集團(tuán)客戶響應(yīng)中心工作流程

1、蘇州分公司集團(tuán)客戶響應(yīng)工作職責(zé)及流程一、客戶響應(yīng)工作內(nèi)容二、客戶響應(yīng)組織體系三、集團(tuán)客戶響應(yīng)中心工作職責(zé) 四、客戶響應(yīng)制度 五、售前服務(wù)流程六、售中服務(wù)流程七、售后服務(wù)流程蘇州聯(lián)通運(yùn)行維護(hù)部一、客戶響應(yīng)工作內(nèi)容1、組織協(xié)調(diào)為集團(tuán)客戶部門提供基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、延伸網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和信息通信外包服務(wù)的售前、售中、售后的全程技術(shù)支持，落實(shí)相關(guān)資源調(diào)配。重點(diǎn)提供售前技術(shù)支撐、網(wǎng)絡(luò)資源核查、協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)開通、故障處理和通信保障等服務(wù)。 2、為集團(tuán)客戶提供差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。在既有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的基礎(chǔ)上，為不同需求的客戶提供不同的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。 3、整合網(wǎng)絡(luò)能力和維護(hù)能力，挖掘網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容，最大限度地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)

2、運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益。 4、制訂客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作規(guī)范和流程，建立健全客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作體系。5、整合完善客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐手段。加強(qiáng)客戶網(wǎng)管、故障單管理、信息通信外包服務(wù)管理等支撐系統(tǒng)建設(shè)及向省、地市公司的延伸工作，提高資源核查、業(yè)務(wù)開通及服務(wù)保障能力，滿足客戶端到端、差異化的服務(wù)需求。二、客戶響應(yīng)組織體系蘇州分公司運(yùn)維部設(shè)立集團(tuán)客戶響應(yīng)中心，設(shè)置客戶響應(yīng)崗，負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作，開展客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的運(yùn)行維護(hù)管理工作。三、集團(tuán)客戶響應(yīng)中心工作職責(zé) 1、配合分公司集團(tuán)客戶部，牽頭售前解決方案制定、參與現(xiàn)場(chǎng)需求調(diào)查2、負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)本地資源的核查、業(yè)務(wù)開通及其他售中服務(wù)支撐，協(xié)助完成大客戶項(xiàng)目

3、實(shí)施過(guò)程中的項(xiàng)目管理工作。3、負(fù)責(zé)本地集團(tuán)客戶的售后服務(wù)支撐，為客戶提供端到端的通信保障、故障處理、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與擴(kuò)容及重保服務(wù)。對(duì)影響大客戶的割接，協(xié)助割接單位進(jìn)行大客戶割接方案申請(qǐng)，協(xié)助客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶通知與解釋工作。4、負(fù)責(zé)大客戶技術(shù)維系工作，提供日常技術(shù)咨詢服務(wù)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門組織大客戶培訓(xùn)。5、負(fù)責(zé)組織為集團(tuán)客戶提供差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，提供運(yùn)行報(bào)告與故障報(bào)告，參加客戶安撫與回訪6、負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶的信息通信外包服務(wù)項(xiàng)目中本地維護(hù)工作的實(shí)施7、負(fù)責(zé)10069、客戶網(wǎng)管系統(tǒng)工作時(shí)間內(nèi)的監(jiān)控與管理8、完成省公司客戶響應(yīng)中心及分公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)四、客戶響應(yīng)制度 季報(bào)制度：客戶響應(yīng)季報(bào)內(nèi)容包括

4、客戶響應(yīng)體系的基本信息、集團(tuán)客戶的基礎(chǔ)信息、集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供情況、市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)支撐項(xiàng)目情況、日常主要工作完成情況，以及典型案例分析、問題及建議、下季度工作計(jì)劃等內(nèi)容。SLA客戶等級(jí)制度：SLA服務(wù)是在傳統(tǒng)通信業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，為客戶提供鉆石、金牌和銀牌三個(gè)等級(jí)服務(wù)（SLA），每個(gè)等級(jí)服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo)、服務(wù)項(xiàng)目、資費(fèi)及其賠付標(biāo)準(zhǔn)有所差異。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理制度：各級(jí)客戶響應(yīng)部門應(yīng)對(duì)重要客戶設(shè)立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理，承擔(dān)售前、售中、售后的定向技術(shù)支持，協(xié)助客戶經(jīng)理為客戶提供專家級(jí)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理職責(zé)： 1擔(dān)任客戶的技術(shù)顧問，提供技術(shù)咨詢，解決技術(shù)疑難問題，建立網(wǎng)絡(luò)技術(shù)檔案。2負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶業(yè)務(wù)開通所需的網(wǎng)絡(luò)資源及

