客房部概述課件

1、客房部概述客房部概述客房部（Housekeeping department）又可稱房務(wù)部，管家部，是酒店的基本設(shè)施和主體部分，是賓客住宿和休息的場(chǎng)所?？头坎砍袚?dān)著整個(gè)飯店客房及公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，提供各種客房服務(wù)項(xiàng)目，負(fù)責(zé)客房用品消耗的控制以及設(shè)備的維修保養(yǎng)等?？头坎康墓ぷ髻|(zhì)量如何，不僅影響飯店的客房銷售，還對(duì)飯店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生重大影響。客房部（Housekeeping department）客房部的地位：客房部是飯店內(nèi)專門負(fù)責(zé)客房服務(wù)管理的部門，也可以說是最繁忙最重要的核心部門。（一）客房是飯店的基礎(chǔ)設(shè)施 1、建筑面積 2、客房經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所需設(shè)備設(shè)施、低價(jià)易耗品 的價(jià)值量 3、客房服

2、務(wù)部的人員配備 客房部的地位：客房部是飯店內(nèi)專門負(fù)責(zé)客房服務(wù)管理的部門，也可（二）客房是飯店經(jīng)濟(jì)收入的重要來源（三）客房服務(wù)是衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)（四）客房部是飯店降低物質(zhì)消耗、節(jié)約成本的 重要部門（五）客房部擔(dān)負(fù)著管理飯店固定資產(chǎn)的重任（二）客房是飯店經(jīng)濟(jì)收入的重要來源客房部的工作任務(wù)：（一）保障客房的產(chǎn)品質(zhì)量 1、清潔 2、舒適 3、吸引力 4、安全 5、友善 6、優(yōu)良的服務(wù)客房部的工作任務(wù)：（一）保障客房的產(chǎn)品質(zhì)量（二）保證飯店的清潔保養(yǎng)水平（三）增加節(jié)支，獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益 1、加強(qiáng)費(fèi)用開支預(yù)算 2、完善各項(xiàng)制度 3、提倡勤儉節(jié)約（四）搞好協(xié)作配合，保證客房服務(wù)質(zhì)量（二）保證飯店

3、的清潔保養(yǎng)水平客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)：（一）出租客房，提供勞務(wù)（二）事物繁雜，隨機(jī)性強(qiáng)（三）私密性和安全性要求高客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)：（一）出租客房，提供勞務(wù)客房商品的特點(diǎn)：（一）不可儲(chǔ)存性（二）非擁有性（三）不可轉(zhuǎn)移性（四）差異性（五）非標(biāo)準(zhǔn)化客房商品的特點(diǎn)：（一）不可儲(chǔ)存性客房的基本條件客房，至少具備以下五個(gè)基本條件：（一）空間充足，布局合理（二）設(shè)施完整，裝飾精致（三）保養(yǎng)完好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常（四）用品齊全，項(xiàng)目配套（五）清潔衛(wèi)生，安全可靠客房的基本條件客房，至少具備以下五個(gè)基本條件：*客房的基本類型：（一）單人間（二）雙人間 1、大床房 2、標(biāo)準(zhǔn)間 3、家庭間（三）三人間（四）套間客房 1、普通套房*

4、客房的基本類型：（一）單人間 2、連通套房 3、立體套房 4、商務(wù)套房 5、豪華套房 6、總統(tǒng)套房 7、公寓式套房 2、連通套房客房的功能設(shè)計(jì)：（一）睡眠空間 床的尺寸： 單人床 寬90120cm長(zhǎng)200cm 雙人床 寬135140cm長(zhǎng)200cm 皇后級(jí)床 寬160cm 長(zhǎng)200cm 國(guó)王級(jí)床 寬180200cm長(zhǎng)200cm床的高度以床墊面離離地5060cm為宜，也有設(shè)計(jì)為離地40cm的，以求室內(nèi)寬敞的空間感受?？头康墓δ茉O(shè)計(jì)：（一）睡眠空間（二）洗漱空間 1、浴缸 2、恭桶 3、洗臉臺(tái)（三）貯存空間（四）書寫空間（五）起居空間（二）洗漱空間客房部概述課件客房部概述課件客房部概述課件客房部概

