人人樂連鎖超市管理培訓(xùn)手冊

1、目 錄TOC o 3-9 h z t 標(biāo)題 5,5,標(biāo)題 6,6,標(biāo)題 7,7,標(biāo)題 8,8,標(biāo)題 9,9,標(biāo)題1,1通 用 類 案 例1案例1：關(guān)關(guān)于“晨光酸酸牛奶中中有蒼蠅蠅”的顧客客投訴處處理案例例1案例2：關(guān)關(guān)于華帝帝爐具燃燃爆引發(fā)發(fā)的顧客客投訴2案例3：布布猴風(fēng)波波4案例4：板板油5案例5：豆豆?jié){6案例6：考考試6案例7：促促銷員私私拆封裝裝，多加加商品。6案例8：“不翼而而飛”的影碟碟機(jī)7案例9：搶搶可樂的的“勇士”8案例10：會縮水水的金耳耳環(huán)8案例11：游戲機(jī)機(jī)幣換錢錢9案例12：“管理”人員9案例一三：就為一一塊小毛毛巾9案例14：計量秤秤的痛苦苦10案例一五：好伙伴伴11案

2、例16：小孩慘慘死商場場 母親痛痛不欲生生12案例17：有問題題的青菜菜12營 業(yè) 類類 案 例14案例1：促促銷與顧顧客14案例2：如如此服務(wù)務(wù)14案例3：意意見卡一五案例4：你你知道我我在等你你嗎？16案例5：表表揚信16案例6：一一把壞椅椅子17案例7：不不愉快的的購卡經(jīng)經(jīng)歷17案例8：買買傘風(fēng)波波一八案例9：愉愉快的買買鞋經(jīng)歷歷19案例10：溫馨提提示19案例11：“有病”20案例12：一個紅紅酒袋子子20案例一三：試衣事事件21案例14：純正油油與調(diào)和和油22案例一五：“孩子摔摔傷”引發(fā)的的投訴22案例16：購買“統(tǒng)一鮮鮮橙多”23案例17：早上八八點來購購物，下下午四點點還沒走走2

3、4案例一八：熱心幫幫助顧客客25案例19：促銷員員同顧客客爭用購購物車25案例20：熱水瓶瓶的維修修26案例21：換不了了的電飯飯煲26案例22：還是人人人樂的的服務(wù)好好27案例23：失敗的的服務(wù)28案例24：一雙已已爛底的的“木林森森”皮鞋29案例25：亡羊補(bǔ)補(bǔ)牢的代代價30案例26：修 表30案例27：“昨天的的電視真真有趣.”31案例28：“只要您您滿意就就好”32案例29：紅提投投訴33案例30：先推銷銷自己34案例31：存包牌牌引起的的35案例32：承諾之之前請溝溝通好35案例33：摸獎36案例34：羊毛衫衫37案例35：可憐的的空調(diào)扇扇37案例36：為了顧顧客38案例37：說到不不

4、如做到到“先先熱后冷冷”的服務(wù)務(wù)要不得得38案例38：長了“翅膀”的鞋子子39案例39：“萬一箱箱子砸下下來了怎怎么辦？”39案例40：啤酒陳陳列40案例41：一只烤烤鴨41案例42：面包與與刷毛41案例43：請客41案例44：“金豬”42案例45：有蟲的的糕點42案例46：骨肉分分離的魚魚43案例47：一雙鞋鞋的啟示示43案例48：死牛肉肉44案例49：買油45案例50：一品三三價45案例51：有備而而戰(zhàn)的有有序購物物46案例52：一則“海報”引來的的問題46案例53：1000斤牛肉肉到底值值多少？47案例54：有洞的的衣服47案例55：鮮肉還還原48案例56：買榴蓮蓮48案例57：冰淇淋淋

5、事件49案例58：黃鱔和和蛇49案例59：買鞋50案例60：一個顧顧客 兩個促促銷50案例61：一雙小小一碼的的皮鞋51案例62：糖果贈贈品51案例63：“示范崗崗”上的“模范標(biāo)標(biāo)兵”52案例64：“貪吃”的促銷銷員53案例65：大小不不一樣的的鞋54案例66：“超值”牛廚金金針魚54案例67：購買紙紙巾55案例68：亂丟的的紙屑56案例69：“精耕細(xì)細(xì)作”你做到到了嗎？56案例70：失敗的的促銷57案例71：熱心的的“芳鄰”58案例72：“化干戈戈為玉帛帛”的語言言藝術(shù)58收 銀 類類 案 例60案例1：收收銀臺一一幕60案例2：“刁蠻”的顧客客60案例3：不不能用的的優(yōu)惠卡卡61案例4：不

6、不一樣的的紅富士士62案例5：兩兩個老外外62案例6：收收銀員工工作的失失誤引發(fā)發(fā)的顧客客投訴63案例7：尷尷尬遭遇遇64案例8：“誰偷走走了我的的東西？”64案例9：十十元錢65案例10：“秀氣”的收銀銀員66防 損 類類 案 例68案例1：她她為什么么會哭68案例2：雪雪糕68案例3：關(guān)關(guān)于報警警器誤報報而引發(fā)發(fā)的顧客客投訴處處理69案例4：粗粗暴的防防損員70案例5：落落淚的趙趙女士71案例6：我我們的好好伙伴71案例7：要要命的贈贈品酒72案例8：處處亂不驚驚74案例9：防防損員小小姐，辛辛苦了，不不過別忘忘了自己己的形象象！75通 用 類類 案 例【服務(wù)態(tài)度度及服務(wù)務(wù)質(zhì)量】案例1：關(guān)

7、關(guān)于“晨光酸酸牛奶中中有蒼蠅蠅”的顧客客投訴處處理案例例（處理理顧客投投訴的成成功案例例）2001年年某日，在在某購物物廣場，顧顧客服務(wù)務(wù)中心接接到一起起顧客投投訴，顧顧客說從從我商場場購買的的“晨光”酸牛奶奶中喝出出了蒼蠅蠅。投訴訴的內(nèi)容容大致是是：顧客客李小姐姐從我商商場購買買了晨光光酸牛奶奶后，馬馬上去一一家餐館館吃飯，吃吃完飯李李小姐隨隨手拿出出酸牛奶奶讓自己己的孩子子喝，自自己則在在一邊跟跟朋友聊聊天，突突然聽見見孩子大大叫：“媽媽，這這里有蒼蒼蠅。”，李小小姐尋聲聲望去，看看見小孩孩喝的酸酸牛奶盒盒里（當(dāng)當(dāng)時酸奶奶盒已被被孩子用用手撕開開）有只只蒼蠅。李李小姐當(dāng)當(dāng)時火冒冒三丈，帶帶

8、著小孩孩來商場場投訴。正正在這時時，有位位值班經(jīng)經(jīng)理看見見便走過過來說：“你既然然說有問問題，那那就帶小小孩去醫(yī)醫(yī)院，有有問題我我們負(fù)責(zé)責(zé)！”顧客聽聽到后，更更是火上上加油，大大聲喊：“你負(fù)責(zé)責(zé)？好，現(xiàn)現(xiàn)在我讓讓你去吃吃10只只蒼蠅，我我?guī)闳トメt(yī)院檢檢查，我我來負(fù)責(zé)責(zé)好不好好？”邊說邊邊在商場場里大喊喊大叫，并并口口聲聲聲說要要去“消協(xié)”投訴，引引起了許許多顧客客圍觀。該購物廣場場顧客服服務(wù)中心心負(fù)責(zé)人人聽到后后馬上前前來處理理，趕快快讓那位位值班經(jīng)經(jīng)理離開開，又把把顧客請請到辦公公室交談?wù)劊贿呥叺狼敢灰贿吥托男牡卦儐枂柫耸虑榍榈慕?jīng)過過。詢問問重點：1、發(fā)發(fā)現(xiàn)蒼蠅蠅的地點點（確定定餐廳衛(wèi)衛(wèi)

