的變更而變更23客戶標(biāo)識(shí)碼生成注銷歸并變更分拆客戶核心標(biāo)識(shí)碼是客戶身份的惟一客戶的認(rèn)證管理 客戶證件登記是客戶購(gòu)買電信產(chǎn)品或變更產(chǎn)品的產(chǎn)權(quán)歸屬時(shí)出示的有效證件，用以明確產(chǎn)品的產(chǎn)權(quán)所有人或組織。直接核對(duì)有效登記證件在無法出示登記證件的情況下核對(duì)客戶密碼客戶認(rèn)證有效證件政企客戶公眾客戶以營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證作為有效證件單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照（組織機(jī)構(gòu)代碼證）副本原件蓋紅色公章的營(yíng)業(yè)執(zhí)照（組織機(jī)構(gòu)代碼證）復(fù)印件以居民身份證、戶口簿、軍人身份證件、武警身份證件、護(hù)照、部隊(duì)干部離休證、港澳臺(tái)通行證等為有效證件。24客戶的認(rèn)證管理 客戶證件登記是客戶購(gòu)買電信產(chǎn)品或變更產(chǎn)品的產(chǎn)客戶服務(wù)協(xié)

16、議規(guī)范(一)設(shè)計(jì)原則：按照免填單受理、一單清原則設(shè)計(jì)，一張登記單可完成同一客戶多項(xiàng)業(yè)務(wù)的受理，以簡(jiǎn)化客戶確認(rèn)程序，方便單據(jù)保管和攜帶 業(yè)務(wù)登記單規(guī)范文本業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)議規(guī)范文本客戶服務(wù)協(xié)議使用規(guī)范組成客戶服務(wù)協(xié)議規(guī)范業(yè)務(wù)登記單規(guī)范文本：由中國(guó)電信LOGO、標(biāo)題、登記編號(hào)、登記日期、表格、客服熱線號(hào)碼、網(wǎng)上客服中心網(wǎng)址7 部分組成業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)議使用規(guī)范：由中國(guó)電信LOGO、標(biāo)題和條款三部分內(nèi)容25客戶服務(wù)協(xié)議規(guī)范(一)設(shè)計(jì)原則：按照免填單受理、一單清原則設(shè)客戶服務(wù)協(xié)議電信公司提供的服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及費(fèi)用繳納方法客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)、使用業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)履行的義務(wù)協(xié)議的中止及爭(zhēng)議的解釋等客戶服務(wù)協(xié)議是

17、中國(guó)電信與客戶間就所提供業(yè)務(wù)約定權(quán)利義務(wù)關(guān)系的基礎(chǔ)性協(xié)議?？蛻舴?wù)協(xié)議內(nèi)容26客戶服務(wù)協(xié)議電信公司提供的服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)客戶登記單中國(guó)電信自有營(yíng)業(yè)廳應(yīng)嚴(yán)格按照客戶服務(wù)協(xié)議規(guī)范開展業(yè)務(wù)受理工作網(wǎng)上客服中心應(yīng)公布業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)議，客戶辦理業(yè)務(wù)過程中應(yīng)填寫客戶信息，并確認(rèn)同意業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)議內(nèi)容10000 號(hào)、網(wǎng)上客服中心開展的業(yè)務(wù)預(yù)受理工作，應(yīng)與直銷渠道和實(shí)體渠道緊密配合，按照客戶服務(wù)協(xié)議規(guī)范簽訂業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)議、完善客戶基礎(chǔ)資料客戶登記單是業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)議的組成部分，客戶在登記單上簽字視為服務(wù)協(xié)議生效。27客戶登記單中國(guó)電信自有營(yíng)業(yè)廳應(yīng)嚴(yán)格按照客戶服務(wù)協(xié)議規(guī)范教學(xué)要求課程目標(biāo)讓學(xué)員了解客戶視圖的

