個人金融業(yè)務課件

1、個人金融業(yè)務經(jīng)營管理崔 勇2006年11月個人金融業(yè)務的定位個人金融業(yè)務的經(jīng)營特點個人金融業(yè)務的經(jīng)營策略目錄 第一部分個人金融業(yè)務的定位個人金融業(yè)務的定位銀行的改革發(fā)展目標 治理結(jié)構(gòu)完善,運行機制健全,經(jīng)營目標明確,財務狀況良好，具有較強國際競爭力現(xiàn)代化商業(yè)銀行。由注重整體擴張的規(guī)模效益，向注重市場細分、追求做好目標市場和目標客戶的深度效益轉(zhuǎn)變；由資產(chǎn)負債業(yè)務為主體的經(jīng)營結(jié)構(gòu)，向資產(chǎn)負債與中間業(yè)務協(xié)調(diào)發(fā)展的經(jīng)營結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變；由以儲蓄等傳統(tǒng)業(yè)務為主的個人業(yè)務模式，向市場全面開發(fā)、財富管理型為主的新模式轉(zhuǎn)變；由業(yè)務布局無差異、資源配置市場化程度較低的狀況，向突出重點和注重特色的區(qū)域化發(fā)展布局轉(zhuǎn)變；由本

2、外幣、境內(nèi)外業(yè)務發(fā)展不夠協(xié)調(diào)，向本外幣、境內(nèi)外業(yè)務均衡發(fā)展的經(jīng)營格局轉(zhuǎn)變；由傳統(tǒng)銀行向科技型、現(xiàn)代化大型銀行轉(zhuǎn)變。 在經(jīng)營上，將加快推進六個轉(zhuǎn)變：個人金融業(yè)務的定位 美國聯(lián)邦貨幣管理局的最新年度報告指出，采取轉(zhuǎn)攻零售市場策略的美國大型銀行，近幾年的營運績效優(yōu)于相匹敵的競爭對手。在2005年，全美前十大銀行的零售業(yè)務資產(chǎn)占總資產(chǎn)比率，平均提高至49，1984年時則僅有27。 亞洲華爾街日報 2006年2月11日近年來美國銀行并購案也反映了美國大銀行對零售銀行的戰(zhàn)略趨向：美國JP摩根大通銀行并購Bank One，后者是通過互聯(lián)網(wǎng)專注零售銀行業(yè)務；美國銀行（BOA）并購吃下波士頓富利銀行（Fleet

3、Bonston）在全美近五千七百個零售據(jù)點， 亞洲華爾街日報 2004年1月17日個人金融業(yè)務的定位 2.從國內(nèi)經(jīng)濟環(huán)境分析，城鎮(zhèn)居民收入的快速增長，消費結(jié)構(gòu)升級，為發(fā)展個人金融業(yè)務帶來的巨大的機遇和發(fā)展空間。 個人金融業(yè)務為什么要實現(xiàn)這樣的轉(zhuǎn)變？個人金融業(yè)務的定位2005年我國居民儲蓄存款余額達到14.1萬億元，2010年將突破20萬億元。在居民財富不斷增加的同時，居民金融消費意識也日趨增強，個人客戶的需求已經(jīng)從原來簡單的存、取款發(fā)展到存取款、貸款、中間業(yè)務以及綜合理財?shù)榷嘣枨?，為個人金融業(yè)務開辟了非常廣闊的發(fā)展空間，推動我國個人金融業(yè)務進入一個高速發(fā)展的黃金時期 。個人金融近幾年來的主

4、要發(fā)展思路： 三個根本轉(zhuǎn)變四大經(jīng)營舉措個人金融業(yè)務的定位個人金融業(yè)務以儲蓄存款計劃為導向 以市場和客戶需求為導向 以產(chǎn)品為中心 以客戶為中心，以優(yōu)質(zhì)客戶為重點 以增加儲蓄存款為導向 以提高整體經(jīng)營效益為導向 業(yè)務發(fā)展方向營銷方式經(jīng)營目標個人金融業(yè)務的定位三個根本轉(zhuǎn)變： 1、“大個金” 2、競爭優(yōu)質(zhì)客戶 3、多渠道整合 4、優(yōu)化流程，提升理財中心核心競爭力四項重要經(jīng)營舉施：個人金融業(yè)務的定位 2、個人金融業(yè)務產(chǎn)品線豐富，深度和寬度進一步拓展 個人金融業(yè)務的定位幾年來，個人金融業(yè)務發(fā)展成效顯著已經(jīng)形成了資產(chǎn)、負債以及中間業(yè)務協(xié)調(diào)發(fā)展的格局；個人貸款業(yè)務發(fā)展迅速，對銀行的貢獻顯著；個人中間業(yè)務實現(xiàn)跨

