試論推銷(xiāo)中的溝通技巧

1、5/9桂林航天工業(yè)高等專(zhuān)科學(xué)校畢業(yè)論文題 目:試論推銷(xiāo)中的溝通技巧專(zhuān) 業(yè):市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)姓 名：學(xué) 號(hào):指導(dǎo)教師：二零一三年五月十八日 目錄TOC o 1-2 h u HYPERLINK l _Toc11646 摘要 PAGEREF _Toc11646 1 HYPERLINK l _Toc3252 試論推銷(xiāo)中的溝通技巧 PAGEREF _Toc3252 2 HYPERLINK l _Toc20239 一 溝通的概念 PAGEREF _Toc20239 2 HYPERLINK l _Toc15220 二、推銷(xiāo)的一般過(guò)程： PAGEREF _Toc15220 3 HYPERLINK l _Toc8598

2、 三、推銷(xiāo)內(nèi)涵 PAGEREF _Toc8598 3 HYPERLINK l _Toc23602 （一）銷(xiāo)售是以發(fā)現(xiàn)需求并滿(mǎn)足需求為前提的 PAGEREF _Toc23602 3 HYPERLINK l _Toc22661 （二）銷(xiāo)售追求的是雙贏 PAGEREF _Toc22661 3 HYPERLINK l _Toc17798 （三)銷(xiāo)售就是要在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝 PAGEREF _Toc17798 3 HYPERLINK l _Toc25922 (四)銷(xiāo)售是長(zhǎng)期的行為 PAGEREF _Toc25922 4 HYPERLINK l _Toc27590 （五)銷(xiāo)售是有效的溝通 PAGEREF _To

3、c27590 4 HYPERLINK l _Toc6469 四、推銷(xiāo)中的溝通技巧 PAGEREF _Toc6469 4 HYPERLINK l _Toc14101 （一)給人留下良好的第一印象 PAGEREF _Toc14101 4 HYPERLINK l _Toc28269 （二）有效溝通的潤(rùn)滑劑-非語(yǔ)言性溝 PAGEREF _Toc28269 5 HYPERLINK l _Toc20155 五、溝通注意事項(xiàng) PAGEREF _Toc20155 6 HYPERLINK l _Toc21418 六、結(jié)束語(yǔ) PAGEREF _Toc21418 7 HYPERLINK l _Toc16138 參考

4、文獻(xiàn) PAGEREF _Toc16138 8摘要：有人形容，現(xiàn)代商戰(zhàn)是一場(chǎng)沒(méi)有刀光劍影，沒(méi)有槍林彈雨的戰(zhàn)爭(zhēng)。要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，推銷(xiāo)人員與消費(fèi)者進(jìn)行有效溝通就顯得尤為重要。成功，很大一部分來(lái)自溝通能力。生活中總有許多事需要我們交換思想，每次交換都伴有溝通,而這些溝通將提高或是降低你所作所為的質(zhì)量.本文主要闡述了溝通的概念、類(lèi)型和過(guò)程,分析了在推銷(xiāo)過(guò)程仲溝通與有效溝通的實(shí)際意義，從而引出企業(yè)應(yīng)重視推銷(xiāo)中的溝通技巧,同時(shí)也提出如何在推銷(xiāo)中有效運(yùn)用一些溝通技巧以及如何排除推銷(xiāo)障礙的技巧。關(guān)鍵詞 溝通 ； 溝通技巧 ； 技巧 ；推銷(xiāo)技巧.前言:推銷(xiāo)是一種溝通協(xié)調(diào)活動(dòng)，目的在于說(shuō)服潛在顧

5、客購(gòu)買(mǎi)某項(xiàng)商品或勞務(wù),在滿(mǎn)足顧客需求的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)自身的推銷(xiāo)目標(biāo)。作為一個(gè)推銷(xiāo)員，光有美好的夢(mèng)想和滿(mǎn)腔的熱忱是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,還要掌握一流的推銷(xiāo)技巧。因此，根據(jù)現(xiàn)代推銷(xiāo)活動(dòng)的先后程序和行為步驟，全面分析現(xiàn)代推銷(xiāo)活動(dòng)的基本思想,并吸收國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合實(shí)際,探索符合我國(guó)國(guó)情的推銷(xiāo)策略和技巧,是一個(gè)推銷(xiāo)員的努力所在。而人與人認(rèn)識(shí)交流的前提需要良好的溝通做前提，所以在我們與客戶(hù)面對(duì)面進(jìn)行銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)，將有效溝通的信息傳遞到目標(biāo)客戶(hù)面前,與客戶(hù)做心與心的交流顯得尤為重要。營(yíng)銷(xiāo)人員在積累客戶(hù)約訪(fǎng)客戶(hù)的同時(shí)，更應(yīng)該注重溝通技巧.以下是總結(jié)的關(guān)于推銷(xiāo)中的溝通技巧從而進(jìn)一步引出溝通技巧的重要性。一 溝通的概念主要指在

