2013年湖南省中職旅游服務酒店服務專業(yè)類客房中式鋪床項目

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)附件21：中職旅游服務酒店服務專業(yè)類客房中式鋪床項目技能競賽規(guī)程、評分標準及選手須知一、競賽內容1儀容儀表：主要考察選手的儀容儀表是否符合旅游酒店行業(yè)的基本要求及崗位要求。2現場操作：客房中式鋪床主要考察選手操作的熟練性、規(guī)范性、實用性、觀賞性。3專業(yè)理論測試（口試）：主要考察選手的專業(yè)理論基礎知識、綜合分析及服務應對能力。每位選手須回答專業(yè)理論六道題，其中客觀題、簡答題、應變題各二道。4專業(yè)英語測試（口試）：主要考察選手的對客服務英語口語表達能力，每位選手需回答六道題

2、，其中中譯英、英譯中、情景對話各二道。二、競賽方式本賽項為個人賽，各代表隊每個項目限報2名選手，每名選手限1名指導教師。競賽流程：現場操作（含儀容儀表展示）比賽專業(yè)理論測試（口試）專業(yè)英語測試（口試）。1現場操作：客房中式鋪床：每組3名選手進行比賽，內容包括儀容儀表展示和客房中式鋪床。參賽選手按照參賽時段提前15分鐘檢錄進入比賽場地，按組別向裁判進行儀容儀表展示，時間1分鐘。實操賽前準備，準備時間2分鐘。實操比賽操作時間3分30秒。每組比賽結束后裁判評分。比賽順序采取抽簽的方式確定。2專業(yè)理論測試和專業(yè)英語測試：采用考官與選手問答的形式。每位選手考試時間約為6分鐘，專業(yè)理論測試和專業(yè)英語測試各

3、3分鐘。選手按抽簽序號依次參賽。三、競賽時量操作時間3分30秒(提前完成不加分，每超過10秒扣2分，不足10秒按10秒計算，超過1分鐘不予比賽，裁判根據選手完成部分進行評判計分）；專業(yè)理論測試和專業(yè)英語測試各3分鐘，選手依次按抽簽順序獨立完成。四、名次確定辦法1總分100分，其中儀表儀容10分，客房專業(yè)理論和專業(yè)英語20分，現場操作70分。2現場操作部分由三位評委進行評判，以每位選手的算術平均分作為現場操作部后得分。專業(yè)理論和專業(yè)英語口語比賽由三位評委組成，直接算出每位選手的平均分。3競賽名次按照得分高低排序。當總分相等時，按照競賽流程：現場操作比賽和專業(yè)理論測試和專業(yè)英語測試得分排序。五、評

4、分標準與評分細則（一）評分標準及分值1客房中式鋪床評分標準及分值項 目操作程序及標準分值扣分得分床單（16分）1. 開單一次成功（兩次扣1分，三次及以上不得分）。22. 拋單一次成功（兩次及以上不得分）。13. 打單定位一次成功（兩次扣1分，三次及以上不得分）。24. 中線居中，不偏離中線（偏2厘米以內不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）。35. 床單正反面準確（毛邊向下，拋反不得分）。16. 床單表面平整光滑（每條水波紋扣1分）。37. 包角緊密垂直且平整，式樣統(tǒng)一（90度）。28. 四邊掖邊緊密且平整（每條水波紋扣1分）。2被套（6分）1. 一次拋開（兩次扣2分，三次及以上不得分）

5、、平整光滑。42. 被套正反面準確（拋反不得分）。13. 被套開口在床尾（方向錯不得分）。1羽絨被（26分）1. 羽絨被放于床尾，羽絨被長寬方向與被套一致。1抓住羽絨羽絨被兩角一次性套入被套內，抖開被芯，操作規(guī)范、利落（兩次扣2分，三次及以上不得分）。53. 抓住床尾兩角抖開羽絨被并一次拋開定位（整理一次扣2分，以此類推），被子與床頭齊平。54. 被套中線居中，不偏離床中線（偏2厘米以內不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）。35. 羽絨被在被套內四角到位、飽滿、平展。26. 羽絨被在被套內兩側兩頭平整（一側一頭不平整扣1分）。27. 被套口平整且要收口，羽絨被不外露（未收口扣1分）。2

6、8. 被套表面平整光滑（每條水波紋扣1分）。29. 羽絨被在床頭翻折45厘米（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）。4枕頭（2個）（10分）1. 四角到位，飽滿挺括。42. 枕頭開口朝下并反向床頭柜。13. 枕頭邊與床頭邊平行。14. 枕頭中線與床中線對齊（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）。25. 枕套沿無折皺，表面平整，自然下垂。2綜合印象（12分）1. 總體效果：三線對齊，平整美觀。62. 操作過程規(guī)范，動作嫻熟、敏捷、優(yōu)美，能體現崗位氣質。6合 計70操作時間： 分 秒 超時： 秒 扣分： 分選手跑動、跪床、撐床 次： 扣分： 分實 際 得 分2. “儀容儀表”評分標準及分值項

