培訓(xùn)禮儀課程

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.景德鎮(zhèn)市望龍?zhí)沾捎邢薰?010年第二次集中培訓(xùn)禮儀課程（2010年9月7日）景德鎮(zhèn)市望望龍?zhí)沾纱捎邢薰臼俏椅沂刑沾纱尚袠I(yè)和和知名企企業(yè)，公公司的前前途廣闊闊，環(huán)境境優(yōu)美，正正需要一一支有知知識(shí)、有有才能、懂懂禮貌、能能團(tuán)結(jié)的的員工隊(duì)隊(duì)伍。今今天著重重講講這這個(gè)“懂禮貌貌“的課題題。首先從禮儀儀講起：禮儀是是人生的的第一張張名片，友友好的禮禮儀是員員工個(gè)人人形象展展示的重重要途徑徑，也是是傳遞企企業(yè)形象象的重要要渠道，更更是能提提高企業(yè)業(yè)的效率率。第一課

2、、儀儀容儀禮禮儀容禮儀又又涉及儀儀表修飾飾、化妝妝規(guī)范、儀儀姿儀態(tài)態(tài)三個(gè)方方面。1、儀表修修飾：面部：干干凈整潔潔、口無(wú)無(wú)異味。發(fā)部：健健康、秀秀美、干干凈、清清爽、衛(wèi)衛(wèi)生、整整齊。手部：清清潔、不不使用醒醒目甲彩彩、不蓄蓄長(zhǎng)指甲甲、腋毛毛不外現(xiàn)現(xiàn)。個(gè)人禮儀 個(gè)人人禮儀所所涉及的的是個(gè)人人穿著打打扮、舉舉手投足足之類(lèi)無(wú)無(wú)關(guān)宏旨旨的小節(jié)節(jié)小事，但但小節(jié)之之處現(xiàn)精精神，舉舉止言談?wù)勔?jiàn)文化化。（1） 個(gè)個(gè)人儀表表。男士士面容儀儀表: 應(yīng)每天養(yǎng)成成修面剃剃須的良良好習(xí)慣慣。實(shí)在在要蓄須須的話，也也要考慮慮工作是是否允許許，并且且要經(jīng)常常修剪，保保持衛(wèi)生生，不管管使留絡(luò)絡(luò)腮胡還還是小胡胡子，整整潔大方方

3、是最重重要的。（發(fā)發(fā)型：整整潔、大大方；摩摩絲的噴噴灑不宜宜過(guò)多，以以稍稍起起到一個(gè)個(gè)定型作作用為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)）女士面容儀儀表: 化妝的濃淡淡要考慮慮時(shí)間場(chǎng)場(chǎng)合的問(wèn)問(wèn)題，在在白天，一一般女士士略施粉粉黛即可可；（注注意：眉眉毛和唇唇色，不不然會(huì)顯顯得蒼白白）。正正式場(chǎng)合合不化妝妝是不禮禮貌的行行為。在公共場(chǎng)所所，不能能當(dāng)眾化化妝或補(bǔ)補(bǔ)裝。尤尤其職業(yè)業(yè)女性，以以淡雅、清清新、自自然為宜宜。濃妝妝，大多多為參加加晚間娛娛樂(lè)活動(dòng)動(dòng)的女士士的裝扮扮。（2） 個(gè)個(gè)人服飾飾。男士著裝禮禮儀: 總結(jié)：男士士的穿著著不求華華麗、鮮鮮艷，衣衣著不宜宜有過(guò)多多的色彩彩變化，大大致以不不超過(guò)三三種顏色色為原則則。平時(shí)時(shí)，

4、穿一一些便裝裝也不是是不可，也也是比較較不錯(cuò)的的選擇，但是參加正式、隆重的場(chǎng)合，則應(yīng)穿禮服或西服。1）西服被被認(rèn)做男男士的臉臉面，要要讓他增增彩生活活的話，有有“六忌”需多多多注意一忌 西褲褲過(guò)短（標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)度度為褲長(zhǎng)長(zhǎng)蓋住皮皮鞋）；二忌 襯衫衫放在西西褲外； 三忌 不扣襯襯衫紐扣扣；四忌 挽袖袖、卷褲褲腿 五忌 西服的的衣、褲褲袋內(nèi)鼓鼓鼓囊囊囊；六忌 領(lǐng)帶帶太短（一一般長(zhǎng)度度應(yīng)為領(lǐng)領(lǐng)帶尖蓋蓋住皮帶帶扣）；（襪子：不不能白色色，要與與褲子和和鞋的顏顏色協(xié)調(diào)調(diào)）不同款式的的領(lǐng)帶 斜 紋：果斷權(quán)權(quán)威、穩(wěn)穩(wěn)重理性性，適合合在談 判、主主持會(huì)議議、演講講的場(chǎng)合合圓點(diǎn)、方格格：中規(guī)規(guī)中矩、按按部就班班、適

5、合合初次見(jiàn)見(jiàn)面和見(jiàn)見(jiàn)長(zhǎng)輩上上司時(shí)用用不規(guī)則圖案案：活潑潑、有個(gè)個(gè)性、創(chuàng)創(chuàng)意和朝朝氣，較較隨意，適適合酒會(huì)會(huì)、宴會(huì)會(huì)和約會(huì)會(huì)領(lǐng) 帶 夾：已婚人人士之標(biāo)標(biāo)志，應(yīng)應(yīng)在領(lǐng)結(jié)結(jié)下3/5處 女士著裝禮禮儀: 在正式場(chǎng)合合，一定定不能穿穿吊帶衫衫、露臍臍裝之類(lèi)類(lèi)太暴露露和比較較眩的衣衣服，應(yīng)應(yīng)穿典雅雅大方的的服裝鞋襪。女士士在社交交場(chǎng)合，除除涼鞋、拖拖鞋外，穿穿其他任任何一種種鞋子均均可隨意意。（不不能露腳腳趾，會(huì)會(huì)分散注注意力）。要注意鞋子和衣裙在色彩、款式上的協(xié)調(diào)。2、化妝規(guī)規(guī)范：自然：化化妝應(yīng)清清淡自然然。美化：化化妝以美美化為基基本要求求，應(yīng)力力戒怪異異。協(xié)調(diào)：妝妝面整體體上相互互協(xié)調(diào)，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)整體體

