超市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(新)

1、 .wd. .wd. .wd.?超市顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?為了方便顧客群眾，加強(qiáng)工作人員的責(zé)任感，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)的重要性在當(dāng)今日益劇烈競爭的社會中，作為企業(yè)要想擁有一定良性開展的存在空間，除去商品質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)之外，同時(shí)還要有一整套完善的服務(wù)流程。 就超市而言，通過商品和服務(wù)來迎合顧客的差異化，是一個(gè)企業(yè)在市場中立足并長期開展的 基本，而隨著時(shí)代的變遷與科技的進(jìn)步，一樣的商場在功能、配套設(shè)施、陳列、品項(xiàng)等方面的差異化正日漸消失，此時(shí)服務(wù)的差異化就成為了競爭的主要方向。打造我們自己的服務(wù)品牌這不僅需要各級管理人員的奇思妙想和運(yùn)籌帷幄，更離不開天天工作在一線員工的艱辛努力，因而若

2、何實(shí)現(xiàn)員工服務(wù)意識的提高是服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵因素。員工的服務(wù)意識提高了，員工的服務(wù)質(zhì)量也就自然提高了。在競爭劇烈、利潤空間縮小的形勢下，依靠“服務(wù)來擴(kuò)大經(jīng)營不失為一計(jì)良策。一、加強(qiáng)對員工服務(wù)觀念的教育和培養(yǎng)。員工的普遍知識層次較低、年齡偏大，要想提高她們的服務(wù)意識，首先離不開優(yōu)秀服務(wù)理念的灌輸，如：為什么說顧客是上帝為什么說顧客永遠(yuǎn)是對的要使員工清楚，顧客付給我們的每一筆消費(fèi)款都包含著投資者的利潤、員工的工資和獎(jiǎng)金及其他待遇，顧客給了我們存在就業(yè)的時(shí)機(jī)，顧客就是我們的衣食父母，我們沒有理由不善待顧客。為到達(dá)教育的效果，還要與一定的獎(jiǎng)懲機(jī)制相配套，利用每次交接班的時(shí)間由部門經(jīng)理和領(lǐng)班來具體監(jiān)

3、視考核員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平，為使監(jiān)視考核的效果顯著突出，可以采取能者上庸者下的措施，每月評比出優(yōu)秀服務(wù)員，形成后進(jìn)趕先進(jìn)，先進(jìn)幫后進(jìn)的趕、學(xué)、幫、比的良好氣氛。其次，是對員工市場意識的培養(yǎng)，要增強(qiáng)員工的危機(jī)意識，并逐漸提升員工服務(wù)的競爭意識。要讓員工明白何為“人無遠(yuǎn)慮，必有近憂，必須腳踏實(shí)地的把服務(wù)立足于未來，堅(jiān)持工作中的點(diǎn)滴服務(wù)。是對員工的自身形象、態(tài)度的培養(yǎng)。員工的言行舉止代表公司的形象，員工要嚴(yán)格遵守商場的規(guī)章制度，要標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，從而提高服務(wù)的水平。員工在遇到突如其來的事件時(shí)，要冷靜、忍耐、抑制自己的情緒，端正態(tài)度，及時(shí)采取切實(shí)可行的措施，使服務(wù)盡善盡美。二、充分發(fā)揮鼓勵(lì)機(jī)制的作用。

4、鼓勵(lì)機(jī)制是激發(fā)員工服務(wù)積極性的重要手段，比方開展“員工星級評定制度，將員工的服務(wù)考核與星級評定相結(jié)合，一定會給員工極大的觸動，使其自動自發(fā)地把工作做好。另外，還可以在員工的 基本工資之外，在不沖擊員工心理安全感的前提下，在員工收入中留出適當(dāng)?shù)囊痪植孔鳛楝F(xiàn)有鼓勵(lì)機(jī)制的備用金，成效會更加明顯的，這一方法正恰恰是星級評定制度的有效補(bǔ)充。努力提高員工的文化修養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)。在追求員工超強(qiáng)的服務(wù)意識中，培養(yǎng)、樹立員工的主人翁責(zé)任心，重之又重。只有具備了較高的文化職業(yè)素養(yǎng)，才能較快較好地接納新鮮事物，彌補(bǔ)自身服務(wù)技能和服務(wù)意識的缺乏，可以從以下幾點(diǎn)著手來做：培養(yǎng)員工較好的文明禮儀習(xí)慣。通過集中培訓(xùn)，或工作中

