精細(xì)化管理在醫(yī)院門(mén)診藥房管理中的應(yīng)用與實(shí)踐

1、精細(xì)化管理在醫(yī)院門(mén)診藥房管理中的應(yīng)用與理論精細(xì)化管理在醫(yī)院門(mén)診藥房管理中的應(yīng)用與理論精細(xì)化管理是指運(yùn)用程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)化的手段，實(shí)現(xiàn)企業(yè)精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)的管理，使組織管理各單元準(zhǔn)確、高效、協(xié)同和持續(xù)運(yùn)行1-3。近年來(lái)國(guó)內(nèi)外將精細(xì)化管理引入醫(yī)院管理，發(fā)現(xiàn)其能明顯改善效勞流程、提升效勞質(zhì)量、進(jìn)步患者滿(mǎn)意度4。醫(yī)院門(mén)診藥房是醫(yī)院對(duì)外效勞的重要窗口，而目前大局部門(mén)診藥房，由于受工作場(chǎng)地、工作人員、工作形式的制約，其仍處于粗放式管理階段5-7。筆者將精細(xì)化管理理念應(yīng)用于本院門(mén)診藥房的管理中，旨在通過(guò)詳細(xì)應(yīng)用方式、施行效果考察等研究，為醫(yī)院現(xiàn)代化藥房管理的改革提供借鑒。1資料與方法1.1一般資料荊門(mén)市第

2、二人民醫(yī)院是一所集醫(yī)療、急救、科研、教學(xué)、預(yù)防和康復(fù)為一體的國(guó)家三級(jí)甲等綜合醫(yī)院，擁有編制床位870張，下設(shè)36個(gè)臨床科室，19個(gè)醫(yī)技功能科室，24個(gè)職能管理科室，年門(mén)診量55萬(wàn)余人次，年住院患者3.3萬(wàn)本文由論文聯(lián)盟搜集整理余人次，年開(kāi)展手術(shù)1.4萬(wàn)余臺(tái)次，醫(yī)院門(mén)診藥房現(xiàn)有工作人員14人，其中本科以上學(xué)歷8人。資料來(lái)源于本院精細(xì)化管理施行前2022年112月和施行后2022年6月2022年6月的門(mén)診藥房工作量資料、患者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)表及投訴情況。1.2方法按照精細(xì)化管理方案，以本院文化理念為指導(dǎo)，以本院門(mén)診藥房為研究對(duì)象，根據(jù)醫(yī)院門(mén)診藥房的特殊性，按照精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)的精細(xì)化管理核心，設(shè)計(jì)并施行醫(yī)

3、院門(mén)診藥房目的管理、人員管理、藥品管理、科室用藥信息管理、藥品和窗口排布管理的精細(xì)化管理方案。1.2.1目的管理通過(guò)本院門(mén)診藥房精細(xì)化管理形式的創(chuàng)新，著力強(qiáng)化藥房效勞細(xì)節(jié)，讓患者充分感受到親情般的溫暖，以順應(yīng)醫(yī)院倡導(dǎo)的仁愛(ài)、和諧、嚴(yán)謹(jǐn)、卓越的人文精神，堅(jiān)持醫(yī)誠(chéng)、業(yè)精、質(zhì)優(yōu)、價(jià)廉，對(duì)生命和安康盡職盡責(zé)的效勞準(zhǔn)那么，建立一切為了患者，為了一切患者，為了患者一切的現(xiàn)代化醫(yī)院門(mén)診藥房效勞形式。1.2.2人員管理1.2.2.1以老帶新、以新促老、合力互補(bǔ)近年來(lái)各項(xiàng)新技術(shù)不斷在醫(yī)院門(mén)診藥房中應(yīng)用，門(mén)診藥房信息化程度不斷進(jìn)步5。新的工作人員承受的是現(xiàn)代新技術(shù)教育，掌握大量新技術(shù)、新理論，擁有許多新思想，較容