5、客戶業(yè)務(wù)故障處理。3負(fù)責(zé)組織制訂客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)作業(yè)計(jì)劃、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方案，并組織實(shí)施。4負(fù)責(zé)組織編寫客戶業(yè)務(wù)故障報(bào)告、運(yùn)行分析報(bào)告。5負(fù)責(zé)組織客戶技術(shù)培訓(xùn)與技術(shù)交流。考核制度 ：客戶響應(yīng)工作考核內(nèi)容應(yīng)包括兩個(gè)方面。一方面是資源核查及時(shí)率、業(yè)務(wù)開通及時(shí)率、故障處理及時(shí)率和三個(gè)報(bào)告提供及時(shí)率等內(nèi)容，另一方面是業(yè)務(wù)開通周期、季報(bào)上報(bào)及時(shí)性、響應(yīng)工作完成情況等內(nèi)容。集團(tuán)客戶用戶感知綜合指標(biāo)：集團(tuán)客戶用戶感知綜合指標(biāo)=集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)故障恢復(fù)及故障報(bào)告提供及時(shí)率*50%+集團(tuán)客戶電路開通及測(cè)試報(bào)告提供及時(shí)率*50%集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)故障恢復(fù)及故障報(bào)告提供及時(shí)率=【（及時(shí)恢復(fù)業(yè)務(wù)的故障次數(shù)/影響業(yè)務(wù)的故障次數(shù)）*0.7

6、+（按時(shí)提供故障報(bào)告次數(shù)/應(yīng)提供故障報(bào)告次數(shù)）*0.3】*100%集團(tuán)客戶電路開通及測(cè)試報(bào)告提供及時(shí)率=（按時(shí)開通并提供測(cè)試報(bào)告電路數(shù)/應(yīng)開通電路數(shù)）*100%集團(tuán)客戶資源核查及時(shí)率：統(tǒng)計(jì)期內(nèi)按時(shí)完成的集團(tuán)客戶所需的通信資源核查數(shù)與要求進(jìn)行核查總數(shù)的比率，其中集團(tuán)客戶所需的通信資源包括電路資源和通信外包服務(wù)資源，一項(xiàng)外包服務(wù)資源的核查等效于一條電路資源的核查：集團(tuán)客戶資源核查及時(shí)率=（按時(shí)完成資源核查的集團(tuán)客戶所需通信資源數(shù)/應(yīng)進(jìn)行資源核查的集團(tuán)客戶所需通信資源）*100%五、售前網(wǎng)絡(luò)服務(wù)流程1、售前網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是指在集團(tuán)客戶部門與客戶簽訂服務(wù)協(xié)議前的所有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作。主要包括售前技術(shù)支持、資源核

7、查等等。2、售前技術(shù)支持主要包括下面內(nèi)容：1） 參與重要項(xiàng)目投標(biāo)2）編制應(yīng)標(biāo)書技術(shù)部分3）制訂客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)4）技術(shù)解決方案5）為集團(tuán)客戶部門提供技術(shù)咨詢3、售前工作流程集團(tuán)客戶部發(fā)起客戶接入需求集團(tuán)客戶部發(fā)起客戶接入需求集團(tuán)客戶部組織合同簽署會(huì)同相關(guān)部門制作方案調(diào)用資源核查流程確認(rèn)資源是否滿足轉(zhuǎn)入實(shí)施，售前流程結(jié)束集團(tuán)客戶部判斷是否組織開發(fā)合作否是是否集團(tuán)客戶響應(yīng)中心了解細(xì)化客戶需求結(jié)束否判斷現(xiàn)有產(chǎn)品是否滿足集團(tuán)客戶部決定是否發(fā)起客戶工程否結(jié)束是是復(fù)雜方案需相關(guān)專業(yè)部門會(huì)審后方可提交1）集團(tuán)客戶部與客戶接觸，對(duì)有方案、技術(shù)交流要求的通過(guò)協(xié)查單發(fā)起支撐需求。2）集團(tuán)客戶響應(yīng)中心安排人員及集團(tuán)客戶

8、部客戶經(jīng)理與客戶進(jìn)行進(jìn)一步接觸，掌握用戶的細(xì)化要求；3）集團(tuán)客戶部、集團(tuán)客戶響應(yīng)中心協(xié)同工作，判斷現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與產(chǎn)品是否滿足客戶需求。若不滿足，集團(tuán)客戶部根據(jù)客戶質(zhì)量、業(yè)務(wù)收入等判斷是否需要組織開發(fā)，若投入產(chǎn)出評(píng)價(jià)結(jié)論不適合為此客戶單獨(dú)開發(fā)所需產(chǎn)品，則項(xiàng)目結(jié)束；若現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和產(chǎn)品已滿足客戶需求或投入產(chǎn)出評(píng)價(jià)結(jié)論適合為客戶單獨(dú)開發(fā)，則繼續(xù)下一步流程；4）集團(tuán)客戶響應(yīng)中心配合集團(tuán)客戶部調(diào)用資源核查流程確認(rèn)現(xiàn)有資源是否滿足。若滿足，執(zhí)行下一步流程；若不滿足，集團(tuán)客戶部根據(jù)客戶質(zhì)量、業(yè)務(wù)收入等判斷是否需要組織開發(fā)，若投入產(chǎn)出評(píng)價(jià)結(jié)論不適合為此客戶進(jìn)行客戶工程建設(shè)，則項(xiàng)目結(jié)束，反之，執(zhí)行下一步流程；

