美容院經(jīng)營管理大全

1、PAGE 1PAGE 53美容院經(jīng)營管理大全目 錄第一部分分、美容容院組織織架構(gòu).3頁第二部分分、店長長工作指指導(dǎo)手冊冊.6頁第三部分分、美容容院從業(yè)業(yè)人員素素質(zhì)教育育.144頁第四部分分、美容容院商品品的陳列列與布置置.233頁第五部分分、促銷銷活動作作業(yè)準(zhǔn)則則.266頁第六部分分、美容容院規(guī)章章管理制制度大全全.331頁第一部分分、美容容院組織織架構(gòu)1.店長長 店長的的美容院院的核心心人物。其主要要職責(zé)是是：監(jiān)督商商品的進(jìn)進(jìn)貨、上上貨、補(bǔ)補(bǔ)貨，做做好進(jìn)貨貨驗(yàn)收、商品陳陳列、商商品質(zhì)量量和服務(wù)務(wù)質(zhì)量管管理。執(zhí)行廠廠家制定定的產(chǎn)品品價(jià)格政政策（如如零售價(jià)價(jià)、會員員價(jià)）。執(zhí)行既既定的銷銷售計(jì)劃劃

2、、促銷銷計(jì)劃和和促銷活活動。掌握美美容院的的銷售動動態(tài)，提提出新產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)及滯銷銷品種的的銷售建建議。掌握美美容院各各種設(shè)備備的維護(hù)護(hù)保養(yǎng)知知識。監(jiān)督和和審核美美容院會會計(jì)、收收銀和報(bào)報(bào)表制作作、帳務(wù)務(wù)處理等等工作。監(jiān)督和和檢查理理貨員、美容師師和其他他人員的的工作。負(fù)責(zé)管管理員工工的考勤勤、儀表表和服務(wù)務(wù)規(guī)范的的執(zhí)行情情況。負(fù)責(zé)對對員工的的招聘、考核、晉升提提出具體體的建議議。負(fù)責(zé)對對員工進(jìn)進(jìn)行系統(tǒng)統(tǒng)的培訓(xùn)訓(xùn)教育。妥善處處理顧客客投訴和和工作中中所發(fā)生生的各種種矛盾。監(jiān)督美美容院內(nèi)內(nèi)外的清清潔衛(wèi)生生，負(fù)責(zé)責(zé)保衛(wèi)、防火等等作業(yè)管管理。監(jiān)督美美容院商商品損耗耗管理，把握商商品損耗耗尺度。做好與

3、與美容院院周圍社社區(qū)的各各項(xiàng)協(xié)調(diào)調(diào)工作。2.店長長助理 店長助助理對美美容院的的各項(xiàng)工工作應(yīng)有有相當(dāng)豐豐富的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，熟熟知美容容院服務(wù)務(wù)的各項(xiàng)項(xiàng)技能，熟悉店店長的工工作職責(zé)責(zé)，協(xié)助助店長做做好工作作。3.美容容院收銀銀員 美容院院收銀員員必須熟熟悉商品品的名稱稱、價(jià)格格、收銀銀業(yè)務(wù)、結(jié)算小小票管理理業(yè)務(wù)、收集和和提供商商品銷售售信息、顧客信信息、退退貨處理理以及收收銀臺安安全職責(zé)責(zé)。4.美容容院理貨貨員 理貨員員負(fù)責(zé)產(chǎn)產(chǎn)品整理理、清潔潔、更新新、標(biāo)價(jià)價(jià)、盤點(diǎn)點(diǎn)等工作作。同時(shí)時(shí)要求對對產(chǎn)品的的保質(zhì)期期心中有有數(shù)，必必須熟悉悉所負(fù)責(zé)責(zé)商品范范圍內(nèi)商商品名稱稱、規(guī)格格、用途途和保質(zhì)質(zhì)期，掌掌握商品品

4、標(biāo)價(jià)的的知識，正確標(biāo)標(biāo)好價(jià)格格，掌握握商品的的陳列原原則和方方法、技技巧，正正確進(jìn)行行商品陳陳列，保保證商品品安全。 理貨員員同時(shí)兼兼付驗(yàn)收收員的工工作，嚴(yán)嚴(yán)格商品品驗(yàn)收。商品驗(yàn)驗(yàn)收是確確認(rèn)檢查查商品質(zhì)質(zhì)量、審審核商品品產(chǎn)地、生產(chǎn)日日期、發(fā)發(fā)貨時(shí)間間、數(shù)量量、價(jià)格格、品種種等的環(huán)環(huán)節(jié)，因因此，應(yīng)應(yīng)與送貨貨人逐一一逐項(xiàng)清清點(diǎn)，減減少事后后因退貨貨或其他他原因造造成的浪浪費(fèi)，避避免以后后發(fā)生不不必要的的爭執(zhí)。5.美容容院會計(jì)計(jì) 美容院院會計(jì)應(yīng)應(yīng)當(dāng)不折折不扣地地負(fù)責(zé)美美容院的的財(cái)務(wù)管管理。準(zhǔn)準(zhǔn)確、真真實(shí)、及及時(shí)地向向財(cái)務(wù)部部上交美美容院各各種報(bào)表表，對報(bào)報(bào)表的數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行行匯報(bào)、分析和和處理。6.美容

5、容師 美容師師需要必必須熟練練地掌握握，為顧顧客提供供美容的的服務(wù)的的技術(shù)與與經(jīng)驗(yàn)。美容服服務(wù)操作作程序必必須嚴(yán)格格統(tǒng)一按按照操作作規(guī)程進(jìn)進(jìn)行。同同時(shí)了解解理貨員員和收銀銀員的基基本崗位位技能，掌握服服務(wù)禮儀儀規(guī)范，還要掌掌握商品品知識，以便能能流利地地回答顧顧客的各各種詢問問。美容院院現(xiàn)場管管理 美容院院現(xiàn)場管管理主要要是創(chuàng)造造良好的的服務(wù)環(huán)環(huán)境，增增加來店店顧客數(shù)數(shù)量，以以擴(kuò)大營營業(yè)額。1.衛(wèi)生生管理。確保工工作環(huán)境境整潔，過道通通暢，布布局合理理，并時(shí)時(shí)時(shí)保持持設(shè)備、貨架、柜臺、櫥窗等等的干凈凈、明亮亮，不擅擅自亂貼貼店內(nèi)廣廣告等。2.陳列列管理。保證商商品豐富富、貨架架豐滿。根據(jù)商商品

6、的保保質(zhì)期，根據(jù)先先進(jìn)先出出、易拿拿易放的的原則，合理組組合陳列列產(chǎn)品。3.商品品管理。開展科科學(xué)的商商品管理理，定期期檢查商商品的庫庫存和貨貨架，以以確保暢暢銷商品品不斷貨貨。美容院院服務(wù)管管理 美容院院的服務(wù)務(wù)管理包包括：1.服務(wù)務(wù)用語。服務(wù)語語言：“您好”、“請稍等等”、“對不起起”、“讓您久久等了”、“歡迎再再來”等。忌忌諱用“不知道道”、“賣完了了”、“不行”、“沒有了了”等語言言。2.對缺缺貨的處處理。發(fā)發(fā)現(xiàn)顧客客購買的的商品缺缺貨時(shí)，首先應(yīng)應(yīng)表示道道歉，然然后應(yīng)告告知該商商品何時(shí)時(shí)到貨，或主動動建議其其他取取取代的商商品，最最后必須須將缺貨貨的品種種作為下下次訂貨貨或補(bǔ)貨貨的參考

7、考信息，反饋給給店內(nèi)相相關(guān)的負(fù)負(fù)責(zé)人。3.客訴訴處理。處理顧顧客投訴訴時(shí)，嚴(yán)嚴(yán)禁推諉諉責(zé)任，應(yīng)以誠誠摯的關(guān)關(guān)心態(tài)度度，耐心心聽取其其陳述后后，酌情情處理，不能因因此造成成顧客流流失。收銀員員的操作作規(guī)范做好營業(yè)業(yè)前的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作：服飾飾、儀表表、清潔潔衛(wèi)生，做到舉舉止大方方，佩戴戴好工號號牌。1.營業(yè)業(yè)前領(lǐng)取取零錢并并清點(diǎn)確確認(rèn)。2.營業(yè)業(yè)前調(diào)試試好收銀銀機(jī)，準(zhǔn)準(zhǔn)備好其其他備用用品，并并了解當(dāng)當(dāng)日變價(jià)價(jià)商品和和特價(jià)商商品。3.顧客客進(jìn)店時(shí)時(shí)，應(yīng)表表示歡迎迎顧客光光臨。4.掃描描商品價(jià)價(jià)格時(shí)，應(yīng)報(bào)出出每件商商品的金金額，掃掃描結(jié)束束時(shí)，應(yīng)應(yīng)報(bào)出商商品金額額總數(shù)；并主動動將結(jié)算算小票置置于購物物袋

