公共關(guān)系學(xué)課件：公共關(guān)系危機(jī)管理

1、LOGO公共關(guān)系危機(jī)管理目錄三、公共關(guān)系危機(jī)的特征一、公共關(guān)系危機(jī)的含義二、公共關(guān)系危機(jī)的形式和類型五、公共關(guān)系危機(jī)的結(jié)局四、公共關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因六、公共關(guān)系危機(jī)的處理七、公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)防一、公共關(guān)系危機(jī)的含義一、含義公共關(guān)系危機(jī)是指由于某些突發(fā)事件，使得組織的公共關(guān)系現(xiàn)狀發(fā)生負(fù)面改變，并且對(duì)組織的生存和發(fā)展構(gòu)成威脅的狀態(tài)。一、含義突發(fā)事件廣義良性惡性狹義惡性一般性突發(fā)事件重大突發(fā)事件二、公共關(guān)系危機(jī)的形式和類型（一）發(fā)生形式發(fā)生形式偶發(fā)式次生式連續(xù)式交替式（二）類型按性質(zhì)分災(zāi)變危機(jī)信譽(yù)危機(jī)經(jīng)營(yíng)危機(jī)信貸危機(jī)素質(zhì)危機(jī)形象危機(jī)（二）類型按表現(xiàn)形態(tài)分顯在危機(jī)潛伏危機(jī)其他分類人為危機(jī)非人為危機(jī)其他

2、分類內(nèi)在危機(jī)外來危機(jī)三、公共關(guān)系危機(jī)的特征危機(jī)的特征一、突發(fā)性二、意外性三、破壞性四、緊迫性五、周期性：潛伏期、發(fā)作期、延續(xù)期、恢復(fù)期六、輿論聚焦性七、結(jié)果可轉(zhuǎn)化性四、公共關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因產(chǎn)生的原因產(chǎn)生的原因組織內(nèi)部原因經(jīng)營(yíng)決策失誤管理不善組織素質(zhì)低公共關(guān)系策略失誤組織外部原因不可抗力政策和體制因素社會(huì)因素負(fù)面新聞報(bào)道五、公共關(guān)系危機(jī)的結(jié)局危機(jī)的結(jié)局一、組織崩潰，不復(fù)存在二、組織受損較大三、減少或避免損失，并借機(jī)發(fā)展六、公共關(guān)系危機(jī)的處理處理原則原則1.及時(shí)性原則2.坦誠(chéng)性原則3.冷靜性原則4.全面性原則5.準(zhǔn)確性原則6.公正性原則7.客觀性原則8.靈活性原則9.公眾性原則10.針對(duì)性原則1

3、1.人道主義原則12.維護(hù)聲譽(yù)原則一般程序8、總結(jié)評(píng)估，吸取教訓(xùn)1、成立危機(jī)處理組織2、第一時(shí)間，深入現(xiàn)場(chǎng)3、當(dāng)機(jī)立斷，控制損失4、分析情況，確定對(duì)策5、新聞發(fā)布，傳播管理6、組織力量，有效行動(dòng)7、積極善后，轉(zhuǎn)危為安危機(jī)處理中幾類關(guān)系的協(xié)調(diào)一、對(duì)內(nèi)部公眾告知全體員工通知家屬如果設(shè)備損失及時(shí)清理二、對(duì)事故受害者安撫坦誠(chéng)冷靜地交換意見：不辯論、不馬上追究受害者、不立刻訴諸法律不要隨便更換負(fù)責(zé)處理事故人員三、對(duì)新聞傳播媒介公開坦誠(chéng)的態(tài)度積極主動(dòng)的配合四、對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門五、對(duì)組織所在社區(qū) 處理過程中及時(shí)報(bào)告 處理結(jié)束后綜合報(bào)告 登門道歉 致歉廣告 看望群眾，發(fā)表講話 “過去+現(xiàn)在+將來” 問候 +慰問

4、過去：發(fā)生了什么？做了什么（痛心+歉意）現(xiàn)在：進(jìn)展如何？正在做什么（快速+依法）將來：工作安排 + 要求（希望）適當(dāng)承諾：主持公道，有話好好說（派代表談） “黃金大米”最早進(jìn)入中國(guó)公眾視野是在2012年8月，當(dāng)時(shí)國(guó)際環(huán)保組織綠色和平曝光稱2008年一個(gè)美國(guó)機(jī)構(gòu)曾在湖南衡陽“用中國(guó)兒童的身體測(cè)試轉(zhuǎn)基因大米 （黃金大米）”，引發(fā)公眾關(guān)注。湖南黃金大米事件典型案例1典型案例1典型案例1典型案例1典型案例1典型案例1典型案例1典型案例1典型案例1典型案例1危機(jī)處理中的媒體溝通為什么要重視媒體溝通？媒體無孔不入公民有知情權(quán)自身社會(huì)角色 正確認(rèn)識(shí)媒體 傳統(tǒng)媒體與新興媒體并存；種類繁多，數(shù)量不計(jì)其數(shù)；競(jìng)爭(zhēng)激

