銷售人員行為禮儀管理規(guī)范

1、 沿海集團(tuán) 作業(yè)指導(dǎo)書 營銷板塊名稱銷售人員行為禮儀管理規(guī)范編號SG402編制/修改審核版本頁碼第11頁 共11頁所屬流程Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.銷售人員行為禮儀管理規(guī)范一、總則1、本規(guī)范適用于發(fā)展商銷售人員和銷售代理公司銷售人員。2、現(xiàn)場人人員禮儀儀管理由由現(xiàn)場銷銷售經(jīng)理理負(fù)責(zé)。二、銷售員員禮儀守守則1.專業(yè)操操守銷售員的職職責(zé)包括括推銷樓樓盤及公公司形象象，是幫幫助公司司與客戶戶建立良良好關(guān)系系的基礎(chǔ)礎(chǔ)，所以以銷售員員應(yīng)在任任何時間間，都要要維持專專業(yè)態(tài)度度“以客客為尊”經(jīng)常保

2、保持笑容容，態(tài)度度誠懇，工工作積極極，并不不斷改良良，讓自自己做得得更好。2.守時守時應(yīng)是一一個銷售售員所具具有的最最基本的的工作習(xí)習(xí)慣。不不僅上班班時間不不遲到、不不早退外外；約見見客戶時時一定要要準(zhǔn)時，切切忌讓客客戶等候候。3.紀(jì)律銷售員必須須遵守代代理樓盤盤公司的的管理制制度。4.保密銷售員必須須遵守代代理樓盤盤公司的的保密原原則。不不得直接接透露代代理樓盤盤公司的的客戶資資料；不不得直接接或間接接透露代代理樓盤盤公司員員工資料料；不得得直接或或間接透透露代理理樓盤公公司策略略、業(yè)績績或有關(guān)關(guān)代理樓樓盤公司司的業(yè)務(wù)務(wù)秘密。5.著裝在售樓處（或或展銷會會）必須須穿著代代理公司司的統(tǒng)一一制服

3、及及佩戴工工作卡。三、銷售員員日常禮禮儀1.銷售員員必須儀儀表端莊莊、整潔潔。具體要求：（1）、頭頭發(fā)：職職員頭發(fā)發(fā)要經(jīng)常常清洗，發(fā)發(fā)式提倡倡職業(yè)化化，不允允許將頭頭發(fā)漂染染得顏色色過于醒醒目，保保持清潔潔，男性性不可剃剃光頭，頭頭發(fā)不宜宜太長。（2）、指指甲：指指甲不能能太長，應(yīng)應(yīng)經(jīng)常修修剪，涂涂抹顏色色溫和的的指甲油油。（3）、胡胡子：胡胡子不能能太長，應(yīng)應(yīng)經(jīng)常修修剪。（4）、口口腔：保保持清潔潔，上班班前不能能喝酒或或吃有異異味的食食品。（5）、女女性職員員化妝應(yīng)應(yīng)給人清清潔健康康的印象象，不能能濃妝艷艷抹，不不宜用香香味濃烈烈的香水水。2.工作場場所的服服裝應(yīng)清清潔、方方便，不不要過分

4、分追求修修飾。具體要求：（銷售售代理公公司有統(tǒng)統(tǒng)一服裝裝的必須須著統(tǒng)一一服裝）（1）、襯襯衫：顏顏色應(yīng)以以素色為為好，應(yīng)應(yīng)有時代代感，襯襯衫的領(lǐng)領(lǐng)子與袖袖口不得得污穢。（2）、領(lǐng)領(lǐng)帶：男男職員應(yīng)應(yīng)配帶領(lǐng)領(lǐng)帶，并并注意與與西裝、襯襯衫顏色色相襯。領(lǐng)領(lǐng)帶不得得骯臟、破破損和歪歪斜松馳馳。（3）、鞋鞋子：應(yīng)應(yīng)保持清清潔光亮亮，如有有破損應(yīng)應(yīng)及時修修補(bǔ)，不不得穿帶帶釘子的的鞋（4）、衣衣著服飾飾應(yīng)保持持整潔、大大方、得得體，工工作時不不得穿大大衣或過過于雍腫腫的服裝裝。3.在售樓樓處內(nèi)銷銷售員應(yīng)應(yīng)保持優(yōu)優(yōu)雅得體體的姿勢勢和動作作具體要求：（1）、站站姿：兩兩腳腳跟跟著地，腳腳尖離開開45度，腰腰背挺直