8、或交交給顧客客。5.收銀銀時(shí)要講講“收您多多少錢”，找零零時(shí)要講講“找您多多少錢”。6.當(dāng)顧顧客不多多時(shí)，應(yīng)應(yīng)替顧客客做好商商品裝袋袋服務(wù)。必要時(shí)時(shí)，分別別裝袋。顧客多多時(shí)，要要以盡快快疏散顧顧客為主主，加快快收銀速速度。7.收銀銀時(shí)要做做到正確確、快速速，對顧顧客保持持親切友友善的笑笑容，做做到更好好的接待待顧客。8.耐心心地回答答顧客的的提問并并記錄和和保管遺遺失的物物品。9.由于于收銀有有誤顧客客前來投投訴交涉涉時(shí)，應(yīng)應(yīng)通知店店長來處處理，避避免影響響正常的的收銀工工作。10.在在非營業(yè)業(yè)高峰期期間，聽聽從店長長或值班班經(jīng)理安安排從事事其他的的工作。11.營營業(yè)結(jié)束束后，將將營業(yè)款款填寫

9、交交款清單單，本人人簽字后后將營業(yè)業(yè)款交給給核算員員。12.經(jīng)經(jīng)核算員員按收銀銀機(jī)的存存根審核核后，如如營業(yè)款款多出部部分要寫寫報(bào)告，不足部部分自付付。理貨員員的操作作規(guī)范領(lǐng)貨作作業(yè)：營營業(yè)中陳陳列架上上的商品品在不斷斷減少，理貨員員就必須須去倉庫庫領(lǐng)貨以以補(bǔ)充貨貨架。 1.領(lǐng)貨貨必須憑憑領(lǐng)貨單單。2.領(lǐng)貨貨單上要要寫明商商品的大大類、品品種、貨貨名、數(shù)數(shù)量和單單價(jià)。3.對倉倉管員提提供的商商品，必必須按領(lǐng)領(lǐng)貨單上上的款項(xiàng)項(xiàng)逐一核核對，以以防造成成提錯貨貨物。4.產(chǎn)品品價(jià)格標(biāo)標(biāo)簽打貼貼位置要要一致，以方便便選購、定向掃掃描和收收銀計(jì)價(jià)價(jià)。5.商品品調(diào)價(jià)需需重新打打價(jià)時(shí)，對原價(jià)價(jià)簽去留留應(yīng)有一一

10、個統(tǒng)一一的規(guī)定定。補(bǔ)貨作作業(yè)：理理貨員將將標(biāo)好的的商品依依照商品品各自規(guī)規(guī)定的陳陳列位置置，定時(shí)時(shí)或不定定時(shí)地將將商品補(bǔ)補(bǔ)充到貨貨架上的的作業(yè)。1.定時(shí)時(shí)補(bǔ)貨。指在非非營業(yè)高高峰的補(bǔ)補(bǔ)貨。2.不定定時(shí)補(bǔ)貨貨。指只只要貨架架上的商商品即將將售完，就立即即補(bǔ)貨，以免造造成缺貨貨，影響響銷售。補(bǔ)貨作作業(yè)不能能影響顧顧客購買買。3.先進(jìn)進(jìn)先出。補(bǔ)貨時(shí)時(shí)將原商商品取下下，然后后打掃陳陳列架，將補(bǔ)充充的新貨貨放在里里面，再再把原架架上的商商品放在在前面，做到商商品陳列列先進(jìn)先先出。4.對特特殊商品品要控制制。這要要根據(jù)每每天銷售售量和銷銷售高峰峰來具體體確定。理貨員員除了領(lǐng)領(lǐng)貨、標(biāo)標(biāo)價(jià)、補(bǔ)補(bǔ)貨之外外，還肩

11、肩負(fù)著盤盤點(diǎn)作業(yè)業(yè)。第二部分分、店長長工作指指導(dǎo)手冊冊店長的的角色1.美容容院的直直接管理理者。美美容院是是專門為為顧客提提供美容容咨詢、護(hù)理、溝通、減壓、心理咨咨詢等方方面服務(wù)務(wù)的場所所。作為為美容院院的直接接管理者者，店長長必須對對美容院院的經(jīng)營營運(yùn)作了了如指掌掌，才能能夠?qū)⑷巳?、?cái)、物的運(yùn)運(yùn)用發(fā)揮揮到最大大的實(shí)效效。2.美容容院經(jīng)營營目標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)者者。美容容院是專專業(yè)服務(wù)務(wù)中心，也是利利益單位位。既要要滿足顧顧客需求求，又必必須產(chǎn)生生經(jīng)營利利潤。所所以店長長必須懂懂得利用用店內(nèi)資資源，以以達(dá)成兼兼顧顧客客需求和和美容院院利益的的經(jīng)營目目標(biāo)。3.教導(dǎo)導(dǎo)部下的的責(zé)任者者。美容容院的經(jīng)經(jīng)營需要

12、要全體美美容師的的共同努努力，否否則當(dāng)?shù)甑觊L不在在時(shí)，就就會出現(xiàn)現(xiàn)群龍無無首，服服務(wù)水準(zhǔn)準(zhǔn)下降，營業(yè)額額萎縮等等現(xiàn)象。所以店店長不但但要時(shí)刻刻提高自自己的實(shí)實(shí)操經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和技能能外，更更要懂得得對美容容師的持持續(xù)培訓(xùn)訓(xùn)和教育育，以確確保人和和店的服服務(wù)品質(zhì)質(zhì)始終如如一。4.營業(yè)業(yè)現(xiàn)場的的指揮者者。美容容院有接接待區(qū)和和護(hù)理區(qū)區(qū)之分，故店長長必須有有條不紊紊地指揮揮所有人人員，將將最好的的服務(wù)水水平展示示在顧客客面前。以此激激發(fā)顧客客的消費(fèi)費(fèi)和購買買欲望。既不可可以只命命令下屬屬做事，也絕不不可以自自己忙得得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，卻不不會運(yùn)用用團(tuán)隊(duì)的的力量。而應(yīng)當(dāng)當(dāng)指揮大大家按部部就班，既有分分工又有有合作，實(shí)

13、現(xiàn)既既定的工工作目標(biāo)標(biāo)。店長的的職責(zé)1.了解解自己美美容院的的經(jīng)營方方針和目目標(biāo)經(jīng)營理理念經(jīng)營目目標(biāo)營業(yè)目目標(biāo) 毛利目目標(biāo) 費(fèi)用目目標(biāo) 利潤目目標(biāo)2.根據(jù)據(jù)經(jīng)營方方針和目目標(biāo)來制制定工作作計(jì)劃（如服務(wù)務(wù)、銷售售、訓(xùn)練練、人員員等），并可進(jìn)進(jìn)一步細(xì)細(xì)分為：月計(jì)劃劃 周計(jì)劃劃 日計(jì)劃劃3.要求求美容院院所有人人員根據(jù)據(jù)計(jì)劃來來完成相相關(guān)工作作。4.及時(shí)時(shí)檢查執(zhí)執(zhí)行結(jié)果果，若不不符合要要求，應(yīng)應(yīng)當(dāng)予以以批評或或教育。5.擔(dān)任任員工之之間的溝溝通者。6.制訂訂合理的的激勵機(jī)機(jī)制，評評估員工工表現(xiàn)。7.負(fù)責(zé)責(zé)店內(nèi)人人員、產(chǎn)產(chǎn)品、設(shè)設(shè)備、現(xiàn)現(xiàn)金、財(cái)財(cái)務(wù)憑證證、顧客客、安全全等管理理作業(yè)。8.及時(shí)時(shí)處理顧顧

14、客投訴訴和抱怨怨。9.迅速速處理各各種突發(fā)發(fā)事件。成為一一名合格格店長的的必備條條件1.指導(dǎo)導(dǎo)能力：開拓下下屬視野野，使員員工能力力發(fā)揮到到最大限限度。2.教育育能力；發(fā)現(xiàn)員員工工作作不足，給予及及時(shí)的教教育并將將能力得得以提高高。3.數(shù)據(jù)據(jù)管理能能力：能能夠根據(jù)據(jù)各種經(jīng)經(jīng)營數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行整整理分析析，并得得出正確確結(jié)論運(yùn)運(yùn)用于實(shí)實(shí)際工作作。4.目標(biāo)標(biāo)完成能能力：為為完成經(jīng)經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)所必須須具備的的組織能能力和協(xié)協(xié)調(diào)能力力。5.判斷斷力：對對問題有有敏銳、客觀的的判斷力力，并能能夠迅速速解決問問題。6.學(xué)習(xí)習(xí)能力：應(yīng)不斷斷提高完完成本職職工作所所應(yīng)當(dāng)具具備的專專業(yè)知識識及技能能。7.現(xiàn)場場經(jīng)營的的