9、5）集團(tuán)客戶響應(yīng)中心會(huì)同相關(guān)部門制作方案，包括應(yīng)答書、方案建議書、交流材料、PPT等；復(fù)雜方案需相關(guān)專業(yè)部門會(huì)審后方可提交；6）集團(tuán)客戶部、集團(tuán)客戶響應(yīng)中心共同參與客戶方案工作，對(duì)客戶的要求及時(shí)響應(yīng)，對(duì)前期文檔進(jìn)行修正與補(bǔ)充。7）如果未獲得客戶，集團(tuán)客戶響應(yīng)中心整理相關(guān)文檔后，項(xiàng)目結(jié)束；如果成功獲得客戶，集團(tuán)客戶部組織完成合同簽署，售前流程結(jié)束，轉(zhuǎn)入實(shí)施階段。4、資源核查：資源核查是指集團(tuán)客戶部門提出資源需求意向后，進(jìn)行資源確認(rèn)、資源預(yù)留和信息反饋的過(guò)程，客戶響應(yīng)中心承接集團(tuán)客戶部門或上級(jí)客戶響應(yīng)部門資源核查要求后，組織相關(guān)部門進(jìn)行資源核查，各相關(guān)部門按照資源核查要求將結(jié)果反饋至客戶響應(yīng)中心。

10、客戶響應(yīng)部門匯總相關(guān)公司的資源信息后反饋至集團(tuán)客戶部門。資源核查主要涉及的部門及對(duì)應(yīng)職責(zé)：1） 運(yùn)行維護(hù)部。運(yùn)行維護(hù)部需要反饋現(xiàn)網(wǎng)是否已具備開通條件，如果具備固網(wǎng)部分的資源核查工作即告結(jié)束，如果不具備，集團(tuán)客戶響應(yīng)單位要求網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部提供新建資源所需的投資與時(shí)間。2） 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部反饋新建資源所需的投資與時(shí)間，其中涉及到設(shè)備和材料采購(gòu)部分，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部要求物質(zhì)采購(gòu)與管理部提供費(fèi)用和采購(gòu)周期數(shù)據(jù)。3）移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)公司網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心。移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)公司網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心對(duì)核查單中有對(duì)信號(hào)情況進(jìn)行核查要求的，按照要求反饋信號(hào)是否需要優(yōu)化，如果不需要，此部分的核查內(nèi)容即告結(jié)束；如果需要優(yōu)化，集團(tuán)客戶響應(yīng)單位要求移

11、動(dòng)網(wǎng)絡(luò)公司網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部提供優(yōu)化所需的投資與時(shí)間。4）移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)公司網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部。移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)公司網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部反饋優(yōu)化所需的投資與時(shí)間，其中涉及到設(shè)備和材料采購(gòu)部分，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部要求物質(zhì)采購(gòu)與管理部提供費(fèi)用和采購(gòu)周期數(shù)據(jù)5）物資采購(gòu)與管理部。物資采購(gòu)與管理部按照網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)公司網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部提出的采購(gòu)要求，提供費(fèi)用和采購(gòu)周期數(shù)據(jù)。6）各責(zé)任部門按照核查單的要求組織所管職責(zé)范圍內(nèi)的資源核查工作，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)反饋核查結(jié)果至集團(tuán)客戶響應(yīng)中心。7）分公司本地資源核查，各責(zé)任部門反饋至本地集團(tuán)客戶響應(yīng)中心；一站式和省內(nèi)客戶資源核查，分公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心審核匯總后提交至省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心。8）在整個(gè)核查過(guò)程中

12、，集團(tuán)客戶響應(yīng)單位作為對(duì)集團(tuán)客戶部的統(tǒng)一對(duì)口單位，負(fù)責(zé)核查結(jié)果的收集、咨詢及進(jìn)度催辦資源核查流程：物資采購(gòu)部提供建設(shè)部門采購(gòu)周期與費(fèi)用運(yùn)行維護(hù)部負(fù)責(zé)反饋現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)是否具備開通資源物資采購(gòu)部提供建設(shè)部門采購(gòu)周期與費(fèi)用運(yùn)行維護(hù)部負(fù)責(zé)反饋現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)是否具備開通資源移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)公司網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心負(fù)責(zé)反饋現(xiàn)有信號(hào)是否需要優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部負(fù)責(zé)反饋無(wú)資源情況下投資及工期移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)公司網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部負(fù)責(zé)反饋需信號(hào)優(yōu)化情況下投資與工期集團(tuán)客戶響應(yīng)中心分發(fā)核查單給相關(guān)部門(含移動(dòng)與固網(wǎng))集團(tuán)客戶部提出核查需求相關(guān)單位反饋要求核查的內(nèi)容集團(tuán)客戶響應(yīng)中心反饋資源核查結(jié)果，整理臺(tái)帳，流程結(jié)束集團(tuán)客戶響應(yīng)中心反饋是否符合要求否是集團(tuán)客戶響

