出租車司機(jī)服務(wù)培訓(xùn)講座

1、出租車司機(jī)服務(wù)培訓(xùn)講座欽州出租車網(wǎng) wenku11出租車行業(yè)的現(xiàn)狀目前出租車整個市場結(jié)構(gòu)分四個層次，第一個層次是特大城市，像北京、上海、廣州這樣的特大城市。第二是大城市，各個省會城市基本都是大城市，還有一些是中 等城市，還有一些小城市、小縣城、小城鎮(zhèn)也依然有出租車，所以不能一談到出租車就僅僅想到大城市。小城鎮(zhèn)的出租車，包括一些特殊車輛依然應(yīng)該被納入到整個出 租車范疇里來。2從運價上看，目前公里價最高的是杭州和深圳，分別是三塊和兩塊五毛錢，最低價格是中西部一些城市，每公里6毛到8毛，起步價最高12.5，最便宜的是 1塊到2塊錢。3再進(jìn)一步就是北京的現(xiàn)代，一直到杭州出現(xiàn)的奔馳出租 車。出租車有這么

2、一個重要的特點，是流動作業(yè)，點點服務(wù)，一個點到另一個點，公交車是站站服務(wù)，從一個站到另一個站。出租車是點點服務(wù)，這個點 是不定點的，單車運營，單人作業(yè)，短距離，小載客量。社會利用率高，這是出租車很重要的特點，窗口性、傳播性，安全性，這是出租車行業(yè)的特點4出租車行業(yè)的特點1、城市的窗口性 外來人員和流動人口，特別是游客首選的交通工具，出租車行業(yè)人員的素質(zhì)直接決定了城市的第一印象。52、傳播性通過出租車這個窗口和平臺，可以由大量的信息傳播，其范圍和影響力是很大的。多傳播積極的信息，杜絕消極信息和不良信息以及謠言。63、安全性出租車司機(jī)長時間駕駛，精神力和注意力高度集中，容易出現(xiàn)駕駛疲勞。神經(jīng)麻木，

3、導(dǎo)致一些危險情況的發(fā)生，作為一種公共的交通手段，一旦出現(xiàn)事故，其社會影響力巨大。對策：勞逸結(jié)合7出租車企業(yè)管理的難點1、人員的復(fù)雜性出租車企業(yè)的從業(yè)人員構(gòu)成非常復(fù)雜，管理上有極大的難度82、工作的流動性司機(jī)的流動作業(yè)也造成管理的難度93、司機(jī)的職業(yè)特點容易產(chǎn)生心理問題司機(jī)長期與社會的不同層面接觸，有大量有利面，但也存在大量的不利因素，這些都會導(dǎo)致司機(jī)的心理失衡。104、行業(yè)的特殊性也導(dǎo)致壓力大出租車行業(yè)的自身特點決定其行業(yè)的特殊性，導(dǎo)致其社會壓力大，上級管理壓力大。11核心問題加強自身的服務(wù)，規(guī)范禮儀12出租車司機(jī)常用禮儀一、運營前的準(zhǔn)備 （一）做好出車前的檢查1、帶齊各種必要的證件，以防出市

4、登記或遇到路檢時，因證照不全帶來麻煩，造成業(yè)務(wù)中斷，耽誤乘客寶貴時間。2、在車內(nèi)儀表板右上方顯著部位，面向乘客擺放好帶有出租車司機(jī)照片、編號、經(jīng)營單位以監(jiān)督電話等內(nèi)容的服務(wù)卡，便于乘客對出租車司機(jī)進(jìn)行監(jiān)督。133、檢查音響、空調(diào)、無線電對講機(jī)等服務(wù)設(shè)施是否完好有效，以便根據(jù)乘客的要求提供到位的服務(wù)。4、帶足零錢，查驗發(fā)票及是否完好，并準(zhǔn)備好充足的發(fā)票。以便做到一手收錢，一手交票，零頭照付，票款相符，自覺維護(hù)乘客利益。145、注意收聽當(dāng)天天氣預(yù)報，如有雷雨天氣，應(yīng)準(zhǔn)備好塑料袋等物品，方便乘客擺放雨具，以免弄濕車內(nèi)座位。15（二）做好心理準(zhǔn)備在做好各項物質(zhì)準(zhǔn)備工作的同時，出車前司機(jī)還要做好必要的心