7、目細節(jié)要求分值扣分得分頭發(fā)（1.5分）男士1. 后不蓋領0.52. 側不蓋耳0.53. 干凈、整齊，著色自然，發(fā)型美觀大方0.5女士1. 后不過肩0.52. 前不蓋眼0.53. 干凈、整齊，著色自然，發(fā)型美觀大方0.5面部（0.5分）男士：不留胡須及長鬢角0.5女士：淡妝0.5手及指甲（1分）1. 干凈0.52. 指甲修剪整齊，不涂有色指甲油0.5服裝（1.5分）1. 符合崗位要求，整齊干凈0.52. 無破損、無丟扣0.53. 熨燙挺刮0.5鞋（1.0分）1. 符合崗位要求的黑顏色皮鞋（中式鋪床選手可為布鞋）0.52. 干凈，擦試光亮、無破損0.5襪子（1.0分）1. 男深色、女淺色0.52.

8、 干凈、無褶皺、無破損0.5首飾及徽章（0.5分）1. 選手號牌佩戴規(guī)范，不佩戴過于醒目的飾物0.5總體印象（3.0分）1. 走姿自然，大方，優(yōu)雅0.52. 站姿自然，大方，優(yōu)雅0.53. 手勢自然，大方，優(yōu)雅0.54. 蹲姿自然，大方，優(yōu)雅0.55. 禮貌：注重禮節(jié)禮貌，面帶微笑 1.0合 計10 3. 專業(yè)理論和專業(yè)英語測試評分標準專業(yè)理論項目10分答案要點清楚流利反應敏捷語音語調標準時間實用時間扣分合計得分合計客觀題20.50.50.50.51分鐘簡答題3110.50.51分鐘應變題521111分鐘合計（滿分10分）外語水平項目10分語法詞匯反應敏捷語音語調語境應變標準時間實用時間扣分合

9、計得分合計中譯英31111分鐘英譯中20.510.51分鐘情景對話511121分鐘合計（滿分10分）裁判簽名：（二）比賽要求1. 操作時間3分30秒(提前完成不加分，毎超過10秒扣2分，不足10秒按10秒計算，超過1分鐘不予比賽，裁判根據選手完成部分進行評判計分）2. 選手必須佩帶參賽證提前進入比賽場地，裁判員統(tǒng)一口令“開始準備”后進行準備，準備時間2分鐘。準備就緒后，選手站在工作臺前、床尾后側，舉手示意。3. 選手在裁判員宣布“比賽開始”后開始操作。4. 操作結束后，選手立于工作臺側，舉手示意“比賽完畢”。5. 比賽用床架不帶床頭板，不設床頭柜，床頭柜位置賽場指定，靠近裁判一頭為床頭。6.

10、操作過程中，選手不能跑、繞床頭、跪床或手臂撐床，每違例一次扣2分。7. 床單和被套疊法：正面朝里，沿長邊對折兩次，再單邊朝里沿寬邊對折兩次。選手不可在床頭操作，其它位置不限。六、賽點提供的設施設備儀器清單（設備用具圖片附后）1設施設備清單（以1名選手計）序號名稱規(guī) 格質 地數量備注1床墊200厘米120厘米，高22厘米1張2床架床架高25厘米1個3工作臺90厘米180厘米75厘米1個4床單280厘米200厘米100%精梳棉高支高密80支紗/400針，絲光全工藝白色貢緞紋，兩頭2.5厘米折邊，兩側1厘米折邊。 5被套235厘米185厘米5厘米100%精梳棉高支高密80支紗/400針，絲光全工藝白

11、色貢緞紋，三邊5厘米法式飛邊。6被芯230厘米180厘米1床重量約1.5千克，被芯是羽絨棉7枕芯75厘米45厘米2個枕芯羽絨棉8枕套85厘米55厘米100%精梳棉高支高密80支紗/400針，絲光全工藝白色貢緞紋，四邊5厘米法式飛邊，于背面距離邊緣15厘米為枕套開口。2裁判用具清單序號量具名稱數量1米直尺32軟卷尺3M331.2米丁字尺34計時秒表65筆記本電腦1七、選手須知（一）選手自帶工具清單序號名稱規(guī)格單位數量備注1床單280厘米*200厘米張1顏色質地自定2被套235厘米*185厘米張1顏色質地自定3枕套85厘米*55厘米個2顏色自定選手注意事項1. 客房中式鋪床的專業(yè)理論和專業(yè)英語口試

