標桿研究-麥當(dāng)勞連鎖管理

1、 麥當(dāng)勞連鎖管理 集團市場部 2015.1內(nèi)部資料麥當(dāng)勞歷史麥當(dāng)勞品牌創(chuàng)始人雷克洛克（Ray Kroc）曾說：“如果我們凡事做到一流，不對價值妥協(xié)，不對品質(zhì)妥協(xié)，不對服務(wù)妥協(xié)，也不對清潔度妥協(xié)，那別人就只能奮起直追”。這樣的投入與堅持，奠定了麥當(dāng)勞經(jīng)營的基石。但中國的麥當(dāng)勞不止于此，我們要做得更大、更好、更快，從而更好地履行品牌對顧客、品質(zhì)和服務(wù)的承諾。自1990年中國首家麥當(dāng)勞成立以來，我們一步一個腳印，與社區(qū)共同成長，共同進步。從第一家甜品站、24小時麥當(dāng)勞、第一家得來速餐廳、麥樂送到第一家麥咖啡，以及更多這是一段振奮人心的旅程，而且我們承諾，還將有更多、更好在前路等待！麥當(dāng)勞愿景 成為一

2、個快速服務(wù)的餐廳(Quick Service Restaurant)，并提供休閑的飲食經(jīng)驗麥當(dāng)勞經(jīng)營理念 就是信守以下的承諾:百分之百顧客滿意與 Q S C & V (品質(zhì) .服務(wù).衛(wèi)生和價值) 品質(zhì): 食品的品質(zhì)新鮮、美味、營養(yǎng)、熱騰騰服務(wù): 服務(wù)人員以整潔的制服、親切的微笑、和誠懇的態(tài)度衛(wèi)生: 用餐環(huán)境、食物、調(diào)理人員、絕對的清潔和衛(wèi)生價值: 合理的價格、高品質(zhì)的餐飲、熱誠親切的服務(wù)、與清潔舒適的用餐環(huán)境 麥當(dāng)勞市場地位麥當(dāng)勞是世界第一大快餐品牌，在世界五百強的企業(yè)中排名433。麥當(dāng)勞公司2014年的總收入達到28105.7百萬美元，凈利潤為5585.9百萬美元，雇員數(shù)目更是達到了4400

3、00。麥當(dāng)勞連鎖快餐收入達到1000億美元，加盟收入約280億美元左右。在其位于美國以外的4，700家快餐店中，麥當(dāng)勞仔細的根據(jù)當(dāng)?shù)氐目谖逗土?xí)慣來制定菜單。在日本供應(yīng)玉米湯和叉燒漢堡，在羅馬有通心粉色拉，在巴黎有配以葡萄酒和現(xiàn)場鋼琴音樂的麥樂系列漢堡包。在牛被視為神圣的印度，麥當(dāng)勞賣蔬菜漢堡包而不是牛肉漢堡。 麥當(dāng)勞目標人群小孩與家庭第一個目標群，是公司“歡樂族”與特別促銷活動的焦點青少年不想聽人訓(xùn)話，希望別人坦誠，并感覺到自己能被了解。為他們預(yù)備了一些特別廣告片，演員做的是這個年齡段真正喜歡做的活動。青年年齡在18-34歲。這些人正在開創(chuàng)事業(yè)生涯，開始建立家庭。麥當(dāng)勞隨時準備為他們服務(wù)，他們

4、想到的是又快又有效率的餐飲服務(wù)。集中性營銷戰(zhàn)略麥當(dāng)勞的市場定位是提供上班族“快捷、簡便”的用餐環(huán)境，定位于中式快餐和外帶餐盒，并以快捷、自我選擇的環(huán)境透過點心式產(chǎn)品的組合來滿足消費者多樣化的需求，以年輕、活潑作為訴求。是指將整個市場分割為若干細分市場后，只選擇其中一個或少數(shù)細分市場為目標市場，開發(fā)相應(yīng)的市場營銷組合，實行集中營銷。麥當(dāng)勞秉承“品質(zhì)、服務(wù)、清潔和物有所值”的經(jīng)營原則并堅持在中國建立完善的食品供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和人力資源及培訓(xùn)系統(tǒng)理念。麥當(dāng)勞營銷策略 “顧客至上”的市場營銷哲學(xué)“高標準”的經(jīng)營管理理念“避實就虛”的市場定位策略“獨具匠心”的廣告設(shè)計宣傳“卓有成效”的特許經(jīng)營模式和海外擴張

