第四章營業(yè)人員行為規(guī)范講師手冊編寫

1、 第四章 營業(yè)人員行為規(guī)范王昭君2007年4月 營業(yè)員在工作是否出現(xiàn)過以下現(xiàn)象？不跟用戶主動打招呼或者沒有送聲有的營業(yè)員接待用戶投訴后，不能馬上調(diào)整好狀態(tài)，將惡劣的情緒帶給下一位用戶不愿意對用戶多說一句話，急于結(jié)束業(yè)務(wù)辦理基本行為規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)用語規(guī)范服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)離崗服務(wù)規(guī)范 行為規(guī)范的總體要求 基本行為規(guī)范 工作期間“十不準(zhǔn)” 1、行為規(guī)范的總體要求重要窗口熱情周到謙恭有禮冷淡、心不在焉以專家或內(nèi)行自居；賣弄知識和技能；無視需要資料：服務(wù)人員的冷淡使顧客離你而去重要窗口 幾年前，美國的一家獨(dú)立研究室進(jìn)行的一向調(diào)查表明，一家零售商店每年平均失去15%的最忠實(shí)的消費(fèi)者。在這些顧客中，有18

2、%是由于無法避免的原因（如搬家或死亡）才離去的，14%是由于換了供貨商，而63%是由于受到怠慢或冷遇而去“別處看看”的。2、基本行為規(guī)范重要窗口（一）微笑服務(wù)（二）營業(yè)人員在服務(wù)過程中應(yīng)舉止文明、姿態(tài)端正，表情真心誠意，自然大方，表里如一，精神飽滿；手勢柔美流暢，簡潔明快，協(xié)調(diào)大方；行姿步幅適度，速度均勻，重心放準(zhǔn)，身體協(xié)調(diào)；坐姿合禮就座，動作輕緩，體位端正；站姿穩(wěn)重大方，優(yōu)雅挺拔。 （三）營業(yè)員接待客戶要熱情主動，微笑服務(wù)，問候得體，行禮有方，有問必答，百問不煩。（四）營業(yè)人員收付錢款時(shí)必須唱收唱付，與客戶錢物交接時(shí)應(yīng)輕拿輕放，不勢不丟。（五）營業(yè)人員業(yè)務(wù)操作應(yīng)熟練、敏捷，減少客戶等待時(shí)間，

3、當(dāng)本臺席前辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)注意客戶的先后次序，或適當(dāng)引導(dǎo)客戶遵守秩序，避免發(fā)生糾紛。 （六）營業(yè)人員在服務(wù)過程中應(yīng)精神飽滿，舉止自然大方。當(dāng)客戶臨近本臺席時(shí)，應(yīng)主動向客戶打招呼，或微笑、點(diǎn)頭致意，詢問客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)，當(dāng)客戶辦完業(yè)務(wù)離去時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)禮貌地向客戶致意，真正做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。2、基本行為規(guī)范（續(xù)）重要窗口（七）對客戶提出的問題要真誠解答，實(shí)事求是。如遇自己不清楚的問題，要立即向客戶致歉，待確認(rèn)答案后，立即回復(fù)客戶。（八）當(dāng)辦理客戶所要的業(yè)務(wù)不屬于本臺席時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)為客戶準(zhǔn)確指明其所要辦業(yè)務(wù)的臺席位置，不得用籠統(tǒng)的語言或不明確的手勢敷衍客戶

4、。 （九）在客戶業(yè)務(wù)辦理過程中，營業(yè)人員應(yīng)做到熱情、耐心、及時(shí)、準(zhǔn)確。 （十）營業(yè)人員工作有差錯時(shí)應(yīng)及時(shí)糾正，誠懇接受客戶批評，當(dāng)面主動向客戶道歉。 （十一）與客戶溝通應(yīng)態(tài)度謙和，善于聆聽，使用文明、規(guī)范用語，表述完整，靈活應(yīng)變。（十二）對待客戶投訴應(yīng)做到首問負(fù)責(zé)，并應(yīng)以禮相待，克己忍讓，耐心回答，合理處理。3、工作期間“十不準(zhǔn)”重要窗口1）坐著時(shí)不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴伏在工作臺上，不得坐在桌子或臺席上；2）站立時(shí)不叉腰，不抱胸，不斜倚他物；3）營業(yè)人員在服務(wù)過程中不準(zhǔn)擅離崗位，不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)串崗閑聊或邊處理業(yè)務(wù)邊閑聊，不得在營業(yè)廳內(nèi)喧嘩、打鬧。4）不準(zhǔn)在營業(yè)柜臺內(nèi)會客或做

