商場營業(yè)員考試試卷

1、郎溪縣職業(yè)技能鑒定（營業(yè)員）理論試卷姓名： 準(zhǔn)考證： 成績： 得 分閱卷人一、選擇題（本題共10題每題1分，共20分）（ ）1、營業(yè)員在接待顧客時(shí)，語言表達(dá)應(yīng)該_。 A嚴(yán)肅認(rèn)真 B活潑可愛 C語氣溫和 D.語氣熱烈（ ）2、有目的購買商品顧客的表現(xiàn)是_。A腳步緩慢，東瞧西看 B目標(biāo)明確，指明購買 C目光不明確，目光散漫 D不停詢問，問這問那（ ）3、完成交易后，顧客離店時(shí)，我們應(yīng)該_。A馬上進(jìn)行補(bǔ)貨 B為顧客提供需要的服務(wù)，與顧客道別C立刻記錄臺賬，避免錯(cuò)誤 D馬上招呼下一位顧客 （ ）4、營業(yè)員可以涂_的指甲油。A大紅色 B黑色 C咖啡色 D透明色（ ）5、對小孩子的稱呼為_。 A、小朋友

2、B、小家伙 C、小不點(diǎn) D、小鬼（ ）6、當(dāng)顧客購買商品后，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況，介紹_。A連帶商品 B美觀商品 C流行商品D優(yōu)惠商品（ ）7、喜歡討價(jià)還價(jià)的顧客屬于_。A謙虛型顧客 B親昵型顧客 C性格未定型顧客 D經(jīng)濟(jì)型顧客（ ）8、小王站在柜臺前，說道：“對不起，請把那個(gè)拿給我看下”剛說完，眼睛突然一亮：“咦，那個(gè)也不錯(cuò)!”沒有多久，一轉(zhuǎn)頭，“哎，那個(gè)也不錯(cuò)”顧客三心二意，很難選擇，小王屬于_。 A慕名型顧客 B經(jīng)濟(jì)型顧客 C猶豫不決型顧客 D爽朗型顧客（ ）9、營業(yè)員除_外一般不能佩戴比普通顧客高級的飾物，以免挫傷顧客的自尊心。A項(xiàng)鏈 B手表 C戒指 D發(fā)夾（ ）10、營業(yè)員哪種做法

3、是錯(cuò)誤的_。A應(yīng)當(dāng)微笑服務(wù) B個(gè)人形象很重要 C傾聽顧客說話時(shí)浪費(fèi)時(shí)間 D可以贊美顧客（ ）11、營業(yè)員在工作當(dāng)中，能夠掌握較多的市場信息，加之有較豐富的商品知識和營銷經(jīng)驗(yàn)，就可以向顧客提供準(zhǔn)確的()和有針對性的為顧客提供服務(wù)。 A、社會信息 B、政治信息 C、市場信息 D、思想信息（ ）12、 營業(yè)員在工作中學(xué)會傾聽，這是與()進(jìn)行溝通的重要方面。 A、領(lǐng)導(dǎo) B、營業(yè)員 C、顧客 D、女士（ ）13、根據(jù)詢問引導(dǎo)顧客的()。 A、方方面面 B、消費(fèi)趨向 C、思想觀念 D、行為方式（ ）14、 營業(yè)員在()過程中，能夠向顧客提供合理化建議，并幫助顧客選擇商品。 A、接待顧客 B、整理商品 C、

4、清理環(huán)境 D、擦拭商品（ ）15、營業(yè)員演示商品時(shí)，注意()不要太快。 A、商品、語言 B、商品、動作 C、動作、速度 D、商品、速度（ ）16、 營業(yè)員介紹商品的()要準(zhǔn)確、流暢。 A、廣告 B、價(jià)簽 C、語言 D、布局（ ）17、 營業(yè)員必須了解和熟練掌握所售商品的()。 A、材料構(gòu)成 B、結(jié)構(gòu)及性能 C、開發(fā)原理 D、設(shè)計(jì)師（ ）18、 營業(yè)員演示商品時(shí)要注意()順序。 A、結(jié)構(gòu) B、知識 C、思想 D、演示（ ）19、營業(yè)員熟練使用包扎工具的重要標(biāo)志是：一要了解各類商品包裝()的內(nèi)容。 A、工具種類 B、用品分來 C、工具或用品 D、工具和用品性能（ ）20、 使用()可提高收款速度、