5、之路麥當(dāng)勞管理哲學(xué)對常做之事要嫻熟精通，秩序與紀律終有回報；與同事愉快相處，無論他們是誰。學(xué)習(xí)如何與公眾打交道。迅速解決問題，而不制造新問題。做管理人員時，少批評，多換崗。最好的員工不需要多少管理。自行培養(yǎng)人才品質(zhì) .服務(wù).衛(wèi)生和價值 麥當(dāng)勞快餐店之所以能獲得如此迅速的發(fā)展，有賴于其多年來所堅持的S.Q.C精神，所謂S.Q.C，是英文服務(wù)、優(yōu)質(zhì)、清潔的第一個字母，S.Q.C的企業(yè)精神是麥當(dāng)勞快餐店在激烈的市場競爭中處于不敗之地的立足之本。 麥當(dāng)勞公司的經(jīng)營理念是：QSCV，即品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生、價值。品質(zhì)：向顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品; 服務(wù)：快速敏捷，熱情周到; 衛(wèi)生：店堂清潔衛(wèi)生，環(huán)境怡人; 價值

6、：做到物有所值。 QSC&V原則不僅體現(xiàn)了麥當(dāng)勞的經(jīng)營理念，而且因為這些原則有詳細嚴格的量化標準，使其成為所有麥當(dāng)勞餐廳從業(yè)人員的行為規(guī)范。QSCV麥當(dāng)勞標準化的核心理念麥當(dāng)勞-Q-品質(zhì) Quality-一切用數(shù)字說話Q：代表品質(zhì)、質(zhì)量麥當(dāng)勞制定了一系列嚴格的質(zhì)量標準和管理制度，以保證在任何情況下都向顧客提供品質(zhì)一流的食品，麥當(dāng)勞重視品質(zhì)的精神在每一家餐廳開業(yè)之前就可以體現(xiàn)出來；首先是在當(dāng)?shù)亟⑸a(chǎn)、供應(yīng)、運輸?shù)纫幌盗械木W(wǎng)路系統(tǒng)，以確保餐廳得到高品質(zhì)的原料供應(yīng)。同時麥當(dāng)勞食品必須經(jīng)過一系列嚴格的質(zhì)量檢查，僅牛肉餅，就有40多項質(zhì)量控制的檢查。麥當(dāng)勞-S-服務(wù) Service代表服務(wù)-100%顧

7、客滿意S：代表服務(wù)作為餐飲零售服務(wù)行業(yè)的龍頭老大，麥當(dāng)勞對服務(wù)視如性命般重要；為了吸引顧客，提高服務(wù)質(zhì)量，麥當(dāng)勞始終堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略:努力營造歡樂溫馨的氣憤餐廳內(nèi)盡量避免喧嘩、游逛制造一種與在家中就餐一樣舒適的環(huán)境 ;比如桌椅舒適、服務(wù)員熱情周到。麥當(dāng)勞-C-衛(wèi)生 Cleanliness-讓顧客吃的放心C：代表清潔、衛(wèi)生廣義的清潔餐廳內(nèi)必須干凈整齊，桌椅、櫥窗和設(shè)備要一塵不染；所有餐具、機器在每天下班后必須徹底拆開清洗、消毒；餐廳內(nèi)不許出售香煙和報紙，器具全部都是不銹鋼的；每隔一天必須擦一遍全店所有不銹鋼的器材；玻璃每天要擦停車場每天沖水垃圾桶每天刷洗干凈每星期天花板必須打掃一次。服務(wù)員上崗

8、操作時，必須嚴格清晰消毒，手接觸頭發(fā)、制服等等東西后，嚴格清洗消毒；麥當(dāng)勞-V-價值 Value-最懂顧客的心 有營養(yǎng)，價格更合理 打造健康食品 用關(guān)心打動顧客。麥當(dāng)勞的標準化管理麥當(dāng)勞屬于世界上最知名的品牌商標之一，這一品牌的成功塑造有賴于麥當(dāng)勞對商品質(zhì)量的嚴格把關(guān)。一、從種子到成熟-采購標準化麥當(dāng)勞帶來馬鈴薯的工業(yè)化培養(yǎng)符合麥當(dāng)勞標準的中國馬鈴薯二、只出售最完美的食品用機械代替廚師美味來自高質(zhì)量的原材料三、為顧客送上健康的食品走在前面，安全第一原料管理，先進先出四、物流配送-行色匆匆的冷藏車質(zhì)量永遠第一餐廳與物流中心精細有序的對接；餐廳下定單配銷中心進貨送貨與接貨的程序和規(guī)范供應(yīng)鏈管理秘訣

9、-標準與跟蹤技術(shù)麥當(dāng)勞品質(zhì)標準化麥當(dāng)勞品質(zhì)標準化原材料的標準奶漿供應(yīng)商提供的奶漿在送貨時，溫度如果超過4必須退貨； 面包不圓、切口不平不能要； 每塊牛肉餅從加工一開始就要經(jīng)過40多道質(zhì)量檢查關(guān)，只要有一項不符合規(guī)定標準，就不能出售給顧客； 凡是餐廳的一切原材料，都有嚴格的保質(zhì)期和保存期，如生菜從冷藏庫送到配料臺，只有兩個小時保鮮期限，一超過這個時間就必須處理掉； 為了方便管理，所有的原材料、配料都按照生產(chǎn)日期和保質(zhì)日期，先后擺放使用。麥當(dāng)勞品質(zhì)標準化精確到0.1毫米的制作的標準 比如，嚴格要求牛肉原料必須挑選精瘦肉，牛肉由83的肩肉和17的上等五花肉精制而成，脂肪含量不得超過19，絞碎后，一律