5、其他與工作無關(guān)的事，如接聽私人電話；5）不做不雅觀的小動作；6）不隨地吐痰、擤鼻涕，打噴嚏、咳嗽時(shí)要注意衛(wèi)生；7）生病時(shí)盡量不要與客戶接觸；8）不得冷淡對待客戶，對客戶的詢問不理睬；9）服務(wù)過程中不得精神萎靡不振；10）不準(zhǔn)在營業(yè)廳內(nèi)進(jìn)食或吸煙，不準(zhǔn)酒后上班。光 盤重要窗口基本行為規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)用語規(guī)范服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)離崗服務(wù)規(guī)范二、服務(wù)行為規(guī)范重要窗口一、交談：與客戶交談時(shí)，應(yīng)面帶微笑，神情專注，目光柔和親切，自然穩(wěn)重。二、站姿：站立端正，兩腳微開，重心穩(wěn)定。雙手相握或疊放于腹前。嚴(yán)禁倚靠三、坐姿：座立端正，面對客戶，不得仰靠座位的背部。四、行姿：方向明確、全身協(xié)調(diào)、勻速前進(jìn)。陪同或引領(lǐng)客

6、戶行進(jìn)時(shí)，應(yīng)行進(jìn)在對方左前方約一米左右的位置，不宜請客戶先行或讓客戶行走在外側(cè)；提醒道路的變化時(shí)，行進(jìn)速度需與對方相協(xié)調(diào)，行進(jìn)過程應(yīng)以客戶為中心；上樓梯時(shí)應(yīng)行進(jìn)在客戶的后面，下樓梯時(shí)應(yīng)行進(jìn)在客戶的前面；引導(dǎo)客戶出入房門時(shí)應(yīng)后入后出。五、指引：手心向上，右手大拇指自然彎曲，其余四指閉攏伸直，以肘部為支點(diǎn)，手在體前右側(cè)劃一個流暢的弧線表示指引。 六、遞送物品：使用雙手為客戶遞送物品，主動上前，遞于客戶手中，方便客戶接拿。請客戶簽名或填單過程中，應(yīng)注意將筆尖方向朝自己，簽字的單據(jù)正面方向朝向客戶。七、接取物品：起身而立，主動走近，并目視客戶，雙手接拿。八、展示物品：物品在身體一側(cè)展示，將物品舉至雙臂

7、橫伸時(shí)，肘部支半，方便他人看清展示之物。 九、迎賓：客戶進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)，應(yīng)主動向客戶微笑致意，道“您好”后詢問客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)，將用戶引領(lǐng)至相應(yīng)受理臺辦理。十、接待：客戶來到受理臺前咨詢、辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)主動接待客戶，實(shí)行微笑服務(wù)，請客戶先坐后，營業(yè)員方可就坐辦理。如在受理業(yè)務(wù)過程中應(yīng)示意客戶就坐等待。重要窗口二、服務(wù)行為規(guī)范(續(xù)）重要窗口十一、咨詢：耐心傾聽客戶提出的問題。目光專注，面帶微笑，并調(diào)整表情示意理解。當(dāng)有客戶臨近柜臺時(shí)，營業(yè)員應(yīng)立即放下手中的事情主動詢問客戶所需。十二、回答：對客戶的問題要做到有問必答。對確實(shí)回答不了的問題應(yīng)禮貌地解釋、道歉，如屬公司業(yè)務(wù)范疇的問題，應(yīng)

8、請示上級主管后回復(fù)客戶。在離開客戶時(shí)，應(yīng)先向客戶打招呼；返回座位時(shí)，需向客戶說聲“對不起，讓您久等了?！笔⑺唾e：客戶將要離開營業(yè)廳時(shí)，迎賓人員應(yīng)向客戶致謝，并道“歡迎您下次光臨，再見！”。重要窗口1、總部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)欣賞2、暗訪中不規(guī)范動作基本行為規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)用語規(guī)范服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)離崗服務(wù)規(guī)范1、語音語調(diào)2、基本服務(wù)用語3、服務(wù)過程用語4、服務(wù)禁用語1、語音語調(diào) 營業(yè)人員應(yīng)語調(diào)自然柔和，語氣平穩(wěn)適宜，稱呼恰當(dāng)，口齒清晰，用語規(guī)范。一般情況下營業(yè)人員應(yīng)使用普通話，但可根據(jù)客戶的要求使用方言；若是外賓，應(yīng)使用簡單的英語；在解答客戶疑難問題時(shí)，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。2、基本服