5、理準(zhǔn)備。首先，要調(diào)整好心態(tài)，盡快進(jìn)入角色，從休閑狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)楣ぷ鳡顟B(tài)其次，在分析研究近日天氣，路況，客流變化規(guī)律的基礎(chǔ)上，對可能出現(xiàn)的惡劣情況做到心中有數(shù)，從最壞處做好克服困難的精神準(zhǔn)備。另外，在出車前，還應(yīng)再一次為自己敲響警鐘，注意安全行車，確保乘客的人身及財產(chǎn)安全萬無一失。16二、攬客過程中的服務(wù)（一）電話攬客乘 客通過電話叫車或預(yù)約定車，是出租車司機(jī)獲取客源的一種重要形式。隨著現(xiàn)代化通訊設(shè)施的普及，很多出租車司機(jī)都配有智能管理系統(tǒng)，電話租車大有與日俱增之 勢。為了攬到回頭客，當(dāng)乘客下車時，出租車司機(jī)可以禮貌地遞上印有自己姓名、電話等信息的名片，以備日后租車時聯(lián)系。電話叫車的普及，拓寬了出租

6、車司機(jī)的 客源渠道。17（二）站點攬客乘 客攜帶行李物品到就近的出租車服務(wù)站點租用車輛，這種情況在機(jī)場，、碼頭、火車站等客流量大的場所比較普遍。有些城市的繁華地區(qū)車輛川流不息，為了確保市 民打的安全，應(yīng)選擇適宜的地方設(shè)立招手停車上客便民站，以供出租車進(jìn)站接客。到站點租車的好處是：服務(wù)站點的出租車相對集中，乘客容易組到車輛，且有選擇 余地。出租車司機(jī)在站點攬客時應(yīng)注意：181、將出租車開到服務(wù)站點后，應(yīng)自覺遵守站點管理規(guī)定，服從現(xiàn)場管理人員的指揮調(diào)度，維護(hù)站點正常的運營秩序；2、出租車進(jìn)入指定車位后，應(yīng)按照先后順序排隊等候，不得中間插隊，搶其它出租車的生意；也不得亂停亂放，影響其它司機(jī)承攬業(yè)務(wù)。

7、3、在承攬業(yè)務(wù)時，只許乘客挑選出租車司機(jī)，不允許出租車司機(jī)挑選乘客。4、乘客上車后，出租車司機(jī)應(yīng)立即發(fā)動車輛駛離站點，留出空間讓后面車輛頂上來攬客。19（三）街頭攬客出租車除了用以上兩種方式獲得客源外，還經(jīng)常為沿線招手打的的乘客提供方便。在馬路邊就近打的，是出租車區(qū)別于其它客運交通工具的顯著優(yōu)勢。在街頭攬客應(yīng)注意：1、出租車應(yīng)向路人顯示空車待租標(biāo)志，沿馬路內(nèi)側(cè)緩緩而行。2、發(fā)現(xiàn)有人揚手打的時，出租車應(yīng)迅速向便道靠攏，同時發(fā)出停車接客信號，示意后車從左側(cè)超越。203、車輛停穩(wěn)后，出租車司機(jī)應(yīng)立即打開車門，請乘客上車。4、如果乘客在逆行道一側(cè)揚手，則出租車司機(jī)應(yīng)用手示意乘客就地等候，待車輛在適宜地

8、點調(diào)轉(zhuǎn)車頭后在去接客，切不可違章逆行。5、乘客上車坐下后，在問明去向。6、與到站在路邊處對打不打車猶豫不決的乘客，要主動上前詢問。 21三、迎客上車的服務(wù)工作（一）迎接乘客上車1、有些乘客打車，唯恐挨“宰”，總是先詢問一下收費標(biāo)準(zhǔn)。這時候的解釋要簡練而得體，以打消乘客的顧慮，使對方欣然上車。2、如果是在街頭攬客，當(dāng)車輛停穩(wěn)后，司機(jī)應(yīng)向乘客打招呼問候，如遇到年老等行動不便的乘客，只要條件允許，出租車司機(jī)應(yīng)走出車廂，主動為乘客打開車門。223、在站點攬客，如果需要做出邀請乘客上車的手勢，其手臂應(yīng)成45度角向前平緩伸展，身體略微前傾，以表示禮貌和尊敬。4、邀請乘客上車時，如果乘客不止一人，應(yīng)根據(jù)對方

