某服務(wù)站建站及分級管理辦法

1、 勤工作 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理手冊PAGE 服務(wù)站建站和分級管理辦法1 目的通過規(guī)范東風(fēng)柳汽公司商用車技術(shù)服務(wù)站的選擇、評定、控制、淘汰等管理行為，完善管理手段，提升東風(fēng)柳汽服務(wù)保障體系的綜合素質(zhì)和管理水平，更好的為用戶服務(wù)，提高用戶滿意度。2 使使用范圍圍本標(biāo)準(zhǔn)適用用于東風(fēng)風(fēng)柳汽商商用車技技術(shù)服務(wù)務(wù)站的建建設(shè)、管管理和等等級評價價。3 術(shù)術(shù)語解釋釋東風(fēng)柳汽公公司商用用車技術(shù)術(shù)服務(wù)站站：是指指經(jīng)東風(fēng)風(fēng)柳汽公公司培訓(xùn)訓(xùn)合格達達到滿足足東風(fēng)柳柳汽產(chǎn)品品服務(wù)需需求、具具備為東東風(fēng)柳汽汽公司產(chǎn)產(chǎn)品提供供維修服服務(wù)的能能力，并并經(jīng)東風(fēng)風(fēng)柳汽公公司授權(quán)權(quán)服務(wù)的的專業(yè)汽汽車修理理企業(yè)。服務(wù)宗旨：“質(zhì)量第第一、用用戶

2、第一一、信譽譽第一”。服務(wù)方針：“一切為為了用戶戶、一切切方便用用戶、一一切服務(wù)務(wù)于用戶戶”。服務(wù)原則：“及時快快速，優(yōu)優(yōu)質(zhì)高效效，熱情情細(xì)致”。4 職職責(zé)4.1 服服務(wù)站是是面向顧顧客、用用戶最直直接的服服務(wù)實體體，負(fù)責(zé)責(zé)東風(fēng)柳柳汽產(chǎn)品品用戶的的技術(shù)服服務(wù)業(yè)務(wù)務(wù)；并負(fù)負(fù)責(zé)對每每年本站站的服務(wù)務(wù)工作進進行總結(jié)結(jié)。4.2 銷銷售公司司駐外經(jīng)經(jīng)理部是是其轄區(qū)區(qū)各服務(wù)務(wù)站的直直接管理理機構(gòu)，全全面負(fù)責(zé)責(zé)日常各各項技術(shù)術(shù)服務(wù)工工作的組組織實施施及管理理；并負(fù)負(fù)責(zé)收集集本轄區(qū)區(qū)服務(wù)站站的工作作總結(jié)并并對服務(wù)務(wù)站的等等級進行行初評。4.3 客客戶服務(wù)務(wù)部是東東風(fēng)柳汽汽技術(shù)服服務(wù)工作作的歸口口管理部部門，全

3、全面負(fù)責(zé)責(zé)東風(fēng)柳柳汽產(chǎn)品品技術(shù)服服務(wù)的策策劃、組組織、管管理和監(jiān)監(jiān)督考核核工作；并負(fù)責(zé)責(zé)組織評評審小組組對服務(wù)務(wù)站的等等級進行行終評，服服務(wù)站等等級的評評審結(jié)果果由負(fù)責(zé)責(zé)服務(wù)的的副總經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)。5 發(fā)發(fā)展服務(wù)務(wù)站的一一般原則則5.1 選選擇當(dāng)?shù)氐刈詈玫牡膶I(yè)汽汽車維修修（甲類類）企業(yè)業(yè)。5.2 新新開發(fā)的的服務(wù)站站，優(yōu)先先在原有有服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點區(qū)域域覆蓋范范圍以外外的地區(qū)區(qū)拓展。5.3 不不隨便發(fā)發(fā)展一個個新服務(wù)務(wù)站，也也不輕易易舍棄一一個成熟熟服務(wù)站站，遵循循只有為為了引入入競爭機機制或原原有服務(wù)務(wù)站服務(wù)務(wù)滿足不不了現(xiàn)實實的需求求時，才才增加新新的服務(wù)務(wù)站。5.4 每每個省重重點扶持持4-55

4、家服務(wù)務(wù)站，每每個城市市或地區(qū)區(qū)的服務(wù)務(wù)站原則則上控制制在二家家。5.5 與與服務(wù)站站互利雙雙贏，共共謀發(fā)展展，不斷斷提高技技術(shù)服務(wù)務(wù)水平，滿滿足客戶戶需求。6 新新建站（CC級服務(wù)務(wù)站）必必須具備備的條件件6.1 建建站條件件6.1.11、新建建站（CC級服務(wù)務(wù)站）必必須具備備的條件件序號考核項目基本要求1資質(zhì)1、 要求求建站單單位必須須經(jīng)當(dāng)?shù)氐卣秃椭鞴懿坎块T同意意，愿意意與東風(fēng)風(fēng)柳汽公公司發(fā)展展橫向經(jīng)經(jīng)濟聯(lián)系系；2、 申請請建站單單位要具具備修理理東風(fēng)乘乘龍各系系列產(chǎn)品品的技術(shù)術(shù)能力；3、 申請請建站單單位必須須是社會會專業(yè)汽汽車修理理企業(yè)，維維修資歷歷要達到到行業(yè)規(guī)規(guī)定的二二類以上上

5、；4、 申請請建站單單位必須須具有獨獨立法人人資格，服服務(wù)站必必須有一一名領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)親自（兼兼）任東東風(fēng)柳汽汽公司技技術(shù)服務(wù)務(wù)站站長長，鑒定定員，信信息員，配配件管理理員和維維修人員員必須配配備齊全全。并將將其詳細(xì)細(xì)資料報報客戶服服務(wù)部備備案；5、通過質(zhì)質(zhì)量管理理標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)認(rèn)證。2場地要求1、申請建建站單位位必須設(shè)設(shè)在國家家行政區(qū)區(qū)域縣級級以上所所在地，交交通便利利、地理理處于一一定區(qū)域域中心地地帶，半半徑1000公里里范圍內(nèi)內(nèi)沒有服服務(wù)站，對對大中城城市、用用戶密度度大、業(yè)業(yè)務(wù)量大大的區(qū)域域可以考考慮建立立兩個服服務(wù)站。2、 申請請建站單單位必須須擁有用用于修理理東風(fēng)乘乘龍產(chǎn)品品的修理理車間1100

6、00平方米米以上；配件倉倉庫4000平方方米以上上。3站容站貌1、服務(wù)站站必須懸懸掛“東風(fēng)柳柳州汽車車有限公公司商用用車技術(shù)術(shù)服務(wù)站站”站牌，并并將服務(wù)務(wù)站機構(gòu)構(gòu)設(shè)置圖圖及崗位位職責(zé)公公布上墻墻；2、有專用用的用戶戶接待室室（用戶戶之家），休休息室內(nèi)內(nèi)有能進進行培訓(xùn)訓(xùn)和產(chǎn)品品宣傳的的電視機機、VCCD等視視聽設(shè)備備；3、有專門門的配件件倉庫，零零配件應(yīng)應(yīng)上架擺擺放整齊齊，做好好防盜，防防火，防防潮，防防銹工作作4、有專門門的舊件件和廢料料存放場場地，舊舊件入庫庫存放要要有標(biāo)簽簽，設(shè)立立舊件專專帳并登登記正確確、規(guī)范范，注明明【質(zhì)量量保修鑒鑒定單】號號、原用用戶名稱稱、發(fā)動動機號、底底盤號、故故

7、障原因因、配件件產(chǎn)地、標(biāo)標(biāo)記等。4能力要求1、 申請請建站單單位固定定資產(chǎn)原原值在550萬元元以上（含含設(shè)備部部分），流流動資金金在200萬元以以上。2、申請建建站單位位大、中中修汽車車的能力力應(yīng)在1100臺臺/年以以上，小小修及各各類保養(yǎng)養(yǎng)應(yīng)在1100臺臺/月以以上3、 申請請建站在在冊人數(shù)數(shù)應(yīng)不少少于255人，機機構(gòu)管理理人員齊齊全，工工程技術(shù)術(shù)人員應(yīng)應(yīng)在2人人以上，維維修技工工應(yīng)不少少于155人，資資格按二二類以上上汽車維維修企業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)配配備；4、申請建建站單位位必須設(shè)設(shè)有244小時服服務(wù)熱線線，244小時外外出服務(wù)務(wù)救援車車輛和人人員，并并要求必必須能夠夠開通互互聯(lián)網(wǎng)；5、維修車車槽至

