電商客服心得體會(huì)簡(jiǎn)短10篇

1、電商客服心得體會(huì)簡(jiǎn)短10篇電商客服心得體會(huì)簡(jiǎn)短100字10篇在來到這里的第一天，我們的主管就對(duì)我進(jìn)行了一個(gè)簡(jiǎn)單的 規(guī)章制度的培訓(xùn)，說了很多的條條框框，還有那一本的員工手冊(cè), 讓我們看了一遍又一遍。當(dāng)初覺得很痛苦，為什么要有那么多的 規(guī)矩呢，可是慢慢融入這個(gè)集體之后，我才發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)多么優(yōu) 秀的企業(yè)，有著完整的規(guī)章制度，讓它來約束著我們每一位員工 的一言一行，讓我們能把工作做到。剛剛步入到新的工作崗位上，難免會(huì)有些不適應(yīng)這個(gè)角色的 轉(zhuǎn)變，由于我以前有過一些做圖的經(jīng)驗(yàn)，所以在上傳新產(chǎn)品的空 余時(shí)間還會(huì)協(xié)助主管做一些美工的工作。起初在這個(gè)人員不是很 多的團(tuán)隊(duì)里，我們每個(gè)人都身兼數(shù)職，雖然每天完成的任

2、務(wù)并不 是很多，但是我們每一天都會(huì)充實(shí)自己。畢竟這是一份全新的工 作，是一個(gè)全新的開始，很多東西我們都需要去學(xué)習(xí)，只有不斷 的學(xué)習(xí)才能讓自己做的更好，更好完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們的工作。這 就需要我們有百分百的熱情、激情，在我看來，只要我們對(duì)自己 的工作有足夠的熱情，那么，就算是有再大的困難我們也是可以 克服掉的。在這一個(gè)月的時(shí)間里，我不僅僅學(xué)習(xí)到了很多關(guān)于淘寶的知 識(shí)，還提升了自己的美工基礎(chǔ)。當(dāng)你把一種技能長(zhǎng)時(shí)間擱置的時(shí) 一個(gè)很好說話的顧客，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻 在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。反向，這中間其實(shí)也有一個(gè)問題值得我們客服去思考，如何 在每天不變的自己

3、中，限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累 更多的忠實(shí)粉絲，這些忠實(shí)的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的 強(qiáng)力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。作為一個(gè)網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各 項(xiàng)操作及賣家后臺(tái)的具體使用，這點(diǎn)是基礎(chǔ)，就不多說了，但是 有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下：1、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添 加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗(yàn)證會(huì)降低客 戶體驗(yàn)。2、客服工作臺(tái)的設(shè)置，盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的 一個(gè)提醒，防止咨詢量大的時(shí)候忽略某些已等待過久的顧客，降 低顧客的服務(wù)體驗(yàn)。3、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過 長(zhǎng)，不要超出4行

4、，字?jǐn)?shù)過多，會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣，字體也 不要太大，10號(hào)字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多 種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂 的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用 兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。4、個(gè)性簽名的設(shè)置：客服的旺旺都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名，內(nèi) 容可以是店鋪的活動(dòng)信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動(dòng) 播放，這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置，好好利用哦！5、快捷短語(yǔ)的設(shè)置：快捷短語(yǔ)的設(shè)置可以化地提高我們客 服的接待速度，減少顧客等待的時(shí)間，提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的， 顧客經(jīng)常問到的一些活動(dòng)信息，快遞問題，接待的結(jié)束語(yǔ)，都可 以設(shè)置一下快捷

5、短語(yǔ)，這將極大地方便我們客服的工作。除了旺旺的操作技方面，作為一個(gè)售前客服，也要掌握一些 銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你 的口袋，還一個(gè)勁地跟你說謝謝。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的 一套經(jīng)驗(yàn)，在這里我也就簡(jiǎn)單地提到幾點(diǎn)，有哪些地方有更好的 方法，還請(qǐng)大家不吝賜教哦！顧客的要求不要輕易的容許，即使他的要求很簡(jiǎn)單，輕易地 容許，顧客會(huì)覺得我們理所當(dāng)然的，我們?cè)趻晁麄兊腻X，而且很 可能會(huì)懷疑我們的利潤(rùn)問題，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降 價(jià)等條件時(shí)，可以首先跟顧客說，親，我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了 呢，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢，看 您是老顧客，也就差一點(diǎn)就