9、的長幼尊次確定先后順序。5、乘客上車后，出租車司機(jī)應(yīng)關(guān)好車門，然后再回到駕駛室坐上啟動車輛。 23（二）協(xié)助乘客提拿行李1、出租車的主要任務(wù)是運送乘客，乘客可以攜帶一定的行李物品，但不能以貨代客；2、乘客攜帶的大件物品必須放入后備行李箱內(nèi)；其長寬高以行李箱容納限度為準(zhǔn)。3、乘客攜帶的物品的重量一般不得超過50千克。244、嚴(yán)禁攜帶易燃易爆的危險品及毒品、槍支、彈藥、兇器等違禁品上車。5、乘客坐墊上不準(zhǔn)放置尖利、骯臟、油污的物品。6、乘客攜帶的易碎物品、貴重物品應(yīng)由自己保管，如果損壞或遺失出租車司機(jī)概不負(fù)責(zé)。25出租車司機(jī)幫助乘客拿行李時要注意：1、應(yīng)迅速打開后備箱，然后迎上前去，幫助乘客拿行李

10、物品；2、如果乘客不止一人，首先應(yīng)幫助女士、長者拿行李，也可以幫助乘客提拿分量較重的行李物品；提拿安放時，切記輕拿輕放，不要損壞；3、幫助乘客天行李的時候，乘客手中的公交包、坤包都不要主動提拿。264、對形跡可疑的乘客，應(yīng)主動上前接過行李進(jìn)行安放。如果發(fā)現(xiàn)屬于易燃易爆的危險物品，應(yīng)堅決予以拒載。5、如果乘客攜帶怕磕怕碰的物品，要提醒乘客自己妥善保管，如有損壞，概不負(fù)責(zé)，以免事后發(fā)生糾葛。6、行李物品安置好后，應(yīng)關(guān)照一句：“都拿齊了嗎？”并請乘客清點一下自己的物品。 27（三）開車前的注意事項1、乘客安置好行李并坐穩(wěn)后，應(yīng)關(guān)照一句“請看一下有沒有關(guān)好車門？”以防止行車時給乘客造成意外傷害；2、在

11、做好啟動準(zhǔn)備時，禮貌的問一聲：“請問您去哪里？”以了解乘客的去向。3、得知乘客去向后，立即翻到空車待租的標(biāo)志，同時使計價器金額顯示歸為零；4、為確保安全，要提醒在副駕駛位置就做的乘客系好安全帶。5、要在關(guān)照一聲：“請您坐好”，然后發(fā)動車輛，向乘客的目的地駛?cè)ァ?8（四）不“拒載”乘客在招攬乘客時，最容易招致乘客不滿的就是“拒載”。它不僅給乘客帶來極大的不方便，損害了出租車司機(jī)的社會形象，而且敗壞了行業(yè)的聲譽。1、刮風(fēng)下雨等惡劣天氣，人們爭相“打的”時，一些出租車司機(jī)對“油水不大”的租車業(yè)務(wù)予以拒絕。2、出租車在機(jī)場、碼頭、車站等營業(yè)點排隊侯客，好不容易輪到接客時，卻碰上一樁短途業(yè)務(wù)，個別司機(jī)可

12、能“拒載”。293、乘客租車要去的地方，路程剛好是一個基價公里，出租車司機(jī)覺得無利可圖，予以“拒載”；4、乘客要去的地方交通條件很差，經(jīng)常發(fā)生堵塞情況，出租車進(jìn)的去，出不來，怕影響生意，所以拒載。30杜絕拒載，除了端正思想，設(shè)身處地的體驗乘客“打的”的困難，急乘客之所急，想乘客之所想，還要堅決貫徹執(zhí)行出租車司機(jī)必須“上車問路”的規(guī)范要求。31但鑒于司機(jī)從自身和乘客的生命安全的考慮或者是遵守交通規(guī)則的需要，遇到以下情況可以拒載：1、乘客酒后失去自制能力2、精神病患者及傳染病患者3、無成年人帶領(lǐng)的兒童324、乘客深夜租車去偏僻角落，且拒絕嚴(yán)明身份證件或拒絕到安全檢查站登記的。5、乘客在禁行路段揚手