13、應(yīng)中心負(fù)責(zé)核查結(jié)果的收集、咨詢與進(jìn)度催辦資源核查要求1、核查內(nèi)容主要有：核查網(wǎng)絡(luò)是否覆蓋，包括原網(wǎng)通資源和原聯(lián)通資源；用戶引接至我方網(wǎng)絡(luò)所需工程量和投資、設(shè)備投資；工程工期；接入過(guò)程中需協(xié)調(diào)部門等。2. 對(duì)于工期過(guò)長(zhǎng)的情況需把關(guān)。投資與工期的關(guān)系如下：在具備施工安裝條件的前提下，從報(bào)建完成及取得樓宇接入許可起，管道、桿路建設(shè)時(shí)間一般不應(yīng)超過(guò)10個(gè)工作日，從管道、桿路具備使用條件起，管道、架空光纜敷設(shè)時(shí)間一般不應(yīng)超過(guò)3個(gè)工作日，從客戶機(jī)房具備安裝條件起，客戶端設(shè)備安裝時(shí)間一般不超過(guò)3工作日； 通過(guò)合理安排施工工序，確保整體平均施工工期：投資額小于5萬(wàn)元的單點(diǎn)接入工程（不涉及新建管道）不超過(guò)7個(gè)工

14、作日，投資額大于5萬(wàn)元的單點(diǎn)接入工程（不涉及新建管道）不超過(guò)10個(gè)工作日，涉及新建管道的單點(diǎn)接入工程不超過(guò)14個(gè)工作日六、售中服務(wù)流程售中網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是指從接收客戶定單到完成定單工作內(nèi)容的全過(guò)程，包括業(yè)務(wù)開通和業(yè)務(wù)關(guān)閉：為保障客戶業(yè)務(wù)的及時(shí)提供，在業(yè)務(wù)開通的過(guò)程中，客戶響應(yīng)中心應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)開通的整體時(shí)限要求，對(duì)開通中涉及的各個(gè)操作部門的操作時(shí)限進(jìn)行細(xì)化、分解，明確各具體操作環(huán)節(jié)的時(shí)限，并進(jìn)行全程管控。1、對(duì)于跨越部門比較多的復(fù)雜項(xiàng)目，集團(tuán)客戶部簽訂合同后，需通過(guò)項(xiàng)目管理的方式去實(shí)施，首先由集團(tuán)客戶部通過(guò)MIS提出項(xiàng)目管理需求；2、各相關(guān)專業(yè)部門組織人員按時(shí)按質(zhì)完成其分管工作，集團(tuán)客戶部牽頭商務(wù)相關(guān)工

15、作的協(xié)調(diào)；集團(tuán)客戶響應(yīng)中心牽頭技術(shù)相關(guān)項(xiàng)目管理方面的日常工作； 3、項(xiàng)目完成后，集團(tuán)客戶響應(yīng)中心負(fù)責(zé)項(xiàng)目文檔整理，項(xiàng)目結(jié)束。大客戶電路調(diào)單體系：1、根據(jù)中國(guó)聯(lián)通運(yùn)維生產(chǎn)體系，大客戶電路調(diào)度采用三級(jí)結(jié)構(gòu)，即公司總部電路調(diào)度部門、省級(jí)電路調(diào)度部門、地市級(jí)電路調(diào)度部門三級(jí)結(jié)構(gòu)。蘇州分公司運(yùn)維部設(shè)立專人負(fù)責(zé)電路調(diào)度工作行使相關(guān)職責(zé)，服從上級(jí)指揮調(diào)度，執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)電路調(diào)度任務(wù)。 2、在具體電路開通過(guò)程中，分公司相關(guān)專業(yè)應(yīng)服從主調(diào)局的指揮調(diào)度 大客戶電路調(diào)度基本原則：1、固網(wǎng)電路調(diào)度須遵循自上而下的管理原則：公司總部先行組織分配骨干資源，各省級(jí)分公司依據(jù)骨干資源信息組織分配省內(nèi)干線資源，分公司負(fù)責(zé)分

16、配本地段接入資源 2、固網(wǎng)電路調(diào)度工作的實(shí)施必須符合內(nèi)控管理的要求，以調(diào)度單為依據(jù)。 3、各類電路調(diào)度單應(yīng)實(shí)施統(tǒng)一管理，由專人負(fù)責(zé)整理歸檔，以備查閱。電路開通：資源核查完成后，滿足客戶需求條件的，由總部運(yùn)行維護(hù)部和省公司運(yùn)維部業(yè)響中心下發(fā)電路調(diào)單進(jìn)行開通工作，電路種類包含數(shù)字、ATM、DDN、幀中繼、MPLS-VPN等集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)電路。集團(tuán)客戶響應(yīng)中心需要跟蹤電路調(diào)單的進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)建設(shè)以及測(cè)試、開通、報(bào)竣等工作，確保在調(diào)單要求時(shí)限內(nèi)完成任務(wù)。大客戶電路開通流程：省公司集團(tuán)客戶部派發(fā)施工單省公司集團(tuán)客戶部派發(fā)施工單省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心在集團(tuán)調(diào)度系統(tǒng)報(bào)竣并提交相關(guān)資料，通知省集團(tuán)客戶部，完成電

