aek-0110-酒店規(guī)章制度

1、酒店規(guī)章制度員工日常管理制度：1、上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。2、上下班班及用餐餐時(shí)需要要打卡，不不得漏打打或替人人代打，如如出現(xiàn)漏漏打要及及時(shí)告之之部門主主管。3、確因某某種原因因不能上上班的員員工，應(yīng)應(yīng)事先請(qǐng)請(qǐng)假，如如有特殊殊情況，應(yīng)應(yīng)設(shè)法于于當(dāng)日通通知部門門主管，并并得到許許可，否否則視為為曠工。4、工作時(shí)時(shí)間不能能穿著制制服外出出購物，不不準(zhǔn)吃東東西、喝喝酒，不不準(zhǔn)聽收收錄機(jī)，不不準(zhǔn)看電電視，不不準(zhǔn)唱歌歌、大聲聲喧嘩或或閑聊。5、除指定定人員外外，不準(zhǔn)準(zhǔn)使用客客用設(shè)施施。6、未經(jīng)允允許不可可在酒店店內(nèi)攝影影及攝像像。7、凡進(jìn)入入酒店的的單車和和摩托車車必須停停放指定定的位置置

2、。8、凡不是是本市戶戶口籍的的員工，要要求辦理理暫住證證，費(fèi)用用將從員員工的工工資中扣扣除。員工證件件丟失賠賠償規(guī)定定1、每位員員工進(jìn)入入酒店范范圍內(nèi)應(yīng)應(yīng)佩戴胸胸牌、員員工證。2、部門主主管及保保安人員員有權(quán)隨隨時(shí)抽查查有關(guān)證證件。3、因使用用時(shí)間長長而損壞壞的，可可以到人人力資源源部免費(fèi)費(fèi)換領(lǐng)。4、如有遺遺失被竊竊，應(yīng)立立即向所所在部門門和人力力資源部部報(bào)告，并并按規(guī)定定補(bǔ)辦。5、證件補(bǔ)補(bǔ)價(jià)：考考勤卡332元，員員工證220元，胸胸牌200元，餐餐卡200元，住住宿證220元。員工餐廳廳就餐規(guī)規(guī)定為給員工提提供一個(gè)個(gè)清潔、衛(wèi)衛(wèi)生、營營養(yǎng)舒適適的就餐餐環(huán)境，特特制定本本店員工工餐廳管管理?xiàng)l例例

3、，希望望大家共共同遵守守：1、開餐時(shí)時(shí)間為早餐：6：30-8：000 中餐：10：00-12：30 晚餐餐： 116：330-118：330 夜宵宵：233：300-244：3002、用餐時(shí)時(shí)需自備備勺子、碗碗和筷子子。3、員工就就餐時(shí)須須佩帶個(gè)個(gè)人員工工證，憑憑酒店發(fā)發(fā)放的員員工就餐餐卡取飯飯菜，否否則員工工餐廳員員工有權(quán)權(quán)拒絕發(fā)發(fā)飯菜，對(duì)對(duì)于沒有有按規(guī)定定強(qiáng)行就就餐者，酒酒店將按按相關(guān)規(guī)規(guī)定嚴(yán)格格處理。4、員工就就餐卡僅僅供員工工本人使使用，不不得轉(zhuǎn)讓讓，若有有發(fā)現(xiàn)，書書面警告告一次。5、外來人人員在員員工餐廳廳就餐必必須經(jīng)過過酒店批批準(zhǔn)，否否則員工工餐廳員員工有權(quán)權(quán)拒絕發(fā)發(fā)放飯菜菜。6、

4、自覺保保持員工工餐廳的的秩序，領(lǐng)領(lǐng)取飯菜菜須依次次排隊(duì)，不不可爭(zhēng)先先恐后。7、自覺維維持員工工餐廳清清潔衛(wèi)生生，不準(zhǔn)準(zhǔn)亂倒亂亂吐飯菜菜殘?jiān)?，用用餐須保保持桌面面的清潔潔，將殘殘?jiān)孕行星謇淼沟沟讲蛷d廳的垃圾圾桶內(nèi)，對(duì)對(duì)故意亂亂倒亂扔扔者給予予書面警警告一次次。8、愛護(hù)食食物，珍珍惜糧食食，堅(jiān)決決反對(duì)浪浪費(fèi)現(xiàn)象象，對(duì)浪浪費(fèi)糧食食的一次次記書面面警告一一次。9、員工餐餐廳員工工必須努努力工作作，不斷斷提高烹烹飪技術(shù)術(shù)水平，做做到飯菜菜熟、香香、營養(yǎng)養(yǎng)和衛(wèi)生生，保證證員工吃吃飽、吃吃好，身身體健康康。10、外來來的食品品不準(zhǔn)帶帶入員工工餐廳食食用，員員工餐廳廳的食品品也不可可帶出餐餐廳食用用。否則則

5、罰款220元50元元。11、文明明就餐，不不允許在在員工餐餐廳內(nèi)吸吸煙或大大聲喧嘩嘩。12、本守守則自公公布之日日起生效效。宿舍管理理制度為了搞好員員工宿舍舍的管理理，使大大家有一一個(gè)清潔潔舒適、安安全有秩秩序的住住宿環(huán)境境，現(xiàn)規(guī)規(guī)定如下下宿舍管管理?xiàng)l例例，希望望全體員員工共同同遵守：1、自覺養(yǎng)養(yǎng)成良好好的社會(huì)會(huì)公德和和衛(wèi)生習(xí)習(xí)慣，保保持宿舍舍的良好好秩序與與衛(wèi)生環(huán)環(huán)境。2、保持室室內(nèi)物品品擺放的的整潔與與美觀，不不得亂擺擺亂放。3、每周必必須安排排一位員員工打掃掃衛(wèi)生，以以保持宿宿舍的清清潔。4、愛護(hù)公公物，損損壞者須須照價(jià)賠賠償，并并按情節(jié)節(jié)給予行行政處罰罰。5、養(yǎng)成良良好的消消防意識(shí)識(shí)，

6、做到到安全用用電、用用火，不不準(zhǔn)在宿宿舍內(nèi)亂亂拉電線線與插座座，不準(zhǔn)準(zhǔn)使用高高壓電器器等，同同時(shí)節(jié)約約用水、用用電，做做到人走走燈熄，斷斷電源，發(fā)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)災(zāi)隱患須須及時(shí)向向宿舍管管理處或或保安部部報(bào)告。6、不準(zhǔn)在在宿舍內(nèi)內(nèi)會(huì)客，不不準(zhǔn)帶外外來人員員在宿舍舍住宿，外外來人員員必須到到宿舍管管理員處處做好登登記，否否則宿舍舍管理員員有權(quán)拒拒絕外來來人員進(jìn)進(jìn)入本酒酒店員工工宿舍，同同時(shí)外來來人員必必須要晚晚上233點(diǎn)之前前離開宿宿舍。7、出入宿宿舍須及及時(shí)關(guān)門門，注意意提防盜盜賊，做做好財(cái)產(chǎn)產(chǎn)安全防防范工作作。8、宿舍內(nèi)內(nèi)嚴(yán)禁吸吸煙。在在房內(nèi)吸吸煙而燒燒壞物品品或引起起火災(zāi)，將將追究其其經(jīng)濟(jì)責(zé)責(zé)任，

7、觸觸犯刑律律的，追追究其刑刑事責(zé)任任。9、宿舍內(nèi)內(nèi)嚴(yán)禁賭賭博及從從事其他他非法活活動(dòng)，一一經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)將立即即交公安安機(jī)關(guān)處處理。10、不服服從宿舍舍管理員員及本宿宿舍舍長長的管理理，不得得私自換換房、換換床，不不準(zhǔn)與管管理人員員發(fā)生頂頂撞和爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)。11、每位位員工都都必須保保持宿舍舍的安靜靜，不得得大聲喧喧嘩，同同事之間間注意團(tuán)團(tuán)結(jié)，不不得以任任何借口口爭(zhēng)吵和和打鬧。12、員工工遇到問問題和困困難，可可向人力力資源部部投訴，人人力資源源部盡量量給予幫幫助。13、有如如下行為為者將受受到處罰罰：口頭警告：1）隨地吐吐痰，亂亂扔煙頭頭、果皮皮、雜物物、紙屑屑，將鼻鼻涕涂到到墻上、地地板或床床上，或或

8、將手痕痕、鞋跡跡印到墻墻上。2）用力關(guān)關(guān)門，產(chǎn)產(chǎn)生較大大的聲音音，影到到到其它它同事的的休息。3）在房內(nèi)內(nèi)堆積大大量的臟臟衣物，不不及時(shí)清清洗，發(fā)發(fā)出異味味。4）在宿舍舍內(nèi)存放放有刺激激性氣味味的物品品。5）在宿舍舍內(nèi)大聲聲聊天，放放較大音音量的收收錄音機(jī)機(jī)，影響響到其它它同事的的作息。6）私人物物品擺放放混亂，影影響宿舍舍整體美美觀。書面警告：1）服從宿宿舍管理理員工或或本宿舍舍舍長的的安排，不不做好值值班衛(wèi)生生工作。2）拒絕管管理，與與宿舍管管理員或或本宿舍舍舍長發(fā)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)執(zhí)。3）未經(jīng)許許可，私私自調(diào)換換房或床床位。4）不經(jīng)宿宿舍管理理員同意意，帶外外來人員員在宿舍舍住宿。最后警告：1）偷