15、能力：指具有有店面經(jīng)經(jīng)營的技技術(shù)及管管理能力力。 8.策劃劃能力：指具有有計(jì)劃經(jīng)經(jīng)營方式式及管理理時(shí)間的的能力。9.業(yè)務(wù)務(wù)改善能能力：改改善服務(wù)務(wù)品質(zhì)并并使之合合理化的的能力。 10自自我訓(xùn)練練的能力力：隨企企業(yè)一起起成長，不斷充充實(shí)自己己的能力力。 11誠誠實(shí)和品品德：指指良好的的操守，人品好好，才能能以身示示范。誠誠實(shí)和品品德是所所有能力力的大前前提，店店長必須須多花心心思，磨磨練人品品，才能能產(chǎn)生上上行下效效的效果果。 不合格格的店長長類型 1.推托托責(zé)任型型的店長長：經(jīng)常常逃避責(zé)責(zé)任，而而使部署署不了解解經(jīng)營者者的意向向，甚至至養(yǎng)成相相同的毛毛病。2.有功功獨(dú)享的的店長：美容院院的經(jīng)營

16、營講究的的是整體體績效的的發(fā)揮，所以店店長絕不不可居功功自傲。相反應(yīng)應(yīng)將功勞勞分享給給部署，如此才才能提高高團(tuán)隊(duì)的的士氣。3.對工工作不設(shè)設(shè)定高標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的店店長：作作為一店店之長，是員工工關(guān)注的的焦點(diǎn)。若店長長對工作作得過且且過，對對存在的的問題也也不力求求改善，最終會會失去員員工的向向心力。4.不了了解組織織運(yùn)作的的店長：美容院院的經(jīng)營營必須各各盡其職職，充分分協(xié)調(diào)溝溝通，才才能提供供最佳的的服務(wù)，創(chuàng)造良良好業(yè)績績。不懂懂組織運(yùn)運(yùn)作的店店長，勢勢必導(dǎo)致致美容院院的經(jīng)營營破綻百百出，士士氣低落落，經(jīng)營營不振。5.不栽栽培部署署的店長長：美容容院是人人才產(chǎn)業(yè)業(yè)，店長長一定要要重視人人才的培培育與開

17、開發(fā)。只只有員工工素質(zhì)的的提升，才能使使經(jīng)營效效率有所所增長，也不會會產(chǎn)生才才青黃不不接的危危機(jī)。6.只挑挑毛病的的店長：此類店店長往往往不會發(fā)發(fā)現(xiàn)員工工的優(yōu)勢勢，當(dāng)然然也會無無法獲得得員工的的充分配配合。7.私下下批評老老板的店店長：此此種批評評常常是是為了推推卸責(zé)任任，根本本無易于于美容院院的經(jīng)營營與發(fā)展展。店長重重點(diǎn)管理理事項(xiàng) 店長每每天必須須處理的的事情中中，大約約有700%880%是是重復(fù)性性的工作作，僅有有20%300%的工工作屬于于非例行行性，所所以店長長要懂得得運(yùn)用88020法法則，只只需對下下列事項(xiàng)項(xiàng)作重點(diǎn)點(diǎn)管理，就可使使美容院院進(jìn)行正正常運(yùn)作作并保持持一定的的服務(wù)水水準(zhǔn)。1

18、人的的管理：顧客管管理：沒沒有顧客客就沒有有銷售額額，所以以必須要要了解下下列二項(xiàng)項(xiàng)與顧客客有關(guān)的的情況： A.顧顧客來自自何處：如果知知道顧客客從何而而來，便便可進(jìn)一一步分析析該區(qū)的的所得、人口、消費(fèi)傾傾向、 年齡等等相關(guān)資資料，為為顧客提提供更高高水準(zhǔn)的的服務(wù)。B.顧客客的需要要：美容容院的作作用在于于由外及及內(nèi)的幫幫助顧客客創(chuàng)造美美的形象象和美的的生活信信念，要要時(shí)常了解解顧客的的需求，才能根根據(jù)其需需求去引引進(jìn)新產(chǎn)產(chǎn)品、新新項(xiàng)目，并提供供最佳服服務(wù)。員工管管理:A.出勤勤狀況:由美容容院的人人員配置置相對偏偏少,若若員工出出勤狀況況不佳,常會發(fā)發(fā)生工作作效率降降低, 出貨、補(bǔ)補(bǔ)貨、服服

19、務(wù)等項(xiàng)項(xiàng)目受到到影響。所以，員工出出勤人數(shù)數(shù)、休假假人數(shù)、排班表表、遲到到、早退狀況均均須予以以掌握。B.服務(wù)務(wù)狀況：良好的的服務(wù)品品質(zhì)可以以成為美美容院經(jīng)經(jīng)營的優(yōu)優(yōu)勢，一一定要不不時(shí)地提提醒員工工，注意意自己的服服裝禮儀儀，禮貌貌用語及及應(yīng)對態(tài)態(tài)度，還還要隨時(shí)時(shí)留意顧顧客的抱抱怨及意意見反應(yīng)應(yīng)，不可可因顧客覺得不不滿而不不愿上門門。C.工作作效率：由于美美容院屬屬于標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的人力力服務(wù)行行業(yè)，人人事費(fèi)用用在成本本中所占占的比例例最高，一般占營營業(yè)額的的45%500%，所所以要準(zhǔn)準(zhǔn)確安排排員工的的工作，合理調(diào)調(diào)配人力力，產(chǎn)生生最高的的效率。2.缺貨貨管理缺貨管管理：“缺貨是是最大的的罪惡”，因?yàn)?/p>

20、為缺貨使使顧客的的需求無無法獲得得立時(shí)滿滿足，并并且大多多數(shù)美容容院經(jīng)營營的品牌牌均在446個個以上，且顧客客成分龐龐雜，若若不能保保持適量量的庫存存，便會會無意中中造成缺缺貨。因因此，將將庫存量量保持在在月銷售售額的11.5倍倍，是店店長管理理貨品的的重點(diǎn)。鮮度管管理：盡盡管護(hù)膚膚化妝品品的保質(zhì)質(zhì)期在223年年左右，但隨著著技術(shù)手手段的更更新，各各種針劑劑、凍干干粉、精精華素等等，對保保管儲存存條件要要求越來來越高，所以美美容院必必須考慮慮如何為為顧客提提供最新新鮮的產(chǎn)產(chǎn)品，防防止因產(chǎn)產(chǎn)品過期期而造成成的損失失，也是是貨品管管理的重重點(diǎn)。損耗管管理：由由于美容容院競爭爭日漸激激烈，如如何降低

21、低損耗也也成為獲獲利的關(guān)關(guān)鍵。損損耗常由由進(jìn)貨不不實(shí)、顧顧客偷竊竊、員工工監(jiān)守不不當(dāng)、殘殘貨較多多、報(bào)價(jià)價(jià)錯誤、盤點(diǎn)不不實(shí)等原原因所導(dǎo)導(dǎo)致，所所以店長長如何改改善與管管理這些些漏洞，是內(nèi)部部管理控控制的要要務(wù)。生動化化表現(xiàn)：如何配配合季節(jié)節(jié)、流行行性和促促銷活動動，把產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)感與特特性，生生動活潑潑地表現(xiàn)現(xiàn)出來，以此吸吸引顧客客的注意意力，是是店長知知道店面面貨品表表現(xiàn)的重重要工作作。3.金錢錢管理：收銀管管理：收收銀臺是是美容院院進(jìn)出最最平凡的的地方，也是現(xiàn)現(xiàn)金管理理最重要要的地方方。熟練練的收銀銀員，收收款差率率可控制制在4%以內(nèi)，常見的的收銀差差異如：退貨不不實(shí)，偽偽鈔，親親友結(jié)帳帳

22、短打，收款員員與美容容師勾結(jié)結(jié)，不如如實(shí)記錄錄等，這這些都是是店長需需嚴(yán)加管管制的重重點(diǎn)。進(jìn)貨票票據(jù)管理理：進(jìn)貨貨票據(jù)就就是金錢錢，是付付款的憑憑證。避避免票據(jù)據(jù)誤差的的辦法是是：驗(yàn)收收正確，簽認(rèn)確確實(shí)，登登錄清楚楚及嚴(yán)禁禁壓單，如此才才可以避避免損益益不實(shí)的的現(xiàn)象。4.數(shù)據(jù)據(jù)管理 盡管目目前多數(shù)數(shù)中小型型美容院院仍采用用手工記記帳，但但相當(dāng)?shù)牡拇笮兔烂廊菰阂岩呀?jīng)開始始使用電電腦管理理系統(tǒng)，相信在在未來22年內(nèi)將將會有超超過600%的美美容院會會逐步使使用電腦腦管理系系統(tǒng)，為為美容院院的經(jīng)營營提供各各種參考考數(shù)據(jù)。營業(yè)日日報(bào)表：項(xiàng)目別別、時(shí)段段別、人人員別、品牌別別、銷售售比、營營業(yè)額、來客數(shù)

