電商客服心得體會簡短10篇

1、電商客服心得體會簡短10篇電商客服心得體會簡短100字10篇在來到這里的第一天，我們的主管就對我進行了一個簡單的 規(guī)章制度的培訓，說了很多的條條框框，還有那一本的員工手冊, 讓我們看了一遍又一遍。當初覺得很痛苦，為什么要有那么多的 規(guī)矩呢，可是慢慢融入這個集體之后，我才發(fā)現(xiàn)這是一個多么優(yōu) 秀的企業(yè)，有著完整的規(guī)章制度，讓它來約束著我們每一位員工 的一言一行，讓我們能把工作做到。剛剛步入到新的工作崗位上，難免會有些不適應(yīng)這個角色的 轉(zhuǎn)變，由于我以前有過一些做圖的經(jīng)驗，所以在上傳新產(chǎn)品的空 余時間還會協(xié)助主管做一些美工的工作。起初在這個人員不是很 多的團隊里，我們每個人都身兼數(shù)職，雖然每天完成的任

2、務(wù)并不 是很多，但是我們每一天都會充實自己。畢竟這是一份全新的工 作，是一個全新的開始，很多東西我們都需要去學習，只有不斷 的學習才能讓自己做的更好，更好完成領(lǐng)導交給我們的工作。這 就需要我們有百分百的熱情、激情，在我看來，只要我們對自己 的工作有足夠的熱情，那么，就算是有再大的困難我們也是可以 克服掉的。在這一個月的時間里，我不僅僅學習到了很多關(guān)于淘寶的知 識，還提升了自己的美工基礎(chǔ)。當你把一種技能長時間擱置的時 一個很好說話的顧客，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻 在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復一日的重復工作。反向，這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考，如何 在每天不變的自己

3、中，限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累 更多的忠實粉絲，這些忠實的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的 強力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。作為一個網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各 項操作及賣家后臺的具體使用，這點是基礎(chǔ)，就不多說了，但是 有幾點需要強調(diào)一下：1、把自己的旺旺添加好友驗證設(shè)置為不用我驗證就可以添 加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客 戶體驗。2、客服工作臺的設(shè)置，盡量設(shè)置一個顧客等待多久之后的 一個提醒，防止咨詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客，降 低顧客的服務(wù)體驗。3、自動回復的設(shè)置：首次接到顧客的自動回復設(shè)置不要過 長，不要超出4行

4、，字數(shù)過多，會影響人們的閱讀習慣，字體也 不要太大，10號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多 種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂 的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用 兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。4、個性簽名的設(shè)置：客服的旺旺都設(shè)置一個個性簽名，內(nèi) 容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動 播放，這是一個很好的免費展示位置，好好利用哦！5、快捷短語的設(shè)置：快捷短語的設(shè)置可以化地提高我們客 服的接待速度，減少顧客等待的時間，提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的， 顧客經(jīng)常問到的一些活動信息，快遞問題，接待的結(jié)束語，都可 以設(shè)置一下快捷

5、短語，這將極大地方便我們客服的工作。除了旺旺的操作技方面，作為一個售前客服，也要掌握一些 銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進你 的口袋，還一個勁地跟你說謝謝。這點一般每個客服都有自己的 一套經(jīng)驗，在這里我也就簡單地提到幾點，有哪些地方有更好的 方法，還請大家不吝賜教哦！顧客的要求不要輕易的容許，即使他的要求很簡單，輕易地 容許，顧客會覺得我們理所當然的，我們在掙他們的錢，而且很 可能會懷疑我們的利潤問題，當顧客提出還差幾塊讓包郵或者降 價等條件時，可以首先跟顧客說，親，我們實在已經(jīng)是很優(yōu)惠了 呢，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢，看 您是老顧客，也就差一點就

6、包郵了，我給您申請一下吧，一般的 顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復顧客，裝 作已經(jīng)申請過了，其實很多類似情況，客服自己都可以自己做主 的，這是您再容許顧客的要求，顧客就會覺得您非常地尊重他, 為他爭取權(quán)益，一般也會很感謝您的。其實客服，自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個售前咨詢的 客服，也要具有處理一定售后問題的能力，售前客服除了接待一 些售前的咨詢問題，也會不可防止的處理一些售后的問題件，一 般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯貨，少發(fā)貨等 等一些問題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客，盡快地安撫 顧客情緒，主動地解決問題?？头屑蛇^多解釋，而逃避問題的 解決，顧客有