5、現(xiàn)場進(jìn)展指導(dǎo)，以工作中發(fā)生的事例做剖析點(diǎn)評，以優(yōu)秀員工的言談舉止作示范。鼓勵(lì)員工利用休息時(shí)間努力學(xué)習(xí)文化知識及各項(xiàng)專業(yè)技能，鼓勵(lì)員工多買書多看書，勤讀刊勤讀報(bào)，充分開展、發(fā)揮員工的個(gè)人愛好，根據(jù)員工的不同愛好成立不同的興趣小組，組織不同內(nèi)容的、形式多樣的培訓(xùn)。組織崗位技能競賽，評選先進(jìn)，鼓勵(lì)后進(jìn)，提高員工整體的職業(yè)技能水平。激發(fā)員工強(qiáng)烈的責(zé)任心，使其在工作中出成效，少犯錯(cuò)，不走彎路。這就需要利用一切時(shí)機(jī)大力宣揚(yáng)老老實(shí)實(shí)做人，兢兢業(yè)業(yè)做事的為人之道；建設(shè)、實(shí)施完善的鼓勵(lì)機(jī)制、選拔機(jī)制，同考核薪金和人才選拔相掛鉤。5、堅(jiān)決剔除工作中不負(fù)責(zé)任、敷衍了事、屢教不改的害群之馬。四、嚴(yán)格執(zhí)行公司制度與工作

6、標(biāo)準(zhǔn)，以身作那么，做好典范示范。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。更何況和諧的文化是服務(wù)文化的 基本，和諧的制度與標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)的制度與標(biāo)準(zhǔn)，讓員工了解、熟悉、掌握并執(zhí)行與自身工作或環(huán)境有關(guān)的制度、要求，正是提高服務(wù)意識的過程，一要以身作那么，要求別人做到的自己必須先做到，而且要做到非常好，自己率先遵守公司制度和工作標(biāo)準(zhǔn)。二要從小事抓起，從各崗位的每個(gè)操作規(guī)程、本卷須知抓起，從外觀形象、環(huán)境衛(wèi)生抓起，從安全抓起。三要精益求精，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，執(zhí)行工作制度、標(biāo)準(zhǔn)不打折扣，爭取做到服務(wù)五星級，顧客滿意百分百。四要對事不對人，無論是誰只有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，不允許任何員工凌駕于公司制度之上。五、提高員工的服務(wù)技能。 這一點(diǎn)

7、雖然不屬于提高員工服務(wù)意識的話題，但對于提升服務(wù)水平卻有一定影響。首先，要加強(qiáng)員工對?顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?的執(zhí)行，對每一個(gè)新員工都要嚴(yán)格考核這一項(xiàng)內(nèi)容，并堅(jiān)持日常監(jiān)視每位員工的服務(wù)。其次，服務(wù)內(nèi)涵應(yīng)拓展為針對每個(gè)顧客群特點(diǎn)的個(gè)性化服務(wù)和對常見服務(wù)難題的應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。六、經(jīng)常組織有利于增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神的團(tuán)體活動。 員工之間存在著差異優(yōu)勢，要想發(fā)揮員工個(gè)人差異優(yōu)勢，變個(gè)人隱性知識為企業(yè)顯性知識，推動團(tuán)體的服務(wù)意識和職業(yè)水準(zhǔn)的開展提高。可以組織員工參加集體活動，比方，職業(yè)競賽或拔河、郊游、演唱等各類文娛活動，或到具有較高服務(wù)意識與水平的同行企業(yè)觀摩學(xué)習(xí)。也可以讓員工之間自由學(xué)習(xí)，采取形式多樣，內(nèi)容

8、活潑的方式進(jìn)展。如工作中相互學(xué)習(xí)、比賽、相互指正缺乏，優(yōu)勢互補(bǔ)，班前會或周月會上，暢所欲言，并且可以有積極的團(tuán)體口號。如此，讓團(tuán)體中員工經(jīng)常性的相互協(xié)助，友好而積極向上的生活在一起，有助于員工更加關(guān)注團(tuán)隊(duì)的興衰榮辱，有助于提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力。工作中充分調(diào)動每一位員工的積極性，積極鼓勵(lì)員工保持良好的個(gè)人特點(diǎn)，勤思考，敢于打破老習(xí)慣、舊思想的束縛，勇于創(chuàng)新，樹立沒有最好只有更好的思想觀念，充分發(fā)揮個(gè)人潛能，允許并承受每一位員工的有助于改進(jìn)工作或改善服務(wù)的探索。包括若何改進(jìn)管理、改善服務(wù)方法，增添或減少增值或無效的勞動等。管理無定勢，利益是 基本。只有此，讓每個(gè)員工都發(fā)揮個(gè)人的知識與潛在優(yōu)勢，并通過團(tuán)

