銷售部管理制度4718222606

1、房地產(chǎn)公司售樓部員工管理 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Title&ClassID=&keyword=%D6%C6%B6%C8 制度（詳細(xì)）前 言第一章組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置第二章部門人員聘用第三章部門職能第四章部門崗位職責(zé)描述第五章部門行為規(guī)范第六章售樓中心管理 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Title&ClassID=&keyword=%D6%C6%B6%C8 制度第一節(jié)日常行為規(guī)范第二節(jié)客戶接待 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Title&ClassID=&keywor

2、d=%D6%C6%B6%C8 制度第三節(jié)例會(huì) HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Title&ClassID=&keyword=%D6%C6%B6%C8 制度第四節(jié)合同管理第五節(jié)售后服務(wù)第六節(jié)考核 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Title&ClassID=&keyword=%D6%C6%B6%C8 制度第七節(jié)處罰條例第八節(jié)爭議處理第九節(jié)薪 酬第七章全員營銷第八章附 則前 言俗話說：“沒有規(guī)矩，不成方圓”，而健全有效的制度建設(shè)是部門工作順利開展的可靠保證之一，因此，在全面遵守公司已有的規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，針對營銷策劃部的

3、工作性質(zhì)、工作特點(diǎn)及發(fā)展目標(biāo)，我們編寫了這份 HYPERLINK 營銷策劃部內(nèi)部管理 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Title&ClassID=&keyword=%D6%C6%B6%C8 制度的小冊子，希望在公司領(lǐng)導(dǎo)、其他部門的領(lǐng)導(dǎo)、支持、協(xié)助下，通過有效地管理，把 HYPERLINK 營銷策劃部建設(shè)成為一個(gè)“團(tuán)結(jié)的、協(xié)作的、高效的、充滿活力的集體”。誠如是，則為之幸甚！第一章 組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置部門結(jié)構(gòu)及及崗位設(shè)設(shè)置：策劃主管園林設(shè)計(jì)師師編制說明：1、售樓中中心銷售售主管職職位根據(jù)據(jù)公司項(xiàng)項(xiàng)目的具具體情況況而設(shè)。（如如銷售主主管不參參與銷售售，則銷銷

4、售文秘秘的崗位位由其兼兼任）22、策策劃主管管和園林林設(shè)計(jì)師師暫設(shè)11人。33、銷銷售代表表的編制制人數(shù)根根據(jù)項(xiàng)目目情況而而定。44、收收銀員由由公司財(cái)財(cái)務(wù)部下下派，其其人事權(quán)權(quán)隸屬于于財(cái)務(wù)部部，受財(cái)財(cái)務(wù)部和和營銷策策劃部經(jīng)經(jīng)理的雙雙重領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)， HYPERLINK 營銷銷策劃部部經(jīng)理有有權(quán)對其其工作進(jìn)進(jìn)行管理理、安排排并做出出考核建建議。55、保保安的編編制人數(shù)數(shù)依項(xiàng)目目情況而而定。第二章 部門門人員聘聘用1、 HYPERLINK 營銷策策劃部的的崗位設(shè)設(shè)置與編編制，由由部門經(jīng)經(jīng)理根據(jù)據(jù)公司的的實(shí)際情情況和需需要提出出計(jì)劃，報(bào)報(bào)總經(jīng)理理批準(zhǔn)。2、 HYPERLINK 營銷策劃部經(jīng)理由公司聘用、

5、考核、任命。3、營銷策劃部其他人員由公司統(tǒng)一招聘, HYPERLINK 營銷策劃部經(jīng)理參與面試。4、收銀員由公司財(cái)務(wù)部下派。第三章 部門門職能部門名稱： HYPERLINK 營銷策策劃部工作基基本目標(biāo)標(biāo)： 營營銷活動(dòng)動(dòng)策劃符符合公司司整體形形象要求求，并收收到預(yù)期期效果；完成項(xiàng)項(xiàng)目前期期策劃、房房屋預(yù)售售、銷售售計(jì)劃，售售后回訪訪等工作作；售價(jià)價(jià)水平控控制在預(yù)預(yù)算范圍圍之內(nèi)；實(shí)現(xiàn)公公司預(yù)期期的現(xiàn)金金流入，確確保公司司各項(xiàng)經(jīng)經(jīng)營活動(dòng)動(dòng)按計(jì)劃劃進(jìn)行；樹立公公司良好好品牌形形象。業(yè)業(yè)務(wù)職能能：1、對公司司的經(jīng)營營環(huán)境（行行業(yè)發(fā)展展趨勢、競競爭對手手、市場場）進(jìn)行行研究，組組織實(shí)施施 HYPERLIN

6、K 市場調(diào)調(diào)查，收收集市場場信息并并進(jìn)行分分析整理理。2、組織實(shí)實(shí)施項(xiàng)目目前期調(diào)調(diào)研、為為公司項(xiàng)項(xiàng)目開發(fā)發(fā)定位提提供可行行性論證證分析。3、公司整體形象的策劃與 HYPERLINK /Soft/yxtg/Index.html 營銷方案的制定并具體組織實(shí)施，對營銷活動(dòng)的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析。4、依銷售計(jì)劃，按時(shí)、按量、按價(jià)完成房屋預(yù)售、銷售任務(wù)。5、公司客戶資源的管理及信息收集。6、與社會(huì)各媒體銜接，負(fù)責(zé)公司的VI標(biāo)識(shí)及銷售宣傳資料的制作。7、協(xié)助財(cái)務(wù)部、開發(fā)部完成銀行按揭及產(chǎn)權(quán)辦理事宜。8、協(xié)助工程部及相關(guān)單位做好售后服務(wù)工作。9、部門相關(guān)資料的管理。10、加強(qiáng)與其他部門之間的溝通與合作，協(xié)助工作