23、數(shù)。貨品排排行表：銷售類類別、銷銷售量別別、毛利利率、銷銷售比重重。促銷效效果表：營業(yè)額額、來客客數(shù)量、促銷品品。顧客意意見表：投訴項(xiàng)項(xiàng)目、投投訴數(shù)量量、解決決方法、解決時(shí)時(shí)間。費(fèi)用明明細(xì)表：各項(xiàng)費(fèi)費(fèi)用金額額、比例例。盤點(diǎn)記記錄表：庫存量量、產(chǎn)品品周轉(zhuǎn)率率。經(jīng)營損損益表：營業(yè)額額、毛利利率、產(chǎn)產(chǎn)品損耗耗表。如果店長長能夠?qū)⑸鲜龉芄芾碇攸c(diǎn)點(diǎn)充分掌掌握并徹徹底執(zhí)行行，則美美容院業(yè)業(yè)務(wù)必能能蒸蒸日日上。店內(nèi)檢查1.清潔、整理環(huán)境2.清掃客人用的洗手間3.清點(diǎn)材料及其他備用品4.檢查設(shè)備燈光音響綠化其他設(shè)備放音樂打開燈、空調(diào)及其他設(shè)備的開關(guān)店長的的每日核核查表1.開店店外檢查1.POP有無破損、污染

24、是否過時(shí)從遠(yuǎn)處看是否醒目和美容院的形象是否協(xié)調(diào)是否比其他美容院更有特色2.招牌容易看到嗎？容易分辨上面的內(nèi)容嗎？大小適中嗎？富有個性嗎？會對顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈的印象嗎？3.陳列櫥窗陳列物品是否過時(shí)，包裝是否變色清潔工作是否徹底與產(chǎn)品的陳列協(xié)調(diào)嗎能否吸引從前面走過的顧客4.店頭空間寬度足夠嗎能發(fā)揮誘導(dǎo)的作用嗎空間四周是否布置整齊2.早會1.營造積極的工作態(tài)度2.人事確認(rèn)3.當(dāng)天工作安排4.遺留問題處理結(jié)果5.激勵員工6.顧客特殊案例分析及解決辦法3.營業(yè)1.“營業(yè)中”的招牌是否懸掛2.燈光照明的管理是否合理3.店頭廣告是否具有吸引力4.美容院的背景音樂是否合適5.是否營造出溫馨、舒緩的氣氛4.接待及

25、收銀區(qū)柜臺1.相關(guān)物品的準(zhǔn)備工作2.接待顧客的準(zhǔn)備3.零錢夠不夠接待區(qū)1.是否清潔衛(wèi)生2.報(bào)刊、雜志擺放歸類5.店內(nèi)督導(dǎo)顧客狀況1.來客數(shù)量2.消費(fèi)項(xiàng)目及種類3.新老顧客比例員工狀況1.服裝、發(fā)型、指甲是否整齊，化妝是否得體2.員工情緒如何，是否經(jīng)常聊天3.輪班是否合理流暢4.接待顧客是否彬彬有禮5.顧客等待時(shí)間是否太長6.顧客是否有不滿或抱怨7.現(xiàn)場的整理工作是否快速，有無打擾顧客店內(nèi)整理1.空調(diào)溫度是否需要調(diào)整2.鏡面是否保持清潔3.物品是否充足，有無固定放置位置店內(nèi)空間1.通路長度是否合理2.通路寬度是否合理3.產(chǎn)品形象或促銷海報(bào)張貼是否明顯4.通路有無障礙物5.人員行走路線是否合理6.

26、客流高峰 時(shí)的調(diào)度1.主管是否在場指揮2.排班是否順暢3.提醒、指揮員工4.安撫員工情緒5.注意顧客的接待，避免受到冷落6.抱怨的處理7.收銀臺的工作收款、找零的動作正確嗎待客用語是否自然8.注意音響的調(diào)整9.注意空調(diào)的調(diào)整7.客流低谷 時(shí)的調(diào)度1.清潔工作的實(shí)施2.員工相互整理儀容3.講解高峰時(shí)段的相應(yīng)對策4.對個別員工進(jìn)行指導(dǎo)5.與各主管開會及檢討6.實(shí)施小型訓(xùn)練8.行政管理事務(wù)檢查1.出勤狀況2.值勤日記的核查3.有關(guān)報(bào)表、用款申請的審核4.產(chǎn)品及材料的訂購與各位主管的會議1.各項(xiàng)檢查工作的確認(rèn)2.各項(xiàng)工作計(jì)劃的具體安排3.員工的出勤和工作分配4.問題處理結(jié)果及通知營銷管理1.安排促銷活

27、動的推廣2.競爭美容院的經(jīng)營狀況調(diào)查3.所在商圈的調(diào)查4.新方案構(gòu)思年度的活動計(jì)劃是否適當(dāng)結(jié)合地區(qū)條件地域資源是否充分運(yùn)用活動時(shí)機(jī)是否適當(dāng)業(yè)績分析1.核對營業(yè)收入2.顧客人數(shù)核對3.消費(fèi)項(xiàng)目及營業(yè)比例分析4.產(chǎn)品及材料使用情況，有無缺貨現(xiàn)象9.打烊打烊作業(yè)1.照明減半2.店外POP及活動招牌搬入店內(nèi)3.拉下大門店內(nèi)清潔1.分組進(jìn)行清潔工作2.美容設(shè)備及工具的整理結(jié)帳1.當(dāng)日營業(yè)款項(xiàng)的整理計(jì)算2.核對帳單與現(xiàn)金3.核對當(dāng)日營業(yè)額4.現(xiàn)金及帳冊的保管收存5.確認(rèn)帳冊，金庫上鎖確認(rèn)庫存1.準(zhǔn)備訂購事項(xiàng)2.整理3.上鎖店門及環(huán)境檢查1.門窗、防火安全確認(rèn)2.人員離開確認(rèn)第三部分分、美容容院從業(yè)業(yè)人員素

28、素質(zhì)教育育美容院院顧客管管理作業(yè)業(yè)流程顧客需求公司經(jīng)營理念定期與顧客聯(lián)絡(luò)分析顧客來店時(shí)間分析顧客盤點(diǎn)表分析營業(yè)明細(xì)表分析顧客意見調(diào)查表會員組織的管理會員活動的舉辦預(yù)約制管理顧客管理作業(yè)的定期檢討顧客接受完相關(guān)服務(wù)填寫顧客管理檔案進(jìn)行營業(yè)服務(wù)搜集顧客資料提供專業(yè)咨詢新顧客：填寫顧客管理檔案老顧客：找出顧客管理檔案顧客接待填寫顧客管理檔案你可知知道獲得得顧客信信賴的條條件嗎？ 顧客心心目中評評估信賴賴的條件件有下列列三種：1.人品品：誠實(shí)實(shí)、親切切、熱心心、和藹藹、開朗朗、體貼貼、負(fù)責(zé)責(zé)、周到到、敬業(yè)業(yè)等。2.技能能：美容容專業(yè)知知識與技技術(shù)、美美容化妝妝品知識識、服務(wù)務(wù)與銷售售技巧、理解能能力、

29、表表達(dá)能力力等。3.外表表：清新新整潔的的儀容、充滿朝朝氣的健健康美、應(yīng)對得得體的談?wù)勍?、干干凈利落落的動作作等。顧客服?wù)務(wù)品質(zhì)是是什么？顧客服務(wù)務(wù)品質(zhì)有有五個范范疇。1.顧客客看不到到的內(nèi)部部品質(zhì)；例如美美容院的的各種設(shè)設(shè)施以及及設(shè)備的的保養(yǎng)與與維護(hù)。2.顧客客可看到到的硬件件品質(zhì)：例如空空間裝潢潢配置、桌椅、燈光等等。3.顧客客可看到到的軟件件品質(zhì)：例如計(jì)計(jì)算消費(fèi)費(fèi)金額的的錯誤，用錯顧顧客指定定的保養(yǎng)養(yǎng)品。4.服務(wù)務(wù)時(shí)間的的品質(zhì)：包括顧顧客的抵抵達(dá)時(shí)間間、等待待時(shí)間、服務(wù)提提供的速速度、結(jié)結(jié)帳的時(shí)時(shí)間等等等都會影影響顧客客滿意度度。5.心理理的品質(zhì)質(zhì)：例如如禮節(jié)的的要求、員工敬敬業(yè)的精精神