9、務(wù)用語.稱呼用語禮貌用語 （1）歡迎語：歡迎光臨/見到您很高興/歡迎來到。 （2）問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。 （3）送別語：再見/慢走/走好/ （4）征詢語：需要我?guī)椭鷨幔?有什么可以幫助您？/我可以幫忙嗎？/請問您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？ （5）應(yīng)答語：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒有關(guān)系。 （6）道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/ （7）答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。 (8) 指引用語：請這邊走/請跟我來重要窗口“您好！歡迎光臨?！?、服務(wù)過程用語用戶走近營業(yè)柜臺時(shí)，應(yīng)講：“您好，請您在我這里辦理?！?“請您到

10、XX柜臺辦理。” “對不起，您所要辦理的業(yè)務(wù)請到XX柜臺辦理?！碑?dāng)用戶詢問在何處辦理某種業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況講： “請您想好，不必著急。” 當(dāng)用戶稍有猶豫或動作緩慢時(shí)， “請您稍等，我為您查詢一下?！?“對不起，我這里不辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)，請您到XX柜臺具體詢問?！碑?dāng)用戶詢問其他業(yè)務(wù)問題時(shí)，應(yīng)根據(jù)自己掌握的業(yè)務(wù)知識，及時(shí)、耐心的解答，如暫時(shí)無法直接答復(fù)，應(yīng)講 “請您稍等一下，馬上就為您辦理?！薄爱?dāng)業(yè)務(wù)繁忙，有用戶催辦時(shí)，應(yīng)做到辦一，待二，照顧三 “對不起，您所持的證件不符，請您帶有效的相關(guān)證件來辦理。 “對不起，您的證件姓名與機(jī)主不符，請您持機(jī)主有效證件，當(dāng)用戶所持證件不符，按規(guī)定無法辦理某些業(yè)務(wù)

11、時(shí)，應(yīng)根據(jù)情況講： 情境描述：客戶：“我想問一下為什么我辦理了銀行托收，我的銀行賬戶上還有錢，你們就把機(jī)給我停了呢？而且停機(jī)前也不通知一聲？”咨詢員：“請問您的電話號碼是多少，我?guī)湍橐幌驴纯吹降资鞘裁磫栴}，好嗎？”查詢結(jié)果，客戶為建行托收的。咨詢員解釋到：“這幾天我們網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)升級，可能會出現(xiàn)扣錢不成功的情況，您應(yīng)該有收到我們短信通知吧?！笨蛻簦骸澳銈兩簧夑P(guān)我們客戶什么事，你們這么莫名其妙地給我停機(jī)了，也太不象話了吧！”這個時(shí)候咨詢?nèi)藛T才給客戶道歉，但已經(jīng)造成了客戶的不滿。 如果你是客戶，一定對于電信公司的失誤造成你的不便，充分氣憤了吧！若你是咨詢員，要怎樣安撫一個已經(jīng)十分不滿的客戶呢？案

12、例:系統(tǒng)升級惹的禍你可以做得更好的是： 客戶：“我想問一下為什么我辦理了銀行托收，我的銀行賬戶上還有錢，你們就把機(jī)給我停了呢？而且停機(jī)前也不通知一聲？” 咨詢員：“請問您的電話號碼是多少，讓我?guī)湍橐幌驴纯吹降资鞘裁磫栴}，好嗎？”查詢結(jié)果，客戶為建行托收的。 咨詢員解釋到：“張小姐，給您帶來了這么多不便真是不好意思，我馬上去系統(tǒng)上調(diào)試，大約需要10分鐘的時(shí)間，您稍等一下好嗎？ 調(diào)試成功后微笑對客戶說：您好，張小組，讓您久等了，您的問題已經(jīng)處理好了，現(xiàn)在已經(jīng)恢復(fù)正常，對不起，給您添了這么多的麻煩。咨詢員繼續(xù)解釋到：“張小姐，最近由于網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)升級，可能會有托收扣錢不成功的現(xiàn)象，真對不起，對于余額

