護理服務創(chuàng)新專題宣講培訓課件

1、護理服務創(chuàng)新專題宣講護理服務創(chuàng)新專題宣講主要內(nèi)容一、什么是創(chuàng)新二、為什么要開展護理服務創(chuàng)新三、護理服務創(chuàng)新的內(nèi)容四、如何開展護理服務創(chuàng)新護理服務創(chuàng)新專題宣講2主要內(nèi)容一、什么是創(chuàng)新護理服務創(chuàng)新專題宣講2 隨著科學技術的迅猛發(fā)展，社會經(jīng)濟活動空前活躍，市場需求瞬息萬變，各種關系日益復雜，護理的范疇和內(nèi)涵逐步擴大，護理新技術、新業(yè)務越來越多地被臨床應用，在護理實踐中不斷尋求更簡便、更省力的護理方法，對護理工作流程、護理操作程序進行創(chuàng)新、完善和修改，是護理工作發(fā)展的必然趨勢。 護理服務創(chuàng)新專題宣講3 隨著科學技術的迅猛發(fā)展，社會經(jīng)濟活動空前活躍，市場一、什么是創(chuàng)新“創(chuàng)新”的概念國內(nèi)學術界公認來源于熊

2、比特的創(chuàng)新理論，其國際社會認同的特指英文是“Innovation”,有別于“創(chuàng)造”(Creation)和“發(fā)明”(Invention)。當前國際社會對于“創(chuàng)新(這里還是理解為Innovation)”的定義比較權威的有兩個：一是2000年聯(lián)合國經(jīng)合組織(OECD)“在學習型經(jīng)濟中的城市與區(qū)域發(fā)展”報告中提出的：“創(chuàng)新的涵義比發(fā)明創(chuàng)造更為深刻，它必須考慮在經(jīng)濟上的運用，實現(xiàn)其潛在的經(jīng)濟價值。只有當發(fā)明創(chuàng)造引入到經(jīng)濟領域，它才成為創(chuàng)新”； 護理服務創(chuàng)新專題宣講4一、什么是創(chuàng)新“創(chuàng)新”的概念國內(nèi)學術界公認來源于熊比特的創(chuàng)二是2004年美國國家競爭力委員會向政府提交的創(chuàng)新美國計劃中提出的：“創(chuàng)新是把感悟

3、和技術轉化為能夠創(chuàng)造新的市值、驅動經(jīng)濟增長和提高生活標準的新的產(chǎn)品、新的過程與方法和新的服務”。護理服務創(chuàng)新專題宣講5二是2004年美國國家競爭力委員會向政府提交的創(chuàng)新美國計 創(chuàng)新是以新思維、新發(fā)明和新描述為特征的一種概念化過程。 起源于拉丁語，它原意有三層含義：第一，更新；第二，創(chuàng)造新的東西；第三，改變。 創(chuàng)新是人類特有的認識能力和實踐能力，是人類主觀能動性的高級表現(xiàn)形式，是推動民族進步和社會發(fā)展的不竭動力。護理服務創(chuàng)新專題宣講6護理服務創(chuàng)新專題宣講6護理創(chuàng)新 護理創(chuàng)新是把感悟和技術轉化為能夠提高護理學術水平，體現(xiàn)護理人員的價值、提高服務對象生存質量的新的產(chǎn)品、新的護理流程與方法和新的服務（

4、理念）。護理服務創(chuàng)新專題宣講7護理創(chuàng)新 護理創(chuàng)新是把感悟和技術轉化為能夠提高護理學術水創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂，是興旺發(fā)達的不竭動力前國家主席江澤民不創(chuàng)新，就滅亡福特公司創(chuàng)始人亨利福特。要么創(chuàng)新，要么死亡暢銷書追求卓越作者托馬斯彼得斯 創(chuàng)新是企業(yè)持續(xù)壯大的唯一出路創(chuàng)新魔法師李響二、為什么要開展護理服務創(chuàng)新護理服務創(chuàng)新專題宣講8創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂，是興旺發(fā)達的不竭動力前國家主席二、為什么要開展護理服務創(chuàng)新 1、護患關系發(fā)生變化，護理管理模式、服務理念和策略必須更新2、要增強護士的服務意識、競爭意識、效率意識和科研意識，促進學科發(fā)展，必須開展護理服務創(chuàng)新3、要體現(xiàn)護士個人價值，消除職業(yè)倦怠，

5、為護理人員提供一個體現(xiàn)職業(yè)技術含量的舞臺，也必須開展護理服務創(chuàng)新護理服務創(chuàng)新專題宣講9二、為什么要開展護理服務創(chuàng)新 1、護患關系發(fā)生變化，護理管護理服務創(chuàng)新專題宣講培訓課件1.2 護患關系人機化 臨床上出現(xiàn)“高技術、低感情”,“醫(yī)護人員- 機械- 患者”的不良護患關系,國際上將這種不良醫(yī)患關系稱為“醫(yī)療公害”或“第四種社會公害” 。護理服務創(chuàng)新專題宣講111.2 護患關系人機化護理服務創(chuàng)新專題宣講111.3 護患關系社會化 現(xiàn)代“健康觀”、“生命質量”、“健商”等概念的提出,使當前醫(yī)學的功能得到極大的拓展,要求醫(yī)療服務進一步發(fā)揮保護人民健康、防治重大疾病、控制人口增長、提高人口健康素質、促進社