5、勵(lì)，競(jìng)爭(zhēng)手段殘酷。 正確認(rèn)識(shí)媒體標(biāo)題黨斷章取義甚至無中生有移花接木，張冠李戴 正確認(rèn)識(shí)媒體(標(biāo)題黨)一個(gè)裸男與一群禽獸正確認(rèn)識(shí)媒體（斷章取義）拿破侖曾說過“中國(guó)是一只睡獅，一旦它醒來，整個(gè)世界都會(huì)為之顫抖?！?“它在沉睡著，謝謝上帝，讓它睡下去吧” 布萊德利說過的一句話：“在錯(cuò)誤的時(shí)間、錯(cuò)誤的地點(diǎn)，與錯(cuò)誤的敵人打了一場(chǎng)錯(cuò)誤的戰(zhàn)爭(zhēng)。”“如果我們把戰(zhàn)爭(zhēng)擴(kuò)大到中國(guó)，那我們就會(huì)被卷入錯(cuò)誤的時(shí)間、錯(cuò)誤的地點(diǎn)，與錯(cuò)誤的敵人打一場(chǎng)錯(cuò)誤的戰(zhàn)爭(zhēng)”。 大發(fā)明家愛迪生曾說過“天才是1%的靈感加上99%的汗水” “天才是1%的靈感加上99%的汗水，但那1%的靈感是最重要的，甚至比那99%的汗水都要重要”。 與媒體的關(guān)

6、系朋友？親人？敵人？ 是合作伙伴！媒體是柄雙刃劍！ 善用但不濫用 總原則不要試圖逃避媒體；只有居安思危，方可高枕無憂；要交結(jié)本行業(yè)或本地區(qū)主要媒體的主要領(lǐng)導(dǎo)及主力記者；建立聯(lián)系點(diǎn)、明確聯(lián)系人，加強(qiáng)與媒體的交往與合作，做到暢通渠道、找準(zhǔn)門道、有備無患；不要臨時(shí)抱佛腳。 當(dāng)我們面對(duì)媒體五說 “愿說”：加強(qiáng)合作，減少?zèng)_突 “快說”：第一時(shí)間，搶占先機(jī) “真說”：公布實(shí)情，實(shí)事求是 “善說”：多管齊下，綜合運(yùn)用 “巧說”：掌握技巧，融會(huì)貫通 “愿說”：加強(qiáng)合作，減少?zèng)_突要真誠(chéng)對(duì)話，不要硬性對(duì)抗 態(tài)度決定一切要勇于交流，不要一走了之 跑得了和尚跑不了廟“快說”：第一時(shí)間，搶占先機(jī)要及時(shí)主動(dòng)，不要被動(dòng)挨打

7、。第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息，占領(lǐng)信息高地。傳統(tǒng)媒體：黃金24小時(shí)；新媒體時(shí)代：黃金4小時(shí)；微博時(shí)代：黃金40分鐘?？熘v事實(shí)，慎講原因“真說”：公布實(shí)情，實(shí)事求是如實(shí)公布真實(shí)的信息，實(shí)事求是；不玩花招，不耍小聰明；可以有不說的真話，但絕對(duì)不說假話，拒絕“善意的謊言”?！吧普f”：多管齊下，綜合運(yùn)用充分利用各種傳播手段和傳播渠道，多管齊下，綜合運(yùn)用。“巧說”：掌握技巧，融會(huì)貫通統(tǒng)一口徑，前后一致；留有余地，不滿滿當(dāng)當(dāng)；一視同仁，不厚此薄彼；心態(tài)平和，不被對(duì)方激怒；善用利用肢體語言；四多四少?！扒烧f”：掌握技巧，融會(huì)貫通四多四少：多講事實(shí)，少講原因； 多講措施，少講指示； 多講群眾，少講領(lǐng)導(dǎo)； 多講民話，

8、少講官話。成功溝通法則（7/38/55定律）西方學(xué)者雅伯特.梅赫拉比(Albert Mehrabian)教授研究出7/38/55法則。成功的口語溝通包括： 7%是說出來的話,38%是準(zhǔn)語言的部分(說話的方式),55%是面部的表情。換言之，93%的印象是來自話語之外的。典型案例2典型案例2典型案例27.23甬溫線特大事故新聞發(fā)布會(huì)鐵道部新聞發(fā)言人王勇平回答記者提問典型案例3典型案例4王岐山與王志“面對(duì)面”談北京抗非典七、公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)防預(yù)防措施一、具有危機(jī)意 識(shí)，思想準(zhǔn)備居安思?！拔C(jī)就像死亡與納稅一樣不可避免”二、危機(jī)預(yù)測(cè)分析A類：很可能發(fā)生的危機(jī)，如產(chǎn)品質(zhì)量B類：有可能但又不一定發(fā)生的危機(jī)，如被盜竊C類：很少發(fā)生但又不是不可能發(fā)生的危機(jī)，如產(chǎn)品被投毒三、建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)監(jiān)測(cè)：組織經(jīng)營(yíng)信息搜集、掌握公眾評(píng)價(jià)、關(guān)注國(guó)家政策變化、重點(diǎn)客戶溝通、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、市場(chǎng)需求變化分析、自我診斷、調(diào)研活動(dòng)設(shè)立危機(jī)警戒線四、制定應(yīng)急計(jì)劃（預(yù)案） 潛在危機(jī)有哪幾類？ 危機(jī)將會(huì)影響的公眾有哪些？怎樣的影響？ 以什么方式、程序與公眾溝通？溝通渠道是否暢通？ 各環(huán)節(jié)工作合適人選是誰？該做什么？責(zé)任？ 方法和措施？預(yù)防措施五、成立危機(jī)管理組織危機(jī)管理委員會(huì)、危機(jī)應(yīng)變小組應(yīng)配備的設(shè)備與材料六、印制危機(jī)管理手冊(cè) 將危機(jī)預(yù)測(cè)、危機(jī)情況、相應(yīng)措施以通俗易懂的語言編印成小冊(cè)子，可以配示意圖 發(fā)給全體員工七、建立