品質(zhì)改進(jìn)的信息來(lái)源及分析

1、 品質(zhì)改進(jìn)的信息來(lái)源及分析第一節(jié) 品質(zhì)改進(jìn)信息的來(lái)源品質(zhì)改進(jìn)信息及及品質(zhì)改進(jìn)任任務(wù)來(lái)源于組組織內(nèi)部和顧顧客及其它相相關(guān)方。一方方面通過(guò)在組組織內(nèi)部產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中中進(jìn)行的測(cè)量量和分析，尋尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)會(huì)；另一方面面從顧客及其其它相關(guān)方那那里獲取關(guān)于于產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)的滿意程度度的信息進(jìn)行行分析、評(píng)價(jià)價(jià)和改進(jìn)。這這是最主要的的兩個(gè)信息來(lái)來(lái)源。一、顧客和相關(guān)關(guān)方的信息與顧客有關(guān)的信信息包括：對(duì)對(duì)顧客和使用用者的調(diào)查；有關(guān)產(chǎn)品方方面的回饋；顧客要求和和合同信息；服務(wù)系統(tǒng)提提供的資料；顧客抱怨；與顧客直接接溝通的結(jié)果果；問(wèn)卷和調(diào)調(diào)查；委托收收集和分析的的資料；關(guān)注注的群體的回回饋；消費(fèi)者者組織的報(bào)告告；各種

2、媒體體的報(bào)告；行行業(yè)研究的結(jié)結(jié)果；顧客需需求的期望和和評(píng)審；顧客客需求和期望望轉(zhuǎn)化成要求求；顧客滿意意程度的調(diào)查查資料；顧客客投訴信息；售后服務(wù)信信息。以上各類信息的的形式可以是是口頭或書面面的，包括走走訪、調(diào)研、會(huì)會(huì)議或活動(dòng)。組組織應(yīng)建立有有效的內(nèi)部監(jiān)監(jiān)控機(jī)制，對(duì)對(duì)收集整理、分分析處理和利利用信息的整整套程序作出出安排和規(guī)定定。對(duì)于其它相關(guān)方方有關(guān)信息的的來(lái)源也應(yīng)同同時(shí)給予充分分重視。其它它相關(guān)方信息息包括：其它相關(guān)方的需需求和期望；其它相關(guān)方方的抱怨；對(duì)對(duì)相關(guān)方滿意意程度的測(cè)量量和監(jiān)視結(jié)果果；合同要求求；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的分析；水水準(zhǔn)對(duì)比；法法律法規(guī)要求求及變化；外外部環(huán)境、資資源的影響，如如能

3、源、人力力資源、交通通運(yùn)輸、環(huán)境境及安全等方方面的影響；相關(guān)方明示示的要求和回回饋；采購(gòu)產(chǎn)產(chǎn)品的驗(yàn)證結(jié)結(jié)果；對(duì)供方方的測(cè)量和監(jiān)監(jiān)視結(jié)果；對(duì)對(duì)供方過(guò)程(如關(guān)鍵工序序、特殊工序序、關(guān)鍵崗位位、品質(zhì)管制制體系等)的驗(yàn)證或鑒鑒定結(jié)果；實(shí)實(shí)施附加的行行業(yè)的品質(zhì)體體系要求。二、不合格報(bào)告告不合格品指不滿滿足要求的產(chǎn)產(chǎn)品，可能發(fā)發(fā)生在采購(gòu)產(chǎn)產(chǎn)品、過(guò)程中中間產(chǎn)品和最最終產(chǎn)品。不合格報(bào)告可為為總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和和分析與改進(jìn)進(jìn)活動(dòng)提供資資料。其中不不合格包括產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程程的不合格和和支持過(guò)程的的不合格。對(duì)于那些正常工工作中已經(jīng)得得到糾正的不不合格的信息息，也應(yīng)該加加以重視。這這一類資料能能將有價(jià)值的的信息提供給給品質(zhì)改

4、進(jìn)活活動(dòng)參考。三、內(nèi)部審核報(bào)報(bào)告品質(zhì)管制體系的的審核是指為為獲得審核證證據(jù)而對(duì)其進(jìn)進(jìn)行客觀的評(píng)評(píng)價(jià)，以確定定滿足審核準(zhǔn)準(zhǔn)則的程度所所進(jìn)行的系統(tǒng)統(tǒng)、獨(dú)立的并并形成檔的過(guò)過(guò)程?！皟?nèi)部審核”則是用于內(nèi)內(nèi)部目的，由由組織自己或或以組織的名名義進(jìn)行的審審核，可作為為組織自我合合格聲明的基基礎(chǔ)。內(nèi)部審核的目的的是檢查品質(zhì)質(zhì)管制體系的的實(shí)施效果是是否達(dá)到了標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的要求，及及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在在問(wèn)題并采取取糾正措施，使使品質(zhì)體系持持續(xù)改進(jìn)和持持續(xù)有效運(yùn)行行。內(nèi)部審核是按策策劃的時(shí)間間間隔進(jìn)行的。審核人員必須向向管理者報(bào)告告審核結(jié)果，內(nèi)內(nèi)容包括審核核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)問(wèn)題，所以說(shuō)說(shuō)也是在尋找找改進(jìn)的機(jī)會(huì)會(huì)。四、管理評(píng)審的的輸出

5、管理評(píng)審是最高高管理者對(duì)品品質(zhì)管制體系系的適宜性、充充分性、有效效性按計(jì)劃的的時(shí)間間隔進(jìn)進(jìn)行的系統(tǒng)的的評(píng)價(jià)。確保持續(xù)的適適宜性。這種種適宜性包括括適應(yīng)組織外外部環(huán)境變化化的要求，組組織自身要求求及組織內(nèi)部部產(chǎn)品、過(guò)程程、資源等變變化的要求。例例如，適應(yīng)法法律法規(guī)、主主要市場(chǎng)、新新技術(shù)的出現(xiàn)現(xiàn)、品質(zhì)概念念及顧客期望望的變化等。確保持續(xù)的充充分性。組織織的最高管理理者為實(shí)現(xiàn)組組織的總目標(biāo)標(biāo)，必須在整整個(gè)品質(zhì)管制制體系范圍內(nèi)內(nèi)開(kāi)展持續(xù)的的改進(jìn)活動(dòng)。改改進(jìn)活動(dòng)不但但要求達(dá)到策策劃的結(jié)果，也也要考慮使用用資源的情況況，還要注意意可能存在的的諸多未及考考慮的活動(dòng)。對(duì)對(duì)照原有的品品質(zhì)管制體系系，改進(jìn)活動(dòng)動(dòng)貫

6、穿產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)過(guò)程等四四大過(guò)程。在在要素、過(guò)程程也可能存在在不能充分滿滿足的情況下下，這一切都都可以通過(guò)管管理評(píng)審去發(fā)發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)機(jī)會(huì)和需求。確保持續(xù)的有有效性。有效效性是指完成成所策劃的活活動(dòng)并達(dá)到策策劃的結(jié)果的的程度。這里里是指通過(guò)完完成品質(zhì)管制制體系所需的的過(guò)程而達(dá)到到的品質(zhì)目標(biāo)標(biāo)或所策劃的的結(jié)果，包括括顧客回饋、過(guò)過(guò)程績(jī)效、產(chǎn)產(chǎn)品的符合性性等一系列與與體系和產(chǎn)品品有關(guān)的品質(zhì)質(zhì)目標(biāo)的符合合性。管理評(píng)審勢(shì)必會(huì)會(huì)導(dǎo)致品質(zhì)管管制體系的變變更。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)體系的不適適宜性、不充充分性和體系系無(wú)效或方針針目標(biāo)不切實(shí)實(shí)際，都可能能成為品質(zhì)改改進(jìn)的機(jī)會(huì)。五、資料分析的的輸出收集和分析得當(dāng)當(dāng)?shù)馁Y料，可可用來(lái)證

7、實(shí)品品質(zhì)管制體系系的適宜性、有有效性，用來(lái)來(lái)發(fā)現(xiàn)品質(zhì)改改進(jìn)機(jī)會(huì)，用用來(lái)實(shí)施和評(píng)評(píng)價(jià)品質(zhì)管制制體系的持續(xù)續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。組織應(yīng)規(guī)定資料料收集的種類類、項(xiàng)目、內(nèi)內(nèi)容和要求、頻頻度、數(shù)量及及收集方式，傳傳遞管道和速速度，分析及及處置方法等等細(xì)節(jié)。收集和分析的資資料包括下列列信息：顧客滿意和不不滿意信息；關(guān)于產(chǎn)品要求求的符合性信信息。例如，產(chǎn)產(chǎn)品不合格信信息、返工、返返修、讓步記記錄、不合格格率、售后服服務(wù)中的產(chǎn)品品故障類型和和頻度等與產(chǎn)產(chǎn)品可靠性有有關(guān)的資料，以以及產(chǎn)品開(kāi)箱箱合格率、交交貨期等資料料；過(guò)程及產(chǎn)品的的特性資料。例例如，過(guò)程能能力及其變化化趨勢(shì)，產(chǎn)品品特性及其變變化趨勢(shì)，預(yù)預(yù)防措施資料料，新

8、產(chǎn)品新新項(xiàng)目及合同同提出的新要要求等；供方信息。對(duì)對(duì)供方提供的的物資的檢驗(yàn)驗(yàn)及使用信息息的分析，對(duì)對(duì)其變化情況況及趨勢(shì)的分分析。六、市場(chǎng)分析市場(chǎng)分析的信息息包括：與市市場(chǎng)有關(guān)的因因素，如技術(shù)術(shù)、研究和開(kāi)開(kāi)發(fā)以及需求求動(dòng)態(tài)；競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)績(jī)；水準(zhǔn)對(duì)比活活動(dòng)的結(jié)果；市場(chǎng)評(píng)估及及戰(zhàn)略研究結(jié)結(jié)果；市場(chǎng)機(jī)機(jī)會(huì)、劣勢(shì)及及未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的的優(yōu)勢(shì)；產(chǎn)品品、過(guò)程和活活動(dòng)對(duì)社會(huì)(尤其是對(duì)社社區(qū))所產(chǎn)生的實(shí)實(shí)際影響及潛潛在影響；市市場(chǎng)需求；有有關(guān)產(chǎn)品方面面的回饋；故故障調(diào)查活動(dòng)動(dòng)；市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)識(shí)別。七、有關(guān)品質(zhì)管管制體系的記記錄“建立并保存記記錄，以提供供符合要求和和品質(zhì)管制體體系有效運(yùn)行行的證據(jù)”(IS090001：200