10、按規(guī)定做成直徑為98.5毫米、厚為5.65毫米、重為47.32克的肉餅。食品要求標準化，無論國內(nèi)國外，所有分店的食品質(zhì)量和配料相同，并制定了各種操作規(guī)程和細節(jié)，如“煎漢堡包時必須翻動，切勿拋轉(zhuǎn)”等。分秒必爭冷透熱透要在50秒鐘內(nèi)制出一份牛肉餅，一份炸薯條及一杯飲料，燒好的牛肉餅出爐后10分鐘、法式炸薯條炸好后7分鐘內(nèi)若賣不出去就必須扔掉。麥當(dāng)勞強調(diào)炸薯條如果超過7分鐘。麥當(dāng)勞品質(zhì)標準化時間的標準制作好的食品放在中央運輸槽內(nèi)保存。這些產(chǎn)品依照包裝時間的先后，每列都放有一個小小的塑料標志牌，上面寫著阿拉伯?dāng)?shù)字：1、2、3、。保存期的標準按照麥當(dāng)勞公司的規(guī)定，各種食品的保存期是不相同的。三明治類的保

11、存期為10分鐘、炸薯條7分鐘、炸蘋果派10分鐘、咖啡30分鐘、香酥派90分鐘麥當(dāng)勞服務(wù)標準化關(guān)愛中的標準例如麥當(dāng)勞所有連鎖店的柜臺高度都是92厘米，因為據(jù)科學(xué)測定不論高矮，人們在92厘米高的柜臺前掏錢感覺最方便。而且柜臺必須設(shè)在后門入口處，顧客可不經(jīng)柜臺到達餐桌，以免除不購物者的尷尬。 麥當(dāng)勞的可口可樂均為攝氏4度，因為這個溫度的可樂味道最為甜美，所以全世界麥當(dāng)勞的可口可樂，統(tǒng)一規(guī)定保持在4C。 面包均厚17毫米，面包中的氣泡均為在0.5毫米，那樣的面包在口中咀嚼時味道最好、口感最佳。 一、與眾不同的經(jīng)營理念理念是指服務(wù)人員在為顧客提供服務(wù)時，必須作到溫柔、友愛、關(guān)心，這是麥當(dāng)勞公司對所有員工

12、的要求，同時也是他對自己形象的具體要求； 顧客永遠第一“沖動、青春、刺激”“立即動手，不要尋找借口”“保持專業(yè)態(tài)度”“一切由你”二、讓顧客滿意的服務(wù)與顧客打招呼詢問或建議點餐準備顧客所點的食品收款將顧客點的事物交到顧客手中感謝顧客光臨麥當(dāng)勞服務(wù)標準化三、59秒快速服務(wù)現(xiàn)代快餐以為顧客提供簡單、快捷、方便的服務(wù)為重要標志“快”是這個時代的最大特征，也正是麥當(dāng)勞的魅力所在四、微笑是可貴的附加商品檢查微笑與微笑比賽自然清新是微笑的秘訣五、孩子永遠是上帝靠麥當(dāng)勞叔叔帶來快樂童話般的兒童樂園更多的關(guān)懷與照顧麥當(dāng)勞服務(wù)標準化六、時時刻刻為顧客著想紙制餐具的使用把自己擺在顧客的位置上時時處處體現(xiàn)服務(wù)意識七、

13、顧客互動舉辦生日聚會參觀麥當(dāng)勞的現(xiàn)場制作八、熱情好客的迎賓員迎賓員很重要選擇合適的迎賓員社交能力較強責(zé)任感較強，面對各種情況都能采取正面積極進取的處理方法性格開朗，喜歡和人交往，熱愛服務(wù)工作親和力強，有一定的協(xié)調(diào)能力麥當(dāng)勞服務(wù)標準化九、靈活多樣的促銷活動1、充分發(fā)揮經(jīng)理的作用，通常促銷活動需要三方面的合作 首先總部的促銷策劃部門，主要負責(zé)資料情報的收集和計劃的設(shè)計 其次是地區(qū)督導(dǎo)，負責(zé)管理和計劃之間的協(xié)調(diào) 再次是餐廳經(jīng)理，他是計劃和推動促銷活動的主要角色經(jīng)理的作用 ，經(jīng)理必須要做到以下兩點：首先要善于觀察顧客其次是善于和顧客對話2、豐富多樣的促銷技巧促銷的目的：新的顧客顧客的來店率增加顧客的人