9、竊公公私財(cái)物物。2）在宿舍舍內(nèi)聚眾眾賭博、打打架等。3）不按設(shè)設(shè)備程序序操作，嚴(yán)嚴(yán)重?fù)p壞壞公共設(shè)設(shè)施的。4）受到嚴(yán)嚴(yán)重書面面警告和和最后警警告的員員工將被被取消住住宿資格格。第二章酒酒店基本本知識(shí)一、酒店基基本概念念（一）酒店店的基本本定義飯店、賓館館、酒店店（HOOTELL）一詞詞原為法法語，指指的是法法國貴族族在鄉(xiāng)下下招待貴貴賓的別別墅。后后來歐美美的酒店店業(yè)沿用用了這一一名詞。在在我國，由由于地域域和習(xí)慣慣上的差差異，有有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村村”、“休閑山山莊”等多種種不同的的叫法。酒店是以建建筑物為為憑借，主主要通過過客房、餐餐飲、娛娛樂等設(shè)設(shè)施及與與之有關(guān)

10、關(guān)的多種種服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目，向向客人提提供服務(wù)務(wù)的一種種專門場(chǎng)場(chǎng)所。換換言之，酒酒店就是是利用空空間設(shè)備備、場(chǎng)所所和一定定消費(fèi)物物質(zhì)資料料，通過過接待服服務(wù)來滿滿足賓客客住宿、飲飲食、娛娛樂、購購物、消消遣等需需要而取取得經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益和和社會(huì)效效益的一一個(gè)經(jīng)濟(jì)濟(jì)實(shí)體。酒店發(fā)展展歷程生產(chǎn)力的發(fā)發(fā)展促進(jìn)進(jìn)了酒店店行業(yè)的的發(fā)展。首首先是貨貨幣的產(chǎn)產(chǎn)生，商商品交易易及商人人的商業(yè)業(yè)活動(dòng)，這這種活動(dòng)動(dòng)的產(chǎn)生生是酒店店開端的的必備條條件，后后來隨著著商品活活動(dòng)使人人類擴(kuò)大大活動(dòng)的的范圍，從從而產(chǎn)生生居住等等更多的的需求，也也就使酒酒店的基基本功能能日益增增加，這這從酒店店的四個(gè)個(gè)發(fā)展階階段不難難發(fā)現(xiàn)。第一時(shí)期：客

11、棧時(shí)時(shí)期產(chǎn)生于十八八世紀(jì)前前，當(dāng)時(shí)時(shí)名稱是是客棧，設(shè)設(shè)備簡陋陋，安全全性差，僅僅能提供供住、吃吃，服務(wù)務(wù)質(zhì)量差差。第二時(shí)期：豪華酒酒店時(shí)期期產(chǎn)生于十九九世紀(jì)初初，當(dāng)時(shí)時(shí)英國的的產(chǎn)業(yè)革革命促進(jìn)進(jìn)了生產(chǎn)產(chǎn)力的發(fā)發(fā)展，使使人類社社會(huì)進(jìn)入入工業(yè)時(shí)時(shí)代。第第一家豪豪華旅館館別墅在在法國建建成。此此時(shí)酒店店的接待待對(duì)象主主要是王王公貴族族、達(dá)官官顯貴、商商人、上上流社會(huì)會(huì)度假者者，接待待目的為為非盈利利，常建建于城市市，鐵路路沿線。同時(shí)由于蒸蒸汽機(jī)的的出現(xiàn)，商商品的進(jìn)進(jìn)一步豐豐富，交交通也開開始發(fā)達(dá)達(dá)，從而而導(dǎo)致酒酒店的開開設(shè)位置置有所變變化。第三個(gè)時(shí)期期：商業(yè)業(yè)酒店時(shí)時(shí)期在20世紀(jì)紀(jì)初至二二戰(zhàn)期間間，第

12、一一家商業(yè)業(yè)酒店在在美國出出現(xiàn)，其其位置在在于城市市中心或或公路旁旁，此時(shí)時(shí)的酒店店已能提提供舒適適、便利利、清潔潔的服務(wù)務(wù)，安全全為服務(wù)務(wù)宗旨，價(jià)價(jià)格合理理。此時(shí)時(shí)汽車酒酒店已開開始出現(xiàn)現(xiàn)。第四個(gè)時(shí)期期：現(xiàn)代代酒店時(shí)時(shí)期始于20世世紀(jì)400年代，直直到現(xiàn)在在。此時(shí)時(shí)的酒店店具有一一些明顯顯的特點(diǎn)點(diǎn)，如酒酒店連鎖鎖經(jīng)營、酒酒店的市市場(chǎng)定位位更為專專業(yè)化、各各類型酒酒店充分分利用高高科技（在在客房裝裝上互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)、使使用新型型的裝飾飾材料等等）；同同時(shí)賓客客要求酒酒店提供供更為個(gè)個(gè)性化的的服務(wù)。（二）酒店店的分類類和等級(jí)級(jí)劃分1、酒店的的分類（1）酒店店的分類類商務(wù)性酒酒店。它它主要以以接待從從事

13、商務(wù)務(wù)活動(dòng)的的客人為為主，是是為商務(wù)務(wù)活動(dòng)服服務(wù)的。這這類客人人對(duì)酒店店的地理理位置要要求較高高，要求求酒店靠靠近城區(qū)區(qū)或商業(yè)業(yè)中心區(qū)區(qū)。其客客流量一一般不受受季節(jié)的的影響而而產(chǎn)生大大的變化化。商務(wù)務(wù)性酒店店的設(shè)施施設(shè)備齊齊全、服服務(wù)功能能較為完完善。度假性酒酒店。它它以接待待休假的的客人為為主，多多興建在在海濱、溫溫泉、風(fēng)風(fēng)景區(qū)附附近。其其經(jīng)營的的季節(jié)性性較強(qiáng)。度度假性酒酒店要求求有較完完善的娛娛樂設(shè)備備。長住性酒酒店。為為租居者者提供較較長時(shí)間間的食宿宿服務(wù)。此此類酒店店客房多多采取家家庭式結(jié)結(jié)構(gòu)，以以套房為為主，房房間大者者可供一一個(gè)家庭庭使用，小小者有僅僅供一人人使用的的單人房房間。它

14、它既提供供一般酒酒店的服服務(wù)，又又提供一一般家庭庭的服務(wù)務(wù)。會(huì)議性酒酒店。它它是以接接待會(huì)議議旅客為為主的酒酒店，除除食宿娛娛樂外還還為會(huì)議議代表提提供接送送站、會(huì)會(huì)議資料料打印、錄錄像攝像像、旅游游等服務(wù)務(wù)。要求求有較為為完善的的會(huì)議服服務(wù)設(shè)施施（大小小會(huì)議室室、同聲聲傳譯設(shè)設(shè)備、投投影儀等等）和功功能齊全全的娛樂樂設(shè)施。觀光性酒酒店。主主要為觀觀光旅游游者服務(wù)務(wù)，多建建造在旅旅游點(diǎn)，經(jīng)經(jīng)營特點(diǎn)點(diǎn)不僅要要滿足旅旅游者食食住的需需要，還還要求有有公共服服務(wù)設(shè)施施，以滿滿足旅游游者休息息、娛樂樂、購物物的綜合合需要，使使旅游生生活豐富富多彩、得得到精神神上和物物質(zhì)上的的享受。（2）按酒酒店建筑筑

15、規(guī)模分分類目前對(duì)酒店店的規(guī)模模旅游行行政部門門還沒有有一個(gè)統(tǒng)統(tǒng)一的劃劃分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。較通通行的分分類方法法是以客客房和床床位的數(shù)數(shù)量多少少，區(qū)分分為大、中中、小型型三種小型酒店店，客房房在3000間以以下；中型酒店店，客房房在30006000間之間間；大型酒店店，客房房在6000間以以上。2、酒店的的等級(jí)劃劃分世界上酒店店等級(jí)的的評(píng)定多多采用星星級(jí)制，我我國是根根據(jù)中中華人民民共和國國旅游涉涉外酒店店星級(jí)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，按按一星、二二星、三三星、四四星、五五星來劃劃分酒店店等級(jí)的的。五星星級(jí)為最最高級(jí)，在在五星級(jí)級(jí)的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，再再產(chǎn)生白白金五星星。酒店的星級(jí)級(jí)是按其其建筑、裝裝潢、設(shè)設(shè)備、設(shè)設(shè)施條件件和維

