售后客服個人工作計劃(2篇)

1、第 第 頁售后客服個人工作計劃(2篇) 【第1篇】2022年下半年售后客服個人工作計劃范文 一、指導思想 1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據收集,服務產品監(jiān)查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿足度”為目標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。 2、圍繞公司*年產銷15萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充斥活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務人員身處市場第一線的優(yōu)勢，

2、收集行業(yè)內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要實時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要堅固樹立“服務營銷”的理念。 二、部門總體工作思路 根據工作目標的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原則： 1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。 2、縮短服務流程，避開多頭服務，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務究竟”的一站式服務。 3、加強團隊建設，提高服務人員整體素養(yǎng)，全面改善服務形象。 4、依據產品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務人員數(shù)量，縮短服務到場時間。 5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅決用戶再次購買信心。 6、仔細貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工

3、作的需要，對以往的成果要加以保持， 在服務體系運作過程中發(fā)覺的沖突以公司目標為準。 7、服務體系素養(yǎng)建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。 三、工作目標 1、保修期內客戶回訪率為100%。 2、服務滿足率98%以上。 3、配件出貨正確率為98%以上。 四、人員要求 1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。 2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守那么;客服崗位職責;回訪制度;客戶埋怨/投訴制度的制定與實施。 五、客戶信息管理 1

4、、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)具體登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要實時更改;配件供應廠商的信息要保證精確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。 2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。 3、產品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，實時的交公司相關部門處理。 4、配件質量信息管理：售后倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、掌握器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據監(jiān)控，實時將異樣信息分類、整理、分析，并報品質檢驗部以

5、防批量事故的發(fā)生。 六、加強客戶的培訓、監(jiān)控工作 1、由巡回服務人員對其負責區(qū)域內修理技能不高或新開發(fā)經銷商的售后技能進行評估，現(xiàn)場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高修理技能，加強產品專業(yè)知識;對公司新產品、新技術要與客戶實時進行溝通并具體講解。 2、針對售后服務做的好的客戶;引導并援助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區(qū)域內所售車輛的修理，配件更換等售后問題。 3、加強對客戶售后服務工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行訂正指導，發(fā)覺嚴峻違規(guī)行為的要實時反映到客服部，依據經銷商合同書相關規(guī)定進行相應處分。 七、投訴管理 在服務過程中涌現(xiàn)的客戶投訴，應實時向上級領導反映，并具體記錄實際

6、狀況。并整理實時交于上級領導等待處理;并嚴格根據客戶投訴處理流程操作。 應并幫助各部門做好投訴處理，待事項處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。 八、客服人員培訓 隨著新技術不斷應用，產品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃： 1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核; 2、著重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要著重產品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待技能的考核。巡回服務人員著重操作技能、常規(guī)故障摒除技能和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。 九、團隊建設 堅持以

7、公正、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作立場，著重環(huán)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素養(yǎng) 十、弱項完善 1.日結周報，信息共享 每周將回訪結果、客戶反映狀況以書面形式發(fā)饋給相關部門，便于實時掌控客戶動態(tài)。利用質量周會時間，全面總結客戶看法及反饋，總結當周服務質量，并分門別類制定相關的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行狀況。 2、各部門多方位合作，降低客戶投訴 在接到客戶投訴，或者在公司內部回訪過程中發(fā)覺的客戶不滿足時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。并且由客

8、服部專人依據部門解決狀況再次與客戶聯(lián)系，確認客戶滿足程度。 【第2篇】2022年下半年售后客服個人工作計劃范文 一、指導思想 1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據收集,服務產品監(jiān)查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿足度”為目標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。 2、圍繞公司*年產銷15萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充斥活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務人員身

9、處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要實時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要堅固樹立“服務營銷”的理念。 二、部門總體工作思路 根據工作目標的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原則： 1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。 2、縮短服務流程，避開多頭服務，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務究竟”的一站式服務。 3、加強團隊建設，提高服務人員整體素養(yǎng)，全面改善服務形象。 4、依據產品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務人員數(shù)量，縮短服務到場時間。 5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅決用戶再次購買信心。 6、仔細貫徹執(zhí)

10、行公司方針，是售后工作的需要，對以往的成果要加以保持， 在服務體系運作過程中發(fā)覺的沖突以公司目標為準。 7、服務體系素養(yǎng)建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。 三、工作目標 1、保修期內客戶回訪率為100%。 2、服務滿足率98%以上。 3、配件出貨正確率為98%以上。 四、人員要求 1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。 2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守那么;客服崗位職責;回訪制度;客戶埋怨/投訴制度的制定與實施。

11、五、客戶信息管理 1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)具體登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要實時更改;配件供應廠商的信息要保證精確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。 2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。 3、產品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，實時的交公司相關部門處理。 4、配件質量信息管理：售后倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、掌握器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據監(jiān)控，實時將異樣信息分類、整理、分

12、析，并報品質檢驗部以防批量事故的發(fā)生。 六、加強客戶的培訓、監(jiān)控工作 1、由巡回服務人員對其負責區(qū)域內修理技能不高或新開發(fā)經銷商的售后技能進行評估，現(xiàn)場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高修理技能，加強產品專業(yè)知識;對公司新產品、新技術要與客戶實時進行溝通并具體講解。 2、針對售后服務做的好的客戶;引導并援助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區(qū)域內所售車輛的修理，配件更換等售后問題。 3、加強對客戶售后服務工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行訂正指導，發(fā)覺嚴峻違規(guī)行為的要實時反映到客服部，依據經銷商合同書相關規(guī)定進行相應處分。 七、投訴管理 在服務過程中涌現(xiàn)的客戶投訴，應實時向上級領導

13、反映，并具體記錄實際狀況。并整理實時交于上級領導等待處理;并嚴格根據客戶投訴處理流程操作。 應并幫助各部門做好投訴處理，待事項處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。 八、客服人員培訓 隨著新技術不斷應用，產品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃： 1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核; 2、著重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要著重產品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待技能的考核。巡回服務人員著重操作技能、常規(guī)故障摒除技能和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。 九、團隊建設 堅持以公正、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作立場，著重環(huán)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素養(yǎng) 十、弱項完善