9、0424品質(zhì)管制體體系記錄控制)。品質(zhì)記錄包括：管理評(píng)審記記錄，培訓(xùn)記記錄，產(chǎn)品要要求的評(píng)審記記錄，設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)評(píng)審記記錄，設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證記記錄，設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)確認(rèn)記記錄，設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)更改記記錄，供方評(píng)評(píng)價(jià)記錄，產(chǎn)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)，產(chǎn)產(chǎn)品和過(guò)程的的測(cè)量監(jiān)控記記錄，顧客財(cái)財(cái)產(chǎn)問(wèn)題記錄錄，過(guò)程確認(rèn)認(rèn)記錄，測(cè)量量和監(jiān)視裝置置核準(zhǔn)依據(jù)和和結(jié)果記錄，以以及內(nèi)部審核核結(jié)果記錄等等。品質(zhì)記錄是尋求求品質(zhì)改進(jìn)機(jī)機(jī)會(huì)和支持改改進(jìn)過(guò)程的重重要信息資源源。必須充分分重視對(duì)品質(zhì)質(zhì)記錄的開(kāi)發(fā)發(fā)利用、長(zhǎng)期期利用、多方方位及多層次次利用、交叉叉利用和反復(fù)復(fù)利用c，這是因?yàn)闉椋焚|(zhì)記錄錄可能提供以以下重要支持持功能：查找找問(wèn)題發(fā)生的

10、的原因；指引引解決問(wèn)題的的途徑；評(píng)價(jià)價(jià)解決方案或或措施；研究究、開(kāi)發(fā)和設(shè)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)；革新和改造造的依據(jù)；追追蹤歷史問(wèn)題題；縱向?qū)Ρ缺龋欢喾轿唤唤徊嫘畔⑻幚砝?；尋求改進(jìn)進(jìn)或發(fā)展方向向；多層次評(píng)評(píng)價(jià)產(chǎn)品或過(guò)過(guò)程的特性及及品質(zhì)水準(zhǔn)；評(píng)價(jià)品質(zhì)管管制體系。品質(zhì)記錄里面還還存在著一些些失敗的記錄錄、不合格的的記錄以及已已經(jīng)糾正的不不合格記錄；存在著一些些實(shí)施糾正措措施的記錄；存在著一些些預(yù)防措施的的記錄以及品品質(zhì)改進(jìn)過(guò)程程的記錄。這這些記錄同樣樣是值得重視視的。因?yàn)樗鼈兂司哂杏杏涗浧焚|(zhì)的的重要作用外外，還具有下下列功能：量量度和揭示組組織及裝備的的能力；從經(jīng)經(jīng)驗(yàn)中獲得教教訓(xùn)；提供關(guān)關(guān)于運(yùn)作條件件失控的

11、描述述；提供預(yù)防防失控的早期期預(yù)報(bào)依據(jù)；發(fā)現(xiàn)潛在的的薄弱環(huán)節(jié)；提高對(duì)不合合格的反應(yīng)能能力；避免研研究、開(kāi)發(fā)和和設(shè)計(jì)重蹈失失誤之覆轍；提高品質(zhì)改改進(jìn)的有效性性和效率；為為品質(zhì)管制體體系發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題提供指引；品質(zhì)預(yù)測(cè)的的依據(jù)；風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)分析的參照照信息。八、組織內(nèi)人員員人力資源是品質(zhì)質(zhì)管制體系的的主要資源，尤尤其是在知識(shí)識(shí)密集型、技技術(shù)密集型和和資本密集型型的組織里。即即使是勞動(dòng)密密集型組織，其其組織內(nèi)人員員的素質(zhì)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)也有有很大的影響響。組織內(nèi)人員提供供品質(zhì)改進(jìn)信信息的機(jī)會(huì)和和途徑有下列列幾種：品質(zhì)改進(jìn)活動(dòng)動(dòng)，主要是全全面品質(zhì)管制制活動(dòng)，如QQC小組活動(dòng)動(dòng)，調(diào)查表，建建議，意見(jiàn)書書；5S活動(dòng)，即

12、即開(kāi)展以整理理、整頓、清清掃、清潔和和素養(yǎng)為主題題的強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)管理的活動(dòng)動(dòng)；安全教育活動(dòng)動(dòng)；lS0140000環(huán)境管管理體系標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)推行活動(dòng)；培訓(xùn)與教育；聯(lián)系顧客及其其它相關(guān)方的的活動(dòng)；過(guò)程控制，如如發(fā)現(xiàn)不合格格、糾正行動(dòng)動(dòng)、預(yù)防行動(dòng)動(dòng)以及故障處處理等；在品質(zhì)管制體體系中參與內(nèi)內(nèi)部審核、管管理評(píng)審和自自我評(píng)定活動(dòng)動(dòng)。九、過(guò)程測(cè)量和和監(jiān)控測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)動(dòng)是品質(zhì)管制制體系的自我我檢查、自我我監(jiān)督和自我我完善的重要要手段。通過(guò)過(guò)測(cè)量和監(jiān)控控，組織得以以及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品、過(guò)程和和體系運(yùn)行中中存在的問(wèn)題題和缺陷，確確定糾正措施施和預(yù)防措施施，識(shí)別改進(jìn)進(jìn)機(jī)會(huì)，最終終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品品品質(zhì)提高及品品質(zhì)改進(jìn)。簡(jiǎn)簡(jiǎn)而言之，

13、一一可確保符合合性，二可實(shí)實(shí)現(xiàn)品質(zhì)持續(xù)續(xù)改進(jìn)。過(guò)程測(cè)量和監(jiān)控控為過(guò)程控制制提供必要的的信息，以便便體系的各個(gè)個(gè)過(guò)程持續(xù)滿滿足其預(yù)期目目的的能力。組組織應(yīng)該對(duì)各各過(guò)程進(jìn)行監(jiān)監(jiān)控，并在適適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和和部位進(jìn)行測(cè)測(cè)量。這些過(guò)過(guò)程包括策劃劃過(guò)程、內(nèi)審審過(guò)程、管理理評(píng)審過(guò)程、資資源管理過(guò)程程、設(shè)計(jì)與開(kāi)開(kāi)發(fā)過(guò)程、采采購(gòu)過(guò)程和生生產(chǎn)或服務(wù)提提供過(guò)程等。除除了上述已經(jīng)經(jīng)提及的顧客客滿意程度測(cè)測(cè)量、內(nèi)部審審核、管理評(píng)評(píng)審和不合格格控制等過(guò)程程以外，還有有若干重要過(guò)過(guò)程的監(jiān)控和和測(cè)量。簡(jiǎn)述述如下。(一)產(chǎn)品的測(cè)測(cè)量和監(jiān)控組織必須收集、分分析有關(guān)產(chǎn)品品的資料和信信息，對(duì)產(chǎn)品品的品質(zhì)特性性進(jìn)行測(cè)量和和監(jiān)控。測(cè)量量和監(jiān)

14、控的對(duì)對(duì)象不僅包括括最終產(chǎn)品，而而且還包括采采購(gòu)和中間產(chǎn)產(chǎn)品的特性、過(guò)過(guò)程更改、產(chǎn)產(chǎn)品系統(tǒng)配套套變化等。硬件類產(chǎn)品的測(cè)測(cè)量和監(jiān)控要要求包括進(jìn)貨貨檢驗(yàn)、過(guò)程程檢驗(yàn)和最終終檢驗(yàn)；對(duì)服服務(wù)類產(chǎn)品，應(yīng)應(yīng)在服務(wù)提供供過(guò)程的適當(dāng)當(dāng)階段安排監(jiān)監(jiān)控和測(cè)量。(二)控制供方方過(guò)程的輸入入對(duì)供方相關(guān)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的評(píng)價(jià)；供方與其競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)績(jī)績(jī)比較；對(duì)所采購(gòu)的產(chǎn)產(chǎn)品的品質(zhì)、價(jià)價(jià)格、交貨情情況及問(wèn)題的的處理情況的的評(píng)審；對(duì)供方的管理理體系的審核核和對(duì)其有效效和高效地按按期提供所需需產(chǎn)品的潛在在能力的評(píng)價(jià)價(jià)；檢查供方有關(guān)關(guān)顧客滿意程程度的資料和和資料；對(duì)供方的財(cái)務(wù)務(wù)狀況進(jìn)行評(píng)評(píng)定，以確信信供方在整個(gè)個(gè)預(yù)期供貨及及合作期間的的

15、履約能力；供方對(duì)詢價(jià)、報(bào)報(bào)價(jià)和招投標(biāo)標(biāo)的反應(yīng)；供方的服務(wù)、安安裝和支持能能力以及滿足足要求的歷史史業(yè)績(jī)；供方對(duì)相關(guān)法法律、法規(guī)要要求的意識(shí)和和遵守情況；供方的物流能能力(包括場(chǎng)地和和資源)； eq oac(,11)供方方在公眾中的的地位和所起起的作用以及及被社會(huì)認(rèn)可可的情況。(三)財(cái)務(wù)測(cè)量量財(cái)務(wù)測(cè)量包括：品質(zhì)預(yù)防及及鑒定成本的的分析；不合合格成本的分分析；內(nèi)部和和外部故障成成本的分析；壽命周期成成本的分析。從以上各種過(guò)程程的測(cè)量和監(jiān)監(jiān)控結(jié)果中，我我們可以較容容易發(fā)現(xiàn)品質(zhì)質(zhì)改進(jìn)的機(jī)會(huì)會(huì)或者識(shí)別問(wèn)問(wèn)題的癥結(jié)所所在。十、自我評(píng)定的的結(jié)果自我評(píng)定是20000版ISO 99004標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)在“體系業(yè)績(jī)的的測(cè)