6、效果。禁忌：濃妝艷抹、當(dāng)當(dāng)眾表演演。商務(wù)務(wù)活動(dòng)中中，要求求以淡妝妝為主。目目的在于于不過(guò)分分地突出出商務(wù)人人員的性性別特征征，不過(guò)過(guò)分地引引人注目目。濃妝妝艷抹讓讓人覺(jué)得得過(guò)分招招搖、輕輕浮、不不穩(wěn)重。化化妝應(yīng)該該事先做做好，或或者在專專用的化化妝間進(jìn)進(jìn)行。當(dāng)當(dāng)眾化妝妝或補(bǔ)妝妝有賣(mài)弄弄甚至勾勾引之嫌嫌，惹人人反感。3、儀姿儀儀態(tài)（1） 個(gè)個(gè)人舉止止禮儀。站姿: 男子站站立時(shí)，雙雙腳可分分開(kāi)與肩肩同寬，雙雙手亦可可在后腰腰處交叉叉搭放。女子站立最最美的姿姿態(tài)為身身體微側(cè)側(cè)，呈自自然的445度，斜斜對(duì)前方方，面部部朝向正正前方。腳腳呈丁子子步，這這樣的站站姿可使使女性看看上去體體態(tài)修長(zhǎng)長(zhǎng)、苗條條，

7、同時(shí)時(shí)也可顯顯示女性性陰柔之之美。另外，無(wú)論論男女，雙雙手不可可叉在腰腰間或懷懷抱在胸胸前，貌貌似盛氣氣凌人，讓讓人難以以接受。坐姿: 與站姿姿一樣，端穩(wěn)、優(yōu)雅的座姿也能表現(xiàn)出一個(gè)人的靜態(tài)美感。正確座姿的的基本要要領(lǐng)應(yīng)為為：上身身直挺，勿勿彎腰駝駝背，也也不可前前貼桌邊邊后靠椅椅背，上上身與桌桌、椅均均應(yīng)保持持一拳左左右的距距離。坐坐著談話話時(shí)，上上身與兩兩腿應(yīng)同同時(shí)轉(zhuǎn)向向?qū)Ψ?，雙雙目正視視說(shuō)話者者。總的來(lái)說(shuō)，男男女的坐坐姿大體體相同，只只是在細(xì)細(xì)節(jié)上存存在一些些差別。如如：女子子就座時(shí)時(shí)，雙腿腿并掄，以以斜放一一側(cè)為宜宜，雙腳腳可稍有有前后之之差。這這樣人正正面看起起來(lái)雙腳腳交成一一點(diǎn)，可可

8、延長(zhǎng)腿腿的長(zhǎng)度度，也顯顯得頗為為嫻雅。男男子就座座時(shí)，雙雙腳可平平踏于地地，雙膝膝亦可略略微分開(kāi)開(kāi)，雙手手可分置置左右膝膝蓋之上上，也可可雙手掌掌心向下下相疊或或兩手相相握，放放于身體體的一邊邊或膝蓋蓋之上另另外，男男子還可可雙腿交交叉相疊疊而坐，但但搭在上上面的腿腿和腳不不可向上上翹“二朗腿腿”。最后，無(wú)無(wú)論男女女，就座座時(shí)下意意識(shí)的隨隨意抖動(dòng)動(dòng)雙腿都都是登不不了大雅雅之堂的的。走姿：上身身保持正正直，雙雙肩放松松，手不不宜放在在褲子口口袋里，男男員工步步伐矯健健有力；女員工工步子自自然、優(yōu)優(yōu)雅。（2） 個(gè)個(gè)人舉止止行為的的各種禁禁忌在公眾之中中,應(yīng)力力求避免免從身體體內(nèi)發(fā)出出的各種種異常的

9、的聲音.(咳嗽嗽、打噴噴嚏、大大哈欠，均均應(yīng)側(cè)身身掩面再再為之)公眾場(chǎng)合，不不得用手手抓撓身身體的任任何部位位（文雅雅起見(jiàn)，最最好不當(dāng)當(dāng)眾挖耳耳朵、柔柔眼睛，也也不要隨隨意的剔剔牙齒、修修剪指甲甲、梳理理頭發(fā)等等，應(yīng)去去洗手間間完成）參加正式活活定前，不不宜吃帶帶有強(qiáng)烈烈刺激性性氣味的的食物（如如蔥蒜、韭韭菜、洋洋蔥）在公共場(chǎng)合合，應(yīng)避避免高聲聲談笑、大大呼小叫叫。第二課、會(huì)面接接待禮儀儀與別人正式式會(huì)面時(shí)時(shí)，尤其其是初次次會(huì)面時(shí)時(shí)，是否否知禮、守守禮，往往往關(guān)系系到交往往對(duì)象對(duì)對(duì)自己第第一印象象的好壞壞。因此此在商務(wù)務(wù)交往中中與他人人會(huì)面時(shí)時(shí)，每一一個(gè)商務(wù)務(wù)人員都都要充分分地注意意自己的的所