17、路開通臺(tái)帳管理，流程結(jié)束省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心審核是否符合要求是省公司運(yùn)行維護(hù)部調(diào)度崗派發(fā)調(diào)單省內(nèi)電路否跨省電路集團(tuán)客戶響應(yīng)中心負(fù)責(zé)電路開通過(guò)程的跟蹤、細(xì)條、預(yù)警工作總部運(yùn)維維護(hù)部下發(fā)電路調(diào)單（針對(duì)跨省電路）分公司按照調(diào)單要求完成數(shù)據(jù)制作、開通、測(cè)試等工作，并提交竣工單與測(cè)試報(bào)告省內(nèi)電路OR跨省電路省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心通知集團(tuán)客戶部，并完成電路開通臺(tái)帳管理，流程結(jié)束運(yùn)維部負(fù)責(zé)固網(wǎng)部分?jǐn)?shù)據(jù)制作、開通、測(cè)試與工程驗(yàn)收的把關(guān)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部負(fù)責(zé)固網(wǎng)部分新建資源的建設(shè)與測(cè)試物資采購(gòu)部負(fù)責(zé)設(shè)備、材料的采購(gòu)1、接受調(diào)單：由省公司運(yùn)維部客響中心下發(fā)電路調(diào)單至分公司（從電子運(yùn)維系統(tǒng)中運(yùn)行調(diào)度流程下發(fā)）。分公司運(yùn)維

18、部負(fù)責(zé)組織轄區(qū)內(nèi)固網(wǎng)現(xiàn)網(wǎng)資源的分配、調(diào)單派發(fā)及數(shù)據(jù)配置等工作。2、跟蹤進(jìn)展： （1）電路開通所涉及的部門主要為： 集團(tuán)客戶部：對(duì)技術(shù)以外的協(xié)調(diào)工作，如客戶協(xié)調(diào)等。 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部：完成固網(wǎng)客戶接入工程的實(shí)施。 運(yùn)行維護(hù)部：完成電路調(diào)單分發(fā)與接收；完成固網(wǎng)部分?jǐn)?shù)據(jù)制作、開通與測(cè)試，完成測(cè)試報(bào)告的填寫；完成由于客戶接入新建工程的驗(yàn)收。向各環(huán)節(jié)了解近期需完成調(diào)單的實(shí)施情況，并對(duì)其提出預(yù)警。 （2）了解實(shí)施過(guò)程中遇到的問題，協(xié)調(diào)解決并向省公司反饋進(jìn)展情況。 （3）嚴(yán)格控制電路開通時(shí)間，避免超時(shí)3、延期協(xié)調(diào) 在時(shí)限內(nèi)無(wú)法完成的調(diào)單，由于客戶原因造成的，可以提交延期申請(qǐng)。非客戶原因?qū)е麓罂蛻綦娐凡荒馨磿r(shí)開通一

19、律按電路超時(shí)開通考核。1）由分公司建設(shè)協(xié)調(diào)其集團(tuán)客戶部向省集團(tuán)客戶部提出延期申請(qǐng)，同時(shí)將延期申請(qǐng)單抄送至分公司運(yùn)維集團(tuán)客戶響應(yīng)中心，分公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心報(bào)送省公司運(yùn)維客響中心。省運(yùn)維客響中心收到延期申請(qǐng)單后在集團(tuán)調(diào)度單系統(tǒng)中提出延期申請(qǐng)2）延期申請(qǐng)需在電路開通時(shí)限前提出，否則視為電路超時(shí)。如該電路需多次延期，每次未按時(shí)提出申請(qǐng)均視為一次電路超時(shí)，次數(shù)累計(jì)。省集團(tuán)客戶部收到延期申請(qǐng)單后在集團(tuán)一站式系統(tǒng)中提出延期申請(qǐng)。分公司運(yùn)維部需跟蹤延期進(jìn)展，集團(tuán)客戶響應(yīng)中心需及時(shí)向集團(tuán)客戶部了解延期是否已在集團(tuán)一站式系統(tǒng)中提出，是否已批復(fù)。待集團(tuán)相關(guān)部門根據(jù)省集團(tuán)客戶部的申請(qǐng)對(duì)調(diào)單進(jìn)行延期操作后，變更調(diào)單會(huì)

