收銀員崗位工作手冊

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔傾情為你奉上專心專注專業(yè)專心專注專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔傾情為你奉上專心專注專業(yè)收銀員崗位工作手冊前言：角色定位與顧客直接交流！為顧客提供方便快捷服務(wù)！超市的形象窗口！超市的宣傳員！超市的防損員！是超市一道美麗的風(fēng)景線！崗位手冊內(nèi)容第一章 崗位職責(zé)第二章 崗位流程第三章 崗位技能 第四章 崗位標準第五章 常見問題解答第一章 崗位職責(zé)認真學(xué)習(xí)，提高文化素質(zhì)和專業(yè)水平；熟悉工作流程，嚴格按照收銀員操作流程做好收銀工作；加強業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)，提高收銀速度和收銀質(zhì)量；熟練掌握操作技能，確保結(jié)賬、收款的及時、準確、無誤；做好營業(yè)前的各項準備工作，確保收銀工作的順利進行；管好自己的

2、上機密碼，不得與他人共用，不得對外人泄露；結(jié)賬收款時，對所收現(xiàn)金要堅持唱收唱付，及時驗鈔，對會員卡、提貨卡等要核實相關(guān)內(nèi)容，減少企業(yè)風(fēng)險；管好備用金，確保備用金的金額準確、存放安全；向助理交款前，需將現(xiàn)金、購物卡、銀聯(lián)存單、電子券等分類匯總，并總出總金額與助理總金額進行核對，發(fā)現(xiàn)問題及時查找，避免損失；熟悉賣場整體布局和商品貨區(qū)；熟悉賣場商品和DM商品，掌握促銷信息；熟悉收銀業(yè)務(wù)和結(jié)算小票的管理業(yè)務(wù)；學(xué)習(xí)應(yīng)付突發(fā)事件的方法，確保收銀臺現(xiàn)金安全；負責(zé)清理收銀區(qū)孤兒商品，整理購物籃；及時處理收銀過程中的突發(fā)事件，為顧客提供快捷滿意的服務(wù)。第二章 崗位流程營業(yè)前打上班卡，不得代他人打卡，身上不允許帶

3、有現(xiàn)金和私人物品；按順序正確開機,并檢查機器的運行情況，如有異常及時上報；開晨會：A.由當班助理召集人員整理隊形，統(tǒng)一檢查儀容儀表，總結(jié)前一天的工作情況及突發(fā)事件處理，當天需要注意事項；B.了解促銷活動：收銀助理講解活動內(nèi)容、商品規(guī)格、買贈形式，收銀員必須了解每期DM內(nèi)容；領(lǐng)備用金：由收銀助理發(fā)放備用金；回到收銀臺，擺放零錢；按要求整理擺放購物袋；整理必備物品：筆、皮筋、打印紙、抹布、蘸水盒放到指定位；整理清潔工作區(qū)；準備迎賓:面帶微笑，正確站姿，左手壓在右手上。營業(yè)中：接待顧客，主動雙手接過顧客的購物籃；請問顧客是否有會員卡并刷入電腦；掃描商品，核對商品的品名、規(guī)格、價格、包裝含量等無誤；正

4、確進行商品消磁，消磁時軟標向下，翻滾消磁，硬標直接用取扣器取下；核對顧客待購商品的數(shù)量。（注意商品的包裝單位）確定待收金額，并禮貌對顧客報出待收金額、實收金額、應(yīng)找金額（即唱報、唱收、唱付）；正確錄入收款方式，結(jié)帳打印購物小票（收銀錢箱自動打開），如需找零則進行找零操作，將零錢、會員卡、小票雙手遞交顧客手中；包裝商品（注意按商品特性進行分類包裝）并托著袋子的底部雙手遞給顧客，歡送顧客完成本次收銀操作。清理孤兒商品、購物籃；交接班，做好交班手續(xù)，詢問是否有促銷活動或是否有特殊事件。營業(yè)后1、結(jié)清收銀款，填制清單，確認金額無誤后簽名。2、在其他人員的監(jiān)督下把備用金袋交當班助理。3、引導(dǎo)顧客出超市。