7、問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解 釋，顧客只會覺得你在逃避責任，客服可以稍微給顧客解釋兩下 流程等方面的，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn), 馬上要切入我們馬上給您解決問題。重點在如果解決問題，和我們會怎么做，顧客需要怎么做。 一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度，都會諒解的。在我的工 作中，其中就有一個顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨啊? 我一看備注，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半 個月了，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時候顧客沒接到 , 問題就放了一下，交易都已經(jīng)成功了，這時，我首先三言兩語地 跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然后告訴顧客不要著急，即使交 易

8、成功了，我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹，把您的 錢都轉(zhuǎn)賬退給您，顧客這時就會感覺到安全感，然后再顧客聊衣 服，其他的那個款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結(jié) 果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時還一個勁的說謝謝。其實這 種問題，主要的問題還是在我們身上,換貨無貨，還未通知到位， 這點在以后的工作需要不斷改進。在來到這里的第一天，我們的主管就對我進行了一個簡單的 規(guī)章制度的培訓I,說了很多的條條框框，還有那一本的員工手冊, 讓我們看了一遍又一遍。當初覺得很痛苦，為什么要有那么多的 規(guī)矩呢，可是慢慢融入這個集體之后，我才發(fā)現(xiàn)這是一個多么優(yōu) 秀的企業(yè)，有著完整的規(guī)章制度，讓它來約束著我們每

9、一位員工 的一言一行，讓我們能把工作做到。剛剛步入到新的工作崗位上，難免會有些不適應(yīng)這個角色的 轉(zhuǎn)變，由于我以前有過一些做圖的經(jīng)驗，所以在上傳新產(chǎn)品的空 余時間還會協(xié)助主管做一些美工的工作。起初在這個人員不是很 多的團隊里，我們每個人都身兼數(shù)職，雖然每天完成的任務(wù)并不 是很多，但是我們每一天都會充實自己。畢竟這是一份全新的工 作，是一個全新的開始，很多東西我們都需要去學習，只有不斷 的學習才能讓自己做的更好，更好完成領(lǐng)導交給我們的工作。這 就需要我們有百分百的熱情、激情，在我看來，只要我們對自己 的工作有足夠的熱情，那么，就算是有再大的困難我們也是可以 克服掉的。在這一個月的時間里，我不僅僅學

10、習到了很多關(guān)于淘寶的知 識，還提升了自己的美工基礎(chǔ)。當你把一種技能長時間擱置的時 候，它就會退化，但是如果你經(jīng)常拿回來鍛煉一下，回顧一下, 那么它自然就會越來越精藝了?，F(xiàn)在的我不再是那個上一個產(chǎn)品 就需要一個多小時時間的小姑娘了，現(xiàn)在我可以在半天的時間內(nèi) 就完成一個品牌產(chǎn)品的初步上架，然后再逐步完善產(chǎn)品的圖片和 各種信息，雖然不能是是做的游刃有余，但也可以輕松搞定了。要總結(jié)的實在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：電子商務(wù)是我的專 業(yè)，我對電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好, 剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發(fā) 部的支持、應(yīng)主管的指示下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及

11、商品編輯修改，價格調(diào)整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進 來第20天的時候接下了我的第一個訂單，給了我很大的鼓勵， 有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個個的訂單了。我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對 手當中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多 工作，比方和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子 寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直 通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越 來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從 幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊，通過依靠他們的力量我 們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開始有訂

12、單了?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要 我們多加總結(jié)，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得 更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要 工作目標。廣州市福智祥公司專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營汽車座套，月產(chǎn)量1萬套, 年產(chǎn)量10多萬套，產(chǎn)品遠銷歐美馬來西亞和國內(nèi)，現(xiàn)公司新開 發(fā)一個品牌（天安祥），誠招淘寶客幫助推廣，傭金3%5%,穩(wěn)定 可靠，因為單品每個座套的價格在100600之間，所以算起來 傭金是蠻可觀的，歡迎有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀 開展。主管崗位職責：1、完善客服大廳的各項規(guī)章制度，并落實執(zhí)行獎罰制度。2、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務(wù)工作。3、收取及審