16、修修保養(yǎng)狀狀況，管管理水平平和服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的高低，服服務(wù)項(xiàng)目目的多少少，進(jìn)行行全面考考察，綜綜合評(píng)價(jià)價(jià)后確定定的。二、酒店產(chǎn)產(chǎn)品的基基本特性性酒店產(chǎn)品有有以下幾幾個(gè)特性性：（一）無形形性服務(wù)是無形形的，對(duì)對(duì)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的衡衡量并無無具體實(shí)實(shí)在的尺尺度，顧顧客對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的滿滿意程序序主要是是來自于于感受，與與客人的的經(jīng)歷、受受教育程程序、價(jià)價(jià)值觀等等相關(guān)，因因而帶有有較大的的個(gè)人主主觀性。（二）即時(shí)時(shí)性或生生產(chǎn)與消消費(fèi)的同同步性酒店產(chǎn)品的的生產(chǎn)（提提供服務(wù)務(wù)）是根根據(jù)顧客客的即時(shí)時(shí)需要而而定時(shí)、定定時(shí)進(jìn)行行的，即即酒店的的各種服服務(wù)是與與客人的的消費(fèi)同同步進(jìn)行行，通常常是邊服服務(wù)邊消消費(fèi)，等等服務(wù)結(jié)

17、結(jié)束時(shí)消消費(fèi)亦同同時(shí)結(jié)束束。（三）不可可貯藏性性酒店的設(shè)施施、空間間、環(huán)境境不能儲(chǔ)儲(chǔ)存、不不能搬運(yùn)運(yùn)，在某某一時(shí)間間內(nèi)不能能銷售出出去的客客房、菜菜肴等，其其這一時(shí)時(shí)間內(nèi)的的價(jià)值便便隨時(shí)光光而消失失。如客客房空置置，它在在當(dāng)晚的的價(jià)值就就不存在在了。（四）產(chǎn)品品質(zhì)量的的可變性性產(chǎn)品質(zhì)量受受人為因因素影響響較大，難難以恒定定地維持持一致。一一方面由由于服務(wù)務(wù)的對(duì)象象是人，他他們有著著不同的的興趣、愛愛好、風(fēng)風(fēng)俗、習(xí)習(xí)慣，又又有著不不同的動(dòng)動(dòng)機(jī)和需需要；另另一方面面提供服服務(wù)的也也是人，其其提供服服務(wù)時(shí)受受知識(shí)、性性格、情情緒等影影響。這這些影響響對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)量有有著很大大的可變變性。（五）季節(jié)節(jié)性

18、酒店產(chǎn)品的的銷售受受季節(jié)的的影響較較大，一一個(gè)地區(qū)區(qū)的旅游游有淡旺旺季之分分，呈周周期性變變化。季季節(jié)的變變化直接接影響著著人們的的旅游活活動(dòng)，也也影響著著酒店產(chǎn)產(chǎn)品的銷銷售。（六）酒店店的社會(huì)會(huì)形象對(duì)對(duì)酒店顧顧客的影影響由于酒店產(chǎn)產(chǎn)品具有有與其他他產(chǎn)品不不同的特特性，所所以酒店店的顧客客在選擇擇酒店時(shí)時(shí)，多以以酒店的的社會(huì)形形象及信信譽(yù)方面面進(jìn)行考考慮和比比較，尤尤其是對(duì)對(duì)酒店軟軟件的選選擇很關(guān)關(guān)注。酒店產(chǎn)品的的上述特特點(diǎn)，要要求員工工具有較較高的服服務(wù)技能能，熱情情的服務(wù)務(wù)態(tài)度，去去不斷提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量，培培養(yǎng)忠誠誠顧客。三、酒店的的服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目和基基本設(shè)施施（一）酒店店的服務(wù)務(wù)項(xiàng)目酒店的服

19、務(wù)務(wù)項(xiàng)目是是衡量酒酒店星級(jí)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的的一個(gè)重重要部分分。一般般情況下下，星級(jí)級(jí)越高，服服務(wù)項(xiàng)目目越多、越越全。一一般來講講，酒店店服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目有以以下幾個(gè)個(gè)方面：1、接待服服務(wù)項(xiàng)目目如停車、行行李運(yùn)送送、問詢?cè)儭⑼鈳艓艃稉Q服服務(wù)；電電話、電電傳、電電報(bào)、圖圖文傳真真服務(wù)；打字、復(fù)復(fù)印、秘秘書、翻翻譯服務(wù)務(wù)；租車車、訂票票、醫(yī)務(wù)務(wù)及各種種會(huì)議接接待服務(wù)務(wù)；貴重重物品存存放服務(wù)務(wù)等。2、客房服服務(wù)項(xiàng)目目客房出租及及房內(nèi)冷冷熱水供供應(yīng)，電電話、電電視、叫叫醒服務(wù)務(wù)，洗衣衣、熨燙燙、客房房酒水、客客房保險(xiǎn)險(xiǎn)柜、擦擦鞋服務(wù)務(wù)等。3、餐飲服服務(wù)項(xiàng)目目包括中餐、西西餐、風(fēng)風(fēng)味餐、自自助餐、宴宴會(huì)、酒酒會(huì)、咖咖啡

20、廳、酒酒吧及客客房送餐餐服務(wù)等等。4、娛樂服服務(wù)項(xiàng)目目如歌舞廳、保保齡球、桌桌球、網(wǎng)網(wǎng)球、游游泳池、健健身、美美容、美美發(fā)、桑桑拿浴或或蒸汽浴浴、按摩摩、棋牌牌、電子子游戲等等。5、商場(chǎng)服服務(wù)項(xiàng)目目出售各種商商品，如如日用品品、食品品、工藝藝品、文文化用品品、服裝裝、圖書書、鮮花花等。6、汽車出出租服務(wù)務(wù)項(xiàng)目旅游汽車出出租、商商務(wù)租車車服務(wù)、自自行車出出租服務(wù)務(wù)等。7、其他服服務(wù)項(xiàng)目目如幼兒托管管、寵物物托管等等。（二）酒店店的基本本設(shè)施酒店的基本本設(shè)施決決定了一一個(gè)酒店店的接待待能力和和條件，酒酒店設(shè)施施的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和數(shù)量量標(biāo)準(zhǔn)決決定了酒酒店的檔檔次。無無論酒店店的檔次次如何，其其基本設(shè)設(shè)施應(yīng)具

21、具備以下下幾個(gè)方方面：1、前臺(tái)接接待設(shè)施施具有與本酒酒店規(guī)模模與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)相適應(yīng)應(yīng)的前臺(tái)臺(tái)接待條條件。包包括前臺(tái)臺(tái)接待大大廳、總總服務(wù)臺(tái)臺(tái)（含接接待處、問問詢處、收收銀處）、商商務(wù)中心心、貴重重物品寄寄存處、大大堂副理理接待處處等。2、客房接接待設(shè)施施具有與本酒酒店規(guī)模模及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)相適應(yīng)應(yīng)的客房房設(shè)施，包包括：單單人間、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)間、豪豪華套房房、總統(tǒng)統(tǒng)套房等等?？头績?nèi)應(yīng)配配有與酒酒店星級(jí)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相相應(yīng)的客客用設(shè)施施，如：梳妝臺(tái)臺(tái)（或?qū)憣懽峙_(tái)）、衣衣柜、床床（軟床床墊）、坐坐椅、沙沙發(fā)、床床頭控制制柜等配配套家具具；每間間客房設(shè)設(shè)有單獨(dú)獨(dú)衛(wèi)生間間，衛(wèi)生生間內(nèi)一一般配有有坐式便便器、梳梳洗臺(tái)（裝裝有洗面面盆

22、、梳梳妝鏡）、冷冷熱水設(shè)設(shè)施（包包括配有有噴頭的的浴缸、浴浴簾）；每間客客房都具具有能夠夠保證或或調(diào)節(jié)溫溫度的分分體空調(diào)調(diào)或中央央空調(diào)；每間房房間都配配有電話話，可直直撥或通通過總機(jī)機(jī)掛通國國內(nèi)或國國際長途途電話；每間客客房都配配有電視視機(jī)和音音響設(shè)備備；每間間客房內(nèi)內(nèi)都配有有一定數(shù)數(shù)量的文文化用品品，如信信紙、信信封、明明信片、城城市地圖圖、針線線包、酒酒店指南南；每間間客房內(nèi)內(nèi)還配有有一定數(shù)數(shù)量的衛(wèi)衛(wèi)生用品品，如牙牙刷、牙牙膏、肥肥皂、洗洗發(fā)水、潤潤發(fā)露或或護(hù)發(fā)素素、浴帽帽、擦鞋鞋器（紙紙）等。3、餐飲接接待設(shè)施施具有與本酒酒店規(guī)模模及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)相適應(yīng)應(yīng)的中餐餐廳、西西餐廳、風(fēng)風(fēng)味餐廳廳、咖啡

23、啡廳、酒酒吧、宴宴會(huì)廳及及所必需需的飲食食供應(yīng)設(shè)設(shè)施，包包括餐具具、炊具具、家具具、廚具具以及各各種飲食食器皿等等等。4、娛樂服服務(wù)設(shè)施施具有與酒店店規(guī)模相相適應(yīng)的的歌舞廳廳，以及及所必須須的各項(xiàng)項(xiàng)設(shè)備設(shè)設(shè)施，及及其附設(shè)設(shè)的酒吧吧服務(wù)設(shè)設(shè)備和設(shè)設(shè)施；保保齡球場(chǎng)場(chǎng)及設(shè)備備和設(shè)施施；桌球球室及室室內(nèi)桌球球設(shè)備和和設(shè)施；電子游游藝室及及其各種種電子游游藝設(shè)備備和設(shè)施施；游泳泳池及各各種附屬屬和輔助助設(shè)備設(shè)設(shè)施；健健身室及及各種健健身設(shè)備備和器材材；桑拿拿浴、按按摩室及及各種配配套設(shè)施施等等。5、商品銷銷售服務(wù)務(wù)設(shè)施根據(jù)酒店經(jīng)經(jīng)營需要要而設(shè)置置的商場(chǎng)場(chǎng)及售貨貨設(shè)施及及其經(jīng)銷銷的商品品。6、酒店經(jīng)經(jīng)營保