5、加快銷售進(jìn)度、創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。 A、計(jì)算機(jī) B、POS C、ATM D、收款機(jī)得 分閱卷人二、判斷題（對的打，錯(cuò)的打，每小題1分，共20分）（ ）1、營業(yè)員為了推銷產(chǎn)品，可以適當(dāng)貶低同類產(chǎn)品。（ ）2、在介紹商品時(shí)，營業(yè)員應(yīng)多介紹優(yōu)點(diǎn)，不介紹缺點(diǎn)。（ ）3、上班期間，女性營業(yè)員不能穿吊帶裝。（ ）4、為了讓顧客感覺到親切感，離顧客的距離越近越好。（ ）5、沒有顧客的時(shí)候，可以和同事聊天或者吃零食。（ ）6、顧客詢問是否還有特價(jià)商品時(shí)，營業(yè)員以不耐煩的口氣用一句話來打發(fā)顧客如“不知道”、“沒有了”等，營業(yè)員的做法是不對的。（ ）7、針對不同類型的顧客，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)不同的銷售語言。（ ）8、在上班

6、期間，營業(yè)員不可以在賣場奔跑。（ ）9、對待顧客額投訴，營業(yè)員可以愛理不理，因?yàn)檫@是商場的事情，和自己無關(guān)。（ ）10、所謂顧客滿意，就是離店后沒有投訴。（ ）11、平等交易權(quán)是消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到平等待遇的權(quán)利。（ ）12、對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退的商品，在包修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。（ ）13、經(jīng)營者定價(jià)，應(yīng)當(dāng)遵循公平、合法和等價(jià)有償?shù)脑瓌t，定價(jià)的基本依據(jù)是生產(chǎn)經(jīng)營成本和市場供求狀況。（ ）14、財(cái)務(wù)成本是指商品在生產(chǎn)過程中所耗費(fèi)的生產(chǎn)的價(jià)值和勞動者為自己勞動所創(chuàng)造價(jià)值的貨幣表現(xiàn)。（

7、）15、為了占領(lǐng)市場，利用低價(jià)的優(yōu)勢，把技術(shù)滲透到市場中并銷售出去。（ ）16、經(jīng)營兩種以上互有關(guān)聯(lián)的商品時(shí)，可針對消費(fèi)者的不同心理，采取不同的定價(jià)方法。（ ）17、企業(yè)做廣告具有明確的商業(yè)目的，或是為了提高商品或勞務(wù)的知名度，或是為了樹立良好的品牌形象，增強(qiáng)消費(fèi)者對品牌的偏愛，最終為了擴(kuò)大銷售，增加營業(yè)額，賺取利潤。（ ）18、廣告活動是對所有消費(fèi)者進(jìn)行的廣泛宣傳。（ ）19、廣告屬于人際傳播方式。（ ）20、人際傳播主要是指人與人之間面對面的信息傳播，如推銷人員的上門推銷，以及消費(fèi)者之間相互轉(zhuǎn)告商品信息等。得 分閱卷人三、多選題（每空3分，共15分）1、顧客的類型有以下幾種_。A慢性型顧客

