關(guān)于規(guī)范我司對外窗口服務(wù)的通知

1、PAGE PAGE 10皖福字2011211號關(guān)于規(guī)范我司窗口服務(wù)部門行為規(guī)范的通知各科室：為強化我司窗口服務(wù)部門的員工素質(zhì)、提升服務(wù)水平、樹立行業(yè)新風(fēng)、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、提高客戶滿意度，加強公司軟環(huán)境建設(shè)，特制訂我司窗口部門服務(wù)規(guī)范及考核細(xì)則，詳見附件。附件：安徽福潤窗口部門服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)特此通知，望相關(guān)部門參照執(zhí)行！二一一年十二月二十九日主題詞：規(guī)范 行為規(guī)范 通知 安徽省福潤肉類加工有限公司2011年12月29日制發(fā) 打印1份 存檔1份安徽福潤窗口部門服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則為強化我司窗口服務(wù)部門員工綜合素質(zhì)、提升服務(wù)水平、樹立行業(yè)新風(fēng)、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、提高客戶滿意度，增強公司軟環(huán)境建設(shè)，特制訂以

2、下細(xì)則：一、目的：（一）建立高效服務(wù)體系：各服務(wù)窗口單位牢固樹立以人為本的服務(wù)理念，深入開展文明服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、規(guī)范服務(wù)活動。（二）公開服務(wù)承諾：實行首問責(zé)任制、服務(wù)承諾制，堅決兌現(xiàn)服務(wù)承諾。同時，設(shè)立監(jiān)督電話，制定投訴處理流程，對顧客投訴的問題能及時、認(rèn)真做好受理、處理和反饋工作，投訴單記錄完整。（三）完善服務(wù)舉措：各服務(wù)窗口環(huán)境整潔優(yōu)美、服務(wù)標(biāo)識統(tǒng)一醒目，服務(wù)設(shè)施完善，備有紙筆，力所能及為客戶提供方便，并做到及時反饋客戶咨詢，努力縮短客戶等候時間。二、窗口部門崗位：辦公室、人事科、市場服務(wù)科、物流科、供應(yīng)科、倉儲科、品管宰前崗位、生產(chǎn)飼養(yǎng)車間三、服務(wù)規(guī)范：（一）共性規(guī)范要求：1、職業(yè)道德規(guī)

3、范（1）品德高尚，熱愛祖國，熱愛企業(yè)，熱愛所從事的事業(yè)。自覺維護(hù)公司、集體和客戶的利益，遵守社會公德和職業(yè)道德，以發(fā)展和壯大公司的事業(yè)為己任，以時刻維護(hù)本單位的聲譽為著眼點，做一個好員工。（2）認(rèn)真負(fù)責(zé)，忠于職守。要以高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神對待自己所從事的工作，做到業(yè)務(wù)精通，技術(shù)嫻熟，講求效率，一絲不茍，嚴(yán)格按制度和操作程序辦事，敢于同各種違規(guī)違紀(jì)行為作斗爭。（3）廉潔奉公，遵紀(jì)守法。要加強修養(yǎng)，潔身自重。不以權(quán)力和工作之便謀取個人利益，不收受單位和個人饋贈的錢物，不接受客戶的宴請和歌廳、舞廳、夜總會的娛樂活動。當(dāng)個人利益與公司利益沖突時，個人利益必須服從公司利益。（4）誠實守信，竭誠服務(wù)。禁

4、止內(nèi)幕交易、違規(guī)操作，強化信譽意識和服務(wù)意識，不斷提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，為客戶提供一流的服務(wù)。2、 服務(wù)行為規(guī)范（1）統(tǒng)一著裝。窗口職工在工作時間盡量統(tǒng)一著裝，佩帶胸卡，服裝整潔干凈，不得戴帽子、穿拖鞋。（2）儀表大方。職工應(yīng)保持儀表端莊，不染彩色頭發(fā)，頭發(fā)梳理整齊，指甲常修。發(fā)型要整潔，不披頭散發(fā)，化妝要適度、大方，不戴過多飾品。掛牌上崗，工號牌統(tǒng)一掛在左胸前。（3）舉止文明。坐、立姿勢要端正，坐時不能大腿翹二腿或斜靠在椅背上；立時要自然站立，不可雙手卡腰，上體擺動?？匆匀?，聽要專注。（4）言語和藹。說話親切，對客戶詢問應(yīng)有問必答，音量要適中，使用禮貌語言，不講污言穢語，更不能使用禁語。