6、社會(huì)生活中的人際溝通，是信息的發(fā)送者與信息的接受者之間的信息相互作用即可傳遞或交換的過(guò)程.正確理解溝通的概念,需把握以下幾點(diǎn): 1、溝通是意義的傳遞； 2、有效的溝通是雙方能準(zhǔn)確理解信息的含義；3、溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的反饋和理解過(guò)程。我們都知道，有效的溝通既能使人和人之間和睦相處,同時(shí)能有效提高工作效率和幸福指數(shù)二、推銷(xiāo)的一般過(guò)程：1.尋找客戶(hù)：尋找潛在顧客是推銷(xiāo)工作的第一步，它是指尋找有可能成為潛在購(gòu)買(mǎi)者的顧客。2.推銷(xiāo)接近：接近準(zhǔn)備要求必須能夠事先了解自己的顧客，了解熟悉自己所推銷(xiāo)的產(chǎn)品，了解自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。3.推銷(xiāo)洽談：推銷(xiāo)洽談是整個(gè)推銷(xiāo)過(guò)程進(jìn)入實(shí)質(zhì)性階段的標(biāo)志。4.處理異議:對(duì)

7、于顧客提出的產(chǎn)品疑問(wèn)，進(jìn)行處理.5.推銷(xiāo)成交:顧客接受推銷(xiāo)人員的產(chǎn)品 并立即購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程。6。售后服務(wù)及信息反饋：售后服務(wù)的好壞決定著有沒(méi)有回頭客,能使顧客或者顧客介紹的人來(lái)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品,信息反饋就是為了總結(jié)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù),進(jìn)而更好地滿(mǎn)足顧客的要求爭(zhēng)取更多的回頭客。從推銷(xiāo)的過(guò)程來(lái)看，溝通貫穿了推銷(xiāo)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，可見(jiàn)溝通的重要.因此，掌握一定的溝通技巧能讓工作事半功倍。三、推銷(xiāo)內(nèi)涵（一）銷(xiāo)售是以發(fā)現(xiàn)需求并滿(mǎn)足需求為前提的我們銷(xiāo)售出產(chǎn)品，一定是要滿(mǎn)足顧客的需求的。沒(méi)有需求而發(fā)生的銷(xiāo)售是一種強(qiáng)賣(mài)或欺騙的行為,它違背了銷(xiāo)售的本質(zhì)。所以我們?cè)阡N(xiāo)售工作中，要是眼於如何去發(fā)現(xiàn)顧客的需求，并且用我們的產(chǎn)

8、品或服務(wù)去滿(mǎn)足這種需求。在實(shí)際中，有的需求是顯性需求，如感冒了要吃藥；而有的需求是隱性需求,顧客自己都不清楚，如身體弱需要補(bǔ)充維生素等營(yíng)養(yǎng)品保健品,這種需要銷(xiāo)售人員去挖掘這種需求，以發(fā)現(xiàn)，挖掘顧客的需求為中心而不是以賣(mài)產(chǎn)品為中心，這是我們做好銷(xiāo)售，提高業(yè)績(jī)的一個(gè)關(guān)鍵.（二）銷(xiāo)售追求的是雙贏我們售出了產(chǎn)品，獲得了利潤(rùn),顧客得到了實(shí)惠或解決了問(wèn)題，雙方皆大歡喜。這就要求我們?cè)阡N(xiāo)售工作中不能為了自身的利益而損害顧客的利益。比如在實(shí)際中我們經(jīng)常會(huì)看到有些銷(xiāo)售人員為了把產(chǎn)品銷(xiāo)出去而不擇手段，做一錘子買(mǎi)賣(mài)。這樣不但會(huì)影響企業(yè)的形象，而且還會(huì)自斷財(cái)路。（三)銷(xiāo)售就是要在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化已經(jīng)讓我們銷(xiāo)