7、順利完成。11、協(xié)調(diào)好與各媒體間的關(guān)系，保證公司經(jīng)營活動(dòng)正常進(jìn)行，杜絕媒體負(fù)面報(bào)道。12、 負(fù)責(zé)公司本部門員工的培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲等管理工作。13、 完成公司下達(dá)的其他任務(wù)。備注：第四章 部門崗崗位職責(zé)責(zé)描述職位名稱： HYPERLINK 營銷策策劃部經(jīng)經(jīng)理責(zé)責(zé)任人：景光裕裕序號(hào)工作內(nèi)內(nèi)容工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備注注1負(fù)負(fù)責(zé)處理理部門日日常工作作，確保保部門整整體目標(biāo)標(biāo)的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)高質(zhì)質(zhì)量完成成目標(biāo)2負(fù)負(fù)責(zé)制定定部門管管理 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Title&ClassID=&keyword=%D6%C6%B6%C8 制度度、工作作程序、工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)并確保保其有

8、效效實(shí)施切合實(shí)實(shí)際、行行之有效效、不流流于形式式3密切關(guān)關(guān)注國家家政策及及行業(yè)發(fā)發(fā)展趨勢勢，并進(jìn)進(jìn)行整理理分析，為為領(lǐng)導(dǎo)決決策提供供參考書面提提供準(zhǔn)確確及時(shí)全全面的分分析材料料4負(fù)責(zé)組組織部門門人員和和參與相相關(guān)部門門進(jìn)行項(xiàng)項(xiàng)目前期期的 HYPERLINK 市場場調(diào)研，參參與 HYPERLINK 項(xiàng)目目定位，并并提供可可行性 HYPERLINK 分分析報(bào)告告所提提報(bào)告具具有參考考、借鑒鑒價(jià)值5負(fù)負(fù)責(zé)制定定公司項(xiàng)項(xiàng)目 HYPERLINK 營銷銷策劃方方案，對對具體營營銷活動(dòng)動(dòng)組織實(shí)實(shí)施，評評價(jià)活動(dòng)動(dòng)效果，與與計(jì)劃目目標(biāo)相比比較，撰撰寫活動(dòng)動(dòng)總結(jié)報(bào)報(bào)告，為為后續(xù)工工作提供供經(jīng)驗(yàn)和和指導(dǎo) HYPER

9、LINK / 策劃方方案行之之有效、總總結(jié)報(bào)告告符合實(shí)實(shí)際66負(fù)責(zé)責(zé)編制公公司項(xiàng)目目銷售計(jì)計(jì)劃，并并在下屬屬中間進(jìn)進(jìn)行目標(biāo)標(biāo)分析及及日常管管理，考考核工作作務(wù)實(shí)實(shí)、可行行7對下屬屬工作進(jìn)進(jìn)行檢查查、督導(dǎo)導(dǎo)，協(xié)助助下屬完完成工作作目標(biāo)耐心細(xì)細(xì)致88審核核下屬工工作報(bào)告告，對下下屬的工工作結(jié)果果進(jìn)行考考核公公正、公公平、公公開， 保保證目標(biāo)標(biāo)實(shí)現(xiàn)9負(fù)負(fù)責(zé)組織織銷售代代表進(jìn)行行培訓(xùn)及及經(jīng)驗(yàn)交交流，不不斷提高高下屬的的營銷知知識(shí)和技技能長長期堅(jiān)持持有所提提高110按按規(guī)定向向公司報(bào)報(bào)送報(bào)表表及相關(guān)關(guān)資料真實(shí)、可可信、準(zhǔn)準(zhǔn)確111負(fù)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)調(diào)、處理理部門內(nèi)內(nèi)部的矛矛盾、糾糾紛并報(bào)報(bào)公司批批準(zhǔn)化化解糾紛紛

10、平息矛矛盾112負(fù)負(fù)責(zé)處理理部門內(nèi)內(nèi)部及營營銷中突突發(fā)性、偶偶然性的的重大事事件，并并酌情上上報(bào)靈靈活及時(shí)時(shí)降低影影響113負(fù)負(fù)責(zé)與新新聞媒體體銜接，負(fù)負(fù)責(zé)公司司形象及及營銷宣宣傳，控控制媒體體的負(fù)面面報(bào)道公司品品牌得到到提升14根據(jù)項(xiàng)項(xiàng)目的定定位，審審核廣告告公司的的廣告主主題和內(nèi)內(nèi)容認(rèn)認(rèn)真負(fù)責(zé)責(zé)155對公公司促銷銷費(fèi)用進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)，并按按費(fèi)用預(yù)預(yù)算進(jìn)行行控制基本達(dá)達(dá)到平衡衡166協(xié)調(diào)調(diào)本部門門與其他他部門之之間的關(guān)關(guān)系，為為相關(guān)部部門提供供支持，協(xié)協(xié)助相關(guān)關(guān)部門完完成其目目標(biāo)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)服務(wù)務(wù)意識(shí)按按要求提提供支持持177完成成上級(jí)交交辦的其其它工作作按要要求完成成職位名稱：策劃主主管責(zé)責(zé)任人：

11、序號(hào)工作內(nèi)內(nèi)容工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備注注1在在經(jīng)理的的領(lǐng)導(dǎo)下下，協(xié)助助經(jīng)理完完成部門門工作；經(jīng)理不不在時(shí)，負(fù)負(fù)責(zé)主持持部門工工作團(tuán)團(tuán)結(jié)、協(xié)協(xié)作22負(fù)責(zé)責(zé) HYPERLINK 市場調(diào)調(diào)查、信信息收集集；參與與項(xiàng)目 HYPERLINK /Soft/Search.asp?Field=SoftName&ClassID=&keyword=%B6%A8%CE%BB 前前期定位位及可行行性分析析準(zhǔn)確確全面認(rèn)認(rèn)真負(fù)責(zé)責(zé)3協(xié)助經(jīng)經(jīng)理制定定 HYPERLINK 營銷策策劃方案案并組織織實(shí)施團(tuán)結(jié)、協(xié)協(xié)作44協(xié)助助經(jīng)理對對銷售現(xiàn)現(xiàn)場進(jìn)行行管理團(tuán)結(jié)協(xié)協(xié)作堅(jiān)持持原則5負(fù)負(fù)責(zé)與設(shè)設(shè)計(jì)單位位的日常常聯(lián)絡(luò)與與信息溝溝通，跟跟進(jìn)設(shè)計(jì)計(jì)方