5、越式發(fā)展，潛力巨大。3、個人金融員工結(jié)構(gòu)逐步優(yōu)化、營銷能力明顯加強1.以客戶為中心的經(jīng)營理念還沒有完全樹立2.競爭優(yōu)質(zhì)客戶戰(zhàn)略沒有完全貫徹，優(yōu)質(zhì)客戶占比還比較低 3.客戶結(jié)構(gòu)有待進一步優(yōu)化4.渠道整合能力較差但是，個人金融業(yè)務還存在諸多的不足和差距個人金融業(yè)務的定位第二部分：個人金融業(yè)務的經(jīng)營特點個人金融業(yè)務的經(jīng)營特點銀行作為國民經(jīng)濟的重要部門，其本質(zhì)是服務業(yè)。由于個人金融業(yè)務服務對象是個人客戶，更具有服務業(yè)的基本特征。因此，有必要研究服務營銷的特點。普通商品服務相應含義1.有形2.無形1.服務不可儲存 2.服務不能申請專利3.服務不容易展示或溝通 4.服務難以定價2.標準化2.異質(zhì)化1.服務

6、的提供與客戶的滿意度取決于員工的行動 2. 質(zhì)量取決于許多不可控因素 3.無法確知提供的服務是否與計劃或宣傳相符3.生產(chǎn)與消費分離3.生產(chǎn)與消費同時進行1. 客戶參與并影響交易 2.客戶之間互相影響 3.員工影響服務的結(jié)果 4.難以進行大規(guī)模生產(chǎn)4.可存儲4.易逝性1.服務的供應和需求難以同步進行 2.服務不能退貨或轉(zhuǎn)售服務的特殊性個人金融業(yè)務的經(jīng)營特點服務營銷三角形一線員工銀行顧客內(nèi)部營銷實現(xiàn)承諾外部營銷做出承諾互動營銷保持承諾個人金融業(yè)務的經(jīng)營特點個人金融業(yè)務的經(jīng)營特點特點對銀行服務的要求應對策略客戶眾多，需求分散，業(yè)務量大對海量數(shù)據(jù)的挖掘、分析/勞動密集保持必要的人員和渠道/低成本、集約

7、化管理高效運作體系（前后臺分離，風險控制和質(zhì)量管理）客戶單體貢獻較小，差別明顯須達到一定規(guī)模才經(jīng)濟以貢獻大的細分市場為經(jīng)營重點產(chǎn)品差異小，易模仿對服務質(zhì)量要求高/品牌定位明確服務標準化、流程化/高素質(zhì)員工/實施品牌化策略客戶重視產(chǎn)品價值和體驗降低顧客成本，完善體驗以客戶為中心完善客戶體驗，提供優(yōu)質(zhì)服務客戶分布分散多層次渠道增加分支網(wǎng)絡(luò)以及電子銀行，整合營銷高端客戶與低端客戶需求模式差異很大更寬的產(chǎn)品線：投資類和理財類/高素質(zhì)客戶經(jīng)理管理完善、激勵健全的客戶經(jīng)理隊伍/產(chǎn)品開發(fā)機構(gòu)個人金融業(yè)務的經(jīng)營特點第三部分：個人金融業(yè)務的經(jīng)營策略個人金融業(yè)務的經(jīng)營策略以客戶為中心是銀行發(fā)展的必然要求對客戶的情

8、況一知半解對贏利能力的基本計算一種方式對待所有客戶獨立的營銷渠道管理只關(guān)心成本和效率不區(qū)分客戶層次的統(tǒng)一定價策略通過大量廣告和口號建立品牌效應第三階段 出現(xiàn)以客戶為中心的銀行第一階段 區(qū)分客戶群和以成本為中心第二階段 先進工具的應用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘和建立預測性模型贏利能力分析、營銷渠道選擇和行為分析有針對性地設(shè)計產(chǎn)品但還沒有完全整合的數(shù)據(jù)庫網(wǎng)上銀行的初步流行一對一的營銷和雙向交流對客戶的進行全面評估以客戶為導向的組織架構(gòu)、流程、系統(tǒng)和戰(zhàn)略營銷渠道和客戶群管理戰(zhàn)略的有效結(jié)合給予客戶極大的方便和自由：自助式服務、產(chǎn)品的選擇和決策支持明確的品牌戰(zhàn)略資料來源：普華永道和EIU建立未來的零售銀行研究報