18、信息分類，了解核心視圖的基本信息，了解客戶歸并與拆分的規(guī)則、流程與要求，熟悉客戶的認(rèn)證方式，熟悉客戶服務(wù)協(xié)議、客戶登記單的使用及填寫要求； 能正確填寫客戶視圖信息，能正確完成客戶歸并與拆分，能進(jìn)行客戶認(rèn)證，并能向客戶對(duì)客戶服務(wù)協(xié)議、客戶登記單的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行解答及解釋教學(xué)重點(diǎn)1、核心視圖的基本信息（PPT22頁(yè)）2、各地制定的客戶歸并與拆分規(guī)則、流程及要求3、客戶認(rèn)證要求（PPT24頁(yè)）4、客戶服務(wù)協(xié)議、客戶登記單28教學(xué)要求課程目標(biāo)28中國(guó)電信客戶戰(zhàn)略分群優(yōu)化 客戶信用管理客戶積分計(jì)算、獲得及回饋計(jì)劃客戶統(tǒng)一視圖客戶服務(wù)協(xié)議渠道體系架構(gòu)客戶服務(wù)目 錄29中國(guó)電信客戶戰(zhàn)略分群優(yōu)化 目 錄29中國(guó)

19、電信渠道體系架構(gòu)30中國(guó)電信渠道體系架構(gòu)30銷售服務(wù)信息溝通渠道職能渠道是品牌形象塑造和品牌形象傳遞的核心通道渠道是實(shí)現(xiàn)品牌服務(wù)差異的載體和關(guān)鍵通過渠道準(zhǔn)確傳遞客戶需求變化，有效優(yōu)化品牌內(nèi)涵借助品牌牽引，渠道的銷售和服務(wù)更加準(zhǔn)確、有效企業(yè)客戶明確渠道定位 發(fā)揮渠道作用依據(jù)客戶消費(fèi)特征和各類渠道特點(diǎn)，確定面向不同客戶群的主渠道有效承接品牌落地，渠道做好以客戶為導(dǎo)向的銷售執(zhí)行政企客戶個(gè)人客戶渠道實(shí)體直銷電子社會(huì) 自有營(yíng)業(yè)廳合作營(yíng)業(yè)廳客戶經(jīng)理10000（10001）網(wǎng)上客服中心代理代辦合作伙伴家庭客戶品牌為王渠道制勝31銷售服務(wù)信息溝通渠道職能渠道是品牌形象塑造和品牌形象傳遞的核直銷渠道政企客戶經(jīng)理

20、主要以一對(duì)一的方式，直接對(duì)政企客戶進(jìn)行營(yíng)銷，根據(jù)政企客戶的個(gè)性化需求、客戶區(qū)域、聚類、價(jià)值等特點(diǎn)，對(duì)政企客戶實(shí)施個(gè)性化營(yíng)銷服務(wù)，按照不同客戶的特點(diǎn)，維系客戶關(guān)系、拓展應(yīng)用服務(wù)、提升客戶價(jià)值等差異化的營(yíng)銷服務(wù) 社區(qū)經(jīng)理重點(diǎn)負(fù)責(zé)本社區(qū)范圍內(nèi)所有客戶的裝、拆、移、修等維護(hù)工作；以派單形式輔助承擔(dān)面向家庭客戶和個(gè)人客戶的機(jī)會(huì)營(yíng)銷；負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手線路情況、營(yíng)銷策略，以及客戶流失情況進(jìn)行監(jiān)控，承擔(dān)一定的區(qū)域內(nèi)家庭和個(gè)人客戶的預(yù)算指標(biāo) 32直銷渠道政企客戶經(jīng)理主要以一對(duì)一的方式，直接對(duì)政企客戶進(jìn)行營(yíng)實(shí)體渠道實(shí)體渠道分自有營(yíng)業(yè)廳和合作營(yíng)業(yè)廳自有營(yíng)業(yè)廳由中國(guó)電信自建自營(yíng)合作營(yíng)業(yè)廳包括自建他營(yíng)、他建他營(yíng)，提