12、案認(rèn)真負(fù)負(fù)責(zé)及時(shí)時(shí)提供信信息66對項(xiàng)項(xiàng)目設(shè)計(jì)計(jì)的臨時(shí)時(shí)變更進(jìn)進(jìn)行跟蹤蹤，為 HYPERLINK 營營銷策劃劃部提供供技術(shù)支支持認(rèn)認(rèn)真、及及時(shí)77與工工程部進(jìn)進(jìn)行銜接接溝通，解解答有關(guān)關(guān)技術(shù)方方面的詢詢問，跟跟蹤施工工進(jìn)度，收收集信息息主動(dòng)動(dòng)、熱情情、及時(shí)時(shí)8協(xié)助經(jīng)經(jīng)理根據(jù)據(jù)項(xiàng)目的的定位，審審核廣告告公司的的廣告主主題和內(nèi)內(nèi)容認(rèn)認(rèn)真負(fù)責(zé)責(zé)9編制項(xiàng)項(xiàng)目廣告告計(jì)劃、預(yù)預(yù)算；協(xié)協(xié)助廣告告公司預(yù)預(yù)定版面面；負(fù)責(zé)責(zé)廣告費(fèi)費(fèi)用的結(jié)結(jié)轉(zhuǎn)、支支取按按時(shí)完成成100負(fù)責(zé)責(zé)各類宣宣傳資料料的設(shè)計(jì)計(jì)、制作作的招投投標(biāo)優(yōu)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)價(jià)、按時(shí)時(shí)完成11負(fù)責(zé)客客戶產(chǎn)權(quán)權(quán)資料的的準(zhǔn)備（不不包括產(chǎn)產(chǎn)權(quán)辦理理）按按時(shí)完成成122完成

13、成上司交交辦的其其他工作作按時(shí)時(shí)完成職位名稱：文員責(zé)任人人：序號(hào)號(hào)工作作內(nèi)容工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)備備注1部門的的文字錄錄入、編編輯、打打印及及時(shí)、準(zhǔn)準(zhǔn)確22部門門對內(nèi)、對對外文件件的收發(fā)發(fā)、登錄錄、歸檔檔有條條理、無無遺失3在在經(jīng)理、主主管不在在時(shí)，負(fù)負(fù)責(zé)部門門值班及及電話接接聽、記記錄，并并及時(shí)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告認(rèn)認(rèn)真負(fù)責(zé)責(zé)4協(xié)助主主管做好好售后服服務(wù)（按按揭、投投訴等）認(rèn)真負(fù)負(fù)責(zé)55建立立健全公公司已售售房屋的的臺(tái)帳管管理完完整、規(guī)規(guī)范66銷售售宣傳資資料的整整理、保保管有有條理7部部門內(nèi)部部辦公環(huán)環(huán)境的維維護(hù)整整潔干凈凈8協(xié)助部部門的其其他工作作主動(dòng)動(dòng)、熱情情9按時(shí)組組織上報(bào)報(bào)公司報(bào)報(bào)表及相相關(guān)資料料及時(shí)時(shí)、

14、準(zhǔn)確確、真實(shí)實(shí)9完成上上司交辦辦的其他他任務(wù)按時(shí)完完成職位名稱：收銀員員責(zé)任任人：序序號(hào)工工作內(nèi)容容工作作標(biāo)準(zhǔn)備注11負(fù)責(zé)責(zé)售樓中中心客戶戶現(xiàn)金收收付業(yè)務(wù)務(wù)耐心心細(xì)致、不不短款2負(fù)負(fù)責(zé)辦理理售樓中中心現(xiàn)金金存取業(yè)業(yè)務(wù)保保證安全全、當(dāng)日日入庫3登登記現(xiàn)金金日記帳帳和銀行行存款日日記帳，并并同總帳帳核對相相符耐耐心細(xì)致致、帳帳帳相符4保保管庫存存現(xiàn)金、空空白銀行行單據(jù)堅(jiān)持原原則、保保證安全全5辦理銀銀行往來來事項(xiàng)，按按日將銀銀行存款款日記帳帳同銀行行對帳單單核對相相符耐耐心細(xì)致致、帳帳帳相符6編編制貨幣幣資金日日報(bào)、周周報(bào)、月月報(bào)按按時(shí)完成成、數(shù)據(jù)據(jù)準(zhǔn)確7完完成上司司交辦的的其他工工作按按標(biāo)準(zhǔn)完完

15、成職位名稱：銷售主主管責(zé)責(zé)任人：序號(hào)工作內(nèi)內(nèi)容工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備注注1根根據(jù)公司司樓盤的的 HYPERLINK /Soft/Search.asp?Field=SoftName&ClassID=&keyword=%BC%DB%B8%F1 銷售價(jià)價(jià)格及銷銷售管理理規(guī)定，組組織銷售售人員進(jìn)進(jìn)行現(xiàn)場場銷售工工作認(rèn)認(rèn)真負(fù)責(zé)責(zé)、嚴(yán)格格管理、隨隨時(shí)把握握銷售動(dòng)動(dòng)態(tài)22審核核銷售人人員與客客戶填寫寫的各種種表格、合合同無無錯(cuò)誤3每每日填寫寫銷售日日統(tǒng)計(jì)表表，每周周填寫銷銷售周報(bào)報(bào)表，每每月填寫寫月報(bào)表表，作出出報(bào)表分分析，針針對主要要問題提提出處理理建議，報(bào)報(bào)經(jīng)理調(diào)調(diào)整銷售售策略按時(shí)完成統(tǒng)統(tǒng)計(jì)無錯(cuò)錯(cuò)誤4建立已已成