13、閱每天的投訴記錄、巡查報告表格、維修事項， 并跟進處理。4、負責對客服大廳人員的工作做出安排及進行指導、監(jiān)督 及考核。5、接受接待員和管一理一員不能處理的業(yè)戶投訴，并予記 錄，并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作。6、對客服大廳人員違章操作或行為應(yīng)及時制止或按規(guī)定處 理，重要事件要向社區(qū)主任報告。7、安排管一理一員及時向業(yè)戶分發(fā)各種繳費通知單，并督 促下屬完成統(tǒng)計各項費用的收繳率。8、負責定期對接待員、管一理一員的服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、 分析，并提出整改方案。9、制定客服大廳人員的培訓計劃和實施培訓工作。工作內(nèi)容及標準：1、熟記客服大廳的各項規(guī)章制度及各工作流程。2、完善客服大廳各項規(guī)章制度和工作流程，監(jiān)

14、督制度和流程的執(zhí)行情況并做好相關(guān)記錄。3、統(tǒng)籌安排客服大廳各人員的工作，根據(jù)崗位工作職責和 工作內(nèi)容，監(jiān)督工作質(zhì)量，防止出現(xiàn)違規(guī)、違例情況，發(fā)生重大 情況時，向社區(qū)主任匯報，并密切配合社區(qū)主任處理事情。4、每天收取投訴記錄表、巡查報告表、維修需求表等相關(guān) 工作表格，并依照客服大廳的相關(guān)規(guī)定，認真細致審閱各表單所 記錄的內(nèi)容，并根據(jù)實際情況進行分類，盡快的落實處理。5、安排管一理一員向業(yè)戶分發(fā)各種繳費通知單，管理員必 須將繳費單分發(fā)到位，防止業(yè)戶因為繳費單未及時送達或者分發(fā) 錯誤而造成繳費延誤;繳費單分發(fā)下去后，應(yīng)關(guān)注費用的收繳情 況，繳費截止日后，催促下屬完成各項費用收繳情況統(tǒng)計，標準 截止日

15、期到達后一天內(nèi)完成收繳情況統(tǒng)計，并將未繳納費用之業(yè) 戶情況匯總，兩天內(nèi)安排管理人員上門催繳。6、制訂詳細的懲罰措施，并通過考核、月底工作質(zhì)量、服 務(wù)質(zhì)量評定等方式，給予獎勵或處分。每月月底對接待員、管一 理一員的服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計，并形成分析總結(jié)報告及相關(guān)的整改 方案，上報社區(qū)主任。7、制定客服大廳各人員的培訓計劃并落實執(zhí)行，每周及每 月安排時間定期培訓，并就培訓情況作出評估報告，月底匯總上 報社區(qū)主任。8、每周六下午三點主持客服大廳會議，總結(jié)及布置工作;并 向社區(qū)主任提交書面表達的周總結(jié)及周工作計劃。針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠 優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是

16、實價銷售，敬請諒 解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠 禮抱歉,成認錯誤,在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的， 我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就 很滿意的來告知了。后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的 面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買 T,也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現(xiàn)在終于知 道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也 不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家 進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做 客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感

17、，后來慢慢的 用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個 鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心, 要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。 起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比方：有時 候在迷迷糊糊就容許給客人包郵了，有時候稀里糊涂的就容許給 客人減去多少多少錢。經(jīng)常有新手會犯的錯誤，經(jīng)過店長的指導，這些錯誤一點一 點的改變，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯誤。最常見的錯誤莫過 于發(fā)錯貨、填錯快遞單號，衣服質(zhì)量不過關(guān)，這寫錯誤基本上是 每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司、個人 以及客人的情緒等等的問題。第一次接觸庫房的時候發(fā)