8、 B急性型顧客 C聊天型顧客 D成膜寡言型顧客2、成交的方法主要有_。A直接要求法 B二選一法C暗導(dǎo)誘示法 D最后機(jī)會成交法3、在等待顧客時(shí)，我們可以做_。A確保商品成列整齊 B清潔本區(qū)域衛(wèi)生C以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，注意顧客客流，尋找接待機(jī)會D昨天碰見一件好笑的事情，現(xiàn)在沒有客人，和同事分享4、正確介紹商品的做法有_。A把自己所知道的全部介紹給顧客 B根據(jù)顧客的需要介紹商品C先價(jià)值，后價(jià)格，避免過早提及價(jià)格 D避免過早主動提到售后服務(wù)5、處理顧客異議的原則有_A永不爭辯 B重視顧客的意義C維護(hù)顧客自尊 D強(qiáng)調(diào)顧客收益得 分閱卷人四、問答題（本題共3小題，每題15分，共45分）1、促使顧客成交的方法有

9、哪些？2、急性型顧客的表現(xiàn)有哪些？我們應(yīng)該采取哪些策略應(yīng)對急性型顧客？3、描敘消費(fèi)者行為模式的紅綠燈模式及應(yīng)對策略。附錄資料：不需要的可以自行刪除記敘文基礎(chǔ)知識（一）記敘文的特點(diǎn)1、概念：以記敘、描寫為主要表達(dá)方式，以寫人記事，寫景狀物為主要內(nèi)容的文章。2、分類：A、按樣式分：通訊、回憶錄、游記、新聞、參觀訪問記、民間故事。B、記敘內(nèi)容分：寫人、敘事、寫景、狀物。（二）記敘的要素和人稱記敘的要素：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件的起因、經(jīng)過和結(jié)果。A、時(shí)間：一般用時(shí)間詞表示；也有的間接表示事件的發(fā)生時(shí)間。B、地點(diǎn)：單一地點(diǎn)，事件在一處發(fā)生；還有的事件隨情節(jié)發(fā)展而轉(zhuǎn)換。C、人物：有主要人物和次要人物之分。

10、主要人物往往體現(xiàn)文章的中心思想，次要人物幫助形成完整的情節(jié)，并對主要人物起襯托作用。D、起因：指引發(fā)事件的原因，一般在開頭，也有在后頭（倒敘）E、經(jīng)過：指事件發(fā)展的過程，復(fù)雜事件的經(jīng)過往往包含若干階段，可先概括再綜合。F、結(jié)果：指事件的結(jié)尾，一般也用記敘描寫的表達(dá)方式，它是事件的一部分。如以抒情議論結(jié)尾的不能當(dāng)作結(jié)果。記敘的人稱：A、第一人稱：以“我”、“我們”的身份敘述?！拔摇笔瞧渲械囊粋€(gè)人物，文章記敘的人和事都是“我”的所見、所聞、所想，容易使讀者產(chǎn)生真實(shí)而親切的感覺。文中如有心理活動描寫必定是“我”的，其他人物的心理活動只能是“我”猜測的，不可直接描寫他人的心理活動。B、第二人稱：出現(xiàn)在

11、用第一人稱或第三人稱的敘述中，出于直接抒情的需要。但記敘文通篇一般不采用第二人稱。C、第三人稱：指作者站在“第三者”的立場上把人物的經(jīng)歷和事件的經(jīng)過告訴讀者。文中每人物都有自己的名字或稱謂，沒有“我”這個(gè)代詞。其好處在于人物事件的展開不受時(shí)間和空間的限制，有比較廣闊的活動范圍，便于塑造人物形象和表現(xiàn)文章主題，文中每個(gè)人物的心理活動都可描寫。（三）記敘的順序記敘的順序指記敘文材料安排方式，一般可分為順敘、倒敘、插敘。1、順敘：記敘的材料按時(shí)間推移、地點(diǎn)轉(zhuǎn)移和事件發(fā)展的先后順序來敘述的方法。用順敘寫的文章、層次、段落和事件發(fā)展的過程基本一致，可從時(shí)間推移、程序推進(jìn)、空間轉(zhuǎn)換等標(biāo)志著手，理清思路。2