10、作所所為，以以及個(gè)人人的教養(yǎng)養(yǎng)和品位位如何恰恰到好處處地得以以展現(xiàn)的的問(wèn)題。一一般而論論，會(huì)面面接待禮禮儀大致致上包括括稱呼、介介紹、名名片使用用與握手手、待客客等等。（1）稱呼呼禮儀1、依照慣慣例，在在商務(wù)會(huì)會(huì)面中，最最正式的的稱呼有有三，即即應(yīng)當(dāng)稱稱呼交往往對(duì)象的的行政職職務(wù)、技技術(shù)職稱稱，或是是其泛尊尊稱。泛泛尊稱，指指的是先先生、小小姐、夫夫人一類(lèi)類(lèi)可廣泛泛使用的的尊稱。2、在商務(wù)務(wù)會(huì)面中中，不適適當(dāng)?shù)姆Q稱呼主要要有：其其一，無(wú)無(wú)稱呼；其二，不不適當(dāng)?shù)牡乃追Q；其三，不不適當(dāng)?shù)牡暮?jiǎn)稱；其四，地地方性稱稱呼。商務(wù)會(huì)面中中的正式式稱呼與與不適當(dāng)當(dāng)稱呼（2）介紹紹禮儀： 介紹紹一般可可分為三三

11、種，即即介紹自自己、介介紹他人人、介紹紹集體。1、介紹自自己自我介紹，絕絕對(duì)不可可缺少。自自我介紹紹，就是是在必要要的社交交場(chǎng)合，把把自己介介紹給其其他人，以以使對(duì)方方認(rèn)識(shí)自自己。進(jìn)進(jìn)行自我我介紹，應(yīng)應(yīng)注意三三點(diǎn)：其其一，先先遞名片片；其二二，時(shí)間間簡(jiǎn)短；其三，內(nèi)內(nèi)容完整整。一般般而論，正正式的自自我介紹紹中，單單位、部部門(mén)、職職務(wù)、姓姓名缺一一不可。2、介紹他他人介紹他人時(shí)時(shí)，最重重要的禮禮儀問(wèn)題題是先后后順序。標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)做法法為：介介紹雙方方時(shí)，先先卑后尊尊。根據(jù)據(jù)規(guī)則，為為他人作作介紹時(shí)時(shí)的商務(wù)務(wù)禮儀順順序大致致有以下下幾種： 介紹上級(jí)級(jí)與下級(jí)級(jí)認(rèn)識(shí)時(shí)時(shí)，先介介紹下級(jí)級(jí)，后介介紹上級(jí)級(jí)。 介

12、紹長(zhǎng)長(zhǎng)輩與晚晚輩認(rèn)識(shí)識(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)先介紹紹晚輩，后后介紹長(zhǎng)長(zhǎng)輩。介紹年長(zhǎng)長(zhǎng)者與年年幼者認(rèn)認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)先介紹紹年幼者者，后介介紹年長(zhǎng)長(zhǎng)者。介紹女女士與男男土認(rèn)識(shí)識(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)先介紹紹男士，后后介紹女女士。介紹已婚婚者與未未婚者認(rèn)認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)先介紹紹未婚者者，后介介紹已婚婚者。介紹同事事、朋友友與家人人認(rèn)識(shí)時(shí)時(shí)，應(yīng)先先介紹家家人，后后介紹同同事、朋朋友。介紹來(lái)賓賓與主人人認(rèn)識(shí)時(shí)時(shí)，應(yīng)先先介紹主主人，后后介紹來(lái)來(lái)賓。介紹與與會(huì)先到到者與后后來(lái)者認(rèn)認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)先介紹紹后來(lái)者者，后介介紹先到到者。請(qǐng)你判斷以以下情景景中人物物的做法法哪里出出現(xiàn)問(wèn)題題？情景1：小小李在門(mén)門(mén)口迎候候來(lái)賓。一轎車(chē)駛到到，一女女士（陳陳

13、總）下下車(chē)。小小李上前前道：“陳總您您好！”呈上自自己的名名片。又又道：“陳總，我我叫李菲菲，是正正道集團(tuán)團(tuán)公關(guān)部部經(jīng)理，專專程前來(lái)來(lái)迎接您您?！?陳總總道謝。小小李陪陳陳總進(jìn)入入本公司司會(huì)客廳廳，本公公司劉總總正在恭恭候。小小李首先先把陳總總介紹給給主人：“這是四四方公司司的陳總總。然后后向自己己人介紹紹客人：“這是我我們公司司的總經(jīng)經(jīng)理?！?隨后后劉總從從口袋中中夾出一一張名片片，給了了陳總，陳陳總接到到名片隨隨意的扔扔入自己己手袋中中，兩人人繼續(xù)交交談會(huì)談結(jié)結(jié)束后陳陳總立即即起身什什么話也也沒(méi)有說(shuō)說(shuō)，獨(dú)自自離去，小小李送陳陳總至門(mén)門(mén)口，與與之道別別：“再見(jiàn)！”3、名片的的遞交遞送名片，通

14、通常應(yīng)當(dāng)當(dāng)關(guān)注以以下兩點(diǎn)點(diǎn)：其一一，應(yīng)在在見(jiàn)面之之初遞上上名片；其二，遞遞送自己己名片時(shí)時(shí)應(yīng)鄭重重其事。此此外還應(yīng)應(yīng)注意以以下細(xì)節(jié)節(jié)：遞名片時(shí)時(shí)應(yīng)起身身站立，走走上前去去，使用用雙手或或者右手手，將名名片正面面對(duì)著對(duì)對(duì)方后遞遞給對(duì)方方。若對(duì)方是是外賓，最最好將名名片上印印有英文文的那一一面對(duì)著著對(duì)方。將名片遞遞給他人人時(shí)，應(yīng)應(yīng)說(shuō)“多多關(guān)關(guān)照”“常聯(lián)聯(lián)系”等話語(yǔ)語(yǔ)，或是是先做一一下自我我介紹。4、名片的的接受接受別人名名片時(shí)，需需要注意意四點(diǎn)。對(duì)對(duì)于第三三點(diǎn)，尤尤其需要要重視。他人遞名名片給自自己時(shí)，應(yīng)應(yīng)起身站站立，面面含微笑笑，目視視對(duì)方。接受名片片時(shí)，雙雙手捧接接，或以以右手接接過(guò)。不不要只

