聯(lián)想公司的員工行為規(guī)范手冊

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET. 員 工 行 為為 規(guī) 范 手手 冊（10版版） 聯(lián)想（北京京）有限限公司（聯(lián)聯(lián)想電腦腦公司） 目 錄1、聯(lián)想介介紹332、專賣店店經(jīng)營理理念553、員工儀儀容儀表表規(guī)范664、員工接接電話規(guī)規(guī)范885、日常行行為規(guī)范范886、媒體拍拍照規(guī)范范1107、偷竊行行為處理理規(guī)范1118、附表：員工行行為規(guī)范范檢查表表112 員 工 行 為為 規(guī) 范前 言常言道：沒沒有規(guī)矩矩，不成成方圓。每每一個(gè)公公司都有有一些行行為準(zhǔn)則則來指導(dǎo)導(dǎo)員工的的日常工工作與行行動(dòng)，這這

2、是使事事業(yè)順利利進(jìn)行的的必要保保障。作作為聯(lián)想想1+11特許專專賣店體體系的重重要成員員,為了更更有效地地開展工工作，請請每一位位員工仔仔細(xì)閱讀讀本手冊冊，以便便時(shí)常檢檢查自己己是否全全面、正正確地遵遵守了聯(lián)聯(lián)想1+1特許許專賣店店體系所所要求的的行為準(zhǔn)準(zhǔn)則。本本手冊敘敘述不詳詳盡、不不全面之之部分，請請查閱聯(lián)聯(lián)想1+1特許許專賣店店體系的的其它手手冊，并并請隨時(shí)時(shí)注意聯(lián)聯(lián)想電腦腦公司對對聯(lián)想11+1特特許專賣賣店體系系的最新新通知。 企業(yè)背景1、聯(lián)想電電腦公司司概況:1984年年成立的的聯(lián)想集集團(tuán)，如如今已成成為中國國計(jì)算機(jī)機(jī)行業(yè)中中最大的的產(chǎn)業(yè)集集團(tuán)，擁擁有國內(nèi)內(nèi)30余余家分、子子公司、2

3、21家海海外公司司、千余余家經(jīng)銷銷代理網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)，海海內(nèi)外職職工70000余余人，凈凈資產(chǎn)116億元元人民幣幣。成立于19994年年3月的的聯(lián)想電電腦公司司，是聯(lián)聯(lián)想集團(tuán)團(tuán)的六大大支柱產(chǎn)產(chǎn)業(yè)之一一，同時(shí)時(shí)也是中中國最大大的電腦腦整機(jī)開開發(fā)生產(chǎn)產(chǎn)廠商，主主要致力力于聯(lián)想想品牌電電腦及其其相關(guān)信信息產(chǎn)品品的設(shè)計(jì)計(jì)、制造造、銷售售和服務(wù)務(wù)。公司司以 “結(jié)聯(lián)世世界，著著想中國國”為產(chǎn)品品策略，保保持與世世界先進(jìn)進(jìn)技術(shù)同同步發(fā)展展?，F(xiàn)已已開發(fā)生生產(chǎn)出包包括商用用電腦、家家用電腦腦、筆記記本電腦腦、服務(wù)務(wù)器、工工作站五五大系列列產(chǎn)品。 “幸福之之家”、“我的辦辦公室”等軟件件產(chǎn)品以以及“商博士士”、“網(wǎng)博士士

4、”、“電子教教室”等應(yīng)用用產(chǎn)品。聯(lián)聯(lián)想的功功能電腦腦和應(yīng)用用電腦真真正實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了“讓中國國人用的的更好”。隨著社會信信息化建建設(shè)的進(jìn)進(jìn)一步發(fā)發(fā)展，社社會網(wǎng)絡(luò)絡(luò)化程度度的進(jìn)一一步加強(qiáng)強(qiáng)，聯(lián)想想電腦公公司已逐逐步從一一家計(jì)算算機(jī)硬件件廠商向向一家倡倡導(dǎo)和提提供INNTERRNETT產(chǎn)品和和服務(wù)的的廠商過過渡，面面向INNTERRNETT產(chǎn)品的的開發(fā)已已成為公公司重中中之重的的發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略。其其開發(fā)包包括INNTERRNETT產(chǎn)品的的接入裝裝置、IINTEERNEET上的的信息服服務(wù)類產(chǎn)產(chǎn)品、廣廣義的局局端設(shè)備備等等。聯(lián)想品牌個(gè)個(gè)人電腦腦自944年以來來，銷量量連續(xù)以以每年超超過1000%的的速度增增長

