加強醫(yī)院內涵建設、提高服務質量工作總結

1、加強醫(yī)內建設、高務質量作總結 加強醫(yī)院內涵建設、提高服務質量工作總結加強醫(yī)院內涵建設提高服務質量工作總結做為一所三級綜合性醫(yī)院徐州 市第一人民醫(yī)院一直重視發(fā)揮三級醫(yī)院優(yōu)勢努力從為人民群眾提供優(yōu)質高效服務上下功夫一加強基礎 管理，完善基礎設施醫(yī)院按江蘇省三級醫(yī)院不定期重點檢查標準江蘇省基本現(xiàn)代化醫(yī) 院試行標準要求，日常工作院領導、職能部門齊抓共管，利用院行政、業(yè)務查 房和辦公會進行調度，解決熱點、難點問題。認真組織新頒布的醫(yī)療事故處理 條例的學習先后 4 邀請省廳法規(guī)處和市中級人民法院等單位領導進行專題 講座并對全院醫(yī)務人員進行考核進一步加大管理力度修訂完善了一系列管 理制度重點抓規(guī)范醫(yī)療行為和

2、醫(yī)療文件的正規(guī)書寫提高了醫(yī)療服務水平和醫(yī) 務人員自我保護意識，減少了糾紛的發(fā)生；醫(yī)院把 項常規(guī)護理操作分為三個 階段反復進行強化加強對整體護理病區(qū)的管理真正做到把護士還給病人為 給患者提供更好的就醫(yī)環(huán)境院推出了以“十項承諾”服務活動為主的“溫馨 服務工程”，邀請旅游學校的老師對醫(yī)院 60 名護理人員進行了禮儀培訓，借 鑒“賓館式”服務對待病人強化護理人員“以人為本全程全方位服務維護 患者的利益”的觀念充分體現(xiàn)以“病人為中心”的思想融洽了護患關系受 到病人好評院使用國家醫(yī)學試題庫對副主任醫(yī)師以下的 名醫(yī)師進行了三 基本培訓和考核加大“科教興院”力度今年選送 2 名醫(yī)療骨干到日本法國 深造，30

3、名到北京、上海等地大醫(yī)院進修、學習，不斷提高醫(yī)療技術水平。醫(yī) 院各職能部門采取不同形式反復強化工作制度職責技術操作規(guī)程使醫(yī)院的 基礎管理工作進一步提高。根據三級醫(yī)院標準要求醫(yī)院逐步完善了基礎設施先后擴建了寬敞明亮的 輸液室；眼防所改建了現(xiàn)代化標準的手術室，擴充了床位；改建門診、病區(qū)綠色 通道興建了門診急救中心大樓擴建了新病房樓對舊病房樓和手術室全面進 行改造，病區(qū)實現(xiàn)了集中供氧、中央吸引、中央空調、傳呼和消防自動報警裝置 一體化，其中兩個病區(qū)還設有電視、冰箱、微波爐、沙發(fā)，基本滿足不同層次病 員需求；擴建了病員、職工食堂，解決了病員吃飯、洗澡兩難問題。僅今年下半1年，醫(yī)院又投資近 元，添置了彩

4、超、透析機、呼吸機、動態(tài)心電圖等先進 醫(yī)療設備，為臨床一線提供了有力保障。為進一步優(yōu)化醫(yī)院資源配置，建立起充滿生機和活力的新的醫(yī)院運行機制， 醫(yī)院按照三級醫(yī)院要求以建設基本現(xiàn)代化醫(yī)院為目標加快了醫(yī)院內部改革的 步伐，今年，醫(yī)院在進行“病人選擇醫(yī)生”的基礎上，進一步引入競爭機制，在 用人制度上實行臨床科主任及護士長競爭上崗推行三級醫(yī)生負責制按照科 室設置和人員編制情況對全院的三級醫(yī)生崗位進行設置公示然后運用雙向 選擇、自由組合的方法組成醫(yī)療組，對病人進行門診、病房、出院一條龍服務和 三級醫(yī)生對病人實行 24 小時負責；在分配形式上，醫(yī)院實行新的績效工資分配 方案，新方案的實行，充分體現(xiàn)了多勞多得