16、交客客戶檔案案，同時(shí)時(shí)報(bào)經(jīng)理理；對客客戶情況況進(jìn)行較較全面的的了解規(guī)范、清清楚5協(xié)助財(cái)財(cái)務(wù)部作作好客戶戶按揭資資料的準(zhǔn)準(zhǔn)備、管管理及按按揭后期期事項(xiàng)的的異常處處理認(rèn)認(rèn)真負(fù)責(zé)責(zé)6當(dāng)經(jīng)理理不在現(xiàn)現(xiàn)場時(shí)，處處理突發(fā)發(fā)事件，并并及時(shí)將將事件經(jīng)經(jīng)過及處處理結(jié)果果上報(bào)經(jīng)經(jīng)理處處理及時(shí)時(shí)靈活恰恰當(dāng)77對銷銷售代表表的業(yè)務(wù)務(wù)能力進(jìn)進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)、指導(dǎo)導(dǎo)耐心心細(xì)致8指指導(dǎo)文員員建立、管管理銷售售臺(tái)帳9協(xié)助其其他部門門的工作作主動(dòng)動(dòng)熱情10完成上上司交辦辦的其他他工作按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)完成職位名稱：銷售代代表責(zé)責(zé)任人：序號(hào)工作內(nèi)內(nèi)容工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備注注1做做好客戶戶接待工工作，當(dāng)當(dāng)好客戶戶置業(yè)顧顧問；全全面或根根據(jù)客戶戶反映的的

17、情況，清清楚、完完整地介介紹每種種戶型的的特點(diǎn)、性性能、價(jià)價(jià)格、手手續(xù)辦理理等情況況；盡量量聽取、收收集客戶戶需求意意見熱熱情主動(dòng)動(dòng)符合工工作規(guī)范范2做好客客戶訪談?wù)動(dòng)涗?；對決定定簽約的的客戶，引引導(dǎo)辦理理付款手手續(xù)，并并簽訂相相關(guān)的合合同；對對達(dá)成意意向或還還需考慮慮的客戶戶，進(jìn)行行電話回回訪熱熱情主動(dòng)動(dòng)、耐心心細(xì)致3對對自己接接待的客客戶定時(shí)時(shí)進(jìn)行分分類總結(jié)結(jié)，同時(shí)時(shí)對潛在在客戶、現(xiàn)現(xiàn)有客戶戶進(jìn)行多多角度分分析，每每月底將將 HYPERLINK 分析報(bào)報(bào)告上交交經(jīng)理按時(shí)完完成報(bào)告告要具有有可借鑒鑒性44在經(jīng)經(jīng)理的組組織下，不不定期的的進(jìn)行 HYPERLINK 市市場調(diào)研研，并提提交調(diào)研研報(bào)

18、告按時(shí)完完成，符符合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)5協(xié)助工工程部、物物業(yè)部門門處理相相關(guān)事宜宜認(rèn)真真負(fù)責(zé)6協(xié)協(xié)助辦理理按揭、交交房等售售后服務(wù)務(wù)認(rèn)真真負(fù)責(zé)7記記錄、整整理客戶戶投訴、意意見，并并及時(shí)上上報(bào)經(jīng)理理認(rèn)真真負(fù)責(zé)、及及時(shí)辦理理8完成上上司交辦辦的其他他工作按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)完成職位名稱：銷售文文秘責(zé)責(zé)任人：序號(hào)工作內(nèi)內(nèi)容工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備注注1分分別填制制每天銷銷售業(yè)務(wù)務(wù) HYPERLINK 流程中的的各項(xiàng)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)圖表表，并以以周報(bào)和和月報(bào)的的形式做做出相關(guān)關(guān)的統(tǒng)計(jì)計(jì)分析，向向主管呈呈報(bào)認(rèn)認(rèn)真仔細(xì)細(xì)、按時(shí)時(shí)完成，數(shù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)計(jì)準(zhǔn)確無無誤22做好好合同和和票據(jù)的的保管工工作沒沒有毀損損、遺失失3定期提提供分期期付款客客戶的催催收

19、名單單按時(shí)時(shí)完成4做做好項(xiàng)目目相關(guān)信信息的收收集整理理裝訂全面、規(guī)規(guī)范55法人人代表簽簽字章的的管理堅(jiān)持原原則、妥妥善保管管6做好保保密工作作，不能能向客戶戶或競爭爭對手提提供有損損公司利利益的商商業(yè)秘密密堅(jiān)持持原則沒沒有泄密密現(xiàn)象7負(fù)負(fù)責(zé)售樓樓中心考考勤管理理堅(jiān)持持原則、定定期上報(bào)報(bào)8協(xié)助售售樓中心心的其他他工作主動(dòng)、熱熱情99完成成上司交交辦的其其他工作作按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)完成成職位名稱：保安責(zé)任人人：序號(hào)號(hào)工作作內(nèi)容工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)備備 注注1全全天保障障辦公設(shè)備和人人員安全全，維護(hù)護(hù)售樓現(xiàn)現(xiàn)場的秩秩序和指指揮車輛輛停放堅(jiān)守崗崗位不得得隨意離離開22收銀銀員存取取現(xiàn)金的的時(shí)候應(yīng)應(yīng)主動(dòng)隨隨行護(hù)送送，保障障

20、其安全全不離離左右確確保安全全3每天上上下班前前后，對對辦公區(qū)區(qū)域進(jìn)行行清理、打打掃，并并隨時(shí)確確保辦公公區(qū)域的的秩序和和衛(wèi)生狀狀況良好好認(rèn)真真負(fù)責(zé)4在在銷售人人員下班班后，主主動(dòng)接聽聽電話或或接待上上門客戶戶，次日日把記錄錄信息交交予經(jīng)理理或銷售售主管認(rèn)真負(fù)負(fù)責(zé)11、只能能贈(zèng)送資資料或記記錄客戶戶通訊電電話2、根根據(jù)成交交情況予予以獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)5協(xié)協(xié)助售樓樓中心其其他工作作主動(dòng)動(dòng)、熱情情6及時(shí)妥妥善解決決現(xiàn)場售售房過程程中的治治安、安安全問題題認(rèn)真真負(fù)責(zé)7完完成上司司交辦的的其他工工作按按時(shí)完成成職位名稱：園林設(shè)設(shè)計(jì)師責(zé)任人人：序號(hào)號(hào)工作作內(nèi)容工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)備備 注注1完完成公司司交給的的園林設(shè)設(shè)計(jì)任

