醫(yī)院收費室窗口服務禮儀培訓

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)醫(yī)院收費室窗口服務禮儀培訓醫(yī)院收費室窗口服務禮儀培訓中，隨著醫(yī)療模式的轉變，醫(yī)療體制改革的不斷深入，“以人為本”的護理理念正逐漸普及。服務質量的提高，不僅包括了為患者提供嫻熟的業(yè)務技術，還包括了更加廣泛的優(yōu)質服務內涵。收費室窗口服務人員在醫(yī)院中與患者接觸相當頻繁，其良好的儀表、優(yōu)雅的風范、恰當禮貌的用語可以給人端莊、純潔、文明的印象，同時也可折射出整個醫(yī)院的精神風貌以及醫(yī)療服務質量的好壞。醫(yī)院員工的形象一定程度上代表了醫(yī)院的整體形象，因此講究禮儀，注重儀表在現代全新的護

2、理理念中有著重要意義。醫(yī)院收費室窗口服務禮儀培訓簡介培訓對象：醫(yī)院收費室窗口服務人員，銀行網絡客服人員等培訓方式：湯悅老師通過課程講授，現場互動，案例分析，示范性講課風格，使學員更好的融會貫通。培訓講師：湯悅 講師助理： 醫(yī)院收費室窗口服務禮儀培訓目的：作為服務性行業(yè)的管理者及員工就更需要掌握規(guī)范的服務禮儀與靈活的服務技巧。了解和掌握正確的服務禮儀，能使我們在與患者交往活動中贏得良好的第一印象，通過親切友善的言談，得體大方的裝束，細致周到的服務來樹立品牌式服務的水準，建立忠實的客戶群，樹立醫(yī)院和諧的品牌和形象。醫(yī)院收費室窗口服務禮儀培訓背景：隨著中國加入WTO，經濟市場競爭愈加激烈，服務已經成

3、為一種競爭意識普遍應用到各行各業(yè)。隨著人們對醫(yī)療認識的轉型，醫(yī)院業(yè)只有不斷提高其服務質量，用優(yōu)質的服務打動患者，才能贏得競爭力。醫(yī)院的產品，營銷策略是很容易被競爭對手模仿，服務是產生差異的主要手段，面對市場競爭，僅僅在服務技巧上下功夫也還不夠，現代科學服務要求每一個醫(yī)院員工在具體對患者服務過程當中，能掌握服務話語權，能主動地貼近和引導患者接受服務。這其中核心就是每名醫(yī)院員工要掌握基本的溝通技巧和設身處地的考慮。醫(yī)院收費室窗口服務禮儀培訓課程大綱第一章 醫(yī)院員工必備禮儀（一）儀容先天條件個人的修飾和維護（二）醫(yī)院員工儀容儀表要求干凈整潔化妝適度（三）醫(yī)院員工職業(yè)裝穿著要求男性醫(yī)院職業(yè)裝穿著基本要

4、求男性醫(yī)院職業(yè)西裝的著裝規(guī)范男性醫(yī)院職業(yè)穿著的其他注意事項女性醫(yī)院職業(yè)裝穿著基本要求醫(yī)院職業(yè)裝穿著禁忌醫(yī)院穿著職業(yè)裝建議（四）儀態(tài)修煉站姿訓練醫(yī)院員工站立服務時不雅的站姿醫(yī)院員工規(guī)范站姿訓練（五）儀態(tài)修煉坐姿訓練不受歡迎的服務坐姿規(guī)范的服務坐姿（六）儀態(tài)修煉走姿訓練目光上身動作注意步位步幅適當注意步態(tài)注意步韻（七）儀態(tài)修煉手勢醫(yī)院員工服務中的常見手勢規(guī)范化服務手勢手勢的禁忌（八）醫(yī)院員工的表情訓練凝視區(qū)間“重視”你的顧客傳“情”達“意”三法打造親和力微笑服務（九）見面問候禮儀問候顧客時的注意事項應避免使用的問候語握手禮儀握手的時機標準的握手姿勢握手的時間長短握手的先后次序應當握手的場合握手的禁

5、忌（十）遞接名片禮儀名片的用途發(fā)送名片的時機遞送名片的禮儀接受名片的禮儀交換名片的禮儀（十一）電話禮儀電話語言要求接電話的禮儀打電話的禮儀使用手機的禮儀第二章 禮儀中的服務醫(yī)院員工踐行3A規(guī)則踐行3A規(guī)則的細節(jié)服務中的接受顧客服務中的重視、照顧顧客服務中的贊美顧客醫(yī)院員工的服務規(guī)范用語禮貌服務五語尊稱、敬語看服務及時說句“對不起”第三章 醫(yī)院服務的發(fā)展趨勢醫(yī)院服務禮儀的核心要求醫(yī)院服務水平的現狀醫(yī)院提供以客為尊的服務是大勢所趨從馬斯洛自我實現理論看以客為尊醫(yī)院業(yè)針對以客為尊所做的服務設計醫(yī)院業(yè)看似正常的服務背后單據帶來的尷尬應對醫(yī)院“長龍”之我見讓排隊成為愉悅的體驗緩解排隊引發(fā)的顧客不滿充分發(fā)揮叫號機的作用第四章 職業(yè)道德與服務意識（一）職業(yè)道德收費室窗口優(yōu)質服務的基石服務人員的追求和諧服務服務人員必須具備的職業(yè)道德熱愛本職工作，精通工作內容文明待客，周到服務遵守規(guī)章制度，維護企業(yè)聲譽發(fā)揚團隊精神，創(chuàng)造最大效益彌補收費室窗口服務中缺失的職業(yè)道德（二）收費室窗口服務人員需要具備的服務意識要有自知之明要善解人意要無微不至（三）缺乏服務意識的表現服務意識的本質第五章 顧客衡量醫(yī)院服務的標準（一）顧客眼中的最好服務適時適度（二）影響醫(yī)院服務質量的四個因