5、，兼顧公平的原則，極大地調動了職 工的積極性，取得了顯著效果，促進了兩個效益的提高。自實行人事、分配制度 改革半年來院各項質量和數量指標進步明顯院人次比去年同期增加 ， 手術臺次比去年增加 42%，病床使用率 105.3%總收入較去年同期增加 1639.67 萬元，增長率為 34.04%。二、增強服務意識，完善服務功能隨著醫(yī)改工作不斷深入分發(fā)揮三級醫(yī)院的服務功能成了當前我們醫(yī)院的 中心任務院黨委明確提出醫(yī)院各項工作必須堅持以病人為中心以病人滿意 為目標，緊緊圍繞“端正服務思想、增強服務意識、改善服務態(tài)度、提高服務質 量”做文章醫(yī)院率先在徐州地區(qū)開展十大窗口優(yōu)質服務競賽活動全院以“擦 亮窗口、改

6、善服務、方便病人”為突破，開展全員文明用語和忌語教育。在門診 大廳醫(yī)院實行門診總值班制度這一措施當時在國內尚屬首家中層干部輪流 值班解決病人在就醫(yī)過程中遇到的問題成立病員服務中心開展免費為病人 提供全程醫(yī)療服務等工作們還制訂了各窗口科室便民措施離退休干部、 合同單位就醫(yī)接待站門診大廳設立簡易門診臺堅持為病人代寄化驗單， 提供列車時刻表，免費向病人供應茶水；門診實行分樓層收費；掛號室、收費處 唱收唱付；藥房劃價、交費一次性服務，并設立用藥咨詢臺；放射科專門設立排 憂解難窗口，選派高年資醫(yī)生輪流值班；針對醫(yī)院急、危、重病人多的特點，設 立了急診 24 小時導診處；為了方便病人就醫(yī)，我們除了堅持內、

7、外科門診每天 保證 2 名副主任醫(yī)師以上人員在崗節(jié)假日各診室全部由專家輪流上門診病人2掛普通號即可得到高水平診治；門診還配備專線 小時就醫(yī)指南和預約門診電 話為了改善健康教育條件我們在門診大廳輸液室吊裝 臺大屏幕彩電及放 像設備每天播放在每個病區(qū)都安裝了統(tǒng)一規(guī)格的健康教育宣傳欄宣傳內容 制成噴繪效果，圖文并茂，每月更換，吸引了眾多病人，在不久前省廳組織的健 康教育專項檢查中，醫(yī)院獲得好評。我們還在門診、病房大廳和每個病區(qū)安裝 IC 卡和健康卡電話；在門診設立閱報欄；為進一步提高醫(yī)院急診功能，我們加 強了急診小區(qū)的建設，投入數十萬元擴建改造急診用房，使急診用房面積達到 400 余平方米，設有分診

8、、導醫(yī)、掛號、收費、搶救、觀察、監(jiān)護室、手術縫合 室、急診藥房、檢驗、內、外、兒科急診室，添置搶救設備，配備兩名主任，五 位主治醫(yī)師六位高年資住院醫(yī)師擔任急診工作全院科主任專家能在幾分鐘 之內趕到急診科并投入搶救。為了維護病人利益，我們嚴格執(zhí)行上級有關規(guī)定，切實加強職業(yè)道德建設， 制訂廉潔行醫(yī)八條規(guī)定各項規(guī)章制度嚴禁各種形式的不規(guī)范醫(yī)療行為， 制止收受“紅包”吃請等不良行為的發(fā)生認真執(zhí)行公示制度在門診藥房收 費處住院處等處公布常用收費項目及 200 種常用藥品價格各病區(qū)結合專業(yè) 特點公布常用藥品價格及各類收費標準病區(qū)實行住院病人用藥雙處方和住院 費用一日一清單制度既主動接受病人監(jiān)督又杜絕了多收