21、務(wù)務(wù)保證證時(shí)間、質(zhì)質(zhì)量22參與與園林景景觀公司司的方案案討論3關(guān)注、追追蹤園林林景觀方方面的市市場動(dòng)態(tài)態(tài)和潮流流，及時(shí)時(shí)為公司司的項(xiàng)目目提出合合理化建建議4負(fù)負(fù)責(zé)起草草給相關(guān)關(guān)單位的的設(shè)計(jì)、施施工合同同準(zhǔn)確確無歧義義5負(fù)責(zé)參參與園林林工程的的驗(yàn)收認(rèn)真負(fù)負(fù)責(zé)、客客觀、公公正66完成成公司下下達(dá)的其其它任務(wù)務(wù)按時(shí)時(shí)完成第五章章 部部門行為為規(guī)范在全面遵守守公司各各項(xiàng)規(guī)章章 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Title&ClassID=&keyword=%D6%C6%B6%C8 制度的基基礎(chǔ)上，為為了加強(qiáng)強(qiáng)部門內(nèi)內(nèi)部管理理與建設(shè)設(shè)，強(qiáng)調(diào)調(diào)下列行行為規(guī)范范：1、本

22、部門門人員在在任何情情況下，都都必須堅(jiān)堅(jiān)持公司司利益高高于一切切，正確確處理和和對待公公司、部部門與個(gè)個(gè)人利益益的關(guān)系系。2、本部門門全體人人員必須須服從公公司的統(tǒng)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，做到到令行禁禁止。33、自自覺維護(hù)護(hù)公司聲聲譽(yù)和形形象，在在任何情情況下，不不允許有有損害公公司聲譽(yù)譽(yù)和影響響公司形形象的行行為發(fā)生生。4、本部門門全體員員工都有有義務(wù)利利用自己己的智力力資源和和社會(huì)資資源，為為公司的的發(fā)展出出謀劃策策。5、勤奮工工作、敬敬業(yè)愛崗崗、立足足本職、務(wù)務(wù)實(shí)創(chuàng)新新；努力力學(xué)習(xí)專專業(yè)技術(shù)術(shù)，不斷斷地總結(jié)結(jié)工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，提提高工作作效率，提提高自己己的綜合合素質(zhì)。6、堅(jiān)守職業(yè)道德，廉潔奉公，禁止任何

23、人利用工作關(guān)系收取不當(dāng)?shù)美?、文明禮貌上崗，接待客戶熱情大方，使用文明用語，注重儀表儀態(tài)。8、正確處理個(gè)人事務(wù)與工作的關(guān)系，避免把個(gè)人情緒帶入工作。9、部門內(nèi)部員工要服從領(lǐng)導(dǎo)安排、團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相學(xué)習(xí)；嚴(yán)于律己、寬以待人；不搬弄是非影響內(nèi)部團(tuán)結(jié)；禁止互相拆臺(tái)、互相推諉。有意見、分歧通過正當(dāng)程序申訴和匯報(bào)。10、熱愛企業(yè)，增強(qiáng)集體觀念，熱愛本職工作。強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，愛護(hù)公物，遵守國家有關(guān)法規(guī)法紀(jì)。第六章 售樓中心管理 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Title&ClassID=&keyword=%D6%C6%B6%C8 制度第一節(jié)日日常行為為規(guī)范一一、考考勤

24、 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Title&ClassID=&keyword=%D6%C6%B6%C8 制度度1、作息時(shí)時(shí)間：每每日工作作時(shí)間88：455188：300，其中中上午88：455122：000，8：459：000為準(zhǔn)準(zhǔn)備時(shí)間間，考勤勤自9：00開開始；中中午122：000133：000，按接接待順序序輪流值值班，不不得少于于2名銷銷售代表表，其余余人員可可在休息息間休息息用餐；下午工工作時(shí)間間13：0018：30。如銷售旺季公司可實(shí)行兩班工作制，具體時(shí)間另行決定。2、考勤實(shí)行自動(dòng)簽到，專人負(fù)責(zé)。二、休假 HYPERLINK /Articl

25、e/Search.asp?Field=Title&ClassID=&keyword=%D6%C6%B6%C8 制度1、經(jīng)理、銷售主管、銷售文秘在每周一至周五輪流選休一天。2、銷售代表采用輪休 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Title&ClassID=&keyword=%D6%C6%B6%C8 制度，如遇特殊情況或臨時(shí)調(diào)休須提前向經(jīng)理請假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休息。3、銷售部保安暫不確定休息時(shí)間。4、有事請假，應(yīng)寫請假報(bào)告，注明：時(shí)間、事由（事假、病假）經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可；請病假不能到公司履行手續(xù)者，須電話告之，后補(bǔ)請假單；病假三天以上者，須出具醫(yī)院證明。請假三天

26、以上必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。5、請假者必須在假滿后第一天上班時(shí)間到銷售文秘、主管處銷假。6、部門主管以上請假兩天以上者必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。7、所有病/事假單將在月底匯總存檔并上報(bào)公司財(cái)務(wù)部，做為考核內(nèi)容之一。三、儀容儀表1、所有銷售中心員工必須身著公司統(tǒng)一服裝，隨時(shí)保持服裝整潔、清爽，佩帶工作牌，樹立良好的公司形象。2、男士著西服、淺色襯衫、領(lǐng)帶、黑色皮鞋、白襪子；女士著西服或套裙、淺色襯衫、黑色皮鞋、肉色長襪。3、男士頭發(fā)要經(jīng)常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉。4、女士不得留燙發(fā)或染發(fā)，頭發(fā)長度以不超過腰上部為適度，頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，保證無頭屑。5、