9、告，1999泰國印度（國有銀行）香港臺灣新加坡澳大利亞菲律賓中國印度尼西亞印度（私人銀行)馬來西亞韓國重視產(chǎn)品重視銷售重視市場份額重視客戶關(guān)系以賬戶為中心以客戶為中心資源來源：Asian Bank Research目前許多銀行的經(jīng)營理念和經(jīng)營模式仍然是以產(chǎn)品為中心個人金融業(yè)務的經(jīng)營策略某行擁有1億個個人客戶，但是7%左右的富?？蛻魠s擁有超過50%的儲蓄存款。在股份制銀行和外資銀行將高端客戶作為主要競爭對象的情況下，銀行必須改變以前客戶不論大小，一視同仁的經(jīng)營模式，進行市場細分，鎖定最有價值和最具潛力的客戶群，開展客戶關(guān)系管理。1、市場細分和目標客戶個人金融業(yè)務的經(jīng)營策略步驟1確定市場細分的基礎(chǔ)

10、步驟2描述細分市場步驟3評估細分市場步驟3選擇目標細分部分步驟3評估細分市場的兼容性個人金融業(yè)務市場細分和定位的步驟個人金融業(yè)務的經(jīng)營策略個人金融業(yè)務的經(jīng)營策略個人理財服務投資服務結(jié)算、銀行卡股票投資外匯投資債券投資基金投資貴金屬投資住房按揭汽車貸款信用卡透支消費貸款信用貸款人民幣外幣委托服務理財顧問咨詢分析組合產(chǎn)品網(wǎng)上銀行手機銀行信用卡國際卡銀行卡人民幣結(jié)算外幣結(jié)算電話銀行代發(fā)工資保險服務代扣稅貸款服務存款服務咨詢顧問代收代付費代理服務2.建立以理財業(yè)務為核心的產(chǎn)品體系個人金融業(yè)務的產(chǎn)品體系(1) 儲蓄業(yè)務 儲蓄業(yè)務是銀行傳統(tǒng)業(yè)務，在銀行的經(jīng)營中具有非常重要的地位某行3萬多億儲蓄存款已經(jīng)成為

11、該行最為重要的資金來源。以2005年12月末數(shù)據(jù)，儲蓄存款占該行存款總額的56.9；個人金融業(yè)務的經(jīng)營策略個人金融業(yè)務的產(chǎn)品體系(1) 儲蓄業(yè)務 現(xiàn)階段發(fā)展儲蓄業(yè)務要樹立正確的經(jīng)營理念，在策略上要高度重視“存款”，但是不能以存款為核心產(chǎn)品。個人金融業(yè)務的經(jīng)營策略原因： 個人金融資產(chǎn)多元化，存款已不是最基本需要; 儲蓄產(chǎn)品缺乏發(fā)掘深度，其產(chǎn)品生命周期已經(jīng)衰退; 以儲蓄業(yè)務為核心不能抓住優(yōu)質(zhì)客戶; 儲蓄受儲蓄條例制約較多，產(chǎn)品整合能力較弱，強調(diào)儲蓄概念不利于產(chǎn)品創(chuàng)新;個人金融業(yè)務的產(chǎn)品體系(1) 儲蓄業(yè)務 儲蓄存款的種類個人金融業(yè)務的經(jīng)營策略人民幣存款活期存款整存整取零存整取存本取息定活兩便教育儲