9、體間的互相學(xué)習(xí)和互相帶動進(jìn)而轉(zhuǎn)化為整個(gè)集體的知識、智能優(yōu)勢和創(chuàng)造力，那么提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識和職業(yè)水準(zhǔn)就指日可待了。員工的服務(wù)意識提高了，以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)運(yùn)作鏈條才能得以充分發(fā)揮。以客為尊，使得顧客有了尊重感，有了賓至如歸的感受。都說冬天寒風(fēng)刺骨，而服務(wù)卻能點(diǎn)燃顧客心中的一份溫暖；都說夏天酷暑難耐，而服務(wù)卻能開啟顧客心中的一絲涼意。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、收銀部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一收銀員的儀表標(biāo)準(zhǔn)1、發(fā)型：頭發(fā)整齊，染淺發(fā)或黑發(fā)，無碎發(fā)遮蓋眼睛或眼鏡。忌：異型頭發(fā)或過于鮮艷的染發(fā)，碎發(fā)多、較亂，男同事留長發(fā)。2、儀容：儀容清爽，女同事上淡妝。忌：濃妝，男同事留胡須。3、口腔/牙：牙齒清潔、口氣清爽。忌：異味、刺

10、激味、煙味、吃東西。4、手/指甲：手清潔，指甲不涂指甲油或涂無色指甲油，指甲修剪整齊。忌：手有污跡，涂艷色指甲油，留長指甲。5、首飾：可戴釘狀耳環(huán)一對、一枚戒指、一條簡潔項(xiàng)鏈。忌：首飾過于繁雜、過多、貴重，男同事戴首飾。6、工牌：正面向外，位置正確，干凈整潔。忌：位置不正確、有污跡、未戴工牌。7、制服：符合公司標(biāo)準(zhǔn)，干凈整潔，無明顯皺紋，無腰包。忌：有污跡、起皺。8、鞋/襪子：符合公司標(biāo)準(zhǔn)或舒適平底鞋，干凈整潔，著襪。忌：高跟鞋、旅游鞋、涼鞋，顏色過于刺眼、款式過于奇異，光腳。二收銀員的 基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、表情：自然、親切的微笑；熱情、友好、自信、鎮(zhèn)靜；全神貫注于顧客與工作。忌：無表情、無奈、不

11、理睬、僵硬、冷淡；生氣、憤怒、緊張、慌張、著急、恐懼。2、動作：身體直立、姿勢端正；養(yǎng)成良好的個(gè)人生活習(xí)慣；良好的行為習(xí)慣，包括走路快而穩(wěn)等；良好的職業(yè)習(xí)慣，包括看見地板有垃圾、紙片要隨手檢起，有商品要揀起，有零星商品要及時(shí)歸位等。忌：歪站、歪頭、叉腰、彎腰、駝背、聳肩、雙手前叉、雙手后背、手放口袋、跺腳、拖鞋、蹭鞋；吃東西、抽煙、對著客人咳嗽、打噴嚏、隨地吐痰、亂扔雜物、不停眨眼；當(dāng)眾揉眼、摳鼻、撓頭、挖耳、搓臉、搔癢、化裝、修剪指甲、整理衣服、擦眼鏡等；走路遇見客人不讓路、搶路、場內(nèi)跑步、撞散商品。3、語言：口齒清楚、語言標(biāo)準(zhǔn)流利、聲音適中、柔和，一般采用標(biāo)準(zhǔn)的國語服務(wù)；禮貌用語、文明用語

12、；顧客聽得懂的語言，如廣東人可用粵語，外賓可用英語；主動與顧客打招呼。忌：口齒不清、說地方方言、結(jié)巴、聲音過高或過尖或過小或生硬死板；講粗話、大聲講話、開不恰當(dāng)玩笑、嘲笑顧客、挖苦顧客、模仿顧客講話、吹口哨、與人說笑、高聲喊叫、交頭接耳、竊竊私語等；不懂顧客的語言，不予理睬，對顧客的答復(fù)不予回應(yīng)等；沒有文明用語。三收銀員收銀過程標(biāo)準(zhǔn)1、歡迎光臨：標(biāo)準(zhǔn)用語：歡迎光臨，您好，早上好/中午好/下午好/晚上好。標(biāo)準(zhǔn)動作：直立、正視顧客、微笑、問好，聲音自然，幫助顧客將購物藍(lán)或購物車中的商品放到收銀臺上。防止：無笑容、無歡迎用語、無表情、不理睬顧客、不主動幫顧客。2、掃描/檢查：標(biāo)準(zhǔn)用語：先生/小姐/小

13、朋友，請到這邊結(jié)帳小姐,請稍候。逐項(xiàng)念出每件商品的金額?！氨福@件商品沒有價(jià)格，請稍等。 標(biāo)準(zhǔn)動作：適當(dāng)分類，看清顧客購置的商品, 食品、非食品分開，生鮮食品、冷凍冷藏食品單獨(dú)裝袋，洗滌品與食品分開整箱商品,箱包應(yīng)迅速翻開觀察品構(gòu)造。將商品逐一經(jīng)過掃描器，聽到掃描成功的“滴聲后，判斷收銀機(jī)顯示的售價(jià)、品名是否與商品相符或符合常識；掃描完成的商品必須與未掃描商品分開放置，防止混淆；檢查購物車/籃底部、顧客手中是否還留有未掃描商品。防止：商品掃描不成功未進(jìn)展重新掃描、遺漏掃描、未正確使用數(shù)量鍵、未作遺留商品的檢查、重復(fù)掃描。3、解防盜扣：標(biāo)準(zhǔn)動作：對采用硬防盜扣的商品，要在不損壞商品的前提下解取