9、費亂收費現(xiàn)象的發(fā) 生。為了加強服務功能的監(jiān)督制約機制，對外，醫(yī)院每年召開兩次行風監(jiān)督員、 合同單位負責人座談會征求意見并與新聞單位掛鉤聽取社會各界對醫(yī)院工作 的反映病區(qū)每月召開工休座談會院每季度在病區(qū)召開工休座談會并定期對 門診住院出院病人進行問卷調查綜合滿意度均大于 90%對病人提出的意見、 建議我們認真進行整改對內們建立職工醫(yī)德醫(yī)風考核檔案選擇心內科、 眼科為行風示范病區(qū)，建立由行風辦牽頭，院紀委、院辦、門診部、醫(yī)務處、計 財處等部門聯(lián)合組成的接受病人投訴信訪網絡嚴肅查處每一件病人投訴保 證病人投訴件件有落實最大限度的保護病人權利方便病人就醫(yī)全院職工堅 持掛牌上崗，文明服務，掛號室、收費處

10、、住院處、藥房堅持亮證上崗。開展藥 品回扣專項治理工作通過學習教育及自查自糾提高了廣大職工知法守法觀 念和對藥品回扣危害性的意識，增強了抵制不正之風的自覺性。通過不斷地深入整改院的醫(yī)療質量水平和服務功能得到明顯提高，3基礎設施日趨完善。據不完全統(tǒng)計，今年一至十月份醫(yī)院共收到表揚信 件， 錦旗，鏡匾 36 件，醫(yī)護人員拒收紅包、禮 15 次，累計金額 10900 元，病人多 次為醫(yī)護人員點歌以示感謝許多醫(yī)務人員的高尚醫(yī)德被報紙電臺等主流媒體 廣泛宣傳，受到了廣大人民群眾的歡迎。加強醫(yī)院內涵建設階段總結醫(yī)院加強醫(yī)院內涵建設工作階段總結加強醫(yī)院內涵建設促進醫(yī)院健康發(fā)展根據衛(wèi)生局醫(yī)政工作要點精神院領導

11、班子結合本院實際情況提出醫(yī)院內 涵建設與發(fā)展的思路，通過強化管理，提高執(zhí)行力，提升效率，優(yōu)化結構，引進 人才培養(yǎng)員工的主觀能動性與創(chuàng)造性促進醫(yī)院整體實力的大幅度跨越走出 一條優(yōu)質、適價、高效和“政府滿意、群眾滿意、員工滿意”的質量效益型發(fā)展 道路。一、夯實優(yōu)質服務的質量基礎，提高醫(yī)療技術水平高質量的醫(yī)療服務是提升醫(yī)院競爭力高病人滿意度和切實保障病人利益 的關鍵。醫(yī)療質量是醫(yī)院的生命線，是醫(yī)院管理的核心。服務質量的好壞，服務 水平的高低主要依賴于醫(yī)院醫(yī)療技術水平療質量是醫(yī)療服務的核心和重要內 涵是立院之本高水平的醫(yī)療質量是醫(yī)院做好服務的基礎和前提沒有過硬的 醫(yī)療技術和較高的醫(yī)療質量也就無法提供更

12、為優(yōu)質的醫(yī)療服務隨著我國國民 經濟增長速度的加快居民收入不斷增加其對自身健康狀況更為重視相應的 在就醫(yī)時的要求也明顯提高。所以，為保證服務質量，采取基礎質量、環(huán)節(jié)質量 和終末質量管理相結合的全面質量控制體系是目前提高醫(yī)療質量的重要手段。（一）醫(yī)院逐步完善了基礎設施建設醫(yī)院投資近 200 萬元，更新添置了 CR 工作站、3 彩色超聲儀、動態(tài)心 電圖、全自動生化分析儀、等離子低溫滅菌柜、血庫所需等先進醫(yī)療設備，為臨 床一線提供了有力保障。先后改建、裝修了寬敞的輸液室、消毒供應中心、高級 病房、手術室、口腔科門診、病區(qū)實現(xiàn)集中供氧、傳呼和消防自動報警裝置，其 中兩個病區(qū)高間還設有電視、冰箱、微波爐、