9、生情況況）；22、確認(rèn)認(rèn)當(dāng)時酸酸牛奶的的盒子是是撕開狀狀態(tài)而不不是只插插了吸管管的封閉閉狀態(tài)；3、確確認(rèn)當(dāng)時時發(fā)現(xiàn)蒼蒼蠅是小小孩先發(fā)發(fā)現(xiàn)的，大大人不在在場；44、詢問問在以前前購買“晨光”牛奶有有無相似似情況？在了解解了情況況后，商商場方提提出了處處理建議議，但由由于顧客客對值班班經(jīng)理“有問題題去醫(yī)院院檢查，我我們負(fù)責(zé)責(zé)”的話一一直耿耿耿與懷，不不愿接受受我們的的道歉與與建議，使使交談僵僵持了兩兩個多小小時之久久，依然然沒有結(jié)結(jié)果，最最后商場場負(fù)責(zé)人人只好讓讓顧客留留下x，提提出換個個時間與與其再進(jìn)進(jìn)行協(xié)商商。第二天，商商場負(fù)責(zé)責(zé)人給顧顧客打了了電話，告告訴顧客客：我商商場已與與“晨光”牛奶公

10、公司取得得聯(lián)系，希希望能邀邀請顧客客去“晨光”牛奶廠廠家參觀觀了解（晨晨光牛奶奶的流水水生產(chǎn)線線：生產(chǎn)產(chǎn)包裝裝檢驗驗全過程程全是在在無菌封封閉的操操作間進(jìn)進(jìn)行的），并并提出，本本著商場場對顧客客負(fù)責(zé)的的態(tài)度，如如果顧客客要求，我我們可以以聯(lián)系相相關(guān)檢驗驗部門對對蒼蠅的的死亡時時間進(jìn)行行鑒定與與確認(rèn)。由由于顧客客接到電電話時已已經(jīng)過了了氣頭，冷冷靜下來來了，而而且也感感覺商場場負(fù)責(zé)人人對此事事的處理理方法很很認(rèn)真嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)，顧顧客的態(tài)態(tài)度一下下緩和了了許多。這這時商場場又對值值班經(jīng)理理的講話話做了道道歉，并并對當(dāng)時時顧客發(fā)發(fā)現(xiàn)蒼蠅蠅的地點點（并并非是環(huán)環(huán)境很干干凈的小小飯店），時時間大人不不在現(xiàn)場場

11、、酸奶奶盒沒封封閉，已已被孩子子撕開等等情況做做了分析析，讓顧顧客知道道這一系系列情況況都不排排除是蒼蒼蠅落入入（而非非牛奶本本身帶有有）酸奶奶的因素素。通過商場負(fù)負(fù)責(zé)人的的不斷溝溝通，顧顧客終于于不再生生氣了，最最后告訴訴商場負(fù)負(fù)責(zé)人：他們其其實最生生氣的是是那位值值班經(jīng)理理說的話話，既然然商場對對這件事事這么重重視并認(rèn)認(rèn)真負(fù)責(zé)責(zé)處理，所所以他們們也不會會再追究究了，他他們相信信蒼蠅有有可能是是小孩喝喝牛奶時時從空中中掉進(jìn)去去的。顧顧客說：“既然你你們真的的這么認(rèn)認(rèn)真的處處理這件件事，我我們也不不會再計計較，現(xiàn)現(xiàn)在就可可以把購購物小票票撕掉，你你們放心心，我們們會說到到做到的的，不會會對這件

12、件小事再再糾纏了了！”在這起顧客客投訴處處理事件件中值得得反思與與借鑒的的有：反思篇處理顧客投訴是非常認(rèn)真的工作，處理人當(dāng)時的態(tài)度、行為、說話方式等都會對事件的處理有著至關(guān)重要的作用，有時不經(jīng)意的一句話都會對事情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用。我們對待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化自己對于顧客投訴的認(rèn)識與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。借鑒篇負(fù)責(zé)該投訴事件的負(fù)責(zé)人在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學(xué)習(xí)之處：1、沉著：在矛盾盾進(jìn)一步步激化時時，先撤撤換當(dāng)事事人，改改換處理理場地，再再更換談?wù)勁袝r間間。2、老練：先傾聽聽顧

13、客敘敘述事情情經(jīng)過，從從中尋找找了解有有利于商商場的有有利證據(jù)據(jù)，待顧顧客平靜靜后對此此向其進(jìn)進(jìn)行客觀觀的分析析。3、耐心：在談判判僵持后后，不急急不燥，站站在顧客客角度為為顧客著著想去解解決問題題，且非非常有誠誠意，處處理方式式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)認(rèn)真。案例2：關(guān)關(guān)于華帝帝爐具燃燃爆引發(fā)發(fā)的顧客客投訴（處處理顧客客投訴的的成功案案例）2001年年7月在在惠州人人人樂購購物廣場場，顧客客華某購購買了一一臺價值值約11100多多元的華華帝雙盤盤式煤氣氣爐。不不久后的的某日，華華某母親親在廚房房做飯時時煤氣爐爐發(fā)生了了爆炸，爐爐具表面面的玻璃璃鋼全部部炸裂，噴噴出的火火焰不僅僅燒傷了了華母的的頭發(fā)、臉臉面，而而

14、且全身身多處也也大面積積燒傷（當(dāng)當(dāng)時是夏夏天，華華母身穿穿遇火易易燃的薄薄絲面料料衣服）。事事故發(fā)生生后，華華某馬上上把母親親送入醫(yī)醫(yī)院，并并讓家人人用照相相機(jī)、攝攝影機(jī)對對事故現(xiàn)現(xiàn)場進(jìn)行行了拍攝攝，隨后后華某打打電話到到我商場場顧客服服務(wù)中心心投訴，要要求我商商場對事事故發(fā)生生做出合合理解釋釋并對患患者予以以20萬萬元的經(jīng)經(jīng)濟(jì)賠償償。我商場顧客客服務(wù)中中心接到到投訴電電話后，馬馬上與華華帝爐具具的廠家家取得聯(lián)聯(lián)系，迅迅速協(xié)同同廠家代代表去醫(yī)醫(yī)院看望望，與此此同時又又立刻通通知市有有關(guān)質(zhì)量量監(jiān)督部部門、華華帝廠家家技術(shù)部部門前往往出事地地點進(jìn)行行現(xiàn)場鑒鑒定與調(diào)調(diào)查。在醫(yī)院，我我商場負(fù)負(fù)責(zé)處理理

15、此事故故的工作作人員一一邊安撫撫患者家家屬，一一邊通過過患者的的口述對對事故的的整個過過程進(jìn)行行了全面面詳細(xì)的的了解，并并做了筆筆錄，且且讓患者者家屬確確認(rèn)后在在筆錄上上簽了字字。與此此同時，市市質(zhì)量檢檢查監(jiān)督督局及華華帝爐具具技術(shù)人人員對火火災(zāi)現(xiàn)場場也進(jìn)行行了檢查查與鑒定定，并由由市質(zhì)量量檢查監(jiān)監(jiān)督局出出具了有有效的質(zhì)質(zhì)檢報告告，在報報告中對對引發(fā)事事故的責(zé)責(zé)任做了了明確的的劃分。通通過質(zhì)檢檢報告得得知：由由惠州人人人樂購購物廣場場銷售的的價值111000多元華華帝煤氣氣爐并無無質(zhì)量問問題，引引發(fā)該起起事故的的主要原原因是由由于顧客客華某的的母親在在使用爐爐具前沒沒有仔細(xì)細(xì)看該產(chǎn)產(chǎn)品的使使用