5、。996年首首次獲得得中國個(gè)個(gè)人電腦腦市場份份額第一一的桂冠冠，977、988年又以以50萬萬臺和880萬臺臺的銷量量繼續(xù)雄雄居中國國市場榜榜首。最最新消息息表明，998年三三季度聯(lián)聯(lián)想電腦腦已進(jìn)入入亞太區(qū)區(qū)前三名名，并以以15.2%的的市場份份額仍居居中國市市場第一一（據(jù)IIDC報(bào)報(bào)告）。公司以產(chǎn)品品事業(yè)部部為運(yùn)作作中心，以以市場、制制造、行行政為運(yùn)運(yùn)作平臺臺。在全全國（包包括香港港）設(shè)有有8個(gè)外外埠辦事事處，在在北京和和廣東惠惠州各建建有一個(gè)個(gè)現(xiàn)代化化的年生生產(chǎn)能力力達(dá)到1100萬萬臺的整整機(jī)生產(chǎn)產(chǎn)廠。公公司高度度重視產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量，是全全國首家家通過IISO990011質(zhì)量體體系認(rèn)證證的P

6、CC整機(jī)生生產(chǎn)企業(yè)業(yè)。面向二十一一世紀(jì)，公公司確立立了年產(chǎn)產(chǎn)銷個(gè)人人電腦1150萬萬臺，進(jìn)進(jìn)入世界界個(gè)人電電腦制造造商前十十位的220000年發(fā)展展目標(biāo)。并并努力為為中國信信息化事事業(yè)作出出自己的的貢獻(xiàn)。2、聯(lián)想11+1特特許專賣賣店提供供的是:規(guī)范的服務(wù)務(wù)；專業(yè)的關(guān)懷懷；INTERRNETT信息與與傳統(tǒng)生生活方式式的結(jié)合合。3、涵義界界定: 我們提倡特特許專賣賣店內(nèi)的的產(chǎn)品與與服務(wù), 服務(wù)務(wù)就是產(chǎn)產(chǎn)品。特特許專賣賣店店內(nèi)內(nèi)、店外外服務(wù)均均是特許許專賣店店整體形形象的一一個(gè)重要要組成部部分。特特許專賣賣店的服服務(wù)是面面向用戶戶的全套套解決方方案，是是售前、售售中、售售后的全全過程服服務(wù)。特特許

7、專賣賣店服務(wù)務(wù)是體現(xiàn)現(xiàn)特許專專賣店理理念的一一個(gè)窗口口，是人人性化的的產(chǎn)品服服務(wù)，它它貫穿用用戶需求求始終，是是與用戶戶的全面面接觸與與交流。特許專賣店店的經(jīng)營營理念:規(guī)范專業(yè)業(yè)親和便利利特許專賣店店的工作作方針:為每一位進(jìn)進(jìn)入特許許專賣店店的顧客客提供最最滿意的的答案，將將聯(lián)想11+1的的經(jīng)營理理念、價(jià)價(jià)值觀和和企業(yè)文文化傳遞遞給用戶戶，帶動(dòng)動(dòng)特許專專賣店整整體形象象的提升升。我們的服務(wù)務(wù)理念：專業(yè)、規(guī)規(guī)范、親親和、關(guān)關(guān)懷我們的服務(wù)務(wù)口號：聯(lián)想11+1真真心關(guān)懷懷您的家家二、店內(nèi)規(guī)規(guī)范：1、員工品品德及儀儀容儀表表規(guī)范：2、品德：原則：誠實(shí)實(shí)、責(zé)任任感、協(xié)協(xié)作、集集體榮譽(yù)譽(yù)感目的：對專專賣店