13、不足的客戶，我們也曾經(jīng)發(fā)過短信，可能您也沒收到，給您造成麻煩，真對不起！” 客戶：“謝謝你啊，沒有毛病了就行?！?咨詢員：“真的非常感謝您的理解，還有什么我可以幫到您的嗎？” 客戶：“沒有了?！?咨詢員：謝謝，您請慢走?？偨Y(jié):客戶為銀行托收客戶，由于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行升級，故造成客戶托收扣錢不成功?？蛻粲胁粷M情緒是正常的，的確是公司由于系統(tǒng)問題給客戶造成了不便。在受理投訴過程中，首先就要幫助客戶解決好問題，不要指責(zé)客戶的責(zé)任，這樣客戶才會聽，讓客戶相信我們是有誠意的，是會幫他解決好問題的。 重要窗口嚴(yán)禁說不尊重之語。 舉例：我不是跟你說得很清楚了嗎？！ 誰告訴您的？！ 嚴(yán)禁說不友好之語 舉例：沒法查

14、！沒辦法！ 這些問題不關(guān)你的事！嚴(yán)禁說不耐煩之語 舉例：你有完沒完？！ 有什么事，快點(diǎn)講！嚴(yán)禁說不客氣之語 舉例：叫你旁邊的人別說話！ 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！嚴(yán)禁說臟話、粗話和帶有諷刺的用語4、服務(wù)禁用語基本行為規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)用語規(guī)范服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)離崗服務(wù)規(guī)范一、營業(yè)員服務(wù)行為準(zhǔn)則1、客戶第一：樹立客戶第一的思想，努力滿足客戶的需求，追求客戶的滿意。2、主動熱情：熱情微笑服務(wù)，主動與客戶建立友好關(guān)系。3、尊重客戶：尊重客戶，把握客戶需求，主動向客戶提供合適的選擇，不否定客戶，避免令客戶感到尷尬。4、積極負(fù)責(zé)：對客戶的問題和請求，以首問負(fù)責(zé)的態(tài)度給予積極的回應(yīng)。5、快速響應(yīng)：快速響應(yīng)客戶需求，履行

15、對客戶的承諾，確?？蛻魡栴}及時(shí)解決。 6、確保效果：為客戶提供正確的解決方案，幫助客戶解決問題，并力爭首次做好。7、學(xué)習(xí)創(chuàng)新：不斷學(xué)習(xí)，掌握更多的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，創(chuàng)新服務(wù)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。8、協(xié)同服務(wù)：樹立團(tuán)隊(duì)合作意識，當(dāng)同事服務(wù)客戶遇到困難或其他部門要求協(xié)同配合時(shí)，應(yīng)積極主動配合，協(xié)助解決問題。9、依法維權(quán)：樹立依法維權(quán)的意識，維護(hù)客戶和企業(yè)雙方合法權(quán)益案例:服務(wù)過程中如何體現(xiàn)以“客戶為中心”情景描述： 某用戶前來營業(yè)廳辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)，按照業(yè)務(wù)流程，需用戶持本人有效證件辦理。 營業(yè)員：請您出示一下身份證。 用戶：沒帶來。 營業(yè)員：你不符合業(yè)務(wù)辦理?xiàng)l件，我們無法給您辦理。 用戶：我很著急

16、使用。 營業(yè)員：這是公司規(guī)定，我也沒辦法。 營業(yè)員說完又去忙其他事情。 過一會，用戶繼續(xù)向營業(yè)員講明情況，要求給予辦理。 營業(yè)員：我不是跟你說得很清楚了嗎？！ 點(diǎn)評：如果你是營業(yè)員，應(yīng)該怎樣受理？營業(yè)員對外代表公司，對內(nèi)代表客戶，上述營業(yè)員沒有做到發(fā)揮紐帶作用，而是很生硬的拒絕了客戶的需求。這樣的服務(wù)，用戶能滿意嗎？在實(shí)際工作中，有很多情況用戶不能完全符合業(yè)務(wù)辦理?xiàng)l件，但是，怎么辦？難道沒有措施和辦法“為客戶排憂解難”嗎？做為服務(wù)行業(yè)，既要以“客戶為中心”、又要保證公司利益不受損失，這是服務(wù)人員應(yīng)具備基本思想素質(zhì)和服務(wù)意識?？偨Y(jié)： 其實(shí)，解決的辦法很簡單，即使確實(shí)不能給客戶辦理，也不應(yīng)當(dāng)面拒絕

