試析出租汽車企業(yè)實(shí)施ISO9000質(zhì)量全新體系的關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)

1、試析出租汽車公司實(shí)行ISO9000質(zhì)量體系的核心質(zhì)量控制點(diǎn)（陳偉峰）出租汽車是交通運(yùn)送業(yè)道路客運(yùn)交通的一部分，屬都市公用 事業(yè)范疇內(nèi)公共交通設(shè)施中的“小宗公共交通”，是公用事業(yè)和公 共交通的一種重要構(gòu)成部分，出租汽車公司和其她公共交通公司 同樣是服務(wù)性的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型公司，但也有其自身的某些特殊 性。出租汽車公司在實(shí)行ISO9000質(zhì)量體系時(shí)，如可以根據(jù) ISO9000質(zhì)量體系的有關(guān)規(guī)定，充足結(jié)合出租汽車行業(yè)的特點(diǎn)， 精確把握出租汽車公司的服務(wù)特點(diǎn)，抓住重要過(guò)程的核心質(zhì)量活 動(dòng)進(jìn)行管理，將能更好地協(xié)助出租汽車公司加強(qiáng)基本管理，提高 服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)送市場(chǎng)占有率，獲得良好的社會(huì)信譽(yù)，更好地滿足 顧客需求

2、。下面本文試從產(chǎn)品特性要點(diǎn)、產(chǎn)品典型流程和核心質(zhì)量活動(dòng) 等方面進(jìn)行分析。1 .產(chǎn)品特性要點(diǎn)出租汽車公司提供的產(chǎn)品就是出租汽車服務(wù)。出租汽車是充 足滿足乘客意愿而被雇用的營(yíng)業(yè)汽車，作為都市公用事業(yè)和公共 交通的一種重要構(gòu)成部分，出租汽車的任務(wù)就是以多種類型的汽 車為客運(yùn)工具，并以其從業(yè)人員的服務(wù)性勞動(dòng)為乘客（顧客）在 都市范疇內(nèi)的位置移動(dòng)，為政府的政治外交活動(dòng)，為企、事業(yè)單 位經(jīng)濟(jì)科技活動(dòng)以及為市民和旅游者的生活和游覽活動(dòng)等諸方 面提供勞務(wù)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1.1出租汽車具有及時(shí)性、以便性、舒服性、經(jīng)濟(jì)性等特點(diǎn)。1.1.1及時(shí)性。由于出租汽車無(wú)固定路線，路途不斷車，可以 直接捷徑行駛，因此平均技術(shù)速

3、度比公共汽車快。乘車人可由上 車地點(diǎn)直接達(dá)到下車地點(diǎn)，減少中間換乘時(shí)間。這一特點(diǎn)不僅適 應(yīng)上下火車、飛機(jī)、輪船旅客的需求，也為急救病人和運(yùn)送入院 產(chǎn)婦在時(shí)間上提供了保證。同步它也適應(yīng)目前都市生活節(jié)奏加快 的規(guī)定，為各階層人士提高工作效率發(fā)明條件。1.1.2以便性。給乘客出行乘車提供以便是出租汽車的最大優(yōu) 勢(shì)，具體體目前如下方面：1.1.2.1不受時(shí)間限制，可以在晝夜24小時(shí)的任何時(shí)間內(nèi)租到 出租汽車。1.1.2.2有多種租車形式可供乘客選擇，例如一次性租車、預(yù) 約租車、幾戶乘客合租一輛車、在街道兩旁招手租車和營(yíng)運(yùn)場(chǎng)站 租車等。1.1.2.3在符合有關(guān)規(guī)定的前提下，出租汽車可以接客到門(mén)， 送客到

4、指定地點(diǎn)，這對(duì)于乘客是十分以便的。1.1.2.4乘客可在車上交談，商談工作，也可在長(zhǎng)途行車中休 息，適合都市快節(jié)奏工作的特點(diǎn)。1.1.3舒服性。1.1.3.1有寬暢、舒服的座位，不擁擠，乘坐舒服。1.1.3.2有的車內(nèi)有空調(diào)設(shè)備，溫度合適，并有音響設(shè)備，可 以消除長(zhǎng)途乘車疲勞。1.1.3.3出租汽車的技術(shù)性能良好，行駛平穩(wěn)。1.1.4經(jīng)濟(jì)性。如與公車或私人車相比較，出租汽車具有一定 的經(jīng)濟(jì)性，因素如下：1.1.4.1租乘出租汽車不需要車輛投資，也不需要籌建停車場(chǎng) 地和雇用司機(jī)。1.1.4.2出租汽車運(yùn)用率高，成本相對(duì)較低。1.1.4.3出租汽車有正常的保養(yǎng)制度，可以延長(zhǎng)車輛的使用壽 命。1.2