8、少少有2條條；6、有外出出服務(wù)專專用車；外出搶搶修，反反應(yīng)迅速速，接通通知后 4 小時內(nèi)內(nèi)必須出出發(fā)，有有問題及及時向客客戶服務(wù)務(wù)部聯(lián)系系7、柳汽正正宗配件件常規(guī)庫庫存配件件3萬元元以上；5管理要求1、CSS-MAAP評價價標(biāo)準(zhǔn)總總得分大大于5000分以以上；2、三包服服務(wù)及時時周到，接接受東風(fēng)風(fēng)柳汽公公司業(yè)務(wù)務(wù)指導(dǎo)和和檢查；3、按時參參加?xùn)|風(fēng)風(fēng)柳汽公公司舉辦辦的各類類技術(shù)培培訓(xùn)。4、每年第第四季度度，服務(wù)務(wù)站必須須對一年年的工作作進行總總結(jié)，書書面打印印，報客客戶服務(wù)務(wù)部，東東風(fēng)柳汽汽公司根根據(jù)年檢檢情況對對成績顯顯著的站站和個人人給予物物質(zhì)獎勵勵和精神神獎勵5、必須把把柳汽庫庫存導(dǎo)入入柳汽

9、售售后服務(wù)務(wù)信息管管理系統(tǒng)統(tǒng)，每周周至少更更新一次次庫存信信息，如如部分零零件由有有變無的的要在33個小時時內(nèi)更新新系統(tǒng)庫庫存，服服務(wù)部將將以系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)柳汽汽庫存數(shù)數(shù)量來考考核服務(wù)務(wù)站庫存存是否達達標(biāo)。6、規(guī)定應(yīng)應(yīng)返回的的質(zhì)量保保修舊件件1000%返回回（特殊殊件除外外）；6.1.22新建站站（C級級服務(wù)站站）必須須具備的的設(shè)備東風(fēng)柳汽商商用車服服務(wù)站設(shè)設(shè)備明細(xì)細(xì)表類別序號設(shè)備名稱配置要求一、辦公設(shè)設(shè)備124小時熱熱線電話話(座機機)2傳真機3數(shù)碼相機4復(fù)印機5計算機及網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)6打印機7工具小車及及成套工工具8培訓(xùn)設(shè)施齊齊備，功功能完整整9電視機二、通用設(shè)設(shè)備1鉗工工作臺臺2臺式鉆床3普通車床4氧

10、乙炔焊焊設(shè)備5電焊設(shè)備6砂輪機7充電機8空氣壓縮機機9液壓或機械械壓力機機10拆裝起重、搬搬運設(shè)備備（手動動液壓叉叉車）11地溝(固定定維修車車位)12天車13雙柱舉升機機14四柱舉升機機15服務(wù)車三、專用設(shè)設(shè)備1汽車外部清清洗設(shè)備備2零件清洗設(shè)設(shè)備3輪胎螺母拆拆裝機或或?qū)Ｓ霉すぞ?U型螺栓拆拆裝機或或?qū)Ｓ霉すぞ?連桿襯套加加工設(shè)備備8調(diào)噴烤漆設(shè)設(shè)備9輪胎輪輞拆拆裝設(shè)備備10前橋校正設(shè)設(shè)備11傳動軸動平平衡機12半軸套管拆拆裝機13車身校正設(shè)設(shè)備14輪胎平衡機機15車架校正設(shè)設(shè)備及打打鉚機四、檢測設(shè)設(shè)備1四輪定位儀儀2車輪動平衡衡機3曲軸飛輪離離合器總總成動平平衡機4電控汽油噴噴射系統(tǒng)統(tǒng)檢測設(shè)

11、設(shè)備5空調(diào)維修設(shè)設(shè)備五、計量器器具1萬用電表2輪胎壓力表表3轉(zhuǎn)速表4千斤頂5手電鉆6平板7平尺8扭力扳手9各種拉壓器器注：1.表示示必須具具備；表示可可以用外外單位的的設(shè)備，但但必須具具有合法法的技術(shù)術(shù)經(jīng)濟委委托合同同書；6.2 B級服服務(wù)必備備條件至少從事柳柳汽C級級服務(wù)站站業(yè)務(wù)一一年以上上；年服務(wù)量大大于5萬萬元，CCS-MMAP評評價標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)總得得分大于于700分以以上；外觀形象基基本符合合東風(fēng)柳柳汽技術(shù)術(shù)服務(wù)站站視覺識識別規(guī)范范（B級級站版）、主主標(biāo)識突突出、色色彩規(guī)范范；至少與柳汽汽配套的的一家發(fā)發(fā)動機廠廠家（玉玉柴或康康明斯發(fā)發(fā)動機）簽簽署售后后協(xié)議，并并能做其其售后服服務(wù)工作作；至

12、少有一臺臺以上用用于東風(fēng)風(fēng)柳汽技技術(shù)服務(wù)務(wù)專用車車；具備相應(yīng)能能力的兩兩名以上上的初級級鑒定員員，其中中一名須須達到中中級檔次次；年銷售柳汽汽正宗配配件155萬以上上（廣東東、廣西西以保修修量測算算，但不不低于225萬），常常規(guī)庫存存柳汽正正宗配件件6萬元元以上（廣廣東、廣廣西8萬萬以上），年度調(diào)件率不得超過8%（當(dāng)年投放的新品除外）。積極開展業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)和東風(fēng)風(fēng)柳汽產(chǎn)產(chǎn)品培訓(xùn)訓(xùn)，技術(shù)術(shù)骨干必必須參加加總部要要求參加加的所有有培訓(xùn)，能能對C級級服務(wù)站站進行指指導(dǎo)和參參與C級級服務(wù)站站對重大大問題的的處理；全年至少向向經(jīng)理部部或服務(wù)務(wù)部反饋饋有利改改進產(chǎn)品品質(zhì)量的的意見33篇以上上。6.3 A級

13、服務(wù)務(wù)必備條條件從事B級服服務(wù)站業(yè)業(yè)務(wù)一年年以上，屬屬二類維維修企業(yè)業(yè)；年服務(wù)量115萬以以上，CCS-MMAP評評價標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)總得得分大于于8000分；自覺提升企企業(yè)形象象。內(nèi)、外外觀形象象完全符符合東風(fēng)風(fēng)柳汽技技術(shù)服務(wù)務(wù)站視覺覺識別規(guī)規(guī)范（AA級站版版）；年銷售柳汽汽正宗配配件255萬以上上（廣東東、廣西西以保修修量測算算，但不不低于550萬），常常規(guī)庫存存柳汽正正宗配件件8萬元元以上（廣廣東、廣廣西155萬以上上），年年度調(diào)件件率不得得超過55%（當(dāng)當(dāng)年投放放的新品品除外）。有兩名或兩兩名以上上的中級級鑒定員員，其中中一名須須達到高高級檔次次；能對B、CC級服務(wù)務(wù)站進行行指導(dǎo)和和參與BB、C

14、級級服務(wù)站站對重大大問題的的處理，660%以以上的維維修人員員應(yīng)掌握握東風(fēng)柳柳汽新品品維修技技術(shù)，并并負(fù)責(zé)本本轄區(qū)內(nèi)內(nèi)的技術(shù)術(shù)培訓(xùn)、用用戶培訓(xùn)訓(xùn)的組織織、規(guī)劃劃和實施施；全年至少向向經(jīng)理部部或服務(wù)務(wù)部反饋饋有利改改進產(chǎn)品品質(zhì)量的的意見55篇以上上。6.4 建建站程序序東風(fēng)柳汽商商用車服服務(wù)站的的建站分分為三個個階段：建站申申請階段段、形象象建設(shè)與與配件儲儲備階段段和協(xié)議議簽定階階段。6.4.11對于有有意向和和要求建建立服務(wù)務(wù)站的單單位向所所在轄區(qū)區(qū)的經(jīng)理理部咨詢詢建站的的有關(guān)規(guī)規(guī)定，認(rèn)認(rèn)真了解解有關(guān)服服務(wù)站的的管理要要求，并并對照企企業(yè)自身身情況符符合條件件能達到到要求的的，經(jīng)當(dāng)當(dāng)?shù)卣?/p>