27、女士不得濃妝艷抹，可化淡妝，讓人感到自然、美麗、精神好；不得涂染指甲并隨時(shí)保持手部清潔衛(wèi)生；不得佩帶除手表、戒指之外的飾物；不得使用氣味濃烈的香水。6、提倡每天洗澡，勤換衣物：其中襯衣兩天必須換一次，夏季襯衣須天天換，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。7、女士須備用私人物品（長襪、發(fā)卡、橡皮筋、衛(wèi)生用品等）。8、發(fā)型及顏色不得太前衛(wèi)，須適度。9、女士著裙裝時(shí)，應(yīng)注意個(gè)人的走姿、站姿、坐姿的雅觀。10、早、中餐不得食用口味較重的辛辣食品，以保持口腔清爽；午餐后補(bǔ)妝并查看口腔有無異物。四、行為規(guī)范1、公司全體銷售人員均應(yīng)熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)營銷技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平。2、本部門員工應(yīng)服從上級(jí)的指揮及安

28、排，一經(jīng)上級(jí)決定，應(yīng)立即遵照執(zhí)行；如有不同意見，應(yīng)在事后坦誠相告或書面陳述。3、同事之間應(yīng)和睦相處、彼此尊重、團(tuán)結(jié)友愛、互謙互讓，主動(dòng)地進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)與交流。4、嚴(yán)格遵守作息 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Title&ClassID=&keyword=%D6%C6%B6%C8 制度，不遲到、不早退、不串崗、不脫崗。5、在銷售區(qū)域使用禮貌用語，不得講臟話、粗話、喊綽號(hào)或大聲喊人。6、男女銷售人員嚴(yán)禁在銷售區(qū)域打鬧、嘻笑、追逐，影響公司形象。7、嚴(yán)禁在銷售區(qū)域隨意坐在椅子扶手或模型展臺(tái)上。8、嚴(yán)禁使用免提電話及煲電話粥，私人電話一次不得超過3分鐘。9、工作時(shí)

29、間在銷售區(qū)域不得當(dāng)著客戶的面化妝，吃口香糖及其它食品；非規(guī)定時(shí)間不得看報(bào)紙、雜志等。10、工作人員水杯及個(gè)人物品不得帶入接待區(qū)，只能放在休息室。11、工作時(shí)間不談?wù)撏码[私或閑聊。12、工作人員禁止在辦公區(qū)域吸煙。13、工作時(shí)間嚴(yán)禁打牌、打游戲機(jī)及做其它私事。14、銷售人員不得以私人目的與公司客戶作交易或替競爭公司服務(wù)而損害公司利益。15、保安在銷售人員下班后，不得在售樓中心與閑雜人員閑聊、打牌，更不允許留宿他人。 第二節(jié)客客戶接待待 HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Title&ClassID=&keyword=%D6%C6%B6%C8 制度一、客戶戶電

30、話咨咨詢1、應(yīng)在電電話鈴響響第三聲聲前，提提起話筒筒接聽，并并使用統(tǒng)統(tǒng)一用語語（國語語）“您您好，世世禾房產(chǎn)產(chǎn)”或“您您好，這這里是“今今日花園園（項(xiàng)目目名稱）售售樓部，請請講”。2、接聽客戶電話必須做好電話記錄，由接聽人員統(tǒng)一記錄再備案追蹤。二、客戶登門咨詢1、客戶登門咨詢由銷售代表按既定的序列依次接待上門客戶。2、營業(yè)用房與住宅的接待順序自成一體，互不混同。3、客戶指定銷售代表不占序列。4、由于公務(wù)使銷售代表錯(cuò)過序列，可由經(jīng)理主管安排再補(bǔ)；接聽電話不占序列。5、客戶進(jìn)門后，銷售代表必須面帶微笑、主動(dòng)迎候，有條不紊的接待：請入座倒水、分發(fā)資料詳細(xì)介紹公司樓盤因人而異進(jìn)行解說傾聽客戶意見談判追

31、蹤簽定合同催收房款辦理按揭協(xié)助接房售后服務(wù)（客戶、物業(yè)）6、客戶離開售樓中心時(shí)，接待人員須親自將客人送到大門外，并致謝意，做到有禮有節(jié)。對客戶及同業(yè)踩盤人員，均應(yīng)一視同仁，不得區(qū)別對待。7、若客戶是第二次登門，并主動(dòng)說明上次接待人員姓名，此時(shí)非指明的原接待人員不得轉(zhuǎn)身就走，須有禮貌地安排客戶入座，倒水，并告之被指明的銷售人員接待（如被指明的銷售人員不在，則由經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)安排人員接待）。8、若客戶雖是第二次登門，但并未主動(dòng)指明接待人員，按新客戶對待。（原因是你并沒有在第一次接待中給客戶留下深刻印象，工作未做到家）。9、當(dāng)老客戶提出到工地看現(xiàn)場時(shí)，在條件允許的情況下不得以任何理由拒絕，接待人員要

32、一同前往并要注意保護(hù)客戶的安全；如因正當(dāng)原因暫時(shí)不能分身，應(yīng)向客戶作好解釋工作，或由經(jīng)理主管進(jìn)行協(xié)調(diào)。10、客戶離開后，應(yīng)立即清理洽談桌上所余的資料并重新歸類，清潔剩余物（如紙杯、煙灰等）并填寫客戶情況統(tǒng)計(jì)表，準(zhǔn)備重新接待下一位客戶。11、每位銷售代表對所掌握的客戶從接待到成交乃至售后服務(wù)等工作都應(yīng)做到全程負(fù)責(zé)。12、休假期間的銷售代表可處理前期遺留工作，也可協(xié)助其他銷售代表的工作，但不允許在售樓中心獨(dú)立參與新客戶的接待。13、在銷售過程中若遇問題不清楚，須請示經(jīng)理主管或咨詢有關(guān)部門，當(dāng)日不能解決的須以書面報(bào)告交至經(jīng)理主管文秘處，以匯總解決。14、嚴(yán)禁當(dāng)著客戶的面互相爭吵、互相揭短。15、嚴(yán)禁