16、說明明書，操操作時使使用不當(dāng)當(dāng)造成。事事發(fā)當(dāng)天天，華母母用華帝帝煤氣爐爐燒開水水時由于于當(dāng)時煮煮沸的開開水溫度度過高而而在取壺壺時將壺壺整個打打翻，壺壺里的開開水大量量地潑灑灑到正在在燃燒的的左側(cè)爐爐面和右右側(cè)的未未打開的的爐面上上，由于于左、右右側(cè)爐面面一個處處于開啟啟狀態(tài)，一一個處于于冷卻狀狀態(tài)，在在大量開開水噴濺濺時里面面受熱溫溫度不均均勻而引引發(fā)了了了煤氣爐爐爆炸。由于我商場場工作人人員及時時通知相相關(guān)質(zhì)量量檢查部部門對事事故現(xiàn)場場進(jìn)行了了檢查鑒鑒定，并并對鑒定定結(jié)果出出具了有有效的質(zhì)質(zhì)檢報告告，明確確了該事事故并非非產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量問題題，因此此對華某某提出的的要求220萬元元的賠償償我方

17、可可以不予予接受。處處于對我我商場消消費者和和華帝爐爐具消費費者患者本本人及家家屬的慰慰問和人人道主義義的關(guān)懷懷與幫助助，經(jīng)我我商場和和華帝爐爐具最后后協(xié)商決決定，由由華帝爐爐具廠家家提供330000元的慰慰問金（但但需聲明明不是賠賠償金）給給予患者者及其家家屬協(xié)助助治病。面對這一突突發(fā)的顧顧客投訴訴事件的的處理，惠惠州購物物廣場負(fù)負(fù)責(zé)此事事件的處處理人在在緊急的的情況下下進(jìn)行了了迅速而而冷靜的的處理，具具體步驟驟如下：1、接到顧顧客投訴訴電話后后保持冷冷靜先聆聆聽事情情的經(jīng)過過，傾聽聽完畢馬馬上打電電話通知知廠家與與我商場場相關(guān)負(fù)負(fù)責(zé)人去去醫(yī)院探探望病人人，做好好病人家家屬的安安撫工作作，避

18、免免事情傳傳播擴(kuò)大大而造成成負(fù)面影影響；2、待患者者家屬情情緒稍趨趨平穩(wěn)后后，請病病人家屬屬出示在在我商場場購買該該商品的的電腦小小票及銷銷售小票票，核實實確認(rèn)患患者使用用的產(chǎn)品品確系我我商場出出售的商商品；3、迅速通通知當(dāng)?shù)氐貦?quán)威質(zhì)質(zhì)量檢查查部門和和廠家技技術(shù)部門門去事故故現(xiàn)場進(jìn)進(jìn)行實地地考察鑒鑒定，了了解事發(fā)發(fā)原因，由由權(quán)威檢檢查部門門出具有有效的質(zhì)質(zhì)檢報告告，明確確事故的的責(zé)任人人；4、在醫(yī)院院探望病病人的過過程中聽聽取（病病人）事事故現(xiàn)場場目擊者者對事故故發(fā)生的的詳細(xì)講講解并及及時做好好筆錄，記記錄完畢畢后請患患者家屬屬確認(rèn)并并親自簽簽字；5、及時聽聽取質(zhì)量量檢查部部門的現(xiàn)現(xiàn)場鑒定定反

19、饋，對對事故原原因的調(diào)調(diào)查迅速速了解，并并讓質(zhì)量量檢查部部門在現(xiàn)現(xiàn)場檢測測后出具具有效的的質(zhì)檢報報告，明明確事故故責(zé)任人人；6、根據(jù)事事情的輕輕重緩急急，與廠廠家協(xié)商商達(dá)成共共識給予予消費者者一定的的慰問金金。在這起顧客客投訴事事件的處處理過程程中值得得我們借借鑒與學(xué)學(xué)習(xí)的是是：1、對于突突發(fā)事件件的投訴訴處理首首先要學(xué)學(xué)會冷靜靜聆聽，在在傾聽的的過程中中一方面面了解事事情的緊緊急程度度及大致致出事原原因（千千萬不要要由于事事件的急急迫慌了了手腳，輕輕易地做做出盲目目的承諾諾與答復(fù)復(fù)）；一一方面在在聆聽的的時間里里可以冷冷靜思考考需要馬馬上進(jìn)行行的處理理步驟；2、對投訴訴人及時時進(jìn)行安安撫，避

20、避免因事事情進(jìn)一一步擴(kuò)大大而引發(fā)發(fā)的負(fù)面面影響；3、及時明明確事故故的緊迫迫性，對對于顧客客提出的的任何要要求先不不做盲目目答復(fù)和和反應(yīng)，馬馬上通知知相關(guān)部部門或機(jī)機(jī)構(gòu)出面面解決與與協(xié)助，請請權(quán)威檢檢查機(jī)構(gòu)構(gòu)調(diào)查事事故原因因并出具具有效書書面報告告，分析析事故的的起因、明明確事故故責(zé)任人人；4、根據(jù)有有效調(diào)查查報告明明確事故故的責(zé)任任人并將將報告結(jié)結(jié)果告之之投訴者者，再根根據(jù)報告告結(jié)果確確定處理理方案?！痉?wù)與承承諾】案例3：布布猴風(fēng)波波 2002年年7月66日，一一位顧客客來到商商場生鮮鮮部購買買商品。當(dāng)當(dāng)時顧客客帶的小小孩又哭哭又鬧，一一位員工工看到后后，就順順手拿了了一個布布猴遞給給小孩

21、（賣賣場里裝裝飾有許許多布猴猴，但也也是商品品），并并說：“送給你你玩吧?！毙『⒛玫讲己锖缶筒辉倏蘖?，顧客挑選好商品后就去收銀臺進(jìn)行結(jié)算。顧客出收銀臺時，防損員發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴未買單，就對顧客進(jìn)行提示，要求顧客補(bǔ)單。顧客很惱火：“是你們里面的員工把布猴送給我小孩玩，怎么現(xiàn)在又要求買單？”防損員說：“我們的員工沒有權(quán)利把商品送給您?！薄芭叮悄闶钦f員工沒送，是我偷了你們的東西？”顧客認(rèn)為防損員的語氣態(tài)度不好，反過來要求防損員向他道歉。防損員認(rèn)為自己的做法沒有錯，未當(dāng)面道歉。顧客就亮出了她的警察證，對防損員說：“你說我小孩偷了你們的東西，你侮辱了我，侵犯了我的權(quán)利，你必須向我道歉?！狈罁p員認(rèn)為自

22、己沒有做錯，依舊沒有當(dāng)眾向顧客道歉。顧客就去前臺進(jìn)行投訴，并揚言要將此事投訴到江門日報社。前臺接待處給顧客留下了防損部的電話。顧客回去后又給防損部打電話，防損部主管給顧客解釋到：“不管當(dāng)時事情是怎樣的，我們的員工都沒有權(quán)利贈送商品，但不管錯誤如何發(fā)生，只要您在我們商場出現(xiàn)不愉快，都是我們的服務(wù)沒有做到位。我在此向您表示道歉，并歡迎您能再次光臨我們商場。”顧客表示她本來已經(jīng)對人人樂失去信心，這樣一來，她還是相信人人樂的。案后語：營為慰隨一給的意對但應(yīng)客此是而贈更隨諾顧生員損有強(qiáng)顧單發(fā)孩的若收都的大商流可知員損較但客時重最致客爭的商業(yè)果強(qiáng)人服識巧么業(yè)爭處勢們售同是業(yè)為的都顧而滿歸任時負(fù)護(hù)財責(zé)義希位