15、主管管部門同同意，然然后向所所在轄區(qū)區(qū)經(jīng)理部部提交申申請建立立東風(fēng)柳柳汽公司司商用車車技術(shù)服服務(wù)站的的報告，其其主要內(nèi)內(nèi)容是：建站目目的、企企業(yè)設(shè)備備、資金金、場地地、人員員情況等等。6.4.22 轄區(qū)區(qū)經(jīng)理部部根據(jù)本本轄區(qū)年年度建站站計劃，結(jié)結(jié)合意向向建站單單位的申申請報告告到申申請建站站單位實實地考察察，并詳詳細(xì)填寫寫【技術(shù)術(shù)服務(wù)站站建站考考察表】（見見附表55、6、77），考考察標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)嚴(yán)格按按本規(guī)定定執(zhí)行。6.4.33轄區(qū)經(jīng)經(jīng)理部考考察人員員將【技技術(shù)服務(wù)務(wù)站建站站考察表表】及相相關(guān)建站站資料提提交回客客戶服務(wù)務(wù)部，申申請建站站單位提提交的文文件資料料包括：申請書企業(yè)簡介公司資質(zhì)條條件營

16、業(yè)執(zhí)照復(fù)復(fù)印件稅務(wù)登記證證復(fù)印件件法人身份證證復(fù)印件件組織機構(gòu)代代碼證汽車維修許許可證近兩年工作作業(yè)績表表企業(yè)管理網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)圖廠區(qū)平面圖圖交通位置圖圖服務(wù)管理措措施維修設(shè)備一一覽表員工資質(zhì)條條件公司照片發(fā)動機授權(quán)權(quán)站證書書復(fù)印件件周邊服務(wù)站站分布圖圖銀行開戶證證明復(fù)印印件1份份單位領(lǐng)導(dǎo)及及主要工工作人員員表(人員包包括站長長、各分分管副站站長、鑒鑒定員、資資料員；內(nèi)容包包括姓名名、性別別、職務(wù)務(wù)、主管管工作、電電話、手手機)6.4.44 服服務(wù)協(xié)議議書簽簽訂后，一一份留客客戶服務(wù)務(wù)部存檔檔，一份份返回服服務(wù)站。6.4.55 轄區(qū)區(qū)經(jīng)理部部指導(dǎo)新新建服務(wù)務(wù)站協(xié)調(diào)調(diào)準(zhǔn)備事事項，直直至開展展正常工工作。

17、7、各級服服務(wù)站的的管理規(guī)規(guī)定7.1為強強化服務(wù)務(wù)站的管管理和建建設(shè)，在在售后服服務(wù)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)體系中中引入競競爭、淘淘汰機制制，對服服務(wù)站進進行動態(tài)態(tài)管理，東東風(fēng)柳州州汽車有有限公司司將對特特約服務(wù)務(wù)站每年年進行評評價一次次，具體體評價指指標(biāo)及管管理規(guī)定定為：指標(biāo)A級B級C級年服務(wù)量15萬5萬年純正配件件銷售量量25萬（廣東、廣廣西550萬）15萬（廣東、廣廣西225萬）純正配件庫庫存量8萬（廣東、廣廣西115萬）6萬（廣東、廣廣西88萬）3萬調(diào)件率 5% 8%10%純正配件使使用率90%85%80%平均停駛時時間5小時8小時10小時時CS-MAAP評價價800700500具體指標(biāo)每每季度根根據(jù)各

18、服服務(wù)站業(yè)業(yè)務(wù)情況況（755%服務(wù)務(wù)站達要要求）進進行統(tǒng)一一調(diào)整。7.2 CS-MAPP評價：柳汽公司每每年分上上、下半半年兩次次對服務(wù)務(wù)站進行行包括客客戶管理理、質(zhì)量量保修、配配件業(yè)務(wù)務(wù)、培訓(xùn)訓(xùn)管理和和網(wǎng)絡(luò)管管理在內(nèi)內(nèi)的總部部評價與與制度管管理、現(xiàn)現(xiàn)場管理理、運營營管理在在內(nèi)的經(jīng)經(jīng)理部評評價，然然后根據(jù)據(jù)總部和和經(jīng)理部部評價的的匯總結(jié)結(jié)果，對對于排名名靠前的的服務(wù)站站給予物物質(zhì)和精精神上的的獎勵，具具體獎勵勵方案根根據(jù)每年年的“CS-MAPP獎勵文文件”執(zhí)行。為為了進一一步提高高客戶滿滿意度，公公司對各各級服務(wù)務(wù)站建立立了平均均停駛時時間、客客戶滿意意度、調(diào)調(diào)件率和和純正配配件使用用率等KK

19、PI指指標(biāo)考核核制度，每每月255日對當(dāng)當(dāng)月以上上數(shù)據(jù)進進行統(tǒng)計計，并在在每月330日之之前公布布。達成成目標(biāo)獎獎勵的將將在CSS-MAAP獎勵勵時兌現(xiàn)現(xiàn)。7.3 根根據(jù)市場場需求，AA、B級級服務(wù)站站經(jīng)總部部批準(zhǔn)備備案后可可發(fā)展轄轄區(qū)二級級網(wǎng)點，（詳詳見東風(fēng)風(fēng)柳汽商商用車服服務(wù)站二二級網(wǎng)點點建設(shè)管管理辦法法）；柳柳汽給予予建立二二級服務(wù)務(wù)網(wǎng)點的的5000元/網(wǎng)網(wǎng)點/年年的支持持。7.4 待待遇當(dāng)年評為AA、B、CC級服務(wù)務(wù)站的將將在下一一年享受受以下待待遇：項目A級服務(wù)站站B級服務(wù)站站C級服務(wù)站站工時費用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)享受東風(fēng)柳柳州汽車車有限公公司工時時定額費費上浮110%。享受東風(fēng)柳柳州汽車車有限

20、公公司工時時定額費費上浮55%。17元/小小時站務(wù)管理費費3000元元/年2000元元/年1000元元/年設(shè)立分站增增加：5500元元/分站/年年服務(wù)KPII指標(biāo)考考評（平平均停駛駛時間、客客戶滿意意度、調(diào)調(diào)件率、CS-MAPP和純正配配件使用用率）全部達成獎獎勵站長長5000元/月月全部達成獎獎勵站長長2000元/月月全部達成獎獎勵站長長1000元/月月配件政策可以直接向向柳汽購購件，享享受一級級配件經(jīng)經(jīng)銷商配配件價格格政策。與配件經(jīng)銷銷商簽署署二級經(jīng)經(jīng)銷合同同并完成成年銷售售任務(wù)，配配件價格格享受批批發(fā)價下下浮1%。配件價格享享受批發(fā)發(fā)價采用社會件件進行保保修服務(wù)務(wù)的配件件價格按按質(zhì)量保保

21、修配件件服務(wù)結(jié)結(jié)算價格格下浮110%結(jié)結(jié)算。采用社會件件進行保保修服務(wù)務(wù)的配件件價格不不能超過過東風(fēng)柳柳汽公司司同類型型配件的的服務(wù)結(jié)結(jié)算價格格7.5 東東風(fēng)柳汽汽公司僅僅對A、BB、C級級站的東東風(fēng)汽車車售后服服務(wù)業(yè)務(wù)務(wù)負(fù)有管管理責(zé)任任，A、BB級站對對二級站站的東風(fēng)風(fēng)汽車售售后服務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)負(fù)負(fù)管理責(zé)責(zé)任。東東風(fēng)柳汽汽公司不不對A、BB、C站站違反國國家有關(guān)關(guān)法律法法規(guī)和建建站協(xié)議議及本辦辦法的行行為后果果負(fù)法律律責(zé)任。8 各各級服務(wù)務(wù)站等級級評定工工作流程程8.1 對對各服務(wù)務(wù)站的等等級評價價每年進進行一次次。8.2 服服務(wù)站需需要做的的工作8.2.11 各特約約服務(wù)站站根據(jù)上上年度服服務(wù)工

22、作作情況寫寫出 年度度服務(wù)站站工作總總結(jié)及等等級評定定審批表表（見附表1）。8.2.22 要求各各服務(wù)站站在122月3日日前必須須將 年度度服務(wù)站站工作總總結(jié)及等級評評定審批批表傳傳真或特特快專遞遞報所在在地經(jīng)理理部。8.2.33 各服務(wù)務(wù)站必須須按本管管理規(guī)定定要求進進行總結(jié)結(jié)，否則則一律按按C級站站評定。8.3 經(jīng)經(jīng)理部需需要做的的工作8.3.11各經(jīng)理理部根據(jù)據(jù) 年度服服務(wù)站工工作總結(jié)結(jié)及等級評評定審批批表和和各服務(wù)務(wù)站上年年度的服服務(wù)工作作情況對對服務(wù)站站進行CCS-MMAP考考評表經(jīng)經(jīng)理部評評分。8.3.22 各經(jīng)經(jīng)理部對對本片區(qū)區(qū)服務(wù)站站等級處處評結(jié)果果進行匯匯總，形形成 經(jīng)經(jīng)理部