20、在運(yùn)維系統(tǒng)中下發(fā)4、電路測(cè)試報(bào)竣： 1）電路測(cè)試：大客戶各類電路的測(cè)試報(bào)告都有其相應(yīng)的測(cè)試模版（之前已下發(fā)各分公司）。分公司按測(cè)試報(bào)告模版分別提供本地測(cè)試報(bào)告和全程測(cè)試報(bào)告，其中規(guī)定的各類指標(biāo)需填寫且符合標(biāo)準(zhǔn)，另需測(cè)試人簽字；全程測(cè)試報(bào)告還必須由客戶或客戶經(jīng)理簽字確認(rèn)，分公司將用戶手寫簽字紙質(zhì)測(cè)試報(bào)告存檔備查；同時(shí)更新調(diào)單臺(tái)帳信息及新建電路臺(tái)帳。2）電路報(bào)竣：電路測(cè)試完成符合指標(biāo)后，分公司上報(bào)省公司電子版測(cè)試報(bào)告及電路臺(tái)帳。報(bào)竣分為本地報(bào)竣與全程報(bào)竣，根據(jù)電路發(fā)起方等因素，分公司分為主調(diào)和被調(diào)局兩種（會(huì)在調(diào)單中明確）。主調(diào)局需提供本地測(cè)試報(bào)告并安排測(cè)試人員和客戶協(xié)商確定測(cè)試時(shí)間，通知配合測(cè)試方

21、測(cè)試聯(lián)系人按照測(cè)試要求進(jìn)行全程端到端測(cè)試。在測(cè)試過(guò)程中由主調(diào)局測(cè)試人員負(fù)責(zé)指揮協(xié)調(diào)，配合測(cè)試方本地測(cè)試人員配合。主調(diào)局負(fù)責(zé)填寫全程測(cè)試報(bào)告并報(bào)竣；被調(diào)局只需提供本地測(cè)試報(bào)告并配合對(duì)端進(jìn)行全程測(cè)試。稱以及地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等） 七、售后服務(wù)售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是指集團(tuán)客戶部門與客戶簽訂的合約開始計(jì)費(fèi)生效后，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門負(fù)責(zé)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作：主要包括下面工作內(nèi)容：1、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)2、大客戶故障管理3、割接管理4、客戶業(yè)務(wù)重點(diǎn)通信保障管理大客戶分級(jí)級(jí)別定義（1）一級(jí)大客戶:數(shù)固互聯(lián)網(wǎng)專線、電路出租客戶；原網(wǎng)通基礎(chǔ)數(shù)據(jù)客戶；黨政軍、金融保險(xiǎn)企業(yè)；其他固網(wǎng)業(yè)務(wù)月收入大于等于5000元用戶；跨省故障單統(tǒng)一定義為

22、一級(jí)大客戶（2）二級(jí)大客戶：數(shù)固和原網(wǎng)通合計(jì)月收入介于20005000元之間（含2000元）的用戶；（3）三級(jí)大客戶：數(shù)固和原網(wǎng)通合計(jì)月收入介于5002000元之間（含500元）；（4）四級(jí)大客戶：數(shù)固和原網(wǎng)通合計(jì)收入小于500元的用戶。大客戶故障處理時(shí)限及流程（1）一級(jí)大客戶：4小時(shí)（2）二級(jí)大客戶：7小時(shí)（3）三級(jí)大客戶：12小時(shí)（4）四級(jí)大客戶：24小時(shí)處理要求：（1）用戶撥打10069報(bào)障后，客服人員會(huì)根據(jù)客戶級(jí)別在10069故障單中進(jìn)行注明；（2）省公司值班人員接障后，在流轉(zhuǎn)的同時(shí)應(yīng)及時(shí)提醒分公司注意客戶級(jí)別和處理時(shí)限要求；（3）分公司接障后應(yīng)按照客戶級(jí)別對(duì)照10069工作要求，及時(shí)

23、流轉(zhuǎn)、反饋客戶故障處理；（4）一級(jí)大客戶要求必須每30分鐘反饋一次故障處理進(jìn)展，并嚴(yán)格執(zhí)行故障上報(bào)原則，二、三、四級(jí)客戶可依次順延。大客戶故障處理流程1、協(xié)查類故障單（1）用戶線路中斷或瞬斷，要求我省協(xié)查告警情況。處理流程：集團(tuán)下派10069故障單（協(xié)查性質(zhì)）集團(tuán)下派10069故障單（協(xié)查性質(zhì)）省公司值班人員判斷協(xié)查要求，向所屬分公司派發(fā)協(xié)查單市公司網(wǎng)管查詢網(wǎng)管歷史告警，聯(lián)系當(dāng)?shù)赜脩舸_認(rèn)客戶端設(shè)備情況省公司值班人員判斷協(xié)查要求，向所屬分公司派發(fā)協(xié)查單1、分公司值班人員簽收后首先應(yīng)在網(wǎng)管上查詢先關(guān)線路告警情況；2、在確認(rèn)有歷時(shí)告警的情況下應(yīng)派維護(hù)人員去用戶端排查具體故障原因，排除局方界面的故障隱