5、4、檢查每臺收銀機是否電源已關(guān)。5、整理、清潔收銀作業(yè)區(qū)。第三章 崗位技能收銀功能鍵：M會員卡 K銀聯(lián)卡 P掛單取單D多項付款 I刪除最后一項商品 Q乘數(shù)量（所需乘的數(shù)量數(shù)字鍵+Q+商品條碼） C開錢箱 X改口令 F1重新登錄 F2班中離機 F4身份注銷（交接班） F6追加上一筆商品（顯示屏上最后一項商品） F9打印開、關(guān) F12數(shù)據(jù)交換Delete刪除某一行商品（所需刪除商品序號數(shù)字鍵+Delete）Esc退出 PageUp上翻 PageDown下翻Enter確認鍵 InsertMIS銀聯(lián)機簽到，查余額 光標上下左右鍵開機操作：打開收銀機臺柜門 開插座開關(guān)開儲備電源開關(guān)開電腦電源開關(guān)電腦屏進

6、入桌面按Ctrl+Esc開始鍵“ ”光標向下移至“程序” “Enter”鍵確認 科脈.御商連鎖商業(yè)管理軟件 “Enter”鍵確認 科脈.御商V8.1Pos收銀 “Enter”鍵確認 在交換數(shù)據(jù)處選擇交換 “Enter”鍵確認 顯示“數(shù)據(jù)交換等待” 輸入收銀員代碼 “Enter”鍵確認 輸入收銀員口令（密碼）按兩次“Enter” 進入前臺銷售狀態(tài)。關(guān)機操作：在“前臺銷售狀態(tài)”下按Esc取消鍵 按“Enter”鍵 退出收款界面 “F12”進行數(shù)據(jù)交換 按“Enter”鍵 按Esc取消至桌面狀態(tài) 按Ctrl+Esc鍵 “ ”光標至關(guān)閉計算機 選擇關(guān)閉 “Enter”鍵確認關(guān)機 等電腦電源燈滅后關(guān)掉儲

7、備電源 關(guān)插座開關(guān)。交接班操作：上一班收銀員在前臺銷售狀態(tài)下按Esc取消鍵 按“Enter”鍵確認退出 按F4身份注銷 接班收銀員按F1重新登錄 輸入收銀員代碼 輸入收銀員口令 按“Enter”鍵確認進入前臺銷售狀態(tài)?？陬^交接：上一班員工在工作期間在臨時變價或遇到特殊情況都必須與下一班員工交待。會員卡操作：按“M”鍵 掃描會員卡條形碼區(qū)（或者手工輸入卡號） 按兩次“Enter”確認。注：只要在按出收款界面前操作均有效。會員卡號碼分布：數(shù)字：5，6，7，8開頭一般卡號為5位數(shù)，可直接輸入電腦，其中“6”開頭如果是老卡需在中間加“0”補齊13位數(shù)；數(shù)字：1，2，3開頭需輸入后再向顧客確認是老卡或者

8、新卡，如果是老卡請顧客告之第一位數(shù)是“9”或“6”中間以“0”填充至13位數(shù)（如09）;金卡消費操作：二樓玩具區(qū)收銀臺、一樓5號、6號收銀臺為金卡收銀臺；將顧客所購商品全部掃描完成；將金卡芯片的一端正面朝上插入金卡機；鍵盤上按“M”鍵；按“F1”鍵；按“Enter”確認鍵；如果余額不足的情況下，在第4步操作完后請按以下操作步驟:按“Esc”鍵 按“D”多功能鍵付款 按“F5”鍵直接扣除卡內(nèi)金額，剩余金額需按光標鍵至相應(yīng)的付款方式欄（如果是現(xiàn)金，則上下移至現(xiàn)金欄；如果是電子券則移至禮券欄以此對應(yīng)）注：金卡消費一次只能使用一張，如果顧客有多張金卡需找到當班助理到電腦室將卡內(nèi)金額總到一張卡上。儲值卡