21、供全部或部分自有營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)功能，具有排他性的特點(diǎn)。實(shí)體渠道政企客戶家庭客戶個(gè)人客戶業(yè)務(wù)受理咨詢銷售演示宣傳體驗(yàn)傳播品牌形象體驗(yàn)產(chǎn)品功能33實(shí)體渠道實(shí)體渠道分自有營(yíng)業(yè)廳和合作營(yíng)業(yè)廳實(shí)體渠道政企客戶家庭電子渠道電子渠道10000號(hào)中國(guó)電信面向所有客戶提供營(yíng)銷服務(wù)的渠道，提供包括我的e家類產(chǎn)品組合、商務(wù)領(lǐng)航類產(chǎn)品組合、固定電話、寬帶、小靈通、綜合信息等中國(guó)電信所有產(chǎn)品的查詢、咨詢、受理、投訴、主動(dòng)營(yíng)銷及客戶關(guān)懷等營(yíng)銷服務(wù) 網(wǎng)上客服中心是中國(guó)電信電子渠道的重要組成部分，是中國(guó)電信面向所有客戶全面提供互聯(lián)網(wǎng)自助服務(wù)的統(tǒng)一門戶，是中國(guó)電信通過互聯(lián)網(wǎng)展示企業(yè)品牌、客戶品牌、業(yè)務(wù)品牌，介紹產(chǎn)品信息、促銷活動(dòng)

22、內(nèi)容等的主要途徑，是中國(guó)電信提升客戶感知，逐步實(shí)現(xiàn)分品牌、分客戶群差異化服務(wù)的有效手段。34電子渠道電子渠道10000號(hào)中國(guó)電信面向所有客戶提供營(yíng)銷服社會(huì)渠道社會(huì)渠道是利用社會(huì)資源，通過合作、代理等多種方式，提供營(yíng)銷服務(wù)的渠道 代理代辦渠道承擔(dān)相對(duì)簡(jiǎn)單、標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)銷售與基本服務(wù)，包括代收費(fèi)點(diǎn)、代銷點(diǎn)、資源性代辦點(diǎn)等 合作伙伴合作伙伴，主要與中國(guó)電信配合，為客戶提供基于社會(huì)資源的增值服務(wù)，是中國(guó)電信重要的轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)合作伙伴，重點(diǎn)承擔(dān)增值業(yè)務(wù)、綜合信息等新業(yè)務(wù)的營(yíng)銷與服務(wù)。35社會(huì)渠道社會(huì)渠道是利用社會(huì)資源，通過合作、代理等多種方式，提教學(xué)要求課程目標(biāo)讓學(xué)員了解中國(guó)電信的渠道體系架構(gòu)了解電子渠道與實(shí)體渠道的定位教學(xué)重點(diǎn)1、中國(guó)電信的渠道體系架構(gòu)2、電子渠道與實(shí)體渠道的定位與作用36教學(xué)要求課程目標(biāo)36中國(guó)電信客戶戰(zhàn)略分群優(yōu)化 客戶信用管理客戶積分計(jì)算、獲得及回饋計(jì)劃客戶統(tǒng)一視圖客戶服務(wù)協(xié)議渠道體系架構(gòu)客戶服務(wù)目 錄37中國(guó)電信客戶戰(zhàn)略分群優(yōu)化 目 錄37客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)信息產(chǎn)業(yè)部電信服務(wù)規(guī)范該規(guī)范為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電信服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)達(dá)到的基本質(zhì)量要求，是電信行業(yè)對(duì)社會(huì)公開的最低承諾，同時(shí)適用于單一電信業(yè)務(wù)網(wǎng)或多個(gè)電信業(yè)務(wù)網(wǎng)共同提供的電信業(yè)務(wù)中國(guó)電信集團(tuán)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)例4.doc為提升電信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，集團(tuán)公司在信息產(chǎn)業(yè)部電信服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，發(fā)布的中國(guó)電信各類業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量