6、包郵了，我給您申請(qǐng)一下吧，一般的 顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客，裝 作已經(jīng)申請(qǐng)過了，其實(shí)很多類似情況，客服自己都可以自己做主 的，這是您再容許顧客的要求，顧客就會(huì)覺得您非常地尊重他, 為他爭(zhēng)取權(quán)益，一般也會(huì)很感謝您的。其實(shí)客服，自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢的 客服，也要具有處理一定售后問題的能力，售前客服除了接待一 些售前的咨詢問題，也會(huì)不可防止的處理一些售后的問題件，一 般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯(cuò)貨，少發(fā)貨等 等一些問題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對(duì)顧客，盡快地安撫 顧客情緒，主動(dòng)地解決問題?？头屑蛇^多解釋，而逃避問題的 解決，顧客有

7、問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解 釋，顧客只會(huì)覺得你在逃避責(zé)任，客服可以稍微給顧客解釋兩下 流程等方面的，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn), 馬上要切入我們馬上給您解決問題。重點(diǎn)在如果解決問題，和我們會(huì)怎么做，顧客需要怎么做。 一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度，都會(huì)諒解的。在我的工 作中，其中就有一個(gè)顧客上來就問我，你們?cè)趺催€沒給我換貨啊? 我一看備注，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉(cāng)庫(kù)也收到貨差不多半 個(gè)月了，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時(shí)候顧客沒接到 , 問題就放了一下，交易都已經(jīng)成功了，這時(shí)，我首先三言兩語(yǔ)地 跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然后告訴顧客不要著急，即使交 易

8、成功了，我這邊會(huì)馬上通知倉(cāng)庫(kù)核實(shí)您寄回來的包裹，把您的 錢都轉(zhuǎn)賬退給您，顧客這時(shí)就會(huì)感覺到安全感，然后再顧客聊衣 服，其他的那個(gè)款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結(jié) 果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說謝謝。其實(shí)這 種問題，主要的問題還是在我們身上,換貨無貨，還未通知到位， 這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn)。在來到這里的第一天，我們的主管就對(duì)我進(jìn)行了一個(gè)簡(jiǎn)單的 規(guī)章制度的培訓(xùn)I,說了很多的條條框框，還有那一本的員工手冊(cè), 讓我們看了一遍又一遍。當(dāng)初覺得很痛苦，為什么要有那么多的 規(guī)矩呢，可是慢慢融入這個(gè)集體之后，我才發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)多么優(yōu) 秀的企業(yè)，有著完整的規(guī)章制度，讓它來約束著我們每

9、一位員工 的一言一行，讓我們能把工作做到。剛剛步入到新的工作崗位上，難免會(huì)有些不適應(yīng)這個(gè)角色的 轉(zhuǎn)變，由于我以前有過一些做圖的經(jīng)驗(yàn)，所以在上傳新產(chǎn)品的空 余時(shí)間還會(huì)協(xié)助主管做一些美工的工作。起初在這個(gè)人員不是很 多的團(tuán)隊(duì)里，我們每個(gè)人都身兼數(shù)職，雖然每天完成的任務(wù)并不 是很多，但是我們每一天都會(huì)充實(shí)自己。畢竟這是一份全新的工 作，是一個(gè)全新的開始，很多東西我們都需要去學(xué)習(xí)，只有不斷 的學(xué)習(xí)才能讓自己做的更好，更好完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們的工作。這 就需要我們有百分百的熱情、激情，在我看來，只要我們對(duì)自己 的工作有足夠的熱情，那么，就算是有再大的困難我們也是可以 克服掉的。在這一個(gè)月的時(shí)間里，我不僅僅學(xué)

10、習(xí)到了很多關(guān)于淘寶的知 識(shí)，還提升了自己的美工基礎(chǔ)。當(dāng)你把一種技能長(zhǎng)時(shí)間擱置的時(shí) 候，它就會(huì)退化，但是如果你經(jīng)常拿回來鍛煉一下，回顧一下, 那么它自然就會(huì)越來越精藝了?，F(xiàn)在的我不再是那個(gè)上一個(gè)產(chǎn)品 就需要一個(gè)多小時(shí)時(shí)間的小姑娘了，現(xiàn)在我可以在半天的時(shí)間內(nèi) 就完成一個(gè)品牌產(chǎn)品的初步上架，然后再逐步完善產(chǎn)品的圖片和 各種信息，雖然不能是是做的游刃有余，但也可以輕松搞定了。要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：電子商務(wù)是我的專 業(yè)，我對(duì)電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一直都有著濃厚的興趣和愛好, 剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發(fā) 部的支持、應(yīng)主管的指示下，前期重點(diǎn)對(duì)店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及

