溝通技巧幻燈課件

1、溝 通 技 巧重慶醫(yī)科大學(xué)、瀘州醫(yī)學(xué)院附屬內(nèi)江市第一人民醫(yī)院公共事業(yè)發(fā)展部 謝英Tell:四部分溝通中的技巧4.溝通的類型和方式3.溝通與傾聽的關(guān)系2.溝通的基本知識(shí)1.第一部分溝通基本知識(shí) 用任何方法或形式，在兩個(gè)或兩個(gè)以上的主體間傳遞、交換或分享任何種類的信息的過程，就叫做溝通。溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，是參與者們無一不盡己所能期望自己的信息被正確理解，同時(shí)對(duì)方的信息被準(zhǔn)確把握的過程。溝通的含義主體信息渠道溝通要素馬克.吐溫-溝通成功人士的通行證。即或是上帝，也要求于關(guān)系的時(shí)候。Step 3李嘉誠(chéng)-營(yíng)造一張和諧的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，是您打開成功之門的鑰匙。拿破

2、侖.希爾-溝通是一門生存的技巧，學(xué)會(huì)它、掌握它、運(yùn)用它。關(guān)于溝通 名人如是說被解雇的員工95%因人際關(guān)系差勁，5%因技術(shù)能力落后成功的關(guān)鍵15%來自于專業(yè)知識(shí)，85%來源于人際溝通非醫(yī)源性糾紛共占總醫(yī)療糾紛的30%，溝通不良占26.9%溝通決定做事成敗溝通的前奏先讓自己微笑，再讓別人記住你 溝通是個(gè)人身心健康的良好保證 溝通的重要性溝通促進(jìn)人與人之間的交互作用傾聽的重要性 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。-蘇格拉底 首先細(xì)心傾聽他人的意見。-松下幸之助30%傾聽閱讀交談書寫45%16%9%傾聽的原則適應(yīng)講話者者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)

3、自己傾聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽傾聽的障礙 對(duì)談話的重視程度不夠 物理原因 偏見 忽視傾聽的重要性 障礙源傾聽的技巧傾聽回應(yīng)提示問題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達(dá)感受及時(shí)確認(rèn) 傾聽的注意事項(xiàng)忌東張西望忌目光呆滯忌與他人交談適當(dāng)配合鼓勵(lì)、欣賞、插話 第三部分溝通類型及方式語言溝通與非語言溝通語言溝通包括：口頭溝通、書面溝通。 口頭溝通有聽、說話、交談、演講。 書面溝通包括閱讀、寫作。 非語言溝通 包括副語言、身體語言（面部表情、手動(dòng)作、姿勢(shì)等）、空間距離。正式溝通與非正式溝通單向溝通與多向溝通 縱向溝通與橫向溝通 思想溝通、信息溝通、心理溝通 告知型、征詢型、說服型第四部分 溝通技巧文明優(yōu)雅謙恭有禮對(duì)同事

4、尊重，委婉交談，胸懷坦蕩。A符合自身形象對(duì)領(lǐng)導(dǎo)心懷仰慕，把握尺度，低調(diào)而務(wù)實(shí)。對(duì)下級(jí)醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員關(guān)心和愛護(hù)，平易近人，執(zhí)行保護(hù)性醫(yī)療溝通。C符合自身形象對(duì)病人，同情尊重，復(fù)雜高深的知識(shí)簡(jiǎn)單化，無情的醫(yī)療技術(shù)人情化。對(duì)學(xué)生嚴(yán)厲愛護(hù)，既協(xié)商又要有主見。D符合自身形象 語言的準(zhǔn)確性 語言的規(guī)范性語言的技巧與委婉醫(yī)患溝通 充分體現(xiàn)關(guān)愛 注意溝通的情景注重心理疏導(dǎo)醫(yī)患溝通 要有敏銳的觀察力 學(xué)會(huì)寬容妥善處理好知情權(quán)與保護(hù)性醫(yī)療措施之間的關(guān)系醫(yī)患溝通恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示學(xué)會(huì)給患者一個(gè)蘋果保持情感的同步醫(yī)患溝通接電話鈴聲響起，拿起話筒報(bào)出科室及問候確認(rèn)對(duì)方科室、姓名，詢問來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)，禮貌結(jié)束電話

5、。關(guān)于電話溝通打電話撥出電話，自我介紹確定對(duì)方及問候，說明來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)禮貌地結(jié)束談話，掛斷電話。關(guān)于電話溝通克服思維定式 不同的思維方式會(huì)得到不同的結(jié)果如何成為溝通專家自我提升，不斷學(xué)習(xí)。 自我素質(zhì)、思維能力、身心健康 如何成為溝通專家與不同身份與地位的人溝通 不卑不亢、有禮有節(jié)、平等待人 如何成為溝通專家與不同性格的人溝通 了解習(xí)性愛好，多為他人著想。 如何成為溝通專家與不同職業(yè)的人溝通 多傾聽和學(xué)習(xí)，談共同認(rèn)識(shí)，肯定別人。 如何成為溝通專家溝通互動(dòng) 如何成為溝通專家公共事業(yè)發(fā)展部成立于2010年8月，主要工作職能：1、各種市場(chǎng)調(diào)查、分析，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。2、對(duì)外協(xié)作醫(yī)療，包括對(duì)上級(jí)、同級(jí)、下級(jí)醫(yī)院的聯(lián)絡(luò)。3、保持與協(xié)作醫(yī)院長(zhǎng)期業(yè)務(wù)