12、、倒敘：先把事件的結(jié)果寫出，或先把后發(fā)生的事（或是某個(gè)突出的片斷或結(jié)局）敘述，然后再按事情的發(fā)生發(fā)展記敘，最后落到結(jié)果，使首尾呼應(yīng)。其注意點(diǎn)：開頭一般先寫結(jié)果，或是由眼前的事物引起回憶；開始追述時(shí)，文章一般要用一兩句話表明以下要追述以往的事；追述部分仍按時(shí)間順序?qū)憽?、插敘：在順敘過程中插入與中心思想有關(guān)的事件。分析插敘要把握兩點(diǎn)：一是轉(zhuǎn)入插敘的過渡句。二是由插敘轉(zhuǎn)到順敘的過渡句，它們銜接要自然、完美。閱讀時(shí)要注意插敘前后的過渡性文字。插敘的作用是對主要情節(jié)或人物描寫起補(bǔ)充、襯托的作用。（四）記敘的中心與材料1、記敘的中心：就是作者憑借記人寫景，給景狀物告訴讀者，自己對生活的看法。2、中心的把

13、握：（1）、內(nèi)容：一是文章所表現(xiàn)的主要內(nèi)容，二是作者的感受、文章的意義。（2）、方法：抓具體材料: 寫人為主的，通過人物的語言、行動，從把握人物的性格特征和思想意義入手；敘事為主的，通過事件的起因、經(jīng)過與結(jié)果進(jìn)行歸納，從把握文章通過敘寫的事件所要說明的道理入手；寫景狀物為主的，要根據(jù)所描寫景物的特征，把握文章通過寫景狀物抒發(fā)的感情進(jìn)行分析歸納。抓文章題目抓開頭結(jié)尾抓議論抒情語句記敘的材料(內(nèi)容)：就是根據(jù)需要圍繞中心在寫人記事寫景狀物所敘述的生活內(nèi)容。材料必須為中心服務(wù)。抓記敘的要素：如：寫人為主的材料主要有：人物的外貌、語言行動、心理描寫人物在社會生活中的具體表現(xiàn)人物間的相互關(guān)系作者對人物的

14、態(tài)度感情.記事為主的材料主要有：事件的發(fā)生、發(fā)展、結(jié)果人物在事件中的表現(xiàn)場面、細(xì)節(jié)描寫作者對事件的態(tài)度.寫景狀物為主的材料有：景物特征景物與人的關(guān)系景物描寫中包含的思想感情作者對景物的態(tài)度感情抓關(guān)鍵性詞句（五）記敘的詳略確定記敘的詳略標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是文章的中心思想。詳寫：就是具體細(xì)致地記敘描寫，使文章中心突出，形象生動感人。一般說來，與中心關(guān)系密切，最能表達(dá)中心的材料要詳寫。略寫:是簡潔地介紹某一問題或某些情況，使主體全貌清晰，文章結(jié)構(gòu)完整，敘事脈絡(luò)清楚。略寫的材料，一般是與中心關(guān)系不太的，起輔助、補(bǔ)充、突出中心的作用。（六）記敘文中的表達(dá)方式記敘文是以記敘，描寫為主要表達(dá)方式，另外還用到議論，說明和抒情。1、記敘：交代事件，把人物和事件介紹給讀者，寫出人的活動，事件的發(fā)展情況?？煞譃楦爬〝⑹龊途唧w敘述。其作用是使讀者對人物活動和事件發(fā)展的全貌有個(gè)清晰的了解。2、描寫：在敘述過程中，用生動形象的語言，用一些修辭方法對人物，事件和景物加以具體形象的描繪，人以鮮明、生動的印象,給人以身臨其境之感，避免了單純記敘的平淡枯燥。描寫分為人物描寫和環(huán)境描寫。人物描寫包括正面描寫和側(cè)面描寫。環(huán)境描寫分為自然環(huán)境和社會環(huán)境描寫，其作用可交代背景、襯托