16、量和監(jiān)控控”(821)中提出的的一種自我評(píng)評(píng)價(jià)的新方法法。通過(guò)自我我評(píng)定可以判判斷出組織的的有效性和效效率及品質(zhì)管管制體系的成成熟水準(zhǔn)等方方面；另外自自我評(píng)定也可可以將業(yè)績(jī)與與外部組織進(jìn)進(jìn)行水準(zhǔn)對(duì)比比，從而有助助于品質(zhì)改進(jìn)進(jìn)，提高業(yè)績(jī)績(jī)水準(zhǔn)。利時(shí) 這是一種種全面的系統(tǒng)統(tǒng)的定期的評(píng)評(píng)定。標(biāo)準(zhǔn)的的附錄A“自我評(píng)定指指南”中給出了體體系或過(guò)程測(cè)測(cè)量的方法，在在確認(rèn)品質(zhì)管管制體系的完完善程度，識(shí)識(shí)別需要改進(jìn)進(jìn)的領(lǐng)域和準(zhǔn)準(zhǔn)確判定投入入改進(jìn)資源的的方向等方面面提供了指導(dǎo)導(dǎo)和幫助，還還就自我評(píng)定定的對(duì)象、優(yōu)優(yōu)點(diǎn)、具體特特點(diǎn)、設(shè)計(jì)的的基本思路、評(píng)評(píng)定的方法以以及結(jié)果的記記錄和改進(jìn)措措施等作了全全面闡述。第二節(jié)

17、 比較較管理學(xué)的方方法比較，是一種認(rèn)認(rèn)識(shí)事物的常常用方法。它它是根據(jù)一定定的標(biāo)準(zhǔn)，把把建立聯(lián)系的的兩種或兩種種以上的事物物加以對(duì)照，顯顯示它們之間間的異同及其其相互關(guān)系，形形成對(duì)事物的的認(rèn)識(shí)。俗話說(shuō)：“不怕怕不識(shí)貨，只只怕貨比貨?！泵珴蓶|也說(shuō)：“有比較才有鑒別?！北容^的目的就在于鑒別?！氨容^管理學(xué)是是建立在比較較方法基礎(chǔ)上上的研究。作作為一門學(xué)科科，比較管理理學(xué)是一種跨跨國(guó)度的研究究課題。作為為一種分析研研究方法，它它的作用就在在于發(fā)現(xiàn)、確確定、分類、衡衡量和闡明所所比較對(duì)象的的相似點(diǎn)與不不同點(diǎn)。這些些對(duì)象可以是是管理過(guò)程、管管理思想、管管理技術(shù)，或或者是就此而而”療的管理教教育制度、價(jià)價(jià)值體

18、系，或或者是任何值值得注意的管管理現(xiàn)象。”這是美國(guó)的的R尼根希教授授與SB普拉薩德教教授在其合著著的比較管管理學(xué)中提提出的。比較較管理學(xué)巴成成為管理學(xué)的的一個(gè)分支學(xué)學(xué)科。比較管理學(xué)是220世紀(jì)60年代以后后才發(fā)展起來(lái)來(lái)的。它產(chǎn)生生的原因主要要是：首先，第第二次世界大大戰(zhàn)以后，跨跨國(guó)公司迅速速發(fā)展，但其其經(jīng)營(yíng)方式和和管理方法難難以適應(yīng)所在在國(guó)的經(jīng)濟(jì)、文文化和政治背背景及環(huán)境，為為了公司的生生存與發(fā)展，必必須加以比較較與分析；其其次是現(xiàn)代經(jīng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)的高高度發(fā)展需要要先進(jìn)的管理理方法，而學(xué)學(xué)習(xí)過(guò)程產(chǎn)生生了“管理的可移移植性問(wèn)題”(即因地制宜宜的問(wèn)題)，為比較管管理的產(chǎn)生提提供了可能性性；第三，不不同

19、國(guó)家之間間由于政治制制度、意識(shí)形形態(tài)及社會(huì)傳傳統(tǒng)的差異，其其管理方法等等方面也存在在一定的差異異，對(duì)管理方方法的引進(jìn)和和革新，需要要比較鑒別；第四、由于于管理學(xué)理論論的各種學(xué)派派的不斷出現(xiàn)現(xiàn)，也就同時(shí)時(shí)產(chǎn)生了一種種對(duì)它們異同同點(diǎn)、兼容性性和互補(bǔ)性，以以及其特殊規(guī)規(guī)律和適應(yīng)范范圍進(jìn)行比較較研究的學(xué)科科。總之，其其中心議題是是從國(guó)際范圍圍內(nèi)對(duì)不同國(guó)國(guó)家的企業(yè)管管理理論和實(shí)實(shí)踐進(jìn)行科學(xué)學(xué)的對(duì)比、分分析、鑒別，以以探索企業(yè)管管理的普遍規(guī)規(guī)律和特殊規(guī)規(guī)律(但也不排除除其它研究對(duì)對(duì)象)。比較方法歷來(lái)在在技術(shù)上有廣廣泛的應(yīng)用，在在生活上它更更是一種基本本技能。僅就就品質(zhì)管制而而言，品質(zhì)控控制，測(cè)量、分分析和

20、監(jiān)視，市市場(chǎng)訊息和客客戶信息的處處理，品質(zhì)改改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)創(chuàng)新等方面都都離不開(kāi)比較較的方法，所所以本書明確確地將比較管管理學(xué)的應(yīng)用用領(lǐng)域擴(kuò)展到到品質(zhì)改進(jìn)和和技術(shù)創(chuàng)新方方面來(lái)。這對(duì)對(duì)于比較管理理學(xué)和品質(zhì)管管制學(xué)的發(fā)展展都是有益的的。比較研究必須遵遵循以下原則則：目的明確，選選準(zhǔn)對(duì)象。主主要根據(jù)目的的選擇比較對(duì)對(duì)象，并確定定對(duì)象的范圍圍和規(guī)模。典型可比，確確定指針。要要選擇具有代代表性或典型型特征的指針針進(jìn)行比較，還還要選擇共同同或相似或同同類的可比指指針進(jìn)行比較較。統(tǒng)一概念，統(tǒng)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)對(duì)于比較對(duì)象象要使用統(tǒng)一一的概念和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，注意避避免二義性，避避免概念的混混淆或模糊不不清，避免對(duì)對(duì)不同對(duì)象使

21、使用木同標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。條件一致，處處理相同。試試驗(yàn)條件、試試驗(yàn)方式、試試驗(yàn)設(shè)備、試試樣處理、數(shù)數(shù)據(jù)采集條件件、數(shù)據(jù)處理理方法及其它它條件都必須須保證一致或或基本相同。嚴(yán)密控制，消消除誤差。一一般可通過(guò)選選擇和調(diào)試儀儀器以及嚴(yán)格格控制操作等等途徑消除實(shí)實(shí)驗(yàn)的系統(tǒng)誤誤差；可通過(guò)過(guò)運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法縮小小或消除偶然然誤差；另一一方面，對(duì)收收集的資料必必須嚴(yán)格審核核和篩選。實(shí)事求是，科科學(xué)有據(jù)。研研究對(duì)象的資資料，不可以以無(wú)中生有，也也不能張冠李李戴或牽強(qiáng)附附會(huì)，更不能能“胸有成竹”，預(yù)先準(zhǔn)備備好結(jié)論。論論述或分析要要有理論依據(jù)據(jù)，要符合邏邏輯。一、典型案例比比較法典型案例比較法法，就是在被被比較的對(duì)象象中

22、間選擇有有代表性的個(gè)個(gè)體或案例，對(duì)對(duì)其共同的本本質(zhì)屬性(如a1, a2,和b1，b2，)進(jìn)行比較研研究。例如，各種塑料料鋸割工具的的特征的比較較如表5-11所示，其中中未曾比較刀刀片、剪切、電電剪、裁床和和沖床等工具具。表5-1 塑塑料鋸割工具具的比較工具加工速度表面品質(zhì)尺寸精度散熱效果適用范圍圓鋸片中稍差中差直線鋸割及修飾飾帶鋸較高較好較差好較厚的工件，可可作曲線鋸割割砂輪鋸高好好（水冷）直線鋸割，可鋸鋸割玻璃鋼金剛石鋸最高最好好（水冷）直線鋸割，可鋸鋸割玻璃、硼硼_環(huán)氧復(fù)合材材料電熱絲較低稍差較差中直線或曲線鋸割割，可作泡沫沫塑料及薄膜膜、薄板加工工激光較高好好中直線或曲線鋸割割，不適用于

23、于聚氯乙烯、酚酚醛、環(huán)氧等等塑料超聲波較高好好好凡能用超聲波焊焊接的塑料都都適用，但很很脆或很軟的的則不宜水噴射較高好好好直線或曲線鋸割割，特別適用用于織物、泡泡沫及層壓材材料典型案例比較法法是最簡(jiǎn)便的的比較方法。它它可以用圖形形、圖表、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)字、模模型、公式甚甚至樣品等形形式進(jìn)行比較較。例如：香香蕉貯藏在空空氣、含微量量乙烯的空氣氣和吸收排除除乙烯的空氣氣等3種環(huán)境中的的貯藏壽命的的比較，如圖圖5-1所示。二、模式化比較較法模式化比較法。就就是將被比較較對(duì)象進(jìn)行去去粗存精、去去偽存真、由由此及彼、由由現(xiàn)象到本質(zhì)質(zhì)地歸納和抽抽象成理論模模式(或模型)，然后比較較其模式的本本質(zhì)特征。這種方法經(jīng)

