《服務(wù)語言藝術(shù)》第2章課件

1、服務(wù)語言藝術(shù)項目二 使用基本服務(wù)語言服務(wù)語言藝術(shù)項目二 項目導(dǎo)讀服務(wù)行業(yè)的宗旨是為顧客提供滿意、周到的服務(wù)。以人為本是服務(wù)行業(yè)永恒的主題，服務(wù)語言的恰當(dāng)使用也是圍繞這一主題而展開的。對于服務(wù)人員來說，服務(wù)語言使用時的禮貌、規(guī)范，不僅體現(xiàn)了對客人的尊重，也體現(xiàn)了個人的文化修養(yǎng)與職業(yè)素養(yǎng)。本項目首先分析了酒店和旅游服務(wù)行業(yè)的服務(wù)語言特點(diǎn)，然后給出常用的服務(wù)禮貌用語，旨在幫助讀者熟練掌握常用服務(wù)用語，并能夠?qū)⑵潇`活運(yùn)用于工作中。學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握酒店服務(wù)用語規(guī)范。掌握旅游服務(wù)語言的特點(diǎn)。正確使用服務(wù)禮貌用語。 項目導(dǎo)讀服務(wù)行業(yè)的宗旨是為顧客提供滿意、周到的服務(wù)。以人為本目錄Contents1掌握酒店服務(wù)語

2、言2掌握旅游服務(wù)語言3運(yùn)用服務(wù)禮貌用語目錄Contents1掌握酒店服務(wù)語言2掌握旅游服務(wù)語言3運(yùn)01掌握酒店服務(wù)語言01掌握酒店服務(wù)語言1案例導(dǎo)入1案例導(dǎo)入缺失的服務(wù)語言酒店餐廳的包廂里，張先生正在宴請朋友，笑聲、祝酒聲不斷，一道道繽紛奪目的菜肴陸續(xù)送上餐桌。顯然，客人們對今天的菜品感到心滿意足?？墒遣恢醯?，在服務(wù)員送上一道點(diǎn)心之后，就再也不見端菜上來。鬧聲過后便是一陣沉寂，客人們開始面面相覷，熱火朝天的宴會慢慢冷卻了。一刻鐘過去了，仍不見服務(wù)員上菜。張先生終于按捺不住，喚來服務(wù)員。接待他的是餐廳的領(lǐng)班。他聽完客人的詢問之后很驚訝：“你們的菜已經(jīng)上完了??！”當(dāng)聽到這話時，人人都感到掃興。張

3、先生反問餐廳領(lǐng)班：“你們上完菜了為什么不跟我們說一聲呢？”隨后，在一片沉悶中，客人怏怏離席而去。思考：（1）為什么會出現(xiàn)這種情況？（2）這種情況該如何補(bǔ)救？缺失的服務(wù)語言2知識鏈接酒店服務(wù)用語要求 服務(wù)用語傳遞情感的要素2知識鏈接酒店服務(wù)用語要求 服務(wù)用語傳遞情感的要素一、酒店服務(wù)用語要求在現(xiàn)代酒店的經(jīng)營策略中，語言是一門藝術(shù)，更是一種品牌策略?？鬃釉疲骸把灾晃?，行不遠(yuǎn)。”酒店的服務(wù)人員在服務(wù)期間的言行代表酒店的形象，服務(wù)人員必須講究禮貌用語，做到談吐文雅、語調(diào)輕柔、音量適中、問答準(zhǔn)確規(guī)范。當(dāng)客人對酒店的服務(wù)感到滿意時，會提升客人的認(rèn)同感，覺得酒店服務(wù)物有所值，并會在下次有同樣的需求時，優(yōu)先

4、考慮該酒店的其他連鎖酒店。一、酒店服務(wù)用語要求在現(xiàn)代酒店的經(jīng)營策略中，語言是一門藝術(shù)，酒店服務(wù)用語的基本要求（1）與客對話敬語在先，說話要使用尊稱。（2）語音語調(diào)悅耳清晰，語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)。（3）語言表達(dá)委婉、熱情、文雅，講究語言藝術(shù)。（4）服務(wù)時舉止表情要得體。（5）態(tài)度誠懇、親切。在與客人交談時，客人可以從服務(wù)人員的言詞中感覺到服務(wù)態(tài)度的好壞，同時，客人也會依據(jù)服務(wù)態(tài)度評價酒店的服務(wù)質(zhì)量。一、酒店服務(wù)用語要求酒店服務(wù)用語的基本要求一、酒店服務(wù)用語要求酒店服務(wù)用語守則（1）“三輕一快”：走路輕、說話輕、操作輕、服務(wù)快。（2）“三不計較”：不計較賓客不美的語言、不計較賓客急躁的態(tài)度、不計較個別