12、題庫以2012年全國職業(yè)院校技能大賽客房中式鋪床項目的題庫為練習題庫。（題庫附后）2. 參賽隊按照大賽賽程安排和具體時間前往指定地點，各參賽選手憑大賽組委會頒發(fā)的參賽證和有效身份證件參加比賽及相關活動。3. 參賽選手著裝統(tǒng)一，但參賽選手的著裝不得出現參賽隊與學校標識。4. 客房中式鋪床現場操作比賽用床架不帶床頭板，靠近工作柜一頭為床尾，指定床頭柜的位置，選手比賽過程中不允許繞床頭操作，操作過程中，選手不能跑動、跪床或手臂撐床，不能用手撫平床面，每違例一次扣2分。5. 床單和被套疊法：正面朝里，沿長邊對折兩次，再沿寬邊對折兩次。6. 客房中式鋪床現場操作時，選手佩帶順序號進入比賽場地，裁判員統(tǒng)一

13、口令“開始準備”后選手進行準備，準備時間2分鐘。選手準備就緒后，舉手示意。比賽結束后，選手立于工作臺側，舉手示意“比賽完畢”，比賽結束后不得再進行任何操作。專業(yè)英語口語會話測試答題結束后，向評委報告：“回答完畢”。7. 在比賽結束后，參賽選手需清理現場，并將現場設備、設施恢復到初始狀態(tài)，經裁判確認后方可離開賽場。8. 參賽選手在比賽中，除回答裁判的提問外，不得對裁判透露自己的姓名、學校、參賽隊和其他任何個人信息。 9. 參賽選手在競賽過程中須主動配合裁判的工作，服從裁判安排。附：客房中式鋪床英語口試參考題庫Part one 句子：中譯英：1. 歡迎光臨我們酒店。(Welcome to our

14、hotel.)2. 先生，請讓我為您介紹一下房間設施。（Let me introduce the room to you, sir.）3. 在房間上網是免費的。(We offer free internet service in the room.)4. 先生，這是您的房間鑰匙。（Here is your room card, sir.）5. 祝您在我們飯店過得愉快。（I hope you will enjoy your stay in our hotel.）6. 對不起，請問有沒有要洗的衣服？（Excuse me, do you have any laundry?）7. 我們隨時為您服務。(

15、We are always at your service.)8. 請問1628號房間在哪？(Excuse me, where is room 1628, please?)9. 請問您的衣服要怎么洗？（How would you like your laundry cleaned?）10. 請問您房號是多少？（May I have your room number, please?）11. 我?guī)ツ姆块g。(I will show you to your room.)12. 房間里有小冰箱。（There is a mini-bar in the room.）13. 我現在可以打掃您的房間嗎？

16、(May I make up your room now?)14. 酒店為客人提供免費的擦鞋服務。（The hotel provides free shoe shining service for the guests.）15. 抱歉，單人間已經全部訂滿了。（Im sorry, our single rooms are fully booked.）16. 離開房間時請記得帶鑰匙。（Please take the key card with you when you leave the room.）17. 對不起，現在不行，我這兒有個客人。（Sorry, not now. I have a gu

17、est here.）18. 先生，您什么時候比較方便？（What time would be convenient, sir?）19. 您希望我什么時候過來打掃房間？（When would you like me to clean your room?）20. 這件毛衣要用冷水手洗。(Id like this sweater washed by hand in cold water.)21. 你替我要1輛出租車好嗎？(Could you get a taxi for me, please?) 22. 您希望什么時候把衣服給您送回來？（When would you like your laund

18、ry back?）23. 請讓我看一下您的住房卡好嗎？(Can you show me your room card, please?)24. 我來取您要洗的衣服。（Im here to collect your laundry.）25. 我可以借用一下走廊里放著的那張床嗎？(Can I use the bed in the corridor?)26. 我想多要1床毛毯和2只枕頭可以嗎？(Can I have one more blanket and two more pillows?)27. 我來幫您拿行李吧。(Let me help you with your luggage.)28. 衛(wèi)

19、生間的香皂用完了，請再給我添一塊新的，好嗎？(The soap in the toilet has been used up. Will you please give me a new one?)29. 很抱歉讓您久等了。(Sorry to have kept you waiting.)30. 這是2139房間。請送一個電熨斗。(This is room 2139. Can you send me an iron, please?)31. 您一共有幾件行李？(How many pieces of luggage do you have?)32. 請您填寫洗衣單，好嗎？(Could you f