13、打的，應(yīng)該減速靠近，用語言或手勢表示此處不能停車。6、上車要求不使用計價器，而與出租車司機(jī)協(xié)商租價。7、乘客利用出租車從事違法犯罪活動。33運營服務(wù)工作（一）選擇合理的路線乘 客報出去向以后，司機(jī)應(yīng)該按下空車待租標(biāo)志，然后就要考慮行車路線怎樣安排。如果乘客對道路情況比較熟悉，司機(jī)只要依照對方的指點行車就行了。但有時遇到 道路生疏的乘客，行車路線的選擇就顯得很重要了。一條既快捷又經(jīng)濟(jì)的路線，不僅是乘客的最大愿望，也是司機(jī)做好服務(wù)工作的重要內(nèi)容之一。乘客對行車路線的要求無非有兩點：一要快捷，二要省錢。根據(jù)這一情況，在確定行車路線時一般依據(jù)三條原則。一是這條路線應(yīng)是從發(fā)車地至目的地最短的路程。二是這

14、條路線的交通障礙要非常少，不致造成車輛中途停駛。三是這條路線要道路寬敞，車流通行能力強。 34一般來講，遇到以下情況，雙方和容易因為行車路線的爭議而引發(fā)矛盾：一是車費超過基價，乘客會懷疑司機(jī)故意走彎路，使基價內(nèi)的業(yè)務(wù)超公里收費；二是前面是單行路或禁行路，乘客對路況不了解，誤以為出租車司機(jī)繞道是為了多收取費用；三是遇到前方修路或交通堵塞，司機(jī)不做必要的解釋就改變行車路線，使乘客以為司機(jī)是借題發(fā)揮，繞道多收費。35遇到以上情況，司機(jī)就應(yīng)注意：1、在行車路線的選擇上不應(yīng)存在任何私心雜念，而應(yīng)從維護(hù)乘客的利益出發(fā)，結(jié)合城市車況、路況的實際，主動為乘客確定一條既又快捷的行車路線。2、選擇行車路線應(yīng)本著“

15、優(yōu)化、合理”的精神。所謂“優(yōu)化”就是指在若干通往目的地的道路中，選擇的是其中最近的一條。所謂“合理”是指盡管從平面距離來看這條行車路線不一定是最近的，但是結(jié)合交通、道路等因素綜合考慮，這條路線應(yīng)該是最為可取得。363、對乘客提出的行車路線，如果有和交通法規(guī)相違背的，要及時、如實向乘客說明情況，并提出解決方案，以免讓乘客覺得是司機(jī)故意多繞路。4、消除乘客疑慮的最好辦法是增強行車路線的透明度，特別是對道路情況生疏的乘客，要將繞道行駛的原因如實說明，使對方理解體諒。375、當(dāng)車輛前進(jìn)遇阻，必須改變原來的行車路線時，可以向乘客提出繞道行駛的建議，但必須經(jīng)過乘客的同意后，方可則路而行。6、當(dāng)繞道里程較長

16、、車費將有較大幅度的增加時，應(yīng)先說明情況，征求對方意見。乘客經(jīng)權(quán)衡利弊得失后，如果同意，可以繞道行駛；如不同意，可以讓乘客就地結(jié)賬下車。38（三）努力滿足乘客需求1、滿足乘客語言服務(wù)所謂“語言服務(wù)”，就是司機(jī)通過回答、解釋問題，能使乘客的某些需求得到滿足的一種服務(wù)方式。一些乘客由于人地生疏或情況不明，總是想出租車司機(jī)提出這樣或那樣的問題，希望得到滿意的解答。在回答時應(yīng)注意：391回答問題要實事求是，不隨意夸大或縮小，更不要對不了解的情況胡說亂講，以免誤導(dǎo)乘客。2回答問題要明確簡練。3有些老年人因聽覺能力衰退，講一次可能聽不清，此時司機(jī)不應(yīng)顯出不耐煩的樣子，要有涵養(yǎng)和耐心，直到乘客聽到為止。40

17、4司機(jī)回答問題時語調(diào)要盡量做到柔和悅耳，使對方感到誠摯、親切。5有時司機(jī)回答并不符合乘客心愿，甚至和乘客的想法相反，遇到這種情況，除了作進(jìn)一步的解釋外，最好保持沉默。412、滿足乘客便民服務(wù)在運營過程中，每位司機(jī)都要千方百計的為乘客著想，最大限度的為乘客提供便利。在向乘客提供便利時，應(yīng)注意：1乘客提出租車時，司機(jī)應(yīng)觀察周圍的交通環(huán)境，躲開禁行或禁停路段及區(qū)域，選擇合適的下車地點，既滿足乘客，又不違反交通規(guī)則。2乘客下車辦事，需要停車等候時，應(yīng)主動和乘客約定等候地點和時間，關(guān)照乘客記住車輛顏色、外形及車牌號，以便完事后能迅速找到出租車423為避免個別乘客借口中途下車辦事逃之夭夭而蒙受損失，可以讓