9、售人員感到力不從心，很多從事銷(xiāo)售工作多年的朋友總喜歡提起當(dāng)年:那時(shí)候銷(xiāo)售多好做啊，多輕松啊在市場(chǎng)，我們幾乎已經(jīng)找不到誰(shuí)在賣(mài)獨(dú)家產(chǎn)品，顧客選擇的余地越來(lái)越大。這時(shí)候，我們不但要考慮如何銷(xiāo)出自己的產(chǎn)品,還要考慮如何把顧客從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里奪回來(lái).所以我們一定要認(rèn)真研究對(duì)手，做到知己知彼，方能在市場(chǎng)上占有一席之地。但很多銷(xiāo)售人員只是了解自己的產(chǎn)品，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一無(wú)所知。這樣,如何能讓顧客相信使用你的產(chǎn)品時(shí)正確的選擇呢?(四）銷(xiāo)售是長(zhǎng)期的行為很多銷(xiāo)售人員，在做完一筆業(yè)務(wù)后就像斷了線(xiàn)的風(fēng)箏，消失的無(wú)影無(wú)蹤，當(dāng)初跟顧客在坐第一筆業(yè)務(wù)的時(shí)候，就要想著如何能跟同一個(gè)客戶(hù)做第二筆,第三筆如何能讓這個(gè)客戶(hù)再為自己介紹其

10、他客戶(hù)。這時(shí)候，售后的服務(wù)就至關(guān)重要，不少銷(xiāo)售人員做了幾年銷(xiāo)售工作但都沒(méi)有多少客戶(hù)資源,能怪誰(shuí)呢?就像黑熊掰包米,掰一個(gè)丟一個(gè)，耗費(fèi)了時(shí)間，累個(gè)半死，業(yè)績(jī)也上不去。（五)銷(xiāo)售是有效的溝通很多失敗的銷(xiāo)售并非產(chǎn)品不好或顧客沒(méi)有需求，而是因?yàn)闇贤ú粔蚧驕贤ú划?dāng)，雙方無(wú)法達(dá)成共識(shí)。很多銷(xiāo)售人員在面對(duì)顧客時(shí)總喜歡喋喋不休，忘記了溝通時(shí)雙方互動(dòng)的行為，一個(gè)不愿意去傾聽(tīng)別人心聲的人是無(wú)法成功溝通的。面對(duì)琳瑯滿(mǎn)目的產(chǎn)品，消費(fèi)者越來(lái)越理性,要讓顧客掏錢(qián)買(mǎi)你的產(chǎn)品，只要打消了他所有的疑慮才可以實(shí)現(xiàn)。在這個(gè)過(guò)程中,溝通直觀(guān)重要.推銷(xiāo)中的溝通技巧（一）給人留下良好的第一印象在推銷(xiāo)產(chǎn)品之前，首先要把自己推銷(xiāo)給客戶(hù)，這叫

11、做“推銷(xiāo)中的推銷(xiāo)”。“推銷(xiāo)中的推銷(xiāo)反應(yīng)的正是推銷(xiāo)界的一個(gè)重要理念-“要想成功推銷(xiāo)產(chǎn)品，首先成功推銷(xiāo)自己.據(jù)相關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，銷(xiāo)售人員的失敗，80的原因是因?yàn)榱艚o客戶(hù)的第一印象不好.既然給客戶(hù)留下的第一印象如此重要，那么銷(xiāo)售人員應(yīng)該如何給客戶(hù)留下良好的第一印象呢?1、衣著打扮得體在選擇服飾時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)該注意一點(diǎn),那就是不論任何一種服飾,都必須是整潔、明快的，而且服飾的搭配必須和諧。2、舉止大方,態(tài)度沉穩(wěn)如果說(shuō)得體的衣著打扮體現(xiàn)了推銷(xiāo)員的外在美，那么大方的舉止和沉穩(wěn)的態(tài)度體現(xiàn)出的應(yīng)該就是推銷(xiāo)員的內(nèi)在素質(zhì)了。推銷(xiāo)員的內(nèi)在素質(zhì)實(shí)際上就相當(dāng)于商品的質(zhì)地和檔次。推銷(xiāo)人員的一舉一動(dòng)都會(huì)在客戶(hù)心目中形成一個(gè)印象