24、常用用于經(jīng)濟(jì)制度度和管理方法法及其它方法法的比較。例例如，威廉。大大內(nèi)，把美國(guó)國(guó)和日本的企企業(yè)管理模式式化以后，分分別稱之為AA模式和J模式。經(jīng)過(guò)過(guò)比較，他又又提出了一種種理想的“Z模式”，并對(duì)其7種本質(zhì)屬性性作了進(jìn)一步步比較(如表5-2所示)。表5-2 三三種企業(yè)管理理模式的比較較本質(zhì)屬性A模式J模式Z模式員工雇傭期短期雇傭終身雇傭長(zhǎng)期雇傭考核與提升迅速緩慢緩慢評(píng)價(jià)與提升升管理人員歷程專業(yè)化的事業(yè)歷歷程非專業(yè)化的事業(yè)業(yè)歷程管理人員有中等等專業(yè)化歷程程控制機(jī)制明確的控制方法法儲(chǔ)蓄的控制方法法較儲(chǔ)蓄、不正規(guī)規(guī)，檢測(cè)手段段正規(guī)決策方式個(gè)人決策集體決策民主集中式?jīng)Q策策責(zé)任制個(gè)人責(zé)任集體責(zé)任個(gè)人責(zé)任企

25、業(yè)與員工關(guān)系系工作關(guān)系全面關(guān)系全面關(guān)系處理技術(shù)問(wèn)題時(shí)時(shí)，往往必須須建立數(shù)學(xué)模模型。實(shí)際工工作中一般的的做法是：收收集資料一描描出資料散布布圖一通過(guò)觀觀測(cè)，決定采采用什么函數(shù)數(shù)去擬合獲得經(jīng)驗(yàn)?zāi)ＤＰ鸵槐容^分分析或計(jì)算結(jié)結(jié)果。三、全面比較法法全面比較法，就就是對(duì)被比較較的對(duì)象分別別作全面的描描述，每個(gè)對(duì)對(duì)象都使用統(tǒng)統(tǒng)一的概念和和相同的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，然后進(jìn)行行比較。比較較的結(jié)果體現(xiàn)現(xiàn)在評(píng)述性的的檔(文章)中。這是一一種常見(jiàn)的比比較方法。在品質(zhì)改進(jìn)活動(dòng)動(dòng)中，全面比比較法也很有有用處。例如如，在查找被被比較對(duì)象的的潛在差異時(shí)時(shí)，在全面比比較被評(píng)測(cè)對(duì)對(duì)象時(shí)，以及及在追溯問(wèn)題題的發(fā)生根源源時(shí)，都有必必要使用全面面比

26、較法。當(dāng)當(dāng)然，這種比比較基本上都都要基于資料料。例如： “客戶投訴問(wèn)問(wèn)題分類統(tǒng)計(jì)計(jì)表”、 “不同供貨商商來(lái)料檢測(cè)比比較表”等都屬于全全面比較。四、統(tǒng)計(jì)數(shù)字比比較法統(tǒng)計(jì)數(shù)字比較法法是一種大樣樣本的統(tǒng)計(jì)結(jié)結(jié)果的比較。這這種方法往往往結(jié)合于其它它比較方法一一起運(yùn)用。統(tǒng)計(jì)數(shù)字比較法法的特點(diǎn)是：被調(diào)查的對(duì)對(duì)象必須有較較廣的層面；采集的資料料經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)處處理(如求平均值值或百分比)；對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)結(jié)果進(jìn)行比較較。這種比較法廣泛泛應(yīng)用于品質(zhì)質(zhì)控制，在品品質(zhì)改進(jìn)中也也經(jīng)常使用，并并且。要涉及及統(tǒng)計(jì)工具的的運(yùn)用。五、局部特征比比較法局部特征比較法法，就是只對(duì)對(duì)被比較的對(duì)對(duì)象的某些特特征進(jìn)行比較較。比較的項(xiàng)項(xiàng)目和范圍與與

27、比較的目的的是緊密相關(guān)關(guān)的，不要求求全面比較，只只對(duì)其中感興興趣的一種或或幾種特征進(jìn)進(jìn)行描述。例例如，某考察察團(tuán)到法國(guó)去去僅僅對(duì)如何何進(jìn)行文物管管理進(jìn)行調(diào)查查比較；僅就就某產(chǎn)品某項(xiàng)項(xiàng)外觀尺寸進(jìn)進(jìn)行比較。特別是在品質(zhì)改改進(jìn)活動(dòng)中，比比較更是靈活活的。它往往往所選擇的局局部特征不是是主要的、或或者沒(méi)有規(guī)定定過(guò)的項(xiàng)目，比比較的結(jié)果卻卻可能會(huì)凸現(xiàn)現(xiàn)事物之間的的聯(lián)系。例如如，有一種聚聚氯乙烯薄膜膜制品，會(huì)不不定期、無(wú)規(guī)規(guī)律地在生產(chǎn)產(chǎn)中出現(xiàn)焊合合不良的缺陷陷。而所使用用的聚氯乙烯烯薄膜從原料料、配方和工工藝設(shè)備等一一切相關(guān)環(huán)節(jié)節(jié)都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)現(xiàn)異常，制品品焊接過(guò)程控控制也屬正常常。為了查找找發(fā)生缺陷的的直接因

28、素，選選擇了聚氯乙乙烯薄膜貯運(yùn)運(yùn)日期與其所所對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品品缺陷發(fā)生數(shù)數(shù)量按月份進(jìn)進(jìn)行比較。這這種比較是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單易行的，資資料的采集也也容易。比較較結(jié)果表明：在夏季和秋秋季貯運(yùn)的薄薄膜，用來(lái)焊焊接制品發(fā)生生缺陷的頻率率較高。再進(jìn)進(jìn)一步檢查發(fā)發(fā)現(xiàn)，貯藏條條件不良，露露天堆放，氣氣溫及濕度很很高，放置時(shí)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，致致使薄膜中的的增塑劑遷移移滲出表面，從從而影響到薄薄膜的熔接效效果(見(jiàn)表5-3)。表5-3 不不同貯運(yùn)月份份聚氯乙烯薄薄膜制品缺陷陷發(fā)生頻數(shù)年 份月 份份1月2月3月45月6月7月8月9月10月11月12月1999年2000年六、異質(zhì)比較法法異質(zhì)比較法，就就是被比較的的對(duì)象之間不不存在緊密的的

29、或規(guī)定的關(guān)關(guān)聯(lián)，但存在在著某種互相相映像的關(guān)系系，即比較甲甲事物的變化化，可以預(yù)示示、推測(cè)或證證實(shí)乙事物的的存在或變化化。異質(zhì)比較法在科科學(xué)技術(shù)研究究上有其獨(dú)特特的用途。例例如硫化物焙焙燒，依據(jù)爐爐內(nèi)溫度變化化進(jìn)行投料，以以控制爐內(nèi)溫溫度于適當(dāng)?shù)牡膮^(qū)間。但這這樣以料控溫溫、測(cè)溫投料料的控制方法法精度不夠，如如果根據(jù)投料料后產(chǎn)生的氣氣體中二氧化化硫濃度的變變化來(lái)改變投投料量，則溫溫度的調(diào)控就就更精確。又又如我國(guó)著名名的氣象學(xué)家家、地理學(xué)家家絲可楨在研究中國(guó)氣候的的形成、特點(diǎn)點(diǎn)、區(qū)劃及變變遷等方面，運(yùn)運(yùn)用了物候?qū)W學(xué)方法研究古古代氣候變化化，比較了竹竹子、柑橘的的生長(zhǎng)和種植植分布、候鳥(niǎo)鳥(niǎo)遷徙、動(dòng)物物

30、種群分布等等變化，并研研究天文記載載、研究古詩(shī)詩(shī)詞，獲得大大量可供比較較的信息，在在氣候研究方方面做出了巨巨大的貢獻(xiàn)。在經(jīng)濟(jì)學(xué)上，異異質(zhì)比較方法法也是很有價(jià)價(jià)值的。如22001年11月28日美國(guó)華華爾街日?qǐng)?bào)報(bào)報(bào)導(dǎo)了這樣的的一件事：近近日全美口紅紅銷售頻傳佳佳績(jī)，但令人人不安的是11990年美美國(guó)陷入經(jīng)濟(jì)濟(jì)衰退時(shí)，口口紅也是節(jié)節(jié)節(jié)高升。有人人隨之提出了了“口紅經(jīng)濟(jì)原原則”，驚呼：“口紅熱賣是是全美經(jīng)濟(jì)惡惡化的警訊。”又如女人穿的裙子的長(zhǎng)短，居然可以與股市的景氣程度相比較：股市景氣則裙子短，不景氣則裙子長(zhǎng)。再如太陽(yáng)黑子有規(guī)律的暴發(fā)周期，與農(nóng)業(yè)乃至社會(huì)政治的某些方面都是可以比較研究的。在品質(zhì)改進(jìn)和技

31、技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)動(dòng)中，深入地地多角度、多多層次地體察察事物，善于于發(fā)現(xiàn)比較異異質(zhì)的對(duì)象是是很有意義的的。七、疊加比較法法疊加比較法就是是將被比較對(duì)對(duì)象的不相關(guān)關(guān)的幾種特征征疊加存一起起進(jìn)行比較，形形成一種特殊殊的坐標(biāo)體系系，再通過(guò)坐坐標(biāo)體系從整整體上發(fā)現(xiàn)其其中存在的關(guān)關(guān)聯(lián)或變化。疊疊加比較的具具體做法應(yīng)依依案例的情況況而決定，沒(méi)沒(méi)有固定方式式。第六章的圖6-13中的比比較關(guān)系即屬屬于一種典型型的疊加比較較。此案例為為了查證電源源電壓波動(dòng)幅幅度值、波動(dòng)動(dòng)持續(xù)時(shí)間和和電壓波動(dòng)最最小值3種特性因素素對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)的影響程度度，將3種特性參數(shù)數(shù)曲線疊加在在一起進(jìn)行比比較。通過(guò)比比較發(fā)現(xiàn)：有有缺陷的產(chǎn)品品與電