18、現(xiàn)庫房也是一個中心點，挽留客人 的心一局部都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個艱難的職務(wù)， 第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重 要，稍有點瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有， 把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的 回頭率，庫房第二大任務(wù)就是隨時檢查庫存，這一點做的不好， 我們會流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就 不要了，有的客人比擬隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎 么想的我們也無從猜想，也許從這里就流失了許多的回頭客了。要總結(jié)的實在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：電子商務(wù)是我的專 業(yè)，我對電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營銷一直都有著濃厚的興趣和

19、愛好, 剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發(fā) 部的支持、應(yīng)主管的指示下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及 商品編輯修改，價格調(diào)整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進 來第20天的時候接下了我的第一個訂單，給了我很大的鼓勵， 有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個個的訂單了。我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對 手當中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多 工作，比方和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子 寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直 通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越 來越客觀，淘寶客和分銷商的加

20、入，壯大了我們的隊伍，我們從 幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊，通過依靠他們的力量我 們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開始有訂單了?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要 我們多加總結(jié)，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得 更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要 工作目標。廣州市福智祥公司專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營汽車座套，月產(chǎn)量1萬套, 年產(chǎn)量10多萬套，產(chǎn)品遠銷歐美馬來西亞和國內(nèi)，現(xiàn)公司新開 發(fā)一個品牌（天安祥），誠招淘寶客幫助推廣，傭金3%5%,穩(wěn)定 可靠，因為單品每個座套的價格在100600之間，所以算起來 傭金是蠻可觀的，歡迎有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀

21、 開展。主管崗位職責：1、完善客服大廳的各項規(guī)章制度，并落實執(zhí)行獎罰制度。2、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務(wù)工作。3、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告表格、維修事項，并跟進處理。 候，它就會退化，但是如果你經(jīng)常拿回來鍛煉一下，回顧一下, 那么它自然就會越來越精藝了?，F(xiàn)在的我不再是那個上一個產(chǎn)品 就需要一個多小時時間的小姑娘了，現(xiàn)在我可以在半天的時間內(nèi) 就完成一個品牌產(chǎn)品的初步上架，然后再逐步完善產(chǎn)品的圖片和 各種信息，雖然不能是是做的游刃有余，但也可以輕松搞定了。這段時間我參加了公司客服部的培訓I,接受了企業(yè)文化等多 方面的學習和輔導，受益匪淺。使我更加明確了企業(yè)開展與員工 隊伍的培訓建設(shè)之間

22、的重要關(guān)系。首先是培訓內(nèi)容具有很強的針 對性。有電子支付、電子商務(wù)和員工在面對壓力時釋放自己內(nèi)心 情緒等內(nèi)容，對于提高公司服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，實現(xiàn)企業(yè)社會效益 和經(jīng)濟效益目標的內(nèi)容。確實，一個公司應(yīng)該是一個團結(jié)戰(zhàn)斗的集體。這個集體靠什 么來維系、來支撐呢?那就是精神和理念構(gòu)成的企業(yè)文化!這種精 神和理念是一筆無形的財富，它激勵每一位成員為之奮斗、為之 獻身，以其而榮耀、以其而自豪?？蛻魧T的主要工作包括：執(zhí)行客服關(guān)系維護與管理;接待 并處理客戶 咨詢、抱怨;執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷?？蛻魷贤ǖ囊c包括：溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶投訴的 、處理、客戶滿意度的調(diào)查。與顧客交談的考前須知：寬松的溝通 環(huán)境、溝通要與

23、顧客保持適度距離;對客戶所提任何問題和要求 均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解;根據(jù)溝通的內(nèi)容和目 的不同采取相應(yīng)的方法。4、負責對客服大廳人員的工作做出安排及進行指導、監(jiān)督及考核。5、接受接待員和管一理一員不能處理的業(yè)戶投訴，并予記 錄，并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作。6、對客服大廳人員違章操作或行為應(yīng)及時制止或按規(guī)定處 理，重要事件要向社區(qū)主任報告。7、安排管一理一員及時向業(yè)戶分發(fā)各種繳費通知單，并督 促下屬完成統(tǒng)計各項費用的收繳率。8、負責定期對接待員、管一理一員的服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、 分析，并提出整改方案。9、制定客服大廳人員的培訓計劃和實施培訓工作。工作內(nèi)容及標準：1、熟記客服大廳的各