15、用用左手接接過(guò)。接過(guò)名片片后，要要從頭至至尾把名名片認(rèn)真真默讀一一遍，意意在表示示重視對(duì)對(duì)方。最后，接接受他人人名片時(shí)時(shí)，應(yīng)使使用謙詞詞敬語(yǔ)。如如“請(qǐng)您多多關(guān)照”。5、名片的的收存及時(shí)把所收收到的名名片加以以分類(lèi)整整理收藏藏，以便便今后使使用方便便。不要要將它隨隨意夾在在書(shū)刊、文文件中，更更不能把把它隨便便地扔在在抽屜里里面。存存放名片片要講究究方式方方法，做做到有條條不紊。（3）、握握手禮儀儀1、初次見(jiàn)見(jiàn)面握手手不應(yīng)握握全手，僅僅握手指指部位即即可；2、握手時(shí)時(shí)，伸出出右手，上上身直立立微向前前傾，目目光平視視對(duì)方，點(diǎn)點(diǎn)頭致意意；3、握手力力度應(yīng)適適中，力力度太輕輕給人感感覺(jué)無(wú)誠(chéng)誠(chéng)意，太太重

16、給人人感覺(jué)過(guò)過(guò)于魯莽莽；4、握手時(shí)時(shí)間一般般在三秒秒之內(nèi)，握握一兩下下即可；5、如載手手套，一一定要脫脫掉手套套再與對(duì)對(duì)方握手手；2、伸手的的順序在正式場(chǎng)合合，握手手時(shí)伸手手的先后后次序主主要取決決于職位位、身份份。在社社交、休休閑場(chǎng)合合，則主主要取決決于年紀(jì)紀(jì)、性別別、婚否否。職位、身身份高者者與職位位、身份份低者握握手，應(yīng)應(yīng)由職位位、身份份高者首首先伸出出手來(lái)。女士與男男士握手手，應(yīng)由由女士首首先伸出出手來(lái)。已婚者與與未婚者者握手，應(yīng)應(yīng)由已婚婚者首先先伸出手手來(lái)。年長(zhǎng)者與與年幼者者握手，應(yīng)應(yīng)由年長(zhǎng)長(zhǎng)者首先先伸出手手來(lái)。 長(zhǎng)輩與晚晚輩握手手，應(yīng)由由長(zhǎng)輩首首先伸出出手來(lái)。社交場(chǎng)合合的先至至者與

17、后后來(lái)者握握手，應(yīng)應(yīng)由先至至者首先先伸出手手來(lái)。主人待客客時(shí)應(yīng)先先伸出手手來(lái)，與與到訪的的客人相相握?？腿烁孓o辭時(shí)，應(yīng)應(yīng)首先伸伸出手來(lái)來(lái)與主人人相握。禁忌：第三課、接接待禮儀儀1、文明待待客，主主要以主主人的語(yǔ)語(yǔ)言、舉舉止、態(tài)態(tài)度來(lái)體體現(xiàn)。做到來(lái)來(lái)有迎聲聲、問(wèn)有有答聲、去去有送聲聲。2、禮貌待待客，五五局用語(yǔ)語(yǔ)：?jiǎn)柡蚝蛘Z(yǔ)“你好”，請(qǐng)求求語(yǔ)“請(qǐng)”字，感感謝語(yǔ)“謝謝”，抱歉歉語(yǔ)“對(duì)不起起”，以及及道別語(yǔ)語(yǔ)“再見(jiàn)”。問(wèn)候語(yǔ)請(qǐng)求語(yǔ)感謝語(yǔ)道別語(yǔ)你好請(qǐng)對(duì)不起再見(jiàn)早上好能不能抱歉慢走*節(jié)快樂(lè)樂(lè)可不可以謝謝保重問(wèn)候：早晨晨上班時(shí)時(shí)，公司司員工早早晨見(jiàn)面面時(shí)互相相問(wèn)候“早晨好好！”、“早上好好！”等（上上午10

18、0點(diǎn)鐘前前）?；鼗貞?yīng)：“好”、“很好”、“非常好好”一天工作的的良好開(kāi)開(kāi)端應(yīng)從從相互打打招呼、問(wèn)問(wèn)候時(shí)開(kāi)開(kāi)始。因因公外出出應(yīng)向部部?jī)?nèi)或室室內(nèi)的其其他人打打招呼。在在公司或或外出時(shí)時(shí)遇見(jiàn)客客人，應(yīng)應(yīng)面帶微微笑主動(dòng)動(dòng)上前打打招呼。下下班時(shí)也也應(yīng)相互互打招呼呼后再離離開(kāi)。如如“明天見(jiàn)見(jiàn)”、 “Byee-Byye”等。 接待基本本用語(yǔ) 1、“你好好”或“您好” 2、“歡迎光光臨” 3、“對(duì)不起起，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)”4、“讓您您久等了了” 55、“麻煩您您，請(qǐng)您您” 6、“不好意思，打擾一下”7、“謝謝謝” 88、“非常感感謝” 9、“再見(jiàn)” 110、“歡迎下下次再來(lái)來(lái)”接待常用用語(yǔ)言 請(qǐng) 對(duì)不起起 麻煩您您 勞