8、、對對社會作作一個(gè)有有責(zé)任感感的人合法經(jīng)營誠實(shí)待人謙虛謹(jǐn)慎，提提倡團(tuán)結(jié)結(jié)協(xié)作的的團(tuán)隊(duì)精精神與同事之間間和諧相相處，互互相幫助助時(shí)刻維護(hù)聯(lián)聯(lián)想1+1專賣賣店的形形象3、儀表形形象：原則：端莊莊、整潔潔、大方方目的：創(chuàng)造造良好的的專賣店店氛圍，體體現(xiàn)員工工的良好好風(fēng)貌，使使專賣店店 的員員工成為為顧客心心中親切切的咨詢詢顧問。4、儀容要要求： 勤洗澡、理理發(fā)，指指甲應(yīng)修修剪整齊齊（男士士指甲不不宜超過過指尖），保保 持持清潔。 頭發(fā)要求求梳理整整齊、利利落。男男士發(fā)型型要求前前不遮眼眼眉，后后不壓衣衣領(lǐng)，兩兩側(cè)不蓋蓋耳。女女士發(fā)型型要求文文雅大方方，不得得進(jìn)行彩彩色染發(fā)發(fā)。 男士不得得留胡須須。

9、女士可佩佩戴得體體的首飾飾或服飾飾，不準(zhǔn)準(zhǔn)佩帶懸懸掛式大大耳環(huán)。在在崗 時(shí)時(shí)可以化化淡妝，不不準(zhǔn)濃妝妝艷抹。5、著裝要要求:員工（培訓(xùn)訓(xùn)員除外外）在崗崗期間上上裝必須須按照要要求統(tǒng)一一穿工作作服裝，在在左胸前前端正地地佩帶胸胸牌。服裝必須保保持清潔潔、整齊齊，不能能有明顯顯的污漬漬和灰塵塵（特別別是衣領(lǐng)領(lǐng)和袖口口）。袖袖口不能能卷起，服服裝不能能出現(xiàn)開開線或鈕鈕扣脫落落。在崗期間，不不得穿拖拖鞋、短短西褲。女女士不得得穿超短短裙（不不得在膝膝蓋上77公分）和和緊身褲褲。男士要求著著正式深深色（黑黑色、深深藍(lán)、深深灰）西西褲，穿穿深色襪襪子、深深色皮鞋鞋（最好好統(tǒng)一成成黑色）。女士要求著著西褲或

10、或西服裙裙，穿皮皮鞋，鞋鞋跟不應(yīng)應(yīng)高于33厘米。夏季女士可可以著絲絲襪穿涼涼鞋，不不得赤腳腳。附加說明：每日上崗前前，員工工應(yīng)對自自己的儀儀容儀表表和著裝裝進(jìn)行自自檢。當(dāng)日值班店店長應(yīng)在在值班前前檢查員員工的儀儀容、儀儀表和著著裝。對對不符合合標(biāo)準(zhǔn)的的員工進(jìn)進(jìn)行警告告，限定定改正時(shí)時(shí)間；對對于情節(jié)節(jié)嚴(yán)重、影影響惡劣劣的員工工，可以以要求其其首先解解決問題題，否則則不予上上崗。1、員工用用語及電電話應(yīng)答答規(guī)范:1.1 言言行:原則：禮貌貌，周到到，文雅雅，耐心心。 不否否定任何時(shí)時(shí)候，不不能強(qiáng)硬硬的說“不”。 不指指責(zé)你是專專業(yè)人員員，對方方不是；不對客客戶表示示出懷疑疑 對對方的言言行。 理