5、直，胸膛膛自然，頸頸背伸直直，頭微微向下，使使人看清清你的面面孔。兩兩臂自然然，不聳聳肩，身身體重心心在兩腳腳中間。會會見客戶戶或出席席儀式站站立場合合，或在在長輩上上級面前前，不得得把手交交叉放在在胸前。（2）、坐坐姿：坐坐下后，應(yīng)應(yīng)盡量坐坐端正，把把雙腿平平行放好好，不得得傲慢地地把腿向向前伸或或向后伸伸，或俯俯視前方方。要移移動椅子子的位置置時，應(yīng)應(yīng)先把椅椅子放好好，然后后再坐。（3）、握握手時用用普通站站姿，并并注視對對方眼睛睛，握手手時脊背背要挺直直，不彎彎腰低頭頭，要大大方熱情情，不卑卑不亢。伸伸手時，同同性間應(yīng)應(yīng)先向地地位低或或年紀(jì)輕輕的，異異性間應(yīng)應(yīng)先向男男方伸手手。（4）、出

6、出入房間間的禮貌貌：進(jìn)入入房間，要要先輕輕輕敲門，聽聽到應(yīng)答答后再進(jìn)進(jìn)。進(jìn)入入后回手手輕輕關(guān)關(guān)好房門門。進(jìn)入入房間后后，如果果對方正正在講話話，要稍稍等靜候候，不要要中途插插話，如如有急事事要打斷斷對話，也也要注意意把握時時機(jī)，請請用：“很抱歉歉，能打打斷您一一下嗎？”開始說說話。（5）、遞遞交物件件時，如如遞文件件等，要要把正面面、文字字對著對對方的方方向遞過過去，如如果是鋼鋼筆，要要把尖向向著自己己，使對對方容易易接著；至于刀刀子、剪剪刀等利利器，應(yīng)應(yīng)把刀尖尖向著自自己。（6）、走走通道、走走廊時要要放輕腳腳步。在在通道和和走廊時時不能一一邊走一一邊大聲聲說話，更更不能唱唱歌或吹吹口哨等等

7、。在通通道、走走廊遇到到上司或或客戶要要禮讓，不不能搶行行。四、日常業(yè)業(yè)務(wù)禮儀儀1.正確使使用公司司的物品品和設(shè)備備，提高高工作效效率（1）、公公司的物物品不能能野蠻對對待或挪挪為私用用。（2）、工工作臺上上不能擺擺放與工工作無關(guān)關(guān)的物品品，及時時清理、整整理物品品和文件件。（3）、借借用他人人或公司司的東西西，使用用后應(yīng)及及時送還還或歸放放原處。（4）、未未經(jīng)同意意不得隨隨意翻看看同事的的文件、資資料等。（5）、辦辦公時間間，不允允許大聲聲喧嘩，兩兩人說話話音量以以不讓第第三者聽聽見為準(zhǔn)準(zhǔn)；禁止止在辦公公區(qū)進(jìn)行行任何形形式的娛娛樂活動動，看與與工作無無關(guān)的書書籍、雜雜志、報報紙；禁禁止在辦辦

8、公位吃吃東西（包包括口香香糖），禁禁止在非非吸煙區(qū)區(qū)吸煙；辦公時時間要求求職員坐坐立姿勢勢要端正正；禁止止利用公公司的辦辦公電腦腦上網(wǎng)聊聊天和玩玩電子游游戲。2.正確、迅迅速、謹(jǐn)謹(jǐn)慎地接接打電話話（1）、電電話來時時，最好好在聽到到第三聲聲鈴響以以前取下下話筒。通通話時先先問好，并并清晰報報出項目目名稱。對對方講述述時要用用心聽，并并記下要要點。未未聽清時時，及時時告訴對對方，結(jié)結(jié)束時，應(yīng)應(yīng)禮貌道道別，待待對方切切斷電話話，自己己再放話話筒。（2）、通通話應(yīng)簡簡明扼要要，不得得在電話話中聊天天，接打打私人電電話時間間不易過過長，應(yīng)應(yīng)在5分分鐘內(nèi)。（3）、若若是超出出自己處處理權(quán)限限的電話話，請