11、商品編輯修改，價(jià)格調(diào)整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進(jìn) 來第20天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單，給了我很大的鼓勵(lì)， 有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個(gè)個(gè)的訂單了。我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多 工作，比方和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子 寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直 通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺(tái)，幾管齊下，讓我們的銷售越 來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊(duì)伍，我們從 幾個(gè)人的力量變成為一個(gè)大的銷售團(tuán)隊(duì)，通過依靠他們的力量我 們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開始有訂

12、單了?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要 我們多加總結(jié)，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會(huì)銷售得 更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)就是我今后的主要 工作目標(biāo)。廣州市福智祥公司專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)汽車座套，月產(chǎn)量1萬套, 年產(chǎn)量10多萬套，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷歐美馬來西亞和國(guó)內(nèi)，現(xiàn)公司新開 發(fā)一個(gè)品牌（天安祥），誠(chéng)招淘寶客幫助推廣，傭金3%5%,穩(wěn)定 可靠，因?yàn)閱纹访總€(gè)座套的價(jià)格在100600之間，所以算起來 傭金是蠻可觀的，歡迎有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀 開展。主管崗位職責(zé)：1、完善客服大廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，并落實(shí)執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度。2、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務(wù)工作。3、收取及審

13、閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告表格、維修事項(xiàng)， 并跟進(jìn)處理。4、負(fù)責(zé)對(duì)客服大廳人員的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督 及考核。5、接受接待員和管一理一員不能處理的業(yè)戶投訴，并予記 錄，并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作。6、對(duì)客服大廳人員違章操作或行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處 理，重要事件要向社區(qū)主任報(bào)告。7、安排管一理一員及時(shí)向業(yè)戶分發(fā)各種繳費(fèi)通知單，并督 促下屬完成統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率。8、負(fù)責(zé)定期對(duì)接待員、管一理一員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、 分析，并提出整改方案。9、制定客服大廳人員的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施培訓(xùn)工作。工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：1、熟記客服大廳的各項(xiàng)規(guī)章制度及各工作流程。2、完善客服大廳各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程，監(jiān)

14、督制度和流程的執(zhí)行情況并做好相關(guān)記錄。3、統(tǒng)籌安排客服大廳各人員的工作，根據(jù)崗位工作職責(zé)和 工作內(nèi)容，監(jiān)督工作質(zhì)量，防止出現(xiàn)違規(guī)、違例情況，發(fā)生重大 情況時(shí)，向社區(qū)主任匯報(bào)，并密切配合社區(qū)主任處理事情。4、每天收取投訴記錄表、巡查報(bào)告表、維修需求表等相關(guān) 工作表格，并依照客服大廳的相關(guān)規(guī)定，認(rèn)真細(xì)致審閱各表單所 記錄的內(nèi)容，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行分類，盡快的落實(shí)處理。5、安排管一理一員向業(yè)戶分發(fā)各種繳費(fèi)通知單，管理員必 須將繳費(fèi)單分發(fā)到位，防止業(yè)戶因?yàn)槔U費(fèi)單未及時(shí)送達(dá)或者分發(fā) 錯(cuò)誤而造成繳費(fèi)延誤;繳費(fèi)單分發(fā)下去后，應(yīng)關(guān)注費(fèi)用的收繳情 況，繳費(fèi)截止日后，催促下屬完成各項(xiàng)費(fèi)用收繳情況統(tǒng)計(jì)，標(biāo)準(zhǔn) 截止日

15、期到達(dá)后一天內(nèi)完成收繳情況統(tǒng)計(jì)，并將未繳納費(fèi)用之業(yè) 戶情況匯總，兩天內(nèi)安排管理人員上門催繳。6、制訂詳細(xì)的懲罰措施，并通過考核、月底工作質(zhì)量、服 務(wù)質(zhì)量評(píng)定等方式，給予獎(jiǎng)勵(lì)或處分。每月月底對(duì)接待員、管一 理一員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并形成分析總結(jié)報(bào)告及相關(guān)的整改 方案，上報(bào)社區(qū)主任。7、制定客服大廳各人員的培訓(xùn)計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行，每周及每 月安排時(shí)間定期培訓(xùn)，并就培訓(xùn)情況作出評(píng)估報(bào)告，月底匯總上 報(bào)社區(qū)主任。8、每周六下午三點(diǎn)主持客服大廳會(huì)議，總結(jié)及布置工作;并 向社區(qū)主任提交書面表達(dá)的周總結(jié)及周工作計(jì)劃。針對(duì)此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠 優(yōu)惠的。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是