23、所所屬服務(wù)務(wù)站等級級評定匯匯總表（見見附表22）。8.3.33 附表表一、附附表二（均均為A44紙）各各經(jīng)理部部必須收收集并在在12月月5日前前特快專專遞寄回回服務(wù)部部。8.4 服務(wù)務(wù)部需做做的工作作8.4.11 組織相相關(guān)人員員組成服服務(wù)站等等級評定定小組。8.4.22 對各經(jīng)經(jīng)理部上上報的初初評資料料進行二二次評定定，并將將結(jié)果報報銷售公公司主管管服務(wù)的的部長審審核，再再報經(jīng)營營總經(jīng)理理批準(zhǔn)。8.4.33 服務(wù)部部正式發(fā)發(fā)布服務(wù)務(wù)站等級級評定結(jié)結(jié)果，服服務(wù)站從從每年的的1月11日起享享受相應(yīng)應(yīng)等級待待遇。8.5 服務(wù)務(wù)站升降降級管理理辦法8.5.11 服務(wù)站站降級的的情況有人為原因因造成用

24、用戶投訴訴，如造造成重大大惡劣影影響，取取消A級級、B級級或C級級站資格格，予以以淘汰。服從總部、經(jīng)經(jīng)理部有有關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)工作的的安排，積積極協(xié)助助總部、經(jīng)經(jīng)理部處處理有關(guān)關(guān)服務(wù)事事宜，反反之將視視情節(jié)予予以通報報批評直直至淘汰汰。經(jīng)營假冒偽偽劣?xùn)|風(fēng)風(fēng)柳汽產(chǎn)產(chǎn)品（汽汽車、備備件），發(fā)發(fā)現(xiàn)一次次將予以以降級。不能與兄弟弟站攜手手開拓和和保護東東風(fēng)柳汽汽市場，貪貪圖私利利，將予予以通報報批評，屢屢教不改改者將予予以淘汰汰。質(zhì)量保修工工作中弄弄虛作假假者，一一經(jīng)認(rèn)定定向全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)通報報，并予予以降級級?？蛻艄芾碇浦贫任从栌枰月鋵崒?，工作作未予以以實施，將將予以通通報批評評，二次次降級，三三次淘汰汰。不能堅

25、持224小時時值班并并為用戶戶提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)，每發(fā)發(fā)現(xiàn)一次次并經(jīng)確確認(rèn)后予予以全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)通報報，二次次予以降降級，三三次淘汰汰。以種種理由由拒絕外外出服務(wù)務(wù)，將予予以通報報批評，二二次降級級，三次次淘汰。8.5.22 服務(wù)站站升級特特例以下情況，經(jīng)經(jīng)柳汽公公司批準(zhǔn)準(zhǔn)后可以以進行升升級，并并給予通通報表揚揚為柳汽公司司售后服服務(wù)工作作，提出出合理化化建議，被被柳汽公公司采納納的。為柳汽公司司處理重重大質(zhì)量量問題，受受到用戶戶或者上上級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)表揚的的。提供市場信信息，促促進整車車銷售的的。售后服務(wù)工工作做得得出色，受受到省級級以上報報刊、媒媒體等報報到的。附表1： 年度度 服務(wù)務(wù)站工作作總結(jié)及及等

26、級評評定審批批表站名地址站長章號電話走保(臺)保修(臺) 信息反饋（次次）外出服務(wù)(臺)柳汽配件銷銷售（萬萬元）柳汽配件庫庫存（萬萬元）舊件回收率率（%）勞務(wù)費收入入(萬元)年業(yè)績對其他廠家家代理三三包的情情況經(jīng)驗介紹：事例選述：總結(jié)：服務(wù)站申請請評定等等級經(jīng)理部建議議評定等等級經(jīng)理部評價價意見服務(wù)部審批批意見：附表2： 年度 經(jīng)經(jīng)理部所所屬服務(wù)務(wù)站等級級評定匯匯總表序號章號服務(wù)站全稱稱原定等級本年度三包包費總量量（萬元元）經(jīng)理部初評評服務(wù)部等級級評定12345678910111213141516171819209 服務(wù)務(wù)站機構(gòu)構(gòu)設(shè)置及及各崗位位的職責(zé)責(zé)9.1機構(gòu)構(gòu)設(shè)置主管站長技術(shù)主管鑒定員信

27、息員配件倉管員員9.2 人人員素質(zhì)質(zhì)9.2.11鑒定員員：高中中以上學(xué)學(xué)歷，具具有汽車車維修方方面的專專業(yè)知識識，具有有豐富的的汽車修修理經(jīng)驗驗，較好好的語言言及文字字表達能能力。9.2.22信息員員：中專專以上學(xué)學(xué)歷，熟熟悉資料料信息管管理工作作，具備備電腦辦辦公自動動化能力力。9.2.33維修人人員：高高中以上上學(xué)歷，熟熟悉東風(fēng)風(fēng)柳州汽汽車有限限公司產(chǎn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)構(gòu)特點，并并具有豐豐富的鑒鑒定、維維修經(jīng)驗驗。9.2.44配件管管理員：高中以以上學(xué)歷歷，熟悉悉東風(fēng)柳柳州汽車車有限公公司產(chǎn)品品及零部部件的管管理人員員，具備備電腦基基本應(yīng)用用能力。9.3 崗崗位職責(zé)責(zé)9.3.11主管站站長職責(zé)責(zé)9.

28、3.11.1執(zhí)執(zhí)行服務(wù)務(wù)站的規(guī)規(guī)定和各各項管理理辦法，并并對執(zhí)行行情況負(fù)負(fù)責(zé)。9.3.11.2 組織制制定服務(wù)務(wù)站服務(wù)務(wù)工作計計劃，并并對計劃劃的實施施負(fù)責(zé)。9.3.11.3按按要求參參加柳汽汽召開的的有關(guān)會會議，并并負(fù)責(zé)將將有關(guān)會會議精神神及時傳傳達貫徹徹。9.3.11.4負(fù)負(fù)責(zé)審核核服務(wù)站站配件計計劃的合合理性和和財務(wù)結(jié)結(jié)算報表表的準(zhǔn)確確性。9.3.11.5負(fù)負(fù)責(zé)考核核服務(wù)站站辦公室室人員和和維修人人員的工工作質(zhì)量量。9.3.11.6負(fù)負(fù)責(zé)總結(jié)結(jié)年度服服務(wù)站維維修服務(wù)務(wù)工作。9.3.22技術(shù)主主管的職職責(zé)9.3.22.1在在主管站站長的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下，根根據(jù)柳汽汽的要求求，主持持服務(wù)站站的日常常

29、服務(wù)工工作。9.3.22.2嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行服務(wù)站站協(xié)議和和各項管管理辦法法的有關(guān)關(guān)規(guī)定。9.3.22.3負(fù)負(fù)責(zé)服務(wù)務(wù)站辦公公室和維維修人員員的工作作安排。9.3.22.4協(xié)協(xié)調(diào)解決決服務(wù)中中發(fā)生的的問題，對對重大質(zhì)質(zhì)量問題題要親臨臨。9.3.22.5對對各種報報表進行行嚴(yán)格、認(rèn)認(rèn)真的審審核。9.3.22.6嚴(yán)嚴(yán)格遵守守外出服服務(wù)的有有關(guān)規(guī)定定，及時時組織有有關(guān)人員員外出服服務(wù)，加加強與外外出人員員的聯(lián)系系。9.3.33鑒定員員職責(zé)9.3.33.1嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行服務(wù)務(wù)管理手手冊及及東風(fēng)柳柳汽商用用車技術(shù)術(shù)服務(wù)站站保修賠賠償權(quán)限限的規(guī)定定，處理理客戶提提出的屬屬于質(zhì)量量保修范范圍的問問題，按按照技術(shù)術(shù)

30、規(guī)范，認(rèn)認(rèn)真進行行質(zhì)量事事故調(diào)查查、測試試和分析析。對造造成的質(zhì)質(zhì)量事故故的原因因和責(zé)任任做出準(zhǔn)準(zhǔn)確判斷斷，避免免發(fā)生錯錯賠、重重賠現(xiàn)象象，屢次次不符合合要求者者，柳汽汽公司將將取消其其簽定員員資格。9.3.33.2確確定排除除故障的的有效辦辦法，恰恰如其分分地確定定質(zhì)量保保修賠償償?shù)姆秶鷩?，既要要對客戶戶?fù)責(zé)，使使客戶滿滿意，又又必須堅堅持原則則和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。9.3.33.3一一經(jīng)確定定質(zhì)量保保修，應(yīng)應(yīng)及時認(rèn)認(rèn)真按照照規(guī)定要要求填寫寫【質(zhì)量量保修鑒鑒定單】。填填寫正確確與否將將作為對對質(zhì)量保保修鑒定定員的考考核依據(jù)據(jù)。9.3.33.4積積極宣傳傳柳汽產(chǎn)產(chǎn)品，向向客戶傳傳授柳汽汽產(chǎn)品使使用、維維護