19、駕駕 打擾擾了好好的 是 清楚楚 您您 X先生生或小姐姐XX經(jīng)理或或主任 貴公公司您好 歡歡迎 請(qǐng)問(wèn) 哪一一位請(qǐng)稍等等（候） 抱歉 沒(méi)關(guān)關(guān)系 不客客氣見(jiàn)到您您（你）很很高興 請(qǐng)指指教 有有勞您了了 請(qǐng)多多關(guān)照拜托托 非常感感謝（謝謝謝） 再見(jiàn)3、熱情待待客，接接待來(lái)賓賓時(shí)，光光有文明明與禮貌貌還遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。更更重要的的是應(yīng)當(dāng)當(dāng)表現(xiàn)熱熱情，真真心實(shí)意意，不能能使別人人感覺(jué)你你在被勉勉強(qiáng)，被被脅迫，不不耐煩的的感覺(jué)。請(qǐng)你判斷以以下情景景中人物物的做法法哪里出出現(xiàn)問(wèn)題題？情景2： 一女女士（小小王）進(jìn)進(jìn)入一公公司。小小王問(wèn)前前臺(tái)小姐姐：“請(qǐng)問(wèn)這這是華海海公司嗎嗎？我要要找你們們銷(xiāo)售部部謝總?！鼻芭_(tái)小

20、姐坐著一邊打電腦一邊隨手指著旁邊的門(mén)“進(jìn)去左轉(zhuǎn)”，小王順著走進(jìn)去，問(wèn)一立于門(mén)口的小姐：“這是銷(xiāo)售部嗎？我要找你們謝總”該小姐起身，向后叫道：“謝哥，有人找”，此時(shí)謝總從內(nèi)房間走出來(lái)，連身上前伸出右手與小王相握，雙方微笑，寒暄。4. 引導(dǎo)客客人要領(lǐng)領(lǐng) ： 引導(dǎo)客人進(jìn)進(jìn)入走廊廊時(shí),應(yīng)應(yīng)稍走在在客人前前面一點(diǎn)點(diǎn),并與與客人協(xié)協(xié)步同行行.在引導(dǎo)途中中,當(dāng)位位置和場(chǎng)場(chǎng)所有所所改變時(shí)時(shí),都要要以手勢(shì)勢(shì)事先告告知在上下樓梯梯時(shí),自自己的位位置要始始終在客客人的下下方在門(mén)前引導(dǎo)導(dǎo)時(shí),如如果是內(nèi)內(nèi)推門(mén),自己先先進(jìn),客客人后進(jìn)進(jìn);如果果是外拉拉門(mén),客客人先進(jìn)進(jìn),自己己后進(jìn)5. 接待待來(lái)訪禮禮儀將客人引導(dǎo)導(dǎo)到客用用

21、椅上,并將客客人的位位置安排排在上座座.（右右側(cè)為上上座；門(mén)門(mén)的正對(duì)對(duì)面為上上座）送茶者在進(jìn)進(jìn)入接待待室前應(yīng)應(yīng)敲門(mén).每杯茶以22/3為為宜，“淺茶滿滿酒”，敬茶茶應(yīng)雙手手捀上放在在客人的的右手上上方女士士長(zhǎng)者先先敬。不要在端茶茶時(shí)手抓抓住杯口口，容易易打碎杯杯子，并并且給人人感覺(jué)不不衛(wèi)生。離開(kāi)時(shí)應(yīng)輕輕輕行注注目禮,既是客客人不看看也要行行注目禮禮.當(dāng)來(lái)訪者是是上級(jí)，你你要站起起來(lái)握手手接待來(lái)訪者者時(shí)，手手機(jī)應(yīng)靜靜音。表情表明態(tài)態(tài)度在客戶面前前看掛鐘鐘他很忙聽(tīng)別人說(shuō)話話時(shí)正視視前方明白了聽(tīng)別人說(shuō)話話時(shí)適當(dāng)當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭頭聽(tīng)懂了、正正在聽(tīng)向說(shuō)話人的的方向稍稍微低著著頭去聽(tīng)聽(tīng)很關(guān)心、想想聽(tīng)眼角蘊(yùn)含著著微笑

22、親切在發(fā)火的客客戶面前前低頭向向下看對(duì)不起在說(shuō)話時(shí)將將視線投投到別處處不愿聽(tīng)、輕輕視在客戶說(shuō)話話時(shí)東張張西望沒(méi)禮貌把臉扭向其其他方向向聽(tīng)對(duì)方方說(shuō)話心不在焉、假假意目光左右不不定急、不安關(guān)心 頻頻繁搓手手，左右右晃動(dòng)身身體想快點(diǎn)站起起來(lái)在發(fā)火的客客戶面前前仰頭、抱抱肩認(rèn)為自己沒(méi)沒(méi)錯(cuò) 目光接觸觸的技巧巧 視線向下表表現(xiàn)權(quán)威威感和優(yōu)優(yōu)越感，視線向上表表現(xiàn)服從從與任人人擺布。視線水平表表現(xiàn)客觀觀和理智智。視線處理 一般對(duì)話，視視線停留留在嘴巴巴附近肯定用戶的的話時(shí)，看看眼睛和和嘴巴附附近回答顧客的的反駁時(shí)時(shí)，用稍稍微強(qiáng)硬硬的目光光做具體說(shuō)明明時(shí)，使使用柔和和親切的的目光 與顧客分手手時(shí)，用用眼神去去道

23、別不正確的形形體語(yǔ)言言撓頭發(fā)，摸摸下頜缺乏自信隨便亂寫(xiě)亂亂畫(huà)心不在焉不正視對(duì)方方目中無(wú)人封閉的形體體語(yǔ)言不信任、拒拒絕挺胸背手傲慢扳手指、搓搓手、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)筆不禮貌看表很忙用手指著對(duì)對(duì)方極不禮貌正確的形體體語(yǔ)言*做個(gè)備忘忘錄 *手放放得正確確 *禮貌貌地遞上上名片*適當(dāng)點(diǎn)頭頭、睜大大眼睛、表表示贊同同、經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、重要要 *注注視說(shuō)話話人的臉臉部*注視聽(tīng)話話人 *微微笑 *用得得體的身身體語(yǔ)言言表示尊尊重 *注意聆聆聽(tīng)正確選擇對(duì)對(duì)話空間間并排站在客客戶的側(cè)側(cè)面時(shí)，間間隔一拳拳遠(yuǎn)與客戶面對(duì)對(duì)面占這這說(shuō)時(shí)，間間隔一米米遠(yuǎn)除了送禮物物、遞名名片、資資料等已已物品之之外，一一般不要要站在客客戶的對(duì)對(duì)面在商談銷(xiāo)售