13、沙發(fā)，基本滿足了不同層次病員需 求。4（二加強醫(yī)療質量管理規(guī)范診療行為確保醫(yī)療安全醫(yī)院按照二級醫(yī)院 標準要求，以達到二級甲等醫(yī)院為目標，充實人員，專人負責，在管理上，一是 健全了各項工作的管理組織建立健全了各項規(guī)章制度人員崗位職責醫(yī)療護 理常規(guī)、流程、規(guī)范，感染管理規(guī)范等，并印刷成冊。二是在醫(yī)療管理方面，首 先是強化病歷書寫質量將書寫病歷改為打印病歷逐步向電子病歷過渡其次 是推行三級醫(yī)生負責制在質量管理上制定了醫(yī)療質量考核和缺陷處理辦法實 行責任追究制通過質控使得醫(yī)療服務更加規(guī)范將醫(yī)療服務中人為因素所帶來 的消極影響降至最低限度使得醫(yī)療質量更為穩(wěn)定服務水平更加提高醫(yī)院對 提高醫(yī)療質量的不斷追求

14、促使醫(yī)院對質量管理進行持續(xù)改進為重視相關法律 法規(guī)的要求重視就醫(yī)者對醫(yī)院醫(yī)療質量的評價從而形成醫(yī)院質量與服務相輔 相成的相互促進機制百姓則變成了這一機制的真正受益者從而切實體會到真 正意義上的優(yōu)質的高水平的醫(yī)療服務三是加強醫(yī)院感染管理工作配置專職人 員以加強醫(yī)院感染預防與控制為主導持“科學防控規(guī)范管理突出重點、 強化落實”原則先逐步建立健全有關醫(yī)院感染預防與控制的技術性標準及規(guī) 范堅持感染管理專項督導檢查對發(fā)現(xiàn)的問題予以通報并整改其次是加強對 手術室消毒供應中心口腔科等重點科室的監(jiān)督和規(guī)范化管理再次是繼續(xù)開 展對消毒供應中心的規(guī)范化管理通過市衛(wèi)生局對改建后的消毒供應中心建設 和工作現(xiàn)場審核與驗

15、收是加強臨床藥事藥品和精神藥品安全管理工作， 特別是根據衛(wèi)生部抗菌藥物應用管理辦法深入開展抗菌藥物臨床應用專項 整治活動進一步完善抗菌藥物管理的有效措施和長效機制加強抗菌藥物臨床 應用管理力度落實處方點評制度對抗菌藥物使用情況進行排名公示促進抗 菌藥物臨床合理應用。（三）分配形式改革根據民營醫(yī)院特點在分配形式上推行以績效工資為核心的分配制度實 行新的績效工資分配方案，新方案的實行，充分體現(xiàn)了多勞多得，兼顧公平的原則，極大地調動了員工的積極性，取得了顯著效果， 促進了兩個效益的提高。二、更新服務理念，增強服務意識，完善服務功能隨著國有醫(yī)改工作不斷深入營醫(yī)院的服務功能成了當前我們醫(yī)院的中心5任務院

16、領導明確提出醫(yī)院各項工作必須堅持以病人為中心以病人滿意為目 標，緊緊圍繞“端正服務思想、增強服務意識、改善服務態(tài)度、提高服務質量” 做文章。醫(yī)院率先以“擦亮窗口、改善服務、方便病人”為突破口，開展全員文 明用語和忌語教育。在門診大廳，設置大屏幕全天滾動介紹醫(yī)院、專家、優(yōu)惠政 策、服務項目、藥品價格等，輸液室安裝大屏幕彩電，使患者治療時不寂寞；為 了方便病人就醫(yī)，實行門診無休息日制度，堅持專家出診；設立導診服務，解決 病人在就醫(yī)過程中遇到的問題在病區(qū)都安裝了健康教育宣傳板宣傳內容噴繪 效果，圖文并茂；印制健康教育宣傳單、健康教育處方等，很受病人歡迎；由高 年資醫(yī)師擔任急診工作全院科主任專家能在最