5、述課件客房部概述課件客房部概述課件客房部概述課件客房部概述課件客房部概述課件上海瑞吉紅塔大酒店女性客房上海瑞吉紅塔大酒店女性客房客房部概述課件客房部概述課件客房服務(wù)與設(shè)施設(shè)備的新發(fā)展：（一）客房服務(wù)彰顯個(gè)性化（二）突出客房產(chǎn)品的特色（三）客房設(shè)備的配置中科技含量繼續(xù)加大（四）“浴室”革命，成為客房設(shè)計(jì)的重點(diǎn)（五）注重客房的環(huán)保性、安全性客房服務(wù)與設(shè)施設(shè)備的新發(fā)展：（一）客房服務(wù)彰顯個(gè)性化代表案例：成都京川酒店是一家四星級(jí)三國(guó)文化為主題的酒店，根據(jù)不同樓層和房間，設(shè)立了以三國(guó)演義重要人物命名的特色客房，如“蜀漢帝宮”、“諸葛相府”（諸葛亮）、“關(guān)將軍府”（關(guān)羽）、“張將軍府”（張飛）、“趙將軍府

6、”（趙云）和“孫府”（孫權(quán)）等。客房的布置和布草的配置都相應(yīng)采用中式格調(diào)并富于三國(guó)文化色彩，客房的家具被制作成仿古式樣，以古銅色為基調(diào)，體現(xiàn)了古色古香的雅致和華貴?？头?jī)?nèi)放置三國(guó)演義等相關(guān)書籍，擺設(shè)一些地方特色飾物、書畫和相關(guān)藝術(shù)品，還配備了別樣的游戲器具“三國(guó)華容道”代表案例：成都京川酒店是一家四星級(jí)三國(guó)文化為主題的酒店，根據(jù)“諸葛相府”正堂，“孔明抱膝長(zhǎng)嘯”大幅國(guó)畫赫然在目，表現(xiàn)了諸葛亮年輕時(shí)躬耕隆中，素懷大志，常抱膝長(zhǎng)嘯，抒發(fā)慷慨情懷。另一側(cè)書寫了杜甫的七言律詩(shī)詠懷古跡：“諸葛大名垂宇宙，宗臣遺像肅清高。三分割據(jù)紆籌策，萬古云霄一羽毛。”高度而中肯評(píng)價(jià)了諸葛亮的智慧謀略、高風(fēng)亮節(jié)和萬古功

7、績(jī)。吧臺(tái)上擺放著諸葛亮生動(dòng)而肅穆的木刻像，一把繪有孔明肖像的團(tuán)扇，配上他“淡泊明志、寧?kù)o致遠(yuǎn)”的著名格言，點(diǎn)出了諸葛亮高尚的人格操守?？梢韵胂?，貴賓下榻此間，自然會(huì)期望沾點(diǎn)諸葛靈氣，從此指揮超群，宏圖大展?！爸T葛相府”正堂，“孔明抱膝長(zhǎng)嘯”大幅國(guó)畫赫然在目，表現(xiàn)了諸在德國(guó)首都柏林，有一家名為“動(dòng)力島城市旅館”的酒店，這家柏林最古怪的酒店是由40多歲的作曲家拉爾斯斯特勞根親自設(shè)計(jì)、籌備、開辦的。整棟酒店雖然只有3層，但酒店的門都經(jīng)過了惡精心修飾，客房?jī)?nèi)的裝飾布置也是獨(dú)具匠心，各具風(fēng)格。每間客房都是拉爾斯親自設(shè)計(jì)的，都可以說是世界上獨(dú)一無二的。在一個(gè)名為“自我陶醉一刻鐘”的房間里，客人可以從特殊涉

8、及的鏡墻和天花板、家具中看到327個(gè)自己的影像。在德國(guó)首都柏林，有一家名為“動(dòng)力島城市旅館”的酒店，這家柏林再如酒店有一間“美容治療屋”，雪白的墻壁上有各色的毛線做裝飾，屋內(nèi)擺放的是形似醫(yī)院用的手術(shù)臺(tái)的床，浴室被漆成了溫暖的粉紅色，這一切都使來自喧囂都市的人們感到前所未有的放松和舒適。對(duì)于那些喜歡尋求刺激的客人，酒店還為他們提供了所謂的“監(jiān)獄客房”，客房?jī)?nèi)設(shè)施非常簡(jiǎn)陋，還有一個(gè)通向陽臺(tái)的，供客人“逃跑”的大洞。如果你覺得還不夠過癮，這里還有一種裝飾得像獅子籠一樣的客房，客人住在里面就像被困在牢籠里的獅子一樣，十分新奇刺激。再如酒店有一間“美容治療屋”，雪白的墻壁上有各色的毛線做裝飾最具特色的還