24、項規(guī)章制度及各工作流程。2、完善客服大廳各項規(guī)章制度和工作流程，監(jiān)督制度和流 程的執(zhí)行情況并做好相關(guān)記錄。3、統(tǒng)籌安排客服大廳各人員的工作，根據(jù)崗位工作職責和 工作內(nèi)容，監(jiān)督工作質(zhì)量，防止出現(xiàn)違規(guī)、違例情況，發(fā)生重大 情況時，向社區(qū)主任匯報，并密切配合社區(qū)主任處理事情。4、每天收取投訴記錄表、巡杳報告表、維修需求表等相關(guān) 工作表格，并依照客服大廳的相關(guān)規(guī)定，認真細致審閱各表單所 記錄的內(nèi)容，并根據(jù)實際情況進行分類，盡快的落實處理。5、安排管一理一員向業(yè)戶分發(fā)各種繳費通知單，管理員必 須將繳費單分發(fā)到位，防止業(yè)戶因為繳費單未及時送達或者分發(fā) 錯誤而造成繳費延誤;繳費單分發(fā)下去后，應(yīng)關(guān)注費用的收繳

25、情 況，繳費截止日后，催促下屬完成各項費用收繳情況統(tǒng)計，標準 截止日期到達后一天內(nèi)完成收繳情況統(tǒng)計，并將未繳納費用之業(yè) 戶情況匯總，兩天內(nèi)安排管理人員上門催繳。6、制訂詳細的懲罰措施，并通過考核、月底工作質(zhì)量、服 務(wù)質(zhì)量評定等方式，給予獎勵或處分。每月月底對接待員、管一 理一員的服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計，并形成分析總結(jié)報告及相關(guān)的整改 方案，上報社區(qū)主任。7、制定客服大廳各人員的培訓計劃并落實執(zhí)行，每周及每 月安排時間定期培訓，并就培訓情況作出評估報告，月底匯總上 報社區(qū)主任。8、每周六下午三點主持客服大廳會議，總結(jié)及布置工作;并 向社區(qū)主任提交書面表達的周總結(jié)及周工作計劃。近日，為宣傳和普及“電商”

26、知識，公司工會協(xié)調(diào)市總工會 培訓學校邀請“電商”資深人士對事業(yè)部中層以上管理人員進 行了專題培訓，經(jīng)過兩個多小時的講解培訓，我對電商有了初步 的認識，現(xiàn)結(jié)合事業(yè)部實際淺談一下：一、理念確實立 電商經(jīng)營理念對公司而言是在“道路客運”特別是中長途 公路客運全面萎縮、企業(yè)轉(zhuǎn)型過程中出現(xiàn)的一項“選擇性”嘗試, 一如集團“傳統(tǒng)客運”轉(zhuǎn)型“旅游客運”的“旅游+”模式。在市場經(jīng)濟環(huán)境下，公司的開展順應(yīng)“大環(huán)境”，結(jié)合公司 實際加入并力圖在新的“營商”模式下取得“一瓢羹”，通俗的 說法就是“多種經(jīng)營”。作為公司的一員，我們理應(yīng)為公司的發(fā) 展“建言獻策”，也應(yīng)為公司新經(jīng)營理念的實現(xiàn)“增磚添瓦”， 貢獻自己的力量

27、。二、“微商”框架構(gòu)建的想法通過培訓學習，我的理解是：電商主要靠加入平臺運作、吸 聚流量取勝、多種方式造勢這一模式來實現(xiàn)利益的化。至于所謂 “線上線下、實體、操盤?！钡鹊榷际鞘侄味?。結(jié)合公司各業(yè) 務(wù)板塊實際，我認為在各方面條件尚未具備的條件下，我們主要 方向是“微商”，待“勢與量”具備時再做大或進入“電商”平 臺。具體想法是：一是利用現(xiàn)有場地資源，利用汽車站、換乘站 等實體作為陣地，利用車輛運輸優(yōu)勢先期對集團旗下諸如“交運 啤酒、黃酒等”產(chǎn)品的宣介與配送;二是做好職工“人脈”資源 利用，做量作勢;三是搭建“微信公眾號”平臺，加強信息宣傳; 四是精選特色產(chǎn)品（物品、旅游線路），適時安排上線與上