24、售問(wèn)題時(shí)時(shí)應(yīng)盡量量站在客客戶的側(cè)側(cè)面或是是對(duì)角線線的位置置如果退到客客戶的身身后，不不宜靠得得很近距離特征類(lèi)別間隔特征公眾距離3.5米以以上大眾化交流流沒(méi)有說(shuō)說(shuō)服力社會(huì)距離2-3米以以上一般人際關(guān)關(guān)系能引引起對(duì)方方的注意意力個(gè)體距離75cm-1.55米商業(yè)關(guān)系既既無(wú)親近近感，也也無(wú)負(fù)擔(dān)擔(dān)感親密距離45cm以以內(nèi)親近關(guān)系達(dá)達(dá)成交易易第四課、談?wù)勗挾Y儀儀說(shuō)什么人們需要處處理說(shuō)什什么的問(wèn)問(wèn)題時(shí)，也也就是說(shuō)說(shuō)在斟酌酌考慮談?wù)勗挼木呔唧w內(nèi)容容時(shí)，有有下列兩兩個(gè)問(wèn)題題需要注注意：第第一是有有所不為為，即什什么話是是不能談?wù)劦?；第第二是有有所為，即即哪些話話題應(yīng)該該考慮。1、禁忌：商務(wù)交交往中忌忌諱談?wù)撜摰?/p>

25、話題題，屬于于有所不不為的問(wèn)問(wèn)題，注注意這些些問(wèn)題將將使人們們?cè)谶M(jìn)行行商務(wù)談?wù)勗挄r(shí)不不會(huì)出洋洋相。2、宜選的的話題：本著溝溝通的考考慮還要要選擇一一些適合合談?wù)摰牡脑掝}，即即有所為為。指出在以下下交談中中，男士士犯了什什么錯(cuò)誤誤？情景一：一一男一女女交談。男男士問(wèn)：“您多大大呢？”女士不不快：“二十八八歲?！蹦惺繂?wèn)問(wèn)：“有對(duì)象象嗎？”女士答答：“有?！蹦惺坑钟謫?wèn)：“結(jié)婚了了嗎？”女士答答：“早結(jié)了了。”男士再再問(wèn)：“有孩子子嗎？”女士不不答，不不快！二、如何說(shuō)說(shuō)涉及談話的的具體形形式，每每一名職職業(yè)人要要高度重重視以下下兩點(diǎn)：第一，接接受交往往對(duì)象，第第二，尊尊重交往往對(duì)象。二二者都是是非常重

26、重要的形形式問(wèn)題題。1、接受對(duì)對(duì)方所謂在談話話中接受受對(duì)方，就就是要求求人們?cè)谠诮徽剷r(shí)時(shí)要寬以以待人，善善于接受受對(duì)方。下下列四點(diǎn)點(diǎn)必須注注意： 2、尊重他他人在談話時(shí)商商務(wù)人員員還要注注意尊重重對(duì)方。所所謂尊重重就是對(duì)對(duì)交往對(duì)對(duì)象表示示重視、友友善。要要做到尊尊重對(duì)方方，需要要做到以以下四個(gè)個(gè)要點(diǎn)：在交談?wù)勚凶鹬刂厮怂乃囊螅褐v普通通話；聲聲音低、速速度慢；神態(tài)專專注；與與談話對(duì)對(duì)象互動(dòng)動(dòng)。得人一尺，敬敬人一丈丈。人都都是感情情動(dòng)物，如如果你對(duì)對(duì)他好，那那他自然然會(huì)對(duì)你你好，只只是一味味索取，不不求付出出是不現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的，也也是不會(huì)會(huì)被人接接納的，換換言之，你你不懂的的尊重別別人，別別人也不不

27、會(huì)尊重重你，尊尊重別人人，就是是尊重自自己?！八腿嗣得倒?，手手有余香香”。隨著時(shí)代的的發(fā)展，在在人際關(guān)關(guān)系交往往上存在在著：少了一些溫溫情，多多少一些些冷漠；少了一一份尊重重，多了了一份鄙鄙視；少了一些理理解與認(rèn)認(rèn)可，多多了一些些責(zé)備。要學(xué)會(huì)尊重重別人。例案：一個(gè)個(gè)漆黑的的夜晚，沒(méi)沒(méi)有月亮亮，也沒(méi)沒(méi)有星星星，某人人走在一一個(gè)偏僻僻的小巷巷，心里里很害怕怕，真后后悔不該該走這條條路，但但是已經(jīng)經(jīng)走來(lái)了了，只有有硬著頭頭皮走，突突然發(fā)現(xiàn)現(xiàn)前面有有光亮，并并發(fā)現(xiàn)一一個(gè)盲人人一拿著著燈籠，一一手拿著著一根竿竿子探路路。這人人很納悶悶的問(wèn)“你都看看不見(jiàn)，還還提個(gè)燈燈籠趕路路”，盲人人說(shuō)：我我提燈籠籠不為