9、有“顛倒客房”。房間內(nèi)用于裝飾的桌椅都被綁在了天花板上，而用來睡覺的床卻被隱蔽在了地板下面。猛一看，還真有些世界被顛倒了的感覺。此外，客房臥室的床板和洗臉池都是用廢舊的啤酒桶改裝的?？梢哉f，房間的每個(gè)角落都顯示出與普通酒店的不同最具特色的還有“顛倒客房”。房間內(nèi)用于裝飾的桌椅都被綁在了天客房服務(wù)人員的素質(zhì)要求思想素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì) 優(yōu)秀的溝通能力、靈活的語言能力、敏銳的觀察能力、深刻的記憶能力、積極的團(tuán)隊(duì)精神、豐富的專業(yè)知識(shí)、優(yōu)良的專業(yè)技能、良好的個(gè)人習(xí)慣身體素質(zhì) 健康的體魄、良好的個(gè)人衛(wèi)生、端莊大方的儀容、儀表、儀態(tài)客房服務(wù)人員的素質(zhì)要求思想素質(zhì)客房服務(wù)員工作崗位及職責(zé)：1、清掃與整理客房2、為住

10、客提供各項(xiàng)服務(wù)3、報(bào)告客房狀況4、檢查及報(bào)告客房設(shè)備、物品損壞及遺失情況5、報(bào)告客人遺留物品情況6、清點(diǎn)布草7、負(fù)責(zé)開啟房門，讓有關(guān)部門的員工進(jìn)房工作8、填寫客房清潔工作報(bào)告客房服務(wù)員工作崗位及職責(zé)：1、清掃與整理客房案例分析：某新開業(yè)酒店，正值5月份旅游旺季，客房供不應(yīng)求，前一個(gè)團(tuán)隊(duì)才退房，客房還未能清掃出來，后一個(gè)團(tuán)隊(duì)已進(jìn)店，在大堂等著進(jìn)房。總臺(tái)接待處很是焦急，多次催促客房，客房部給催急了，說話也有些嗆了，兩個(gè)部門產(chǎn)生矛盾：接待員：你們客房動(dòng)作怎么那么慢，到現(xiàn)在還不報(bào)OK房？客房服務(wù)員：你們催命鬼一樣的催，我們給你們催死了！你們來干干看！接待員：有什么了不起的，一間房10分鐘不就搞定了?？?/p>

11、房服務(wù)員：你在講笑話！案例分析：某新開業(yè)酒店，正值5月份旅游旺季，客房供不應(yīng)求，前案例分析“服務(wù)員！服務(wù)員！”香港客人劉先生的呼叫打破了清晨的寧?kù)o。客房服務(wù)員小韋快步走了過去，即聽到劉先生連珠炮似地責(zé)罵：“昨天答應(yīng)得好好地，說早上8：00送兩瓶開水來，到現(xiàn)在都沒有送來，這是什么服務(wù)態(tài)度？”小韋一下懵了，她不清楚到底是怎么回事。她又一想，問題可能出在昨天小蔡交班時(shí)沒有交接清楚。小韋心想：“是小蔡的錯(cuò)，干嗎要我替她受這個(gè)氣?！钡€是很快拿著兩瓶開水給劉先生送去，并再三向劉先生道歉：“先生，給您帶來不便，真對(duì)不起?！笨蓜⑾壬瓪馕聪砸粋€(gè)勁兒嘀咕著。案例分析“服務(wù)員！服務(wù)員！”香港客人劉先生的呼叫打破了清晨的這件事情使劉先生對(duì)飯店產(chǎn)生不滿，小韋便想方設(shè)法在其他方面彌補(bǔ)。通過仔細(xì)觀察，小韋發(fā)現(xiàn)了劉先生的許多生活習(xí)慣，如他喜歡穿浴衣，小韋就特意到洗衣房挑了件合適的浴衣放在劉先生的房間內(nèi)；劉先生喜歡整潔，小韋就每天幫他把放在床上的衣服疊得整整齊齊。數(shù)天后，劉先生態(tài)度逐漸有了變化，見到小韋時(shí)也變得十分友好。當(dāng)劉先生結(jié)賬離店時(shí)，他誠(chéng)懇的對(duì)小韋說：“你使