30、、細(xì)細(xì)心與否否等等。顧客服服務(wù)品質(zhì)質(zhì)的改善善對美容容院整體體經(jīng)營環(huán)環(huán)境有哪哪些好處處？美容院改改善五種種顧客服服務(wù)品質(zhì)質(zhì)后，會會對美容容院整體體經(jīng)營有有下列五五種好處處。1.滿意意度提高高：包括括顧客滿滿意度、員工滿滿意度甚甚至社區(qū)區(qū)滿意度度等等。滿意代代表的是是再次來來美容院院消費(fèi)的的可能性性、口碑碑相傳吸吸引新顧顧客的可可能性。2.占有有率提高高：包括括市場占占有率、顧客占占有率與與頻率占占有率。滿意度度只表達(dá)達(dá)顧客來來美容院院消費(fèi)的的可能程程度，而而無法顯顯示出是是否一定定來美容容院消費(fèi)費(fèi)，占有有率則表表示了顧顧客的購購買行為為，它可可以從總總營業(yè)額額、每位位顧客消消費(fèi)金額額及消費(fèi)費(fèi)頻率

31、來來說明。3.士氣氣提高：士氣的的高低關(guān)關(guān)系著員員工的出出勤情況況、工作作的內(nèi)容容及品質(zhì)質(zhì)的水準(zhǔn)準(zhǔn)，滿意意度與占占有率越越高，則則士氣越越高，顧顧客服務(wù)務(wù)品質(zhì)也也容易維維持高水水準(zhǔn)。4.商業(yè)業(yè)信譽(yù)提提高：包包括信用用、可靠靠、安心心與保證證，商業(yè)業(yè)信譽(yù)即即使不能能帶來立立即的收收益，但但其影響響頗為深深遠(yuǎn)，是是培養(yǎng)顧顧客忠誠誠度的基基礎(chǔ)。5.利潤潤提高：顧客樂樂于來店店消費(fèi)，經(jīng)營者者獲得利利潤、員員工分享享利潤自自然不在在話下。圖：顧客客服務(wù)品品質(zhì)關(guān)系系圖顧客服務(wù)品質(zhì)滿意度內(nèi)部品質(zhì)硬件品質(zhì)占有率軟件品質(zhì)士氣時(shí)間品質(zhì)商業(yè)信譽(yù)心理品質(zhì)利潤美容院院建立服服務(wù)品質(zhì)質(zhì)的必要要條件1.具有有專家的的知識與

32、與技術(shù)：除了美美容方面面的專業(yè)業(yè)知識與與技術(shù)外外，美容容師必須須對當(dāng)前前流行的的服飾、保養(yǎng)品品、化妝妝品等美美與健康康的商品品、服務(wù)務(wù)以及消消費(fèi)趨勢勢及時(shí)吸吸收與學(xué)學(xué)習(xí)。2.建立立完整的的美容咨咨詢回答顧顧客詢問問并給予予指導(dǎo)：美容師師對于顧顧客查詢詢的問題題，應(yīng)親親切地給給予指導(dǎo)導(dǎo)。如果果顧客有有不明了了的地方方，應(yīng)當(dāng)當(dāng)不厭其其煩地解解釋清楚楚，并且且提供相相關(guān)資料料情報(bào)。顧客查查詢的可可能不只只有美容容相關(guān)問問題，諸諸如穿什什么樣的的服裝來來搭配發(fā)發(fā)型或身身材，吃吃什么樣樣的食物物來保養(yǎng)養(yǎng)皮膚，甚至愛愛情婚姻姻等人生生問題，而把美美容師當(dāng)當(dāng)作“老師”，所以以美容師師必須經(jīng)經(jīng)常充實(shí)實(shí)自己的的

33、知識和和文化水水平。根據(jù)調(diào)查查顯示：經(jīng)常接接受顧客客咨詢，且能夠夠親切答答復(fù)的美美容院，其固定定顧客可可以高達(dá)達(dá)90%，而不不能接受受顧客咨咨詢，且且美容知知識不夠夠豐富的的美容院院，其固固定顧客客比率在在60%以下。對顧客客的教育育：除了了通過服服務(wù)過程程來教育育顧客美美容觀念念外，還還有發(fā)行行刊物、舉辦美美容院講講座等形形式可以以運(yùn)用。顧客教教育除了了可以增增進(jìn)顧客客的美容容知識，提高美美容需求求，還可可以介紹紹美容院院的技術(shù)術(shù)內(nèi)容和和服務(wù)品品質(zhì)。3.領(lǐng)先先流行的的服務(wù)：女性對對流行趨趨勢一向向敏感，美容院院的服務(wù)務(wù)內(nèi)容必必須掌握握甚至領(lǐng)領(lǐng)先流行行趨勢，才會受受到女性性顧客的的青睞。你有實(shí)

34、實(shí)踐尊重重顧客三三原則嗎嗎？ 希望美美容服務(wù)務(wù)人員用用心實(shí)踐踐下面三三項(xiàng)原則則，以便便帶給顧顧客好感感：1.藉由由感謝的的態(tài)度來來尊重顧顧客。一一旦對于于顧客表表示感謝謝，顧客客將會覺覺得過且且過心滿滿意足，認(rèn)為自自己在服服務(wù)員眼眼中是個個重要的的人物。倘能具具體表達(dá)達(dá)感謝的的事項(xiàng)，對方也也會進(jìn)一一步回報(bào)報(bào)以善意意。2.藉由由正確的的禮儀來來尊重顧顧客?！罢_的的禮儀就就如金錢錢一般，既不可可過度濫濫用，也也不能吝吝于表示示”，過度度的禮儀儀讓人有有虛偽之之感，因因此服務(wù)務(wù)員應(yīng)斟斟酌運(yùn)用用正確的的禮儀來來適度滿滿足顧客客的自尊尊心。3.藉由由記住對對方姓名名來尊重重顧客。姓名對對于每個個人來說

35、說，是一一種自自我的延延伸，若服務(wù)務(wù)員能能能記住顧顧客的姓姓名，在在他下加加光臨時(shí)時(shí)禮貌性性地稱呼呼其名，顧客會會有被重重視的感感覺。你知道道美容業(yè)業(yè)的服務(wù)務(wù)層面有有哪些嗎嗎？ 美容院院的服務(wù)務(wù)有三個個層面，即“錢的服服務(wù)”、“物的服服務(wù)”和“人的服服務(wù)”。1.折扣扣降價(jià)優(yōu)優(yōu)待顧客客，這是是屬于“錢的服服務(wù)”。2.改善善商店商商備帶給給顧客滿滿足，這這是屬于于“物的服服務(wù)”；3.上述述兩種服服務(wù)有一一定的限限度，若若不計(jì)成成本投資資設(shè)備或或拼命打打折，美美容院的的經(jīng)營將將會陷入入危境。這三者當(dāng)當(dāng)中最具具效果的的服務(wù)，就是“人的服服務(wù)”。這種種服務(wù)不不僅立即即可行，而且毋毋須任何何經(jīng)費(fèi)，只要具具

36、備熱情情、誠意意、創(chuàng)意意等心態(tài)態(tài)即可，保證效效果宏大大。你知道道三種顧顧客服務(wù)務(wù)的內(nèi)涵涵嗎？ 顧客服服務(wù)大致致可分成成以下三三種：1.售前前服務(wù)：包括廣廣告宣傳傳和各種種公開活活動，美美容師所所提供的的資訊和和消息也也包括在在內(nèi)。今今后的美美容師，可以說說最好是是個“美容顧顧問銷售售員”。2.售中中服務(wù)：指直接接服務(wù)顧顧客或向向顧客銷銷售商品品的過程程。就提提供美容容服務(wù)而而言，從從招呼顧顧客開始始，以至至詢問顧顧客的要要求、答答復(fù)顧客客的咨詢詢、進(jìn)行行美容服服務(wù)、向向顧客提提出使用用保養(yǎng)品品的建議議等一連連串服務(wù)務(wù)過程當(dāng)當(dāng)中，帶帶給客戶戶滿足的的一切皆皆屬此范范疇。第第一印象象就讓顧顧客覺得

37、得反感、提供不不適合顧顧客膚質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)、推銷銷不適合合的商品品，都是是有違反反服務(wù)精精神的。3.售后后服務(wù)：這是指指美容服服務(wù)完畢畢或商品品出售后后的服務(wù)務(wù)。顧客客接受美美容服務(wù)務(wù)后，美美容師必必須追蹤蹤此項(xiàng)服服務(wù)是否否對顧客客有實(shí)質(zhì)質(zhì)效益，譬如膚膚質(zhì)有明明顯改善善；若有有銷售商商品給顧顧客，也也須跟蹤蹤顧客的的使用情情形。成為美美容服務(wù)務(wù)人員的的心理建建設(shè) 成為美美容服務(wù)務(wù)人員比比需具備備的200種條件件，你都都做到了了嗎？以以下所列列成為美美容服務(wù)務(wù)人員比比許具備備的200種條件件，你做做到了多多少，請請進(jìn)行自自我評價(jià)價(jià)。項(xiàng) 目自 我 評 價(jià)價(jià)自 我 建 議議1.我是是否具備備專業(yè)的的知

