京東商城客戶滿意與信任因素及促銷推廣措施分析

1、2013秋MBA3 4班 第十三組組長(zhǎng)：陶然 組員：曾可 李玟瑾 李金良 肖實(shí)強(qiáng) 劉昕怡 賀秀山 劉保明京東商城客戶滿意與信任因素及促銷推廣措施分析客戶滿意度信任度影響因素客戶滿意的概念客戶滿意感是客戶需要得到滿足后的一種心理反應(yīng)，是客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的特征或產(chǎn)品和服務(wù)本身滿足自己需要的程度的一種判斷?？蛻糇尪蓛r(jià)值決定客戶滿意度，而客戶滿意度又決定了客戶保持度和客戶忠誠(chéng)度，后兩者最終決定企業(yè)利潤(rùn)，因此可以說(shuō)客戶滿意度是決定企業(yè)利潤(rùn)的核心要素。服務(wù)質(zhì)量（購(gòu)物體驗(yàn)）有形性可靠性響應(yīng)性可信性移情性產(chǎn)品價(jià)值品牌價(jià)值關(guān)系價(jià)值電子商務(wù)企業(yè)客戶滿意度信任度的影響因素客戶價(jià)值（購(gòu)物收益）價(jià)格商品配送富有競(jìng)爭(zhēng)力的

2、價(jià)格提供具有豐富品類及卓越品質(zhì)的商品和服務(wù)以快速可靠的方式送達(dá)消費(fèi)者支付增值提供靈活多樣的支付方式為第三方賣家提供在線銷售平臺(tái)和物流等系列增值服務(wù)京東簡(jiǎn)介多快好省 客戶滿意度影響因素服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量有形性京東通過(guò)內(nèi)容豐富、人性化的網(wǎng)站和移動(dòng)客戶端，為消費(fèi)者提供愉悅的在線購(gòu)物體驗(yàn)。服務(wù)質(zhì)量可靠性京東是一家技術(shù)驅(qū)動(dòng)的公司，從成立伊始就投入巨資開(kāi)發(fā)完善可靠、能夠不斷升級(jí)、以電商應(yīng)用服務(wù)為核心的自有技術(shù)平臺(tái)。京東提供13大類超過(guò)數(shù)千萬(wàn)SKUs（庫(kù)存單位）的豐富商品。 服務(wù)質(zhì)量可靠性送貨上門(mén)后再收款，支持現(xiàn)金、POS機(jī)刷卡、支票支付。貨到付款在線支付公司轉(zhuǎn)賬郵局匯款安全多樣的支付方式即時(shí)到帳，支持絕大

3、數(shù)銀行借記卡及部分銀行信用卡。通過(guò)快錢(qián)平臺(tái)轉(zhuǎn)賬 轉(zhuǎn)帳后1-3個(gè)工作日內(nèi)到帳。通過(guò)快錢(qián)平臺(tái)收款 匯款后1-3個(gè)工作日到賬。 服務(wù)質(zhì)量響應(yīng)性優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量響應(yīng)性便捷的購(gòu)物流程211限時(shí)達(dá)極速達(dá)次日達(dá)夜間配當(dāng)日上午11：00前提交的現(xiàn)貨訂單，當(dāng)日送達(dá)；晚上11：00前提交的現(xiàn)貨訂單，次日15：00前送達(dá)。在一定時(shí)間點(diǎn)之前提交的現(xiàn)貨訂單（以訂單出庫(kù)后完成揀貨的時(shí)間點(diǎn) 開(kāi)始計(jì)算），將于次日送達(dá)。京東為消費(fèi)者提供的一項(xiàng)個(gè)性化付費(fèi)增值服務(wù)。勾選“極速達(dá)”服務(wù)后，京東會(huì)在服務(wù)時(shí)間內(nèi)，3小時(shí)將商品送至消費(fèi)者所留地址。京東為消費(fèi)者提供更快速、便利的一項(xiàng)增值服務(wù)。屬“夜間配”服務(wù)范圍內(nèi)的商品，安排配送員在

4、消費(fèi)者選定當(dāng)日晚間19-22:00送貨上門(mén)。配送服務(wù)質(zhì)量響應(yīng)性 服務(wù)質(zhì)量可信性根據(jù)第三方市場(chǎng)研究公司艾瑞咨詢的數(shù)據(jù)，京東是中國(guó)最大的自營(yíng)式電商企業(yè)，2014第三季度在中國(guó)自營(yíng)式電商市場(chǎng)的占有率為51.9%。市場(chǎng)占有率51.9%其他電商京東 服務(wù)質(zhì)量可信性京東產(chǎn)品介紹京東售后政策 服務(wù)質(zhì)量移情性提供產(chǎn)品定制服務(wù)根據(jù)瀏覽記錄猜你喜歡 客戶信任度影響因素客戶價(jià)值客戶價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值京東保證所售商品都是全新正品行貨，能夠提供正規(guī)的售后保障。品質(zhì)保障：客戶價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值價(jià)格優(yōu)勢(shì)：針對(duì)自營(yíng)商品推出價(jià)格保護(hù)服務(wù)。客戶價(jià)值品牌價(jià)值良好的品牌形象及全民抽獎(jiǎng)游戲活動(dòng)，有效調(diào)動(dòng)網(wǎng)民參與熱情，促銷活動(dòng)更有效挖掘潛在受眾消費(fèi)