33、當(dāng)著客戶的面爭執(zhí)客戶歸屬。16、在接待中堅(jiān)持統(tǒng)一項(xiàng)目介紹，統(tǒng)一優(yōu)惠比例，統(tǒng)一工作態(tài)度的原則，嚴(yán)禁銷售人員私自越權(quán)對客戶做出任何承諾。第三節(jié)例會(huì) HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Title&ClassID=&keyword=%D6%C6%B6%C8 制制度1、為了了加強(qiáng)對對營銷工工作的管管理，實(shí)實(shí)行例會(huì)會(huì) HYPERLINK /Article/Search.asp?Field=Title&ClassID=&keyword=%D6%C6%B6%C8 制度。2、例會(huì)種種類包括括：每天朝朝會(huì)每周例例會(huì)每月總總結(jié)會(huì)33、朝朝會(huì)：時(shí)間間：每天天上午99：0009：2

34、0內(nèi)容容：總結(jié)結(jié)前一天天的工作作；檢查查、提醒醒當(dāng)天的的工作準(zhǔn)準(zhǔn)備及注注意事項(xiàng)項(xiàng)。參加人人員：售售樓中心心全體人人員主持人人：經(jīng)理理或銷售售主管44、每每周例會(huì)會(huì)：時(shí)間：每周星星期五下下午177：000。（限限40分分鐘內(nèi)）內(nèi)容：總結(jié)本周工作情況；布置下周工作；就工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行討論；宣布本周業(yè)績排行榜；檢查客戶接待記錄。參加人員： HYPERLINK 營銷策劃部全體人員。主持人：營銷部經(jīng)理參加領(lǐng)導(dǎo)：分管副總經(jīng)理5、每月總結(jié)會(huì)：時(shí)間：每月末最后一個(gè)工作日17：00。內(nèi)容：總結(jié)本月工作情況，布置下月工作；經(jīng)驗(yàn)交流與問題討論；宣布業(yè)績排行榜；檢查客戶 HYPERLINK 分析報(bào)告；宣布處罰決定

35、。參加人員： HYPERLINK 營銷策劃部全體人員。主持人：分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理 （注：有關(guān)資料由營銷部提前24小時(shí)提供）6、每周例會(huì)與每月總結(jié)會(huì)，與會(huì)人員須作好會(huì)議記錄。7、參加人員不得遲到、早退、缺席，否則按處罰條例相應(yīng)條款處理。第四節(jié)合同管理1、商品品房買賣賣中涉及及到的合合同（含含補(bǔ)充協(xié)協(xié)議）由由公司統(tǒng)統(tǒng)一購買買或制定定，均屬屬格式合合同。22、現(xiàn)現(xiàn)場合同同由銷售售文秘統(tǒng)統(tǒng)一保管管，并按按規(guī)定的的格式填填寫，銷銷售代表表有協(xié)助助客戶填填寫的義義務(wù)。33、已已簽定的的合同應(yīng)應(yīng)定時(shí)、分分批交回回本部門門相關(guān)負(fù)負(fù)責(zé)人處處統(tǒng)一保保管，并并辦理交交接手續(xù)續(xù)。4、合同如如需涂改改，必須須在涂改改

36、處加蓋蓋相關(guān)印印章，否否則無效效。5、銷售人人員在簽簽訂購房房合同時(shí)時(shí)，不能能有任何何超越格格式合同同之外的的承諾或或附加條條款，優(yōu)優(yōu)惠幅度度超過公公司規(guī)定定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)時(shí)必須上上報(bào)經(jīng)理理批準(zhǔn)。6、銷售人員不得隨意對客戶要求進(jìn)行承諾，不允許修改合同條款。7、銷售人員必須對客戶做出承諾時(shí)，必須用書面文字向經(jīng)理呈報(bào)，經(jīng)理經(jīng)與相關(guān)部門協(xié)商，達(dá)成可行意見后，才能由經(jīng)理代表公司做出承諾。8、銷售代表是合同的第一審核人，銷售文秘是合同的第二審核人，銷售主管是合同的第三審核人。第五節(jié) 售后服務(wù)1、本部部門所有有員工均均有為客客戶做好好售后服服務(wù)的義義務(wù)，樹樹立公司司的口碑碑效應(yīng)。2、本節(jié)所指的“售后服務(wù)”主要包括

37、：電話回訪協(xié)助按揭協(xié)助交房客戶建議或投訴3、銷售代表應(yīng)不定期地對成交客戶進(jìn)行電話回訪，以便收集、傾聽客戶意見。4、合同簽定以后，銷售代表應(yīng)協(xié)助客戶辦理按揭手續(xù)。5、房屋修建過程中，銷售代表應(yīng)不定期地向客戶通報(bào)工程進(jìn)度及相關(guān)情況。6、房屋竣工入住時(shí)，銷售代表應(yīng)協(xié)助客戶接房入住。7、對客戶的意見和投訴，應(yīng)認(rèn)真做好書面記錄，及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告；經(jīng)理應(yīng)指派專人負(fù)責(zé)和公司其他部門或相關(guān)單位銜接，及時(shí)妥善處理；重大投訴經(jīng)理應(yīng)立即向總經(jīng)理報(bào)告。8、本部門任何員工不得因客戶意見或投訴而對客戶置之不理，甚至發(fā)生沖突，以維護(hù)公司的利益和形象。第六節(jié) 考核 HYPERLINK /Article/Search.asp?F