38、識與與技能？是（） 否（）2.我是是否具備備做事的的干勁？是（） 否（）3.我是是否有充充沛的體體力？是（） 否（）4.我是是否具備備參與的的熱忱？是（） 否（）5.我是是否有開開朗的個個性？是（） 否（）6.我是是否做事事勤勉，不懶散散怠惰？是（） 否（）7.我是是否處世世謙虛，不爭功功諉過？是（） 否（）8.我是是否有責(zé)責(zé)任感，愿承擔(dān)擔(dān)職責(zé)？是（） 否（）9.我是是否有創(chuàng)創(chuàng)造性，不墨守守成規(guī)？是（） 否（）10.我我是否和和藹可親親，易于于親近？是（） 否（）11.我我的工作作是否快快速而有有效？是（） 否（）12.在在工作繁繁忙時(shí)，我是否否能堅(jiān)毅毅忍耐？是（） 否（）13.我我是否具具有

39、自信信心，相相信自己己有能力力開創(chuàng)一一番事業(yè)業(yè)？是（） 否（）14.我我是否具具有上進(jìn)進(jìn)心，不不斷學(xué)習(xí)習(xí)并來提提升自己己的修養(yǎng)養(yǎng)？是（） 否（）15.我我是否誠誠實(shí)，不不欺上瞞瞞下？是（） 否（）16.我我頭腦是是否冷靜靜，遇事事不致慌慌亂？是（） 否（）17.我我是否有有洞察力力，能看看出顧客客的需求求？是（） 否（）18.我我是否有有不屈的的精神，能始終終如一？是（） 否（）19.我我是否有有積極的的心態(tài)，不消極極頹廢？是（） 否（）20.我我是否具具有愛心心，能體體會顧客客的心情情？是（） 否（） 上述220種條條件中，美容服服務(wù)人員員至少必必須具備備前4種種基本條條件。首先應(yīng)應(yīng)具備“專

40、業(yè)的的知識與與技能”，才可可以滿足足顧客“美容美美發(fā)美體體”的基本本要求。其次要要具有“做事的的干勁”，才能能全身心心地投入入到工作作中，并并體會到到其中的的樂趣。接著要要具有“充沛的的體力”，也就就是有健健康的身身體，在在工作充充滿活力力。最后應(yīng)應(yīng)該有“參與的的熱忱”，對所所處理的的工作、接待的的客人乃乃至商品品能用心心地投入入，即“入行”。你有扮扮演美容容服務(wù)人人員的工工作角色色嗎？1.為顧顧客提供供有效的的服務(wù)組組合：美美容服務(wù)務(wù)人員不不只是單單純地提提供顧客客想要的的服務(wù)，還要根根據(jù)顧客客的發(fā)質(zhì)質(zhì)、膚質(zhì)質(zhì)，利用用自己的的專業(yè)知知識設(shè)計(jì)計(jì)出一套套適合顧顧客的服服務(wù)組合合與商品品組合，向顧

41、客客說明這這套組合合在多少少時(shí)間內(nèi)內(nèi)會達(dá)到到什么樣樣的功效效，建議議顧客采采納。比比如顧客客屬于容容易長青青春痘的的油性皮皮膚，則則可以建建議顧客客多長時(shí)時(shí)間來店店作一次次臉部保保養(yǎng)，平平時(shí)可采采用哪些些保養(yǎng)品品，約多多長時(shí)間間可達(dá)到到膚質(zhì)明明顯改善善的效果果。2.為顧顧客選擇擇合適的的商品：如前所所述，依依據(jù)顧客客的需求求設(shè)計(jì)商商品的組組合。3.將服服務(wù)與商商品的信信息提供供給顧客客：除了了產(chǎn)品使使用方法法和日常常護(hù)理常常識之外外，也要要將本店店最新的的服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目與新新產(chǎn)品的的情況主主動提供供給顧客客，尤其其是適合合消費(fèi)這這些項(xiàng)目目或產(chǎn)品品的顧客客。比如如本店新新增服務(wù)務(wù)項(xiàng)目是是瘦身減減肥，

42、新新產(chǎn)品是是瘦身收收腹霜，則可將將這些訊訊息提供供給身材材豐滿的的顧客。4.創(chuàng)造造舒適清清爽的消消費(fèi)環(huán)境境：除了了店面空空間擺設(shè)設(shè)陳列裝裝潢等硬硬體品質(zhì)質(zhì)。服務(wù)務(wù)人員的的專業(yè)知知識技能能、禮貌貌、態(tài)度度等軟體體品質(zhì)更更是關(guān)鍵鍵。兩者者配合起起來，才才能讓顧顧客享受受到舒適適清爽的的消費(fèi)環(huán)環(huán)境。5.使顧顧客對本本店產(chǎn)生生信賴與與認(rèn)同感感：除了了擔(dān)任提提供服務(wù)務(wù)、銷售售商的角角色外，最好能能與顧客客在生活活情感上上打成一一片，使使顧客除除了信賴賴、認(rèn)同同本店的的技術(shù)與與知識外外，還產(chǎn)產(chǎn)生情感感上的認(rèn)認(rèn)同，服服務(wù)人員員可藉由由服務(wù)過過程與顧顧客分享享生活上上的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，美容容經(jīng)驗(yàn)的的分享就就是一個個很

43、好的的切入點(diǎn)點(diǎn)。你知道道3S服務(wù)嗎嗎？ 關(guān)于接接待接待待顧客的的心理準(zhǔn)準(zhǔn)備方面面，有“3S服務(wù)”的說法法。那是是指SMMILEE（微笑笑）、SSPEEED（迅迅速）、SINNCERRITYY（誠實(shí)實(shí)）等三三項(xiàng)和“S”有關(guān)的的服務(wù)修修養(yǎng)，是是所有美美容師必必須注意意的：1.SMMILEE：有句句話說：“微笑乃乃世界共共同的護(hù)護(hù)照”。微笑笑具有舒舒緩和顧顧客緊張張心理，使其感感到善意意、友愛愛、親切切之情的的作用。所以你你在服務(wù)務(wù)與銷售售活動中中宜應(yīng)隨隨時(shí)地面面帶笑容容來接待待顧客。2.SPPEEDD：動作作迅速能能使服務(wù)務(wù)與銷售售活動敏敏捷靈活活，并在在時(shí)間、勞力、金錢方方面創(chuàng)造造巨大的的利益。

44、如此不不但能為為顧客提提供最佳佳服務(wù)效效果，賦賦予高度度的消費(fèi)費(fèi)滿足，你也能能滿足于于迅速化化所帶來來的成果果，可謂謂“一石二二鳥”。3.SIINCEERITTY：“誠實(shí)”就是站站在顧客客的立場場來作判判斷或行行事。換換言之，就是用用心了解解顧客真真正的意意愿，滿滿足顧客客所需，借此提提供服務(wù)務(wù)品質(zhì)。 服務(wù)就就是滿足足顧客，有句話話說“心滿意意足的顧顧客就是是最佳的的推銷員員”，愿各各位銘記記在心。你有實(shí)實(shí)踐“3S服務(wù)”微笑迎接顧顧客時(shí)。向顧客客打招呼呼時(shí)。接受顧顧客交代代事項(xiàng)時(shí)時(shí)。引導(dǎo)顧顧客時(shí)。與顧客客交談時(shí)時(shí)。向顧客客致謝時(shí)時(shí)。對顧客客有所要要求時(shí)。2.迅速速上前招招呼顧客客時(shí)。為顧客客做

45、服務(wù)務(wù)時(shí)。向顧客客展示商商品時(shí)。接受顧顧客交代代事項(xiàng)時(shí)時(shí)。為顧客客包裝商商品時(shí)。向顧客客遞交商商品時(shí)。3.誠實(shí)實(shí)向顧客客說明服服務(wù)內(nèi)容容時(shí)。向顧客客做商品品說明時(shí)時(shí)。接受顧顧客交代代事項(xiàng)時(shí)時(shí)。為顧客客挑選商商品時(shí)。受理顧顧客抱怨怨時(shí)。為所做做服務(wù)負(fù)負(fù)責(zé)時(shí)。為所賣賣商品負(fù)負(fù)責(zé)時(shí)。你知道道吸引女女性前往往美容院院消費(fèi)的的十大原原因嗎？1.追求求夢想：女性會會為了一一個小小小的夢想想，諸如如給丈夫夫一個驚驚喜、換換個漂亮亮的造型型讓自己己更有自自信等，而到美美容院消消費(fèi)。2.追求求舒適：桌、椅椅、櫥窗窗、室內(nèi)內(nèi)裝潢等等清爽漂漂亮的店店，讓女女性即使使坐著，也感覺覺到貼心心舒適。3.追求求流行：女性對