4、易承受各種新興技術(shù)；老的工作人員長(zhǎng)時(shí)間一線調(diào)劑積累了大量的理論經(jīng)歷、深諳流程、標(biāo)準(zhǔn)；而藥房調(diào)劑工作經(jīng)歷性和技巧性較強(qiáng)，因此，對(duì)門(mén)診藥房工作人員進(jìn)展定期整合，實(shí)行新老配對(duì)，以老帶新，以新促老，通過(guò)老的傳幫帶，促進(jìn)新的工作人員快速成長(zhǎng)。同時(shí)，在帶新過(guò)程中，老的工作人員也會(huì)從中學(xué)到許多新技術(shù)、新理論，通過(guò)互相學(xué)習(xí)，形成合力，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，使彼此能更好地適應(yīng)現(xiàn)代化藥房工作。1.2.2.2以學(xué)促進(jìn)、以進(jìn)帶學(xué)、學(xué)以致用醫(yī)院門(mén)診藥房工作人員必須不斷學(xué)習(xí)才能適應(yīng)現(xiàn)代化藥房管理需要。本院籌集專(zhuān)項(xiàng)學(xué)習(xí)資金，創(chuàng)造時(shí)間、場(chǎng)地及資金條件，讓每個(gè)員工都有學(xué)習(xí)時(shí)機(jī)，形成短期學(xué)習(xí)班，學(xué)歷、學(xué)位進(jìn)修，學(xué)術(shù)會(huì)議，藥房雙高人士高級(jí)

5、職稱(chēng)、高學(xué)歷學(xué)術(shù)講堂，藥學(xué)學(xué)術(shù)論壇等學(xué)習(xí)方式，制訂一周一論壇、兩周一講堂、半年一會(huì)議，三年一進(jìn)修的學(xué)習(xí)制度，確立藥事管理與法規(guī)，藥品專(zhuān)業(yè)根底理論知識(shí)、常規(guī)假、劣藥鑒定常識(shí)、藥師處方分析要點(diǎn)及技巧、藥品標(biāo)準(zhǔn)化調(diào)劑流程及操作、新品知識(shí)介紹，新技術(shù)應(yīng)用等學(xué)習(xí)內(nèi)容，設(shè)置1年60根本學(xué)時(shí)的學(xué)習(xí)目的，建立考試題庫(kù)，定期考核，讓每個(gè)員工都有學(xué)習(xí)任務(wù)和目的。以學(xué)促進(jìn)，通過(guò)學(xué)習(xí)促進(jìn)員工的全面進(jìn)步，在進(jìn)步中讓員工不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，再通過(guò)學(xué)習(xí)來(lái)解決問(wèn)題。1.2.2.3以評(píng)促優(yōu)、以?xún)?yōu)促優(yōu)、建優(yōu)迎評(píng)隨著全民素質(zhì)的進(jìn)步，患者對(duì)醫(yī)院門(mén)診藥房工作人員的要求不僅是局限于準(zhǔn)確的配方發(fā)藥，其往往渴望得到比方自身的用藥個(gè)體差異、各種用藥

6、隱私的咨詢(xún)等高附加值的專(zhuān)業(yè)效勞2，因此，每位藥師應(yīng)認(rèn)識(shí)并樹(shù)立一切為了患者，為了一切患者，為了患者一切的效勞理念。本院門(mén)診藥房制訂了多種競(jìng)賽性評(píng)比措施，定期舉行效勞禮儀競(jìng)賽、藥學(xué)專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)競(jìng)賽、社區(qū)愛(ài)心幫扶競(jìng)賽、藥房排布設(shè)計(jì)競(jìng)賽、藥物調(diào)劑技能競(jìng)賽等，通過(guò)競(jìng)賽性評(píng)比促進(jìn)優(yōu)秀，建立星級(jí)管理制度，施行不同星級(jí)員工的獎(jiǎng)勵(lì)制度，比方按星級(jí)順序，優(yōu)先評(píng)職稱(chēng)、優(yōu)先進(jìn)修等。樹(shù)立典范，以?xún)?yōu)秀員工促進(jìn)優(yōu)秀藥學(xué)效勞，建優(yōu)秀效勞迎接患者的認(rèn)可和好評(píng)。1.2.2.4以嚴(yán)促管、以管促精、精在創(chuàng)精門(mén)診藥房工作人員直接面向患者，無(wú)論是效勞質(zhì)量還是效勞態(tài)度均需使患者滿(mǎn)意。門(mén)診藥房成立專(zhuān)項(xiàng)執(zhí)業(yè)人員獎(jiǎng)勵(lì)基金，制訂?門(mén)診藥房管理制度