17、。營業(yè)員要掌握基本的服務(wù)禮儀及溝通技巧。例如： 營業(yè)員：先生，真對不起，公司這項(xiàng)規(guī)定是為了保護(hù)客戶利益而制定的，如果手續(xù)不全，辦理會給機(jī)主的權(quán)益造成損害。因此，公司要求我們嚴(yán)格按照流程辦理，否則會被扣罰。但是，您這種情況的確很特殊，您別著急，我?guī)湍蛏霞壏从骋幌?，看看是否有其他辦法可行。請您稍等。 營業(yè)員要當(dāng)面與上級進(jìn)行聯(lián)系，協(xié)調(diào)解決辦法，讓用戶了解營業(yè)員確實(shí)很真誠地幫助他解決困難和問題。如果經(jīng)協(xié)調(diào)，可以為用戶緊急辦理補(bǔ)卡，用戶將非常感激，而且還有可能建立起友好關(guān)系，為日后的業(yè)務(wù)宣傳和銷售打下良好的基礎(chǔ)。如果，經(jīng)協(xié)調(diào)確實(shí)不能辦理，也要委婉地向用戶解釋不能辦理的原因?？傊?，營業(yè)服務(wù)人員不要輕易拒

18、絕客戶的請求，要學(xué)會設(shè)身處地積極幫助用戶解決困難。樹立客戶第一的思想，努力滿足客戶的需求，追求客戶的滿意。案 例 營業(yè)員：您好！請問有什么可以幫助您？客戶：我今天使用充值卡充值時(shí)，結(jié)果一不小心按錯，而沒有注意到確認(rèn)的提示，本來要充100元，誤充了400元，我要求將多充的300元錢退給我，要不然用不完，過期就損失了。營業(yè)員：女士，很抱歉！由于系統(tǒng)的問題，只要一經(jīng)充值，就沒有辦法再退回了?？蛻簦何也还?，你一定要給我退。營業(yè)員：女士，這真是沒辦法退的，請您見諒?？蛻簦耗钦夷銈冾I(lǐng)導(dǎo)來，一定要給我退。情景描述如果你是客戶，你真正擔(dān)心的是什么呢？如果你是營業(yè)員，應(yīng)該怎么做？問題營業(yè)員：女士，有系統(tǒng)已完成充

19、值，所以錢沒辦法退回了，請您見諒。但是請您放心，充值的金額和有效期成正比的，所以您的權(quán)益不會喪失，您也可以隨時(shí)撥打*查詢您的話費(fèi)余額和有效期，至少您在短期內(nèi)不用擔(dān)心話費(fèi)或有效期不足的問題了?？蛻簦亨?，是這樣啊，那我就放心了?？梢宰龅母?在本案例中，客戶主要是對話費(fèi)用不完該怎么辦，產(chǎn)生不安情緒。這時(shí)對客戶而言過多的解釋什么系統(tǒng)問題都是沒有任何作用的，反倒應(yīng)該掌握問題的核心，快速響應(yīng),確保服務(wù)效果,才能快速解決客戶的問題。分析二、服務(wù)過程中的經(jīng)營意識 不能因?yàn)榉?wù)而服務(wù)； 充分利用每一次服務(wù)的機(jī)會，向用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦，包括新政策、活動促銷內(nèi)容、新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品；并教會用戶使用； 每次至少向用戶推薦