14、。防止：漏取、不取。4、裝袋/車：標(biāo)準(zhǔn)動作：根據(jù)商品量選用適宜的購物袋,酒水飲料等重商品使用雙購物袋，盡量滿足顧客提出的特殊要求。防止：讓顧客自己裝袋、裝袋不符合要求、拒絕顧客的要求、損壞商品。5、合計(jì)金額：標(biāo)準(zhǔn)用語：總共元，謝謝！標(biāo)準(zhǔn)動作：將商品放入購物車或裝好購物袋，等待顧客拿人民幣。防止：聲音太小，讀錯(cuò)總額。6、唱收人民幣/卡：標(biāo)準(zhǔn)用語：共收您元/收您卡一張?！氨福屇玫攘?。刷卡等候時(shí) “請出示您的身份證好嗎謝謝！使用信用卡時(shí)“請您輸入提款卡的密碼好嗎謝謝！ 標(biāo)準(zhǔn)動作：當(dāng)顧客的面點(diǎn)清人民幣款并確認(rèn)金額，假設(shè)現(xiàn)金要檢查是否偽鈔，假設(shè)信用卡/銀行卡，應(yīng)禮貌的告訴顧客稍微等待進(jìn)展刷卡。防止

15、：未唱收人民幣/卡、未檢查偽鈔、點(diǎn)錯(cuò)現(xiàn)金、刷卡時(shí)間長或金額錯(cuò)誤，錯(cuò)誤使用收款鍵。7、唱付找零：標(biāo)準(zhǔn)用語：找您元，拿好小票。標(biāo)準(zhǔn)動作：找出正確零人民幣，大鈔、零人民幣放在規(guī)定的收銀機(jī)人民幣格中，并閉抽屜，雙手將現(xiàn)金、收銀小票交給顧客或?qū)y行卡單據(jù)放入抽屜，將卡、底單、小票還給顧客。防止：未唱付找零，找錯(cuò)零人民幣、忘記給收銀小票、執(zhí)行銀行卡程序不正確。將找款扔、摔給顧客。 8、感謝顧客：標(biāo)準(zhǔn)用語：“這是您的商品，請拿好，謝謝！“慢走，歡迎下次光臨！標(biāo)準(zhǔn)動作：提醒顧客不要遺忘物品，面帶笑容，目送顧客離開。防止：沒有感謝語、無笑容。四收銀員在顧客問詢時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、顧客詢問商品：1顧客詢問商品的地方：

16、告訴顧客商品的詳細(xì)陳列地點(diǎn)、包括幾層樓、什么方向、附近挨著哪類商品陳列等。2顧客詢問商品的價(jià)格：用收銀機(jī)的價(jià)格查詢功能，迅速回復(fù)顧客。3顧客詢問商品的性能：如果對商品的性能不清楚，不要隨意答復(fù)顧客，最好請顧客向有關(guān)部門同事進(jìn)展咨詢。2、顧客問特價(jià)、折扣：向顧客介紹目前非常優(yōu)惠或特價(jià)的商品，或介紹顧客有購置意向的商品類的特價(jià)品種，簡單直接的方法是將特價(jià)快訊推薦給顧客。3、顧客問退換貨、贈品派發(fā)：將退換貨、贈品派發(fā)的地點(diǎn)詳細(xì)告訴顧客，具體細(xì)節(jié)請求顧客到退換貨、贈品派發(fā)處咨詢。4、顧客問開發(fā)票：將開發(fā)票的地點(diǎn)詳細(xì)告訴顧客，具體細(xì)則請求顧客到開發(fā)票處咨詢。5、顧客問開獎(jiǎng)、發(fā)獎(jiǎng)：將總服務(wù)臺或直接負(fù)責(zé)的活

17、動小組地點(diǎn)詳細(xì)介紹給顧客，具體細(xì)節(jié)請求顧客到總服務(wù)臺或活動中心處咨詢，也可以告訴顧客活動的通知、告示板的具體位置，請顧客自己去詳看。6、顧客問哪里解決投訴：告訴顧客到服務(wù)中心解決以及具體的位置。7、顧客問大宗購物：將團(tuán)購部地點(diǎn)或 分機(jī)告訴顧客，如有較大的訂單，直接報(bào)告收銀的管理人員。8、顧客問電器的維修：告訴顧客到服務(wù)中心進(jìn)展咨詢。9、顧客問廁所、出口、打 、播送、取購物車籃等：1廁所：將最近的廁所告訴顧客，包括若何走以及廁所在什么區(qū)域附近。2出口：直接用手指給顧客。3打 ：將磁卡/投幣 的具體位置告訴顧客。4店內(nèi)播送：請顧客到服務(wù)中心。5購物車籃處：將具體的存放位置詳細(xì)告訴顧客。10、顧客問