9、馬馬上將電電話交給給能夠處處理的人人。轉(zhuǎn)交交前，請請先扼要要匯報對對方談話話內(nèi)容。3.正確的的工作流流程 （1）、銷銷售員向向代理公公司的銷銷售經(jīng)理理及以上上管理層層請示工工作，一一般情況況下：不不得未經(jīng)經(jīng)與代理理公司知知會而直直接向沿沿海公司司人員請請示。（2）、銷銷售員應(yīng)應(yīng)嚴(yán)格按按照公司司提供的的相關(guān)制制度和規(guī)規(guī)定進(jìn)行行業(yè)務(wù)流流程操作作，不得得私自變變更流程程。五、客戶服服務(wù)禮儀儀1. 接待待工作極極其要求求（1）、在在規(guī)定的的接待時時間內(nèi)，不不缺席。（2）、有有客戶來來訪，馬馬上起來來接待，并并讓座。（3）、來來客多時時按次序序進(jìn)行，不不能先接接待熟悉悉客戶。（4）、對對事前通通知的客客

10、戶，可可先打聲聲招呼。（5）、應(yīng)應(yīng)記住常常來的客客戶。（6）、接接待客戶戶時應(yīng)主主動、熱熱情、大大方、微微笑服務(wù)務(wù)。（7）、辦辦公時間間，要求求監(jiān)守工工作崗位位，離開開時與同同事交代代去向、內(nèi)內(nèi)容和返返回時間間；不允允許在售售樓處接接待親友友來訪，接接待業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)聯(lián)單單位盡量量在會議議市、接接待室進(jìn)進(jìn)行。2.介紹和和被介紹紹的方式式和方法法（1）、直直接見面面介紹的的場合下下，應(yīng)先先把地位位低的介介紹給地地位高者者。若難難以判斷斷，可先先把年輕輕的介紹紹給年長長的。在在自己公公司和其其他公司司的關(guān)系系上，可可先把本本公司的的人介紹紹給別公公司的人人。（2）、把把一個人人介紹給給很多人人時，應(yīng)應(yīng)先

11、介紹紹給地位位最高的的或酌情情而定。（3）、男男女間的的介紹，應(yīng)應(yīng)先把把把男性介介紹給女女性。男男女地位位、年齡齡有很大大差別時時，若女女性年輕輕，可先先把女性性介紹給給男性。3.名片的的接受和和保管名片應(yīng)先遞遞給長輩輩或上級級。把自己的名名片遞出出時，應(yīng)應(yīng)把文字字向著對對方，雙雙手拿出出，一邊邊遞交一一邊清楚楚說出自自己的姓姓名。接對方的名名片時，應(yīng)應(yīng)雙手去去接，拿拿到手后后應(yīng)馬上上看，正正確記住住對方的的姓名后后，將名名片收起起。如遇遇對方姓姓名難以以辯認(rèn)，應(yīng)應(yīng)馬上詢詢問。對收到的名名片應(yīng)妥妥善保管管，以便便檢索。六、電話接接待服務(wù)務(wù)程序電話接待服服務(wù)的基基本要領(lǐng)領(lǐng)：禮貌貌、準(zhǔn)確確、高效效

12、1.帶著微微笑接聽聽，以電電話贏得得友誼，同同時，接接聽時端端莊的姿姿勢會使使你有良良好的心心境；2.電話鈴鈴聲響起起第三聲聲前，應(yīng)應(yīng)由營業(yè)業(yè)代表迅迅速接聽聽。在超超過三聲聲后接聽聽，要先先道歉后后再轉(zhuǎn)入入正題；3.接聽電電話的禮禮貌用語語為：“您好，*售樓處處”，或早早上好等等；切記記以“喂”作開頭頭，這樣樣顯得不不禮貌。4.接聽客客戶電話話時，聲聲調(diào)應(yīng)表表現(xiàn)出“友好、親親切和動動聽”的接待待態(tài)度；5.對于客客戶的詢詢問，應(yīng)應(yīng)簡單明明了地予予以解答答，在登登廣告時時應(yīng)注意意在給客客戶清晰晰明了的的解答同同時，盡盡量將解解釋的時時間予以以縮短，邀邀請客戶戶到達(dá)現(xiàn)現(xiàn)場后觀觀看；6.呼應(yīng)：在電話話

13、中的長長時間的的沉默，會會使對方方產(chǎn)生誤誤會，或或猜疑你你沒有認(rèn)認(rèn)真聽，因因此，應(yīng)應(yīng)在適當(dāng)當(dāng)?shù)臅r候候附和，如如：“是、對對、嗯、很很好、請請繼續(xù)說說”等。7.接錯或或打錯電電話時，應(yīng)應(yīng)避免生生硬地說說“你打錯錯了”，而應(yīng)應(yīng)禮貌地地說“這是公司，電電話號碼碼是，您您要打的的電話號號碼是多多少？”，這樣樣不會使使對方難難堪。8.當(dāng)對方方激動時時或言辭辭激烈時時，仍應(yīng)應(yīng)禮貌待待客，保保持冷靜靜、理智智平靜對對答；（1）以柔柔克鋼：待對方方講完后后，平靜靜地表述述自己；沉默是是金：用用停頓、沉沉默相待待，只聽聽對方叫叫罵，不不隨聲附附和，不不反駁，也也不打斷斷對方，先先讓對方方發(fā)泄。（2）冷處處理：聽