14、數(shù)爭取增加顧客每次的消費額 以質(zhì)量保促銷 以清潔保促銷 通過視覺促銷 每天都在促銷麥當(dāng)勞服務(wù)標準化麥當(dāng)勞衛(wèi)生標準化清潔的環(huán)境創(chuàng)造舒適的銷售氛圍。整潔、優(yōu)雅、舒適的環(huán)境。餐廳及餐廳周圍的清潔工作人員的衛(wèi)生靈活擺放桌椅，巧妙布置店堂附屬設(shè)施的清潔清潔衛(wèi)生，關(guān)鍵是細節(jié)隨時清理是麥當(dāng)勞的格言與其背靠墻，不如起身打掃店面的隨時清潔廚房的清理夜間安排徹底打掃餐廳與倉庫的打掃建筑物與機器維修及清理麥當(dāng)勞衛(wèi)生標準化麥當(dāng)勞的價值標準化讓顧客感受物有所值營養(yǎng)價格合理滿足心理需求物有所值營養(yǎng)新鮮的秘密據(jù)奧洲大學(xué)進行的獨立研究顯示，麥當(dāng)勞食品可有效的提供均衡飲食（包括水果、蔬菜及谷類事物）之中的重要營養(yǎng)元素；如蛋白質(zhì)

15、、碳水化合物、維他命和礦物質(zhì)；選料上乘過時報廢，確保新鮮無麥當(dāng)勞公司的食品不僅質(zhì)量優(yōu)越，而且所有的食品所包含的營養(yǎng)成份也是在經(jīng)過嚴格的科學(xué)計算之后，根據(jù)一定的比例配制的。由于這些食品不僅營養(yǎng)均衡豐富，而且價格公道合理，因此顧客可以在明亮的餐廳環(huán)境中，心情愉快地享用快捷而營養(yǎng)豐富的精美食品。麥當(dāng)勞的品價值準化麥當(dāng)勞品牌標準化1992年4月在北京王俯井開設(shè)了世界上面積最大的一家麥當(dāng)勞餐廳，當(dāng)日客流量過萬人次；1993年3月廣州的第一家麥當(dāng)勞餐廳在廣東國際大廈開業(yè)，開業(yè)當(dāng)日的客流量打破當(dāng)時麥當(dāng)勞的全球記錄；一、獨特標志的金色雙拱門1、兩個M天衣無縫的結(jié)合2、紅色與黃色：停下來注意3、食品、歡樂、朋友

16、-銷售主張的核心4、麥當(dāng)勞的品派金字塔品派金子塔的九大特性:能輕松負擔(dān)消費提供一流食品關(guān)懷兒童干凈安全的環(huán)境真心歡迎快速且容易的便利性回饋社區(qū)多樣性有個性5、麥當(dāng)勞的三大品牌價值顧客擁有品牌產(chǎn)品與品牌密不可分品牌代表信賴二、迷人的品牌文化-“我就是我”1、“我就喜歡”抓住年輕的心2、 品牌更新，全球統(tǒng)一麥當(dāng)勞品牌標準化 麥當(dāng)勞向來被認為是改變了世界餐飲文化的快餐品牌，其成功的要決就在于不斷變化的品牌主張和持之以恒的品牌核心。麥當(dāng)勞在上世紀70年代，它的口號是“You deserve a break today”（今天你該休息了），表達了美國深層的信仰：職業(yè)道德應(yīng)該得到回報。80年代中期普遍出現(xiàn)

17、了一種向“我們”方向的轉(zhuǎn)移，反映了傳統(tǒng)的對于家庭價值的關(guān)注，麥當(dāng)勞的廣告也相應(yīng)發(fā)生了變化：其主題從個人消費者轉(zhuǎn)向了家庭導(dǎo)向。它的口號是“Its a Good Time for the Great Taste McDonalds”（是去嘗嘗麥當(dāng)勞美味的好時候了）。有效地將美食和家庭價值聯(lián)系了起來。當(dāng)90年代早期發(fā)生的深度蕭條產(chǎn)生了另一個文化變化，這使麥當(dāng)勞的經(jīng)營策略也相應(yīng)的作了修改。很多消費者對未來不再那么樂觀，對于傳統(tǒng)的美國夢感到渺茫，同時對價格也更為敏感我們隨后要在“最新現(xiàn)實狀況”這一部分討論這種趨勢。于是，在1991年，麥當(dāng)勞開始實行一系列的價格削減，推行了大量的特價銷售，并且“物有所值”

18、開始成為其廣告主題。當(dāng)經(jīng)濟情況步出蕭條，但經(jīng)濟不安全感仍然存在的時候，麥當(dāng)勞采用了一個更具親和力的主題：“Have You Had Your Break Today？”（你今天休息了嗎？）這一標題，通過暗示休息的權(quán)利反映了文化價值觀向著更加注重享樂的方向轉(zhuǎn)變。麥當(dāng)勞品牌標準化三、地址選擇-商圈調(diào)查必不可少1、確定商圈范圍2、進行抽樣統(tǒng)計3、實地調(diào)查四、靈活的選址-天時、地利、人和1、麥當(dāng)勞選址有原則： 方便顧客 、謹慎 五大法則：針對目標消費群 著眼與今天和明天 講究醒目 不急于求成優(yōu)勢互動2、按部就班的地址選擇 市場調(diào)查和資料信息收集 對不同商圈中的業(yè)務(wù)進行評估 投資回報與風(fēng)險評估五、獨特的