9、消費操作：將顧客所購商品全部掃描完成；按“M”鍵刷卡（磁條朝下，根據(jù)磁條卡機上的方向操作）；按“Enter”鍵；如儲值卡內(nèi)余額不足請接著操作：按“Esc”取消；按“D”多功能付款；按“F5”；按“Enter”鍵；按“Esc”取消；余額補足；如果顧客用多張儲值卡，請在第6步后按“F5”進行追加，直到購物金額補足。注：金卡無法與儲值卡同時使用，如果顧客要求兩種類型卡同時使用時，收銀員需將該顧客所購買的商品分兩次打單。金卡或儲值卡其中任一種與會員卡同時使用操作方法：因會員卡、金卡、儲值卡在操作同是同一操作鍵，所以在同時使用時電腦會提示是否更換會員卡，收銀員需按“Enter”確認鍵后再進行金卡或儲值卡

10、的消費操作方法。移動電子券Pos機消費操作：將顧客所購商品掃描完成后操作在移動電子券Pos機上按“Enter”鍵；按“8”選擇電子券；按“1”選擇電子券消費；按“Enter”鍵；輸入需刷金額（小數(shù)點后的兩位數(shù)以0補充如刷券金額為65.80元，在Pos機上按數(shù)字鍵“6580”）；按“Enter”鍵；輸入手機號碼；按“Enter”鍵；輸入顧客手機短信里的驗證碼；按“Enter”鍵；連接成功后會自動打出兩聯(lián)票單，顧客在票單上簽名，收銀員要將兩聯(lián)票單同時收回不用撕斷。在收銀機上按“D”多功能付款鍵選擇禮券欄將電子券金額輸入。注：不能與會員卡同時使用。銀聯(lián)卡、信用卡消費操作：Ms機操作：將顧客所購買商品

11、掃描完成后按收銀機上“K”鍵；Ms機上出現(xiàn)請刷卡或插入Ic卡字樣時將銀聯(lián)卡芯片朝上插入芯片插口（如果是磁條卡，根據(jù)卡槽上的提示進行刷卡）；按綠色鍵進行確認；顯示金額出現(xiàn)請顧客在Ms機上輸入密碼；按綠色鍵進行確認；收銀機上的打印機會出銀聯(lián)單票，將“商戶存根”聯(lián)請顧客簽名并收回；按“Enter”鍵打印購物小票后將銀聯(lián)卡、銀聯(lián)卡持卡人存根聯(lián)、購物小票一同雙手遞交到顧客手中。如果銀聯(lián)卡中金額不足時，應(yīng)先在收銀機上選擇多項付款方式，先在現(xiàn)金欄將差額錄入在按“K”鍵進行Ms機操作，但請注意在操作完此項后一定要將現(xiàn)金差額收回。 如果操作Ms機時出現(xiàn)死機現(xiàn)象時按Ctrl+Alt+D鍵出現(xiàn)應(yīng)用程序窗口后用光標上

12、下鍵選擇pos，再按Alt+E鍵刪除，再按Alt+F4鍵關(guān)閉收銀窗口，再操作進入收銀系統(tǒng)，所掃描的商品會再次出現(xiàn)，再進行Ms機消費操作。銀聯(lián)Pos機操作： 當Ms機無法正常運行時請在4號收銀臺的銀聯(lián)Pos機上刷卡；銀聯(lián)卡芯片朝上插入芯片插口（如果是磁條卡，根據(jù)卡槽上的提示進行刷卡）；Pos機上出現(xiàn)銀聯(lián)卡號按綠色鍵進行確認；輸入需刷金額（小數(shù)點后的兩位數(shù)以0補充如刷券金額為65.80元，在Pos機上按數(shù)字鍵“6580”）；按綠色鍵進行確認；請顧客在密碼器上輸入密碼后按綠色鍵進行確認；Pos機自動連接，接收成功后Pos機會自動出票單，收銀員應(yīng)將“商戶存根”聯(lián)請顧客簽名并收回。在收銀機上操作多項付款