20、兩項(xiàng)業(yè)務(wù)，并努力促成一項(xiàng)；或免費(fèi)體驗(yàn)。咨詢受理員引導(dǎo)員營業(yè)廳經(jīng)理業(yè)務(wù)受理站立三、服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)投訴受理員客戶挽留清潔保安營業(yè)廳經(jīng)理 1.服務(wù)好每位員工，并對他們保持微笑。 2.營業(yè)期間，營業(yè)廳至少保證有一名以上值班經(jīng)理全程在崗（前臺）。 3.接待客戶時(shí)，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，高質(zhì)量完成客戶業(yè)務(wù)受理或咨詢等。 4.處理一般客戶投訴，須控制在20-30分鐘內(nèi)得到妥善處理；處理較復(fù)雜客戶投訴時(shí)，應(yīng)在2030分鐘內(nèi)安撫用戶控制局面，不使事態(tài)擴(kuò)大的更為嚴(yán)重。 5.要求營業(yè)員做到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)廳經(jīng)理/值班經(jīng)理應(yīng)率先垂范。 6.在營業(yè)過程中，當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件或接到營業(yè)員求助時(shí)，應(yīng)立即出面處理；需要與相關(guān)部門協(xié)調(diào)的

21、，需立即聯(lián)系，不可推卸。 7.根據(jù)營業(yè)需要，合理安排各崗位班次，并負(fù)責(zé)告之每位營業(yè)員。 8.疏導(dǎo)客戶使每個受理臺前人數(shù)相對平均。通常每個柜臺超過六位客戶排隊(duì)，就要增加受理人員。 營業(yè)廳經(jīng)理(續(xù))9.為營業(yè)員第一時(shí)間提供業(yè)務(wù)資訊，并利用多種有效渠道，確保營業(yè)員的接收效果。10.洞察營業(yè)員的服務(wù)和工作表現(xiàn)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)慕叹毤夹g(shù)，幫助營業(yè)員提升；同時(shí)肯定營業(yè)員的每一點(diǎn)進(jìn)步，及時(shí)表示嘉許，充分調(diào)動營業(yè)廳每個人的工作積極性和服務(wù)熱忱。11.根據(jù)營業(yè)廳實(shí)際需求，及時(shí)調(diào)整崗位及人員配置，確保營業(yè)廳服務(wù)高效、有序做好各類通信卡及營業(yè)物資的計(jì)劃、儲備和管理工作，確保對服務(wù)前臺的及時(shí)供應(yīng)。12.負(fù)責(zé)每天各班次的早、

22、晚會計(jì)劃和組織，并認(rèn)真做好記錄。13.合作柜臺人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查，每日由引導(dǎo)員對合作柜臺進(jìn)行檢查，并監(jiān)督合作柜臺人員平時(shí)服務(wù)紀(jì)律及服務(wù)禮儀。 業(yè)務(wù)受理員(1/3) 1.問候：客戶前來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要雙目注視，微笑示意。如果當(dāng)時(shí)正有客戶辦理業(yè)務(wù)，需向后來者問候：（先生或女士）您好！請稍等。如果當(dāng)時(shí)沒有客戶（辦理業(yè)務(wù)），要起立并伸出右（左）手，手指自然并攏，示意客戶請坐，并致問候：您好?。ɑ蛟缟虾?、上午好、下午好等）請問需要辦理什么業(yè)務(wù)？ 2.了解客戶辦理需求。詳細(xì)詢問客戶需求，對需要辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行證件審核，有效識別確認(rèn)客戶身份，按規(guī)定流程提供相應(yīng)的專業(yè)服務(wù)。 3.當(dāng)用戶辦理入網(wǎng)、等業(yè)務(wù)時(shí)，說

23、“請您請出示一下您的身份證？”（如果用戶稱沒有）要說“駕駛證、軍警官也可以，請問您攜帶了嗎？”（如果用戶沒有任何個人有效證件），應(yīng)委婉對客戶說：“很抱歉，小姐（先生），您的證件不全，按規(guī)定不能辦理*業(yè)務(wù)，請您下次備齊證件過來辦理好嗎？感謝您的配合！” 如果客戶辦理過戶、補(bǔ)卡而不配合提供證件，繼續(xù)要求辦理，應(yīng)耐心解釋： “實(shí)在對不起，小姐（先生），我非常體諒您的難處，但為了保護(hù)機(jī)主的切身利益，我們必須按規(guī)定辦理。因此，還是麻煩您下次帶齊證件來辦理吧。請您諒解！” 4.當(dāng)客戶遞上資料、證件時(shí)要雙手相接，輕拿輕放，并致謝；返還時(shí)應(yīng)將證件（或交給客戶的收據(jù)、用戶聯(lián)工單及協(xié)議等正面向客戶，雙手遞交給）正