20、ill in the laundry form, please?)33. 對不起，都快中午了，我的房間還沒打掃。(Excuse me, its almost noon. My room hasnt been made up yet.)34. 請問您喜歡什么樣的房間？（What kind of room would you like?）35. 水龍頭整晚都在漏水。( The tap is leaking all night long. )36. 3206房間的電視機壞了，請派人來修理一下。 （The TV in room 3206 isnt working. Please send someon

21、e to fix it.）37. 房間面山，十分安靜。（The room is facing the mountain. Its very quiet.）38. 我想用信用卡結賬。（Id like to pay my bill by credit card.）39. 史密斯先生不在房間，您需要留言嗎？（Im afraid Mr. Smith is not in the room now. Would you like to leave a message?）40. 您最后一次是什么時間，在什么地方看見它的？ (When and where did you last see it?)英譯中：1.

22、 Housekeeping, may I come in?（我是客房服務員，請問可以進來嗎?）2. Your room number is 3611. Let me show you up there. (您的房號是3611。我?guī)^去。)3. Have you got a booking, madam? (女士，請問您有預訂嗎？)4. The room is at the end of this corridor. (房間在走廊的盡頭。)5. The air-conditioner doesnt work.（空調壞了。）6. This is a room with the sea view.

23、（這個房間是海景房。）7. How do you like this room?（您覺得這個房間怎么樣？）8. When can I have my laundry back?（我什么時候能取回送洗的衣服？）9. Heres your room. May I put your luggage here?（這是您的房間。我把您的行李放這里好嗎？）10. Youve got three pieces of luggage. Is that right, sir?（先生，您一共有三件行李，是嗎？）11. Well dry-clean the dress.（我們將干洗這條裙子。）12. Is ther

24、e a tag attached to the luggage?（行李上面有標簽嗎？）13. Theres a 10% discount for a double room.（大床間可以打九折。）14. Ill send them up to your room, just one moment. (我馬上把東西送到您的房間，請稍等。)15. What time will you arrive, sir? (先生，請問您幾點到達？)16. We look forward to seeing you. (我們期待您的光臨。)17. Whats the rate for a single room

25、? (單人房的房價是多少？)18. Im very sorry, sir. The hotel is fully booked. (先生,很抱歉，酒店的房間已經預訂滿了。)19. Please deposit your money, jewelry and other valuables in the hotel safe.（請將您的現金、珠寶和其他貴重物品寄存在酒店的保險箱內。）20. Certainly, sir. Ill clean up your room earlier tomorrow.（好的，先生。我明天早點打掃您的房間。）21. You can make long distan

26、ce calls from your room.（您可以在房間里打長途電話。）22. Im sorry, sir. Im going to your room as soon as I finish this one.（對不起，先生，我一打掃完這個房間就去您的房間。）23. If you have any requests, please dont hesitate to let us know. （如果您有問題，請隨時找我們。）24. Good evening. May I do the turn-down service for you now? （晚上好，現在可以為您開夜床嗎？）25.

27、Id like to have an extra blanket and one more glass. (我想多要一張?zhí)鹤雍鸵粋€玻璃杯。)26. Please fill in the laundry list and put it with your laundry.（請?zhí)詈孟匆聠?，并把它跟要洗的衣服放在一起。?7. The business hours are from 9:00 a.m. to 10 p.m.（營業(yè)時間從上午九點到晚上十點。）28. Do you prefer laundry returned on the same day or by express service?

28、 (您的衣服是要當日取還是快洗服務？)29. Could you tell me some features of your suitcase?（您能描述一下皮箱的特征嗎？）30. Were very sorry for the delay, sir. Your luggage was wrongly delivered to Room 608.（很抱歉行李送晚了，您的行李被誤送到608房間了。）31. We apologize to you for having troubled you so much. (很抱歉給您添了這么多麻煩。)32. There is a socket beside

29、 the desk. (書桌旁有插座。)33. I assure you it will never happen again. (我向您保證這類事情以后不會再發(fā)生了。)34. Im afraid all hair dryers have been sent out. (恐怕我們的吹風筒都被借走了。)35. There is a Hotel Directory in the desk drawer.（桌子抽屜里有酒店服務指南。）36. For baby-sitting service, the charge is 50 Yuan per hour. （托兒服務每小時收費50元。）37. How

30、 would you like to make payment, by credit card or in cash? (請問您要怎么付款， 刷卡還是付現金？)38. Im afraid we have no record of your reservation.（恐怕我們沒有您的預訂記錄。）39. Please call the Front Desk when you want your room done. (當您需要清理房間時，請給前臺打電話。)40. Pets are not allowed in the hotel. (酒店內是禁止養(yǎng)寵物的。)Part two 情景應答：1. Wha