12、，這種印象最終會(huì)影響客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品以及對(duì)公司整體形象的看法。3、 保持自信，不卑不亢人因夢(mèng)想而偉大,就怕沒(méi)有夢(mèng)想，成功-必不可少的是自信。推銷(xiāo)的過(guò)程有時(shí)候就像是買(mǎi)賣(mài)雙方某些方面的量，無(wú)論是推銷(xiāo)人員還是客戶(hù)，其實(shí)時(shí)時(shí)都能感受到這種較量.(二)有效溝通的潤(rùn)滑劑非語(yǔ)言性溝非語(yǔ)言溝通技巧包括面部表情、身體距離、姿勢(shì)、動(dòng)作、眼神、聲調(diào)音量、儀表服飾、身體接觸，甚至你所布置的環(huán)境等。1、面部表情面及眼是身體上最易引起注意的部位、是非常復(fù)雜的表情管道。所以，與人交往時(shí)，面部表情宜生動(dòng)吸引，并要配合說(shuō)話(huà)內(nèi)容,而笑容亦是面部表情需要一環(huán)，一個(gè)友善的笑容，表示友善，愿意開(kāi)放與人交往。別人接收了這個(gè)友善的信息后，也

13、較愿意接近及與你交往.2。、手勢(shì)及其他動(dòng)作說(shuō)話(huà)時(shí)可以適當(dāng)?shù)嘏浜鲜謩?shì)的運(yùn)用,加強(qiáng)內(nèi)容表達(dá)和感染力，不過(guò)要注意手勢(shì)運(yùn)用宜和自然，不要太夸張。不經(jīng)意的咬著指甲、耍玩原子筆等表達(dá)出坐立不安的情緒。緊張的人會(huì)手握拳，或扳折手指關(guān)節(jié)等。當(dāng)一個(gè)人想表達(dá)他的友誼時(shí),常常是張開(kāi)手臂。點(diǎn)頭是聆聽(tīng)技巧的一種，表示正聆聽(tīng)及明白對(duì)方的說(shuō)話(huà)。動(dòng)作要清楚、自然.簡(jiǎn)單的動(dòng)作能有助表達(dá)，加強(qiáng)說(shuō)服力;動(dòng)作過(guò)大令人覺(jué)得神經(jīng)質(zhì).因此，讀懂對(duì)方的肢體語(yǔ)言，并作出準(zhǔn)確回應(yīng)，也能得到有效溝通。還有，真正懂得用心聆聽(tīng)、用眼觀(guān)察的人，才能真正掌握溝通技巧的真諦。3、目光我認(rèn)為,目光的運(yùn)用對(duì)言語(yǔ)的說(shuō)服力有非常大的增強(qiáng)效果！想要傳達(dá)說(shuō)服的意念，眼

14、神和言語(yǔ)同樣有效。在你與客戶(hù)的談話(huà)中，若彼此長(zhǎng)時(shí)間避開(kāi)目光,會(huì)是相當(dāng)危險(xiǎn)的事，這最起碼表明你們的談話(huà)沒(méi)有任何效果.適當(dāng)?shù)慕佑|是敬意和注意的有力象征。眼神接觸能有力地表示出你的態(tài)度,如服從、膽怯、憤怒，亦是開(kāi)放話(huà)語(yǔ)的重要技巧。眼神接觸要自然，不要過(guò)頻密或逃避眼神、或以敵視的眼望著對(duì)方。與人交流時(shí)不需全時(shí)間望著對(duì)方眼睛，可不時(shí)轉(zhuǎn)移至對(duì)方面部的其他地方，例如:鼻等.這樣會(huì)比較自然。（三）NLP理念的溝通技巧:1、從溝通組成看，一般包括三個(gè)方面：溝通的內(nèi)容,即文字；溝通的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速，即聲音；溝通中的行為姿態(tài)，即肢體語(yǔ)言。這三者的比例為文字占7，聲音占48%，行為姿態(tài)占55。同樣的文字，在不同的聲音和行