24、障障設(shè)施（1）工程程保障設(shè)設(shè)施：如如變、配配電設(shè)施施，空調(diào)調(diào)冷凍設(shè)設(shè)施，備備用發(fā)電電設(shè)施，供供、排水水設(shè)施，熱熱水供應(yīng)應(yīng)設(shè)施，洗洗衣房及及其所需需的設(shè)備備設(shè)施。（2）安全全保障設(shè)設(shè)施：如如對(duì)講通通訊設(shè)施施、事故故廣播設(shè)設(shè)施、消消防指揮揮設(shè)施、消消防監(jiān)控控設(shè)施、各各種滅火火器材等等等。（3）內(nèi)部部運(yùn)行保保障設(shè)施施：如員員工食堂堂、員工工宿舍、員員工俱樂樂部、員員工更衣衣室、員員工通道道等。四、酒店的的機(jī)構(gòu)設(shè)設(shè)置與基基本崗位位職責(zé)（一）酒店店的機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)置酒店的特點(diǎn)點(diǎn)決定了了酒店的的經(jīng)營一一般為每每日244小時(shí)不不間斷運(yùn)運(yùn)行，因因此把酒酒店運(yùn)作作機(jī)制分分為服務(wù)務(wù)和保障障兩大部部分。新新員工入入職酒店

25、店后，在在日常的的工作中中，經(jīng)常常會(huì)涉及及到與其其他部門門的協(xié)作作與配合合，因此此必須了了解酒店店的機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)置情情況。由由于各酒酒店的規(guī)規(guī)模和經(jīng)經(jīng)營管理理方式不不同，機(jī)機(jī)構(gòu)設(shè)置置不完全全一致，但但基本的的部門和和機(jī)構(gòu)不不會(huì)有很很大的差差別。（二）酒店店的管理理層次和和管理原原則1、酒店的的管理層層次酒店的管理理層次一一般都呈呈金字塔塔形式，從從塔底到到搭頂，由由寬到窄窄。管理理的幅度度則是越越往上層層，管理理難度越越大，管管理的幅幅度越小小?，F(xiàn)在在國內(nèi)比比較常見見的酒店店管理是是直線職職能制管管理，在在該管理理體制中中，任何何一級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、管管理人員員、服務(wù)務(wù)員都要要明確自自己的業(yè)業(yè)務(wù)范圍圍、工

26、作作職責(zé)及及本人應(yīng)應(yīng)該具有有的工作作技能和和知識(shí)。酒酒店一般般分為四四個(gè)層次次：（1）服務(wù)務(wù)員操作作層酒店要為客客人提供供高質(zhì)量量的服務(wù)務(wù)，必須須通過服服務(wù)員的的服務(wù)來來體現(xiàn)。因因此，服服務(wù)員的的素質(zhì)、個(gè)個(gè)人形象象、禮儀儀、禮貌貌、語言言交際能能力、應(yīng)應(yīng)變能力力、服務(wù)務(wù)技能和和服務(wù)技技巧等，是是酒店提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的重要條條件?？偪傊?，服服務(wù)人員員要根據(jù)據(jù)崗位責(zé)責(zé)任制的的規(guī)定，明明確自己己的職責(zé)責(zé)范圍、服服務(wù)程序序、服務(wù)務(wù)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)應(yīng)該具備備的服務(wù)務(wù)技能及及理論知知識(shí)，向向主管（領(lǐng)領(lǐng)班）負(fù)負(fù)責(zé)。（2）督導(dǎo)導(dǎo)層主管（領(lǐng)班班）主要要負(fù)責(zé)安安排日常常工作，監(jiān)監(jiān)督本班班組服務(wù)務(wù)員的服服務(wù)工作作，

27、隨時(shí)時(shí)檢查其其服務(wù)是是否符合合本酒店店的服務(wù)務(wù)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。作作為主管管（領(lǐng)班班）還要要隨時(shí)地地協(xié)助本本班服務(wù)務(wù)員進(jìn)行行工作或或是代班班服務(wù)。特特別是在在服務(wù)高高峰的時(shí)時(shí)候，或或是服務(wù)務(wù)人員缺缺少的情情況下，領(lǐng)領(lǐng)班要親親自參加加服務(wù)工工作，因因此領(lǐng)班班必須具具有較高高的服務(wù)務(wù)技能和和服務(wù)技技巧，是是本班服服務(wù)員的的榜樣，是是服務(wù)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)的組組織者和和指揮者者。否則則他就不不具備領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)本班班服務(wù)員員的權(quán)威威。主管管對(duì)部門門經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)，領(lǐng)領(lǐng)班對(duì)主主管負(fù)責(zé)責(zé)。（3）部門門經(jīng)營管管理層部門經(jīng)理主主要負(fù)責(zé)責(zé)本部門門人員的的工作分分工、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、指指揮和監(jiān)監(jiān)督。同同時(shí)，還還要負(fù)責(zé)責(zé)制訂本本部門的的工作計(jì)計(jì)劃，向

28、向上一級(jí)級(jí)匯報(bào)本本部門的的工作，確確定本部部門的經(jīng)經(jīng)營方針針和服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以以求得最最大的經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益。作為為一名部部門經(jīng)理理不僅要要有組織織管理能能力、經(jīng)經(jīng)營能力力、培訓(xùn)訓(xùn)能力，熟熟悉掌握握部門的的服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、服服務(wù)程序序，同時(shí)時(shí)還要具具有實(shí)際際工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)并具具有一定定的服務(wù)務(wù)技能。部部門經(jīng)理理對(duì)總經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)。（4）總經(jīng)經(jīng)理決策策層酒店的總經(jīng)經(jīng)理主要要負(fù)責(zé)制制訂企業(yè)業(yè)的經(jīng)營營方針，確確定和尋尋找酒店店的客源源市場(chǎng)和和發(fā)展目目標(biāo)，同同時(shí)對(duì)酒酒店的經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)略略、管理理手段和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)等重大大業(yè)務(wù)問問題做出出決策。此此外，還還要選擇擇、培訓(xùn)訓(xùn)高素質(zhì)質(zhì)的管理理人員，負(fù)負(fù)責(zé)指導(dǎo)導(dǎo)公關(guān)宣宣傳和

29、對(duì)對(duì)外的業(yè)業(yè)務(wù)聯(lián)系系，使酒酒店不斷斷提高美美譽(yù)度和和知名度度。總經(jīng)經(jīng)理對(duì)董董事會(huì)負(fù)負(fù)責(zé)。2、酒店的的管理原原則酒店是面向向社會(huì)的的服務(wù)行行業(yè)，要要完成對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)工作，需需要各個(gè)個(gè)部門的的密切合合作，由由各個(gè)崗崗位共同同來完成成。這就就需要有有統(tǒng)一的的管理原原則來維維護(hù)酒店店的運(yùn)作作。對(duì)直接上上司負(fù)責(zé)責(zé)的原則則每個(gè)員工只只有一個(gè)個(gè)上司，只只對(duì)自己己的直接接上司負(fù)負(fù)責(zé)。由由直接上上司來指指揮安排排、檢查查和督導(dǎo)導(dǎo)屬下的的工作，形形成一個(gè)個(gè)一級(jí)管管一級(jí)的的垂直領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)方式式。每個(gè)個(gè)員工只只接受一一個(gè)上司司的指令令，下級(jí)級(jí)不越級(jí)級(jí)反映，上上級(jí)不越越權(quán)指揮揮，各安安職守，各各盡其責(zé)責(zé)。二線為一一線部門門

30、服務(wù)的的原則一線部門處處于對(duì)客客的前沿沿，他們們視客人人的需求求為己任任，客人人的需求求就是命命令。為為了保證證對(duì)客服服務(wù)機(jī)制制的暢通通，二線線部門要要樹立大大局意識(shí)識(shí)、服務(wù)務(wù)意識(shí)，要要保障一一線部門門的工作作順利進(jìn)進(jìn)行。授權(quán)的原原則為了提高管管理效率率，調(diào)動(dòng)動(dòng)下屬的的積極性性，上司司不要大大事小事事都攬?jiān)谠谧约菏质稚?，要要學(xué)會(huì)授授權(quán)。要要授權(quán)給給那些有有責(zé)任心心、工作作能力強(qiáng)強(qiáng)的下屬屬，要相相信他們們的能力力。時(shí)間管理理原則酒店的工作作特點(diǎn)決決定了任任何一項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)活活動(dòng)都是是有時(shí)間間要求的的。一是是對(duì)客服服務(wù)有時(shí)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，二是是酒店內(nèi)內(nèi)部的運(yùn)運(yùn)行也要要有時(shí)間間規(guī)定。這這就要求求管理人人員要