23、人日理服識本防識穿作從做從起【員工道德德與責(zé)任任】案例4：板板油2002年年7月77日，某某商場114部促促銷員黃黃某在商商場肉檔檔買肉，肉肉檔課長長辛某從從操作間間拿出一一袋打好好價的板板油交給給她，其其價格為為3.88元。防防損員見見板油質(zhì)質(zhì)量好，價價格又很很便宜，覺覺得有點點蹊蹺，就就在黃某某買單后后重新將將其所買買的板油油重新進(jìn)進(jìn)行計量量，結(jié)果果實際價價格為66元。經(jīng)經(jīng)查：辛辛某與黃黃某是情情侶關(guān)系系，辛某某利用職職務(wù)之便便，更改改了價格格，為自自己謀取取私利。案后語：管員某崗利職便自取有們業(yè)零中員們到河就濕管員全圍大道的力時響警案例5：豆豆?jié){2002年年4月222日晚晚，商場場“魚丸

24、專專柜”某促銷銷員在下下班后到到“特樂福福專柜”去購買買豆?jié){，由由于與“特樂福福專柜”促銷員員關(guān)系密密切，于于是讓對對方將其其購買的的原價11.5元元的豆?jié){漿打成11元的價價格標(biāo)簽簽。案后語：自價嚴(yán)害司問發(fā)然員職德存題同反對的和尚一強(qiáng)案例6：考考試與往日一樣樣，星期期六上午午是新入入職促銷銷員的入入職考試試和一些些老員工工的消防防知識補(bǔ)補(bǔ)考。在在考試的的過程中中，監(jiān)考考人員發(fā)發(fā)現(xiàn)一名名員工作作弊（抄抄襲所帶帶筆記），遂遂上前制制止并要要求沒收收其消防防知識筆筆記。該該員工態(tài)態(tài)度強(qiáng)硬硬地拒絕絕了監(jiān)考考人員的的沒收要要求，并并在監(jiān)考考人員要要求她服服從考場場紀(jì)律，自自動出場場的時候候，該名名員工也

25、也拒不服服從，且且態(tài)度蠻蠻橫無理理地說“我考不不考是我我的事情情，而你你批不批批是你的的事情”。監(jiān)考考人員見見這位員員工的態(tài)態(tài)度太過過無理，于于是打算算記下這這名員工工的姓名名和所在在部門，而而該員工工卻又說說“你的記記性怎么么這么差差”。之后后又在考考場內(nèi)繼繼續(xù)答題題，然后后旁若無無人的離離開(最最后考卷卷以“0”計算)。案后語：工加知已考理對過容有把可員考仍作段圖過表習(xí)不工場視人公弊有明試的了家有防而單追值好能題弊度如一試作公何你其作會作？能委任任要先做案例7：促促銷員私私拆封裝裝，多加加商品。2002年年5月330日，112部的的一名促促銷員在在一樓挑挑選荔枝枝到計量量處打價價封好后后，

26、私自自拆開封封裝的計計量標(biāo)價價簽并多多加價值值4元的的荔枝，然然后去收收銀臺結(jié)結(jié)帳，經(jīng)經(jīng)防損員員發(fā)現(xiàn)未未果。案后語：1、促銷員員個人的的素質(zhì)很很重要，這這樣的事事情肯定定不會只只發(fā)生一一件，若若沒有被被發(fā)現(xiàn)勢勢必造成成公司商商品流失失；如發(fā)發(fā)現(xiàn)了而而不嚴(yán)肅肅處理將將起不到到以儆效效尤的作作用，長長此下去去，“蛀蟲”太多，公公司財產(chǎn)產(chǎn)將遭受受蠶食之之痛，因因此，對對于“蛀蟲”公司需需要從嚴(yán)嚴(yán)處理。2、另一方方面從制制度上加加以完善善，同時時也要加加強(qiáng)對促促銷員的的入職培培訓(xùn)及入入職時個個人素質(zhì)質(zhì)的評估估。從目目前情況況來看，商商場每月月的損耗耗不少，防防損工作作也有待待進(jìn)一步步的加強(qiáng)強(qiáng)，同時時希

27、望所所有從業(yè)業(yè)人員要要潔身自自愛。案例8：“不翼而而飛”的影碟碟機(jī) 2002年年8月224日下下午，某某商場所所在社區(qū)區(qū)停電，整整個商場場供電不不足，燈燈光昏暗暗，交接接班人員員都在崗崗位上，人人數(shù)非常常多。這這種環(huán)境境為那些些利欲熏熏心、意意圖不軌軌的人提提供了難難得的機(jī)機(jī)會。家家電部AA課長便便趁此時時機(jī)，將將不知從從哪里弄弄來的發(fā)發(fā)票拿到到家電售售后服務(wù)務(wù)中心，聲聲稱有顧顧客要退退貨，而而商品正正在賣場場試機(jī)，讓讓家電服服務(wù)中心心人員提提供退貨貨小票，又又利用職職務(wù)之便便開好退退貨單，并并冒充顧顧客在退退貨單上上簽了名名，然后后讓毫不不知情的的售后課課課長BB某簽了了字，BB課長也也未仔

28、細(xì)細(xì)詢問，在在沒見到到顧客及及實物的的情況下下，草草草地簽了了名，并并通知服服務(wù)臺小小姐辦理理退款手手續(xù)，服服務(wù)臺小小姐疑問問：“為什么么退貨？”，A課長答答復(fù)：“顧客剛剛買的單單，現(xiàn)在在無貨?！狈?wù)臺小姐也未再仔細(xì)詢問，便到收銀臺辦理了退款手續(xù)。就這樣一臺價值928元的TCL DVD碟機(jī)退貨款便輕易地被A課長裝入了腰包。事后，某員員工提醒醒B課長：“退貨商商品及單單據(jù)怎么么都沒返返回？”B課長這這才有所所警覺，馬馬上上報報部門助助理和主主管，核核對電腦腦庫存及及實物，發(fā)發(fā)現(xiàn)電腦腦庫存少少一臺。事后，公司司對此事事件的相相關(guān)責(zé)任任人給予予了嚴(yán)肅肅的處理理。案后語：件每理員思不對業(yè)人業(yè)的更一自質(zhì)

29、質(zhì)驗為之A賣電作比亂不嚴(yán)作而方借會己私這管員為讓齒部理在中高責(zé)要何下高職覺以門運出洞如是某的提那隔后值8T D不的而？在告大工堅位好以責(zé)對自的切身否會償案例9：搶搶可樂的的“勇士”一天晚上，111部某某員工帶帶了兩個個顧客（估估計是他他朋友）到到贈品臺臺來領(lǐng)贈贈品，但但顧客的的小票不不符合領(lǐng)領(lǐng)取贈品品要求，所所以贈品品臺的工工作人員員沒有給給其領(lǐng)。這這時，此此員工不不但不聽聽取接待待員的解解釋與勸勸阻，而而且強(qiáng)行行沖進(jìn)贈贈品臺拿拿了四瓶瓶可樂給給其朋友友。事后，公司司給予此此員工書書面警告告并責(zé)令令其退回回贈品。案后語：的為友區(qū)瓶而司定事解一自自進(jìn)臺贈這朋肋讓嘆更啼非要公作位都遵業(yè)要此在道屬親