15、為下,表現(xiàn)出的效果是截然不同.所以有效的溝通應(yīng)該是更好的融合好這三者。2、從心理學(xué)角度,溝通中包括意識(shí)和潛意識(shí)層面，而且意識(shí)只占1%，潛意識(shí)占99。有效的溝通必然是在潛意識(shí)層面的，有感情的,真誠(chéng)的溝通。3、溝通中的“身份確認(rèn)”，針對(duì)不同的溝通對(duì)象，如上司,同事，下屬，朋友，親人等，即使是相同的溝通內(nèi)容，也要采取不同的聲音和行為姿態(tài)。4、溝通中的肯定，即肯定對(duì)方的內(nèi)容，不僅僅說(shuō)一些敷衍的話(huà)。這可以通過(guò)重復(fù)對(duì)方溝通中的關(guān)鍵詞，甚至能把對(duì)方的關(guān)鍵詞語(yǔ)經(jīng)過(guò)自己語(yǔ)言的修飾后，回饋給對(duì)方。這會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得他的溝通得到您的認(rèn)可與肯定。5、溝通中的聆聽(tīng),聆聽(tīng)不是簡(jiǎn)單的聽(tīng)就可以了,需要您把對(duì)方溝通的內(nèi)容、意思把握

16、全面,這才能使自己在回饋給對(duì)方的內(nèi)容上，與對(duì)方的真實(shí)想法一致.例如,有很多人屬于視覺(jué)型的人，在溝通中有時(shí)會(huì)不等對(duì)方把話(huà)說(shuō)完，就急于表達(dá)自己的想法，結(jié)果有可能無(wú)法達(dá)到深層次的共情。6、溝通中的“先跟后帶”，無(wú)論是職業(yè)咨詢(xún)，心理輔導(dǎo)還是一般的合作，都可以使用這種技巧?！跋雀髱А笔侵?即使是您的觀(guān)點(diǎn)和對(duì)方的觀(guān)點(diǎn)是相對(duì)的，在溝通中也應(yīng)該先讓對(duì)方感覺(jué)到您是認(rèn)可的、理解的，然后再通過(guò)語(yǔ)言和內(nèi)容的誘導(dǎo)拋出您的觀(guān)點(diǎn)。五、溝通注意事項(xiàng)第一、專(zhuān)業(yè)知識(shí)要牢靠，好的推銷(xiāo)人員要熟悉自己產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。有了良好的產(chǎn)品知識(shí)和行業(yè)知識(shí)，才能更好的說(shuō)服顧客，讓顧客感到他在和一位業(yè)內(nèi)的專(zhuān)業(yè)人士交流，從而使顧客信服,進(jìn)而贏得顧客

17、的信任。第二、目標(biāo)明確，要明白自己需要向顧客傳遞什么信息，切不可被顧客拉著轉(zhuǎn)，而是要引導(dǎo)顧客跟著你走.第三、與客戶(hù)溝通時(shí)要保持良好的君子風(fēng)度 ：1，不與客戶(hù)起爭(zhēng)執(zhí)。2，不主動(dòng)貶低對(duì)手的公司及產(chǎn)品。3，始終保持笑容與耐心。4，舉止文雅，不亢不卑。無(wú)論何時(shí)都不能和顧客爭(zhēng)論,這是所有推銷(xiāo)人員都要知道的，因?yàn)槟闶菫榱俗岊櫩唾I(mǎi)你的東西，而不是和顧客爭(zhēng)吵。第四、要尊重對(duì)方，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。我們?cè)诤皖櫩徒涣鲿r(shí)，即使在不贊成顧客的想法，也要先表示肯定，等到對(duì)方講完后，再站在客戶(hù)的角度談出自己的看法，更容易讓客戶(hù)接受你的意見(jiàn).不能隨便打斷對(duì)方的講話(huà)，這種行為是為了表示對(duì)客戶(hù)的肯定和尊重，如果打斷顧客的話(huà),顧客會(huì)覺(jué)得你傷了他的自尊心，沒(méi)面子.學(xué)會(huì)傾聽(tīng)會(huì)更了解對(duì)方的想法，為最終的成交,打下良好的基礎(chǔ)。 六、結(jié)束語(yǔ)溝通是門(mén)充滿(mǎn)藝術(shù)的學(xué)問(wèn)。良好的溝通技巧能讓您與對(duì)方產(chǎn)生很好的共情，讓您得到您想要的信息，增進(jìn)雙方的了解，讓雙方在心情舒暢中達(dá)成共識(shí).但在溝通中，我們應(yīng)該注意到一點(diǎn)：溝通不是簡(jiǎn)單的你我你我,即在溝通中，如果雙方?jīng)]有共鳴，你說(shuō)你的,我說(shuō)我的，其結(jié)果必然是不歡而散的.所以,若想要增強(qiáng)人際吸引力，更友