12、蓄通知存款外幣存款美元、英鎊、日元、法國法郎、加拿大元、港幣等外匯帳戶和外鈔帳戶個人金融業(yè)務的產(chǎn)品體系(1) 儲蓄業(yè)務 儲蓄業(yè)務的經(jīng)營思路：個人金融業(yè)務的經(jīng)營策略單靠增加網(wǎng)點、增加人員，推動儲蓄存款增長的競爭方式必須轉(zhuǎn)變。在提供儲蓄服務方面，各家銀行的服務沒多少差別，我們很難用這項業(yè)務本身留住客戶。單純就儲蓄論儲蓄，就是走進了死胡同，路只會越走越窄，我們只能是，也必須是通過提升整體的服務能力、通過改善客戶的結(jié)構(gòu)來增加儲蓄存款。增加儲蓄存款必須依托提升全面的個人金融服務能力；必須依托先進的科技，包括網(wǎng)上銀行等電子化渠道；必須依托競爭優(yōu)質(zhì)客戶。只有這樣，才能為儲蓄業(yè)務開辟新天地，注入新活力。 個人

13、金融業(yè)務的產(chǎn)品體系(2) 個人貸款業(yè)務 個人貸款發(fā)展?jié)摿薮螅呀?jīng)成為銀行改善資產(chǎn)和收入結(jié)構(gòu)，提升贏利能力的重要業(yè)務；個人金融業(yè)務的經(jīng)營策略個人金融業(yè)務的產(chǎn)品體系(2) 個人貸款業(yè)務 個人貸款業(yè)務發(fā)展的關(guān)鍵是風險控制能力，實施個人消費信貸業(yè)務流程的前后臺分離，業(yè)務崗位間相互制約監(jiān)督是確保個人消費信貸業(yè)務健康穩(wěn)定發(fā)展，防范內(nèi)部操作性風險的有效內(nèi)控機制 。個人金融業(yè)務的經(jīng)營策略營銷與審批相分離 審批與貸后管理相分離 信貸業(yè)務與會計賬務相分離 風險管理和內(nèi)部審計部門通過信貸檢查核審計職能實現(xiàn)對零售銀行業(yè)務部門的控制核制約；零售風險管理向首席風險官領(lǐng)導下的首席信貸執(zhí)行官虛線報告，強化信息的共享核對零售

14、業(yè)務部門風險行為的制約和控制；標準化和系統(tǒng)化的審批流程，準確的評分模型，以及完善的信息系統(tǒng)，使業(yè)務單元和風險管理職能對風險承受活動的責任得以明確界定、衡量和控制實現(xiàn)市場營銷與風險管理的分離及零售風險管理的垂直化管理，保持風險管理職能的獨立性；由總行風險管理職能下屬風險戰(zhàn)略與模型職能負責零售業(yè)務模型和工具的開發(fā)和改進，并且獨立于零售業(yè)務的業(yè)務單元和審批流程；零售業(yè)務的風險戰(zhàn)略和政策在全行整體風險戰(zhàn)略和政策的框架下制定，保證全行層面戰(zhàn)略和政策的統(tǒng)一高度標準化的審批流程和準確、客觀的評分模型將大大提高信貸決策的質(zhì)量和效率根據(jù)宏觀和區(qū)域經(jīng)濟環(huán)境以及工行的具體情況，規(guī)劃和實施切實可行的過渡方案作為總行組

15、織架構(gòu)、風險管理流程和風險管理模型工具的有機組成部分，符合國際資本市場的融資監(jiān)管要求基于零售產(chǎn)品的業(yè)務特性和風險要素以及零售業(yè)務的具體發(fā)展現(xiàn)狀，實施行中行的管理模式和集中式、分散式相結(jié)合的審批流程獨立性清晰透明的零售戰(zhàn)略方向與決策效率性切實性和可行性上市融資達標要求零售業(yè)務的特性監(jiān)督機制與權(quán)力制衡明確的責任制國際先進做法五個基本原則其他原則個人金融業(yè)務的經(jīng)營策略風險管理的八大原則以及在實際組織中的體現(xiàn)受理申請貸款調(diào)查調(diào)查核查調(diào)查審核貸款審查貸款審核貸款審批貸款發(fā)放審核貸后管理風險監(jiān)測貸款檢查貸款監(jiān)督檔案管理不良貸款處置貸款催收資產(chǎn)處置個人消費貸款業(yè)務流程個人金融業(yè)務的經(jīng)營策略前臺業(yè)務：個人消費