24、患； 3、在確認(rèn)無(wú)歷史告警的情況下分公司值班人員應(yīng)及時(shí)反饋情況并申請(qǐng)返單，由省公司值班人員協(xié)助確認(rèn)。 （2）用戶線路時(shí)延大或有誤碼情況，要求分公司查看線路狀態(tài)。處理流程集團(tuán)下派10069故障單（時(shí)延大或有誤碼）集團(tuán)下派10069故障單（時(shí)延大或有誤碼）省公司值班人員判斷協(xié)查要求，向所屬分公司派發(fā)協(xié)查單，并在簽收故障單時(shí)追加信息：協(xié)查類故障，建議發(fā)起部門走協(xié)查流程市公司查詢線路狀態(tài)，聯(lián)系用戶，確認(rèn)用戶需求，如需掛表測(cè)試，注意追加掛表測(cè)試位置分公司專業(yè)在10069上反饋掛表測(cè)試結(jié)果掛表測(cè)試省內(nèi)線路段無(wú)誤碼或時(shí)延大現(xiàn)象，返單掛表測(cè)試結(jié)果省內(nèi)線路存在誤碼或時(shí)延大等現(xiàn)象，本地繼續(xù)處理確認(rèn)線路狀態(tài)信息情況

25、限時(shí)30分鐘，如需進(jìn)行掛表測(cè)試要上報(bào)測(cè)試時(shí)間約定測(cè)試時(shí)間結(jié)果后10分鐘上報(bào)測(cè)試結(jié)果并返單1、線路衰耗大；設(shè)備設(shè)置問題。分公司應(yīng)首先逐段查詢線路光功率、光衰等信息，排除線路問題；同時(shí)測(cè)試用戶端設(shè)備情況，排除設(shè)備故障。2、時(shí)延大現(xiàn)象主要有以下原因引起：用戶線路達(dá)到或接近速率上限；城域網(wǎng)出口出現(xiàn)擁塞；對(duì)端設(shè)備不匹配導(dǎo)致。分公司應(yīng)及時(shí)查看以上現(xiàn)象是否出現(xiàn)，提高排查速度。3、因此類故障現(xiàn)象發(fā)生存在不可預(yù)測(cè)性，分公司值班、維護(hù)人員需與用戶做好溝通工作，明確測(cè)試工作的延續(xù)性，避免因用戶的誤解導(dǎo)致投訴等嚴(yán)重后果。2、中斷類故障 簽收10069故障單(大客戶線路中斷)簽收10069故障單(大客戶線路中斷)省公司

26、值班人員判斷所屬分公司派發(fā)故障單分公司值班人員查詢線路告警，判斷故障所屬專業(yè)，通知專業(yè)處理，專業(yè)同時(shí)聯(lián)系本地用戶確認(rèn)用戶端情況確認(rèn)故障段落后，掛表查明斷點(diǎn)，積極組織搶修，搶修完畢確認(rèn)業(yè)務(wù)恢復(fù)并返單用戶端發(fā)生突發(fā)情況，分公司追加信息并返單專業(yè)查看線路告警，逐段環(huán)測(cè)查明故障段落簽發(fā)時(shí)限5分鐘處理時(shí)限40分鐘處理時(shí)限20分鐘用戶端設(shè)備故障（PDH/協(xié)轉(zhuǎn)等）維護(hù)工程師上門排查恢復(fù)后返單用戶自有設(shè)備故障或用戶自身問題，在確認(rèn)網(wǎng)通線路設(shè)備正常后可返單處理時(shí)限60分鐘，如有特殊情況及時(shí)掛起1、分公司值班人員應(yīng)及時(shí)與用戶聯(lián)系，排除用戶端突發(fā)情況導(dǎo)致故障，縮短故障歷時(shí)；2、環(huán)測(cè)時(shí)注意在10069系統(tǒng)中追加打環(huán)點(diǎn)

27、等信息；3、省公司值班人員在故障段落不明顯時(shí)應(yīng)主動(dòng)在最近的出省端口做環(huán)，確認(rèn)故障點(diǎn)是否在省內(nèi)；4、分公司值班人員在環(huán)測(cè)故障段落時(shí)避免盲目前往用戶端測(cè)試，應(yīng)首先從接入機(jī)房入手排查局端線路問題，省公司值班人員應(yīng)起到協(xié)助作用，在分公司判斷不清時(shí)給予指導(dǎo)；5、如遇當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)部門和網(wǎng)運(yùn)部門未及時(shí)移交電路資料的，作為故障故障處理，分公司值班人員嚴(yán)禁追加類似“電路未驗(yàn)收”等信息；6、線路中斷故障原因是線路端口松動(dòng)或接入光纖劣化等可控因素時(shí)，請(qǐng)分公司維護(hù)人員及時(shí)做好排查預(yù)防工作，避免連續(xù)出現(xiàn)同樣故障。大客戶故障處理10069故障掛起流程及解掛工作責(zé)任界面網(wǎng)管根據(jù)故障處理實(shí)際情況提出掛起申請(qǐng)網(wǎng)管根據(jù)故障處理實(shí)際情