18、哪里乘車：清楚、簡明扼要地答復(fù)顧客乘車地點(diǎn)的具體方位。11、顧客問兌換零人民幣假設(shè)有專門的零人民幣兌換處，告訴顧客；假設(shè)無，在收銀機(jī)上替顧客兌零不過向顧客說明這是特例的服務(wù)。12、顧客喪失人民幣財(cái)，要報(bào)警：請顧客到總服務(wù)臺去尋求幫助。五收銀員“主動提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、同顧客主動打招呼：歡迎光臨/您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！2、稱呼顧客的姓名：“先生“小姐“女士等。3、向顧客推銷商品：“您好，這是新商品，“您好，這種商品現(xiàn)在做特價(jià)，元，非常廉價(jià)優(yōu)惠、超值，是否買“您好，要不要看一看商品，現(xiàn)在是特價(jià)等。4、向顧客傳遞特價(jià)信息：“您好，這是最新的特價(jià)傳單，您回去可以看一看“您好，新特價(jià)的快訊

19、傳單在地方，您有興趣可以去拿來看“您好，在貼有特價(jià)傳單，您可以參考等。5、顧客商品未計(jì)價(jià)：“您好，商品沒計(jì)價(jià)，請麻煩您去地方計(jì)價(jià)“您好，商品沒計(jì)價(jià)，請您先付款，再去計(jì)價(jià)，回來可以優(yōu)先結(jié)賬“您好，商品沒計(jì)價(jià)，我請人幫您去計(jì)價(jià)，請稍候等。6、發(fā)現(xiàn)樓面同事計(jì)錯(cuò)價(jià)：“對不起，計(jì)價(jià)錯(cuò)誤，您是否一定要買“對不起，計(jì)價(jià)錯(cuò)誤，我請人幫您去重新計(jì)價(jià)，請稍等候等。7、顧客尋找收銀機(jī)結(jié)賬：“先生小姐，請往這邊走，這邊結(jié)賬等。二、收銀部例外情況處理一收銀線例外1、條碼失效：在同樣商品中找到正確的商品條碼、用手工掃描方式解決；生鮮條碼重新計(jì)價(jià)印刷。2、條碼無效：核實(shí)商品的售價(jià)，以價(jià)格銷售的方式售賣；將例外記錄，由樓面跟

20、蹤解決。3、多種條碼：核實(shí)正確的條碼；由樓面跟進(jìn)所有的非正確條碼，必須予以完全的覆蓋。4、無條碼：找出正確的條碼，用手工掃描；由樓面跟進(jìn)剩余商品的條碼檢查。5、漏解防盜扣：對顧客或稽核員說“對不起，表示歉意。對返回的已結(jié)賬未消磁的商品，第一時(shí)間處理。記住例外有防盜扣的商品類別，使下一次能準(zhǔn)確消磁。6、商品過重：分開多個(gè)購物袋或套多一個(gè)購物袋。7、不能裝袋：向客人解釋因購物袋大小問題，不能裝袋，并指示顧客可以到服務(wù)中心捆扎。8、袋子破裂：去掉破裂袋子，重新包裝。9、顧客執(zhí)意要多1、2個(gè)購物袋：不要猶豫或拒絕，應(yīng)立即拿給顧客。顧客要更多購物袋：向顧客做以下解釋-我們的袋子很結(jié)實(shí)，可循環(huán)使用，請您放

21、心；我們提供購物袋是為方便您購物，根據(jù)您選購的商品和數(shù)量來提供購物袋的；我們向您提供優(yōu)質(zhì)的商品和低廉的價(jià)格，任何提高我們經(jīng)營成本的要求，我們將慎重考慮，這樣可能會令我們將價(jià)格提高，而損害其他顧客的利益；為了環(huán)保的要求，少一些白色污染。10、銀行卡例外：有禮貌地向顧客解釋情況，請求顧客用其他方式付款或換卡付款；或與銀行聯(lián)系。11、刷卡失?。合蝾櫩捅?，并說明需要重新刷卡。如屬于機(jī)器故障、線路繁忙，更換機(jī)器重新刷卡。如屬于線路故障不能刷卡，請求現(xiàn)金付款。如屬于本身的問題，可向顧客解釋，請求更換其他銀行卡或現(xiàn)金付款。12、收到偽鈔：請求顧客更換。如顧客因此產(chǎn)生異議，可一同到銀行鑒別；或請求收銀管理層