28、架;五是 堅持“用專業(yè)的人做專業(yè)的事”原那么，做好電商人員的選配工作, 這也是最重要的一點。電商也好，微商也罷，這只是企業(yè)開展過程中一項開拓性工 作，我們要在“主業(yè)”的做大做強的道路上，多做一些“開源” 性增收渠道工作，正所謂“一枝梅數(shù)朵花”！客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象，普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客 戶進行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開始于了解不夠，而 一切抱怨都會結(jié)束于有效的溝通，了解對方的性格模式，使用對 應(yīng)的溝通技巧，是實現(xiàn)有效溝通的途徑。樂觀地對待每一次挑戰(zhàn), 用我們的真誠感染每一位客戶。注意調(diào)節(jié)自己的情緒，將每一個 困難當作一種考驗和學習的機會。用心傾聽，認真解決每一個問 題，讓客戶

29、得到超越期望的感受。要有強烈的客戶服務(wù)意識，站 在客戶的角度，用客戶的眼光來考慮問題，“急客戶之所急，想 客戶之所想”。所以，客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿 足，服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì)，另一方面也要隨時準備接 受客戶的投訴。投訴處理的一般方法：耐心傾聽、不與爭辯;詳細 記錄、確認投訴;真情對待、冷靜處理;及時處理。與客戶溝通的同時還要注重職業(yè)禮儀。一個人、一個企業(yè)的 禮儀水準如何，反映著這個人、這個企業(yè)的文明程度，整體教養(yǎng) 和素質(zhì)。企業(yè)推崇禮儀，有助于塑造和維護企業(yè)的整體形象，有 助于進一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量，有助于創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟 效益和社會效益。廣泛的禮儀一般有：從頭開始、

30、著裝、行為、 姿勢調(diào)整、動作、積極的情緒、語言、公共敬語、稱呼和問候、 交談、 禮儀、往來等。穿著職業(yè)服裝不僅是對服務(wù)對象的尊 重，同時也使著裝者有一種職業(yè)的自豪感、責任感，是敬業(yè)、樂 業(yè)在服飾上的具體表現(xiàn)。規(guī)范穿著職業(yè)服裝的要求是整齊、清潔、 挺拔、大方。在接聽 時你所代表的是公司而不是個人，它能 夠真實地表達出個人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單 位的整體水平。所以不僅要言語文明、音調(diào)適中，更要讓對方能 感受到你的微笑。禮儀是一張人際交往的名片。禮儀可以幫助我 們規(guī)范言談舉止，學會待人接物，塑造良好形象,贏得社會尊重， 我們客戶服務(wù)人員是文明禮儀的窗口崗位，良好的職業(yè)禮儀形象 對于我

31、們貫徹公司的服務(wù)產(chǎn)品至關(guān)重要。我們在日常生活中，也 應(yīng)培養(yǎng)自己的氣質(zhì)、風度、學識和應(yīng)對進退的涵養(yǎng)，使自己的一 言一行、一舉一動，彬彬有禮，給客戶留下美好的印象，有助于 增進與客戶的和諧人際關(guān)系，實現(xiàn)公司良好的社會效益。通過這次基本業(yè)務(wù)知識的培訓I,使我們從上崗的開始階段就 養(yǎng)成規(guī)范化工作的良好習慣。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是我們 行業(yè)的要求，也是我們公司的特色，更是我們每一位員工的工作 原那么。在高陽這個“年輕而精銳的隊伍”里面，我的職業(yè)道路才 剛剛開始，當努力學習，緊跟公司的前進步伐，早日成為一份中 堅力量。我很榮幸的參加這次公司為我前臺客服準備的培訓，在這次 的客服培訓中，我對自己的工作，

32、有了更加深刻的理解，更獲得 了很多工作技巧，讓我對工作更加有信心了?，F(xiàn)在就我的培訓談 談我的體會。進入培訓的第一天，我們的培訓老師重新介紹了一遍前臺客 服這個崗位，也因此讓我進一步對客服這個職業(yè)有了另外的理解, 我對這份工作也不再像之前那樣不重視了。老師給我們講了他對 客服的;理解之后，就正式的給我上課了。在課上，老師給我們講 了他做前臺客服的時候的一些事情，把在他工作時遇到的問題跟 我提供了，并講述了他是怎么解決的，真的是讓我大開眼界了, 讓我特別的感同身受，這樣我對自己之前遇到過的難題，尤其還 未解決的就有了下一步的計劃了。培訓中，老師還給我們介紹了一些關(guān)于本身工作的書籍，供 我們?nèi)ラ喿x和