32、壓波動(dòng)動(dòng)的持續(xù)時(shí)間間密切相關(guān)，其其波動(dòng)時(shí)間都都在7s以上，從從而呈現(xiàn)了某某種規(guī)律。圖5-2和表55-4所體現(xiàn)現(xiàn)的是疊加比比較法的一般般形式和做法法。即先將數(shù)數(shù)據(jù)列表，接接著建立坐標(biāo)標(biāo)系，畫曲線線，然后觀察察比較各項(xiàng)特特性因素曲線線的相關(guān)性及及特點(diǎn)。表5-4 某某產(chǎn)品若于特特性因素值 樣號(hào)特性12345678910A項(xiàng)7010580701101106075120110B項(xiàng)-10-20-20-30-35-20-20-20-30-20C項(xiàng)590590600610600595605600630650檢測(cè)結(jié)果合格不合格合格合格不合格不合格合格合格不合格為合格疊加比較法主要要用于發(fā)現(xiàn)不不相關(guān)或無(wú)明明顯關(guān)聯(lián)

33、的特特性因素之間間的相互關(guān)聯(lián)聯(lián)和相互影響響，并且需要要對(duì)觀察結(jié)果果作進(jìn)一步的的研究。八、平行比較法法平行比較法，就就是將被比較較的對(duì)象放在在相同條件下下進(jìn)行實(shí)驗(yàn)、檢檢驗(yàn)和觀察以以后，加以比比較研究。這種方法主要用用于技術(shù)領(lǐng)域域，例如空白白試驗(yàn)，對(duì)照照試驗(yàn)，平行行試驗(yàn)以及系系列試驗(yàn)等(其示例見(jiàn)表表5-5及表5- 66)。九、輸出輸入比比較法輸出輸入比較法法，就是將被被比較對(duì)象的的輸出與輸入入的參數(shù)或狀狀態(tài)進(jìn)行比較較的方法。輸輸入部分包括括期初值、計(jì)計(jì)畫值、目標(biāo)標(biāo)值、標(biāo)準(zhǔn)值值、設(shè)定值和和期望值等等等，輸出部分分包括期末值值、階段值、實(shí)實(shí)績(jī)、測(cè)定值值、讀取值和和觀察結(jié)果等等。這種方法是一種種最基本的

34、比比較，通常如如月份、年度度報(bào)表，測(cè)定定報(bào)告，計(jì)畫畫完成情況等等等比較材料料基本上使用用這一類方法法。第三節(jié) 顧客客投訴的分析析顧客投訴包括投投訴、回饋意意見(jiàn)和返修及及退換貨等情情況，在這里里也包括相關(guān)關(guān)方的意見(jiàn)和和投訴。j顧客投訴的的分析主要包包括3部分內(nèi)容：投訴情況統(tǒng)統(tǒng)計(jì)、顧客投投訴問(wèn)題分析析和顧客投訴訴發(fā)展趨勢(shì)及及改進(jìn)建議。一、顧客投訴基基本情況的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)顧客投訴情況統(tǒng)統(tǒng)計(jì)主要有33種形式，一一種是按時(shí)間間(如月份、年年份)統(tǒng)計(jì)；另一一種是按地區(qū)區(qū)或顧客單位位統(tǒng)計(jì)；還有有一種是按產(chǎn)產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)。但但無(wú)論什么形形式的統(tǒng)計(jì)，都都應(yīng)包括投訴訴量(次數(shù))、涉及產(chǎn)品品量(批、數(shù)量或或金額)、發(fā)生時(shí)間間、

35、產(chǎn)品名稱稱和型號(hào)及規(guī)規(guī)格、投訴成成立與否、處處理結(jié)果、顧顧客名稱等內(nèi)內(nèi)容(如表5-7、表5-8、表5-9所示)。二、顧客投訴構(gòu)構(gòu)成的分析顧客投訴暴露了了產(chǎn)品及服務(wù)務(wù)的缺陷和存存在問(wèn)題，顯顯現(xiàn)了顧客的的訴求。這是是一項(xiàng)寶貴的的資源，必須須認(rèn)真對(duì)待，充充分加以利用用。利用的途途徑是多方面面的，其中之之一是對(duì)投訴訴的構(gòu)成及產(chǎn)產(chǎn)生因素進(jìn)行行基本的分析析。所謂顧客投訴的的構(gòu)成分析，就就是對(duì)缺陷的的性質(zhì)進(jìn)行分分類統(tǒng)計(jì)。通通常顧客投訴訴的內(nèi)容可分分為功能性不不良、外觀尺尺寸不良、附附件及包裝不不良和違約性性不良等4類(如表5-100所示)。(1)功能性不不良該品質(zhì)問(wèn)題將直直接損害產(chǎn)品品的功能，包包括使用效果

36、果、可靠性、安安全性、易用用性、節(jié)能性性、多功能性性、互換性、環(huán)環(huán)保性、可信信性、調(diào)節(jié)件件、耐用性、經(jīng)經(jīng)濟(jì)性、衛(wèi)生生及其它功能能。這“類品質(zhì)問(wèn)題題屬于嚴(yán)重的的缺陷。(2)外觀尺寸寸不良該品質(zhì)問(wèn)題包括括產(chǎn)品的外部部形態(tài)，如形形位偏差(歪斜、彎曲曲變形、不直直度偏差、不不圓度偏差、垂垂直度及角度度偏差等等)、尺寸偏差差、錯(cuò)位、反反裝、松緊度度、顏色及光光澤、統(tǒng)一性性及系列性等等缺陷。這些些缺陷主要對(duì)對(duì)人的美感和和心理其它方方面產(chǎn)生影響響，不直接導(dǎo)導(dǎo)致產(chǎn)品功能能的降低或喪喪失。(3)附件及包包裝不良指產(chǎn)品的內(nèi)、外外包裝存在缺缺陷，以及裝裝箱附件不良良，如漏裝、缺缺失、缺損、失失落及錯(cuò)裝，以以及外觀尺

37、寸寸、顏色、用用料、質(zhì)地、形形狀、完整性性和標(biāo)識(shí)正確確性，包裝方方法及包裝的的牢固性及密密封性等問(wèn)題題。(4)違約性不不良是指產(chǎn)品存在漏漏檢或者未經(jīng)經(jīng)檢驗(yàn)，無(wú)合合格證或標(biāo)識(shí)識(shí)，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)構(gòu)不符合要求求，裝箱數(shù)量量不準(zhǔn)確，條條形碼錯(cuò)貼或或漏貼，漏裝裝主要部件，混混裝不合格產(chǎn)產(chǎn)品，發(fā)錯(cuò)產(chǎn)產(chǎn)品型號(hào)規(guī)格格，摻雜使假假，衛(wèi)生及安安全性違約，環(huán)環(huán)保性違約，文文字圖案商標(biāo)標(biāo)錯(cuò)誤或缺陷陷及其它問(wèn)題題。三、直接因素和和系統(tǒng)因素分分析(一)直接因素素按照其所在的過(guò)過(guò)程不同，品品質(zhì)問(wèn)題的產(chǎn)產(chǎn)生因素可劃劃分為：產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)，測(cè)量量、分析和改改進(jìn)，管理職職責(zé)，資源管管理和相關(guān)方方等5直接因素的的判定方法比比較簡(jiǎn)單，只只要識(shí)

38、別產(chǎn)品品缺陷或問(wèn)題題所在的過(guò)程程就可以分析析確認(rèn)真接因因素即責(zé)任人人或責(zé)任部門門(如表5-111所示)。(二)系統(tǒng)因素素上述“直接因素素”往往并不是是惟一的或者者真實(shí)的直接接責(zé)任人。例例如，顧客投投訴有一批聚聚氯乙烯壓延延薄膜存在“穿孔”缺陷。這一一宗投訴可以以把它列入“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”這項(xiàng)直接因因素里進(jìn)行分分析，其直接接責(zé)任部門是是壓延車間。然然而，就薄膜膜穿孔而言，產(chǎn)產(chǎn)生這一缺陷陷的可能性還還存在于以下下幾個(gè)過(guò)程：管理職責(zé)。現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理不嚴(yán)嚴(yán)；原料混入入雜質(zhì)；風(fēng)吹吹雜質(zhì)吸附于于壓延輥上；操作規(guī)程及及制度不嚴(yán)格格，等等。資源管理?；鼗貭t料管理失失控；設(shè)備保保養(yǎng)不善(有鐵屑或毛毛刺)等等。測(cè)量、分析和

39、和改進(jìn)。檢驗(yàn)驗(yàn)方法術(shù)能確確保發(fā)現(xiàn)缺陷陷；檢驗(yàn)制度度不完備等等等。所以，有時(shí)需要要在組織內(nèi)對(duì)對(duì)顧客的投訴訴進(jìn)行系統(tǒng)因因素的分析，以以便對(duì)組織內(nèi)內(nèi)部各個(gè)過(guò)程程的有效性有有比較客觀準(zhǔn)準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)。系統(tǒng)因素是指產(chǎn)產(chǎn)生產(chǎn)品缺陷陷的所有的相相關(guān)因素，包包括直接因素素。系統(tǒng)因素素的確定方法法是將缺陷的的直接因素作作進(jìn)一步推定定(如表5-122所示)。一般而言，查責(zé)責(zé)任用直接因因素，而找薄薄弱環(huán)節(jié)主要要靠系統(tǒng)因素素。經(jīng)推導(dǎo)確確定以后的系系統(tǒng)因素的頻頻數(shù)會(huì)比原來(lái)來(lái)的直接因素素多一些。觀察表5122可以發(fā)現(xiàn)，就就其中所列33種缺陷而言言，原來(lái)確認(rèn)認(rèn)的直接因素素只有產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)和資源管管理2個(gè)過(guò)程，各各負(fù)50%的責(zé)任任