16、信貸營業(yè)機構(gòu)后臺業(yè)務：個人消費信貸審批中心后臺業(yè)務：貸后管理機構(gòu)個人金融業(yè)務的經(jīng)營策略前臺業(yè)務：個人消費信貸營業(yè)機構(gòu)受理申請貸款調(diào)查調(diào)查核查調(diào)查審核個人消費信貸客戶經(jīng)理個人消費信貸客戶經(jīng)理和相關(guān)核保人員個人消費信貸部門負責人行長或主管行長（1）（2）（3）個人消費貸款業(yè)務流程（4）貸款審查貸款審核貸款審批貸款發(fā)放審核個人金融業(yè)務的經(jīng)營策略個人消費貸款業(yè)務流程審批中心審查人審批中心業(yè)務負責人有權(quán)簽批人：審批中心負責人、二級分行行長、一級行營業(yè)部總經(jīng)理臺賬審核人員會計人員發(fā)放貸款（5）（6）（7）（8）受理申請（9）后臺業(yè)務：個人消費信貸審批中心（4）貸后管理風險監(jiān)測貸款檢查貸款監(jiān)督檔案管理不良貸

17、款處置貸款催收資產(chǎn)處置貸款日常管理個人消費信貸客戶經(jīng)理進行檢查督導違約3期以上（11）（12）風險監(jiān)測人員貸款檢查人員貸款監(jiān)督人員檔案管理人員不良資產(chǎn)處置人員借款人歸還貸款（10）（13）個人消費貸款業(yè)務流程個人金融業(yè)務的經(jīng)營策略后臺業(yè)務：貸后管理機構(gòu)個人金融業(yè)務的產(chǎn)品體系個人貸款業(yè)務：今后一個時期的個人消費信貸業(yè)務風險管理工作的指導意見： 個人金融業(yè)務的經(jīng)營策略加強以合規(guī)經(jīng)營、制度落實、內(nèi)控管理、清除隱患為主要內(nèi)容的消費信貸檢查；集中貸款審批權(quán)限，嚴格轉(zhuǎn)授權(quán)管理。 建立健全“前后臺分離”的個人消費信貸業(yè)務全流程的內(nèi)控風險防范機制。 加快個人消費信貸審批中心、貸后管理機構(gòu)和消費信貸隊伍建設(shè)。

18、認真做好貸款調(diào)查和審批工作，真實全面地掌握客戶資信狀況，嚴防客戶信用風險。 嚴把汽車經(jīng)銷商、擔保公司等中介機構(gòu)的準入關(guān)。要建立汽車經(jīng)銷商、擔保公司等中介機構(gòu)審查審批管理制度，嚴把準入標準。個人金融業(yè)務的產(chǎn)品體系個人貸款業(yè)務：今后一個時期的個人消費信貸業(yè)務風險管理工作的指導意見： 個人金融業(yè)務的經(jīng)營策略控制貸款投向，防范市場風險。 規(guī)范業(yè)務操作，杜絕風險隱患。 落實貸后管理制度，加大檢查監(jiān)督力度。 加強個人消費信貸業(yè)務風險監(jiān)測，嚴格執(zhí)行業(yè)務處罰制度。 要建立個人消費信貸業(yè)務風險狀況定期分析通報制度。 要采取行政的經(jīng)濟的和司法手段，加快個人消費不良貸款的清收和處置。 個人金融業(yè)務的產(chǎn)品體系(3)

19、個人中間業(yè)務 個人中間業(yè)務發(fā)展迅速，已經(jīng)成為銀行重要收入來源。今年以來，某某銀行個人中間業(yè)務發(fā)展迅速，截止6月末，在個人中間業(yè)務收入在全行中間業(yè)務收入中占比由去年末的20.3%升至31%，保持了增長的勢頭。從收入結(jié)構(gòu)看，個人結(jié)算業(yè)務收入占34%，與去年基本持平，絕對額較去年同期增加20228萬元，增幅為64.79%； 個人金融業(yè)務的經(jīng)營策略個人金融業(yè)務的產(chǎn)品體系(3) 個人中間業(yè)務 個人中間業(yè)務的經(jīng)營思路： 個人金融業(yè)務的經(jīng)營策略要加快業(yè)務創(chuàng)新，優(yōu)化個人中間業(yè)務品種結(jié)構(gòu)和業(yè)務處理方式，加大高技術(shù)含量、高附加值中間業(yè)務的收入占比，推進中間業(yè)務規(guī)范化和精細化管理，實現(xiàn)個人中間業(yè)務快速、健康的發(fā)展。