14、聽完后表表示：“您的意意見我可可以向上上級反映映，有結(jié)結(jié)果我會會馬上通通知您。” 9.通話過過程中應(yīng)應(yīng)突出重重點，應(yīng)應(yīng)注意：（1）口齒齒清楚；（2）語速速不要過過快；（3）語音音、語調(diào)調(diào)要注意意調(diào)整；（4）語音音適中，如如：當(dāng)信信號出現(xiàn)現(xiàn)問題時時，注意意不要叫叫喊，越越叫喊越越聽不清清；10.在通通話結(jié)束束時對客客戶表示示感謝“謝謝、再再見”，待客客戶切斷斷電話時時再掛電電話；11.對客客戶電話話信息進(jìn)進(jìn)行相應(yīng)應(yīng)的登載載，最后后由負(fù)責(zé)責(zé)人及時時填寫和和匯總；12.在給給客戶打打電話時時，應(yīng)注注意給對對方的通通話時間間，以避避免打擾擾客戶的的休息；七、客戶現(xiàn)現(xiàn)場接待待服務(wù)程程序在客戶走近近接待中

15、中心時，由由營業(yè)代代表主動動上前，面面帶微笑笑，對客客戶問候候“您好，歡歡迎光臨臨”或“您好，歡歡迎參觀觀”，并根根據(jù)具體體的接待待順序進(jìn)進(jìn)行客戶戶接待；將客戶迎進(jìn)進(jìn)銷售現(xiàn)現(xiàn)場時，將將客戶引引領(lǐng)到洽洽談桌旁旁，為客客戶拉椅椅、讓座座；請客戶在洽洽談臺旁旁稍坐，并并迅速為為客戶斟斟水，并并遞上水水杯，請請客戶稍稍坐片刻刻，使其其心情平平靜下來來；給客戶遞上上資料，待待客戶心心平氣和和后，給給客戶就就項目的的情況進(jìn)進(jìn)行系統(tǒng)統(tǒng)的講解解；當(dāng)客戶發(fā)出出疑問時時，應(yīng)詳詳細(xì)、耐耐心地傾傾聽客戶戶的疑問問，并不不斷地點點頭表示示清楚客客戶的疑疑問，在在客戶停停頓時進(jìn)進(jìn)行解答答；在對客戶的的疑問解解答完畢畢后，

16、應(yīng)應(yīng)引領(lǐng)客客戶到樣樣板房參參觀，并并在參觀觀過程中中，將詳詳細(xì)的樓樓盤情況況和特點點進(jìn)行介介紹；注注意觀察察客戶在在參觀過過程中的的反應(yīng)，在在內(nèi)心深深處對客客戶作出出判斷，并并考慮客客戶的疑疑問點，并并相應(yīng)地地予以解解釋，以以消除客客戶的疑疑問，盡盡快促成成成交，不不得讓客客戶單獨獨參觀樣樣板間及及工地。在客戶看完完樣板房房后，引引領(lǐng)客戶戶返回銷銷售現(xiàn)場場，注意意將客戶戶所喝的的水杯中中的水注注滿，并并詢問客客戶采取取的詳細(xì)細(xì)的付款款方式,根據(jù)客客戶要求求幫客戶戶計算單單套房的的不同付付款方式式，并相相應(yīng)填寫寫銷售推推薦表；渲染現(xiàn)場銷銷售氣氛氛，注意意與銷售售經(jīng)理和和其他銷銷售人員員進(jìn)行配配合，爭爭取客戶戶盡快落落定。請客戶在客客戶登記記表上進(jìn)進(jìn)行盡可可能詳細(xì)細(xì)的登記記；在客戶表示示滿意后后，銷售售員應(yīng)盡盡快促成成客戶落落定；在客戶表示示或考慮慮后，將將客戶送送出門，對對客戶表表示“請回去去再考慮慮一下，”“請慢走”等等話語；應(yīng)目送客戶戶遠(yuǎn)離后后再返回回接待中中心；回到辦公室室后，將將客戶在在接待臺臺用過的的水杯和和煙盅進(jìn)進(jìn)