13、方式，先擇支票欄輸入銀聯(lián)票單上的金額，（如果金額不足時，請顧客補足差額并在現(xiàn)金欄上輸入）一直按“Enter”鍵直到購物小票打出，將銀聯(lián)卡、銀聯(lián)卡持卡人存根聯(lián)、購物小票一同雙手遞交到顧客手中。購物券消費操作：收銀員收到購物券時應(yīng)檢查購物券上是否有本超市公章、董事長私章、購物券條形碼（進行掃描確認）、本超市防偽，未用完只可找零券，不可找現(xiàn)金，不能與會員卡同時使用。第三章 崗位標準環(huán)境衛(wèi)生儀容儀表行為規(guī)范紀律要求服務(wù)標準商品買贈商品扎口環(huán)境衛(wèi)生收銀區(qū)地面、收銀臺衛(wèi)生干凈整潔、無膠印，無垃圾、積水，不擺放雜物；收銀設(shè)備能夠正常運行；及時清理收銀臺衛(wèi)生；垃圾、防盜扣應(yīng)區(qū)分開，并及時清理；收銀臺里的袋子、

14、打印紙擺放整齊有序；收銀區(qū)購物車、購物籃收拾干凈、擺放整齊及時歸位；暫停收銀時需鎖定屏幕關(guān)閉收銀通道；孤兒商品及時清理，不在收銀臺留存；儀容儀表頭發(fā)梳洗整齊，無頭屑，留海不過齊眉，長發(fā)需盤起；化妝清淡，牙齒清潔、口腔清新；工服清潔、整齊、紐扣齊全；工卡佩戴在左胸前；指甲常剪及清潔（不得涂染指甲）站立時左手壓在右手上；褲子、裙子最短不能短于膝蓋上一寸；夏天必需穿襪子（只能挑肉色絲襪）；冬天穿褲襪的情況下上衣長度在膝蓋上一寸；抬頭挺胸，收腹，雙眼平視前方，面帶微笑；行為規(guī)范無顧客結(jié)賬時，應(yīng)保持標準站姿站立或清潔打掃臺面；要愛護收銀工具，如有損壞，照價賠償。收銀員必須遵守公司管理制度和考勤制度。收銀

15、員零幣不足時，不可大聲叫喊或擅自兌換，應(yīng)找當班助理進行兌換；掃描商品時雙手拿取，確認所掃描商品的品名、價格與實際是否相符；必須做好商品的消磁工作；收銀臺除工作用品外,不可放置任何私人物品；暫停收銀只能在無顧客時進行；不得提供兌換零幣的服務(wù)，可讓顧客到當班助理處兌換；不可任意打開錢箱查看或清點營業(yè)款；收銀員要注意自己的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧，不管任何情況，不得和顧客發(fā)生爭吵。錯誤行為：看書籍、報紙，聊天，在收銀臺喝水，接打電話，歪站、靠柜，抱肩，叉腰，手放在口袋內(nèi)，亂扔雜物等。紀律要求上班期間不購物，不做與工作無關(guān)的事情；不多掃、重掃、漏掃商品；未發(fā)現(xiàn)應(yīng)發(fā)現(xiàn)的問題（如：牙膏調(diào)包、夾帶商品等）；不帶私