19、店堂設(shè)計-標準統(tǒng)一紅底襯托下的金黃色M溫馨的店面保持特色，更趨完美六、品牌宣傳-售關(guān)懷、買情意每個漢堡都有情意麥當(dāng)勞叔叔之家麥當(dāng)勞叔叔兒童基金綠色公關(guān)，魅力無窮麥當(dāng)勞也是運動健將贊助社會文化事業(yè)熱心公益事業(yè)七、讓麥當(dāng)勞叔叔深入人心鎖定小顧客 把快樂帶給大家麥當(dāng)勞品牌標準化八.培養(yǎng)忠誠的供應(yīng)商嚴格管理供應(yīng)商對供應(yīng)商SAY NO!要質(zhì)量不要回扣九、互惠互利共同成長克洛克曾經(jīng)說過:好好與我們合作,不要做假,將來你們就回有很多的生意機會可做;我們不會因為一兩分錢撤換供應(yīng)商的.”唇齒相依的供應(yīng)商與中國供應(yīng)商“握手合作”麥當(dāng)勞品牌標準化人才培養(yǎng)標準化克洛克清醒的認識到：僅靠自己孤身一人不可能支撐具有遠大前

20、途的麥當(dāng)勞帝國，他需要很多人來輔助自己，去共同開創(chuàng)麥當(dāng)勞的美好前景；人才是企業(yè)的財富，是企業(yè)發(fā)展的主體。人才政策關(guān)系到企業(yè)的成敗，如何選人用人，就成為企業(yè)所必須重視的問題；一、鐘情腳踏實地的“小”人物“一屋不掃，何以掃天下” 麥當(dāng)勞在選擇人才時，學(xué)歷僅僅是作為參考，絕不會以名校為標準，也不考慮年齡和性別因素，可以說，在麥當(dāng)勞提供的就業(yè)機會人人平等； 原則：無論錄取什么職務(wù)的人，都要從普通員工做起；天才留不住能力比學(xué)歷更重要；殘疾人也可以很優(yōu)秀的服務(wù)儲備龐大的后備軍人才培養(yǎng)標準化二、員工招募-不錯過任何機會雖然說“千里馬常有，而伯樂不常有”，但是：伯樂也需要時間去發(fā)掘人才。不花一分錢，同樣選到人

21、才餐廳員工直接推薦介紹在店外張貼海報在退職及休職人員名單中尋找在其他店鋪退職人員檔案中找派發(fā)招聘傳單 聯(lián)系學(xué)校相關(guān)部門，可以勤工儉學(xué) 刊登報紙廣告 報紙夾頁 職業(yè)介紹所推薦麥當(dāng)勞自己員工的面試要塑造優(yōu)秀的人才，首先必須選擇具有良好素質(zhì)的、具有培養(yǎng)前途的人面試的技巧：觀察消除應(yīng)征者的緊張問題具體化人才培養(yǎng)標準化三、歡迎新船員-員工培訓(xùn)對于如何看待員工的訓(xùn)練，克洛克說了這樣兩句話：“不管我們走到那里，都應(yīng)該帶上我們的只能，并且不斷給只能投資”“錢和智能是不一樣的東西，你可以纂到錢，但你想隨處去抓到智能確是不可能的，所以必須花心思去發(fā)展”培訓(xùn)-協(xié)助員工成長培訓(xùn)與實際操作相結(jié)合全面執(zhí)行訓(xùn)練的四步驟準備

22、、說明、執(zhí)行、事后考核一對一訓(xùn)練-員工初級培訓(xùn)企業(yè)文化的灌輸新零工的試工教育對店鋪制度的介紹零工的初級訓(xùn)練18個月成就一名船長-經(jīng)理培訓(xùn)18個月成就餐廳經(jīng)理模式”公平競爭、能者居上”店鋪經(jīng)理需要接受的培訓(xùn)首先是操作性的培訓(xùn)其次才是管理性的培訓(xùn)一個店鋪經(jīng)理將要接受2000小時的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)類容包括餐廳的運營管理知識、會計及財務(wù)、人力資源、餐廳的實際與設(shè)備的管理和安排、公共關(guān)系、市場營銷推廣、品質(zhì)控制等；人才培養(yǎng)標準化四、同心協(xié)力撐好船分工坐鎮(zhèn)，相互協(xié)助辛勤的船長開張餐廳前，店長應(yīng)做的準備制訂當(dāng)天的營業(yè)銷售目標檢查原材料庫存狀況細致的衛(wèi)生檢查各種設(shè)備狀態(tài)的確認營業(yè)高峰期的人員調(diào)配SP處理店長回到經(jīng)理