11、解站在在客戶的的立場考考慮問題題。 切 記讓對對方不滿滿意的離離開是我我們最大大的失敗敗。1.2、 日常行行為:時(shí)刻維護(hù)聯(lián)聯(lián)想電腦腦公司及及特許專專賣店形形象；注意保守聯(lián)聯(lián)想電腦腦公司的的商業(yè)、財(cái)財(cái)務(wù)、技技術(shù)以及及機(jī)密信信息的保保密；機(jī)密文件由由專人管管理，不不隨便丟丟放；不得使用無無版權(quán)或或盜版的的軟件；不接受客戶戶的禮品品，宴請請。當(dāng)客客戶提出出宴請或或贈送小小禮品時(shí)時(shí)，需要要婉言謝謝絕?！澳暮煤靡馕翌I(lǐng)領(lǐng)了，我我從內(nèi)心心感謝您您，為您您服務(wù)是是我們應(yīng)應(yīng)盡的職職責(zé)，是是份內(nèi)的的事，謝謝謝！”當(dāng)天的工作作要當(dāng)天天完成，不不得無故故拖延，影影響第二二天的工工作。因因故不能能上班及及時(shí)通知知值班

12、店店長，以以免影響響正常工工作；不準(zhǔn)在店內(nèi)內(nèi)吸煙、看看報(bào)紙、聊聊天、吃吃東西、干干私活；不準(zhǔn)坐著接接待顧客客，不準(zhǔn)準(zhǔn)背對顧顧客答語語；不準(zhǔn)在店堂堂內(nèi)暴露露與堆放放個(gè)人用用品；不準(zhǔn)在結(jié)賬賬上貨時(shí)時(shí)不抬頭頭與顧客客答話或或不理睬睬顧客詢詢問；不準(zhǔn)頂撞嘲嘲諷、挖挖苦顧客客；不準(zhǔn)私分或或私拿禮禮品；無顧客要求求，不準(zhǔn)準(zhǔn)玩電腦腦游戲；.3、 電話回回訪:1、在為用用戶安裝裝、調(diào)試試電腦后后13天內(nèi)(特殊時(shí)時(shí)間段應(yīng)應(yīng)在一周周內(nèi))做做第一次次電話回回訪,重重點(diǎn)詢問問用戶對對上門安安裝服務(wù)務(wù)滿意程程度。2、在為用用戶安裝裝、調(diào)試試電腦后后30天內(nèi)內(nèi)做第二二次回訪訪服務(wù)。事事先與用用戶電話話聯(lián)系，重重點(diǎn)詢問問用

13、戶電電腦的使使用狀況況及存在在問題，如如在電話話中不能能解決用用戶的問問題，特特許專賣賣店應(yīng)安安排一次次上門回回訪、服服務(wù)。（不不能解決決的問題題不應(yīng)涉涉及硬件件故障，硬硬件故障障由特許許專賣店店通知指指定維修修站，由由指定維維修站負(fù)負(fù)責(zé)聯(lián)系系用戶、上上門解決決硬件故故障）。1.4、 電話話應(yīng)答規(guī)規(guī)范:接電話響應(yīng)應(yīng)時(shí)間； 電話鈴鈴響三聲聲之內(nèi)必必須有人人接聽；打電話要領(lǐng)領(lǐng)；打電話之前前，按以以下六點(diǎn)點(diǎn)理出重重點(diǎn)，以以免浪費(fèi)費(fèi)時(shí)間, 分別別為:何人（WHHO） 何地地（WHHEREE） 何何時(shí)（WWHENN）何事（WHHAT） 原因（WWHY） 如如何（HHOW）接聽電話要要領(lǐng)； 接電話時(shí)時(shí)先報(bào)