31、牢牢固樹立立時(shí)間就就是金錢錢的觀念念。溝通協(xié)調(diào)調(diào)原則酒店的溝通通協(xié)調(diào)十十分重要要，強(qiáng)調(diào)調(diào)要加強(qiáng)強(qiáng)上下級(jí)級(jí)、部門門間、部部門內(nèi)的的有效溝溝通、主主動(dòng)溝通通，保證證溝通順順暢。目標(biāo)原則則目標(biāo)是每個(gè)個(gè)管理人人員遵守守的要求求，對(duì)確確立的目目標(biāo)每個(gè)個(gè)管理者者要認(rèn)真真完成。目目標(biāo)是一一種追求求，也是是一種壓壓力。第三章 酒店意意識(shí)一、酒店意意識(shí)酒店意識(shí)，就就是每個(gè)個(gè)員工應(yīng)應(yīng)自覺遵遵循的酒酒店理念念。這些些理念對(duì)對(duì)統(tǒng)一員員工的認(rèn)認(rèn)識(shí)，指指導(dǎo)大家家的行為為有著重重要的作作用。它它包括服服務(wù)意識(shí)識(shí)、創(chuàng)新新意識(shí)、質(zhì)質(zhì)量意識(shí)識(shí)、成本本意識(shí)等等。（一）服務(wù)務(wù)意識(shí)西方酒店認(rèn)認(rèn)為，服服務(wù)就是是SERRVICCE（本本意

32、亦是是服務(wù)），其其每個(gè)字字母都有有著豐富富的含義義：S-Smiile（微微笑）：其含義義是服務(wù)務(wù)員應(yīng)該該對(duì)每一一位賓客客提供微微笑服務(wù)務(wù)。E-Exccelllentt（出色色）：其其含義是是服務(wù)員員應(yīng)將每每一個(gè)服服務(wù)程序序，每一一個(gè)微小小服務(wù)工工作都做做得很出出色。R-Reaady（準(zhǔn)準(zhǔn)備好）：其含義義是服務(wù)務(wù)員應(yīng)該該隨時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)備好為為賓客服服務(wù)。V-Vieewinng（看看待）：其含義義是服務(wù)務(wù)員應(yīng)該該將每一一位賓客客看作是是需要提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的的貴賓。I-Invvitiing（邀邀請(qǐng)）：其含義義是服務(wù)務(wù)員在每每一次接接待服務(wù)務(wù)結(jié)束時(shí)時(shí)，都應(yīng)應(yīng)該顯示示出誠意意和敬意意，主動(dòng)動(dòng)邀請(qǐng)賓賓客再次次

33、光臨。C-Creeatiing（創(chuàng)創(chuàng)造）：其含義義是每一一位服務(wù)務(wù)員應(yīng)該該想方設(shè)設(shè)法精心心創(chuàng)造出出使賓客客能享受受其熱情情服務(wù)的的氛圍。E-Eyee（眼光光）：其其含義是是每一位位服務(wù)員員始終應(yīng)應(yīng)該以熱熱情友好好的眼光光關(guān)注賓賓客，適適應(yīng)賓客客心理，預(yù)預(yù)測(cè)賓客客要求，及及時(shí)提供供有效的的服務(wù)，使使賓客時(shí)時(shí)刻感受受到服務(wù)務(wù)員在關(guān)關(guān)心自己己。服務(wù)意識(shí)，是是對(duì)酒店店服務(wù)員員的職責(zé)責(zé)、義務(wù)務(wù)、規(guī)范范、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、要求求的認(rèn)識(shí)識(shí)，要求求服務(wù)員員時(shí)刻保保持客人人在我心心中的真真誠感。服務(wù)意識(shí)的的具體要要求有以以下五個(gè)個(gè)方面：1、服務(wù)儀儀表所謂服務(wù)儀儀表，就就是服務(wù)務(wù)人員在在服務(wù)中中的精神神面貌、容容貌修飾飾和

34、著裝裝服飾等等方面的的要求和和規(guī)范。著著重反映映在以下下幾點(diǎn)：（1）微笑笑服務(wù)。這這是迎賓賓禮節(jié)禮禮貌的基基本要求求。服務(wù)務(wù)員對(duì)待待賓客，態(tài)態(tài)度要和和藹、熱熱情、真真誠、不不卑不亢亢、大方方有禮。（2）經(jīng)常常修飾容容貌。要要做到勤勤理發(fā)、勤勤洗澡、勤勤修指甲甲、勤換換衣服。（3）酒店店在員工工通道入入口處或或更衣室室都應(yīng)設(shè)設(shè)衣鏡，每每一位員員工在進(jìn)進(jìn)入崗位位前都應(yīng)應(yīng)對(duì)照檢檢查一下下自己的的容貌。（4）著裝裝整潔。在在工作崗崗位，服服務(wù)員要要按照季季節(jié)、場(chǎng)場(chǎng)合，穿穿統(tǒng)一規(guī)規(guī)定的工工制服。服服裝要洗洗滌干凈凈，熨燙燙平整，紐紐扣要扣扣好。2、服務(wù)言言談服務(wù)言談，是是指服務(wù)務(wù)人員在在迎賓接接待服務(wù)務(wù)

35、中語言言談吐方方面的具具體要求求。主要要有以下下幾點(diǎn)：（1）遇見見賓客要要面帶微微笑，站站立服務(wù)務(wù)，主動(dòng)動(dòng)問好。如如“您好”、“早上好好”、“晚上好好”等。（2）和賓賓客談話話時(shí)，與與賓客保保持一步步半的距距離為宜宜。說話話的語調(diào)調(diào)要親切切、誠懇懇，表情情要自然然、大方方，表述述要得體體，簡潔潔明了。（3）向賓賓客提問問時(shí)，語語言要適適當(dāng)，注注意分寸寸。（4）在與與賓客交交談時(shí)，要要注意傾傾聽，讓讓對(duì)方把把話說完完，不要要搶話和和辯解。（5）賓客客之間在在交談時(shí)時(shí)，不要要趨前旁旁聽，不不要在一一旁窺視視，更不不要隨便便插話干干擾。即即使有急急事非找找賓客不不可，也也不要打打斷他們們的談話話，而

36、應(yīng)應(yīng)在一旁旁稍候，待待賓客有有所察覺覺后，先先說聲：“對(duì)不起起，打擾擾一下”，在得得到賓客客允許后后再發(fā)言言。（6）對(duì)外外來電話話找客人人時(shí)，一一定要聽聽清要找找賓客的的姓名、性性別、單單位和房房間，然然后視情情況轉(zhuǎn)告告。（7）正確確地稱呼呼客人。稱稱呼不當(dāng)當(dāng)，容易易引起客客人反感感和誤會(huì)會(huì)。對(duì)賓賓客的稱稱呼，應(yīng)應(yīng)根據(jù)年年齡、身身份、職職務(wù)、性性別、婚婚否來確確定，不不能直接接點(diǎn)名道道姓。對(duì)對(duì)男賓可可稱“先生”，已婚婚女賓可可稱“太太”，未婚婚女賓可可稱“小姐”。對(duì)宗宗教界人人士一般般稱“先生”，有職職務(wù)的稱稱職務(wù)。3、服務(wù)舉舉止服務(wù)舉止，是是對(duì)服務(wù)務(wù)人員在在工作中中的行為為、動(dòng)作作方面的的具

37、體要要求。作作為一個(gè)個(gè)合格的的服務(wù)員員必須做做到：（1）舉止止端莊，動(dòng)動(dòng)作文明明，坐要要正直，不不前俯后后靠。（2）在賓賓客面前前應(yīng)禁止止各種不不文明的的舉動(dòng)。（3）在上上班工作作前，不不要吃帶帶有強(qiáng)烈烈異味的的蔥、蒜蒜、韭菜菜等。（4）在工工作時(shí)，應(yīng)應(yīng)保持安安靜，做做到“三輕”，即說說話輕、走走路輕、操操作輕。（5）賓客客之間在在地方狹狹小的通通道、過過道或樓樓梯間談?wù)勗挄r(shí)，服服務(wù)員不不能從中中間穿行行，應(yīng)先先道一聲聲“對(duì)不起起，請(qǐng)讓讓一下”，待對(duì)對(duì)方挪動(dòng)動(dòng)后再從從側(cè)面或或背面通通過。如如果無意意中碰撞撞賓客，先先主動(dòng)表表示道歉歉，說聲聲“對(duì)不起起”，方可可離去。（6）對(duì)容容貌體態(tài)態(tài)奇特或或

38、穿著奇奇裝異服服的賓客客，切忌忌交頭接接耳議論論或指手手劃腳，不不能模仿仿譏笑。對(duì)對(duì)身體有有缺陷或或病態(tài)的的賓客，應(yīng)應(yīng)熱情關(guān)關(guān)心，周周到服務(wù)務(wù)，不能能有任何何嫌棄的的表情和和動(dòng)作。4、服務(wù)禮禮儀服務(wù)禮儀，是是對(duì)服務(wù)務(wù)人員在在服務(wù)工工作中，在在禮遇規(guī)規(guī)格和禮禮賓順序序方面應(yīng)應(yīng)遵循的的基本要要求和規(guī)規(guī)范。有有幾點(diǎn)值值得注意意：（1）在客客房和餐餐廳的服服務(wù)工作作中，應(yīng)應(yīng)嚴(yán)格遵遵照規(guī)格格和禮賓賓順序，做做到先客客人、后后主人；先女賓賓，后男男賓；先先主要賓賓客，后后其他賓賓客。（2）不要要隨意打打聽賓客客的年齡齡、職務(wù)務(wù)、家屬屬、小孩孩、工資資收入等等其他隱隱私，特特別是不不要隨意意詢問女女賓客的的