31、t will you say if a guest comes to say that he cant find his watch? ( Im sorry to hear that. When and where did you last see it? / Can you tell me some features of your watch? )2. You are going to clean the room for the guest, but he tells you that it is not convenient for him now, what will you say

32、? ( Ill say: Thats all right. I will be back later. What time would be convenient, sir? ) 3. What will you do if the guest says that she wants to use her hairdryer but its 110 volts ? ( I will lend her a transformer or a hairdryer for 220 volts. )4. You are going to make the turn-down service for th

33、e guest, but he is working, what will you do? ( I will ask the guest if I can do it now. If not, I will ask him when it will be convenient for him. )5. If the guest calls to complain that his room is too cold, what will you do? ( I will tell him that there is a blanket in the closet, or I will send

34、him an extra one. )6. If the guests want to take part in a party, but they are worried about their babies, what will you say? ( Maybe you can try the baby-sitting service in our hotel. The charge is 80 Yuan per hour. )7. What will you say if a guest wants to have an extra pillow? ( Certainly, sir /

35、madam. Ill bring it to you right away. May I have your room number, please? )8. If a guest calls to complain that the bulb in his room is broken, what will you do? ( I will apologize to him and tell him that the electrician will come soon. )9. What will you do if the guest wants to surf the internet

36、 in the hotel？( I will tell the guest that the hotel offers free internet service in the room, and there is an internet caf in the hotel as well. )10. How will you introduce your guestroom to the guest？( I will introduce the equipment, the views, the services in the hotel and so on to the guest. )11

37、. When a guest asks you to take her clothes for laundry by phone, what will you say? ( Certainly, sir / madam. I will pick up your laundry soon. May I have your room number, please? )12. When you delivered the laundry to the wrong guest, how will you apologize to the guest? ( We are very sorry for t

38、he delay. Im sure this will not happen again. )13. When a guest asks about the express laundry service, what will you say?( For express service, you may get your laundry back in 4 hours. But there is a 50% extra charge. )14. What do you need to check when you come to collect the guests laundry? ( I

39、will check how many pieces of laundry there are and see if the guest has filled in the laundry list. )15. What will you say if a guest without a reservation wants to check in at the Front Office?(Just a moment, please. Let me check if there are rooms available.）16. What will you say when the guest h

40、as finished checking-in?(Here is your room key and a bellboy will show you to your room. I Hope you will enjoy your stay in our hotel.）17. If a guest calls to say that his toilet is clogged, what will you say? ( Im terribly sorry to hear that. May I have your room number？Well check it right away.)18

41、. The TV in the guests room doesnt work. The electrician has been working on it for a while. But the guest is getting impatient. What will you say to calm him down？( Im sorry, sir. Im afraid it takes time to fix. Would you like to change the room? )19. When a visitor calls to talk to a guest, but th

42、e guest is not in his room now, what will you say? ( Im afraid he is not in the room now. Would you like to leave a message?)20. What will you tell the guest if he wants to make an international call in his room? ( Ill tell him that he can dial 9 first and then the country code, area code and the ph

43、one number.)客房中式鋪床專業(yè)知識口試參考題庫一、客觀題：（一）填空題：1. 根據客人的活動規(guī)律，飯店客房可范圍五大功能區(qū)，即：睡眠休息區(qū)、起居活動區(qū)、書寫整理區(qū)、貯物區(qū)和洗漱區(qū)。2. 以標準間為例，客房配備的設備有：家具、電器、衛(wèi)生設備、安全設備四大類。3. 客房的最主要的家具是 床 。4. 賓客的氣質類型大致可分為急躁型、活潑型、穩(wěn)重型和憂郁型四種。5. 客房用品主要分為兩大類，即一次性消耗品和 多次性（重復性）消耗品 。6. 房態(tài)縮寫OCC指客人正在住用的房間（實房） 。7. 房態(tài)縮寫S/O指已被出租，但住客晚間未歸的房間（賓客外宿房）。8. 房態(tài)縮寫DND表示該客房的住客因睡

44、眠或其他原因而不愿被人打擾（請勿打擾房）。9. 房態(tài)縮寫MUR指請即打掃房。10. hotel use指的是飯店臨時自用房。11. 客房的茶具消毒方法分為物理消毒和化學消毒劑消毒。12. 床的高度，考慮到美觀、協(xié)調及便于服務員操作等因素，一般應在4060厘米之間。13. 客房部一般下設六個部門：經理辦公室、樓層、公共區(qū)域、客房服務中心、布件房和洗衣房。14. 國外飯店客房部習慣采用的對客服務的模式是客房服務中心模式。15. 客房服務質量的構成包括客房設施設備質量、客房實物產品質量、客房環(huán)境質量、客房勞務質量和安全衛(wèi)生質量等五個方面。16. 為了保證房間狀態(tài)的準確性，客房部必須每天三次向前臺出示

