物業(yè)新聞曝光和惡意報(bào)道處理預(yù)案

1、Word - 4 -物業(yè)新聞曝光和惡意報(bào)道處理預(yù)案1 范圍 本預(yù)案適用于公司所轄各物業(yè)管理項(xiàng)目發(fā)生新聞曝光和惡意報(bào)道后的應(yīng)急處理，有效預(yù)防、準(zhǔn)時(shí)控制對(duì)公司聲譽(yù)的負(fù)面影響，維護(hù)公司品牌。 2 術(shù)語 新聞曝光和惡意報(bào)道：對(duì)公司聲譽(yù)有重大影響的負(fù)面新聞報(bào)道以及蓄意失實(shí)的新聞報(bào)道。 3 應(yīng)急小組組成及職責(zé)應(yīng)急小組組成：組 長(zhǎng)：項(xiàng)目分管領(lǐng)導(dǎo)副組長(zhǎng)：物管中心（處）負(fù)責(zé)人、安管部門負(fù)責(zé)人組 員：各部門（班組）負(fù)責(zé)人（主管）、外包方相關(guān)人員非標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)光內(nèi)由當(dāng)班總負(fù)責(zé)人擔(dān)任應(yīng)急小組暫時(shí)負(fù)責(zé)人應(yīng)急小組職責(zé)組織建立嚴(yán)格的突發(fā)大事防范和應(yīng)急處理責(zé)任制，切實(shí)履行各自的職責(zé)，建立、健全突發(fā)大事預(yù)防和控制體系，保證突發(fā)大

2、事應(yīng)急處理工作的正常舉行。應(yīng)急小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織執(zhí)行突發(fā)大事的處理，并對(duì)新聞曝光和惡意報(bào)道應(yīng)急預(yù)案的相宜性舉行審核，同時(shí)負(fù)責(zé)緊張狀態(tài)的應(yīng)急預(yù)備與響應(yīng)的組織、監(jiān)督工作。物管中心（處）負(fù)責(zé)人組織本項(xiàng)目應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)，詳細(xì)培訓(xùn)工作由相關(guān)部門負(fù)責(zé)實(shí)施。物管中心（處）安管部門負(fù)責(zé)受影響區(qū)域內(nèi)人員、車輛的指揮、疏導(dǎo)及相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)的平安守衛(wèi)工作。公司綜合管理部門（品牌管理部門）負(fù)責(zé)與相關(guān)媒體保持密切聯(lián)系，準(zhǔn)時(shí)掌控事態(tài)最新動(dòng)向。物管中心（處）客服部門負(fù)責(zé)緊張狀態(tài)下搜集大事相關(guān)報(bào)道及資料，以及對(duì)客交流與解釋工作。4 應(yīng)急處理規(guī)程新聞曝光和惡意報(bào)道的監(jiān)測(cè)與預(yù)警：物管中心（處）客戶服務(wù)部門定期按方案走訪所屬區(qū)域客戶，收集

3、客戶看法和建議，準(zhǔn)時(shí)處理和反饋，最大限度的削減客戶投訴。定期組織以“投訴處理”、“案例分析”等為主題的培訓(xùn)，增加員工的服務(wù)意識(shí)、應(yīng)變本事及應(yīng)急處理本事。定期對(duì)所管轄區(qū)域設(shè)備、設(shè)施舉行檢查，發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)處理。公司全體員工發(fā)覺與本公司有關(guān)的新聞曝光和惡意報(bào)道大事，應(yīng)第一時(shí)光報(bào)告物管中心（處）負(fù)責(zé)人，并將信息傳遞到公司綜合管理部門（品牌管理部門），綜合管理部門（品牌管理部門）按照?qǐng)?bào)道的影響程度，打算由公司或物管中心（處）舉行應(yīng)急處理。新聞曝光和惡意報(bào)道的分析、處理與報(bào)告：假如新聞曝光和惡意報(bào)道大事屬于虛假、失實(shí)報(bào)道的，公司綜合管理部門（品牌管理部門）與物管中心（處）可依據(jù)國(guó)家新聞出版署1999年7月

4、8日發(fā)布的報(bào)刊刊載虛假、失實(shí)報(bào)道處理方法向報(bào)道方上級(jí)主管單位投訴，并保留實(shí)行法律途徑挽回?fù)p失的權(quán)利。假如新聞曝光和惡意報(bào)道大事屬于真切報(bào)道且事實(shí)真相對(duì)我方有利，則應(yīng)急小組可充分通過媒介揭示事實(shí)真相，讓媒介充分了解大事原委并引領(lǐng)其對(duì)大事本身舉行客觀的報(bào)道和評(píng)論。假如新聞曝光和惡意報(bào)道大事屬于真切報(bào)道且事實(shí)真相對(duì)我方不利，應(yīng)急小組應(yīng)準(zhǔn)時(shí)召開緊張會(huì)議，依照上級(jí)指示精神研究對(duì)策及處理方法，委派專人查明事情真相。以最短時(shí)光確定對(duì)外發(fā)言人，并發(fā)表坦誠(chéng)的聲明，強(qiáng)調(diào)該次大事的偶然性和企業(yè)的改正措施準(zhǔn)時(shí)間表，以及企業(yè)擔(dān)當(dāng)責(zé)任的方式和范圍，以取信于媒介和其受眾。快速對(duì)大事舉行處理，力爭(zhēng)遺憾解決并準(zhǔn)時(shí)將結(jié)果對(duì)外通報(bào)。突發(fā)大事處理完畢后，對(duì)當(dāng)事人、使用人舉行回訪并互相交流緩解沖突。新聞曝光和惡意報(bào)道大事的總結(jié)與改進(jìn)：新聞曝光和惡意報(bào)道大事基本平靜后，對(duì)處理全過程舉行全面總結(jié)，從中吸取閱歷教訓(xùn)，發(fā)覺問題，持續(xù)改進(jìn)；絕對(duì)成果，逐步推廣。制訂訂正措施：a)按照總結(jié)狀況，適當(dāng)修改原有預(yù)案中誤漏之處，以完美預(yù)案。b)按照總結(jié)狀況，編制還缺乏的預(yù)案