16、實(shí)價(jià)銷售，敬請(qǐng)諒 解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠 禮抱歉,成認(rèn)錯(cuò)誤,在的客戶面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的， 我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就 很滿意的來告知了。后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識(shí)這么多的 面料，以前買衣服從來都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買 T,也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在終于知 道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也 不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家 進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做 客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感

17、，后來慢慢的 用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè) 鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說話的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心, 要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。 起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤，比方：有時(shí) 候在迷迷糊糊就容許給客人包郵了，有時(shí)候稀里糊涂的就容許給 客人減去多少多少錢。經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤，經(jīng)過店長(zhǎng)的指導(dǎo)，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一 點(diǎn)的改變，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯(cuò)誤。最常見的錯(cuò)誤莫過 于發(fā)錯(cuò)貨、填錯(cuò)快遞單號(hào)，衣服質(zhì)量不過關(guān)，這寫錯(cuò)誤基本上是 每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤，這些問題會(huì)直接影響到公司、個(gè)人 以及客人的情緒等等的問題。第一次接觸庫(kù)房的時(shí)候發(fā)

18、現(xiàn)庫(kù)房也是一個(gè)中心點(diǎn)，挽留客人 的心一局部都是屬于庫(kù)房的，做庫(kù)房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù)， 第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重 要，稍有點(diǎn)瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有， 把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的 回頭率，庫(kù)房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫(kù)存，這一點(diǎn)做的不好， 我們會(huì)流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就 不要了，有的客人比擬隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎 么想的我們也無從猜想，也許從這里就流失了許多的回頭客了。要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：電子商務(wù)是我的專 業(yè)，我對(duì)電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一直都有著濃厚的興趣和

19、愛好, 剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發(fā) 部的支持、應(yīng)主管的指示下，前期重點(diǎn)對(duì)店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及 商品編輯修改，價(jià)格調(diào)整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進(jìn) 來第20天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單，給了我很大的鼓勵(lì)， 有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個(gè)個(gè)的訂單了。我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多 工作，比方和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子 寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直 通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺(tái)，幾管齊下，讓我們的銷售越 來越客觀，淘寶客和分銷商的加

20、入，壯大了我們的隊(duì)伍，我們從 幾個(gè)人的力量變成為一個(gè)大的銷售團(tuán)隊(duì)，通過依靠他們的力量我 們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開始有訂單了?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要 我們多加總結(jié)，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會(huì)銷售得 更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)就是我今后的主要 工作目標(biāo)。廣州市福智祥公司專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)汽車座套，月產(chǎn)量1萬套, 年產(chǎn)量10多萬套，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷歐美馬來西亞和國(guó)內(nèi)，現(xiàn)公司新開 發(fā)一個(gè)品牌（天安祥），誠(chéng)招淘寶客幫助推廣，傭金3%5%,穩(wěn)定 可靠，因?yàn)閱纹访總€(gè)座套的價(jià)格在100600之間，所以算起來 傭金是蠻可觀的，歡迎有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀

21、 開展。主管崗位職責(zé)：1、完善客服大廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，并落實(shí)執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度。2、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務(wù)工作。3、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告表格、維修事項(xiàng)，并跟進(jìn)處理。 候，它就會(huì)退化，但是如果你經(jīng)常拿回來鍛煉一下，回顧一下, 那么它自然就會(huì)越來越精藝了。現(xiàn)在的我不再是那個(gè)上一個(gè)產(chǎn)品 就需要一個(gè)多小時(shí)時(shí)間的小姑娘了，現(xiàn)在我可以在半天的時(shí)間內(nèi) 就完成一個(gè)品牌產(chǎn)品的初步上架，然后再逐步完善產(chǎn)品的圖片和 各種信息，雖然不能是是做的游刃有余，但也可以輕松搞定了。這段時(shí)間我參加了公司客服部的培訓(xùn)I,接受了企業(yè)文化等多 方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)，受益匪淺。使我更加明確了企業(yè)開展與員工 隊(duì)伍的培訓(xùn)建設(shè)之間