22、的幫助。13、收到殘鈔：請求顧客更換。如屬于不影響幣值的，可考慮承受。14、零人民幣缺乏無法找贖：請求顧客稍微等待，兌零后再找。如硬幣不夠時(shí)，寧肯多找零人民幣，不能少找零人民幣。假設(shè)沒看到領(lǐng)班，可與隔離機(jī)臺兌換，但必須要當(dāng)時(shí)交付清楚最好有第三者在場，如防損員，絕對不允許向隔離機(jī)臺借人民幣。15、顧客不要零人民幣：不要的少量硬幣，必須放在銀箱的外邊；如有顧客硬幣不夠數(shù)，可用此充數(shù)。16、顧客請求兌換零人民幣對找贖的零人民幣有要求：滿足顧客，不能拒絕。17、顧客看錯(cuò)商品的價(jià)格：盡量為他們提供幫助，告訴他們正確的價(jià)格，如不能讓上級與顧客談。18、顧客投拆少找人民幣：確定是少找，立即向顧客抱歉，將余款

23、找給顧客。假設(shè)不是很確定，請顧客稍等，馬上通知領(lǐng)班，在現(xiàn)場清機(jī)，對營業(yè)款清點(diǎn)后再做進(jìn)一步處理。19、顧客投拆找了假幣：每位收銀員都應(yīng)具備一定的真假幣的區(qū)分能力，絕對不允許將假幣找給顧客，如有發(fā)現(xiàn)，立即辭退。假設(shè)有投訴，應(yīng)與領(lǐng)班聯(lián)系，請領(lǐng)班處理。20、可疑顧客買單：節(jié)假日時(shí)，很多不法份子乘客流頂峰或有新員工入職時(shí)，都會借此時(shí)機(jī)作案。 1顧客在買單時(shí)，先付100元面額的真幣給收銀員，等收銀員驗(yàn)明真假收了人民幣以后，他會借故找零人民幣給你，要求拿回之前付的100元，當(dāng)他把真人民幣放入人民幣包后又找了散人民幣后，會說沒有散人民幣了，又拿出100元來，收銀員此時(shí)一定不要大意，以為這張就是剛剛驗(yàn)過的那張，

24、可能這張已經(jīng)被調(diào)換成了假鈔，如果沒有再次識別，很有可能就收了一張假幣。遇到這種情況，收銀員人民幣收了以后，應(yīng)拒絕顧客找零人民幣，以免此類事情發(fā)生2也有顧客借找零人民幣給收銀員，一會兒給你整的100元，一會又要找零人民幣給你，讓你記憶混淆，讓你感覺好似已經(jīng)收了100元，但是有可能他一分人民幣也沒給就把商品提走了。3節(jié)假日里會有犯罪團(tuán)伙到商場內(nèi)做案，更有一張收銀機(jī)臺出現(xiàn)幾個(gè)連續(xù)使用假幣的顧客，其實(shí)他們是一伙的，如果缺乏一定的真假幣區(qū)分能力，當(dāng)你收了一張假幣時(shí)，這個(gè)團(tuán)伙份子就會連續(xù)的使用了，當(dāng)收銀員發(fā)現(xiàn)一天內(nèi)連續(xù)有幾個(gè)顧客在你這使用假幣的時(shí)候，收銀員應(yīng)及時(shí)通知防損員或領(lǐng)班，以便有效發(fā)現(xiàn)和打擊使用假幣

25、團(tuán)伙。4有的顧客會找話題與收銀員聊天,拉家常等,這時(shí)收銀員一定要提高警覺,有的顧客會成心分散你的注意力,讓你降低警覺性,然后借機(jī)使用假幣,有的甚至借機(jī)拿走你人民幣箱人民幣。21、電腦顯示實(shí)物與標(biāo)價(jià)不符：1柜臺打錯(cuò)條碼：可在部門證明后，按標(biāo)價(jià)出售，差價(jià)由部門賠償收銀員應(yīng)及時(shí)登記、反響此情況2商品品名、規(guī)格、條碼不符：委婉向顧客解釋并及時(shí)通知服務(wù)生或領(lǐng)班查正確的條碼。3顧客私換條碼：注意態(tài)度，切勿在無憑據(jù)情況下冒犯顧客，查正正確條碼后，請顧客將此商品買單。假設(shè)有確鑿證據(jù)情況下，一旦發(fā)現(xiàn)，立即報(bào)告防損部處理22、交易成功，未打印小票：檢查打印機(jī)是否卡紙或無打印紙紅燈閃，表示打印紙沒有了；檢查打印機(jī)電

26、源；檢查打印機(jī)是否與電腦聯(lián)機(jī)。顧客需要小票的及時(shí)通知領(lǐng)班進(jìn)展重打印。銀行POS機(jī)交易成功，未打印小票，那么檢查是否卡紙或無打印紙。23、火災(zāi)、停電：火災(zāi)時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，保管好自己機(jī)臺內(nèi)現(xiàn)金，在未收到通知前，安撫顧客，快速為商場內(nèi)顧客買單。接到進(jìn)一步通知后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉收銀機(jī)和人民幣箱，以保存有關(guān)數(shù)據(jù)。二顧客存包例外1、遺失號牌：首先詢問顧客是否記得號牌的號碼并告知我們柜內(nèi)具體所存物品內(nèi)容，還可請顧客在服務(wù)中心播送尋牌向顧客解釋我公司規(guī)定，遺失號牌需繳納工本費(fèi)10元，號牌在7天內(nèi)有人拾獲交回時(shí)，我公司將會通知顧客過來領(lǐng)回工本費(fèi)10元，待顧客交納工本費(fèi)后，由防損員陪同共同開柜確認(rèn)后，給予領(lǐng)取并登記，