28、自自己照路路，而是是讓別人人容易看看到我，不不會(huì)誤撞撞到我，這這樣可以以保護(hù)自自己的安安全。多多少年來(lái)來(lái)，燈籠籠為別人人帶來(lái)了了光明，為為別人引引路，但但人們常常常熱情情攙扶我我，引我我過(guò)一個(gè)個(gè)又一個(gè)個(gè)溝坎，免免受了多多少次危危險(xiǎn)。我我得謝謝謝幫助過(guò)過(guò)我的人人。第五課、電電話禮儀儀一、座機(jī)的的使用1、撥打電電話日常工作中中撥打電電話給別別人的人人稱為發(fā)發(fā)話人。對(duì)對(duì)于發(fā)話話人而言言，有下下列四點(diǎn)點(diǎn)基本禮禮儀必須須遵守。要選擇對(duì)對(duì)方方便便的時(shí)間間要長(zhǎng)話短短說(shuō)要規(guī)范內(nèi)內(nèi)容要注意舉舉止2、接聽(tīng)電電話接聽(tīng)電話時(shí)時(shí)應(yīng)注意意三點(diǎn)：其一，要要及時(shí)，鈴鈴響不過(guò)過(guò)三聲；其二，要要禮貌，要要自報(bào)家家門(mén)，并并問(wèn)候?qū)?duì)

29、方；其其三，要要耐心，對(duì)對(duì)打錯(cuò)電電話者不不要訓(xùn)斥斥。接聽(tīng)及時(shí)時(shí) 禮貌應(yīng)應(yīng)答 分清主主次3、常規(guī)應(yīng)應(yīng)對(duì)除了撥打和和接聽(tīng)電電話時(shí)要要遵守的的基本禮禮儀之外外，在日日常商務(wù)務(wù)交往中中，接聽(tīng)聽(tīng)電話和和撥打電電話還有有一些常常規(guī)的電電話應(yīng)對(duì)對(duì)禮儀需需要注意意。這些些基本的的禮儀無(wú)無(wú)論是接接聽(tīng)還是是撥打時(shí)時(shí)都要注注意。重點(diǎn)情節(jié)節(jié)要重復(fù)復(fù)電話掉線線要迅速速再撥代接電話話在工作場(chǎng)合合接聽(tīng)外外來(lái)電話話時(shí)，有有的時(shí)候候會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)這樣的的問(wèn)題：外來(lái)電電話需要要找的人人不在，自自己成為為電話的的代接者者。代接接、代轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)電話時(shí)時(shí)，要注注意以禮禮相待、尊尊重隱私私、記憶憶準(zhǔn)確、傳傳達(dá)及時(shí)時(shí)等問(wèn)題題?；倦娫挾Y禮儀：保保持最

30、優(yōu)優(yōu)美的聲聲音；速度、音音調(diào)、音音量、笑笑容；商務(wù)電電話注意意：通話時(shí)機(jī)；通話面面部表情情與聲音音；通話內(nèi)內(nèi)容。萬(wàn)不可可：煩為為煩啊，我我看你。 2、接聽(tīng)電電話的禮禮儀：接接電話的的技巧 順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.拿起電電話聽(tīng)筒筒，并告告知自己己的姓名名“您好，用用友軟件件部”（直線）“您好部”（內(nèi)線）電電話鈴響響三聲以以上時(shí)“讓您久等等了，我我是部”電話鈴響33聲之內(nèi)內(nèi)接起，首首先自報(bào)報(bào)公司名名、部門(mén)門(mén)名、自自己名，再再詢問(wèn)對(duì)對(duì)方來(lái)電電意圖等等在電話話機(jī)旁準(zhǔn)準(zhǔn)備好記記錄用的的紙筆接電話時(shí)，不不使用“喂”回答答音量適適度，不不要過(guò)高高2.確認(rèn)對(duì)對(duì)方“先生，您您好！”“感謝謝您的關(guān)關(guān)照”等必須對(duì)對(duì)

31、方方進(jìn)行確確認(rèn)如是是客戶要要表達(dá)感感謝之意意3.聽(tīng)取對(duì)對(duì)方來(lái)電電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答答必要時(shí)應(yīng)進(jìn)進(jìn)行記錄錄談話時(shí)時(shí)不要離離題4.進(jìn)行確確認(rèn)“請(qǐng)您再重重復(fù)一遍遍”、“那么明明天在，99點(diǎn)鐘見(jiàn)見(jiàn)?！钡鹊却_認(rèn)時(shí)間、地地點(diǎn)、對(duì)對(duì)象和事事由如是傳言必必須記錄錄下電話話時(shí)間和和留言人人5.結(jié)束語(yǔ)語(yǔ)“清楚了”、“請(qǐng)放心心”、“一定轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等以禮貌語(yǔ)結(jié)結(jié)束6.放回電電話聽(tīng)簡(jiǎn)簡(jiǎn)等對(duì)方放下下電話后后再輕輕輕放回電電話機(jī)上上3、撥打電電話的禮禮儀：打打電話的的技巧 順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)備確認(rèn)撥打電電話對(duì)方方的姓名名、電話話號(hào)碼準(zhǔn)準(zhǔn)備好要要講的內(nèi)內(nèi)容、說(shuō)說(shuō)話的順順序

32、和所所需要的的資料、文文件等明明確通話話所要達(dá)達(dá)的目的的2.問(wèn)候、告告知自己己的姓名名“您好！我我是用友友軟件部的的”。一定要報(bào)出出自己的的姓名講講話時(shí)要要有禮貌貌3.確認(rèn)電電話對(duì)象象“請(qǐng)問(wèn)部的先生生在嗎？”、“麻煩您您，我要要打先生?！?、“您好！我是用用友軟件件部的”必須要確認(rèn)認(rèn)電話的的對(duì)方如如與要找找的人接接通電話話后，應(yīng)應(yīng)重新問(wèn)問(wèn)候4.電話內(nèi)內(nèi)容“今天打電電話是想想向您咨咨詢一下下關(guān)于事事”應(yīng)先將想要要說(shuō)的結(jié)結(jié)果告訴訴對(duì)方如如是比較較復(fù)雜的的事情，請(qǐng)請(qǐng)對(duì)方做做記錄對(duì)對(duì)時(shí)間、地地點(diǎn)、數(shù)數(shù)字等進(jìn)進(jìn)行準(zhǔn)確確的傳達(dá)達(dá)說(shuō)完后后可總結(jié)結(jié)所說(shuō)內(nèi)內(nèi)容的要要點(diǎn)5.結(jié)束語(yǔ)語(yǔ)“謝謝”、“麻煩您您了”、“那就拜