33、學習，我認真的把書名記下來，等回去后選擇自己 想要的書。此次培訓，最大的收獲就是，老師提供了一些客服的 工作技巧，這對我當前的一些工作來說是很有用處的，現(xiàn)在我就 來列舉一下他提供出來的技巧：首先，前臺是公司的一個門面，必須要有好的形象，才能讓 客戶對公司有好的印象。微笑是我們必須要去展示的服務(wù)，尤其 是我們這些前臺客服，微笑服務(wù)是對工作的負責，是對客戶的禮 貌服務(wù)，所以一定要時刻保持微笑，才能讓工作進展是順利的。 其次，在打 時，要認真記錄客戶的信息和提出的建議及問題, 這便于之后進一步的工作。如果在跟客戶聯(lián)系的時候，不去及時 記錄下來，是很容易忘記的，這樣對于客戶來說是極不尊重的。 所以及時

34、記住客戶信息是客服必須要做好的一個方面。最后，時 ?；卦L。工作中的客戶其實跟平常的朋友是一樣的，是需要去時 不時聯(lián)系的，這樣才能保持兩方的聯(lián)系不中斷，更好的聯(lián)系感情, 那對于客戶也是一樣的，要時常聯(lián)系自己的客戶，維持雙方的一 個密切的聯(lián)系，才不會輕易失去客戶。此次參加的這次培訓，可謂是效果極好的，對我個人來說幫 助也是很大的，這讓我對工作更加積極了，也有了動力，我相信 有了以上的這些技巧，我在前臺客服這一崗位上是一定可以取得 優(yōu)秀的成績來的，一定能為公司爭取到更多客戶的支持。從做客服到現(xiàn)在差不多有3個月的時間了，因為還是在校應(yīng) 屆畢業(yè)生，所以一直是實習生的身份，這點其實倒是無所謂，重 要的是希

35、望自己能利用在校實習的這段時間盡快成長，正式畢業(yè) 之后，可以實現(xiàn)一個良好的轉(zhuǎn)型，更好地走好自己的電商路。目 前在一家天貓月銷量排行第一的童裝店鋪做售前客服，作為一個 電子商務(wù)專業(yè)的本科生，學校也不錯，我還是很愿意從基礎(chǔ)做起, 了解第一手的資料，更好的積累，為以后做準備?？头墓ぷ鞅葦M繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是 你面對的顧客在變化，今天你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到 一個很好說話的顧客，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻 在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復一日的重復工作。反向，這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考，如何 在每天不變的自己中，限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積

36、累 更多的忠實粉絲，這些忠實的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的 強力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。作為一個網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣家后臺的具體使用，這點是基礎(chǔ)，就不多說了，但是有幾點需要強調(diào)一下：1、把自己的旺旺添加好友驗證設(shè)置為不用我驗證就可以添 加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客 戶體驗。2、客服工作臺的設(shè)置，盡量設(shè)置一個顧客等待多久之后的 一個提醒，防止咨詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客，降 低顧客的服務(wù)體驗。3、自動回復的設(shè)置：首次接到顧客的自動回復設(shè)置不要過 長，不要超出4行，字數(shù)過多，會影響人們的閱讀習慣，字體也

37、不要太大，10號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多 種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂 的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用 兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。4、個性簽名的設(shè)置：客服的旺旺都設(shè)置一個個性簽名，內(nèi) 容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動 播放，這是一個很好的免費展示位置，好好利用哦！5、快捷短語的設(shè)置：快捷短語的設(shè)置可以化地提高我們客 服的接待速度，減少顧客等待的時間，提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的， 顧客經(jīng)常問到的一些活動信息，快遞問題，接待的結(jié)束語，都可 以設(shè)置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。除了旺旺的操作技方面，作為一個售前客服，也要掌握一些 銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的