20、 個人金融業(yè)務的產(chǎn)品體系(3) 個人中間業(yè)務 個人中間業(yè)務的經(jīng)營重點： 個人結(jié)算業(yè)務代理基金代理保險代理債券個人外匯中間業(yè)務個人金融業(yè)務的經(jīng)營策略個人金融業(yè)務的產(chǎn)品體系(3) 個人中間業(yè)務 個人中間業(yè)務的經(jīng)營重點：個人結(jié)算業(yè)務個人金融業(yè)務的經(jīng)營策略特點：成本極低，需求旺盛，增長潛力巨大現(xiàn)狀：已成功將“儲蓄異地通”等個人結(jié)算業(yè)務打造成具有較強市場競爭力、高質(zhì)量、高效益的精品 ，個人結(jié)算業(yè)務收入在整個個人中間業(yè)務收入占居領(lǐng)先位置。 經(jīng)營思路：要加快發(fā)展個人支票等新型個人結(jié)算產(chǎn)品，并在有條件的地區(qū)試點推廣，促進全行個人金融業(yè)務的全面發(fā)展；進一步完善“直通車”業(yè)務，加大營銷力度，努力將“直通車”、“儲

21、蓄異地通”打造成個人結(jié)算業(yè)務的核心品牌；積極開發(fā)針對中小業(yè)主的結(jié)算產(chǎn)品。個人金融業(yè)務的產(chǎn)品體系(3) 個人中間業(yè)務 個人中間業(yè)務的經(jīng)營重點：代理基金 個人金融業(yè)務的經(jīng)營策略特點：重要的投資理財產(chǎn)品，發(fā)展迅速，增長潛力大現(xiàn)狀：代理基金發(fā)業(yè)務展十分迅速，已經(jīng)成為重要的中間業(yè)務品種，在同業(yè)位于領(lǐng)先位置。經(jīng)營思路：精選在業(yè)績、品牌、服務、合作等方面表現(xiàn)突出的基金管理公司進行合作；合理確定基金發(fā)行的產(chǎn)品，豐富基金的產(chǎn)品線；建立一個長效、良性的市場化基金運行機制；要不斷完善基金激勵考核體系；積極開展存續(xù)期銷售；積極與托管、機構(gòu)、公司等兄弟部門配合，共同做好基金代銷的各項工作。個人金融業(yè)務的產(chǎn)品體系(3)

22、個人中間業(yè)務 個人中間業(yè)務的經(jīng)營重點：代理保險 個人金融業(yè)務的經(jīng)營策略現(xiàn)狀：創(chuàng)新步伐不斷加快，投產(chǎn)“銀保通”業(yè)務系統(tǒng)，提高了代理保險的服務能力。高效益的兼業(yè)代銷保險業(yè)務獲得了快速發(fā)展，代收代付業(yè)務占比相對降低，代理保險業(yè)務結(jié)構(gòu)獲得了有效調(diào)整，經(jīng)濟效益逐步提高。但是也存在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理，產(chǎn)品單一的弊端 。經(jīng)營思路：在做好壽險代銷工作的同時，積極開展個人財險的代銷業(yè)務。改變目前保險代理業(yè)務重過分倚重簡單的分紅類躉交產(chǎn)品的不足，與保險公司合作加快理財型保險產(chǎn)品和期繳型保險產(chǎn)品的開發(fā)速度，充分利用個人網(wǎng)上銀行，積極開拓代理保險業(yè)務銷售的新渠道；規(guī)范和提高代理保險業(yè)務中營銷行為，統(tǒng)一、規(guī)范各種保險產(chǎn)品的

23、營銷宣傳口徑，嚴防誤導客戶的各種營銷行；加強對柜員的培訓，盡快掌握理財型、期繳型等保險產(chǎn)品的營銷技巧；積極拓展銀保通開辦范圍，優(yōu)化銀保通業(yè)務功能，增加集中的管理功能。個人金融業(yè)務的產(chǎn)品體系(3) 個人中間業(yè)務 個人中間業(yè)務的經(jīng)營重點：代理國債 個人金融業(yè)務的經(jīng)營策略現(xiàn)狀：代理國債是銀行的傳統(tǒng)業(yè)務，收益穩(wěn)定。經(jīng)營思路：要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)營管理觀念，從全面競爭優(yōu)質(zhì)客戶和協(xié)調(diào)發(fā)展整體個人金融業(yè)務的視角出發(fā)，做好憑證式國債的營銷管理。通過合理運用營銷手段，如，網(wǎng)上銷售、分期銷售、搭配銷售、與理財業(yè)務相結(jié)合等，一方面將國債發(fā)行對存款影響降至最低，另一方面將客戶的他行存款爭攬到我行；其次，繼續(xù)配合有關(guān)部門擴大