40、。但是經(jīng)過(guò)過(guò)系統(tǒng)因素的的確定，測(cè)量量、分析和改改進(jìn)及管理職職責(zé)2個(gè)過(guò)程也應(yīng)應(yīng)負(fù)有相應(yīng)的的責(zé)任，主要要責(zé)任指向管管理：資源管管理和管理職職責(zé)。應(yīng)該說(shuō)說(shuō)這是符合事事實(shí)的本質(zhì)的的。在系統(tǒng)因素的確確定過(guò)程中，可可以將5種類型的因因素細(xì)分成若若干子項(xiàng)。例例如，將產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)一項(xiàng)細(xì)細(xì)分成操作失失控、配方不不當(dāng)和工藝失失控等子項(xiàng)；而資源管理理也細(xì)分為倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)管理、運(yùn)運(yùn)輸管理、財(cái)財(cái)務(wù)管理、理理貨、計(jì)畫、物物控等子項(xiàng)，則則系統(tǒng)因素分分析的責(zé)任指指向就更加明明確。這也充充分體現(xiàn)廠過(guò)過(guò)程的系統(tǒng)性性。任何產(chǎn)品品缺陷都不是是孤立的現(xiàn)象象，它是品質(zhì)質(zhì)管制體系運(yùn)運(yùn)作過(guò)程的“癥狀”，只有從系系統(tǒng)的角度觀觀察問(wèn)題、分分析問(wèn)題，對(duì)對(duì)

41、癥下藥，才才能從根本上上解決顧客投投訴問(wèn)題。另另一方面，在在處理顧客投投訴時(shí)，組織織內(nèi)部往往會(huì)會(huì)出現(xiàn)推誘或或不了了之的的現(xiàn)象，原因因也正在于只只看到表面上上的“直接因素”，“誰(shuí)家的孩子子誰(shuí)抱走”，結(jié)果牽涉涉到“別家”時(shí)就無(wú)法解解決，所以說(shuō)說(shuō)，分析系統(tǒng)統(tǒng)因素則比較較客觀公正。四、系統(tǒng)因素影影響力的分析析系統(tǒng)因素是影響響產(chǎn)品缺陷的的產(chǎn)生和發(fā)展展的基本原因因，對(duì)于消除除缺陷、改進(jìn)進(jìn)品質(zhì)以滿足足顧客需求極極為關(guān)鍵，因因此，比較各各系統(tǒng)因素的的影響力分布布情況，并確確定主要的系系統(tǒng)因素和次次要的系統(tǒng)因因素，是顧客客投訴分析的的重要組成部部分。我們可可以通過(guò)系統(tǒng)統(tǒng)因素影響力力分布表(如表5-133所示)，

42、顯示出各各種系統(tǒng)因素素對(duì)顧客投訴訴造成的影響響的大小，也也可以使用排排列圖等工具具識(shí)別其主要要因素。五、顧客投訴特特點(diǎn)及趨勢(shì)分分析顧客投訴分析的的結(jié)果應(yīng)是對(duì)對(duì)顧客投訴特特點(diǎn)及趨勢(shì)進(jìn)進(jìn)行深入分析析的基礎(chǔ)?；谏鲜鼋y(tǒng)計(jì)計(jì)及顧客投訴訴包含的信息息的這項(xiàng)分析析，應(yīng)包括下下列內(nèi)容。(一)投訴內(nèi)容容的變化及趨趨勢(shì)顧客投訴內(nèi)容包包括產(chǎn)品名稱稱、規(guī)格和型型號(hào)，缺陷名名稱，投訴宗宗數(shù)，涉及金金額，顧客名名稱或地域，發(fā)發(fā)生投訴的顧顧客數(shù)量等等等。對(duì)于投訴內(nèi)容變變化的描述，應(yīng)應(yīng)描述統(tǒng)計(jì)比比較期間內(nèi)的的變化。如期期初與期末，產(chǎn)產(chǎn)品之間，顧顧客群體或地地域之間的投投訴數(shù)量或金金額的變化。對(duì)對(duì)于投訴的發(fā)發(fā)展趨勢(shì)則應(yīng)應(yīng)分

43、析指出：變化是趨升升抑或趨降；這種升降是是突躍式的還還是漸變式的的，或者是延延續(xù)性的；是是否存在著推推動(dòng)因素或者者牽制因素；有些什么可可喜的或者危危險(xiǎn)的征兆；發(fā)現(xiàn)了什么么新的現(xiàn)象或或規(guī)律，等等等。(二)品質(zhì)問(wèn)題題的變化及趨趨勢(shì)品質(zhì)問(wèn)題在這里里包括產(chǎn)品缺缺陷、四大過(guò)過(guò)程存在的問(wèn)問(wèn)題(即上述“系統(tǒng)因素”)、顧客訴求求的問(wèn)題、相相關(guān)方存在的的問(wèn)題及市場(chǎng)場(chǎng)回饋的問(wèn)題題。對(duì)于品質(zhì)問(wèn)題變變化的描述，應(yīng)應(yīng)該描述統(tǒng)計(jì)計(jì)比較期間各各項(xiàng)問(wèn)題的主主要變化：原原屬于主要因因素的品質(zhì)問(wèn)問(wèn)題有哪些變變動(dòng)，如替換換、消長(zhǎng)或新新生；在發(fā)生生頻率上，各各項(xiàng)品質(zhì)問(wèn)題題有些什么變變化；有哪些些問(wèn)題發(fā)生了了明顯或重大大變化，如升升、

44、降或突現(xiàn)現(xiàn)或消失；有有哪些問(wèn)題一一直沒(méi)有變化化；有哪些問(wèn)問(wèn)題是剛剛暴暴露出來(lái)的，等等等。對(duì)于品質(zhì)問(wèn)題應(yīng)應(yīng)該同樣提出出趨勢(shì)分析。(三)投訴與銷銷售量之間關(guān)關(guān)系的分析顧客投訴分析應(yīng)應(yīng)該對(duì)投訴與與銷售量之間間的關(guān)系進(jìn)行行比較分析。分分析的內(nèi)容可可包括：統(tǒng)計(jì)計(jì)比較期間，投投訴宗數(shù)及涉涉及銷售量與與同期銷售量量的比較；投投訴涉及產(chǎn)品品數(shù)量與同期期銷售量的比比較；投訴涉涉及產(chǎn)品數(shù)量量與涉及批量量的比較；單單項(xiàng)產(chǎn)品的投投訴比較，等等等。顧客投訴分析還還應(yīng)該分析其其發(fā)展趨勢(shì)，密密切注意投訴訴量對(duì)銷售量量的影響，分分析其間的聯(lián)聯(lián)系。特別是是對(duì)于單項(xiàng)的的產(chǎn)品，要觀觀察其變化規(guī)規(guī)律，作出相相應(yīng)的判斷。(四)注意找出

45、出顧客關(guān)注的的焦點(diǎn)顧客投訴往往體體現(xiàn)顧客關(guān)注注的焦點(diǎn)，同同時(shí)它也是組組織所關(guān)注的的焦點(diǎn)。進(jìn)行行顧客投訴分分析應(yīng)對(duì)這方方面信息充分分注意并加以以識(shí)別。顧客關(guān)注的焦點(diǎn)點(diǎn)的表現(xiàn)特征征有：顧客提出了更更高標(biāo)準(zhǔn)的需需求或期望；顧客對(duì)產(chǎn)品功功能特性有新新的或更苛刻刻的需求；顧客對(duì)產(chǎn)品的的某些控制項(xiàng)項(xiàng)目極其敏感感；顧客回饋意見(jiàn)見(jiàn)指出產(chǎn)品的的落后面；產(chǎn)品的某項(xiàng)缺缺陷的投訴反反常上升。此外，還有其它它一些特征，分分析時(shí)應(yīng)予以以識(shí)別指出。(五)系統(tǒng)因素素的變化及改改進(jìn)建議顧客投訴分析是是品質(zhì)改進(jìn)活活動(dòng)的組成部部分。其主題題也在于識(shí)別別存在問(wèn)題和和確定品質(zhì)改改進(jìn)的機(jī)會(huì)。對(duì)對(duì)投訴的分析析是為了品質(zhì)質(zhì)改進(jìn)，為了了滿足顧

46、客及及其它相關(guān)方方的需求和期期望。但是，如如果僅僅把注注意力集中在在產(chǎn)品缺陷等等品質(zhì)問(wèn)題上上，那就是孤孤立的和片面面的觀察方法法，要系統(tǒng)地地從根本上解解決問(wèn)題，就就應(yīng)該及時(shí)地地明確地轉(zhuǎn)向向系統(tǒng)因素的的分析。系統(tǒng)因素的分析析包括：在統(tǒng)統(tǒng)計(jì)比較期間間，位居主要要因素的系統(tǒng)統(tǒng)因素有哪些些變化，如替替換、消長(zhǎng)或或新生；在發(fā)發(fā)生頻率上各各因素有什么么表現(xiàn)和變化化；有哪些因因素發(fā)生了明明顯或重大變變化和這些變變化產(chǎn)生了什什么影響；有有哪些因素一一直沒(méi)有變化化；有哪些因因素是新出現(xiàn)現(xiàn)的，等等。在進(jìn)行了上述一一系列分析之之后，就可以以基于事實(shí)和和資料提出相相應(yīng)的品質(zhì)改改進(jìn)建議。但但同樣需要注注意，品質(zhì)改改進(jìn)建