31、、保保養(yǎng)知識識。9.3.33.5收收集質(zhì)量量信息及及客戶意意見、要要求，并并及時向向柳汽公公司反饋饋。9.3.44信息員員職責(zé)9.3.44.1負(fù)負(fù)責(zé)東風(fēng)風(fēng)柳州汽汽車有限限公司各各類文件件、資料料、報表表的檔案案管理。9.3.44.2按按東風(fēng)柳柳州汽車車有限公公司規(guī)定定管理完完善各種種資料報報表，按按期上報報；將服服務(wù)站各各種報表表等錄入入東風(fēng)柳柳汽售后后服務(wù)信信息管理理系統(tǒng)。8.3.44.3 協(xié)同質(zhì)質(zhì)量保修修鑒定員員搞好質(zhì)質(zhì)量信息息的上報報工作。9.3.55配件管管理員9.3.55.1 負(fù)責(zé)編編制東風(fēng)風(fēng)柳州汽汽車有限限公司配配件的采采購計劃劃，及時時采購配配件，保保證服務(wù)務(wù)配件的的供應(yīng)。9.3

32、.55.2 負(fù)責(zé)東東風(fēng)柳汽汽質(zhì)量保保修服務(wù)務(wù)配件和和質(zhì)量保保修舊件件的管理理。9.3.55.3 按照東東風(fēng)柳汽汽公司的的要求返返還質(zhì)量量保修舊舊件。10 服務(wù)務(wù)行為規(guī)規(guī)范細(xì)則則10.1服服務(wù)電話話接待規(guī)規(guī)則項目標(biāo)準(zhǔn)及要求求接聽電話規(guī)規(guī)范性“您好，柳柳汽*服務(wù)站站”及時回復(fù)用用戶電話話能夠當(dāng)時回回復(fù)的，當(dāng)當(dāng)時回復(fù)復(fù)，如屬屬重大質(zhì)質(zhì)量問題題，當(dāng)時時不能答答復(fù)的，44小時內(nèi)內(nèi)給予明明確答服服方便用戶1、需要再再次與用用戶通話話的，應(yīng)應(yīng)主動給給用戶打打電話，而而不是要要求用戶戶再打電電話過來來；2、需需要與有有關(guān)部門門聯(lián)絡(luò)、協(xié)協(xié)調(diào)、請請示的，應(yīng)應(yīng)主動聯(lián)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)調(diào)，不要要指使用用戶到處處打電話話。做好電

33、話記記錄詳細(xì)記錄用用戶姓名名、電話話、地址址、產(chǎn)品品型號、出出廠編號號、購車車日期、行行駛里程程、來電電事由、如如何處理理等。10.2 接待用用戶的規(guī)規(guī)范項目標(biāo)準(zhǔn)及要求求真誠微笑待待客、主主動向用用戶打招招呼在用戶走入入休息室室時，接接待人員員站起來來，微笑笑直視用用戶，并并主動問問候。以關(guān)懷友善善的態(tài)度度認(rèn)真聽聽取用戶戶反映的的情況對用戶遇到到的困難難表示同同情和理理解。以討論的方方式了解解情況詳細(xì)詢問發(fā)發(fā)動機使使用、保保養(yǎng)、檢檢修、情情況的故故障發(fā)生生過程。及時準(zhǔn)確地地答復(fù)用用戶屬于用戶責(zé)責(zé)任的，詳詳細(xì)向用用戶說明明原因。符符合保修修規(guī)定的的，做好好登記。并并及時安安排維修修。重要事項事事

34、先說明明就維修項目目、費用用、及完完工時間間向用戶戶詳細(xì)說說明。10.3外外出服務(wù)務(wù)規(guī)范項目標(biāo)準(zhǔn)及要求求服務(wù)人員廉廉潔服務(wù)務(wù)不接受用戶戶的宴請請和其它它任何饋饋贈。及時服務(wù)接到外出電電話，1100公公里半徑徑以內(nèi)，44小時內(nèi)內(nèi)趕赴現(xiàn)現(xiàn)場，2200公公里半徑徑以內(nèi)，88小時內(nèi)內(nèi)趕赴現(xiàn)現(xiàn)場。維護柳汽公公司的形形象不做任何有有損柳汽汽形象的的事情清潔工作現(xiàn)現(xiàn)場工作完成，應(yīng)應(yīng)清掃干干凈現(xiàn)場場。如果弄臟了了用戶車車輛應(yīng)擦擦試干凈凈。10.4維維修服務(wù)務(wù)規(guī)范項目標(biāo)準(zhǔn)及要求求保證維修質(zhì)質(zhì)量維修認(rèn)真仔仔細(xì)，無無任何僥僥幸心理理換件告知用用戶把換下的零零件讓用用戶過目目，并講講明更換換的原因因。尊重用戶不隨便指

35、使使用戶。過失返工修理過失，應(yīng)應(yīng)主動返返工。共同驗收簽簽字認(rèn)可可與用戶一起起共同檢檢驗修理理完的車車輛，用用戶滿意意后在【服服務(wù)維修修派工單單】上簽簽字認(rèn)可可。附表3： 服務(wù)站站建站工工作流程程圖服務(wù)站經(jīng)理部、大大區(qū)經(jīng)理理網(wǎng)絡(luò)管理室室銷售公司客戶服務(wù)部部提出申請并提供資料不合格開展形象建設(shè)開展工作按照規(guī)定進行形象建設(shè)提出申請并提供資料不合格開展形象建設(shè)開展工作按照規(guī)定進行形象建設(shè)不同意同意驗收形象建設(shè)是否合格接收接收不同意做好回復(fù)解釋工作制定轄區(qū)年度服務(wù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建規(guī)劃派人考察服務(wù)站審查申請同意不同意同意驗收形象建設(shè)是否合格接收接收不同意做好回復(fù)解釋工作制定轄區(qū)年度服務(wù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建規(guī)劃派人考察服務(wù)站審

36、查申請同意合格組織培訓(xùn)發(fā)文公布評審審核建設(shè)是否達標(biāo)同意制定公司年度服務(wù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建規(guī)劃合格組織培訓(xùn)發(fā)文公布評審審核建設(shè)是否達標(biāo)同意制定公司年度服務(wù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建規(guī)劃評審評審簽定正式協(xié)議評審審核簽定正式協(xié)議評審審核附表4： 服務(wù)站站建站工工作流程程標(biāo)準(zhǔn)序號流程工作標(biāo)準(zhǔn)期限標(biāo)準(zhǔn)1服務(wù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)構(gòu)建規(guī)劃劃1、各經(jīng)理理部根據(jù)據(jù)轄區(qū)情情況，制制定年度度服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建建規(guī)劃并并反饋到到網(wǎng)絡(luò)管管理室；2、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)管理理室結(jié)合合各轄區(qū)區(qū)的實際際情況制制定本年年度全國國服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建建規(guī)劃。元月份2提出申請符合柳汽建建站條件件的單位位并愿意意與柳汽汽合作的的，可向向轄區(qū)經(jīng)經(jīng)理部提提出建站站申請，填填寫【技技術(shù)服務(wù)務(wù)站建站站考察

37、表表】隨時3考察經(jīng)理部對符符合轄區(qū)區(qū)建站規(guī)規(guī)劃的申申請建站站單位進進行考察察，按照照建站條條件一一一進行驗驗證，做做出是否否同意建建站意見見。15個工作作日4審查申請經(jīng)理部考察察確認(rèn)符符合建站站條件后后，對【技技術(shù)服務(wù)務(wù)站建站站考察表表】進行行審核，填填寫考察察人員意意見和經(jīng)經(jīng)理部意意見，然然后提交交給大區(qū)區(qū)經(jīng)理簽簽署意見見，最后后向網(wǎng)絡(luò)絡(luò)管理室室申報。7個工作日日5評審網(wǎng)絡(luò)管理室室根據(jù)【技技術(shù)服務(wù)務(wù)站建站站考察表表】以及及結(jié)合公公司服務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)規(guī)劃進行行組織服服務(wù)部和和銷售部部審批，并并將結(jié)果果通知轄轄區(qū)經(jīng)理理部。15個工作作日6接收經(jīng)理部接收收評審結(jié)結(jié)果：是是否同意意建站，組組織服務(wù)務(wù)站進