46、對時(shí)代的的潮流相相當(dāng)敏感感，只要要是流行行的東西西，她們們就無法法克制住住自己不不去消費(fèi)費(fèi)，如流流行的發(fā)發(fā)型或皮皮膚保養(yǎng)養(yǎng)方法。4.追求求文化：現(xiàn)今的的美容院院如果能能經(jīng)營成成女性學(xué)學(xué)習(xí)新知知識和交交際的聯(lián)聯(lián)誼場所所，像一一個女性性俱樂部部，如舉舉辦講座座、美容容課程活活動等，可以提提高女性性顧客對對美容店店的忠誠誠度。5.追求求滿足：女性之之所以會會聚集于于品位高高級美容容店，那那是因?yàn)闉樗齻円硎芤灰幌隆案呒墶钡母杏X覺。不但但是外在在條件，就連內(nèi)內(nèi)心的感感覺，女女性有時(shí)時(shí)也會想想像上流流社會人人士一樣樣，享受受在店內(nèi)內(nèi)接受無無微不至至服務(wù)的的樂趣。6.追求求情感；女性害害怕孤獨(dú)獨(dú)，所以以

47、會與其其他志同同道合的的姐妹形形成一個個小團(tuán)體體，并且且一起到到她們喜喜歡的美美容院消消費(fèi)，所所以美容容院必須須塑造自自己成為為適合女女性聚集集休閑聯(lián)聯(lián)誼的場場所。7.身份份識別：女性會會聚集到到重視自自己的個個性主張張，以及及了解自自己風(fēng)格格品位、生活形形態(tài)的美美容院消消費(fèi)，所所以美容容院必須須對目標(biāo)標(biāo)消費(fèi)群群的風(fēng)格格品位、生活形形態(tài)有深深刻的了了解并積積極迎合合。8.追求求健康：今年女女性對健健康的重重視不亞亞于美麗麗，與健健康有關(guān)關(guān)的服務(wù)務(wù)或商品品會受到到女性的的歡迎。9.追求求美麗：女性希希望自己己的美隨隨時(shí)隨地地被注意意到，對對于女性性美的塑塑造自然然是美容容業(yè)的特特長，但但應(yīng)該注注

48、意到依依據(jù)每位位女性不不同的臉臉型、身身材、膚膚質(zhì)、體體態(tài)、氣氣質(zhì)來塑塑造其美美感。10.追追求創(chuàng)造造：女性性希望發(fā)發(fā)現(xiàn)自己己潛在的的美感，所以美美容服務(wù)務(wù)必須時(shí)時(shí)時(shí)以創(chuàng)創(chuàng)新為念念。女性消消費(fèi)趨勢勢與行銷銷策略一、女性性群體的的社會趨趨勢 了了解發(fā)生生在女性性身上的的社會變變化對其其消費(fèi)動動向的影影響。特 性性行 銷銷 策策 略略1.注重重個性化化與自我我主張1.指定定美容師師提供個個人化的的服務(wù)2.詳細(xì)細(xì)的顧客客資料庫庫，針對對顧客的的生日、職業(yè)、愛好等等舉辦促促銷活動動2.閑暇暇時(shí)間、自由時(shí)時(shí)間的增增加1.預(yù)約約服務(wù)2.店內(nèi)內(nèi)提供舒舒適的休休息空間間和購物物空間，吸引顧顧客逗留留3.女性性

49、工作角角色和社社會地位位提升1.針對對職業(yè)與與社交場場合而設(shè)設(shè)計(jì)商品品與服務(wù)務(wù)，強(qiáng)調(diào)調(diào)禮儀、自信、成熟與與大方2.知識識與信息息時(shí)代，要求必必須提高高員工的的專業(yè)素素養(yǎng)和店店面的文文化氣息息二、女性性的消費(fèi)費(fèi)心理 女性不不認(rèn)為所所消費(fèi)的的商品或或服務(wù)僅僅代表其其實(shí)體內(nèi)內(nèi)容，而而認(rèn)為是是讓人與與物、人人與人之之間溝通通交流的的媒體，所以會會對“高品位位、高感感度、高高精度、能傳達(dá)達(dá)感性的的高形象象商品或或服務(wù)”產(chǎn)生極極大興趣趣。1.六種種消費(fèi)心心理特 性說 明行 銷 策 略略生活情景景依據(jù)時(shí)間間、地點(diǎn)點(diǎn)、情況況來決定定商品的的使用，消費(fèi)心心理會隨隨著生活活情景而而變化，依據(jù)時(shí)間間、場合合、情況況

50、、季節(jié)節(jié)的差異異設(shè)計(jì)商商品與服服務(wù)心情依據(jù)心情情來購買買商品或或享受服服務(wù)塑造適宜宜消費(fèi)的的店面氣氣氛訓(xùn)練店員員的接待待能力比較意識識消費(fèi)之前前花些時(shí)時(shí)間進(jìn)行行比較價(jià)值與實(shí)實(shí)體的相相稱性（是否公公道）店員不可可催促其其下決心心，可多多提供有有利的信信息供其其參考設(shè)計(jì)商品品與服務(wù)務(wù)的附加加值，提提高誘惑惑力成本意識識衡量商品品或服務(wù)務(wù)是否物物有所值值店員衡量量其消費(fèi)費(fèi)力，給給予適當(dāng)當(dāng)?shù)慕ㄗh議感覺與感感性不購買不不符合自自己感覺覺的商品品，也不不會光顧顧販賣商商品與服服務(wù)的店店注意女性性感覺與與感性的的變化，對商品品、服務(wù)務(wù)和店面面重新設(shè)設(shè)計(jì)或調(diào)調(diào)整生活提案案如果提供供一些女女性生活活提案，帶領(lǐng)女

51、女性走向向潮流，女性顧顧客會前前往光顧顧針對女性性生活形形態(tài)衍生生的需求求來設(shè)計(jì)計(jì)生活提提案式的的促銷2二種種消費(fèi)選選擇要素素特 性說 明行 銷 策 略略信用購物物女性往往往因信賴賴其企業(yè)業(yè)及品牌牌而選擇擇其商品品與服務(wù)務(wù)提高企業(yè)業(yè)品牌知知名度，建立企企業(yè)信譽(yù)譽(yù)沖動購物物逛街時(shí)，突然被被某種宣宣傳、店店面設(shè)計(jì)計(jì)、櫥窗窗內(nèi)的陳陳列品吸吸引，不不假思索索的購買買CIS、POPP、櫥窗窗、店面面的設(shè)計(jì)計(jì)應(yīng)具備備吸引力力三、女性性的潛在在需求導(dǎo)導(dǎo)向特 性性說 明行 銷 策 略略生活品質(zhì)質(zhì)導(dǎo)向具有附加加值、高高品質(zhì)、名牌的的商品或或服務(wù)設(shè)計(jì)品牌牌形象良良好、高高品質(zhì)、具附加加值的商商品組合合健康導(dǎo)向向能

52、令女性性健康美美麗的商商品與服服務(wù)提供具備備美容與與健康功功能的商商品，所所有商品品內(nèi)容與與包裝必必須符合合環(huán)保原原則強(qiáng)調(diào)符合合個人體體質(zhì)的美美體瘦身身服務(wù)，不一味味崇尚模模特身材材時(shí)髦流行行導(dǎo)向因消費(fèi)個個性化，需提供供少量多多樣的商商品，稀稀有罕見見商品提供少量量多樣的的商品組組合滿足足特殊要要求商品與服服務(wù)組合合的多樣樣化簡便化導(dǎo)導(dǎo)向使用程序序簡便不不花時(shí)間間提供使用用程序簡簡便的商商品DIY導(dǎo)導(dǎo)向讓顧客參參與開放式陳陳列，增增加顧客客與商品品的接觸觸率提供免費(fèi)費(fèi)試用技術(shù)要求求不高的的服務(wù)可可采用教教育輔導(dǎo)導(dǎo)方式，并建議議顧客購購買套裝裝自己做做保養(yǎng)安全導(dǎo)向向不具危險(xiǎn)險(xiǎn)性、可可安心使使用提