5、（5）微笑服務(wù)。對客戶表現(xiàn)出親切、真誠、友好，做到主動、耐心、熱情、周到。愉快解答每一位客戶的疑問，不以貌取人，不厚此薄彼。 （6）禮貌待客。不怠慢客戶和流露出厭煩情緒，對客戶提出的批評或建議，虛心接受，遇有自己無法處理的問題，要及時請示部門主管或領(lǐng)導(dǎo)，做好解釋工作，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生頂撞爭吵。（7）工作認(rèn)真。熟悉本崗位規(guī)章制度，能獨立完成每筆業(yè)務(wù)，嚴(yán)格要求自己，對工作有高度責(zé)任感。（8）作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。不遲到早退，不無故脫崗，上午提前十分鐘到崗，做好工作準(zhǔn)備。不在工作場所內(nèi)聊天、上網(wǎng)、下棋、嬉笑、打鬧。工作時間做到不串崗、不吸煙、不吃零食、不看雜志小說、不玩電腦游戲。3、 服務(wù)語言規(guī)范（1） 窗口文明

6、用語a、客戶前來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)起立相迎并主動說：“您好，您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”b、客戶辦完業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“歡迎您再來”或“再見，請走好”。c、窗口業(yè)務(wù)較忙時，應(yīng)向客戶說：“請稍等”?？蛻舻却龝r間較長時應(yīng)說“對不起，讓您久等了”。d、客戶站錯窗口時應(yīng)說：“對不起，請到窗口辦理”。e、客戶填錯表單時應(yīng)說：“對不起，您的填錯了，請您重新填寫一份”。f、退回客戶材料時應(yīng)說：“請收好”或“請您清點一下”。g、發(fā)生工作失誤時，應(yīng)主動向客戶道歉：“對不起，請您原諒”或“實在對不起”。h、遇見熟人前來要求優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“真對不起，現(xiàn)在人很多，請排隊等一會兒”。i、工作人員遇有急事不得不停下業(yè)務(wù)去處理時

7、，應(yīng)對客戶講：“對不起，請您稍等一下”。j、客戶提供的材料不符合業(yè)務(wù)規(guī)定時應(yīng)說：“對不起，您的材料不符合業(yè)務(wù)要求，請按要求提供”。k、在不能滿足客戶的要求時應(yīng)說：“實在對不起，您的要求我們暫時還無法滿足”。（2） 打電話時的文明用語a、接外部電話時：“您好，這里是安徽福潤科”、“您好，請講話”。b、來電話找人時：“請稍等”。c、對方所找的人不在時：“不在，您有事需要轉(zhuǎn)告嗎？”d、對方打錯電話時：“您打錯了，這里是安徽福潤科”。e、向外打電話時：“您好，請找一下，謝謝”。（二）特殊規(guī)范要求：1、行政系統(tǒng)：（辦公室、人事科）（1）保守工作秘密，不私自傳播、泄露不宜公開的會議決定、決議，不傳播不宜宣

8、傳的單位人事關(guān)系方面的事宜。保密四不原則：不該看的不看；不該聽的不聽；不該說的不說；不該做的不做；（2）自覺維護(hù)公司聲譽，凡個人意見涉及公司利益，未經(jīng)許可不得對外發(fā)表，不可擅自用公司名義從事其他活動；（3）接待客戶時應(yīng)主動、熱情、大方、微笑服務(wù)。做到“六個一”，即“一個起立、一張笑臉、一句問候、一聲請坐、一杯茶水、一份滿意”；2、經(jīng)營系統(tǒng)：（市場服務(wù)科、物流科）（1）精神飽滿、保質(zhì)保量、創(chuàng)造性地開展工作，按時完成各項工作任務(wù)。嚴(yán)禁工作消極拖沓、強調(diào)客觀、推諉扯皮；（2）嚴(yán)格執(zhí)行“即時、限時、延時、定時”工作制，對規(guī)定當(dāng)場辦理的業(yè)務(wù)，做到即來即辦；對不能當(dāng)場辦結(jié)的業(yè)務(wù)，必須限定時間辦結(jié)；每天下班

9、前未辦結(jié)的業(yè)務(wù)，必須在規(guī)定時間辦結(jié)；（3）對客戶的批評、建議虛心傾聽，作好記錄，不能處理的及時向上反映，并跟蹤針對此意見的改進(jìn)措施的落實，將結(jié)果告知客戶；3、供應(yīng)系統(tǒng)（原料科、輔料科）（1）愛崗敬業(yè)：采購人員應(yīng)熱愛本職崗位工作，并在本職崗位上盡心盡力、盡職盡責(zé)、刻苦耐勞、兢兢業(yè)業(yè)、認(rèn)真鉆研采購業(yè)務(wù)；（2）誠實守信：采購人員應(yīng)言行一致、做老實人、說老實話、辦老實事，不弄虛作假、不欺上瞞下，嚴(yán)格遵守和兌現(xiàn)自己做出的承諾，嚴(yán)格履行好自己的權(quán)利和義務(wù)，才能自覺地避免各種欺詐、串通、隱瞞等不法行為的滋生，切實的保障企業(yè)的正當(dāng)權(quán)益；（3）廉潔自律：采購人員應(yīng)清正廉潔，自覺構(gòu)筑思想防線，抑制和抵制各種違法亂