27、經(jīng)手人及顧客簽名。在柜內(nèi)的使用情況表上注明清柜日期。2、不記得牌號：請顧客盡量回憶號碼，由防損員陪同情況下，向顧客解釋，為尊重其他顧客，最多可試開三個(gè)柜子開時(shí)應(yīng)注意保密，柜內(nèi)物品未確認(rèn)是此顧客的之前，不可讓顧客看見試開的柜內(nèi)物品，通知服務(wù)中心進(jìn)展播送尋牌，假設(shè)找到處理程序如上；假設(shè)還未找到，請顧客告知具體存放物品內(nèi)容，留下聯(lián)系 ，需向顧客聲明的是：我們是憑號牌領(lǐng)取物品的，不能擔(dān)保在此之前物品是否已被取走，我們將在您掛失后盡量留意并于今晚統(tǒng)一清柜后再聯(lián)系顧客。將此事做好交接工作。3、不肯賠付工本費(fèi)：顧客知道所存號碼，不愿賠償工本費(fèi)時(shí)，應(yīng)盡量向顧客解釋清楚我公司規(guī)定，且存包牌假設(shè)在7天內(nèi)找回，我們

28、將退回此款。假設(shè)不同意，就請顧客稍待，服務(wù)中心播送，看有無人拾到號牌，也請顧客自己再找一找，同時(shí)由防損陪同下，先將此柜的物品拿至服務(wù)中心，以免被其他顧客提走。假設(shè)顧客吵鬧，就請店值班處理。假設(shè)店值班決定不用賠償時(shí)，進(jìn)展登記并請店值班簽名確認(rèn)。在使用情況上注明清柜日期。三迎賓例外1、顧客質(zhì)疑在出口處檢查電腦小票：微笑告知顧客：“這樣做有利于售后服務(wù)退、換貨，辦理手續(xù)時(shí)需出具發(fā)票或電腦小票。同時(shí)也為更好的維護(hù)顧客的利益。經(jīng)常有顧客把有些商品忘在收銀臺，這樣可幫您查一下有沒有忘拿商品，防止收銀員工作出現(xiàn)失誤。請理解和尊重我們的一些工作程序。2、顧客質(zhì)疑不可在出入口反方向進(jìn)出：“防止混亂，有利于有秩序

29、地引導(dǎo)顧客。3、顧客堅(jiān)持要把購物車推回家：告訴顧客不能這樣做，否那么下次購物時(shí)就沒有足夠的購物車提供應(yīng)顧客，購物車是屬于新一佳的財(cái)產(chǎn)，我們不想給您帶來麻煩。4、顧客要求幫他將物品推回家：如果有空閑的人員，可安排。四服務(wù)中心例外憑購物卡開發(fā)票：“在您購置提貨單時(shí)已經(jīng)開過發(fā)票，我們也為此交過了稅。顧客堅(jiān)持，請示主管。換貨：確認(rèn)是完整的本公司的商品，請顧客先去買他想要的商品，原商品辦理退貨。3、憑過期小票開發(fā)票：“我們的小票是一個(gè)月有效的，過期不開發(fā)票。假設(shè)顧客堅(jiān)持，請示主管后，開發(fā)票給顧客，并再次強(qiáng)調(diào)，請他下次一個(gè)月內(nèi)來。4、退換內(nèi)衣：“對不起，內(nèi)衣是不退換的，如果我們退換內(nèi)衣，別的顧客會不快樂的

30、，請您下次選購的時(shí)候，確認(rèn)好尺寸后再購置。假設(shè)顧客堅(jiān)持，請示主管。5、家電超期退換：請顧客到指定的維修站去維修，告知聯(lián)系 ，或聯(lián)系家電部代送修。6、無小票退換：解釋我們的退換貨政策，告訴顧客只有憑電腦小票才可以確認(rèn)是我公司的商品，而且我們有7天的退換期，需憑小票確認(rèn)，或由上級主管確認(rèn)是否本商場商品，確認(rèn)是否更換。7、退促銷小姐強(qiáng)力推介的化裝品：聯(lián)系促銷小姐，由她確認(rèn)是否退換。8、要求開促銷贈品家電、單車等或出租柜商品的發(fā)票：如果贈品要開發(fā)票，請找部門的值班人員，由部門聯(lián)系供應(yīng)商開發(fā)票。對出租柜的商品，由他們出具發(fā)票。如果顧客只需證明是在本商場購置或維修的，由出口 防損員加蓋 出門章即可。9、因