7、?門(mén)診藥房崗位操作標(biāo)準(zhǔn)?門(mén)診藥房考核積分細(xì)那么?，實(shí)行嚴(yán)格的人員量化積分考核方法和執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入證書(shū)制度，對(duì)每項(xiàng)操作規(guī)程實(shí)現(xiàn)細(xì)化考核積分，以季度為單位、6分為合格分總分值10分，對(duì)考核不合格的人員，沒(méi)收證書(shū)，待崗培訓(xùn)合格前方可重新獲得證書(shū)進(jìn)展執(zhí)業(yè)。對(duì)連續(xù)2次不合格的員工實(shí)行轉(zhuǎn)崗和扣除獎(jiǎng)金等懲罰。使每項(xiàng)任務(wù)能明確落實(shí)到人，責(zé)任到崗，有法可依，獎(jiǎng)罰清楚，有章可循。在確保無(wú)過(guò)失的前提下，要求以最短時(shí)間將藥品送達(dá)患者手中，以最專(zhuān)業(yè)、最易懂的話語(yǔ)給患者提供用藥咨詢(xún)。1.2.3藥品管理實(shí)現(xiàn)藥品的嚴(yán)格管理、細(xì)化管理和準(zhǔn)確管理是門(mén)診藥房全面落實(shí)精細(xì)化管理重要措施之一。1.2.3.1嚴(yán)格管理進(jìn)入門(mén)診藥房的藥品，嚴(yán)格驗(yàn)

8、收，做到資質(zhì)必查、批號(hào)必查、效期必查、每盒及每支必查的管理態(tài)度，形成庫(kù)房審查、藥房上架復(fù)查、審方給藥終查的三級(jí)審查制度。國(guó)家規(guī)定的管制藥品精神類(lèi)、毒性、麻醉類(lèi)藥品按國(guó)家相關(guān)規(guī)定進(jìn)展嚴(yán)格管理；指定專(zhuān)職人員每日對(duì)貴重藥品進(jìn)展認(rèn)真盤(pán)點(diǎn)，嚴(yán)格填寫(xiě)檢查報(bào)告，如有喪失和過(guò)失事件，及時(shí)報(bào)告，以便立即組織核實(shí)和追查。1.2.3.2細(xì)化管理門(mén)診藥房藥品的細(xì)化管理主要包括藥品有效期管理、拆零藥品管理、藥品采購(gòu)管理。藥品有效期是藥品質(zhì)量管理的核心，本院門(mén)診藥房設(shè)立專(zhuān)人每10天對(duì)所有庫(kù)存藥品進(jìn)展逐一檢查，對(duì)有效期在半年以?xún)?nèi)的藥品逐一進(jìn)展登記，及時(shí)清理過(guò)期、破損、變質(zhì)的藥品。拆零是門(mén)診藥房藥品發(fā)放的主要特征，拆零藥品的

9、細(xì)化管理可以盡量防止藥品的損壞和變質(zhì)。本院規(guī)定零散注射劑必須存放于原包裝、冰箱或者避光盒內(nèi)先用；拆零片劑必須做好標(biāo)記，及時(shí)存放于原包裝瓶?jī)?nèi)，嚴(yán)格密封。周詳?shù)牟少?gòu)方案，可以減少藥品積壓、降低貯存本錢(qián)、保證藥品質(zhì)量2。本院門(mén)診藥房除特殊、急救藥品外，其他藥品施行藥品零庫(kù)存管理方案，各藥房必須嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)前期藥品的用量和庫(kù)存，結(jié)合季節(jié)天氣變化情況和疾病發(fā)生規(guī)律，再參考藥房設(shè)定的庫(kù)存高、低限藥房管理者進(jìn)展動(dòng)態(tài)關(guān)注和管理，通過(guò)醫(yī)院信息管理系統(tǒng)自動(dòng)生成藥品采購(gòu)方案單，遞交至藥庫(kù)，實(shí)現(xiàn)合理采購(gòu)。1.2.3.3準(zhǔn)確管理門(mén)診藥房藥品的準(zhǔn)確管理主要包括藥品調(diào)劑過(guò)失管理、藥品養(yǎng)護(hù)管理。本院門(mén)診藥房為了減小藥品調(diào)劑過(guò)失，