10、紀(jì)行為。應(yīng)操守純正，不得營私舞弊圖利供應(yīng)商和自己；（4）客觀公正：采購人員必須公平正直，沒有偏袒，嚴(yán)格按照規(guī)定的條件和程序?qū)嵤┎僮?，對所有的供?yīng)商都一視同仁，不的有任何歧視性的條件和行為，在具體的評標(biāo)活動中，更要嚴(yán)格按照統(tǒng)一的評標(biāo)規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)確定中標(biāo)或成交的供應(yīng)商，不得有任何的主觀傾向，以切實維護(hù)各供應(yīng)商的切身利益等；（5）堅持原則：采購人員在其采購活動中，要嚴(yán)格按照規(guī)定的操作程序和法定的依據(jù)進(jìn)行操作，依法辦事，不得自己主觀或其他人強加的意識所轉(zhuǎn)移；（6）優(yōu)質(zhì)服務(wù)：采購人員一定要時刻樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的風(fēng)格，對來自任何地區(qū)的供應(yīng)商都應(yīng)當(dāng)一視同仁，做到態(tài)度溫和、語言文明、尊重事實、謙虛謹(jǐn)慎、團結(jié)協(xié)作

11、；在實際工作中，必須以理服人，不以貌取人，不以勢壓人；4、品管科、倉儲科：（1）不得喪失工作原則，伙同供應(yīng)商里勾外聯(lián)，以次充好，造成公司利益受損；（2）不得接受可能影響公正履行職責(zé)的禮品、宴請以及娛樂等活動安排；（3）要堅持原則，不得利用工作之便，故意刁難客戶并索要、收取錢物、有價證券和支付憑證；（4）不得因各種原因，收取錢物、有價證券、支付憑證；（5）不得利用知悉或掌握的內(nèi)幕信息謀取利益；（6）不得利用職務(wù)之便，為他人謀取利益，其父母、配偶、子女及其配偶以及其他特定關(guān)系人收受對方財物；5、生產(chǎn)科飼養(yǎng)車間：（1）不得喪失工作原則，伙同供應(yīng)商里勾外聯(lián)，以次充好，造成公司利益受損；（2）不得利用工

12、作之便，故意刁難客戶并索要、收取錢物；（3）不得利用知悉或掌握的內(nèi)幕信息謀取利益；（4）保密四不原則：不該看的不看；不該聽的不聽；不該說的不說；不該做的不做；（5）一定要時刻樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的風(fēng)格，對來自任何地區(qū)的供應(yīng)商都應(yīng)當(dāng)一視同仁，做到態(tài)度溫和、語言文明；6、總務(wù)科保衛(wèi)人員：（1）熱愛本職工作，終于職守，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱忱地投入服務(wù)，認(rèn)真履行職責(zé)，任勞任怨，出色地完成保衛(wèi)任務(wù)；（2）文明值勤，禮貌待人，這是社會主義職業(yè)道德的核心；（3）不計個人得失，樂于奉獻(xiàn)。保衛(wèi)人員是國家利益和公司利益的忠實衛(wèi)士，在任何時候，任何情況下都應(yīng)將國家和公司的正當(dāng)權(quán)益放在第一位，為了維護(hù)國家利益和公司財

13、產(chǎn)，不惜犧牲一切，甚至獻(xiàn)出生命；（4）不準(zhǔn)在遇到自己不能解決的問題時以“不知道”、“不清楚”等語言回答業(yè)戶，應(yīng)立即通報直接上司，讓上司處理；（5）對來訪人員說：您好，請問您上哪樓哪座？“請出示您的證件”；（6）當(dāng)來訪人員離開時應(yīng)說 “謝謝您的合作，歡迎您再來”，“再見”；四、考核要求：在日常監(jiān)督中主要依據(jù)以下幾個方面進(jìn)行全面考核，具體如下：項目類別評價指標(biāo)評 分 依 據(jù)評分權(quán)重得分考核細(xì)則敬業(yè)性：熱愛本職崗位，在本職崗位上盡心盡力、盡職盡責(zé)、刻苦耐勞、兢兢業(yè)業(yè)滿分10分。分五級給分：10、8、6、4、2。10%原則性：對各項規(guī)章制度、崗位操作要求、能做到自覺維護(hù)執(zhí)行且自勉自勵滿分20分。分五級給分：20、16、12、8、4。20%及時性：崗位操作熟練，業(yè)務(wù)辦理及時率在100%，不拖拉滿分20分。分五級給分：20、16、12、8、4。20%高效性：工作效率高，辦事靈活，主動協(xié)助完成其他工作滿分20分。分五級給分：20、16、12、8、4。20%規(guī)范性，熱情禮貌規(guī)范，業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率100%，反饋信息及時，客戶、同事零投訴滿分20分。分五級給分：20、16、12、8、4。20%禮節(jié)性：對客戶、同事禮貌尊重，服務(wù)周到、工作熱情，主動反饋工作狀況及客戶情況滿分10分。分五級給分：10、8、6、4、2。10%服務(wù)態(tài)度惡劣，被客戶投訴查處一次扣5分，個人月度出現(xiàn)3次