24、方朝向客戶，提醒用戶保管好。 5.當(dāng)因業(yè)務(wù)需要離開座位時(shí)，需要向客戶示意、說明離開原因后，并把坐椅推進(jìn)桌面，回到座位時(shí)再次向客戶示意，表示讓客戶久等了。 業(yè)務(wù)受理員(2/3) 6.如需填寫工單，要將受理工單及資料保持平整，正向擺放客戶面前，加以說明填寫項(xiàng)目，并用手勢示意，如需用筆，及時(shí)將筆遞上（筆尖朝向自己）。同時(shí)，可征求用戶意見，是否需要幫助填寫，征得同意后雙手接回工單和筆，然后幫助用戶填寫。填寫完畢，請用戶檢查：“我已幫您填寫完，請您核對是否正確。如果沒有問題，請您仔細(xì)閱讀背面的入網(wǎng)協(xié)議（或其他協(xié)議等）”。如果用戶閱讀沒有問題，需要提醒用戶簽字確認(rèn)：“請?jiān)?處簽字。謝謝合作！”如果用戶有疑

25、問，需要禮貌、和藹的向用戶解釋問題。 7.收付客戶錢款應(yīng)雙手接收，“唱收唱付”。“先生或女士，收您*元”，“先生或女士，找您*元”，并注意將零錢整理好，大面額在下，小面額在上，硬幣在最上面。 8.完成業(yè)務(wù)受理時(shí)，應(yīng)主動詢問：“還有什么可以幫助您嗎？” 9.如現(xiàn)場沒有客戶等待，現(xiàn)場客戶表示方便，如果看到客戶沒有使用增值業(yè)務(wù)，要積極推介使用；或者看到客戶使用短期套餐，向其推薦使用包年的維系產(chǎn)品，延長用戶在網(wǎng)時(shí)間。 10.客戶離開時(shí)，再次向客戶表示感謝，提醒攜帶，并禮貌道別：“歡迎再來！” 業(yè)務(wù)受理員(3/3)11.營業(yè)員應(yīng)在上崗前5分鐘內(nèi)，做好全部準(zhǔn)備工作，確保各類單據(jù)、卡及零鈔準(zhǔn)備充足，放好自己

26、工牌，開始業(yè)務(wù)受理工作。 12.在辦理業(yè)務(wù)過程中，對辦理業(yè)務(wù)未排隊(duì)的客戶說：“對不起，請您在后面等候好嗎？”或適時(shí)地向后面等侯的用戶回應(yīng)：“對不起，今天用戶比較多，請您稍等一會。13.進(jìn)行資料錄入前，請客戶看一些宣傳資料，并在系統(tǒng)錄入過程中，以最短的時(shí)間完成業(yè)務(wù)受理，以免客戶等候。 14.對于客戶提出的問題無法解答時(shí)，應(yīng)表示歉意，并征得客戶同意，示意值班經(jīng)理來處理。 15.當(dāng)客戶反映通話質(zhì)量及收費(fèi)問題，產(chǎn)生抱怨時(shí)，應(yīng)首先表示歉意；如不能馬上答復(fù)，應(yīng)記錄具體問題、地段和時(shí)段，向客戶表示感謝，并承諾在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果向客戶進(jìn)行反饋。 16.如有用戶查詢話費(fèi)清單，要指引客戶到查詢機(jī)或網(wǎng)上營業(yè)廳進(jìn)

27、行自助查詢，或者向客戶推薦使用如意郵箱詳單定制功能。 咨詢員 1.營業(yè)前5分鐘準(zhǔn)備好營業(yè)時(shí)所需資料、業(yè)務(wù)受理工單，進(jìn)入熱情服務(wù)、讓客戶滿意的心態(tài)。 2.前面若無客戶，客戶直至柜臺1-3米內(nèi)，起身主動接近并招呼：“先生（小姐）有什么可以幫到您？” 3.現(xiàn)場觀察用戶需求，主動幫助、引導(dǎo)用戶辦理業(yè)務(wù)。 4.柜臺前同時(shí)有幾位客戶時(shí)，除了正在服務(wù)的這位客戶外，主動與其他客戶告之需要等待時(shí)間。 5.注意聆聽客戶咨詢問題，重要部分（如數(shù)字、時(shí)間以及重要業(yè)務(wù)內(nèi)容）重復(fù)一遍，確保無誤。明確客戶問題的確切含義，不要僅僅從字面意思去理解。 6.客戶咨詢時(shí)應(yīng)盡可能詳細(xì)解答，不要主觀認(rèn)為客戶已明白你的意思。 7.準(zhǔn)備好