24、記賬式債券柜臺交易業(yè)務，進一步加大營銷宣傳和員工培訓力度，細分國債客戶市場，突出記賬式債券具有較高流動性和較高動態(tài)收益性的優(yōu)勢，挖掘客戶、尤其是優(yōu)質(zhì)客戶的國債理財需求，并建立合理的記賬式債券柜臺業(yè)務收益分配機制。個人金融業(yè)務的產(chǎn)品體系(3) 個人中間業(yè)務 個人中間業(yè)務的經(jīng)營重點：個人外匯中間業(yè)務 個人金融業(yè)務的經(jīng)營策略特點：新興的個人中間業(yè)務品種，包括個人外匯買賣、因私購匯、外匯理財產(chǎn)品等，參與客戶層次高，已經(jīng)成為中外銀行競爭吸引高端客戶的重要領(lǐng)域之一。 現(xiàn)狀：個人外匯買賣發(fā)展勢頭良好，外匯金融衍生產(chǎn)品得到快速發(fā)展，個人金融業(yè)務的產(chǎn)品體系(3) 個人中間業(yè)務 個人中間業(yè)務的經(jīng)營重點：個人外匯中

25、間業(yè)務 個人金融業(yè)務的經(jīng)營策略經(jīng)營思路：加強內(nèi)外聯(lián)動，利用在經(jīng)營本幣業(yè)務上的客戶資源優(yōu)勢，推動本、外幣業(yè)務相互依托、共同發(fā)展；要積極配合相關(guān)部門，研究市場發(fā)展和客戶需求，加快個人外匯新產(chǎn)品的創(chuàng)新步伐，大力開發(fā)外匯衍生產(chǎn)品等新業(yè)務，加大新系統(tǒng)的開發(fā)力度，針對優(yōu)質(zhì)客戶的一攬子金融服務需求，積極聯(lián)合行內(nèi)有關(guān)部門，將整合完善已有的產(chǎn)品和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來，推行“一站式”服務，從而真正形成在個人外匯業(yè)務上的競爭優(yōu)勢；完善個人外匯買賣業(yè)務，根據(jù)市場變化和需求增加個人外匯買賣系統(tǒng)的新功能；做好個人外匯匯款系統(tǒng)向個人網(wǎng)點延伸的工作，通過提高內(nèi)部處理速度彌補在境外清算速度上的劣勢，提高處理個人外匯匯款的整體速度，

26、建立在個人外匯結(jié)算業(yè)務市場中的競爭優(yōu)勢。個人金融業(yè)務的產(chǎn)品體系(4) 個人理財業(yè)務 個人理財業(yè)務的概念：個人金融業(yè)務的經(jīng)營策略按照“以客戶為中心”的經(jīng)營思想，以多功能、全方位、分層次、個性化的服務為特色，以中高收入層個人客戶為主要服務對象，以先進的計算機設(shè)備和理財軟件為依托，根據(jù)客戶的需求和財務現(xiàn)狀，通過有針對性的業(yè)務組合和創(chuàng)新所提供的綜合性金融服務。 個人金融業(yè)務的產(chǎn)品體系(4) 個人理財業(yè)務 個人理財業(yè)務是個人金融業(yè)務的核心業(yè)務，必須高度重視個人理財業(yè)務的發(fā)展。個人金融業(yè)務的經(jīng)營策略以理財業(yè)務為核心并不是放棄儲蓄業(yè)務，相反是為了穩(wěn)定和增加存款，提高個人金融業(yè)務經(jīng)營水平，增加整體收入。以理財