45、房態(tài)報告，時間分別是早上9點、下午3點和 21:00 。17. 酒店行業(yè)對遺留物品的保管期沒有硬性規(guī)定，慣例為普通物品保管 3-6 個月，貴重物品保存期通常為 1年 。18. 掛有“請勿打擾”牌的客房，一般在 14:00 前不要敲該房的門，但應記下房號及掛牌時間。19. 領取和補充小酒吧的酒水和食品時，要檢查酒水的質量和有效保質期限 。20. 根據我國的習慣，會見廳客人與主人座位安排是客人在主人的 右邊 。21. 客房服務項目的設立要遵循 適合 和 適度 的基本原則。22. 個性服務分為被動服務和 主動服務 兩個層次。23. 根據設備的使用區(qū)域及范圍，客房部的所有設備又可分為清潔設備和客房設備

46、。24. 電視機長期不使用，夏季應每月通電一次，時間在兩小時以上。25. 人力資源是飯店的四大資源之一，也是飯店最基本、最重要、最寶貴的資源。26. 客房火災的最大的起因原因是吸煙引致。27. 客房部的工作量分為：固定工作量、變動工作量和間斷性工作量。28. 員工培訓的內容有：知識培訓、能力培訓和態(tài)度培訓。29. 員工考評的內容有：綜合素質能力、勞動紀律、工作態(tài)度和工作業(yè)績。30. 國家標準旅游飯店星級的劃分與評定（GB/T14308-2010）于 2011年1月31. 旅游飯店星級標志由 長城和五角星 圖案構成。32. 有限服務飯店關注 價格和質量 的性價比。33. 四星級和五星級（含白金五

47、星級）飯店是完全服務飯店，評定星級時應對 飯店產品 進行全面評價。34. 必備項目作為飯店進入不同星級的基本準入條件，具有嚴肅性和不可缺失性，每條必備項目均具有 “一條否決” 的效力。35. 五星級飯店 70% 的客房面積（不含衛(wèi)生間和門廊）應不小于20平方米。36. 飯店閉路電視監(jiān)控區(qū)域一般分為戶外區(qū)域、公共區(qū)域和 重點防范區(qū)域 。37. 電梯 是連接飯店各服務功能區(qū)的垂直交通運輸工具。38. 旅游飯店星級的劃分與評定（GB/T14308-2010）對開夜床服務的要求是：正常情況下，每天 17-21時 提供開夜床服務。39. 送餐服務是高星級飯店客房服務特色與 品質 的體現。40. 熱情、快

48、速、準確、溫馨，具有 藝術性 是酒吧服務的基本要求。41. 在客房房態(tài)縮略語中VD代表 未清掃房 。42. 公共區(qū)域煙灰缸應及時替換，煙頭不得多于 兩只 。43. 在木質地板上打蠟一般需要 三層 。44. 擺放工作車物品時，茶葉不能和 香皂 放在一起，以免茶葉變味。45. 主管抽查客房的數量一般為領班查房數的 10% 以上。46. 煮沸消毒法是將洗滌干凈的杯具置于100的沸水中，煮 1530分鐘 47. 瓷器和玻璃器皿都適合的消毒方法是 蒸汽消毒法 。48. 用來蘇水或“八四”消毒液擦拭衛(wèi)生潔具后，應緊閉門窗 2 小時，然后通風換氣。49. 衛(wèi)生間的“五巾”是指 大浴巾、小浴巾、小方巾、面巾、

49、地巾 。50. 房務工作車的準備工作一般是在 前一天下班前 做好。51. 顯示“請勿打擾”標志的客房如至 下午2時 仍無變動，應通過電話詢問，以免發(fā)生意外。52. 中國茶主要有紅茶、綠茶、花茶、烏龍茶、 緊壓茶 五大類。53. 飯店客人投訴的方式主要有電話、口頭和 書面 三種。（二）判斷題：54. 客房產品設計的基本原則是協(xié)調性、實用性、適應性、安全性、美觀性、環(huán)保性、舒適性、發(fā)展性等七項。（）55. 客房的安全設備包括防盜扣（鏈）、走火圖、貓眼、煙感器、自動噴淋、保險箱等。（）56. 客房用品擺放位置要講究協(xié)調合理性。（）57. 客房服務員應按飯店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬語到、水