30、取在意講即品可員職德求太希司門重員職德每工積動了業(yè)要案例10：會縮水水的金耳耳環(huán)一天晚上，顧客郝小姐打來電話投訴：早上在金柜把自己購買的耳環(huán)換一個新式樣，打金時，打金員偷偷地剪下一小部分金子放入自己的抽屜中，被顧客當(dāng)場識破后，才極不情愿地將私偷的金子拿出來。案后語：零的人我邊有貪宜了的輕此到關(guān)罰則走犯道不商聲成壞響且誤己程員行屬盜每工此加律潔好要一利惑失向自來不嚴(yán)果人來要點因河以時持的提己不案例11：游戲機(jī)機(jī)幣換錢錢2002年年6月88日下午午，某購購物廣場場12部部一游戲戲機(jī)促銷銷員在當(dāng)當(dāng)班期間間，未讓讓顧客通通過收銀銀臺，私私自拿了了兩塊游游戲機(jī)幣幣給顧客客，自己己收取了了現(xiàn)金22元，被被

31、防損員員當(dāng)場發(fā)發(fā)現(xiàn)。案后語：員職便收機(jī)有業(yè)在工不教工更強(qiáng)業(yè)素培使康壯長社來善不勿小之將終【員工素質(zhì)質(zhì)及工作作態(tài)度】案例12：“管理”人員某日上班期期間，幾幾位商場場管理人人員在賣賣場巡場場時，發(fā)發(fā)現(xiàn)某專專柜的衣衣裳正在在進(jìn)行特特價促銷銷。幾個個管理人人員就不不亦樂乎乎地挑了了幾件衣衣服試穿穿起來。事事后，當(dāng)當(dāng)她們離離開時，就就聽見促促銷員在在背后小小聲嘀咕咕：“還是管管理人員員呢，自自己都不不遵守公公司的制制度，還還來管我我們，真真是！”案后語：理要作是每都的但要實卻那易古不其從身雖其而思果得就發(fā)令屬服；果為就命下不從句否我位人好？司下優(yōu)務(wù)件這句員顧供服管員要表實每理公演責(zé)一的者后我一工良服然

32、線再們客良服這個的循反也想案例一三：就為一一塊小毛毛巾8月上旬，某某商場225部AA營業(yè)員員隨手拿拿了同事事B（促促銷員）的的一塊毛毛巾檫柜柜臺玻璃璃，當(dāng)BB找毛巾巾發(fā)現(xiàn)毛毛巾不在在，回頭頭一看AA正拿著著它擦柜柜臺，便便大聲喊喊到：“你這人人怎么這這么差勁勁呀？！偷人家家的毛巾巾!”A一聽聽罵自已已偷東西西，馬上上也火了了，大聲聲回罵：“你才是是小偷！你不也也經(jīng)常拿拿我的東東西嗎？”兩人不不顧周圍圍的顧客客，在賣賣場里大大聲吵嚷嚷起來，在在一邊的的營業(yè)員員怕影響響不好，勸勸她們不不要吵了了，A稍稍微讓開開了一點點，但BB覺得還還不解恨恨，隨手手拎起一一袋未封封口的熟熟食向AA身上扔扔去，有有

33、一部分分濺到了了旁邊顧顧客的身身上，導(dǎo)導(dǎo)致了顧顧客投訴訴。案后語：零業(yè)業(yè)上間場同聲并還顧不重公章還司造壞面作同難有小我學(xué)互與即矛應(yīng)作的和解不個緒工來是位人基職求強(qiáng)和員團(tuán)作的個廣一訓(xùn)我場訓(xùn)應(yīng)這的力提工合案例14：計量秤秤的痛苦苦2002年年9月某日日，因工工作需要要，我到到了某購購物廣場場，當(dāng)時時，時間間還早，我我決定先先看看賣賣場的情情況，因因為早晨晨剛開業(yè)業(yè)不久，生生鮮熟食食區(qū)的生生意特別別紅火，買買菜的顧顧客來來來往往，好好不熱鬧鬧，集中中在一起起的計量量處忙得得不亦樂樂乎，但但工作中中的計量量員似乎乎還沒有有睡醒，有有的邊工工作邊打打哈欠，有有的計量量員的臉臉仿佛結(jié)結(jié)了冰似似的，正正等待

34、著著夏季的的炎炎烈烈日來融融化他們們，但我我似乎又又感覺到到，“冰凍三三尺非一一日之寒寒”確實有有其道理理。隨著顧客流流，我在在商場內(nèi)內(nèi)轉(zhuǎn)動，正正好看見見立柱旁旁一位營營業(yè)員趴趴在計量量秤上寫寫字，顯顯示屏上上的電腦腦數(shù)碼跳跳個不停停，好像像在痛苦苦地求救救。我走走過去拍拍拍她的的肩膀說說：“小姐，你你不能趴趴在電子子秤上寫寫字，這這樣會把把它弄壞壞的！”小姐抬抬頭看了了我一眼眼，回答答說：“那些數(shù)數(shù)字肯定定會動了了。”然后繼繼續(xù)趴在在上面寫寫，我又又拍了拍拍她的肩肩膀說：“小姐，你你這樣會會將電子子秤搞壞壞的，如如果你要要寫可以以在旁邊邊的桌子子上寫呀呀！”小姐將將頭抬起起，看了了我?guī)酌朊腌?/p>

35、，然然后將紙紙筆收起起，干脆脆不寫了了。電子子秤的痛痛苦暫時時解除了了，但明明天、后后天呢？案后語：應(yīng)每從大接一育我員乎重一從例有情得：種工本問再缺方培認(rèn)量比滑寫就考否上字果這會么后種知損物私如這況要處達(dá)儆的種方考果種要級人養(yǎng)良工慣公利自工密起同公應(yīng)立資理將常產(chǎn)成入人考疇有從員明計的與系司客益家質(zhì)術(shù)機(jī)必年場電進(jìn)查合能案例一五：好伙伴伴西安解放路路店開業(yè)業(yè)籌備期期間，各各個部門門都為了了新店的的順利開開業(yè)付出出了辛勤勤的努力力。特別別是前臺臺部（營營管部+收銀部部）的還還原課、保保潔課的的同事們們，經(jīng)常常在白天天高強(qiáng)度度的工作作之后，還還積極主主動的要要求值夜夜班，每每當(dāng)課長長問大家家誰愿意意留

36、下來來值班時時，總會會有人踴踴躍地舉舉起手來來，離公公司近的的會說：“我們家家近點兒兒，方便便，我留留下吧！”，家遠(yuǎn)遠(yuǎn)的又說說：“我一個個人住，無無牽無掛掛，還是是我留下下吧！”，像這這樣的你你爭我搶搶的情景景在前臺臺部屢見見不鮮。西安店的許許多員工工還經(jīng)常常在完成成本職工工作后，積積極協(xié)助助其它部部門工作作，不怕怕苦，不不怕累，任任勞任怨怨，無論論是在緊緊張的施施工現(xiàn)場場搬運貨貨物，還還是在賣賣場清理理環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生，都都隨處可可見大家家來來回回回不斷斷忙碌的的身影。案后語：之我安好體良團(tuán)神了共目團(tuán)心相不報我家的解店工是各廣一影我多廣業(yè)期 的員加點勞為們順業(yè)了寶休間現(xiàn)好奮人神我立好作工業(yè)貴富有的