27、業(yè)務為核心產(chǎn)品抓住一批優(yōu)質(zhì)客戶加強與保險、證券的交叉銷售，變“脫媒”為增值服務拓展中間業(yè)務，使活錢留存提高組合銷售能力，為儲蓄注入活力。個人金融業(yè)務的渠道個人金融業(yè)務的渠道具有其特殊性，既是銀行生產(chǎn)提供各項金融產(chǎn)品和服務的“車間”，也是客戶獲得和消費金融產(chǎn)品和服務的“渠道”。個人金融業(yè)務的經(jīng)營策略營業(yè)網(wǎng)點：營業(yè)網(wǎng)點是客戶獲得個人金融服務最重要的渠道，是開展個人金融業(yè)務重要陣地。要重視營業(yè)網(wǎng)點建設(shè)，形成大型理財中心、中等規(guī)模的“金融超市”、較少規(guī)模的“金融便利店”組成的分層次的營業(yè)網(wǎng)點網(wǎng)絡(luò)；要緊跟市場變化，調(diào)整營業(yè)網(wǎng)點布局，確保重點地區(qū)要有營業(yè)網(wǎng)點；要提升營業(yè)網(wǎng)點的營銷功能，充分發(fā)揮營銷產(chǎn)品和客

28、戶關(guān)系管理的作用；個人金融業(yè)務的渠道個人金融業(yè)務的渠道具有其特殊性，既是銀行生產(chǎn)提供各項金融產(chǎn)品和服務的“車間”，也是客戶獲得和消費金融產(chǎn)品和服務的“渠道”。個人金融業(yè)務的經(jīng)營策略ATM等自助設(shè)備ATM等自助設(shè)備是營業(yè)網(wǎng)點的重點補充，對于分流柜面壓力，提高服務效率具有重要意義；要加強管理，確保運行正常；要加大對客戶的引導力度，鼓勵客戶更多地使用自助設(shè)備；個人金融業(yè)務的渠道個人金融業(yè)務的渠道具有其特殊性，既是銀行生產(chǎn)提供各項金融產(chǎn)品和服務的“車間”，也是客戶獲得和消費金融產(chǎn)品和服務的“渠道”。個人金融業(yè)務的經(jīng)營策略電子銀行電子化是零售銀行業(yè)的發(fā)展趨勢。以網(wǎng)上銀行、電話銀行為主的電子銀行渠道是銀行

29、應重點發(fā)展的渠道；營業(yè)網(wǎng)點網(wǎng)上銀行電話銀行自助柜員機個人客戶POS個人金融業(yè)務的經(jīng)營策略個人金融業(yè)務的定價定價目標：擴大客戶基礎(chǔ)：吸引盡可能多的目標客戶利潤最大化：要提高經(jīng)營收入個人金融業(yè)務的經(jīng)營策略個人金融業(yè)務流程再造:個人理財中心核心競爭力項目項目目標項目將促進銀行建立以客戶為中心、以理財為核心產(chǎn)品的具有國際競爭力的個人理財中心，提高個人金融業(yè)務的客戶關(guān)系管理能力和整體營銷能力，增強銀行個人理財中心的核心競爭力。個人金融業(yè)務的經(jīng)營策略業(yè)務流程重組（BPR）客戶關(guān)系管理(CRM) 整合營銷客戶滿意度(C11) 員工敬業(yè)度(Q12) 理論和方法個人金融業(yè)務的經(jīng)營策略業(yè)務流程重組（BPR）流程

30、客戶關(guān)系管理流程 營銷管理流程 服務管理流程個人金融業(yè)務的經(jīng)營策略原有的流程以產(chǎn)品為中心，關(guān)注交易受理憑證輸交易代碼記賬點鈔打印憑證交付客戶個人金融業(yè)務的經(jīng)營策略識別引導業(yè)務處理關(guān)系維護接觸營銷 客戶關(guān)系 管理關(guān)注客戶業(yè)務流程重組（BPR）流程個人金融業(yè)務的經(jīng)營策略 流程重組是萬靈丹流程重組能帶來立竿見影的效果 重設(shè)計，輕實施 IT技術(shù)取代項目實施 一勞永逸 用組織架構(gòu)重組取代流程重組改革業(yè)務流程重組幾個誤區(qū)個人金融業(yè)務的經(jīng)營策略客戶關(guān)系管理(CRM) 建立對客戶“人”的分析 “我們所說的關(guān)鍵時刻就是當客戶進入銀行時，無論他是從哪個渠道進入，這時，我們要知道客戶的全部情況，知道與客戶相關(guān)的即將進行的所有活動。個人金融業(yè)務的經(jīng)營策略 建立銷售過程的