28、況提出掛起申請(qǐng)退回掛起申請(qǐng)省公司網(wǎng)管中心掛起操作10069客服人員向客戶確認(rèn)省公司集網(wǎng)管中心審核是否符合掛起條件否是掛起/解掛工作執(zhí)行流程及責(zé)任界面劃分:：1、由分公司值班人員根據(jù)故障處理中的實(shí)際情況在10069系統(tǒng)中提出掛起/解掛的申請(qǐng)；2、省公司在接到申請(qǐng)后，應(yīng)立即進(jìn)行審核，對(duì)于不可抗力因素等原因，應(yīng)立即執(zhí)行掛起操作，并告知客服和分公司做好客戶安撫工作，告知客戶故障處理進(jìn)展； 3、對(duì)于由于用戶原因而需掛起的操作，在省公司客服與用戶確認(rèn)后，省公司值班人員方可執(zhí)行掛起操作 。 1、故障掛起條件（1）客戶信息確認(rèn)由于客戶或境外運(yùn)營(yíng)商在進(jìn)行故障申告時(shí)提供的信息不準(zhǔn)確，導(dǎo)致故障處理方無(wú)法處理，可進(jìn)行

29、“掛起”操作； （2）客戶要求延時(shí)處理：對(duì)于客戶主動(dòng)要求延后處理故障的情況，可進(jìn)行“掛起”操作，并與用戶約定時(shí)間進(jìn)行處理； （3）客戶自有設(shè)備故障：客戶自有設(shè)備故障，可進(jìn)行“掛起”操作，此時(shí)故障處理方需定期詢問客戶故障處理情況，恢復(fù)后結(jié)單 （4）等待客戶配合測(cè)試：故障處理中，若需要客戶配合測(cè)試，在與客戶協(xié)商至開始測(cè)試期間可進(jìn)行“掛起”操作；（5）對(duì)不可抗外力導(dǎo)致故障，如洪水、雷擊、塌方以及政府行為等，可進(jìn)行故障掛起。大客戶故障處理值班工作要求： 1、及時(shí)故障單簽收，要求5-10分鐘內(nèi)完成簽收工作；2、簽收后同時(shí)派專業(yè)和代維處理，同時(shí)監(jiān)督專業(yè)在故障處理過(guò)程中發(fā)揮主導(dǎo)作用；3、派單后15分鐘內(nèi)需反

30、饋維護(hù)人員與報(bào)障用戶聯(lián)系結(jié)果；4、故障處理過(guò)程中每30分鐘由分公司值班人員在10069系統(tǒng)中追加故障處理進(jìn)展；5、追加故障信息必須真實(shí)、準(zhǔn)確，返單時(shí)故障原因必須清晰準(zhǔn)確；6、在故障處理中符合掛起條件時(shí)分公司應(yīng)主動(dòng)提出（在本地故障處理中，如需掛起需征得本地用戶同意），經(jīng)省公司監(jiān)控及客服審核確認(rèn)后掛起；7、故障處理中應(yīng)嚴(yán)格遵循故障上報(bào)原則：120分鐘處理未結(jié)束的及時(shí)上報(bào)分公司客響中心主任，180分鐘未處理結(jié)束的及時(shí)上報(bào)分公司分管運(yùn)維副總；8、參與修障人員必須記錄清晰，故障處理中涉及的值班人員、代維人員、配合人員、上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)、用戶方人員都必須明確在系統(tǒng)中追加信息并在故障報(bào)告中體現(xiàn)；9、故障處理完結(jié)后，

31、維護(hù)人員必須等待客服與用戶確認(rèn)業(yè)務(wù)恢復(fù)后方可離開（如遇夜間或無(wú)法聯(lián)系到用戶時(shí)，需等待值班網(wǎng)管人員確認(rèn)相關(guān)告警消失）；10、2個(gè)工作日內(nèi)提交故障報(bào)告，超時(shí)故障報(bào)告1個(gè)工作日內(nèi)提交項(xiàng)整治工作。大客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化流程1、集團(tuán)客戶響應(yīng)中心通過(guò)對(duì)大客戶故障處理情況的分析，提出大客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化需求，或接收集團(tuán)客戶部?jī)?yōu)化要求。2、分公司運(yùn)行維護(hù)部判斷優(yōu)化是否需要新建工程，若需要新建工程，則由網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部按照客戶工程管理辦法實(shí)施；若不需要新建工程（或客戶工程實(shí)施完畢），由分公司運(yùn)行維護(hù)部負(fù)責(zé)具體優(yōu)化3、集團(tuán)客戶響應(yīng)中心作負(fù)責(zé)優(yōu)化過(guò)程的跟蹤、檢查、協(xié)調(diào)管理工作。大客戶業(yè)務(wù)割接流程分公司運(yùn)行維護(hù)部發(fā)起電路割接申請(qǐng)至省公司運(yùn)行維護(hù)部；2、省公司運(yùn)行維護(hù)部根據(jù)分公司上報(bào)情況判斷是否影響大客戶。若不影響大客戶，執(zhí)行正常網(wǎng)絡(luò)割接流程；3、若影響大客戶省，由省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心審核與客戶影響相關(guān)方案內(nèi)容是否合格。 4、如方案合格