5、群體，拉動(dòng)全品牌產(chǎn)品線在京東售賣高潮，部分商品熱賣脫銷，供不應(yīng)求?？蛻魞r(jià)值品牌價(jià)值 9月 被財(cái)富評(píng)為“2011年度卓越雇主中國(guó)最適宜工作的公司” 10月 在科技博客BusinessInsider評(píng)選出的全球100家最有價(jià)值創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)公司中位居第四，成為唯一一家入圍前五的中國(guó)公司2010年2011年2012年2013年 9月 獲財(cái)富雜志“最受贊賞的中國(guó)公司”。 8月獲 2012-2013年度最受尊敬企業(yè)”。 5月 被評(píng)為中國(guó)電子商務(wù)成長(zhǎng)創(chuàng)新十佳企業(yè)榮譽(yù) 10月 “2010德勤高科技高增長(zhǎng)中國(guó)50強(qiáng)”評(píng)選 活動(dòng)中，被評(píng)為電子商務(wù)領(lǐng)域第一名企業(yè)榮譽(yù)【使命】 讓生活變得簡(jiǎn)單快樂(lè)【愿景】 成為全球最值得信

6、賴的企業(yè)【價(jià)值觀】 客戶為先 誠(chéng)信 團(tuán)隊(duì) 創(chuàng)新 激情客戶價(jià)值品牌價(jià)值企業(yè)文化曬單團(tuán)購(gòu)新品試用客戶價(jià)值關(guān)系價(jià)值通過(guò)玩游戲、團(tuán)購(gòu)、新品試用、好評(píng)、曬單，互動(dòng)環(huán)節(jié)及贏京券等形式增加網(wǎng)民粘性及購(gòu)買。采用各種形式增加網(wǎng)民粘性及購(gòu)買客戶價(jià)值關(guān)系價(jià)值為了節(jié)省客戶的購(gòu)買時(shí)間，簡(jiǎn)化下單流程步驟，京東推出了“輕松購(gòu)”功能。當(dāng)將收貨地址設(shè)置支付配送方式升級(jí)為輕松購(gòu)后，即可在商品頁(yè)面點(diǎn)擊輕松購(gòu)直接下單。輕松購(gòu)1.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷2.廣告植入與贊助3.實(shí)體廣告營(yíng)銷4.其他營(yíng)銷1.電子郵件營(yíng)銷通過(guò)向現(xiàn)有客戶發(fā)送電子郵件進(jìn)行商品營(yíng)銷和推廣 1)、商品的直接推廣及推薦（1）商品的直接推廣及推薦（2）商品的間接營(yíng)銷（推出優(yōu)惠券等）以提

7、醒送出優(yōu)惠券的形式來(lái)促進(jìn)客戶消費(fèi)，以優(yōu)惠和折扣營(yíng)銷以優(yōu)惠券活動(dòng)刺激鼓勵(lì)消費(fèi)（3）活動(dòng)介紹和感興趣產(chǎn)品推薦活動(dòng)推廣根據(jù)客戶的瀏覽歷史和習(xí)慣推薦相關(guān)產(chǎn)品2.新媒體微博話題營(yíng)銷微博等新興社交平臺(tái)擁有眾多用戶，因此有很大的受眾平臺(tái)，利用微博話題獲得人氣，推廣營(yíng)銷，是近期眾多商家的手段。3.貼吧營(yíng)銷討論建有貼吧頭版廣告 騰 訊 網(wǎng) 4.網(wǎng)絡(luò)投放廣告 新 浪 網(wǎng) 4.網(wǎng)絡(luò)投放廣告 鳳 凰 網(wǎng) 4.投放網(wǎng)絡(luò)廣告在百度和谷歌競(jìng)價(jià)排名第一位5.搜索引擎廣告6.網(wǎng)絡(luò)媒體推廣在360新聞里搜索“京東”，出現(xiàn)由網(wǎng)絡(luò)媒體報(bào)道的各式京東新聞，提升京東品牌知名度和影響力。京東微電影 我和老爸最近發(fā)布的，備戰(zhàn)2014雙11出