18、乘客留下已走完的路程車費。4停車等候的時候，不應(yīng)擅自離開車輛，讓乘客回來時撲空。當(dāng)?shù)搅思s定時間乘客還沒回來，不應(yīng)馬上駕車離去，而是應(yīng)該再耐心等待片刻。5對于乘客提出的下車地點，應(yīng)盡量滿足，但有時候乘客的目的地位于小巷深處或是倒車十分困難的死胡同，出租車司機(jī)應(yīng)做好解釋工作，求得對方諒解。 433、滿足乘客對設(shè)施服務(wù)的要求出租車上的服務(wù)設(shè)施及常備物品主要有以下幾種：1空調(diào)費用已含在租價內(nèi)，應(yīng)根據(jù)乘客的要求打開或關(guān)閉空調(diào)，使車廂的溫度符合乘客的意愿。2音響經(jīng)常用于播放新聞節(jié)目和音樂，乘客喜歡用悅耳動聽的音樂沖淡車廂內(nèi)的寂寞，化解旅途中的疲勞3其它常被物品包括雨具、針線包、地圖、報刊及常用藥品，在乘客

19、需要時能馬上派上用場。這些物品都應(yīng)該是無常使用。44以上服務(wù)設(shè)施及常備物品的使用應(yīng)掌握以下要領(lǐng)：1在服務(wù)設(shè)施使用上，應(yīng)將乘客奉為“上賓”，無論是啟用還是關(guān)閉，都應(yīng)該尊重對方的意見，只有這樣，才能使服務(wù)收到預(yù)期的效果；452有償使用的設(shè)施應(yīng)明碼標(biāo)價，并說明收費辦法，不得隨意要價亂收費，加重乘客的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)；3在使用音響設(shè)施播放音樂時，司機(jī)不應(yīng)以個人愛好決定曲目，而應(yīng)該先征求乘客的意見，滿足乘客的要求，要知道乘客滿意才是最好的服務(wù)。46特殊乘客的服務(wù)（一）老年乘客的服務(wù)老年人因為行動不便，身體不如年輕人壯實，所以在搭乘老年乘客時，要予以特別照顧。我們從以下三個方面進(jìn)行介紹。1上車時老年乘客行動不方便

20、，所以應(yīng)該盡可能把車停在他們上車方便的地方，特別是冬天更要這樣。如果可能，還可以下車為他們打開車門，用左手開門，右手擋住車門上框，以防撞頭。472行駛中一般在與老年乘客發(fā)生糾紛時，因為目的地產(chǎn)生的誤會、引發(fā)的糾紛占了大多數(shù)。另外，再開動車輛之前，要先和老年乘客打一下招呼、提醒一聲，讓他們心理上有所準(zhǔn)備，以免突然啟動車輛時的慣性捧著他們。為了讓老年乘客休息好，車?yán)锊灰シ殴?jié)奏過快的音樂歌曲。3下車時到達(dá)目的地后，要明確告知老年乘客，并提醒他們帶好隨身物品。交付打車款的時候，要堅持唱收唱付，以免產(chǎn)生誤會。因為老年乘客有時候行動上比較緩慢，一定到等到老年乘客下車、走出幾步之后再開動車輛離開。48（二）傷病乘客的服務(wù)傷病乘客打車，一般具有時間緊迫、責(zé)任重大及服務(wù)要求高的特點，做好這類特殊乘客的服務(wù)工作，是出租車司機(jī)義不容辭的責(zé)任。49（三）產(chǎn)婦乘客的服務(wù)50行車禮儀(1)遵守交通法，遵守交通信號，不闖紅燈和違反交通標(biāo)線。控制好車速，不開快車、英雄車、斗氣車。并線柔和，不猛拐。來回穿梭、別車等。遇到前方帶有明顯新手標(biāo)志的車輛時，應(yīng)寬容、理解，注意禮讓。 (2)不違章停車，不隨意掉頭，不向車外吐痰、亂扔雜物。禮讓非機(jī)動車和行人，停車時不影