14、自自己特許許專賣店店姓名及及自己姓姓名：“您好，聯(lián)聯(lián)想“1+1”專賣店店”。詢問對方：“請問您您有什么么事情”；顧客詢問事事情無法法回答對對方：“對不起起，請稍稍等”并請其其它熟悉悉所詢問問事項(xiàng)店店員接聽聽；電話是找其其它店員員時(shí)，應(yīng)應(yīng)請問其其姓名，以以便轉(zhuǎn)告告，當(dāng)事事人不在在時(shí)則問問其“能不能能請您留留話”及其姓姓名、聯(lián)聯(lián)絡(luò)方法法。隨時(shí)時(shí)用筆記記下重點(diǎn)點(diǎn)，關(guān)鍵鍵數(shù)字復(fù)復(fù)述核對對無誤后后轉(zhuǎn)交給給承辦人人；顧客結(jié)賬與與電話鈴鈴響同時(shí)時(shí)，應(yīng)先先接聽電電話并請請其稍等等“對不起起，請稍稍等一下下”，再以以顧客結(jié)結(jié)帳為優(yōu)優(yōu)先；商量時(shí)須用用手遮住住話筒，必必須與店店長或同同事商量量后才可可回答的的問題時(shí)

15、時(shí)，應(yīng)按按下保留留鍵，以以免對方方聽到商商量的內(nèi)內(nèi)容。 2、媒體拍拍照應(yīng)對對規(guī)范:專賣店里原原則上不不準(zhǔn)攝像像；媒體如需對對專賣店店進(jìn)行攝攝像，需需事先將將攝像目目的和配配合要求求以傳真真件形式式發(fā)給聯(lián)聯(lián)想電腦腦公司消消費(fèi)市場場本部專專賣店?duì)I營運(yùn)處，由由消費(fèi)市市場本部部專賣店店?duì)I運(yùn)處處核發(fā)準(zhǔn)準(zhǔn)許證明明給予媒媒體和專專賣店雙雙方，準(zhǔn)準(zhǔn)許證明明為每次次有效，過過后必須須重新申申請。3、 偷竊竊行為處處理規(guī)范范:員工在發(fā)現(xiàn)現(xiàn)偷竊者者后，不不能大聲聲呼叫，切切記鎮(zhèn)定定；如果偷竊未未果，員員工應(yīng)上上前主動(dòng)動(dòng)尋問商商品是否否合意，并并巧妙地地 收回回商品；如果偷竊得得手，應(yīng)應(yīng)暗中監(jiān)監(jiān)視其動(dòng)動(dòng)向，并并與收銀

16、銀員聯(lián)系系，由收收銀 員提提示其是是否還有有商品未未交款；如果拒不拿拿出被竊竊商品，可可以借口口叫其稍稍候，通通知當(dāng)?shù)氐乇０不蚧?派出出所處理理；無論任何情情況下，員員工不能能流露出出懷疑情情緒，任任何情況況下嚴(yán)禁禁 有搜搜顧客身身、翻顧顧客包、強(qiáng)強(qiáng)行限制制其離店店等損害害顧客人人身名譽(yù)譽(yù) 的違違法行為為。員工行為規(guī)規(guī)范是專專賣店員員工工作作的基本本規(guī)范。每每日履行行規(guī)范內(nèi)內(nèi)容將使使你成為為合格的的專賣店店成員！附表： 聯(lián)想11+1專專賣店行行為規(guī)范范儀表檢檢查表目的：保持持專業(yè)的的，符合合專賣店店要求的的著裝和和個(gè)人外外表；努努力保持持企業(yè)形形象。請請記?。耗耐馔獗泶肀碇卦S許專賣店店的形象象。步 驟驟要 求頭發(fā)胡須首飾個(gè)人衛(wèi)生生胸卡制服上衣衣褲子鞋襪子頭發(fā)應(yīng)清清潔、整整齊，并并為自然然顏色，發(fā)發(fā)型要保保守、自自然。領(lǐng)口上方方的短發(fā)發(fā)應(yīng)剪掉掉并修剪剪整齊。 女士的長長發(fā)（即即長于領(lǐng)領(lǐng)口）應(yīng)應(yīng)束在腦腦后，梳梳理整齊齊、利落落，前面面不應(yīng)遮遮住臉。 所有的男男士都必必須經(jīng)常常刮臉，保保持臉部部清潔。 鬢角要修修剪整齊齊，耳垂垂以下的的部分要要刮掉。 允許佩戴戴尺寸和和數(shù)量適適當(dāng)?shù)?、有有品味的的首飾?配戴耳環(huán)環(huán)不夸張張。必