47、議的中中心仍然是針針對(duì)系統(tǒng)因素素。第四節(jié)產(chǎn)品分析析一、產(chǎn)品市場(chǎng)壽壽命周期分析析產(chǎn)品壽命周期的的概念最早是是美國(guó)一家管管理咨詢公司司1957年在在新產(chǎn)品管管理一書中中提出的，其其中波茲等人人建議用銷售售額 (量)作為時(shí)間的的函數(shù)來(lái)描繪繪產(chǎn)品壽命周周期圖。產(chǎn)品品壽命周期后后來(lái)又稱產(chǎn)品品生命周期和和產(chǎn)品市場(chǎng)壽壽命周期。產(chǎn)品市場(chǎng)壽命周周期是指產(chǎn)品品從投入市場(chǎng)場(chǎng)至退出市場(chǎng)場(chǎng)的全過(guò)程 (簡(jiǎn)稱產(chǎn)品品壽命周期)。它描述的的是產(chǎn)品的經(jīng)經(jīng)濟(jì)壽命或市市場(chǎng)壽命，而而不是產(chǎn)品的的使用壽命或或自然壽命。它它只與市場(chǎng)銷銷售量有關(guān)而而與產(chǎn)品的磨磨損或報(bào)廢與與否無(wú)關(guān)。產(chǎn)品從進(jìn)入市場(chǎng)場(chǎng)到退出市場(chǎng)場(chǎng)的全過(guò)程通通?？梢苑譃闉?個(gè)階段

48、，即即導(dǎo)入期、成成長(zhǎng)期、成熟熟期和衰退期期(如圖5-3所示)。1導(dǎo)入期在這一階段，產(chǎn)產(chǎn)品開(kāi)始投入入市場(chǎng)，銷售售量緩慢增長(zhǎng)長(zhǎng)，銷售量比比較低。這是是因?yàn)樯a(chǎn)批批量較小，消消費(fèi)者尚未認(rèn)認(rèn)識(shí)或接受產(chǎn)產(chǎn)品以及可能能存在一些技技術(shù)問(wèn)題。而而由于投入大大量研制費(fèi)用用和行銷費(fèi)用用，銷售量有有限，企業(yè)在在這一階段幾幾乎無(wú)利可圖圖。2成長(zhǎng)期在這一階段，產(chǎn)產(chǎn)品大量上市市，銷售量迅迅速增長(zhǎng)，成成本大幅下降降，利潤(rùn)明顯顯上升，產(chǎn)品品銷售量的年年增長(zhǎng)率可超超過(guò)10。3成熟期產(chǎn)品銷售量繼續(xù)續(xù)增長(zhǎng)，直達(dá)達(dá)最大限度而而處于飽和狀狀態(tài)，并出現(xiàn)現(xiàn)逐步下降的的趨勢(shì)。這個(gè)個(gè)階段持續(xù)時(shí)時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)長(zhǎng)，企業(yè)利潤(rùn)潤(rùn)也隨著銷售售量的減少而而

49、逐漸下降。銷銷售量的年增增長(zhǎng)率為01l0。4衰退期在這一時(shí)期，產(chǎn)產(chǎn)品銷售量急急劇減少，利利潤(rùn)急劇下降降而漸趨于零零，銷售量的的年增長(zhǎng)率小小于0。并非所有的產(chǎn)品品的市場(chǎng)壽命命周期都呈現(xiàn)現(xiàn)如圖5-33所水的形態(tài)態(tài)，也并不一一定可以明確確地劃分成44個(gè)階段。行行的嚴(yán)品的導(dǎo)導(dǎo)入期很短，有有的甚至無(wú)導(dǎo)導(dǎo)入期而直接接進(jìn)入成長(zhǎng)期期，有的可能能有2個(gè)或多個(gè)成成熟期，有的的導(dǎo)入期和衰衰退期都很短短。產(chǎn)品市場(chǎng)壽命周周期是一個(gè)定定性的概念，要要準(zhǔn)確地判斷斷產(chǎn)品現(xiàn)時(shí)處處于什么階段段，是十分困困難的。要想想識(shí)別它，只只有等產(chǎn)品從從市場(chǎng)淘汰以以后才能作出出判斷。各不不同階段之間間的分界點(diǎn)，僅僅能靠對(duì)銷售售量的較明顯顯變化

50、加以確確定，但是發(fā)發(fā)現(xiàn)這個(gè)分界界點(diǎn)仍然需要要過(guò)程。產(chǎn)品銷售量隨時(shí)時(shí)都在變化，應(yīng)應(yīng)該通過(guò)測(cè)定定其變化趨勢(shì)勢(shì)和水準(zhǔn)達(dá)到到推測(cè)產(chǎn)品所所處的市場(chǎng)壽壽命周期，這這樣才有指導(dǎo)導(dǎo)意義。判斷產(chǎn)品現(xiàn)時(shí)所所處市場(chǎng)壽命命周期的哪個(gè)個(gè)階段，通常常有以下3種方法。1模擬法就是比較類似產(chǎn)產(chǎn)品的市場(chǎng)壽壽命周期資料料來(lái)分析判斷斷現(xiàn)時(shí)產(chǎn)品所所處的銷售趨趨勢(shì)。例如，用用某種牌號(hào)汽汽車的市場(chǎng)壽壽命資料來(lái)分分析比較現(xiàn)時(shí)時(shí)汽車產(chǎn)品的的銷售狀態(tài)；用黑白電視視機(jī)的資料來(lái)來(lái)分析比較彩彩色電視機(jī)的的銷售狀態(tài)。2銷售增長(zhǎng)率率分析法這種方法一般采采用銷售量的的年增長(zhǎng)率進(jìn)進(jìn)行比較。按按照日本等國(guó)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)當(dāng)銷售量年增增長(zhǎng)率大于110時(shí)，屬屬于成

51、長(zhǎng)期；當(dāng)它在0110時(shí)，屬屬于成熟期；當(dāng)銷售量年年增長(zhǎng)率小于于0時(shí)，屬于于衰退期。3產(chǎn)品普及率率分析法即按人口或按家家庭平均普及及率來(lái)分析產(chǎn)產(chǎn)品所處市場(chǎng)場(chǎng)壽命周期的的階段。通過(guò)過(guò)這種方法分分析得出的結(jié)結(jié)果是：耐用用消費(fèi)品的家家庭普及率小小于15時(shí)，為為導(dǎo)入期；普普及率在16650時(shí)為成成長(zhǎng)期；而普普及率在50080時(shí)，則則為成熟期。就品質(zhì)改進(jìn)而言言，我們分析析產(chǎn)品市場(chǎng)壽壽命周期的目目的在于尋求求縮短導(dǎo)入期期，加快成長(zhǎng)長(zhǎng)期和延長(zhǎng)成成熟期以及成成熟期的再循循環(huán)。產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)以以后，為了迅迅速占領(lǐng)市場(chǎng)場(chǎng)，品質(zhì)改進(jìn)進(jìn)工作必須及及時(shí)修改設(shè)計(jì)計(jì)，廣泛收集集顧客回饋意意見(jiàn)；另一方方面則是進(jìn)行行管理革新，采采

52、取強(qiáng)有力的的促銷手段；還要加強(qiáng)對(duì)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手及其它潛潛在阻力的調(diào)調(diào)查研究，預(yù)預(yù)測(cè)并提出對(duì)對(duì)策。產(chǎn)品在進(jìn)入成長(zhǎng)長(zhǎng)期以后，應(yīng)應(yīng)注意形成技技術(shù)優(yōu)勢(shì)和促促銷優(yōu)勢(shì)；增增加品種；優(yōu)優(yōu)化服務(wù)；嚴(yán)嚴(yán)格控制產(chǎn)品品品質(zhì)，嚴(yán)防防不良品流入入市場(chǎng)；開(kāi)拓拓新的銷售管管道?？傊?，要要關(guān)注品牌和和信譽(yù)并及時(shí)時(shí)開(kāi)展市場(chǎng)預(yù)預(yù)測(cè)。在成熟期，技術(shù)術(shù)上應(yīng)精益求求精，不斷進(jìn)進(jìn)行品質(zhì)改進(jìn)進(jìn)，開(kāi)發(fā)新功功能、新用途途，擴(kuò)大分銷銷管道，吸引引新顧客，造造就新市場(chǎng)，必必要時(shí)在價(jià)值值分析的基礎(chǔ)礎(chǔ)上改進(jìn)價(jià)值值功能結(jié)構(gòu)構(gòu)，降低售價(jià)價(jià)。這一階段段的努力方向向是維持銷售售勢(shì)頭，保住住市場(chǎng)占有率率，不斷創(chuàng)造造新的銷售記記錄。當(dāng)衰退期已經(jīng)降降臨時(shí)，銷售售

53、量已經(jīng)慢慢慢下降，市場(chǎng)場(chǎng)已接近飽和和。品質(zhì)改進(jìn)進(jìn)工作面臨的的任務(wù)是：改改進(jìn)產(chǎn)品以求求新生；改進(jìn)進(jìn)生產(chǎn)過(guò)程，提提高品質(zhì)水準(zhǔn)準(zhǔn)；重新評(píng)價(jià)價(jià)產(chǎn)品和重新新定位；降低低成本；改進(jìn)進(jìn)行銷策略，淘淘汰滯銷品。發(fā)發(fā)達(dá)國(guó)家則常常常轉(zhuǎn)向發(fā)展展中國(guó)家開(kāi)拓拓新市場(chǎng)，或或轉(zhuǎn)移行將過(guò)過(guò)時(shí)的生產(chǎn)設(shè)設(shè)備。二、產(chǎn)品的市場(chǎng)場(chǎng)評(píng)價(jià)產(chǎn)品的市場(chǎng)評(píng)價(jià)價(jià)法源于市場(chǎng)場(chǎng)分析法，又又稱為“波士頓評(píng)價(jià)價(jià)法”或產(chǎn)品的“四象限評(píng)價(jià)價(jià)法”。這種市場(chǎng)場(chǎng)評(píng)價(jià)或分析析方法，是國(guó)國(guó)外流行的以以產(chǎn)品的市場(chǎng)場(chǎng)占有率(份額)和銷售的增增長(zhǎng)率(市場(chǎng)成長(zhǎng)率率)為依據(jù)，對(duì)對(duì)新產(chǎn)品或技技術(shù)創(chuàng)新項(xiàng)目目進(jìn)行評(píng)價(jià)的的方法。嚴(yán)格地說(shuō)，品質(zhì)質(zhì)改進(jìn)及新產(chǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程程應(yīng)該包括市市場(chǎng)的開(kāi)