50、果到、鮮花到。（）58. 果汁玻璃杯、葡萄酒杯、白蘭地酒杯、香檳酒杯、高腳玻璃杯等都是客房常備的飲品杯。（） 59. 特色房的基本類型有：無障礙房、無煙客房、女士客房、蜜月客房等。（）60. 客房內的裝飾有墻飾、擺件、綠化、插花等。（）61. 開夜床服務主要包括三項內容，分別是做夜床、洗馬桶、洗浴缸。（）62. 飯店分配給客人使用的鑰匙是客用鑰匙。（）63. 電子密碼鎖系統(tǒng)是一種新型門鎖系統(tǒng)。（）64. 干粉滅火器適用于撲滅帶電的低壓電器火災。（）65. 熱感報警器是飯店配置的一種自動報警消防設施。（）66. 滅火的基本方法有隔離法、窒息法、冷卻法、抑制法等四種。（）67. 問訊員（或行李員）

51、可直接把鑰匙發(fā)放給任何客人。 （）68. 在客房中可以多用紅色調這一類帶有興奮色彩的顏色。 （）69. 飯店應盡量把客房裝點得富麗堂皇，賓客用品也盡量名目繁多。（）70. 家具家具飾物應有防火阻燃性，還要具備防滑、防盜、防碰撞等性能。（）71. 住宿超過一天的客人，飯店應當要求他繼續(xù)使用原有的毛巾，不更換床單。 （）72. 客房服務員不需要把外宿房狀況通知總臺。 （）73. 在高星級飯店一般不設三人間。 （）74. 自動噴淋每房一個，安裝在房間的頂部，當溫度達到50時，自動噴水滅火，噴水量約為2噸左右。 （75. 有客人要求服務員為他打開房門時，應核對客人的 姓名 、有效證件和房卡或歡迎卡（）

52、。76. 客房樓層接待工作僅有迎前準備、到店迎接、入住日常服務等三個環(huán)節(jié)。（）77. 引發(fā)洗衣糾紛的常見原因有客衣丟失、衣物破損和客衣染色、褪色等。（）78. 客人對客房服務的要求可概括為求整潔、求寧靜、求安全、求方便 、求尊重等五個方面。（）79. 服務員帶初次入店的客人進房后，介紹客房設備、服務項目、住客須知等要熱情、大方、自然。（）80. 客房迎賓工作主要內容有：梯口迎賓 、引領入房、客房介紹和端茶送水。（）81.客房服務員正確使用服務用語，要做到口齒清楚、語音適當，必要時可以配合使用手勢。（）82.客房服務質量的控制主要抓服務準備和服務結束兩大環(huán)節(jié)。（）83.客房服務過程中的“三輕”指

53、走路、說話 、操作輕 。（）84.客房禮貌用語的基本形式有委婉式、謙讓式、懇求式和商討式等四種類型。（）85.眾所周知，客房服務員在接待西方客人時，要做到“八不問”，當中包括不問客人收入和年齡。（）86.客人獲得的第一印象往往來自接待服務人員的五官容貌（ ）。87.電話服務過程中，一般可以在電話鈴響超過三聲后接起而不用道歉。 （）88.樓層鑰匙卡在領取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。（）89.客房內洗衣袋、洗衣單及衣刷工具配備要齊全，一般放置在床頭柜內。（）90.服務員開夜床時，若客人正在休息，則不必做夜床。（）91.擦鞋服務時，要注意防止混淆客人的鞋，應擦好后請客人辨認。（）9

54、2.服務員被客人叫進客房時，應該讓房門半掩。（） 93.在客人到達前，對有空調設備的房間應調整好室溫，溫度應為28為宜。（） 94.按照簽字廳布置要求，在距簽字座椅后 1.5米處，根據出席參加簽字儀式的人數，擺上適當的照像架。（95.房服務員正在服務臺聽電話，而有客人來到面前時應禮貌示意，盡快結束通話，并道歉。（）96.發(fā)現客人突發(fā)疾病，服務員應立即報告客人的陪同 ，及時采取有效措施。（）97.會談廳以正門為準，會談桌常常呈橫一字型擺放，主人應背向正門的一側就坐。（）98.為做好會談服務工作，服務員應事先掌握會談內容。（） 99.重要客人抵離店時，酒店組織有關人員列隊歡迎、歡送是對客人的超常服