31、為食品變質(zhì)等原因要求高額索賠：立即聯(lián)系部門主管，或值班經(jīng)理。三、收銀員面對抱怨的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客對商品的抱怨：聽清楚顧客對商品抱怨的方面：價(jià)格、性能、質(zhì)量、包裝、款式、顏色、種類等，必要時(shí)簡單地進(jìn)展記錄。不要解釋，點(diǎn)頭傾聽顧客的意見，并回應(yīng)顧客將情況反映給管理層。3、顧客買了剛過促銷期的商品，說商場總是在漲價(jià)：向顧客解釋，我們的商品總是輪流在做促銷，是為了讓顧客有更多的選擇時(shí)機(jī)，那些黃色牌上的商品是促銷品。列舉一、兩個(gè)剛降價(jià)的促銷品更好。顧客對人員服務(wù)的抱怨：1、聽清楚顧客對人員的抱怨，包括哪個(gè)部門、什么事情等。2、不要作解釋，并向顧客抱歉，如顧客的抱怨難以解決，請求收銀管理人員的幫助。顧客對環(huán)境

32、的抱怨：聽清楚顧客對環(huán)境的抱怨的方面：包括音樂、播送、衛(wèi)生、安全、廁所、車籃等，必要時(shí)簡單地進(jìn)展記錄。不要解釋，點(diǎn)頭傾聽顧客的意見，并回應(yīng)顧客將情況反映給管理層。將顧客的抱怨報(bào)告給收銀的管理人員。顧客爭執(zhí)、沖突：控制情緒，盡量以平靜的口氣對待顧客、說服顧客。迅速報(bào)告管理層請求幫助。顧客要求找經(jīng)理/總經(jīng)理：大概問顧客什么事情，自己是否能幫助顧客。不要直接給顧客經(jīng)理/總經(jīng)理的 或辦公室地點(diǎn)，更不能帶著顧客直接找經(jīng)理/總經(jīng)理。如超出自己的服務(wù)范圍，迅速報(bào)告給收銀的管理層。顧客抱怨收銀太慢：向顧客抱歉，解釋說自己是新收銀員。如屬于設(shè)備問題，向顧客抱歉，并將設(shè)備問題報(bào)告管理層。價(jià)格差異：遇到價(jià)格差異，叫

33、顧客稍微等待去核實(shí)是否屬實(shí)，要是屬實(shí)，首先向顧客抱歉，并立即報(bào)告管理層來現(xiàn)場處理。向顧客說明，商品是按電腦的價(jià)格出售的，顧客是否愿意承受電腦的商品售價(jià)。假設(shè)顧客堅(jiān)持低的標(biāo)識售價(jià)，那么必須通過必要的處理程序，以低的價(jià)格出售給顧客。立即通知樓面的同事將價(jià)格更改正確。所有的價(jià)格差異都必須有登記記錄。排隊(duì)過長：詢問后面排隊(duì)的顧客是否可以到其他收銀機(jī)付款。詢問收銀主管是否可以幫助疏散顧客以防止過多的顧客聚集在某一收銀區(qū)域。機(jī)器出故障： 1、銀行POS機(jī)或系統(tǒng)有故障或 線等候時(shí)間較長時(shí)，向顧客抱歉，并解釋清楚原因。如：銀行系統(tǒng)主機(jī)故障或 線很忙。2、向顧客抱歉并說明是機(jī)器的故障。立即向管理層報(bào)告。四、樓面

34、員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一迎客：面帶微笑，熱情招呼：“您好“隨便看看二顧客服務(wù)：1、禮貌語：“請/請問、“有什么可以幫到你的嗎、“需要我?guī)椭鷨?、“您需要什么、“麻煩您、“多謝！、“不用謝“請讓一下、“請稍等、“請這邊來、“不用客氣、“沒關(guān)系、“您稍等， 我給您找個(gè)懂行的人。2、樓面服務(wù)：1顧客商品放在手中，無購物車籃：將購物車籃提供應(yīng)顧客，并說“您好，給您一個(gè)購物車籃，這樣方便“您好，給您一個(gè)購物車籃，您將東西放在車籃里等。2顧客商品散落：彎腰或下蹲幫助顧客收撿商品，并說“沒關(guān)系，沒傷到您吧“您要小心點(diǎn)，我來幫您等。3顧客有焦急、焦慮表情：“先生/小姐，請問有什么可以幫助您的嗎“先生/小姐，您需要什么幫助嗎 4顧客有不舒服等病癥：“先生/小姐，請問有什么可以幫助您的嗎“先生/小姐，您需要什么幫助嗎5顧客尋找東西或商品：無論是否本部門的商品，必須帶著顧客走到商品所在的貨架的擺放處，方可離去。“先生/小姐，您想買什么商品，我能幫到您“先生/小姐，您需要什么幫助嗎等。6顧客處于不安全狀態(tài)時(shí)：“對不起，先生/小姐， 這里不安全，