8、現(xiàn)在兩代人之間的矛盾與隔閡該如何化解？一組父親和孩子的身份交換照片告訴我們?cè)颍簱Q位思考。影視贊助 赤裸裸地廣告植入小時(shí)代3走上熒幕影視贊助 對(duì)我而言可愛(ài)的她最新水木劇出現(xiàn)在韓劇片尾，開(kāi)始攻擊韓國(guó)市場(chǎng)，很好地考慮觀看視頻的年輕人群，瞄準(zhǔn)市場(chǎng)推廣影視贊助 赤裸裸地又廣告植入愛(ài)情公寓4 快遞小哥，你紅了影視贊助 植入網(wǎng)絡(luò)自制劇極品女士無(wú)處不在的京東快遞哥浸淫娛樂(lè)營(yíng)銷已經(jīng)很多年的京東又出手了影視贊助 依舊廣告植入北京青年主要面向都市白領(lǐng)，而這一群體正是網(wǎng)購(gòu)的主力軍，伴隨著劇集的播出京東等于直接面向廣大網(wǎng)購(gòu)用戶傳遞了品牌信息，適時(shí)抓住他們的眼球，營(yíng)銷對(duì)象可謂精準(zhǔn)。好帥爸爸去哪兒通過(guò)前面多期節(jié)目的現(xiàn)象級(jí)

9、爆發(fā)，在主打溫情告別的最后一集里，觀眾對(duì)節(jié)目的口碑和關(guān)注度都已經(jīng)達(dá)到了沸點(diǎn)，京東在這樣的情況下果斷出擊。影視贊助 除了電視劇還有綜藝 影視贊助 除了電視劇還有綜藝 京東在我是歌手期間推出APP“喜搖搖“活動(dòng)，用戶可以邊看我是歌手，邊上京東APP，參加喜搖搖活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)電視和手機(jī)的雙屏互動(dòng)，這種情景體驗(yàn)式的營(yíng)銷方式，既吸引激發(fā)觀眾的參與，可謂名利雙收。體育贊助 與中超5年的合作2013年伊始，進(jìn)軍“足壇”，與中超聯(lián)賽簽署了五年戰(zhàn)略合作協(xié)議，成為中超聯(lián)賽一級(jí)合作伙伴零售企業(yè)和購(gòu)物網(wǎng)站獨(dú)家合作伙伴，大張旗鼓地展開(kāi)體育營(yíng)銷。京東商城將借助中超聯(lián)賽這一頂級(jí)體育賽事平臺(tái)，進(jìn)一步提升京東商城的品牌認(rèn)知，讓更多

10、的人了解京東商城，了解網(wǎng)購(gòu)。2012賽季到現(xiàn)場(chǎng)觀看中超聯(lián)賽的球迷達(dá)到449.74萬(wàn)人，收視人次達(dá)2.79億電競(jìng)贊助冠名起凡群雄逐鹿2014冠軍聯(lián)賽是本年度群雄逐鹿最大的是規(guī)模最大的，獎(jiǎng)金最最多的，比賽規(guī)格最高的綜合性賽事。實(shí)體廣告 大雅地走進(jìn)美國(guó)紐約時(shí)代廣場(chǎng)這是中國(guó)第一個(gè)電商企業(yè)的廣告登陸紐約時(shí)代廣場(chǎng)。實(shí)體廣告 之簡(jiǎn)單粗暴的橫幅 走入鄉(xiāng)村京東,你是“高大上”與“屌絲”的合體很有鄉(xiāng)土氣息的哇。實(shí)體廣告 渠道下沉 露天電影 走入鄉(xiāng)村2014年秋季京東俱樂(lè)部通過(guò)露天電影方式向四至六級(jí)城市，用市民喜聞樂(lè)見(jiàn)的方式傳播京東網(wǎng)購(gòu)信息實(shí)體廣告 電梯廣告實(shí)體廣告 線下2013雙11預(yù)熱活動(dòng)京東在北京、上海兩地舉

11、“京東快樂(lè)派”地面活動(dòng)。巨大的吉祥物“JOY狗”和“211限時(shí)達(dá)”時(shí)鐘以及多個(gè)趣味互動(dòng)活動(dòng)，吸引了眾多參與者和大量微博分享、轉(zhuǎn)發(fā)。此次活動(dòng)使京東品牌形象識(shí)別符號(hào)的“JOY狗”得到充分曝光，加深了受眾記憶度。實(shí)體廣告 2013雙11大促 地鐵廣告廣告 2013雙11大促 幽默視頻利用自己優(yōu)勢(shì)-京東物流攻擊對(duì)手實(shí)體廣告 公交廣告 公交站臺(tái)也不放過(guò)道歉態(tài)度誠(chéng)懇，用誠(chéng)意打動(dòng)顧客，借力促銷。實(shí)體廣告 流動(dòng)的車體廣告自己的車當(dāng)然了。公益營(yíng)銷在做公益方面，京東也不甘示弱。它有自己的京東公益網(wǎng)站，同時(shí)在網(wǎng)站上搞了許多公益活動(dòng)，其中包括節(jié)能，關(guān)愛(ài)老人，和關(guān)愛(ài)兒童等?？缃鐮I(yíng)銷美國(guó)信息存儲(chǔ)及云計(jì)算解決方案提供商EMC公司在北京舉辦 2013全球巡回論壇(EMC Forum 2013)，首次在華介紹旗下專注于云計(jì)算和大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的新公司Pivotal，并宣布與京東的合作。1.與EMC的合作2.