38、行行形象建建設(shè)。2個工作日日7做好回復(fù)解解釋工作作對未能通過過調(diào)查、審審批的申申請建站站單位，經(jīng)經(jīng)理部及及時做好好解釋回回復(fù)工作作。及時8按照規(guī)定進進行建設(shè)設(shè) 申請建站站單位根根據(jù)柳汽汽形象建建設(shè)要求求進行形形象籌劃劃，并將將費用預(yù)預(yù)算報經(jīng)經(jīng)理部和和服務(wù)部部審批，審審批合格格后按照照審批內(nèi)內(nèi)容進行行形象建建設(shè)。按方案時間間9驗收形象建建設(shè)根據(jù)形象建建設(shè)審批批表的要要求，經(jīng)經(jīng)理部派派人對申申請建站站單位進進行形象象驗收，對對驗收不不達標(biāo)單單位則通通知其繼繼續(xù)整改改完善形形象建設(shè)設(shè)，；對對驗收合合格的單單位，將將形象建建設(shè)審批批表報網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)管理理室審批批，同時時出具驗驗收報告告。7個工作日日10審核

39、建設(shè)市場部審批批是否達達標(biāo)，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)管理理室重新新審核驗驗收通過過了的申申請建站站單位的的建站站材料的的真實、完完整及其其有效性性，并提提交給其其它部門門。3個工作日日11審核公司領(lǐng)導(dǎo)根根據(jù)各部部門的意意見，綜綜合考慮慮的是否否建站3個工作日日12組織培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)管理室室對通過過審核的的申請單單位組織織培訓(xùn)：站長、鑒鑒定員、信信息員必必須參加加?xùn)|風(fēng)柳柳汽組織織的培訓(xùn)訓(xùn)班，接接受培訓(xùn)訓(xùn)并取得得相應(yīng)證證書。15個工作作日13簽訂協(xié)議對通過各部部門審核核合格的的、培訓(xùn)訓(xùn)人員通通過培訓(xùn)訓(xùn)的申請請單位，柳柳汽則與與之簽訂訂正式協(xié)協(xié)議。1個工作日日14發(fā)文公布網(wǎng)絡(luò)管理室室正式發(fā)發(fā)文公布布批準(zhǔn)建建站名單單。7個工

40、作日日15開展業(yè)務(wù)服務(wù)站在正正式發(fā)文文批準(zhǔn)建建站后，必必須盡快快完成柳柳汽配件件采購、場場地布置置等開業(yè)業(yè)籌備工工作；1個月【技術(shù)服務(wù)務(wù)站建站站考察表表】填寫寫要求：本申請表中中所有需需要填報報的內(nèi)容容及要求求提供的的材料均均為新組組建公司司的內(nèi)容容和材料料；申請表封面面須加蓋蓋申請單單位公章章；申請單位在在經(jīng)理部部指導(dǎo)下下如實填填寫表中中各項內(nèi)內(nèi)容并提提供所需需的所有有材料的的復(fù)印件件；所有材料頁頁面采取取A4大大小頁面面；（頁頁面超過過A4大大小的進進行折疊疊后再進進行裝訂訂）缺少的材料料必須有有書面說說明不能能提供的的原因（加加蓋申請請單位公公章），經(jīng)經(jīng)理部簽簽字（加加蓋公章章）確認(rèn)認(rèn)后

41、隨申申請表一一同上報報；本申請表中中未要求求提供但但能夠反反映建站站單位實實力或誠誠信度的的材料，如如已經(jīng)取取得的土土地租賃賃（購買買）協(xié)議議或土地地使用證證等，可可以加以以說明并并將材料料附在申申請表的的最后。申請建站所所需資料料：申請書企業(yè)簡介公司資質(zhì)條條件營業(yè)執(zhí)照復(fù)復(fù)印件稅務(wù)登記證證復(fù)印件件法人身份證證復(fù)印件件組織機構(gòu)代代碼證汽車維修許許可證近兩年工作作業(yè)績表表企業(yè)管理網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)圖廠區(qū)平面圖圖交通位置圖圖服務(wù)管理措措施維修設(shè)備一一覽表員工資質(zhì)條條件公司照片發(fā)動機授權(quán)權(quán)站證書書復(fù)印件件周邊服務(wù)站站分布圖圖銀行開戶證證明復(fù)印印件1份份單位領(lǐng)導(dǎo)及及主要工工作人員員表(人員包包括站長長、各分分管副站

42、站長、鑒鑒定員、資資料員；內(nèi)容包包括姓名名、性別別、職務(wù)務(wù)、主管管工作、電電話、手手機)技術(shù)服務(wù)站站建站考考察表 附表55申請建站單單位上級主管單單位經(jīng)營范圍企業(yè)性質(zhì)單位職工 人申請建站時時間法人代表技術(shù)人員 人固定資產(chǎn)（萬萬元）單位占地面面積修 理 工工 人流動資金（萬萬元）卡車修理車車間面積積管理人員 人年配件銷售售（萬）小車修理車車間面積積倉庫面積年整車銷售售（輛）建筑面積配件門市部部 個服務(wù)專用車車（輛）計劃儲備柳柳汽備件件量年修理改裝裝情況大修： （輛） 中修修： （輛輛） 小修修： （輛輛） 改裝裝： （輛輛）轄區(qū)汽車保保有量東汽： 柳柳汽： 解放放： 杭汽汽： 春蘭： 歐歐曼：

43、重重汽： 站務(wù)管理情情況 優(yōu) 良良 差差新舊件管理理 優(yōu) 良 差服務(wù)站轄區(qū)區(qū)范圍 市 縣縣 廠容廠貌 優(yōu) 良 差廠（站）地地理位置置年贏利情況況 萬元元已建站（汽汽車廠） 東汽汽 解放 歐曼 重汽 紅巖巖 陜陜汽已建站（發(fā)發(fā)動機廠廠） 玉柴柴 康明明斯 朝朝柴 濰柴 上柴 已建分站獲獎情況 辦 公 設(shè) 備：計算機、數(shù)數(shù)碼照相相機、傳傳真機、用用戶接待待室、客客戶休息息室、錄錄像機、電電視機 維 修 設(shè) 備：光制動蹄片片機、UU型螺栓栓拆裝機機、輪胎胎拆裝機機、雙柱柱舉升機機、點焊焊機、充充電機、鏜鏜缸機、半半軸套管管拆裝機機、氣門門研磨機機、鏜制制動鼓機機、車架架校正設(shè)設(shè)備，調(diào)調(diào)、噴、烤烤漆設(shè)

44、備備 檢 測 設(shè) 備：噴油泵試驗驗臺、噴噴油嘴試試驗器、曲曲軸動平平衡機、傳傳動軸動動平衡機機、電器器試驗臺臺 通 用 設(shè) 備：2.5T單單臂吊車車、空壓壓機、制制動蹄片片鉆鉚設(shè)設(shè)備、車車床、砂砂輪機 交 通 工 具：一噸級以上上服務(wù)專專用車填表說明：1、 本表表由柳汽汽公司經(jīng)經(jīng)理部考考察人員員在服務(wù)務(wù)站現(xiàn)場場考察時時如實填填寫。并并隨表附附“建站申申請書”、“企業(yè)簡簡介”、“廠區(qū)平平面圖”、“交通位位置圖”、“廠區(qū)平平面圖”、“企業(yè)管管理網(wǎng)絡(luò)絡(luò)圖”、“維修設(shè)設(shè)備一覽覽表”、“公司照照片”、“營業(yè)執(zhí)執(zhí)照復(fù)印印件”、“汽車維維修許可可證復(fù)印印件”、“稅務(wù)登登記證復(fù)復(fù)印件”、“法人身身份證復(fù)復(fù)印件

45、”、“組織機機構(gòu)代碼碼證復(fù)印印件”等有關(guān)關(guān)資料及及證明寄寄東風(fēng)柳柳州汽車車有限公公司銷售售公司客客戶服務(wù)務(wù)部。2、 表中中“年配件件、整車車銷售”、“年走保保量”、“年贏利利情況”等各項項指標(biāo)以以上一年年年終統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)據(jù)為準(zhǔn)。表表中“面積”以平方方米為單單位。33、 表表中“廠（站站）地理理位置”填是否否在國道道旁，在在哪一條條國道或或省道旁旁。4、 表中中“服務(wù)站站獲獎情情況”填服務(wù)務(wù)站在最最近兩年年內(nèi)獲各各廠家、交交通系統(tǒng)統(tǒng)獎勵情情況。5、 表中中“已建站站”、“設(shè)備”欄各單單項有的的則打“”，沒沒有的則則打“”。6、 表表中“已建分分站”欄填各各分站名名稱。技術(shù)服務(wù)站站建站考考察表 附表