10、采取對(duì)包裝相似的藥品貼放警示標(biāo)語(yǔ)，并將兩者分開(kāi)放置；各窗口抽屜統(tǒng)一規(guī)劃，對(duì)抽屜擺放的藥品進(jìn)展規(guī)定，制止亂擺放其他藥品等措施。同時(shí)，制訂調(diào)劑過(guò)失的檔案管理制度，門(mén)診藥房發(fā)生調(diào)劑過(guò)失的相關(guān)數(shù)據(jù)每周搜集一次，建立過(guò)失檔案。藥房每月定期召開(kāi)錯(cuò)誤研討會(huì)，共同研討并分析藥品調(diào)劑過(guò)失的原因、類(lèi)似情況如何處理、今后其他藥師應(yīng)該如何注意、能否更好的改良和防止措施等。藥品養(yǎng)護(hù)管理的根本原那么和目的是平安儲(chǔ)存，科學(xué)養(yǎng)護(hù)，保證質(zhì)量，降低損耗。本院門(mén)診藥房每3個(gè)月對(duì)所有庫(kù)存藥品進(jìn)展一次養(yǎng)護(hù)，每個(gè)類(lèi)型藥品均抽查40%的藥品，觀察其質(zhì)量情況，有渾濁、破損、無(wú)變色、污染等，保證目檢下藥品質(zhì)量均需合格。1.2.4科室用藥信息管

11、理及藥品、窗口排布管理不同科室面臨的病種、患者群體各有差異，逐漸形成以科室為特色的用藥習(xí)慣。本院門(mén)診藥房對(duì)各個(gè)科室的用藥習(xí)慣進(jìn)展定期的搜集、整理，形成專(zhuān)有科室藥品和公共科室藥品的分類(lèi)排布管理，在窗口排布方面設(shè)立綜合窗口和專(zhuān)有科室窗口用藥品種集中、量大的科室，以縮短審方給藥的時(shí)間。1.3施行效果評(píng)價(jià)搜集本院精細(xì)化管理施行前后的門(mén)診藥房工作量資料、患者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)表、投訴情況。滿(mǎn)意度調(diào)查表由本門(mén)診藥房統(tǒng)一制訂，總分值100分，95分為滿(mǎn)意，8595分為較滿(mǎn)意，85分為不滿(mǎn)意；對(duì)無(wú)法辨識(shí)、破損、資料填寫(xiě)不全導(dǎo)致無(wú)法統(tǒng)計(jì)結(jié)果的問(wèn)卷視為無(wú)效問(wèn)卷。滿(mǎn)意度=滿(mǎn)意+較滿(mǎn)意例數(shù)/總例數(shù)100%。1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法采

12、用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)展分析和處理，計(jì)量資料以xs表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用2檢驗(yàn)，以P0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。2結(jié)果2.1精細(xì)化管理干預(yù)前后工作效率的比擬施行精細(xì)化管理干預(yù)后，平均候藥時(shí)間和單方調(diào)劑時(shí)間明顯縮短，每人日調(diào)劑量明顯增加，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義P0.05表1。2.2精細(xì)化管理干預(yù)前后患者滿(mǎn)意度的比擬干預(yù)前患者的滿(mǎn)意度為63.58%，干預(yù)后患者的滿(mǎn)意度為89.30%，干預(yù)前后患者的滿(mǎn)意度比擬差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義P0.05表2。表2精細(xì)化管理干預(yù)前后患者滿(mǎn)意度的比擬n%與干預(yù)前比擬，*P0.053討論20世紀(jì)50年代日本興起的企業(yè)精細(xì)化管理理念，是基于常規(guī)管理的一種集約化管理形式和根本思想8-10。精細(xì)化管理在門(mén)診藥房的應(yīng)用，對(duì)于醫(yī)院門(mén)診藥房而言，不是簡(jiǎn)單的自我超越，而是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院門(mén)診藥房和醫(yī)院可持續(xù)開(kāi)展的必然選擇5。醫(yī)院門(mén)診藥房落實(shí)精細(xì)化管理，既不是教條的照搬精細(xì)化理論，也不是片面的施行精細(xì)化管理，更不是一種形式，而是將精細(xì)化管理的思想和作風(fēng)貫徹到醫(yī)院門(mén)診藥房所有管理環(huán)