22、的重要關(guān)系。首先是培訓(xùn)內(nèi)容具有很強(qiáng)的針 對(duì)性。有電子支付、電子商務(wù)和員工在面對(duì)壓力時(shí)釋放自己內(nèi)心 情緒等內(nèi)容，對(duì)于提高公司服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)社會(huì)效益 和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)的內(nèi)容。確實(shí)，一個(gè)公司應(yīng)該是一個(gè)團(tuán)結(jié)戰(zhàn)斗的集體。這個(gè)集體靠什 么來維系、來支撐呢?那就是精神和理念構(gòu)成的企業(yè)文化!這種精 神和理念是一筆無形的財(cái)富，它激勵(lì)每一位成員為之奮斗、為之 獻(xiàn)身，以其而榮耀、以其而自豪。客戶專員的主要工作包括：執(zhí)行客服關(guān)系維護(hù)與管理;接待 并處理客戶 咨詢、抱怨;執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷?？蛻魷贤ǖ囊c(diǎn)包括：溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶投訴的 、處理、客戶滿意度的調(diào)查。與顧客交談的考前須知：寬松的溝通 環(huán)境、溝通要與

23、顧客保持適度距離;對(duì)客戶所提任何問題和要求 均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解;根據(jù)溝通的內(nèi)容和目 的不同采取相應(yīng)的方法。4、負(fù)責(zé)對(duì)客服大廳人員的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核。5、接受接待員和管一理一員不能處理的業(yè)戶投訴，并予記 錄，并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作。6、對(duì)客服大廳人員違章操作或行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處 理，重要事件要向社區(qū)主任報(bào)告。7、安排管一理一員及時(shí)向業(yè)戶分發(fā)各種繳費(fèi)通知單，并督 促下屬完成統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率。8、負(fù)責(zé)定期對(duì)接待員、管一理一員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、 分析，并提出整改方案。9、制定客服大廳人員的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施培訓(xùn)工作。工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：1、熟記客服大廳的各

24、項(xiàng)規(guī)章制度及各工作流程。2、完善客服大廳各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程，監(jiān)督制度和流 程的執(zhí)行情況并做好相關(guān)記錄。3、統(tǒng)籌安排客服大廳各人員的工作，根據(jù)崗位工作職責(zé)和 工作內(nèi)容，監(jiān)督工作質(zhì)量，防止出現(xiàn)違規(guī)、違例情況，發(fā)生重大 情況時(shí)，向社區(qū)主任匯報(bào)，并密切配合社區(qū)主任處理事情。4、每天收取投訴記錄表、巡杳報(bào)告表、維修需求表等相關(guān) 工作表格，并依照客服大廳的相關(guān)規(guī)定，認(rèn)真細(xì)致審閱各表單所 記錄的內(nèi)容，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行分類，盡快的落實(shí)處理。5、安排管一理一員向業(yè)戶分發(fā)各種繳費(fèi)通知單，管理員必 須將繳費(fèi)單分發(fā)到位，防止業(yè)戶因?yàn)槔U費(fèi)單未及時(shí)送達(dá)或者分發(fā) 錯(cuò)誤而造成繳費(fèi)延誤;繳費(fèi)單分發(fā)下去后，應(yīng)關(guān)注費(fèi)用的收繳

25、情 況，繳費(fèi)截止日后，催促下屬完成各項(xiàng)費(fèi)用收繳情況統(tǒng)計(jì)，標(biāo)準(zhǔn) 截止日期到達(dá)后一天內(nèi)完成收繳情況統(tǒng)計(jì)，并將未繳納費(fèi)用之業(yè) 戶情況匯總，兩天內(nèi)安排管理人員上門催繳。6、制訂詳細(xì)的懲罰措施，并通過考核、月底工作質(zhì)量、服 務(wù)質(zhì)量評(píng)定等方式，給予獎(jiǎng)勵(lì)或處分。每月月底對(duì)接待員、管一 理一員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并形成分析總結(jié)報(bào)告及相關(guān)的整改 方案，上報(bào)社區(qū)主任。7、制定客服大廳各人員的培訓(xùn)計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行，每周及每 月安排時(shí)間定期培訓(xùn)，并就培訓(xùn)情況作出評(píng)估報(bào)告，月底匯總上 報(bào)社區(qū)主任。8、每周六下午三點(diǎn)主持客服大廳會(huì)議，總結(jié)及布置工作;并 向社區(qū)主任提交書面表達(dá)的周總結(jié)及周工作計(jì)劃。近日，為宣傳和普及“電商”