37、只好理們理應(yīng)效用寶資激護(hù)的積肯家績我員正里愛歡為獻(xiàn)出業(yè)為永寶富【安全、防防損意識識】案例16：小孩慘慘死商場場 母親痛痛不欲生生2002年年9月28日下午4時一五分左左右，據(jù)據(jù)目擊者者反映，他他正在西西安開元元商城乘乘扶梯下下樓時，剛剛走下樓樓梯，就就聽到樓樓下有人人尖叫，接接著“嘭”的一聲聲，他轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)頭一看看，是一一個小孩孩掉在電電梯旁，趴趴在電梯梯旁一動動不動，身身上向外外冒著血血，商場場防損人人員很快快包圍現(xiàn)現(xiàn)場，小小孩的母母親瘋了了一樣從從樓上沖沖下來，抱抱起小孩孩就往外外跑，在在西安第第一人民民醫(yī)院，小小孩經(jīng)搶搶救無效效死亡。據(jù)據(jù)調(diào)查，小小孩是從從扶梯和和地板的的空隙中中掉下一一樓的。

38、案后語：這慘是所人愿與的受承去巨痛時場面也法的們想客光個安的劇生們響鐘場全是長艱工時可安作實常的們要全設(shè)環(huán)硬面致安作時應(yīng)分全區(qū)上安示從細(xì)環(huán)到于避類的案例17：有問題題的青菜菜 防損員在商商場里注注意到一一位顧客客手里拿拿著糖、口口香膠及及價值117元的的巧克力力5塊。此此顧客未未推購物物車，胳胳膊下夾夾了一把把雨傘，購購物籃里里裝了一一些青菜菜。當(dāng)他他走到角角落時，趁趁機(jī)將所所拿商品品藏在籃籃子里的的三袋青青菜內(nèi)，又又在籃子子里加了了三把青青菜后去去計量處處打價。幾幾把青菜菜提起來來明顯沒沒那么重重，計量量員卻未未發(fā)現(xiàn)任任何可疑疑跡象，且且未覺察察青菜重重量與實實際不符符，依舊舊照常計計量。當(dāng)

39、當(dāng)顧客走走出收銀銀臺時，收收銀員仍仍未察覺覺。一把把青菜價價值二、三三元錢，青青菜的總總價錢也也就六七七塊錢，而而里面的的商品總總價值一一三0多多元錢。案后語：課責(zé)極強(qiáng)作不不給別心創(chuàng)可機(jī)員錢也異品注大收都著心收的就銀防關(guān)刻丟后不某門些責(zé)而場人任其出洞量防力應(yīng)營 業(yè) 類類 案 例【服務(wù)態(tài)度度及服務(wù)務(wù)質(zhì)量】案例1：促促銷與顧顧客 有一天，兩兩位顧客客到米奇奇專柜看看衣服。其其中，一一位顧客客對一件件特價商商品表現(xiàn)現(xiàn)較濃的的興趣，就就問促銷銷員可不不可試一一下。促促銷員看看一下，沒沒有回答答。顧客客再問了了一次，促促銷員態(tài)態(tài)度很冷冷淡地說說：“那你就就試一下下吧?！鳖櫩涂纯匆姶黉N銷員如此此態(tài)度，二二

40、話沒說說扭頭就就走了。案后語：對表興不終與身銷度情不此分員顧衣商買來顧同務(wù)不背們行則時我企象了的影品注強(qiáng)工素提服念新的積能動有方原請管員我員了實實理服工工顧良環(huán)案例2：如如此服務(wù)務(wù)2002年年7月226日下下午6:30左左右，某某商場內(nèi)內(nèi)人頭涌涌涌，好好不熱鬧鬧，員工工有的在在招呼顧顧客，有有的在通通道上整整理商品品，許多多通道都都被商品品或紙箱箱堵塞，當(dāng)當(dāng)然，這這樣就少少不了顧顧客的埋埋怨聲。我我和同事事在擁擠擠的人流流中來到到鮮魚檔檔，魚檔檔商品品品種不少少，價格格也比較較適中。特特別是盛盛有基圍圍蝦的池池子邊擠擠滿了選選蝦的顧顧客，因因是傍晚晚，部分分基圍蝦蝦已死，顧顧客只好好爭先恐恐后

41、地在在池子里里玩著捉捉活蝦“游戲”，不時時傳來一一陣陣笑笑聲。個個子高的的顧客貓貓著腰選選蝦有些些累，難難免抱怨怨死蝦太太多，選選活蝦花花時間太太長，干干脆作罷罷。我大概花了了二十分分鐘時間間捉了近近兩斤蝦蝦，高高高興興拿拿到魚檔檔計量處處，用手手高高舉舉著，小小心對服服務(wù)員說說：“麻煩秤秤一下重重量好嗎嗎？”沒聽見見，再提提高一下下聲量，服服務(wù)員就就是沒有有反應(yīng)。此此時等待待秤重量量的顧客客已有五五、六人人，每人人都將手手臂伸直直，高高高舉起手手中的蝦蝦或魚。在在我身旁旁的一位位小姐買買了兩條條福壽魚魚，對著著轉(zhuǎn)身過過來的服服務(wù)員聲聲音比較較清晰的的說到：“我的魚魚要殺?！泵鏌o表情的服務(wù)員接

42、過她手中的魚，在計量秤上秤完，馬上用封口機(jī)封口，將打出的條碼紙貼上，那位小姐急了，脫口而出：“魚要殺的！”小姐話音未落，服務(wù)員先生的無名火只往上竄，賭氣將兩條魚摔在殺魚的案板上，粗聲粗氣地說：“早說呀！又不說?！薄拔艺f過幾次了，是你自己沒聽見。”顧客也非常生氣，嘴里直嘀咕服務(wù)員的態(tài)度差，說下次不來了。其實，當(dāng)時時我也對對服務(wù)員員的態(tài)度度感到氣氣憤，心心里為顧顧客打抱抱不平，因因為顧客客至少說說了三次次“魚要殺殺?！敝皇欠?wù)員根根本沒去去留意顧顧客的言言語，看看樣子個個人情緒緒已經(jīng)嚴(yán)嚴(yán)重影響響了工作作。退一一步講，假假如你確確實沒有有聽清楚楚顧客要要“殺魚”的請求求，能否否說一聲聲：“對不起起

43、，我可可能沒聽聽清楚。”態(tài)度好一點，我相信顧客就不會多言了，下次一定還會來這里買魚。案后語：一業(yè)有客第急之而自情到中怨泄客試下你位接如服后會嗎售爭激今且方大異況我軟務(wù)也到定度務(wù)位們流一要看們工務(wù)這還進(jìn)加案例3：意意見卡一位顧客在在顧客客意見卡卡“您對我我們的服服務(wù)滿意意嗎？（補(bǔ)補(bǔ)充意見見和建議議）”后寫到到：“No, unnhapppy witth tthe serrvicce hheree. II weent to thee toowell deept on 2002/8/002 aarouund 2:220 pp.m to buyy a towwel . UUnfoortuunelly I

44、I waas uunabble to finnd tthe towwel I wwantted so I aapprroacchedd a salles girrl wwho happpenned to be at thee smmalllereed ttoweel ssecttionn .WWhenn I askked if theere is succh aa deesiggn II wiisheed tto bbuy , hher repply wass “GGo aand loook ffor youurseelf ,I donnt knoow.” I thiink thaat iis

45、 aa teerriiblee atttittudee. TThe staaff is at deppt 112. I caantt seee hher staaff NO., bbecaausee shhe ccoveeredd itt wiith herr haand.”（意意譯：不不，我不不滿意這這里的服服務(wù)。220022年8月月2日我我到毛巾巾（122部）柜柜購買毛毛巾，遺遺憾的是是我沒有有找到我我所要的的毛巾，問問旁邊的的銷售小小姐，這這種圖案案毛巾在在哪里有有賣？她她回答說說“你自己己去看，我我不知道道?！蔽蚁脒@這種服務(wù)務(wù)太糟糕糕了，這這是122部的員員工，但但看不到到她的名名字，