33、拜托您了了”等等語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)態(tài)度和藹藹6.放回電電話聽(tīng)筒筒等對(duì)方放下下電話后后再輕輕輕放回機(jī)機(jī)上二、手機(jī)的的禮儀1、手機(jī)的的攜帶攜帶移動(dòng)通通訊工具具，應(yīng)將將其放在在適當(dāng)?shù)牡奈恢??？偪偟脑瓌t則是既要要方便使使用，又又要合乎乎禮儀。2、使用手手機(jī)的禁禁忌不要一邊邊和對(duì)方方交流，一一邊不停停發(fā)送消消息。會(huì)議時(shí)手手機(jī)要調(diào)調(diào)制震動(dòng)動(dòng)或關(guān)機(jī)機(jī)，避免免影響發(fā)發(fā)言人。重要時(shí)刻刻要保持持手機(jī)暢暢通。三、電子郵郵件的禮禮儀：要要和寫(xiě)信信一樣，該該稱呼的的要稱呼呼，從頭頭至尾要要有禮貌貌。四、傳真禮禮儀：傳傳真件上上要標(biāo)明明對(duì)方需需要的內(nèi)內(nèi)容，是是誰(shuí)收件件人，要要有稱呼呼。請(qǐng)判斷以下下情景中中對(duì)電話話的使用用是否符

34、符合禮儀儀。 11.一男男士在辦辦公室內(nèi)內(nèi)打電話話?！斑@場(chǎng)球球太臭，真真的，那那個(gè)6號(hào)號(hào)” 22.一男男士接聽(tīng)聽(tīng)電話：“您好！北方公公司。您您找南方方公司？抱歉！您撥錯(cuò)錯(cuò)了。需需要的話話，我可可以替您您查一下下南方公公司的電電話。”查手冊(cè)冊(cè)，又道道：“它的電電話是22112211。不不客氣，再再見(jiàn)。” 33.一男男士接電電話：“你好！北北方公司司。你找找南方公公司？下下次看清清楚，我我們是北北方公司司！” 44.一商商務(wù)會(huì)議議正在進(jìn)進(jìn)行。上上司居中中講話，全全場(chǎng)安靜靜。一手手機(jī)鈴響響，另一一手機(jī)鈴鈴又響。第六課、乘車(chē)禮儀說(shuō)明：乘汽汽車(chē)時(shí)，遵遵循右為為上，左左為下，后后為上，前前為下的的原則。一

35、一般情況況下，司司機(jī)后排排右側(cè)是是上賓席席。記程車(chē)的座座位次序序 主人開(kāi)開(kāi)車(chē)時(shí)的的座位次次序 乘乘火車(chē)時(shí)時(shí)的座位位次序走廊DBA主人D走廊DBA主人D司機(jī)BCDABCBCDABCACAC第七課、公公務(wù)禮儀儀1. 上崗崗禮儀全面了解公公司的各各種規(guī)章章制度。了解管理各各項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)工作的的負(fù)責(zé)人人姓名及及其職責(zé)責(zé)。當(dāng)你有困難難時(shí)不要要不好意意思求助助他人被介紹時(shí)一一定要仔仔細(xì)聽(tīng)清清并記住住同事們們的姓氏氏2. 拜訪訪禮儀最重要的拜拜訪禮儀儀是準(zhǔn)時(shí)時(shí)赴約。與求見(jiàn)人見(jiàn)見(jiàn)面后，如如是初次次見(jiàn)面要要主動(dòng)自自我介紹紹談話時(shí)應(yīng)看看門(mén)見(jiàn)山山，言歸歸正傳，不不要海闊闊天空浪浪費(fèi)時(shí)間間。應(yīng)對(duì)主人的的舉動(dòng)十十分敏銳銳，

36、切忌忌死賴不不走。3. 赴宴宴禮儀必須把自己己打扮的的整齊大大方，這這是對(duì)自自己和別別人的尊尊重。要按主人邀邀請(qǐng)的時(shí)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)時(shí)赴宴。當(dāng)你走入宴宴會(huì)廳時(shí)時(shí)，應(yīng)首首先跟主主人打招招呼，入席時(shí)，自自己的座座位應(yīng)聽(tīng)聽(tīng)從主人人或招待待員的指指派用餐一般是是主人示示意開(kāi)始始后方可可進(jìn)行宴會(huì)未結(jié)束束，自己己已用好好餐后，不不可隨意意離宴，要要等主人人和主賓賓先起身身離席。4. 匯報(bào)報(bào)工作禮禮儀尊守時(shí)間，不不可失約約輕輕敲門(mén)，經(jīng)經(jīng)允許后后才能進(jìn)進(jìn)門(mén)。工作時(shí)如果果上級(jí)不不注意禮禮儀時(shí)，不不可沖動(dòng)動(dòng)。匯報(bào)結(jié)束后后，上級(jí)級(jí)如果談?wù)勁d猶在在，不可可有不耐耐煩的表表現(xiàn)。5. 聽(tīng)取取匯報(bào)時(shí)時(shí)的禮儀儀尊守時(shí)間，不不可失約約應(yīng)及時(shí)招呼呼匯報(bào)者者進(jìn)門(mén)入入座要善于聽(tīng)不要