39、情況。也也不要輕輕易向賓賓客了解解隨身的的服裝、金金銀首飾飾及貴重重日用品品的價(jià)格格、產(chǎn)地地，對(duì)賓賓客的物物品不要要表露喜喜愛或羨羨慕，以以免產(chǎn)生生誤會(huì)。（3）不輕輕易接受受賓客贈(zèng)贈(zèng)送的禮禮品，如如出現(xiàn)不不收可能能失禮時(shí)時(shí)，應(yīng)表表示深切切謝意，禮禮品收下下后及時(shí)時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)處理。（4）賓客客從服務(wù)務(wù)員身邊邊經(jīng)過時(shí)時(shí)，一定定要點(diǎn)頭頭示意，賓賓客離開開酒店時(shí)時(shí)，應(yīng)主主動(dòng)歡送送，并說說：“再見，歡歡迎您再再來”。樓層層服務(wù)生生應(yīng)主動(dòng)動(dòng)為客人人按電梯梯開關(guān)，與與客人道道別。（二）質(zhì)量量意識(shí)以質(zhì)量求生生存，以以質(zhì)量求求信譽(yù)，以以質(zhì)量贏贏得市場(chǎng)場(chǎng)，以質(zhì)質(zhì)量贏得得效益，服服務(wù)質(zhì)量量是酒店店的生命命，質(zhì)量量就是

40、效效益，酒酒店服務(wù)務(wù)質(zhì)量好好，受益益多，社社會(huì)整體體效果好好。優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)不不僅增加加回頭客客，更使使?jié)撛陬欘櫩凸忸欘櫍瑥亩蟠筇崽岣呔频甑甑慕?jīng)濟(jì)濟(jì)效益，使使酒店在在激烈的的市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中立立于不敗敗之地，并并在競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中站穩(wěn)穩(wěn)腳跟，發(fā)發(fā)展壯大大?？梢砸哉f，酒酒店的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)歸根根結(jié)底是是服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)，服服務(wù)質(zhì)量量是酒店店的生命命線。1、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的含含義服務(wù)質(zhì)量是是指酒店店為賓客客提供的的服務(wù)適適合和滿滿足需要要的程序序。對(duì)于于酒店來來講，服服務(wù)質(zhì)量量的好壞壞，主要要來自兩兩方面的的因素，一一方面是是物的因因素，即即酒店的的“硬件”因素，包包括酒店店的外型型建筑、設(shè)設(shè)備設(shè)施施、房間間布局、室室

41、內(nèi)裝修修、家具具用具的的設(shè)置等等；另一一方面是是人的因因素，即即酒店的的“軟件”設(shè)施，包包括酒店店員工的的工作作作風(fēng)、工工作態(tài)度度、服務(wù)務(wù)技能、文文化修養(yǎng)養(yǎng)等，這這兩方面面也是保保證服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的關(guān)鍵因因素。服服務(wù)質(zhì)量量的真正正內(nèi)涵，不不僅是賓賓客需求求滿足的的綜合反反映，也也是酒店店“軟件”和“硬件”完美結(jié)結(jié)合的具具體體現(xiàn)現(xiàn)。2、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的特特性（1）功能能性酒店的功能能就是為為賓客提提供生活活、工作作或社會(huì)會(huì)交際等等最基本本的條件件，它包包括酒店店建筑、設(shè)設(shè)備、設(shè)設(shè)施、環(huán)環(huán)境及各各種服務(wù)務(wù)項(xiàng)目。功功能性是是服務(wù)質(zhì)質(zhì)量最起起碼、最最基本的的物性，沒沒有基本本的服務(wù)務(wù)功能也也就不成成其為酒酒

42、店了。（2）經(jīng)濟(jì)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指指賓客入入住酒店店之后，其其費(fèi)用開開支與所所得到的的服務(wù)是是否相等等，價(jià)與與值是否否相符。酒酒店服務(wù)務(wù)的價(jià)值值標(biāo)準(zhǔn)是是用盡可可能低的的支出，為為客人提提供高質(zhì)質(zhì)量的服服務(wù)。（3）安全全性安全是客人人關(guān)注的的首要問問題。酒酒店的服服務(wù)員在在為賓客客服務(wù)的的過程中中，必須須充分保保證賓客客的生命命和財(cái)產(chǎn)產(chǎn)不受威威脅、危危害和損損失，身身體和精精神不受受到傷害害；酒店店的機(jī)械械設(shè)備完完好運(yùn)行行，食品品和環(huán)境境干凈衛(wèi)衛(wèi)生，這這些都是是服務(wù)質(zhì)質(zhì)量中安安全性的的重要方方面。（4）時(shí)間間性時(shí)間性對(duì)于于服務(wù)工工作至關(guān)關(guān)重要。當(dāng)當(dāng)今社會(huì)會(huì)，時(shí)間間就是金金錢。酒酒店的服服務(wù)能否否在時(shí)

43、間間上滿足足賓客的的要求，是是服務(wù)質(zhì)質(zhì)量優(yōu)劣劣的表現(xiàn)現(xiàn)。時(shí)間間性這一一特點(diǎn)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)為賓賓客服務(wù)務(wù)要做到到及時(shí)、準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)和省省時(shí)。（5）舒適適性賓客住進(jìn)酒酒店，酒酒店的各各種設(shè)施施要適應(yīng)應(yīng)客人的的生活要要求和習(xí)習(xí)慣。它它包括適適用、舒舒服、方方便、整整潔、美美觀和有有序。（6）文明明性文明性屬于于精神需需求。在在酒店，賓賓客一般般都希望望能獲得得自由、親親切、尊尊重、友友好、理理解的氣氣氛和良良好的人人際關(guān)系系，享受受精神文文明的溫溫馨。文文明性是是服務(wù)質(zhì)質(zhì)量特性性中一個(gè)個(gè)極為重重要的方方面，它它充分體體現(xiàn)服務(wù)務(wù)工作的的特色。3、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的基基本內(nèi)容容酒店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的內(nèi)內(nèi)容，就就總體內(nèi)內(nèi)容來講講：

44、有“硬件”和“軟件”之分；就基本本內(nèi)容來來講，大大致包括括以下八八個(gè)方面面：（1）優(yōu)良良的服務(wù)務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度，是是指酒店店各崗位位的服務(wù)務(wù)人員對(duì)對(duì)待各類類賓客所所持的情情緒反映映。它是是全心全全意為賓賓客服務(wù)務(wù)的思想想在語言言、表情情、行為為等方面面的具體體表現(xiàn)。服服務(wù)態(tài)度度是反映映服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的基基礎(chǔ)，優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)是從從優(yōu)良的的服務(wù)態(tài)態(tài)度開始始的。優(yōu)優(yōu)良的服服務(wù)態(tài)度度主要表表現(xiàn)在以以下幾點(diǎn)點(diǎn)： 主動(dòng)熱熱情；盡職盡責(zé)責(zé)；耐心周到到；文明禮貌貌。（2）完好好的服務(wù)務(wù)設(shè)備服務(wù)設(shè)備，是是指酒店店用來接接待服務(wù)務(wù)的設(shè)備備設(shè)施。它它直接反反映酒店店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的物物質(zhì)技術(shù)術(shù)水平。一一般包括括房屋建建筑、機(jī)

45、機(jī)器設(shè)備備、交通通工具、冷冷暖空調(diào)調(diào)、電器器設(shè)備、衛(wèi)衛(wèi)生設(shè)備備、通訊訊設(shè)備、各各類家具具和室內(nèi)內(nèi)裝飾等等。對(duì)酒酒店的服服務(wù)設(shè)備備，要加加強(qiáng)管理理，精心心保養(yǎng)，使使之始終終處于完完好、正正常的狀狀態(tài)，隨隨時(shí)隨地地保證對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)的需要要。（3）完善善的服務(wù)務(wù)項(xiàng)目酒店是一個(gè)個(gè)向賓客客提供食食、宿、行行、游、購購、娛的的綜合性性服務(wù)行行業(yè)，這這就決定定了它的的服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目不能能單一化化，而應(yīng)應(yīng)多樣化化。提供供服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目的多多少，是是酒店的的等級(jí)、規(guī)規(guī)模、經(jīng)經(jīng)營能力力的體現(xiàn)現(xiàn)?，F(xiàn)代酒店的的服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目，大大體可以以分為兩兩類：一一類是在在服務(wù)過過程中有有明確、具具體的規(guī)規(guī)定，圍圍繞主體體業(yè)務(wù)所所設(shè)立的的服