26、知識(shí)，公司工會(huì)協(xié)調(diào)市總工會(huì) 培訓(xùn)學(xué)校邀請(qǐng)“電商”資深人士對(duì)事業(yè)部中層以上管理人員進(jìn) 行了專題培訓(xùn)，經(jīng)過兩個(gè)多小時(shí)的講解培訓(xùn)，我對(duì)電商有了初步 的認(rèn)識(shí)，現(xiàn)結(jié)合事業(yè)部實(shí)際淺談一下：一、理念確實(shí)立 電商經(jīng)營(yíng)理念對(duì)公司而言是在“道路客運(yùn)”特別是中長(zhǎng)途 公路客運(yùn)全面萎縮、企業(yè)轉(zhuǎn)型過程中出現(xiàn)的一項(xiàng)“選擇性”嘗試, 一如集團(tuán)“傳統(tǒng)客運(yùn)”轉(zhuǎn)型“旅游客運(yùn)”的“旅游+”模式。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，公司的開展順應(yīng)“大環(huán)境”，結(jié)合公司 實(shí)際加入并力圖在新的“營(yíng)商”模式下取得“一瓢羹”，通俗的 說法就是“多種經(jīng)營(yíng)”。作為公司的一員，我們理應(yīng)為公司的發(fā) 展“建言獻(xiàn)策”，也應(yīng)為公司新經(jīng)營(yíng)理念的實(shí)現(xiàn)“增磚添瓦”， 貢獻(xiàn)自己的力量

27、。二、“微商”框架構(gòu)建的想法通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我的理解是：電商主要靠加入平臺(tái)運(yùn)作、吸 聚流量取勝、多種方式造勢(shì)這一模式來實(shí)現(xiàn)利益的化。至于所謂 “線上線下、實(shí)體、操盤。”等等都是手段而已。結(jié)合公司各業(yè) 務(wù)板塊實(shí)際，我認(rèn)為在各方面條件尚未具備的條件下，我們主要 方向是“微商”，待“勢(shì)與量”具備時(shí)再做大或進(jìn)入“電商”平 臺(tái)。具體想法是：一是利用現(xiàn)有場(chǎng)地資源，利用汽車站、換乘站 等實(shí)體作為陣地，利用車輛運(yùn)輸優(yōu)勢(shì)先期對(duì)集團(tuán)旗下諸如“交運(yùn) 啤酒、黃酒等”產(chǎn)品的宣介與配送;二是做好職工“人脈”資源 利用，做量作勢(shì);三是搭建“微信公眾號(hào)”平臺(tái)，加強(qiáng)信息宣傳; 四是精選特色產(chǎn)品（物品、旅游線路），適時(shí)安排上線與上

28、架;五是 堅(jiān)持“用專業(yè)的人做專業(yè)的事”原那么，做好電商人員的選配工作, 這也是最重要的一點(diǎn)。電商也好，微商也罷，這只是企業(yè)開展過程中一項(xiàng)開拓性工 作，我們要在“主業(yè)”的做大做強(qiáng)的道路上，多做一些“開源” 性增收渠道工作，正所謂“一枝梅數(shù)朵花”！客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象，普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客 戶進(jìn)行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開始于了解不夠，而 一切抱怨都會(huì)結(jié)束于有效的溝通，了解對(duì)方的性格模式，使用對(duì) 應(yīng)的溝通技巧，是實(shí)現(xiàn)有效溝通的途徑。樂觀地對(duì)待每一次挑戰(zhàn), 用我們的真誠(chéng)感染每一位客戶。注意調(diào)節(jié)自己的情緒，將每一個(gè) 困難當(dāng)作一種考驗(yàn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。用心傾聽，認(rèn)真解決每一個(gè)問 題，讓客戶