17、短時間之內趕到急診科并投入 搶救。三、加強醫(yī)德醫(yī)風建設構建和諧醫(yī)患關系職業(yè)道德教育是醫(yī)院建設的重要組成部分。我們做了以下幾個方面的工作： 一是進行思想宗旨教育對職業(yè)道德教育進行正確引導樹立典范教育員工牢 固樹立“全心全意為人民服務和一切以病人為中心”的宗旨良好的醫(yī)德醫(yī)風 和優(yōu)質的醫(yī)療服務體現(xiàn)在工作中的各個環(huán)節(jié)想病人所想急病人所急幫病人 所需護理人員進行了禮儀培訓借鑒“賓館式”服務對待病人強化護理人員 “以人為本全程全方位服務維護患者的利益”的觀念充分體現(xiàn)以“病人為 中心”的思想，融洽了護患關系，受到病人好評。二是進行技術能力培育。加強 “三基嚴”訓練不斷提升醫(yī)務人員的醫(yī)療服務水平一步提高醫(yī)療質

18、量， 依靠技術進步不斷推動醫(yī)院的建設三是進行紀律作風整頓活動建立健全和落 實各項規(guī)章制度獎優(yōu)罰劣增強醫(yī)務人員廉潔行醫(yī)的自覺性確實樹立白衣天 使的高尚形象。四是繼續(xù)抓好“三好一滿意”、“醫(yī)療質量萬里行”、“平安醫(yī)院”建設等專項活動， 積極開展優(yōu)質醫(yī)院建設創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院提升醫(yī)療服務能力和服務水平五 是堅持貫徹落實吉林關于加強民營醫(yī)院自律規(guī)范管理的意見吉林省民 營醫(yī)院自律規(guī)范管理評價標準和考核辦法促進醫(yī)院規(guī)范健康發(fā)展。六是醫(yī)院 聘請行風義務監(jiān)督員定期聽取社會各界對醫(yī)院工作的反映并定期對門診住 院、出院病人進行問卷調查和電話隨訪，綜合滿意度達 99%，對病人提出的意 見、建議，我們認真進行研究并整改

19、。對內，我們建立職工醫(yī)德醫(yī)風和技術考核6檔案；對外，成立投訴辦，接受病人投訴，認真嚴肅查處每一件病人投訴，保證 病人投訴件件有落實最大限度的保護病人權利方便病人就醫(yī)全院職工堅持 掛牌上崗文明服務開展藥品回扣專項治理工作通過學習提高了廣大職工知 法守法觀念和對藥品回扣危害性的意識，增強了抵制不正之風的自覺性。四重視醫(yī)院文化建設為醫(yī)療服務營造優(yōu)質的軟環(huán)境醫(yī)院文化是醫(yī)院主流 思想、觀念、立場、信念、精神等等非物質因素的綜合表現(xiàn)，它可以體現(xiàn)到醫(yī)院 工作的各個層面體現(xiàn)在醫(yī)院的一事一物體現(xiàn)在醫(yī)院的每一個決策當中醫(yī)院 文化其作用是為了滿足廣大人民群眾健康保健診療救治的需要醫(yī)院及其醫(yī)務 人員要牢固樹立為民服務思想發(fā)揚治病救人救死扶傷的人道主義精神發(fā)揚 誠勤嚴精，求真務實的科學精神，積極進取，無私奉獻。優(yōu)秀的醫(yī)院文化可以增 強醫(yī)院的凝聚力和廣大干部職工的向心力鍵時刻可以迸發(fā)出無窮的勇氣和力 量。簡化就醫(yī)流程，降低醫(yī)療成本，強化診療工作的全程質量監(jiān)控，積極開展優(yōu) 質護理工程醫(yī)院文化是醫(yī)療服務的軟環(huán)境日常醫(yī)院管理重要注意引導育， 十年樹木百年樹人碩果必然會體現(xiàn)在日常的醫(yī)療服務之中獲益的不僅是醫(yī) 院，更多的是廣大患者。五、加強醫(yī)院信息化建設，提高服務效率工作效率水平是衡量國家發(fā)達程度高低的重要指標之一，效率同樣也