6、會物質文明和精神文明建設等社會功能。 最近,許多專家認為,醫(yī)學應從強調(diào)“治愈”( cure) 轉向強調(diào)“關懷照顧”(care) ,醫(yī)護人員走出醫(yī)院,走向社會、走向家庭的趨勢愈來愈明顯。護理服務創(chuàng)新專題宣講121.3 護患關系社會化護理服務創(chuàng)新專題宣講121. 4 護患關系法制化 各種衛(wèi)生法規(guī)對護患雙方都提出了相應的行為準則和規(guī)范。社會同時也強調(diào)患者的權利和義務,這是護患關系文明和進步的標志。護患關系的法律性質是一種平等主體之間的服務合同關系?！芭e證倒置”又為護患的法律關系注入了新的內(nèi)容。護理服務創(chuàng)新專題宣講131. 4 護患關系法制化護理服務創(chuàng)新專題宣講132、要增強護士的服務意識、競爭意識、

7、效率意識和科研意識，促進學科發(fā)展，必須開展護理服務創(chuàng)新護理服務創(chuàng)新專題宣講142、要增強護士的服務意識、競爭意識、效率意識和科研意識，促進3、要體現(xiàn)護士個人價值，消除職業(yè)倦怠，為護理人員提供一個體現(xiàn)職業(yè)技術含量的舞臺，也必須開展護理服務創(chuàng)新護理服務創(chuàng)新專題宣講153、要體現(xiàn)護士個人價值，消除職業(yè)倦怠，為護理人員提供一個體現(xiàn)三、護理服務創(chuàng)新的內(nèi)容1、管理創(chuàng)新2、服務創(chuàng)新3、技術創(chuàng)新護理服務創(chuàng)新專題宣講16三、護理服務創(chuàng)新的內(nèi)容1、管理創(chuàng)新護理服務創(chuàng)新專題宣講161、管理創(chuàng)新 包括管理模式、質量檢查、排班方法、工作流程等的創(chuàng)新 整合護理的人力、設備、技術和品牌資源,從市場運作的角度重新設計護理流程

8、,從市場競爭的角度重新定位護理服務,從而形成良好的就醫(yī)顧客發(fā)展鏈即“頭回客- 回頭客-常來客- 永久客- 傳代客”。護理服務創(chuàng)新專題宣講171、管理創(chuàng)新 包括管理模式、質量檢查、排班方法、工作流程2、服務創(chuàng)新包括觀念轉變、理念更新、服務策略的跟進等2.1 將患者視為“就醫(yī)顧客” 市場經(jīng)濟體制下的服務營銷理論為醫(yī)院引入了“顧客服務”的理念,即不再將患者單純看作是“有病的人”(patient) ,而看作“顧客”(client) 。 護理服務創(chuàng)新專題宣講182、服務創(chuàng)新包括觀念轉變、理念更新、服務策略的跟進等護理服務 將服務對象由“患者”轉視為“顧客”,可帶來以下轉變：一是角色心理的轉變。醫(yī)護人員可

9、由心理上位改變?yōu)樾睦淼任?消除心理上的優(yōu)勢感,多給患者一些平等和關愛。二是服務職能的轉變。由只限于患病來院就醫(yī)的服務擴展為全過程的持續(xù)服務。三是服務主動性的轉變。由被動等待患者上門求醫(yī)轉變?yōu)槌鲩T尋找客源。四是服務聯(lián)系的轉變。由就醫(yī)時的短暫聯(lián)系轉變?yōu)榘l(fā)動員工與顧客建立長期的緊密聯(lián)系,以獲得顧客的滿意和忠誠。 護理服務創(chuàng)新專題宣講19 將服務對象由“患者”轉視為“顧客”,可帶來以下轉變：護理2.2 建立“顧客至上”的護理服務理念 根據(jù)“世界上只有一個老板顧客”的理論,醫(yī)院與就醫(yī)顧客是生存互賴關系。任何一家醫(yī)院的存在都離不開患者,沒有患者的存在,醫(yī)療服務將失去價值。 護理服務創(chuàng)新專題宣講202.2 建立“顧客至上”的護理服務理念護理服務創(chuàng)新專題宣講22.3 創(chuàng)新護理服務策略,提供卓越服務 2.3.1 提供個性服務 2.3.2 提供溫馨服務2.3.3 提供延伸服務 2.3.4 提供知識服務 2.3.5 提供超期望服務2.3.6 提供透明服務 護理服務創(chuàng)新專題宣講212.3 創(chuàng)新護理服務策略,提供卓越服務 2.3.1 提供個3.技術創(chuàng)新包括護理技術方法改進、護理用具的研制或改良等。如糖尿病飲食指導（仿真食物）模型 、防外旋鞋 、多功能外出活動步行器等護理服務創(chuàng)新專題宣講223.技術創(chuàng)新包括護理技術方法改進、護理用具的研制或改護理服務四、如何開展護理服務創(chuàng)新一、步驟1、動員2、