46、務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目，稱稱之為基基本服務(wù)務(wù)項(xiàng)目，如如住宿、用用餐、購購物、娛娛樂等；凡是由由賓客提提出但并并不是每每個(gè)賓客客都有需需求的服服務(wù)項(xiàng)目目，稱之之附加服服務(wù)項(xiàng)目目。在某某種程序序上，具具有個(gè)性性化的附附加服務(wù)務(wù)項(xiàng)目比比基本服服務(wù)項(xiàng)目目更能吸吸引賓客客，給顧顧客留下下難忘的的印象。（4）靈活活的服務(wù)務(wù)方式服務(wù)方式是是指酒店店在熱情情、周到到地為賓賓客服務(wù)務(wù)時(shí)所采采用的形形式和方方法。其其核心是是如何給給賓客提提供各種種方便。服服務(wù)的方方式有許許多，如如：微笑笑服務(wù)；個(gè)性化化服務(wù)；細(xì)微化化服務(wù)；定制化化服務(wù)；無差距距、零缺缺陷服務(wù)務(wù)；情感感化服務(wù)務(wù)；無NNO服務(wù)務(wù)；超值值服務(wù)等等等。每個(gè)酒店的的設(shè)施

47、設(shè)設(shè)備不同同、員工工素質(zhì)的的差異、星星級(jí)高低低不等、接接待對(duì)象象不一樣樣，所選選擇的服服務(wù)方式式是有差差別的，但但一些共共性的服服務(wù)則是是每家酒酒店都應(yīng)應(yīng)提供的的，如微微笑服務(wù)務(wù)、禮貌貌服務(wù)等等。（5）嫻熟熟的服務(wù)務(wù)技能服務(wù)技能，是是指服務(wù)務(wù)人員在在接待服服務(wù)工作作中，應(yīng)應(yīng)該掌握握和具備備的基本本功。服服務(wù)人員員的操作作技能嫻嫻熟與否否，從一一個(gè)側(cè)面面反映出出其業(yè)務(wù)務(wù)素質(zhì)的的高低和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的好好壞，嫻嫻熟的服服務(wù)技能能，是提提高服務(wù)務(wù)水平、保保證服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的技術(shù)前前提。（6）科學(xué)學(xué)的服務(wù)務(wù)程序服務(wù)程序是是構(gòu)成酒酒店服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的重要內(nèi)內(nèi)容之一一。實(shí)踐踐證明，嫻嫻熟的服服務(wù)技能能，加上上科

48、學(xué)的的操作程程序，是是優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的基基本保證證。酒店店的服務(wù)務(wù)程序是是根據(jù)客客人的要要求和習(xí)習(xí)慣，經(jīng)經(jīng)過科學(xué)學(xué)的歸納納，編制制出來的的規(guī)范化化作業(yè)順順序。按按程序工工作就能能保證服服務(wù)質(zhì)量量；而隨隨心所欲欲，不按按照規(guī)程程辦事就就會(huì)給工工作造成成被動(dòng)，影影響工作作效率，招招致客人人投訴。（7）快速速服務(wù)效效率服務(wù)效率是是服務(wù)工工作的時(shí)時(shí)間概念念，也是是向賓客客提供某某種服務(wù)務(wù)的時(shí)限限。它不不僅體現(xiàn)現(xiàn)出服務(wù)務(wù)人員的的業(yè)務(wù)素素質(zhì)，也也體現(xiàn)了了酒店的的管理效效率，尤尤其在當(dāng)當(dāng)今社會(huì)會(huì)“時(shí)間就就是金錢錢”的時(shí)間間價(jià)值觀觀念下，服服務(wù)效率率高不僅僅能夠?yàn)闉榭腿斯?jié)節(jié)省時(shí)間間，而且且能夠?yàn)闉榭腿藥硇事?/p>

49、。（8）專業(yè)業(yè)化的員員工人們常常忽忽略服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的重要內(nèi)內(nèi)容。沒沒有專業(yè)業(yè)化的員員工，其其他服務(wù)務(wù)設(shè)備、服服務(wù)項(xiàng)目目都談不不上完好好，服務(wù)務(wù)技能也也不可能能嫻熟。因因此，專專業(yè)化的的員工是是服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的根根本保證證。綜上所述，酒酒店經(jīng)營營的關(guān)鍵鍵是服務(wù)務(wù)質(zhì)量，服服務(wù)質(zhì)量量的優(yōu)劣劣直接關(guān)關(guān)系到酒酒店的聲聲譽(yù)及酒酒店的社社會(huì)效益益和經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益。酒酒店從上上到下都都要重視視服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。（三）制度度意識(shí)沒有規(guī)矩，不不成方圓圓。一流流的服務(wù)務(wù)、一流流的效益益要以科科學(xué)、嚴(yán)嚴(yán)格的制制度為前前提。酒酒店制度度是為實(shí)實(shí)現(xiàn)酒店店的共同同目標(biāo)，反反映酒店店各方面面共同要要求，由由酒店各各方共同同認(rèn)可而而達(dá)成的的

50、行為規(guī)規(guī)范協(xié)議議。酒店的規(guī)章章制度具具有引導(dǎo)導(dǎo)作用、制制約作用用、激勵(lì)勵(lì)作用。每每位員工工必須自自覺遵守守各項(xiàng)規(guī)規(guī)章制度度。制度度是酒店店內(nèi)部的的“憲法”，具有有嚴(yán)肅性性、群眾眾性、強(qiáng)強(qiáng)制性、規(guī)規(guī)范性等等特點(diǎn)，每每一位員員工必須須自覺遵遵守、認(rèn)認(rèn)真執(zhí)行行。規(guī)章制度制制定之后后就要不不折不扣扣地堅(jiān)決決執(zhí)行，不不論誰違違反制度度都應(yīng)自自覺接受受制度的的處罰。尤尤其是酒酒店管理理者應(yīng)自自覺遵守守，帶頭頭執(zhí)行。管管理者的的以身作作則，就就是對(duì)群群眾無聲聲的命令令。（四）團(tuán)隊(duì)隊(duì)意識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí)指指整體配配合意識(shí)識(shí)，包括括團(tuán)隊(duì)的的目標(biāo)、團(tuán)團(tuán)隊(duì)的角角色、團(tuán)團(tuán)隊(duì)的關(guān)關(guān)系、團(tuán)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)運(yùn)作過程程四個(gè)方方面。怎怎樣樹立

51、立團(tuán)隊(duì)意意識(shí)呢？1、培養(yǎng)員員工的團(tuán)團(tuán)隊(duì)情感感培養(yǎng)員工對(duì)對(duì)團(tuán)隊(duì)的的歸屬感感，熱愛愛團(tuán)隊(duì)。只只有熱愛愛才會(huì)發(fā)發(fā)自內(nèi)心心去維護(hù)護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)團(tuán)隊(duì)情感感是凝聚聚團(tuán)隊(duì)員員工的無無形紐帶帶。2、樹立員員工共同同的目標(biāo)標(biāo)和利益益團(tuán)隊(duì)要重視視每個(gè)員員工的利利益，協(xié)協(xié)調(diào)好員員工之間間的利益益關(guān)系，協(xié)協(xié)調(diào)好員員工與團(tuán)團(tuán)隊(duì)的利利益關(guān)系系，盡量量使每個(gè)個(gè)員工的的目標(biāo)和和利益與與團(tuán)隊(duì)的的目標(biāo)和和利益一一致，使使團(tuán)隊(duì)成成為維護(hù)護(hù)和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)大家利利益的共共同體。為為了共同同的目標(biāo)標(biāo)大家走走到一起起來，就就要齊心心協(xié)力為為實(shí)現(xiàn)團(tuán)團(tuán)隊(duì)的目目標(biāo)而努努力工作作。3、擴(kuò)大參參與，加加強(qiáng)溝通通要相信下屬屬，發(fā)揮揮大家的的智慧和和力量為為企業(yè)

52、獻(xiàn)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策策。要為為管理者者與員工工之間、員員工之間間、管理理者之間間的相互互溝通和和交流，積積極創(chuàng)造造條件。在在團(tuán)隊(duì)中中形成上上下之間間、員工工之間誠誠摯溝通通、相互互信任、相相互合作作的良好好氛圍。4、樹立團(tuán)團(tuán)隊(duì)精神神在工作中既既要注意意個(gè)人能能力的發(fā)發(fā)揮，又又要注重重整體配配合，使使大家意意識(shí)到個(gè)個(gè)人失敗敗就是團(tuán)團(tuán)隊(duì)的損損失。大大家時(shí)時(shí)時(shí)處處要要有大局局觀念，以以團(tuán)隊(duì)利利益為重重，團(tuán)結(jié)結(jié)協(xié)作，共共同前進(jìn)進(jìn)。除了以上四四個(gè)意識(shí)識(shí)外，酒酒店意識(shí)識(shí)還有成成本意識(shí)識(shí)、時(shí)間間意識(shí)、品品牌意識(shí)識(shí)等。第四章 服務(wù)心心理研究服務(wù)心心理，得得了解客客人對(duì)服服務(wù)的需需求?？涂腿说男栊枨笾饕嘘P(guān)注注、禮貌貌