29、得到超越期望的感受。要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)，站 在客戶的角度，用客戶的眼光來考慮問題，“急客戶之所急，想 客戶之所想”。所以，客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿 足，服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì)，另一方面也要隨時(shí)準(zhǔn)備接 受客戶的投訴。投訴處理的一般方法：耐心傾聽、不與爭(zhēng)辯;詳細(xì) 記錄、確認(rèn)投訴;真情對(duì)待、冷靜處理;及時(shí)處理。與客戶溝通的同時(shí)還要注重職業(yè)禮儀。一個(gè)人、一個(gè)企業(yè)的 禮儀水準(zhǔn)如何，反映著這個(gè)人、這個(gè)企業(yè)的文明程度，整體教養(yǎng) 和素質(zhì)。企業(yè)推崇禮儀，有助于塑造和維護(hù)企業(yè)的整體形象，有 助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量，有助于創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì) 效益和社會(huì)效益。廣泛的禮儀一般有：從頭開始、

30、著裝、行為、 姿勢(shì)調(diào)整、動(dòng)作、積極的情緒、語(yǔ)言、公共敬語(yǔ)、稱呼和問候、 交談、 禮儀、往來等。穿著職業(yè)服裝不僅是對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊 重，同時(shí)也使著裝者有一種職業(yè)的自豪感、責(zé)任感，是敬業(yè)、樂 業(yè)在服飾上的具體表現(xiàn)。規(guī)范穿著職業(yè)服裝的要求是整齊、清潔、 挺拔、大方。在接聽 時(shí)你所代表的是公司而不是個(gè)人，它能 夠真實(shí)地表達(dá)出個(gè)人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單 位的整體水平。所以不僅要言語(yǔ)文明、音調(diào)適中，更要讓對(duì)方能 感受到你的微笑。禮儀是一張人際交往的名片。禮儀可以幫助我 們規(guī)范言談舉止，學(xué)會(huì)待人接物，塑造良好形象,贏得社會(huì)尊重， 我們客戶服務(wù)人員是文明禮儀的窗口崗位，良好的職業(yè)禮儀形象 對(duì)于我

31、們貫徹公司的服務(wù)產(chǎn)品至關(guān)重要。我們?cè)谌粘Ｉ钪?，?應(yīng)培養(yǎng)自己的氣質(zhì)、風(fēng)度、學(xué)識(shí)和應(yīng)對(duì)進(jìn)退的涵養(yǎng)，使自己的一 言一行、一舉一動(dòng)，彬彬有禮，給客戶留下美好的印象，有助于 增進(jìn)與客戶的和諧人際關(guān)系，實(shí)現(xiàn)公司良好的社會(huì)效益。通過這次基本業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)I,使我們從上崗的開始階段就 養(yǎng)成規(guī)范化工作的良好習(xí)慣。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是我們 行業(yè)的要求，也是我們公司的特色，更是我們每一位員工的工作 原那么。在高陽(yáng)這個(gè)“年輕而精銳的隊(duì)伍”里面，我的職業(yè)道路才 剛剛開始，當(dāng)努力學(xué)習(xí)，緊跟公司的前進(jìn)步伐，早日成為一份中 堅(jiān)力量。我很榮幸的參加這次公司為我前臺(tái)客服準(zhǔn)備的培訓(xùn)，在這次 的客服培訓(xùn)中，我對(duì)自己的工作，

32、有了更加深刻的理解，更獲得 了很多工作技巧，讓我對(duì)工作更加有信心了。現(xiàn)在就我的培訓(xùn)談 談我的體會(huì)。進(jìn)入培訓(xùn)的第一天，我們的培訓(xùn)老師重新介紹了一遍前臺(tái)客 服這個(gè)崗位，也因此讓我進(jìn)一步對(duì)客服這個(gè)職業(yè)有了另外的理解, 我對(duì)這份工作也不再像之前那樣不重視了。老師給我們講了他對(duì) 客服的;理解之后，就正式的給我上課了。在課上，老師給我們講 了他做前臺(tái)客服的時(shí)候的一些事情，把在他工作時(shí)遇到的問題跟 我提供了，并講述了他是怎么解決的，真的是讓我大開眼界了, 讓我特別的感同身受，這樣我對(duì)自己之前遇到過的難題，尤其還 未解決的就有了下一步的計(jì)劃了。培訓(xùn)中，老師還給我們介紹了一些關(guān)于本身工作的書籍，供 我們?nèi)ラ喿x和