28、各類業(yè)務(wù)宣傳資料，根據(jù)客戶情況，向客戶推介適用的新業(yè)務(wù)、新政策。 8.客戶辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，請問一句：“還有什么我可以幫到您？” 9.感謝客戶對我公司的關(guān)注。對客戶要做到“來有迎聲，問有答聲，去有送聲，留言有回聲?！?10.及時(shí)予以答復(fù)，如不能及時(shí)回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時(shí)限。 11.超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告知客戶。引導(dǎo)員 1.開門前5分鐘，將宣傳單頁整理并擺放整齊。 2.客戶走進(jìn)營業(yè)廳時(shí)，引導(dǎo)員要立即主動熱情上前致意問侯，并正確指引客戶需要辦理業(yè)務(wù)的位置（用手掌為客戶指引方向）。當(dāng)廳內(nèi)客戶較少時(shí)，可直接帶領(lǐng)客戶走到指定位置的左前方二、三步處。 3.準(zhǔn)備好各類業(yè)務(wù)宣傳資料，向客戶主動介紹公司產(chǎn)品、

29、新業(yè)務(wù)、新政策。 4.維持現(xiàn)場營業(yè)秩序，合理疏導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。 5.隨時(shí)關(guān)注營業(yè)廳內(nèi)需要幫助的客戶，及時(shí)了解需求，進(jìn)行引導(dǎo)，并結(jié)合客戶消費(fèi)特點(diǎn)，為客戶現(xiàn)場進(jìn)行咨詢、演示、介紹、推廣各種產(chǎn)品。 6.指引老弱病殘?jiān)杏卓蛻糁翆９駜?yōu)先辦理業(yè)務(wù)，并至問候，“先生/女士，您好！請問您需要幫助嗎？”并倒水給客戶。 7.熟記各類應(yīng)急電話，如119，120，110，轄區(qū)派出所電話等，協(xié)助保安處理應(yīng)急事件。 8.營業(yè)廳保持整潔，引導(dǎo)員每一個小時(shí)對服務(wù)環(huán)境進(jìn)行檢查，地面應(yīng)保持無灰塵、泥跡、痰跡、水漬、煙頭及紙屑，垃圾桶應(yīng)保持清潔、桶外干凈無污物。投訴受理員 1.首先對給客戶造成的不便表示道謙，并倒水給客戶。站在客戶

30、的角度表示理解,用關(guān)心的語氣講：“非常抱歉，我非常理解您此刻的心情，我愿意幫助您解決?！狈€(wěn)定投訴者的情緒。 2.準(zhǔn)確判明投訴原因，如確實(shí)存在問題，且必須立刻解決時(shí)，則應(yīng)盡快解決。在解決時(shí)，要告之客戶在多長時(shí)間內(nèi)解決妥當(dāng)。如屬情緒等原因，則應(yīng)更多地運(yùn)用傾聽的技巧并加以勸慰、多聽為主，盡量不辯解，做好解釋工作，避免直接予以拒絕。 3.嚴(yán)格落實(shí)“首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)”的一站式服務(wù)，提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時(shí)有效處理，提高客戶投訴處理滿意率。對于投訴者提出的問題能當(dāng)即答復(fù)的要立即回復(fù)，不得推諉；如不能回復(fù)的應(yīng)明確答復(fù)時(shí)間，并積極找相關(guān)人員處理，在承諾的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。 4. 對用戶每一個投訴都必須錄工單，并進(jìn)入電子工單流程；回復(fù)用戶投訴處理結(jié)果，是首問負(fù)責(zé)的第一人。 5.超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)按照投訴處理流程及時(shí)上報(bào)，并隨時(shí)跟進(jìn)，直至問題解決。 6.投訴處理完畢，要向客戶致謝或致歉，感謝客戶對我公司的理解與支持。 7.及時(shí)反饋客戶意見本上反映的內(nèi)容，反映的投訴要在當(dāng)日內(nèi)處理，超出處理權(quán)限，進(jìn)行跟