53、、友好好、快捷捷、完善善、助人人。根據(jù)據(jù)客人這這些共性性的服務(wù)務(wù)需求，這這里著重重介紹客客房服務(wù)務(wù)、餐飲飲服務(wù)、康康樂服務(wù)務(wù)的心理理。一、客房服服務(wù)心理理客房是酒店店的主體體部分，也也是客人人在酒店店生活的的主要場(chǎng)場(chǎng)所。客客房部既既要確保保房屋處處于常新新、衛(wèi)生生清潔、舒舒適的狀狀態(tài)，又又要根據(jù)據(jù)客人在在客房生生活期間間的心理理特點(diǎn)，有有針對(duì)性性地開展展生動(dòng)和和有效的的服務(wù)，滿滿足住客客需求，使使住客滿滿意，去去而復(fù)返返。（一）客人人基本需需求心理理分析1、求整潔潔干凈客人來到客客房最先先關(guān)注的的是房間間的衛(wèi)生生狀況。因因?yàn)榭头糠績?nèi)的用用品千人人使、萬萬人用，所所以，每每位客人人對(duì)客房房的用品

54、品都十分分敏感，他他們要求求客房的的用具必必須是清清潔衛(wèi)生生的。2、求舒適適住店客人都都希望客客房能提提供舒適適的休息息條件，覺覺得有在在家的感感覺。3、求安全全住進(jìn)客房的的客人十十分重視視他們的的財(cái)產(chǎn)及及人身安安全保障障，希望望客房是是個(gè)安全全場(chǎng)所，不不要受到到干擾，不不希望自自己在酒酒店的一一些秘密密被泄露露出去。4、求尊重重住店客人希希望自己己是受客客房服務(wù)務(wù)員歡迎迎的人，希希望見到到服務(wù)人人員熱情情的笑臉臉，希望望自己受受到尊重重?？腿巳诉€希望望服務(wù)人人員能尊尊重自己己對(duì)房間間的使用用權(quán)；尊尊重來訪訪朋友和和客人；尊重自自己的宗宗教信仰仰和風(fēng)俗俗習(xí)慣。當(dāng)當(dāng)然，客客人亦希希望服務(wù)務(wù)人員能

55、能夠自我我尊重，有有良好的的職業(yè)形形象。（二）在客客房服務(wù)務(wù)中的相相應(yīng)服務(wù)務(wù)行為根據(jù)客人的的服務(wù)心心理，客客房服務(wù)務(wù)應(yīng)做到到以下相相應(yīng)的服服務(wù)：1、切實(shí)搞搞好客房房的清潔潔衛(wèi)生。2、切實(shí)搞搞好客房房的環(huán)境境秩序。做做到三輕輕：即走走路輕、動(dòng)動(dòng)作輕、說說話輕，養(yǎng)養(yǎng)成良好好的職業(yè)業(yè)習(xí)慣。3、保證標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化服服務(wù)，做做好個(gè)性性化服務(wù)務(wù)。個(gè)性性化就是是切實(shí)從從細(xì)微服服務(wù)做起起，滿足足客人受受尊重的的心理需需要。（1）主動(dòng)動(dòng)熱情；（2）微微笑服務(wù)務(wù)；（33）文明明禮貌；（4）耐耐心細(xì)致致。個(gè)性化還要要求要細(xì)細(xì)心了解解客人的的不同需需要，主主動(dòng)服務(wù)務(wù)。細(xì)致致周到的的服務(wù)是是贏得客客人好感感的有效效方式。二、

56、餐飲服服務(wù)心理理餐飲部提供供給顧客客的需要要有三種種：膳食食、飲料料、服務(wù)務(wù)。對(duì)于于大多數(shù)數(shù)住店客客人來說說，在酒酒店就餐餐既是需需要又是是享受。（一）客人人基本需需求心理理分析1、營養(yǎng)。要要有強(qiáng)健健的體質(zhì)質(zhì)與充沛沛的精力力適應(yīng)快快節(jié)奏，就就必須加加強(qiáng)營養(yǎng)養(yǎng)。營養(yǎng)養(yǎng)能改善善人的正正常生理理功能和和抗病能能力；營營養(yǎng)的好好壞與搭搭配合理理與否直直接影響響著人的的精力旺旺衰和工工作效率率的高氏氏，甚至至影響到到人的外外貌及個(gè)個(gè)性。由由于營養(yǎng)養(yǎng)離不開開每天每每餐的飲飲食質(zhì)量量，所以以，客人人希望餐餐廳提供供的菜點(diǎn)點(diǎn)能夠符符合他們們的科學(xué)學(xué)營養(yǎng)要要求，并并且要求求標(biāo)明餐餐食的營營養(yǎng)成分分及含量量。現(xiàn)在

57、在客人還還要求多多食綠色色食品。2、風(fēng)味。風(fēng)風(fēng)味是指指客人用用餐時(shí)，對(duì)對(duì)菜肴或或其他食食品產(chǎn)生生的總的的感覺印印象，它它是刺激激對(duì)食物物挑選的的最重要要的因素素。風(fēng)味味是用餐餐者所品品嘗到的的口味、嗅嗅覺和質(zhì)質(zhì)地等的的綜合感感覺效應(yīng)應(yīng)。（1）味覺覺。味覺覺感覺器器分布在在舌面、軟軟腭及會(huì)會(huì)厭后部部，由味味覺細(xì)胞胞和支持持細(xì)胞所所組成。目目前，一一般認(rèn)為為味覺有有5種基基本類型型：酸、咸咸、苦、甜甜、辣。（2）嗅覺覺。氣味味是由鼻鼻子的上上皮嗅覺覺神經(jīng)末末梢感覺覺到的。氣氣味由四四種基本本類型組組成：芳芳香味、酸酸味、燒燒熏味、辛辛辣味。（3）觸覺覺。它能能感覺食食物的質(zhì)質(zhì)地、澀澀味、稠稠度以及

58、及溫辛感感、辛痛痛感。（4）溫度度。食物物的溫度度大大影影響人辨辨別風(fēng)味味的能力力。一般般情況下下，嘗味味功能在在20300之間最最為敏感感。3、衛(wèi)生。客客人都非非常注意意餐具及及飲食環(huán)環(huán)境的衛(wèi)衛(wèi)生。衛(wèi)衛(wèi)生是客客人的基基本生理理需求，餐餐廳要重重視衛(wèi)生生，確保?？腿瞬徊皇懿『Φ耐{脅和感染染。值得得注意的的是，每每位餐飲飲員工都都要嚴(yán)格格遵守餐餐飲部制制定的衛(wèi)衛(wèi)生工作作條例。在在客人眼眼里，服服務(wù)人員員的整潔潔衛(wèi)生是是餐廳衛(wèi)衛(wèi)生形象象的一個(gè)個(gè)重要標(biāo)標(biāo)志。1、為了滿滿足就餐餐客人受受歡迎、受受尊重的的需求，服服務(wù)員要要做到“賓至如如歸，顧顧客至上上”。2、為了滿滿足就餐餐客人營營養(yǎng)及風(fēng)風(fēng)味的需

59、需求，要要做到熟熟練掌握握業(yè)務(wù)知知識(shí)，迎迎合客人人口味需需求。3、對(duì)就餐餐客人求求快和衛(wèi)衛(wèi)生的需需求，應(yīng)應(yīng)做到盡盡量縮短短客人等等候的時(shí)時(shí)間，搞搞好清潔潔衛(wèi)生。4、為迎合合客人就就餐還是是一種享享受的需需求，要要?jiǎng)?chuàng)造賞賞心悅目目的環(huán)境境和形象象。（1）創(chuàng)造造餐廳形形象：美好的視視覺形象象；愉快的聽聽覺形象象；良好的嗅嗅覺形象象。（2）創(chuàng)造造良好的的食品形形象。中中餐素以以色、香香、味、形形、器俱俱佳著稱稱于世。美好的色色澤；優(yōu)美的造造型；可口的風(fēng)風(fēng)味等。三、康樂服服務(wù)心理理康樂服務(wù)員員應(yīng)根據(jù)據(jù)不同客客人的消消費(fèi)需求求檔次、文文化層次次以及興興趣和特特殊的消消費(fèi)心理理，來做做好各項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)工工作。

60、（一）客人人基本需需求心理理分析1、 安全全保障的的心理需需求客人計(jì)劃去去某一康康樂場(chǎng)所所消費(fèi)時(shí)時(shí)，首先先考慮的的是安全全問題?？涂腿藭?huì)注注意康樂樂場(chǎng)所是是否擁有有良好的的防火防防盜設(shè)施施與環(huán)境境。另外外，客人人在娛樂樂、健身身設(shè)施上上也會(huì)對(duì)對(duì)安全問問題非常常敏感。2、保健心心理需求求客人想通過過康樂活活動(dòng)達(dá)到到保健身身體、保保持活力力的目的的。3、同步心心理需求求由于社會(huì)時(shí)時(shí)尚、潮潮流、風(fēng)風(fēng)氣等社社會(huì)因素素的影響響，客人人會(huì)產(chǎn)生生從眾心心理，導(dǎo)導(dǎo)致迎合合某種消消費(fèi)時(shí)尚尚的同步步心理。4、求實(shí)心心理需求求客人抱有求求實(shí)心理理，希望望得到價(jià)價(jià)值上的的心理平平衡，即即在消費(fèi)費(fèi)某些康康樂項(xiàng)目目時(shí)感到