16、人物品進入工作區(qū)；暫時離崗未關(guān)閉錢箱；不能為親朋好友結(jié)賬；不能私藏顧客物品或?qū)㈩櫩瓦z忘物品據(jù)為已有；不能侮辱同事和顧客；不能私拿贈品；不能私用會員卡為自已或他人積分；不能為顧客、導(dǎo)購、供應(yīng)商行方便，私用其它商品代掃顧客所購買的商品；收銀員上班期間不能同時離崗兩個或兩個以上；不能無故不參加早會或曠工；不能不配合上級安排的合理工作指派；不能拒絕保衛(wèi)人員的合理檢查；不能未經(jīng)公司同意兼職，利用公司資源謀利；不能監(jiān)守自盜，煽動怠工或罷工參與非法會議或聚會；服務(wù)標準常用服務(wù)用語：你好！請問你有會員卡嗎？”“對不起，請稍等！” “對不起，讓你久等了” “是的，好的，我知道了，我明白了”“總共XX元，收您XX

17、元，找您XX元”?！斑@是你的小票請拿好”“請慢走，歡迎下次光臨”。行為標準：收銀員要唱收唱付，面帶微笑；工作期間使用禮貌用語：您好！請、對不起等；雙手從顧客手里接會員卡、錢或信用卡等；雙手將會員卡、零錢或信用卡、小票交還到顧客手里；收銀臺排隊等候結(jié)帳的顧客不超過5人（收銀臺全部開啟時除外）。節(jié)假日或高峰時段收銀區(qū)有巡視人員，并疏導(dǎo)顧客分流。為顧客做好裝袋服務(wù)；（根據(jù)顧客需求提供購物袋，重、大、底部平穩(wěn)的東西先放置于袋底，正方形或長方形的商品放在袋子的兩側(cè)，瓶裝及灌裝的商品放在中間，容易破損、破碎、輕巧、較小的商品應(yīng)放置于上方，容易溢出或味道較強烈的商品先用連卷袋裝好，再放入大購物袋）商品買贈方

18、式有“贈品”或“非賣品”字樣組合包裝買贈捆綁銷售買贈貼有贈品防偽標商品扎口凡在二樓收銀臺付款的商品，結(jié)賬后用連卷袋裝好并用封口機將袋口封好，并將購物小票釘在袋子上。第五章 常見問題解答因工作不細致導(dǎo)致錯掃、多掃怎么辦？溫馨提示：如果助理當時不在現(xiàn)場，應(yīng)立即請防損人員證明并找到相應(yīng)柜組長帶領(lǐng)顧客到服務(wù)臺辦理退款手續(xù)。切記不能讓顧客久等！在掃描商品時應(yīng)做唱收唱付工作，并實時核對顯示屏上的商品與實物是否相符，能有效避免此類問題的發(fā)生！因提示用語不到位，導(dǎo)致顧客會員卡未積分怎么辦？溫馨提示：主動向顧客道歉，并及時通知助理記下小票號碼、金額、會員卡號及時到電腦室進行增加相應(yīng)積分；顧客已結(jié)賬的商品漏裝了怎

19、么辦？收銀員在發(fā)現(xiàn)顧客商品遺漏時，應(yīng)及時尋找顧客返還商品；如無法返還給顧客、應(yīng)及時交給防損部進行登記，交接班時要跟對班人員交接；顧客來尋找時，需核對顧客小票和商品是否一致、確認無誤后，由防損人員讓顧客領(lǐng)取商品；溫馨提示： 收銀員在接待下一位顧客前，應(yīng)先檢查收銀臺上是否有遺漏商品。提醒顧客拿好自己的物品！檢查盒裝商品是否有夾帶時被顧客反感時怎么說？ 對帶有內(nèi)袋或盒裝商品，應(yīng)打開檢查，牙膏應(yīng)檢查外包裝與實物是否相符。您好！為了更好地對商品進行消磁處理，以免出門時造成誤會；您好！包包里的廢紙我?guī)湍贸鰜?，其它購買的商品放進包包里方便您拿；您好！我們是為了防止我們的工作失誤導(dǎo)致您想買的商品里面不相符，也是我們工作的一個必須要做的流