23、辦公室，開始ISP打烊作業(yè)的處理，這是店鋪一天的綜合事物處理，也是店長當(dāng)天最后一項工作；人才培養(yǎng)標準化五、爬上你面前的梯子-員工激勵麥當(dāng)勞流傳著這樣一句話：“每個人面前都有個梯子，你不要去想我會不會被別人壓下來，你爬你的梯子，你爭取你的目標；在麥當(dāng)勞，晉升和加薪對每個人都是公平合理的；不受限制的晉升公平合理的晉升制度晉升的前提-培養(yǎng)接班人付出總有回報零工評價的5個等級：2S，S，A，B，C，經(jīng)理評價公開化的職位與薪酬溝通制度會議：服務(wù)員全體大會、管理組會議、組長會議、接待員會議、訓(xùn)練員會議、小組會議臨時座談會利用公告欄永遠向上的職位人才培養(yǎng)標準化六、人才晉升模式麥當(dāng)勞公司在全世界的成功，同樣也

24、是他們?nèi)耸轮贫鹊某晒?，它們不僅僅為麥當(dāng)勞公司帶來了巨大的經(jīng)濟效益，帶來了公司規(guī)模的飛速發(fā)展，更重要的是，它們?yōu)槿澜绲钠髽I(yè)創(chuàng)造了一種新的模式，甚至是從一個普通的畢業(yè)生到獨擋一面的經(jīng)理，從這個層面上來看，他們的確為全社會培養(yǎng)了一批批真正的管理者，如法國麥當(dāng)勞公司實行一種快速晉升的制度：一個剛參加工作的出色的年輕人，可以在18個月內(nèi)當(dāng)上餐廳經(jīng)理，可以在24個月內(nèi)當(dāng)上監(jiān)督管理員。而且，晉升每一個人是公平合理的，既不作特殊規(guī)定，也不設(shè)典型的職業(yè)模式。每個人主宰自己的命運，適應(yīng)快、能力強的人能迅速掌握各個階段的技術(shù)，從而更快的得到晉升。這個制度可以避免有人濫竽充數(shù)。每個級別的培訓(xùn)，只有員工獲得一定數(shù)量的

25、必要知識，才能順利通過階段考試。公平的競爭和優(yōu)越的機會吸引著大量有文憑的年輕人到此，實現(xiàn)自己的理想。人才培養(yǎng)標準化七、 充滿愛意的人文管理麥當(dāng)勞是一個大家庭 集體娛樂活動 新店的員工歡樂夜把工作變?yōu)闃啡づ囵B(yǎng)三種心態(tài)：父母的心態(tài)：主要表現(xiàn)為希望照顧和體貼別人等方面大人的心態(tài)：主要表現(xiàn)為希望自己比別人更有能力等方面小孩的心態(tài)：主要表現(xiàn)為希望得到別人的認可和喜歡等方面PAM計劃 麥當(dāng)勞有一項制造工作快樂的作業(yè)計劃,這項工作計劃簡稱PAM;三秒鐘催眠術(shù)愛烏及烏-關(guān)愛員工的家人員工特許制度記住員工的先生/太太的生日“太太”獎金八、工作效率最大化-兼職人員管理零工可以得到晉升建立整體性勞動管理制度完善的激

26、勵制度積分獎勵最佳員工評選麥當(dāng)勞特許經(jīng)營標準化一、規(guī)范的運作-高效的特許經(jīng)營特許費協(xié)助新開店合同契約總部責(zé)任貨物分銷二、特許經(jīng)營總部身兼八職麥當(dāng)勞總部職能職能管理服務(wù)改進職能系統(tǒng)開發(fā)職能促銷職能教育和指導(dǎo)職能財務(wù)與金融職能信息收集職能后勤支援職能總部與分店的融洽關(guān)系加盟費低 購買原材料讓利購買設(shè)備讓利對被特許者的要求具備創(chuàng)業(yè)家的創(chuàng)業(yè)精神富有強烈的成功欲望具備處理人際關(guān)系的突出技能愿意接受麥當(dāng)勞公司總部的培訓(xùn)項目具備一定的經(jīng)濟勢力指導(dǎo)贏利麥當(dāng)勞特許經(jīng)營標準化三、加盟商的管理-運營標準化 標準的加盟商培訓(xùn)與指導(dǎo)產(chǎn)品的標準化經(jīng)營標準化分銷的標準化促銷的標準化嚴格加盟約束和管理加盟商是分店的所有者通過