33、學(xué)習(xí)，我認(rèn)真的把書名記下來，等回去后選擇自己 想要的書。此次培訓(xùn)，最大的收獲就是，老師提供了一些客服的 工作技巧，這對(duì)我當(dāng)前的一些工作來說是很有用處的，現(xiàn)在我就 來列舉一下他提供出來的技巧：首先，前臺(tái)是公司的一個(gè)門面，必須要有好的形象，才能讓 客戶對(duì)公司有好的印象。微笑是我們必須要去展示的服務(wù)，尤其 是我們這些前臺(tái)客服，微笑服務(wù)是對(duì)工作的負(fù)責(zé)，是對(duì)客戶的禮 貌服務(wù)，所以一定要時(shí)刻保持微笑，才能讓工作進(jìn)展是順利的。 其次，在打 時(shí)，要認(rèn)真記錄客戶的信息和提出的建議及問題, 這便于之后進(jìn)一步的工作。如果在跟客戶聯(lián)系的時(shí)候，不去及時(shí) 記錄下來，是很容易忘記的，這樣對(duì)于客戶來說是極不尊重的。 所以及時(shí)

34、記住客戶信息是客服必須要做好的一個(gè)方面。最后，時(shí) ?；卦L。工作中的客戶其實(shí)跟平常的朋友是一樣的，是需要去時(shí) 不時(shí)聯(lián)系的，這樣才能保持兩方的聯(lián)系不中斷，更好的聯(lián)系感情, 那對(duì)于客戶也是一樣的，要時(shí)常聯(lián)系自己的客戶，維持雙方的一 個(gè)密切的聯(lián)系，才不會(huì)輕易失去客戶。此次參加的這次培訓(xùn)，可謂是效果極好的，對(duì)我個(gè)人來說幫 助也是很大的，這讓我對(duì)工作更加積極了，也有了動(dòng)力，我相信 有了以上的這些技巧，我在前臺(tái)客服這一崗位上是一定可以取得 優(yōu)秀的成績(jī)來的，一定能為公司爭(zhēng)取到更多客戶的支持。從做客服到現(xiàn)在差不多有3個(gè)月的時(shí)間了，因?yàn)檫€是在校應(yīng) 屆畢業(yè)生，所以一直是實(shí)習(xí)生的身份，這點(diǎn)其實(shí)倒是無所謂，重 要的是希

35、望自己能利用在校實(shí)習(xí)的這段時(shí)間盡快成長(zhǎng)，正式畢業(yè) 之后，可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)良好的轉(zhuǎn)型，更好地走好自己的電商路。目 前在一家天貓?jiān)落N量排行第一的童裝店鋪?zhàn)鍪矍翱头鳛橐粋€(gè) 電子商務(wù)專業(yè)的本科生，學(xué)校也不錯(cuò)，我還是很愿意從基礎(chǔ)做起, 了解第一手的資料，更好的積累，為以后做準(zhǔn)備?？头墓ぷ鞅葦M繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是 你面對(duì)的顧客在變化，今天你遇到一個(gè)很煩的顧客，明天你遇到 一個(gè)很好說話的顧客，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻 在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。反向，這中間其實(shí)也有一個(gè)問題值得我們客服去思考，如何 在每天不變的自己中，限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積

36、累 更多的忠實(shí)粉絲，這些忠實(shí)的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的 強(qiáng)力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。作為一個(gè)網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項(xiàng)操作及賣家后臺(tái)的具體使用，這點(diǎn)是基礎(chǔ)，就不多說了，但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下：1、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添 加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗(yàn)證會(huì)降低客 戶體驗(yàn)。2、客服工作臺(tái)的設(shè)置，盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的 一個(gè)提醒，防止咨詢量大的時(shí)候忽略某些已等待過久的顧客，降 低顧客的服務(wù)體驗(yàn)。3、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過 長(zhǎng)，不要超出4行，字?jǐn)?shù)過多，會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣，字體也

37、不要太大，10號(hào)字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多 種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂 的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用 兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。4、個(gè)性簽名的設(shè)置：客服的旺旺都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名，內(nèi) 容可以是店鋪的活動(dòng)信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動(dòng) 播放，這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置，好好利用哦！5、快捷短語(yǔ)的設(shè)置：快捷短語(yǔ)的設(shè)置可以化地提高我們客 服的接待速度，減少顧客等待的時(shí)間，提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的， 顧客經(jīng)常問到的一些活動(dòng)信息，快遞問題，接待的結(jié)束語(yǔ)，都可 以設(shè)置一下快捷短語(yǔ)，這將極大地方便我們客服的工作。除了旺旺的操作技方面，作為一個(gè)售前客服，也要掌握一些 銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的