55、務。（）100.設立客房服務中心的前提條件是樓層需有較高的服務水平。（） 101.客房服務員對于出現在樓面的無理取鬧的陌生人，應及時打電話向保安部反映情況。（）102.房間布置好后，檢查衛(wèi)生間時，各處水龍頭要放一次水，目的是防止客人用水時下水不暢。（） 103.特殊客人即老弱病殘的客人，為他們服務時，應提供個性化服務。（）104.客人留在房間的半瓶洗發(fā)水或半瓶洗面奶等物品可不作為遺留物品處理。( ) 105.對所有客人的投訴，應都能在客人離店前圓滿解決。( )106.客房設備檔案資料有：客房裝修資料、客房歷史檔案、工作計劃表、電氣設備檔案。( )107.工傷事故的可能起因之一是設施設備本身存在

56、安全隱患。（）108.規(guī)模大、分工細的飯店通常設置：經理、主管、領班、服務員四個層次。（）109. 實際測定法是一種可行的制定勞動定額的方法。（）110.新員工入職時所接受的培訓屬于晉級培訓。( )111.懲罰是客房部在激勵員工工作積極性的過程中采用的一種正激勵方法。（）112.布草收發(fā)應實行先洗先出的做法。（）113.旅游飯店定義傳達的信息之一是，客房與餐飲始終應該成為飯店的主體。這一說法對否？（）114.飯店開業(yè)一年后可申請評定星級。這一說法對否？（）115.星級標志使用有效期為三年。這一說法對否？（）116.根據旅游飯店星級的劃分與評定（GB/T14308-2010）的要求，五星級飯店設

57、施設備項目的最低得分線為450分。這一說法對否？（）117.根據旅游飯店星級的劃分與評定（GB/T14308-2010）的要求，五星級飯店運營質量項目的最低得分率為85%分。這一說法對否？（）118.飯店在同時使用第二種文字時，應注意遵守“漢字在前在上，其他文字在后在下”的基本原則。這一說法對否？（）119.四、五星級飯店的員工培訓工作應做到定期化、制度化和系統(tǒng)化。這一說法對否？（）120.客用電梯的清潔一般分早、晚、深夜三次進行。（）121.周期清潔保養(yǎng)分為單一周期清潔保養(yǎng)項目、周期大清潔、季節(jié)性或年度大掃除三種。（）122.可用濃度為1%5%的漂白粉澄清液對房間、衛(wèi)生間進行噴灑消毒。（）1

58、23.金屬器皿可以使用氯亞明來消毒。（）124.領班查房時要對員工給予指導和幫助，這實際上是一種在崗培訓。（）125.公共區(qū)域的徹底清潔保養(yǎng)應在營業(yè)結束后或基本無客人活動時進行。（）126.凡是供客人共有共享的活動區(qū)域稱之為前臺公共區(qū)域。（）127.生化指標是指由衛(wèi)生防疫部門做定期或不定期的抽樣檢測，得出量化的指標。（ ）128.為了滿足客人對清潔衛(wèi)生的要求，客房的布件和日耗品要求一客一換。（）129.抹布應折疊使用，這樣可以提高抹布的使用率和清掃速度。（）130.地毯吸塵和擦拭衛(wèi)生間地面，應遵循從里到外的清潔方法。（）131.客房內客人活動空間不低于人均5平方米。（）132.客房服務員領取鑰

59、匙的方式有客房服務中心管理鑰匙和總臺管理鑰匙兩種。（）133.清潔桶應放在房務工作車的最上面，以方便客人拿取。（）134.周期大清潔一般以半年為一個工作周期，保證在一個周期內至少對全部客房完成一次周期大清潔。（）135.國際飯店專家建議對客房應進行每月一次的害蟲控制和處理工作。（）136.用于消毒杯具、衛(wèi)生間的消毒劑的PH值大于7小于9，主要呈酸性。（）137.旅游飯店星級的劃分與評定（GB/T14308-2010）對總機服務的要求是：在正常情況下，電話鈴響10秒鐘內應答。這一說法對否？（）138.旅游飯店星級的劃分與評定（GB/T14308-2010）對結賬服務的要求是：正常情況下應在5分鐘

60、內完成。這一說法對否？（）139. 在清理房間時客人回到房間來，房務員應立即終止工作離開客房。（）140. 飯店通常將身份地位高，能給飯店帶來生意，多次住店，和飯店業(yè)務員關系密切的人作為為VIP客人。（）二、簡答題1請簡述套房的類型答：套房類型有：標準套房、連通套房、商務套房、豪華套房、總統(tǒng)套房等。2精品飯店通常具有哪些特點？答：（1）主體性； （2）差異化的飯店環(huán)境； （3）特殊的客戶群體； （4）服務個性化、定制化、精細化。3.客房部與前廳部的業(yè)務關系包括哪些？答：雙方應定時核對、修改房態(tài)；密切配合，及時做好客房消費的入賬工作等。4.服務員在收取客衣時應核對的項目？答：核對客人姓名、房號、