27、程序、條例和規(guī)則使作業(yè)標準化、規(guī)范化；設(shè)立監(jiān)督機制獨特的組織文化讓加盟商沒有后顧之憂麥當(dāng)勞特許經(jīng)營標準化四、麥當(dāng)勞手冊-標準化的典范隨著麥當(dāng)勞的連鎖店的發(fā)展，麥當(dāng)勞人深信：快餐店只有標準統(tǒng)一，而且持之以恒、堅持標準，才能保證成功；麥當(dāng)勞的精髓麥當(dāng)勞的最高政策：品質(zhì)、服務(wù)、清潔、價值基本精神：麥當(dāng)勞為了徹底執(zhí)行這套手冊，指定了一套完整的體系。在品質(zhì)控制方面，； 有運營手冊、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、流程規(guī)定；在服務(wù)方面，有SAM促銷手冊；在清潔方面有建筑維修預(yù)防手冊等；麥當(dāng)勞的基本政策品質(zhì)、衛(wèi)生、清潔、價值細心、愛心、關(guān)心顧客永遠第一沖動、青春、刺激、永遠第一立刻動手、做事沒有借口一切由你麥當(dāng)勞特許經(jīng)營標準化四

28、、麥當(dāng)勞手冊-標準化的典范麥當(dāng)勞手冊原則簡單化專業(yè)化：采購的專業(yè)化庫存的專業(yè)化收銀的專業(yè)化商品陳列的專業(yè)化店鋪管理的專業(yè)化公關(guān)法律事務(wù)的專業(yè)化店鋪建筑與裝修的專業(yè)化經(jīng)營決策的專業(yè)化信息管理的專業(yè)化財務(wù)管理的專業(yè)化教育培訓(xùn)的專業(yè)化標準化將一切工作按規(guī)定的標準去做，連鎖經(jīng)營的標準化，表現(xiàn)在兩個方面：一是作業(yè)的標準化二是企業(yè)整體形象標準化異常狀況標準化在危機突然降臨的時候，要去謀取更大的發(fā)展 -雷.克洛克一、抱怨是金-顧客不滿是發(fā)展的動力有效處理顧客不滿的意義增加顧客對店鋪的信賴度反映出店鋪的經(jīng)營弱點能培養(yǎng)店鋪的忠實顧客顧客抱怨的靈活處理可以說顧客抱怨主要來自：商品和服務(wù)麥當(dāng)勞處理顧客抱怨的程序:道

29、歉、傾聽顧客的訴說、補償、記錄、跟蹤二、為防隱患穿上防護衣未雨綢繆-建立危機防范體系誠意、誠懇、誠實建立危機管理防范體系的原則以為危機管理學(xué)家指出：“要盡力避免你的業(yè)務(wù)陷入危機，但一旦遇到危機就應(yīng)該面對它，管理它，力圖長期保持關(guān)注；”麥當(dāng)勞的小冊子自然災(zāi)害的防范與處理地震、臺風(fēng)、水災(zāi)、火災(zāi)異常狀況標準化三、沉著應(yīng)對危機事件“非典”時期，“因禍得?！?003年“非典”時期，麥當(dāng)勞雖然也受到一定的影響，但是由于麥當(dāng)勞一向注重飲食衛(wèi)生，為人們留下深刻的印象；從容應(yīng)對禽流感危機時刻不忘樹立形象麥當(dāng)勞對應(yīng)對危機的策略營造放心的消費環(huán)境，讓消費者敢于消費研究消費者心理和消費需求發(fā)揚優(yōu)秀的飲食文化研究企業(yè)經(jīng)

30、營管理戰(zhàn)略人無遠慮必有近憂，戰(zhàn)略管理是企業(yè)主要的內(nèi)功，練好這項內(nèi)功，企業(yè)方能快速應(yīng)對，抵御風(fēng)險，提高市場競爭力；提升品牌知名度標準化的意義增加盈利拓展客戶建立統(tǒng)一品牌形象標準化的意義麥當(dāng)勞市場分析麥當(dāng)勞在中國的市場營銷策略營銷環(huán)境分析（一）宏觀環(huán)境：1、人口環(huán)境中國是一個人口大國，大中城市人口數(shù)量多，人口密度大，居住地點集中；青少年所占比重比較大；城鎮(zhèn)化發(fā)展迅速等因素都為麥當(dāng)勞提供了巨大的消費群。2、經(jīng)濟環(huán)境：我國經(jīng)濟發(fā)展迅速，人民收入不斷增加，也就為高消費提供了資金支持；金融危機所帶來的市場“洗牌”也是一個此消彼長的過程，這就給眾多的餐飲企業(yè)留下了市場發(fā)展的新的空間與機會。3、自然環(huán)境：人們