46、因因為她用用手把它它蓋住了了。”案后語：顧我服滿主為員作；同在個：員懂這求對員語進(jìn)訓(xùn)售業(yè)也當(dāng)學(xué)英以起惠的：物內(nèi)一賓當(dāng)賓就賓也避些快況案例4：你你知道我我在等你你嗎？一位珠海的的顧客去去某商場場購買了了一臺彩彩電，因因為急著著回去(已預(yù)定定好車票票)，買買了電視視機(jī)后，顧顧客要求求營業(yè)員員快速給給他交貨貨，而營營業(yè)員也也答應(yīng)55分鐘之之內(nèi)把電電視機(jī)送送到出口口。此時時，顧客客想五分分鐘的時時間已來來不及購購買其它它物品，就就在出口口等。等等了五分分鐘后沒沒有見人人過來，顧顧客耐著著性子又又等了五五分鐘，兩兩個五分分鐘過去去了，還還是不見見營業(yè)員員的蹤影影，半小小時又過過去了，仍仍不見送送貨員出出

47、現(xiàn)，顧顧客火了了，直沖沖前臺投投訴經(jīng)核實，原原來家電電部的出出貨程序序是這樣樣的，商商品出貨貨首先要要當(dāng)班管管理人員員簽字后后拿單去去倉庫調(diào)調(diào)撥，需需經(jīng)防損損員檢查查、簽字字后才可可送到出出口，在在這個程程序中，若若有一個個人不在在，時間間就會拉拉長很多多。案后語：營應(yīng)實況顧為的而開在的內(nèi)兌應(yīng)關(guān)確需的后告客為方一題顧等兒同講也得解若沒應(yīng)就讓生人注在中有要崗如管員情開必其作交楚去里便速他案例5：表表揚信一天，購物物廣場收收到一封封顧客發(fā)發(fā)來的表表揚信，信信中表揚揚的是家家電部一一補(bǔ)貨員員。20002年年2月，一一顧客在在我公司司買了一一臺鶴飛飛DVDD，前幾幾天發(fā)現(xiàn)現(xiàn)不能讀讀碟了。因因顧客常常出

48、差，DDVD還還沒有用用幾次，實實屬機(jī)器器的質(zhì)量量問題。該該補(bǔ)貨員員了解情情況后，馬馬上同供供應(yīng)商進(jìn)進(jìn)行協(xié)商商，并征征得供應(yīng)應(yīng)商同意意，給予予其更換換一臺DDVD。顧顧客對該該補(bǔ)貨員員的急顧顧客之所所急，想想顧客之之所想的的服務(wù)態(tài)態(tài)度表示示贊賞。案后語：的充現(xiàn)公客想所務(wù)而事使客而這務(wù)與方得學(xué)案例6：一一把壞椅椅子2002年年7月226日，某某購物廣廣場頭飾飾、首飾飾的專柜柜內(nèi)有幾幾位顧客客正在挑挑選商品品，其中中有一位位孕婦選選中了一一款發(fā)夾夾，但是是柜臺上上的樣品品有一些些小小瑕瑕疵，就就要求柜柜臺促銷銷員幫她她另取一一個。促促銷員到到儲貨柜柜旁蹲著著幫其尋尋找，找找了一會會兒，就就示意孕孕

49、婦過去去。孕婦婦聽到促促銷員的的招呼聲聲后就走走了過去去，順勢勢彎身在在促銷員員身旁椅椅子上坐坐了下去去，隨后后就聽“嘭”的一聲聲，這位位孕婦摔摔倒在地地，椅子子在她身身下散成成一堆破破爛?！斑@是怎怎么回事事？”孕婦的的丈夫一一邊扶起起妻子，一一邊生氣氣的問著著促銷員員。促銷銷員顯然然沒有料料到會發(fā)發(fā)生這樣樣的事情情，一個個勁的對對顧客說說對不起起，“我并沒沒有料到到會發(fā)生生這樣的的事情，我我不知道道您會坐坐下去，這這椅子本本來就是是壞的”。顧客客更生氣氣了，說說道“既然是是壞椅子子，為什什么還放放在這里里，而且且又沒有有任何標(biāo)標(biāo)志，這這不是個個陷阱嗎嗎”？案后語：員知已情而及醒也在的上何導(dǎo)懷

50、的摔地到摔地促應(yīng)伸助將扶不自理脫果的出適果堪的員意有強(qiáng)有到選個不商有要品重是商工員供質(zhì)案例7：不不愉快的的購卡經(jīng)經(jīng)歷 2002年年8月某某日，顧顧客楊小小姐到某某知名商商場為過過生日的的朋友買買賀卡，當(dāng)當(dāng)她走到到經(jīng)常光光顧的賀賀卡柜臺臺前，發(fā)發(fā)覺前幾幾日曾琳琳瑯滿目目、擺滿滿各種漂漂亮卡片片的賀卡卡架上只只剩下稀稀稀疏疏疏的幾種種卡片，就就向附近近一位工工作人員員詢問：“請問前前兩天擺擺的那么么多卡片片怎么都都不見了了，只剩剩下這幾幾種了？”此時那那位工作作人員一一邊埋頭頭整理手手邊的貨貨物一邊邊同旁邊邊另一位位同事大大聲聊天天，聽到到詢問后后，不耐耐煩的說說：“就在那那邊，你你自己看看去吧。

51、”當(dāng)顧客剛離開她身邊不到2米的距離，就聽到那位員工向旁邊的同事嘀咕：“有沒有搞錯，現(xiàn)在什么時候還買賀卡！”真是讓人哭笑不得。案后語：工客中沒到熱友而回客時敷更的顧購為嘲服業(yè)一連碼業(yè)和素沒她為公倡服念甚在大導(dǎo)的公辛建企象譽因務(wù)一小為打看加工意工刻緩案例8：買買傘風(fēng)波波2002年年8月某某日，顧顧客林小小姐去某某商場購購物。走走到二樓樓日用品品區(qū)，天天花板上上掛著自自己心儀儀已久的的小黃太太陽傘，便便要求工工作人員員取一把把與此樣樣品相同同的傘給給她。工工作人員員回答到到：“這款已已沒有黃黃顏色的的，你可可以看一一下其它它的款式式?！币驗榱至中〗惴欠浅Ｏ矚g歡樣品這這把黃顏顏色的傘傘，而且且在此之之

52、前已來來看過很很多次，便便要求工工作人員員將懸掛掛的樣品品拿給她她。這時時，工作作人員說說：“樣品懸懸掛這么么高，拿拿取不方方便，拿拿下來你你不要怎怎么辦？”然后又又執(zhí)意向向林小姐姐推薦其其它款式式的黃傘傘，并指指著傘具具柜臺不不耐煩的的說：“這里有有這么多多黃顏色色的傘，你你為什么么非要那那把？”邊說邊邊取下其其它款式式的黃傘傘，放在在林小姐姐面前，讓讓林小姐姐哭笑不不得。而而林小姐姐就是看看上那款款小黃傘傘，所以以再次要要求工作作人員幫幫其取下下來，并并說：“只要傘傘沒有質(zhì)質(zhì)量問題題，我肯肯定會買買的。”工作人人員又說說：“那萬一一你不要要怎么辦辦？我們們還得重重新將它它掛上去去，真麻麻煩