5、賓客無理的要求。（3）“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤。（4）“四不講”：不講粗話、不講臟話、不講諷刺的話、不講與服務(wù)無關(guān)的話。（5）“七聲”：客來有迎聲、客問有答聲、工作失誤有道歉聲、客人走時有送別聲、遇見客人有問候聲、服務(wù)之前有提醒聲。（6）“六種禮貌用語”：問候用語、征詢用語、致歉用語、致謝用語、尊稱用語、道別用語。（7）“十字文明禮貌用語”：請、您好、謝謝、對不起、再見。（8）四種服務(wù)忌語：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。 一、酒店服務(wù)用語要求酒店服務(wù)用語守則一、酒店服務(wù)用語要求假如你是一名餐廳服務(wù)員，發(fā)生如下情況時應(yīng)該如何回應(yīng)？ 客人點(diǎn)的菜已經(jīng)售完了。 有客人示意需要清理桌面。 客人

6、招呼你過來，但你正忙著。 菜上齊了。課堂互動一、酒店服務(wù)用語要求假如你是一名餐廳服務(wù)員，發(fā)生如下情況時應(yīng)該如何回應(yīng)？課堂互動二、服務(wù)語言傳遞情感的要素服務(wù)人員在工作期間，尤其要注意不同情感的傳遞。服務(wù)人員所使用的語氣、語調(diào)、音量、語速及面部表情，都是服務(wù)形象和服務(wù)質(zhì)量最直觀的體現(xiàn)。同樣的句子，語調(diào)、語速、語氣，以及講話的表情、態(tài)度、姿勢不同，其表達(dá)的含義是不同的，有時甚至可能是相反的。二、服務(wù)語言傳遞情感的要素服務(wù)人員在工作期間，尤其要注意不同進(jìn)行溝通時，我們經(jīng)常會用“好的”表示贊同。請2人一組，自行模擬一個需求問答的情境，仔細(xì)體會“好的”這句話的不同說法所表達(dá)的含義： 好的 好“OK”手勢

7、好噠 好啊 好呀 好吧課堂互動進(jìn)行溝通時，我們經(jīng)常會用“好的”表示贊同。請2人一組，自行模語調(diào)語調(diào)，即說話的腔調(diào)，表示語句中語音高低、快慢、升降的變化。語調(diào)能顯示說話人的態(tài)度和口氣。恰當(dāng)而自然地運(yùn)用語調(diào)是順利交流的條件。美國傳播學(xué)家艾伯特梅拉比安曾提出一個公式：信息的全部表達(dá)內(nèi)容7%語氣語調(diào)38%肢體語言55%。服務(wù)人員應(yīng)把握好說話的語調(diào)，將熱情、親切的態(tài)度和表示喜悅的情感恰當(dāng)?shù)乇砺冻鰜聿鬟f給客人，使其感受到服務(wù)的專業(yè)性。語氣二、服務(wù)語言傳遞情感的要素一個溫和、友好、坦誠的聲音能使聽者放松，增加信任感，降低心理屏障。作為一名服務(wù)人員，不僅要善于從服務(wù)對象說話的語氣中捕捉信息，更重要的是要學(xué)會

8、巧妙地運(yùn)用語氣，以實(shí)現(xiàn)情感的彼此溝通。（1）忌用質(zhì)問的語氣說話。（2）忌用輕視的語氣說話。（3）忌用不耐煩的語氣說話。語調(diào)語調(diào)，即說話的腔調(diào)，表示語句中語音高低、快慢、升降的變化語速說話的速度會在聽者的大腦中形成對對方的另外一種印象。太快或太慢的語速都會給客人制造各種負(fù)面的感覺。語速過快，客人會覺得你不耐煩、不在意；語速過慢，客人會覺得你漫不經(jīng)心。所以，用合適的語速與客人交流是每個服務(wù)人員必修的內(nèi)容。音量二、服務(wù)語言傳遞情感的要素音量適中、悅耳，以對方能夠聽清為宜。表情面部表情包括眼睛、眉毛、嘴和面部肌肉的變化。服務(wù)人員最重要的一種表情就是微笑。語速說話的速度會在聽者的大腦中形成對對方的另外一