46、66單位全稱郵政編碼通訊地址電話區(qū)號開 戶 行行服務(wù)電話帳 號傳真號碼稅 號電子信箱職 務(wù)姓名性別年齡主 管 業(yè)業(yè) 務(wù)聯(lián)系電話手 機站 長副 站 長長配件經(jīng)理車間主管信息員鑒定員1鑒定員2鑒定員3技術(shù)服務(wù)站站建站考考察表 附表77建站單位所在省份考察人員考察日期考察組意見見當(dāng)?shù)乇Ｓ辛苛浚?輛；2、過過往車輛輛： 輛/月；3、轄區(qū)現(xiàn)現(xiàn)有服務(wù)務(wù)站數(shù)量量： 家；4、周邊服服務(wù)站分分布情況況：經(jīng)理部經(jīng)理理意 見見 網(wǎng)絡(luò)管理室室意 見見質(zhì)量保修室室意 見銷售公司服務(wù)部意見見銷售公司銷售部意見見銷售公司主管領(lǐng)導(dǎo)意意見 東風(fēng)柳柳州汽車車有限公公司銷售售公司年 月月 日附表8 新加盟盟東風(fēng)柳柳州汽車車有限公公

47、司服務(wù)網(wǎng)絡(luò)須須知 ：一、東風(fēng)柳柳州汽車車有限公公司已于于 年 月 日批準(zhǔn)準(zhǔn)貴公司司正式加加盟東風(fēng)風(fēng)柳州汽汽車有限限公司商商用車售售后服務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，服服務(wù)站章章號為： 。二、請每天天訪問東東風(fēng)柳州州汽車有有限公司司銷售公公司相關(guān)關(guān)網(wǎng)站，以以掌握最最新動態(tài)態(tài)和通知知?；ヂ?lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)址址信息如如下： 東風(fēng)柳柳汽公司司銷售公公司營銷銷信息網(wǎng)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)址為為：，服務(wù)站用戶戶名為：SFWWZL*，初始始密碼為為：L*。(*表示貴貴單位的的鑒定章章號)。主要功能：在信息息網(wǎng)主頁頁上可以以通過菜菜單欄訪訪問到產(chǎn)產(chǎn)品技術(shù)術(shù)、客戶戶管理、儲儲運管理理、質(zhì)量量保修、配配件管理理、商用用車市場場管理、系系統(tǒng)管理理等服務(wù)務(wù)

48、功能模模塊；還還有行政政管理、業(yè)業(yè)務(wù)文件件、業(yè)務(wù)務(wù)管理、商商務(wù)政策策、售后后服務(wù)、培培訓(xùn)專欄欄等版塊塊，其中中售后服服務(wù)、培培訓(xùn)專欄欄主要是是公布與與服務(wù)站站有關(guān)的的信息的的。通過過進入商商用車市市場管理理頁面面可查詢詢東風(fēng)柳柳汽商用用車經(jīng)理理部、經(jīng)經(jīng)銷商、服服務(wù)站的的電話號號碼。 東風(fēng)柳柳汽售后后服務(wù)信信息管理理系統(tǒng)互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)址為： HYPERLINK htttp:/。 用戶名名和初始始密碼均均要貴單單位去注注冊：用戶名編寫寫規(guī)則為為：章號號加ZZZ或XXX或JDDY，其其中ZZZ表示站站長的用用戶名，XXX表示示信息員員的用戶戶名，JJDY表表示鑒定定員。密密碼是完完全保密密的，任任何人

49、都都查不到到你的密密碼，所所以不要要忘記注注冊的密密碼。三、工作中中如遇到到困難，可可與以下下相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)部門門聯(lián)系：客戶服務(wù)部部相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)部門門：24小時服服務(wù)熱線線： 07772-3383665244 4400免免費服務(wù)務(wù)熱線44008887776699商用車服務(wù)務(wù)保障科科：07772-328811222 綜合合管理科科： 07772-328815991商用車配件件保障科科：07772-328833226 舊件件管理處處： 07772-328830995 網(wǎng)絡(luò)管理室室： 07772-328813227 服務(wù)務(wù)結(jié)算： 007722-322811135四、財務(wù)往往來信息息：單位名稱：東風(fēng)柳柳州汽

50、車車有限公公司銷售售公司帳號：2110544020009224900046601開戶行：廣廣西柳州州工行汽汽車分地址：廣西西柳州市市屏山大大道2886號東東風(fēng)柳州州汽車有有限公司司銷售公公司客戶戶服務(wù)部部祝事業(yè)順利利，合作作愉快！ 東風(fēng)風(fēng)柳州汽汽車有限限公司年 月月 日附表9 服服務(wù)站撤撤站工作作流程圖圖服務(wù)站經(jīng)理部大區(qū)經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)管理室室銷售公司客戶服務(wù)部部反饋接收停止業(yè)務(wù)反饋接收停止業(yè)務(wù)撤站申請接收執(zhí)行撤站申請接收執(zhí)行簽署意見否簽署意見否是撤站通知審評調(diào)查審批撤站通報是撤站通知審評調(diào)查審批撤站通報審評審評通告撤站名單審評通告撤站名單審評出現(xiàn)下列情情況之一一時，原原則上應(yīng)應(yīng)予以撤撤點：有人為原因

51、因造成用用戶投訴訴并證實實的技術(shù)術(shù)服務(wù)站站，嚴(yán)重重制約或或影響東東風(fēng)柳汽汽公司的的市場銷銷售時；質(zhì)量保修工工作中弄弄虛作假假的技術(shù)術(shù)服務(wù)站站；不服從總部部、經(jīng)理理部有關(guān)關(guān)業(yè)務(wù)工工作的安安排，情情節(jié)嚴(yán)重重的服務(wù)務(wù)站。經(jīng)營假冒偽偽劣?xùn)|風(fēng)風(fēng)柳汽公公司產(chǎn)品品 (汽車車、備件件)，屢教教不改的的服務(wù)站站。服務(wù)站在東東風(fēng)柳汽汽服務(wù)部部審核中中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)嚴(yán)重不符符合項，接接到東風(fēng)風(fēng)柳汽整整改通知知書后，未未能按時時完成整整改或整整改后仍仍達不到到要求的的。不能與兄弟弟站攜手手開拓和和保護東東風(fēng)柳汽汽公司市市場，貪貪圖私利利的服務(wù)務(wù)站。客戶管理制制度連續(xù)續(xù)三次末末予以落落實的服服務(wù)站。不能堅持224小時值值班并為

52、為用戶提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的的服務(wù)站站。年終積分后后30名名的服務(wù)務(wù)站給予予撤站處處分。撤點程序（見見附表110：【服服務(wù)站撤撤站工作作流程標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)】）附表10 服務(wù)站站撤站工工作流程程標(biāo)準(zhǔn)序號流程塊工作標(biāo)準(zhǔn)期量標(biāo)準(zhǔn)1撤站申請經(jīng)理部根據(jù)據(jù)對服務(wù)務(wù)站的考考評結(jié)果果，按照照撤站審審批表形形式向網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)管理理室提出出申請，并并在申請請寫明該該服務(wù)站站業(yè)務(wù)狀狀況，撤撤消理由由等，且且要經(jīng)理理部經(jīng)理理簽字同同意。在在特殊情情況網(wǎng)絡(luò)絡(luò)管理科科有權(quán)提提請經(jīng)理理部對某某服務(wù)站站直接進進入撤站站程序。隨時2調(diào)查網(wǎng)絡(luò)管理室室對擬撤撤站的服服務(wù)站進進行調(diào)查查。7個工作日日3審評網(wǎng)絡(luò)管理室室組織有有關(guān)部門門（銷售售公司客客戶

53、服務(wù)務(wù)部、市市場部、銷銷售部及及相關(guān)部部門領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)）對經(jīng)經(jīng)理部的的撤站理理由和調(diào)調(diào)查結(jié)果果進行評評審。結(jié)結(jié)論為不不撤站的的直接回回復(fù)經(jīng)理理部。15個工作作日4撤站通知網(wǎng)絡(luò)管理室室以書面面的形式式將撤站站信息傳傳遞給相相應(yīng)的經(jīng)經(jīng)理部。3個工作日日5接收經(jīng)理部接收收由網(wǎng)絡(luò)絡(luò)管理室室發(fā)出的的有關(guān)撤撤站信息息，并傳傳達給服服務(wù)站，服服務(wù)站在在接收到到信息后后可以提提出申辯辯。3個工作日日6反饋擬撤站的服服務(wù)站對對撤站理理由可提提出申辯辯。2個工作日日7審批網(wǎng)絡(luò)管理室室根據(jù)服服務(wù)站申申辯理由由，進行行再次審審評；如如果不予予撤站的的將結(jié)果果反饋給給相應(yīng)經(jīng)經(jīng)理部，相相反將撤撤站報告告報服務(wù)務(wù)主管對對撤站評評