5、與一般交通行業(yè)比較，出租汽車公司的經(jīng)營(yíng)管理具有如下 特點(diǎn)：1.2.1出租汽車實(shí)行單車作業(yè)，一人一車，流動(dòng)服務(wù)。駕駛員 不僅要駕駛車輛運(yùn)載乘客，還要獨(dú)立地招攬業(yè)務(wù)、結(jié)算租費(fèi)和保 管鈔票。因此在一定限度上講，駕駛員是一種獨(dú)立的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者。 一輛出租汽車服務(wù)質(zhì)量的好壞和營(yíng)運(yùn)效率的高下，重要依托駕駛 員的素質(zhì)、職業(yè)道德和生產(chǎn)積極性。這就規(guī)定駕駛員不僅要具有 純熟的加強(qiáng)技術(shù)和排除車輛故障的能力，還要熟悉都市地理，涉 及重要旅館、酒店、娛樂(lè)場(chǎng)合、名勝古跡、重要街道等，而更重 要的是要有為乘客熱忱服務(wù)的精神，要掌握豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，理 解市場(chǎng)業(yè)務(wù)信息，具有獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)能力。1.2.2出租汽車是一種服務(wù)面廣和影響

6、大的窗口行業(yè)，接觸社 會(huì)各個(gè)階層，服務(wù)對(duì)象廣泛。規(guī)定駕駛員和其他從業(yè)人員必須具 有多方面的服務(wù)知識(shí)。出租汽車公司的員工必須具有較高的思想 覺(jué)悟水平和民族自尊心，以及良好的職業(yè)道德風(fēng)尚，并能自覺(jué)抵 制社會(huì)不良風(fēng)氣的侵蝕。如果在服務(wù)過(guò)程中發(fā)生問(wèn)題會(huì)影響一種 都市甚至國(guó)家的名譽(yù)。1.2.3出租汽車的管理工作難度大。這是由于營(yíng)運(yùn)車輛由各自 分散的駕駛員單獨(dú)經(jīng)營(yíng)，她們?cè)谏a(chǎn)服務(wù)過(guò)程中離開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)和群眾 的監(jiān)督，是出租汽車行業(yè)在公司管理上的一種突出的特性。因此， 對(duì)駕駛員不能單純依托行政手段，除注意做好有關(guān)的教育外，應(yīng) 采用科學(xué)的管理手段，增進(jìn)每個(gè)駕駛員提高營(yíng)運(yùn)效率，提高服務(wù) 質(zhì)量，讓顧客滿意。1.2.4出租

7、汽車是一種敏感性很強(qiáng)的行業(yè)。國(guó)家的政策調(diào)節(jié)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的規(guī)模大小以及涉外、旅游活動(dòng)的變化等往往會(huì)影響出租汽車市場(chǎng)的興衰。1.2 .出租汽車也是社會(huì)上犯罪分子的作案對(duì)象。在為乘客提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同步，出租汽車公司的有關(guān)人員要有高度的覺(jué)悟和警 惕性，積極避免意外事故的發(fā)生，以保證乘客和國(guó)家財(cái)產(chǎn)的安 全。2.產(chǎn)品典型流程2.1出租汽車業(yè)務(wù)的基本流程出租汽車業(yè)務(wù)是指公司獲得出租汽車的有關(guān)經(jīng)營(yíng)牌照后提供 汽車給司機(jī)或由司機(jī)購(gòu)買(mǎi)車輛，公司與司機(jī)簽訂合同或承包合同 等，司機(jī)每日運(yùn)載乘客，由司機(jī)向乘客直接受取服務(wù)費(fèi)，從而為 乘客提供營(yíng)運(yùn)服務(wù)。其業(yè)務(wù)重要涉及經(jīng)營(yíng)牌照獲得、設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)、 車輛購(gòu)買(mǎi)、司機(jī)招聘、營(yíng)運(yùn)服務(wù)、服務(wù)跟蹤等六個(gè)重要過(guò)程，其 中，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、司機(jī)招聘、營(yíng)運(yùn)服務(wù)和服務(wù)跟蹤為核心過(guò)程。2.1.1經(jīng)營(yíng)牌照獲得過(guò)程。這個(gè)過(guò)程重要涉及進(jìn)