31、傾向于消費的無毒無害、綠色產(chǎn)品，對此麥當(dāng)勞開始注重食品的綠色、健康；對此麥當(dāng)勞將原來的塑料材質(zhì)改為現(xiàn)在的紙質(zhì)保裝。禽流感、豬流感等食品健康問題也會影響麥當(dāng)勞的營銷。4、政治法律環(huán)境：我國現(xiàn)在政治環(huán)境穩(wěn)定；政府設(shè)有連鎖店貸款政策，貿(mào)易壁壘也有所減弱，可以說是政策上的支持；我國鼓勵消費，努力擴大內(nèi)需，也在一定程度上有利于麥當(dāng)勞的營銷；但為了環(huán)保，我國也出臺了限塑令的法規(guī)，這就要求麥當(dāng)勞公司改變包裝材料，相應(yīng)的會增加它的成本。5、科學(xué)技術(shù)環(huán)境：當(dāng)代科技迅速發(fā)展，生產(chǎn)力不斷提高；科學(xué)發(fā)明和新技術(shù)應(yīng)用于新產(chǎn)品開發(fā)的周期大大縮短；產(chǎn)品更新?lián)Q代加速，促進麥當(dāng)勞不斷開發(fā)新產(chǎn)品；隨著改革開放的深入發(fā)展，人們的價

32、值觀念和消費習(xí)俗發(fā)生了轉(zhuǎn)變，對西式快餐的需求增大。6、社會文化環(huán)境：一方面，教育水平普遍提高，消費結(jié)構(gòu)改善，對于商品的理性購買能力提高。另一方面，隨著改革開放的深入發(fā)展，人們的價值觀念和消費習(xí)俗發(fā)生了轉(zhuǎn)變，對西方文化的接受和青睞，因此對于對西式快餐的需求增大。麥當(dāng)勞在中國的市場營銷策略營銷環(huán)境分析（二）微觀環(huán)境：1、營銷渠道企業(yè)麥當(dāng)勞在全球的供應(yīng)商：辛普勞食品加工公司是麥當(dāng)勞在中國的土豆供應(yīng)商。福喜食品公司為麥當(dāng)勞在中國提供雞肉、魚肉、蛋類及新鮮蔬菜。銘基食品公司是麥當(dāng)勞全球合作伙伴基斯頓集團在中國的分部，主要加工生產(chǎn)肉類制品、米制品及糕點制品。百麥食品加工公司是中國麥當(dāng)勞指定的風(fēng)味派唯一供應(yīng)

33、商2、營銷中間商實體分配公司：麥當(dāng)勞的物流供應(yīng)商夏暉公司專門負責(zé)麥當(dāng)勞的物流工作。廣告商：麥當(dāng)勞有特色的廣告體制，這也使得麥當(dāng)勞在廣告市場大獲成功。特色一：聯(lián)合廣告基金制度 ：基金會的資金來源于參加這一計劃的加盟店和麥當(dāng)勞公司直營店，其額度大約占每年總營業(yè)額的34。麥當(dāng)勞除了總公司廣告部以外，在美國各地還有若干個廣告基金。因此，麥當(dāng)勞對于廣告費不需要考慮太多。特色二：宣傳原則：堅持統(tǒng)一廣告與區(qū)域性廣告相結(jié)合的原則。即不同的地區(qū)、不同的廣告基金，在宣傳同一個品牌時可以實行不同的創(chuàng)意。即對已同一種產(chǎn)品的宣傳在不同地區(qū)也有不同的宣傳方式。特色三：創(chuàng)意原則：麥當(dāng)勞有專門為其提供創(chuàng)意的廣告公司。因此它的

34、廣告總是充滿創(chuàng)意，能讓麥當(dāng)勞的歡樂，健康，時尚理念遍布全球。3顧客麥當(dāng)勞理念為，方便，年輕，活力，健康，時尚，因此麥當(dāng)勞消費市場是以年輕人為主體的。因此主要的消費群體有青少年、學(xué)生、工薪階層、有車一族等不同年齡不同需要的人群。麥當(dāng)勞SWOT分析S優(yōu)勢McDonaldW劣勢McDonald良好企業(yè)形象、黃金品牌魅力 良好的供應(yīng)鏈管理重視訓(xùn)練、重視人-全職生涯訓(xùn)練規(guī)劃(Career-Long Learning) 重視公關(guān)溝通，并以第一線的經(jīng)營伙伴，替代企業(yè)代言人-眾口一聲(Many Voices One Message )公司具備強大后勤支持（包括行銷企劃管理人員及資金）產(chǎn)品種類單薄、菜單不夠豐富 組織日漸龐大、保持活力不易開發(fā)成本較高、資本回收較慢 受限品牌印象、多角化較困難黃金品牌魅力形象已日漸鈍化 O機會McDonaldT威脅McDonald新市場空間大同業(yè)間的企業(yè)形象差距漸小同業(yè)間的產(chǎn)品、服務(wù)水準差距拉近外食業(yè)的進入障礙低、新店擴張迅速 國際經(jīng)濟景氣不佳、國內(nèi)政治不安 McDonalds SWOT分析麥當(dāng)勞五力分析潛在進入者威脅便利商店開發(fā)熱食目前競爭情勢1 競爭業(yè)者（肯德基、漢堡王、小騎士、頂刮刮等）具有組織小、新店面開發(fā)容易、開發(fā)成本低等優(yōu)勢2 競爭業(yè)者的