54、審結(jié)果果批示。5個工作日日8撤站通報網(wǎng)絡(luò)管理室室對評審審批示撤撤站的名名單在柳柳汽服務(wù)務(wù)體系通通報。2個工作日日9執(zhí)行經(jīng)理部執(zhí)行行撤站決決定，并并收回站站牌、站站章和所所有柳汽汽技術(shù)文文件資料料，對所所欠柳汽汽的款項項進行追追還。7個工作日日10停止業(yè)務(wù)被撤消的柳柳汽服務(wù)務(wù)站從下下文之日日起，不不得再以以柳汽的的名義進進行任何何活動，并并退回站站牌、站站章所有有柳汽技技術(shù)文件件資料，還還清所欠欠柳汽的的款項。再再發(fā)生的的一切保保修、維維修業(yè)務(wù)務(wù)和用戶戶糾紛，柳柳汽公司司概不承承擔(dān)一切切責(zé)任，并并依法追追究其侵侵權(quán)行為為。規(guī)定時間技術(shù)服務(wù)站站撤點審審批表 附附表111撤站單位名名稱所在省份上級主

55、管單單位柳汽章號業(yè)務(wù)狀況撤站理由質(zhì)量保修工工作中弄弄虛作假假。不服從總部部、經(jīng)理理部有關(guān)關(guān)業(yè)務(wù)工工作的安安排。接到東風(fēng)柳柳汽整改改通知書書后，未未能按時時完成整整改或整整改后仍仍達不到到要求。經(jīng)營假冒偽偽劣?xùn)|風(fēng)風(fēng)柳汽公公司產(chǎn)品品 (汽車車、備件件)，屢教教不改。年終積分后后30名名的服務(wù)務(wù)站。客戶管理制制度連續(xù)續(xù)三次末末予以落落實。不能與兄弟弟站攜手手開拓和和保護東東風(fēng)柳汽汽公司市市場，貪貪圖私利利。不能堅持224小時值值班并為為用戶提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)。其它理由經(jīng)理部經(jīng)理理意 見 網(wǎng)絡(luò)管理室室意 見見質(zhì)量保修室室意 見見銷售公司服務(wù)部意見見銷售公司銷售部意見見銷售公司主管領(lǐng)導(dǎo)意意見 東風(fēng)柳柳州汽

56、車車有限公公司銷售售公司 年 月月 日日11 東東風(fēng)柳汽汽商用車車服務(wù)站站二級網(wǎng)網(wǎng)點建設(shè)設(shè)管理辦辦法11.1目目的為保證東風(fēng)風(fēng)柳汽商商用車服服務(wù)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的健康康、有序序發(fā)展，消消除服務(wù)務(wù)空白點點、薄弱弱點，特特制訂本本管理辦辦法。11.2范范圍：東風(fēng)柳柳汽商用用車服務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò)。11.3定定義11.3.1 二級網(wǎng)網(wǎng)點：在在本管理理辦法是是指東風(fēng)風(fēng)柳汽商商用車服服務(wù)站通通過獨立立投資、參參股、合合伙、收收購等方方式建立立的，并并得到東東風(fēng)柳汽汽公司認(rèn)認(rèn)可的服服務(wù)分支支機構(gòu)（以以下簡稱稱快修點點）。11.3.2 認(rèn)可：指快修修點的設(shè)設(shè)立符合合東風(fēng)柳柳汽商用用車服務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的的發(fā)展規(guī)規(guī)劃，經(jīng)經(jīng)理部統(tǒng)統(tǒng)一并按

57、按照【東風(fēng)風(fēng)柳汽商商用車服服務(wù)站設(shè)設(shè)立快修修點申請請單】（見見附表122）的格式式上報東東風(fēng)柳汽汽商用車車服務(wù)部部備案的的行為過過程。11.4建建設(shè)原則則11.4.1 各經(jīng)理理部對轄轄區(qū)的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展展統(tǒng)一規(guī)規(guī)劃。11.4.2 鼓勵現(xiàn)現(xiàn)有A、BB級服務(wù)務(wù)站在符符合規(guī)劃劃的前題題下，在在自己的的服務(wù)區(qū)區(qū)域內(nèi)設(shè)設(shè)立快修修點。11.4.3 通過快快修點構(gòu)構(gòu)建服務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)發(fā)展后備備軍，消消除服務(wù)務(wù)空白點點，為東東風(fēng)柳汽汽商用車車車提供供廣泛的的修理、咨咨詢服務(wù)務(wù)。11.4.4 快修點點具備維維修資質(zhì)質(zhì)。11.4.5 除特別別要求外外，不得得跨服務(wù)務(wù)區(qū)域設(shè)設(shè)立快修修點。11.5形形象名稱稱11.5.1 統(tǒng)

58、一形形象標(biāo)識識。在固固定建筑筑物上統(tǒng)統(tǒng)一標(biāo)識識“東風(fēng)柳柳州汽車車XXXXX服務(wù)務(wù)站XXX快修點點”，刷制制東風(fēng)柳柳汽標(biāo)志志。具體體形象按按照東風(fēng)風(fēng)柳汽戶戶外廣告告形象要要求執(zhí)行行。11.5.2 公布服服務(wù)熱線線。在工工作場地地明顯標(biāo)標(biāo)志上公公布快修修點的服服務(wù)熱線線電話、母母體單位位的服務(wù)務(wù)熱線電電話以及及東風(fēng)柳柳汽公司司服務(wù)熱熱線電話話。11.6建建設(shè)流程程11.6.1 現(xiàn)有AA、B級級服務(wù)站站根據(jù)轄轄區(qū)市場場情況劃劃分服務(wù)務(wù)區(qū)域，向向經(jīng)理部部申報快快修點的的建設(shè)發(fā)發(fā)展規(guī)劃劃。（見見附表112）11.6.2現(xiàn)有有A、BB級服務(wù)務(wù)站按照照劃分好好的分區(qū)區(qū)域選擇擇地點、合合作伙伴伴或發(fā)展展對象。

59、11.6.3向轄轄區(qū)經(jīng)理理部審報報快修點點的建設(shè)設(shè)申請單單。11.6.4經(jīng)理理部對快快修點的的形象建建設(shè)予以以復(fù)核，通通過后向向服務(wù)部上上報快修修點建設(shè)設(shè)申請單單備案。11.6.5對在在本服務(wù)務(wù)區(qū)域內(nèi)內(nèi)市場有有要求，服服務(wù)站無無能力建建設(shè)快修修點的，或或者已有有快修點點而沒有有申報的的，經(jīng)理理部有權(quán)權(quán)要求有有能力的的服務(wù)站站進行跨跨區(qū)域建建設(shè)快修修點。11.7職職責(zé)范圍圍11.7.1 堅持“四個224小時時服務(wù)”。11.7.2 在母體體單位的的指導(dǎo)下下，由鑒鑒定員開開展走保保和質(zhì)量量保修等等服務(wù)。沒沒有鑒定定員的不不得開展展保修業(yè)業(yè)務(wù)。11.7.3 負(fù)責(zé)東東風(fēng)柳汽汽商用車車的日常常維護、保保養(yǎng)

60、和維維修服務(wù)務(wù)。11.7.4 接受母母體單位位、經(jīng)理理部的指指導(dǎo)、管管理。11.8管管理要求求11.8.1 責(zé)任連連帶制：快修點點受到用用戶投訴訴，東風(fēng)風(fēng)柳汽公公司追究究母體單單位的責(zé)責(zé)任，列列入對母母體企業(yè)業(yè)的考核核。11.8.2 獨立責(zé)責(zé)任制：快修點點一切經(jīng)經(jīng)營活動動由其與與其母體體單位承承擔(dān)所產(chǎn)產(chǎn)生的法法律責(zé)任任，與東東風(fēng)柳汽汽公司無無關(guān)。11.8.3 監(jiān)督管管理制：在快修修點的經(jīng)經(jīng)營行為為違反加加盟協(xié)議議或嚴(yán)重重?fù)p害用用戶和東東風(fēng)柳汽汽公司的的利益時時，東風(fēng)風(fēng)柳汽公公司有權(quán)權(quán)要求撤撤消快修修點并追追究母體體單位的的相關(guān)連連帶責(zé)任任。11.8.4 統(tǒng)一收收費制。所所有有償償服務(wù)按按照行業(yè)