54、發(fā)。在在相當(dāng)大的程程度上，它受受到市場(chǎng)需求求和行銷過(guò)程程的影響。因因此，評(píng)價(jià)其其市場(chǎng)狀況及及發(fā)展趨勢(shì)，確確定市場(chǎng)策略略，對(duì)品質(zhì)改改進(jìn)和新產(chǎn)品品開(kāi)發(fā)的成敗敗也具有重要要的意義。市場(chǎng)評(píng)價(jià)法的基基本工具是產(chǎn)產(chǎn)品與其市場(chǎng)場(chǎng)特性的關(guān)系系圖(如圖5-4所示)，圖中，以以相對(duì)市場(chǎng)占占有率x的對(duì)數(shù)1gxx作為橫坐標(biāo)標(biāo)，以產(chǎn)品的的銷售增長(zhǎng)率率y作為縱坐標(biāo)標(biāo)。由橫坐標(biāo)標(biāo)lgx1與縱坐標(biāo)y0-20(當(dāng)然也可以以是0-40或更更寬的范圍)所圍成的4個(gè)矩形區(qū)域域，分別命名名為明星區(qū)(第1象限)、野貓區(qū)(第2象限)、瘦狗區(qū)(第3象限)和金牛區(qū)(第4象限)。圖中，x為相對(duì)對(duì)市場(chǎng)占有率率，用式子來(lái)來(lái)表示是某產(chǎn)產(chǎn)品的市場(chǎng)占占有

55、率 其中，“基數(shù)”即參考點(diǎn)。它它可以從下列列3個(gè)資料中選選擇1個(gè)：本企業(yè)期望的的市場(chǎng)占有率率；同行業(yè)的最高高市場(chǎng)占有率率；同行業(yè)同類產(chǎn)產(chǎn)品在目標(biāo)市市場(chǎng)的平均市市場(chǎng)占有率。假設(shè)選擇“基數(shù)數(shù)”為第3種資料，即即“同行業(yè)同類類產(chǎn)品在目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)的平均均市場(chǎng)占有率率”，則：當(dāng)1gx0，即即x1，表明產(chǎn)品品的市場(chǎng)占有有率等于平均均市場(chǎng)占有率率；當(dāng)1gxl，即即x10，表明產(chǎn)產(chǎn)品的市場(chǎng)占占有率已達(dá)平平均市場(chǎng)占有有率的10倍；當(dāng)1gx-ll，即x01，表明產(chǎn)品品的市場(chǎng)占有有率只有平均均市場(chǎng)占有率率的110。這種市場(chǎng)評(píng)價(jià)法法可以運(yùn)用于于識(shí)別產(chǎn)品的的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力力和制定生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營(yíng)及銷售售的對(duì)策。通通過(guò)評(píng)價(jià)，可可以將

56、各種產(chǎn)產(chǎn)品的市場(chǎng)狀狀態(tài)清楚地區(qū)區(qū)別開(kāi)來(lái)，并并進(jìn)一步認(rèn)識(shí)識(shí)未來(lái)市場(chǎng)的的需求方向，而而最終使市場(chǎng)場(chǎng)評(píng)價(jià)成為一一種尋求未來(lái)來(lái)市場(chǎng)的方法法(如表5-144所示)。在運(yùn)用產(chǎn)品的市市場(chǎng)評(píng)價(jià)方法法時(shí)，應(yīng)同時(shí)時(shí)考慮社會(huì)需需要和顧客的的歡迎程度，以以顧客為關(guān)注注點(diǎn)，不宜千千篇一律地套套用，應(yīng)具體體問(wèn)題具體分分析。三、產(chǎn)品定位分分析產(chǎn)品定位分析是是通過(guò)對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)和產(chǎn)品信息息的分析，調(diào)調(diào)整并確定產(chǎn)產(chǎn)品的市場(chǎng)地地位，包括市市場(chǎng)定位、消消費(fèi)群體定位位、產(chǎn)品特性性定位、應(yīng)用用領(lǐng)域定位和和價(jià)格文件次次定位。在品質(zhì)改進(jìn)和技技術(shù)創(chuàng)新時(shí)應(yīng)應(yīng)對(duì)產(chǎn)品定位位問(wèn)題有十分分清楚的認(rèn)識(shí)識(shí)，故必須對(duì)對(duì)它加以認(rèn)真真研究。它也也是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)發(fā)設(shè)計(jì)或品

57、質(zhì)質(zhì)改進(jìn)最終被被市場(chǎng)和顧客客所接受，并并能獲取利潤(rùn)潤(rùn)的決定因素素之一。所以以市場(chǎng)定位是是競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)點(diǎn)之一。在各種定位中，市市場(chǎng)定位是最最重要的。有有時(shí)市場(chǎng)定位位就能代表該該產(chǎn)品的基本本定位或發(fā)展展方向。市場(chǎng)定位主要采采取市場(chǎng)細(xì)分分化的方法。在在第三章第二二節(jié)“跟進(jìn)需求”的闡述中，我我們已經(jīng)初步步分析了市場(chǎng)場(chǎng)細(xì)分化的劃劃分依據(jù)，從從中認(rèn)識(shí)到市市場(chǎng)是可以細(xì)細(xì)分的。產(chǎn)品品的市場(chǎng)定位位就是要認(rèn)識(shí)識(shí)和確定產(chǎn)品品將要面向哪哪些市場(chǎng)，然然后針對(duì)目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行開(kāi)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)或品品質(zhì)改進(jìn)，以以及確定行銷銷策略。消費(fèi)群體定位，是是比市場(chǎng)定位位更深入的分分析。同一個(gè)個(gè)市場(chǎng)內(nèi)可能能有若干消費(fèi)費(fèi)群體；不同同市場(chǎng)可能都都有一

58、些共同同的消費(fèi)群體體。這些群體體可以用口味味、偏好、年年齡、社會(huì)階階層、民族、文文化層次以及及收入水準(zhǔn)等等特征加以界界定。產(chǎn)品特征定位是是指某一產(chǎn)品品在品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)統(tǒng)一的前提提下，可以呈呈現(xiàn)不同的特特征，如口味味、濃淡、深深淺、風(fēng)格、特特色以及其它它特異之處。這這是有異于競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品品的有益因素素，也是迎合合不同消費(fèi)群群體的切入點(diǎn)點(diǎn)。能否有效效地利用產(chǎn)品品特征并滿足足消費(fèi)群體，正正是產(chǎn)品特征征定位的目的的。應(yīng)用領(lǐng)域定位是是指一種產(chǎn)品品在什么領(lǐng)域域才能擁有最最大的銷售市市場(chǎng)和獲得較較多的利潤(rùn)，往往往與應(yīng)用領(lǐng)領(lǐng)域的定位有有關(guān)。例如某某種食品，既既可以當(dāng)藥物物，又可以當(dāng)當(dāng)保健食品，那那么開(kāi)發(fā)產(chǎn)品品進(jìn)

59、行定位時(shí)時(shí)，就值得認(rèn)認(rèn)真研究了。價(jià)格定位即價(jià)格格的決策是一一項(xiàng)比較復(fù)雜雜的工作，它它包括策略、定定價(jià)方法、提提價(jià)及降價(jià)的的時(shí)機(jī)等內(nèi)容容(這里不討論論價(jià)格定位的的具體方法)。價(jià)格定位位的意義在于于，它能使企企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)潤(rùn)的最大化，促促進(jìn)產(chǎn)品向目目標(biāo)市場(chǎng)滲透透，適應(yīng)或調(diào)調(diào)整行銷策略略，應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手。特征定位可以使使用產(chǎn)品特征征與消費(fèi)群體體散布圖所描描述的狀態(tài)來(lái)來(lái)檢查(如圖5-5所示)。從圖中可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)：消費(fèi)群體體中最大的需需求是“屏幕大小適適中，功能不不多”(甲區(qū))，接近這一一需求的只有有E型產(chǎn)品；對(duì)“功能較多，屏屏幕大小適中中”的需求為中中等(乙區(qū))，適應(yīng)這一一需求的有AA、D兩種型號(hào)，但但實(shí)

60、際上有AA、B、C和D共4種型號(hào)的產(chǎn)產(chǎn)品在爭(zhēng)奪這這個(gè)消費(fèi)群體體；F型產(chǎn)品缺乏消消費(fèi)群體的支支持；對(duì)“小屏幕尺寸寸，適當(dāng)功能能數(shù)目”和“大屏幕，多多功能”等要求的兩兩個(gè)潛在消費(fèi)費(fèi)群體，卻沒(méi)沒(méi)有相應(yīng)的型型號(hào)可以滿足足需求(丙區(qū)和丁區(qū)區(qū))。以上所述各型號(hào)號(hào)產(chǎn)品不一定定都是本企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品，可可以是市場(chǎng)所所有的同類產(chǎn)產(chǎn)品，包括競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)方的產(chǎn)品品。圖表的格格式也可以因因?qū)嶋H情況而而設(shè)定。這種種形式的散布布圖比較方法法也可以應(yīng)用用到其它項(xiàng)目目。綜上所述，產(chǎn)品品定位分析對(duì)對(duì)于品質(zhì)改進(jìn)進(jìn)和研究開(kāi)發(fā)發(fā)來(lái)說(shuō)，是很很重要的一步步。通過(guò)產(chǎn)品品定位分析，可可以實(shí)現(xiàn)以下下目的：(1)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品品的市場(chǎng)空當(dāng)當(dāng)或商機(jī)經(jīng)過(guò)市場(chǎng)細(xì)分化