38、ield=Title&ClassID=&keyword=%D6%C6%B6%C8 制度1、為了了加強(qiáng)營營銷隊(duì)伍伍建設(shè)，獎(jiǎng)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣劣，實(shí)行行業(yè)績考考核與非非業(yè)績考考核兩種種方式，其其中以業(yè)業(yè)績考核核為主，非非業(yè)績考考核為輔輔。2、非業(yè)績績考核每每月進(jìn)行行一次，主主要內(nèi)容容有工作作紀(jì)律、工工作態(tài)度度、精神神風(fēng)貌、儀儀容儀表表、行為為規(guī)范、客客戶投訴訴等內(nèi)容容，實(shí)行行百分制制，700分以下下者被認(rèn)認(rèn)為不合合格（具具體考核核表由經(jīng)經(jīng)理制定定）。33、業(yè)業(yè)績考核核每周進(jìn)進(jìn)行一次次，以銷銷售業(yè)績績作為唯唯一的考考核依據(jù)據(jù)。4、業(yè)績考考核實(shí)行行單人末末位停業(yè)業(yè)制，即即業(yè)績最最差的一一名（可可并列）將將會(huì)受到

39、到停止接接待業(yè)務(wù)務(wù)355輪的處處罰。55、若若連續(xù)三三個(gè)月業(yè)業(yè)績與非非業(yè)績考考核都是是最差的的，由部部門經(jīng)理理申請并并報(bào)分管管副總經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)后予以以辭退。第七節(jié) 處罰條例一、考勤違違紀(jì)1、遲到、早早退155分鐘以以內(nèi)，每每次罰款款50元元；155分鐘以以上1時(shí)時(shí)以內(nèi)，每每次罰款款1000元；11小時(shí)以以上作曠曠工1天天處理。2、曠工1天，每天罰款500元；2天以上者，予以辭退。3、雖按時(shí)上班但未簽到者，每次罰款50元。4、請假而不銷假者，每延1天，罰款50元。5、上班時(shí)間隨意脫崗者，按上述第1條處理。二、儀容儀表違紀(jì)1、未統(tǒng)一著裝、未帶工作牌、衣冠不整者，每次罰款50元。2、男土留胡須、長發(fā)

40、者，每次罰款50元。3、女士濃妝艷抹，如打濃姻脂、涂指甲油、染發(fā)燙發(fā)等，每次罰款50元。4、發(fā)型及顏色不合時(shí)宜，每次每天罰款50元。三、日常行為規(guī)范違紀(jì)1、對上級(jí)的工作安排和決定拒不執(zhí)行，每次罰款100元；三次以上者，由經(jīng)理申請予以辭退。2、上班時(shí)間在銷售區(qū)域追逐打鬧、談?wù)撍穗[私者，每次罰款50元。3、上班時(shí)間在銷售區(qū)域化妝、吃零食者，每次罰款50元。4、非規(guī)定時(shí)間看報(bào)紙、雜志、小說等，每次罰款50元。5、辦公桌椅亂擺亂放，桌面零亂不整潔的，每次罰款50元。6、工作時(shí)間在辦公區(qū)吸煙者，每次罰款50元。7、工作時(shí)間打牌、打游戲機(jī)，每次罰款200元，兩次以上者，予以辭退。8、保安晚上在售樓部留宿

41、他人的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。9、用公話拔打信息臺(tái)或私人長途電話的，除賠付相應(yīng)話費(fèi)外，另處該話費(fèi)2倍的罰款。四、接待違規(guī)1、故意不接電話或接聽電話不規(guī)范者，每次罰款50元。2、客戶咨詢電話不作記錄者，每次罰款50元。3、接待客戶語言惡劣、態(tài)度生硬、頂撞、諷刺、譏笑客戶，與客戶發(fā)生沖突的，每次罰款1000元；兩次以上者，予以辭退。4、客戶進(jìn)門而無反應(yīng)，客戶離開而不相送的，每次罰款100元。5、違反規(guī)定程序爭搶客戶，當(dāng)著客戶的面互相爭吵、互相揭短的，每次罰款500元；三次以上者予以辭退。6、違規(guī)進(jìn)行項(xiàng)目介紹致使客戶流失的，每次罰款500元，并處停止接待客戶三天，用于培訓(xùn)學(xué)習(xí)。7、違規(guī)或超越權(quán)限對客戶進(jìn)

42、行價(jià)格優(yōu)惠比例、配套等方面的承諾的，除賠償公司相應(yīng)的損失外，并處罰款500元，兩次以上者予以辭退。8、與客戶私下交易、惡意扣單私自轉(zhuǎn)單回避漲價(jià)者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。五、合同管理違規(guī)1、私自對格式合同的條款進(jìn)行修改或添加附加條款的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。2、售重房者罰款2000元，以后登記者為主責(zé)，三次以上者，予以辭退。六、其他方面1、以上未盡事宜，根據(jù)違規(guī)情節(jié)的輕重，處以50500元的罰款，直至辭退。2、本處罰條例只適用于 HYPERLINK 營銷策劃部相關(guān)人員。3、每月月末總結(jié)會(huì)由經(jīng)理宣布所有員工的處罰決定。4、罰款累計(jì)款額按月從工資和獎(jiǎng)金中扣除，如有不足依次順延。第八節(jié) 爭議處理1、本節(jié)節(jié)所指的的“爭議議”是指指 HYPERLINK 營銷策策劃部內(nèi)內(nèi)部在管管理和工工作中出出現(xiàn)的分分歧、意意見、矛矛盾。22、“爭爭議”處處理實(shí)行行“公正正、公平平、公開開、內(nèi)部部處理優(yōu)優(yōu)先”的的原則。3、任何“爭議”未經(jīng)部門內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)，任何人不得越級(jí)上報(bào)。4、上級(jí)作出的決定，下級(jí)即使有不同的意見也必須執(zhí)行，但事后可以口頭或書面向上級(jí)提出自己的看法。5、對處罰決定不服的，可以口頭或書面向經(jīng)理陳述自己的看法，經(jīng)溝通協(xié)調(diào)無效后，可以越級(jí)向上級(jí)反映直至總經(jīng)理處，但必須實(shí)事求是，不得捏造事實(shí)和進(jìn)行人身攻擊。第九節(jié)