53、供商品品皆有檢檢驗(yàn)合格格的保證證文件與與標(biāo)志主動提供供消費(fèi)者者大量使使用的事事例給顧顧客休閑交際際導(dǎo)向具備休閑閑與交際際功能提供舒適適的休閑閑與交際際空間，舉辦顧顧客聯(lián)誼誼活動學(xué)習(xí)導(dǎo)向向女性學(xué)習(xí)習(xí)新知識識的興趣趣高于男男性主動提供供各種商商品、促促銷、活活動資詢詢店員提供供專業(yè)咨咨詢服務(wù)務(wù)舉辦講座座課程第四部分分、美容容院商品品的陳列列與布置置在設(shè)計(jì)計(jì)裝飾方方面與經(jīng)營方方針，美美容院格格調(diào)相配配合 整個店店面的裝裝潢、布布置及展展示柜的的陳列，除了考考慮美觀觀外，也也要考慮慮彼此的的協(xié)調(diào)性性，以免免給顧客客造成不不好的印印象。店面的區(qū)區(qū)域特性性 在決定定美容院院的布置置內(nèi)容之之前，須須要對所所

54、在區(qū)域域、競爭爭者的數(shù)數(shù)目及店店鋪的走走向及交交通狀況況作出相相應(yīng)的調(diào)調(diào)查。店面的規(guī)規(guī)模與結(jié)結(jié)構(gòu) 店面的的布置不不能妨礙礙銷售活活動的進(jìn)進(jìn)行，并并對店面面的缺陷陷用裝修修來彌補(bǔ)補(bǔ)。櫥窗的設(shè)設(shè)計(jì) 店面是是否有吸吸引力，會直接接影響銷銷售業(yè)績績，而櫥櫥窗的設(shè)設(shè)計(jì)更是是造成顧顧客是否否進(jìn)門的的重要因因素，所所以需要要特別花花點(diǎn)心思思才行。除了要要表現(xiàn)商商品的特特點(diǎn)外，更要發(fā)發(fā)揮一些些創(chuàng)意，這樣就就比較能能夠產(chǎn)生生一些話話題，也也會有很很大的宣宣傳效果果。通路的設(shè)設(shè)計(jì)66m22以下的的店鋪，其通路路寬度應(yīng)應(yīng)該為11m，超過過此面積積應(yīng)為11.5mm?？拷饕躺唐诽幍牡?，通路路應(yīng)該為為直線，通路以以

55、能店面面內(nèi)部一一覽無遺遺為理想想。商品的取取放 櫥窗的的高度，框架、柜臺、吊籠、櫥柜的的高度，間隔、深度、透視情情況，要要符合最最易使用用的條件件。服務(wù)設(shè)施施 內(nèi)部環(huán)環(huán)境必須須使顧客客感到方方便與舒舒適，而而服務(wù)設(shè)設(shè)備與設(shè)設(shè)施是否否完備，也是很很重要的的因素。陳列、裝裝飾和銷銷售效果果 展示柜柜的布置置，應(yīng)力力求多變變，以及及對重點(diǎn)點(diǎn)產(chǎn)品的的強(qiáng)烈暗暗示，運(yùn)運(yùn)用季節(jié)節(jié)、用途途、色彩彩等方面面的主題題更是常常用的方方式。另另外，除除了講究究美觀外外，應(yīng)注注意條理理以求秩秩序，保保持便利利以爭取取時(shí)間效效率，重重視安全全避免意意外，也也是不可可忽視的的因素。 當(dāng)有促促銷活動動時(shí)，展展示柜也也應(yīng)當(dāng)配配

56、合作一一些修改改及包裝裝，以襯襯托出整整個活動動的氣氛氛。另外外，供貨貨商如果果有一些些優(yōu)良的的展示方方法，也也應(yīng)當(dāng)加加以研究究考慮，以增加加變化性性。商品陳陳列應(yīng)從從它的高高度、寬寬度、明明亮度三三方面來來考量：陳列的的高度 當(dāng)當(dāng)陳列位位置變動動時(shí)，商商品的銷銷售額也也會有所所變動。若調(diào)到到有利位位置時(shí)，營業(yè)額額往往有有很高比比例的成成長，而而有利位位置就是是一般所所謂的“黃金視視線位置置”，它是是指顧客客視線110度與與下200度之間間的位置置。以1170ccm的消消費(fèi)者來來說，“黃金視視線位置置”是指地地面算起起75cmm至1200cm之間間，所以以“黃金視視線位置置”須視不不同主力力消

57、費(fèi)群群而有所所差異。陳列的的寬度 一般而而言，消消費(fèi)者通通常站離離貨架約約5060cmm的地方方選購商商品，而而人們的的視野寬寬度約1120度度左右，其中最最清楚的的部分為為60度度左右。因此，離貨架架60cmm處，最最有利的的陳列寬寬度約330cmm內(nèi)。陳列的的明亮度度 基本上上店內(nèi)是是越明亮亮越好，不過，在考慮慮節(jié)省費(fèi)費(fèi)用和室室內(nèi)溫度度的情況況下，應(yīng)應(yīng)讓店內(nèi)內(nèi)保持某某種程度度的明亮亮，但展展示柜及及展示陳陳列品周周圍，須須比其它它地方明明亮，才才能吸引引顧客的的目光。商品陳陳列的要要領(lǐng)貨架上上下分段段： 上段：陳列希希望顧客客注意的的商品，具有感感覺性的的商品 黃金段段：陳列列高利潤潤，有

58、特特色的商商品 中段：陳列價(jià)價(jià)格便宜宜，銷量量穩(wěn)定的的商品 下段：陳列周周轉(zhuǎn)率高高，體積積大，重重量重的的商品特殊陳陳列方法法：端架架陳列、槽溝陳陳列、突突出陳列列集中焦焦點(diǎn)的陳陳列：利用照明明、色彩彩、形狀狀、裝飾飾，制造造顧客視視線集中中的陳列列區(qū)制造氣氣氛的陳陳列： 運(yùn)用專專賣場布布置來營營造節(jié)慶慶氣氛或或季節(jié)的的感覺，如情人人節(jié)多用用一些心心形、LLOVEE等圖案案。主力產(chǎn)品品和輔助助產(chǎn)品的的搭配放放置 以綠葉葉襯紅花花的方式式，強(qiáng)化化主力商商品特殊殊價(jià)值。商品的陳陳列規(guī)則則適當(dāng)運(yùn)用用陳列的的形態(tài)，如縱向向、橫向向、相關(guān)關(guān)性，以以及促銷銷性陳列列形態(tài)。商品陳陳列的技技巧利用壁壁面的陳陳

59、列 運(yùn)用壁壁面并結(jié)結(jié)合商品品的特色色，以創(chuàng)創(chuàng)造出立立體的畫畫面。利用柱柱子的陳陳列 店面內(nèi)內(nèi)若柱子子多，可可能導(dǎo)致致陳列不不良，但但若有效效運(yùn)用柱柱子，將將可加強(qiáng)強(qiáng)店面特特色的塑塑造，增增加店內(nèi)內(nèi)空間運(yùn)運(yùn)用的效效率。利用檔檔頭架的的陳列 檔頭架架為店內(nèi)內(nèi)較易突突顯的陳陳列位置置若能善善加利用用，不定定期變化化陳列內(nèi)內(nèi)容，則則對顧客客會產(chǎn)生生期待的的樂趣，并廷長長在店內(nèi)內(nèi)的時(shí)間間。開店后后的維護(hù)護(hù)及檢查查作業(yè)1.美容容院不可可隨意變變動展示示柜的陳陳列方式式，以維維護(hù)連鎖鎖品牌的的形象。2.美容容院應(yīng)定定期作好好展示柜柜的清潔潔工作，隨時(shí)注注意產(chǎn)品品陳列是是否整齊齊，有無無灰塵殘殘留等，以維護(hù)護(hù)

60、展示柜柜的美觀觀性。3.應(yīng)盡盡量聽取取顧客對對商品陳陳列與布布置方式式的看法法，以作作為下次次展示柜柜陳列方方式變更更時(shí)的參參考。4.裝飾飾氣氛的的掌握：根據(jù)季季節(jié)及節(jié)節(jié)日使用用不同道道具，令令美容院院更具活活力與時(shí)時(shí)尚。5.POOP的廣廣告效果果：對PPOP之之大小規(guī)規(guī)格、顏顏色、表表現(xiàn)內(nèi)容容的具體體性與說說明均須須注意。6.對于于陳列器器具的運(yùn)運(yùn)用，商商品分類類與展示示須作到到易見、易接觸觸。7.重點(diǎn)點(diǎn)商品的的表現(xiàn)：要突出出重點(diǎn)效效果，而而且在商商品的搭搭配和組組合上，能強(qiáng)調(diào)調(diào)效果的的發(fā)揮。第五部分分、促銷銷活動作作業(yè)準(zhǔn)則則促銷目目的提升營業(yè)業(yè)額1.增加加來客數(shù)數(shù)量2.提高高顧客平平均購買