53、。”這時又拿了了一把其其它款式式的黃傘傘，遞到到林小姐手手里語氣氣強(qiáng)硬的的說：“這把也也是黃色色的，難難道不漂漂亮嗎？”最后，林林小姐等等了十幾幾分鐘后后，該工工作人員員才慢慢慢騰騰、非非常不情情愿的將將那把懸懸掛的黃黃傘取了了下來。林小姐雖然最終買到了自己心儀已久的太陽傘，卻窩了一肚子的氣，并發(fā)誓再不到此商場購物。案后語：售爭激今優(yōu)服越成商爭點足要不優(yōu)務(wù)而基服求場掛的是招多客到的而要買更售際而人麻可品也伸下顧買粹本案例9：愉愉快的買買鞋經(jīng)歷歷 正值國慶銷銷售高峰峰前期，賣賣場內(nèi)的的各大堆堆頭前都都人潮涌涌動，114部的的皮鞋堆堆頭更不不例外，各各位促銷銷小姐都都彬彬有有禮地站站在堆頭頭前，等

54、等待著過過往的顧顧客前來來選購。這時一個溫溫柔的聲聲音吸引引了我：“小姐，您您看這雙雙米色的的鞋合適適嗎？”，回頭頭一看，只只見一位位梳著短短發(fā)的促促銷員正正笑意盈盈盈地拿拿著一雙雙休閑鞋鞋給一位位懷孕的的女顧客客看，那那位顧客客看著面面前擺放放著的各各種各樣樣的鞋子子，臉上上流露出出猶豫的的神色，嘀嘀咕說：“我也不不知道該該選哪雙雙好?！贝黉N員員笑著說說：“這雙米米色的比比較清爽爽，這個個季節(jié)穿穿剛好，而而且今年年也比較較流行米米色，您您覺得怎怎樣？”顧客看看了看，沒沒有吱聲聲，又隨隨手拿起起一雙黑黑色的端端詳，促促銷員又又耐心地地詢問：“您打算算配什么么顏色的的褲子？您平日日深色褲褲子多還

55、還是淺色色褲子多多呢？”顧客說說：“我想買買一雙配配黑褲子子的”。促銷銷員看了了看說：“那這雙雙黑色的的是不是是更好一一些？”邊說邊邊拿起米米色和黑黑色的鞋鞋子放在在一起讓讓顧客比比較，然然后又說說：“您要不不要先試試穿一下下，看哪哪雙更好好一些？”顧客這這時看了了看旁邊邊一雙高高跟的皮皮鞋，眼眼里流露露出羨慕慕的神情情，善解解人意的的促銷員員馬上笑笑著說：“現(xiàn)在穿穿這種不不太適合合，不過過再過一一段時間間就可以以了，是是吧？”顧客聽聽完笑了了笑，便便拿起一一雙黑色色的試穿穿起來，待待穿好后后，促銷銷員在一一邊耐心心地詢問問：“合不合合腳？感感覺還合合適嗎？” 顧客客覺得很很滿意，便便點了點點

56、頭。“就這雙雙嗎？那那好，我我?guī)湍饋戆砂??！贝黉N員邊說說邊動作作麻利地地把鞋包包裝好，開開好銷售售小票，雙雙手遞到到顧客手手中，指指著前面面禮貌地地說：“麻煩您您到前面面床用區(qū)區(qū)的那個個收銀臺臺付款好好嗎？謝謝謝！” 顧客客拿著小小票愉快快地走向向了收銀銀臺。案后語：服真自周體能客舒感其我管學(xué)種的技但寶是久用做簡是人理們案大常的務(wù)如何的案其我場像員樣非的乏我信各物服的一涌越多服星案例10：溫馨提提示溫馨提示：“尊敬的的顧客，勿勿讓我們們的衣服服劃花您您的妝容容.”如果您在換換衣間試試換衣服服時，看看到這樣樣溫馨而而充滿人人性化的的廣告提提示，不不知您會會有什么么樣的感感受？這這是貼在在許

57、多賣賣場“自由鳥鳥”專柜試試衣間門門后的一一句溫馨馨提示。一一句普通通而溫馨馨的提示示語卻可可以給我我們留下下很多的的啟示在許多賣場場，我們們隨處可可見“不許試試吃！”、“小心口口紅！” 等等諸諸如此類類硬邦邦邦的提醒醒，雖然然對一個個諾大的的商場而而言，這這樣的提提示是非非常有必必要的，但但生硬的的語氣及及其提示示后面碩碩大的幾幾個感嘆嘆號還是是讓人覺覺得心里里不怎么么舒服。案后語：是性所的代業(yè)必對視題樣句不口出會同果服位的人其我往買中人銷是運在角進(jìn)場現(xiàn)歡贏我消在享馨音同也我服P中到溫感讓的真為我大市空 案例11：“有病”2002年年8月中中旬，一一位女顧顧客在商商場豆制制品柜臺臺要買一一杯

58、綠豆豆?jié){，由由于當(dāng)時時沒有綠綠豆?jié){，柜柜臺的促促銷員便便勸說顧顧客換其其它品種種，顧客客不愿意意，促銷銷員便在在嘴里小小聲嘀咕咕了一聲聲：“有??！”不想被被顧客聽聽到了，頓頓時大鬧鬧起來，引引起賣場場的一片片混亂。案后語：服業(yè)線 顧彬禮止因們手都著的是的而述中不僅個形也業(yè)非的影 到賣物客望我尊重我員冊也規(guī)文語語比備力所提強(qiáng)銷務(wù)是長艱任案例12：一個紅紅酒袋子子2002年年6月116日，有有一顧客客要購買買紅酒，“沙城”紅酒的促銷員就向他介紹沙城紅酒。促銷員在介紹過程中，只知道說：“我們的酒非常好，價格又便宜”，但到底怎么好，她說不清楚，當(dāng)時有另外一位同事在場，他幫著說：“沙城紅酒歷史悠久，包裝

59、華麗，家宴或送禮都顯得特別有檔次?！边@樣，在這位同事的極力配合下，賣給了顧客兩瓶紅酒。其實，這顧客買酒正是用來送禮的，所以要求促銷員送一個袋子，但促銷員在顧客多次要求與同事的勸說下才給予一個袋子。原因是商場專柜內(nèi)對于那款酒是沒有專用袋子的。本來這位顧客還要連帶買其它物品，由于一個袋子鬧得不太愉快，無心購買別的商品就悻悻地走了。案后語：位員努高的知平則無根知何客商零來顧最的在的范盡足的此中銷終將給客顧心受不的來打帶的因個讓打再的案例一三：試衣事事件2002年年6月221日下下午6點點鐘，一一位顧客客來到某某購物廣廣場服裝裝部。顧顧客看中中了一條條連衣裙裙，要求求小姐拿拿一條大大碼的給給她試穿穿，

60、小姐姐看了該該顧客一一眼，說說，“你穿大大碼的？中碼就就夠了吧吧？！”顧客說說“我一直直穿大碼碼衣服”，小姐姐說：“我們的的衣服碼碼數(shù)偏大大，你先先試試手手上這件件中碼吧吧！”顧客只只好試中中碼，費費了半天天勁才穿穿上，效效果自然然不好，顧顧客再次次提出要要試大碼碼，小姐姐看著顧顧客穿著著中碼衣衣服緊繃繃繃的樣樣子，慢慢條斯理理地說：“這個衣衣服嘛，樣樣子還可可以，就就是布料料有點容容易皺，看看你喜不不喜歡咯咯”。邊說說邊整理理手上的的其他衣衣服，并并沒有按按顧客的的要求去去找一條條大碼的的裙子給給她來試試。顧客客在鏡子子前等了了半天，不不知道是是沒貨，還還是營業(yè)業(yè)小姐懶懶得為她她拿大碼碼衣服