9、種印象。太快3任務(wù)實(shí)施3任務(wù)實(shí)施某酒店客房部服務(wù)員小鄭和往日一樣，在整理完工作車后便開始了一天的工作。小鄭正在905房間打掃衛(wèi)生時，聽見走廊內(nèi)有人叫服務(wù)員。她便立即放下手中的工作快步走出房間。這時906房間門口站著一位先生，手里拎著很多東西。小鄭微笑著迎上去詢問是否需要幫助。站在906門口的先生說：“我的朋友住在906房間，早上他打電話讓我把東西送到他的房間里，請你開一下門。”“先生，請問您的朋友貴姓？”小鄭微笑著問?！霸趺矗恍湃挝?？”這位先生用質(zhì)疑的語氣反問小鄭，并把手里提的東西往地毯上一放，從上衣口袋里掏出他的證件，伸到小鄭面前。小鄭明白他誤解了自己的意思，但還是有禮貌地對他笑著說：“先

10、生，您誤會了，首先，我對您肯定是信任的”聽完小鄭的話，這位訪客臉上流露出了溫和的笑容。他拿起手機(jī)撥通了朋友的電話，講明情況后把電話遞給了小鄭。906房間的客人在電話里說：“小姐，謝謝你，我是906房間的客人，麻煩你把房間門打開，讓我的朋友進(jìn)去，我馬上就回來，謝謝?！睊鞌嚯娫捄?，小鄭對訪客說：“先生，對不起，請稍等，我去拿鑰匙?！毙∴嵔铏C(jī)打電話到總臺，對906房間的情況再次進(jìn)行了確認(rèn)，并在最短的時間內(nèi)來到了訪客面前打開房門，并幫他把東西提進(jìn)房間。放好東西后，小鄭給訪客泡了一杯茶，并對他說：“先生，如果您還有什么需要，請打電話到總臺，我們隨時為您服務(wù)。”訪客連連點(diǎn)頭：“謝謝你，你們的服務(wù)很周到?！?/p>

11、某酒店客房部服務(wù)員小鄭和往日一樣，在整理完工作車后便開始了一討論分析（1）訪客開始為什么會用質(zhì)疑的語氣反問小鄭？（2）案例中的省略號處，應(yīng)該怎樣表達(dá)才能讓訪客的態(tài)度從質(zhì)疑轉(zhuǎn)為溫和？嘗試用自己的語言表達(dá)出來，并與同學(xué)一起完成此處的情景模擬。參考：“先生，您誤會了。首先，我對您肯定是信任的，但是您的朋友住在我們酒店，這個房間目前的所有權(quán)歸他，如果不經(jīng)他本人同意，我們是無權(quán)為任何人開門的。您想，如果這個房間是您的，您不在的情況下，我們服務(wù)員隨意打開您的房間讓他人進(jìn)入，是不是也不合適？”討論分析02掌握旅游服務(wù)語言02掌握旅游服務(wù)語言1案例導(dǎo)入1案例導(dǎo)入旅游中的野果采摘導(dǎo)游小劉接待了一個從外地來的30

12、人的旅游團(tuán)。在游覽山上著名景點(diǎn)的過程中，旅客們被山上的美妙風(fēng)景所吸引。這時有游客看到山上有很多野果，就問導(dǎo)游小劉：“那些野果可以吃嗎？”小劉斟酌了一下，告訴這位游客：“有些野果是可以食用的，比如我們常見的李子、核桃等，但有些我們不認(rèn)識的野果最好不要輕易食用，以免發(fā)生危險?！比缓?，她拿起喇叭大聲對所有游客重復(fù)了一遍：“親愛的游客們，山上的野果都是野生的，有些我們不認(rèn)識的野果，沒有科學(xué)證明對身體無害。所以，為了您的安全和本次旅行的愉快，請您謹(jǐn)慎采摘和品嘗野果?！彪S后，當(dāng)大部分游客興致勃勃地在林間觀賞時，小劉看到還是有游客不聽勸阻，仍然在采摘野果，她不厭其煩地一次又一次走到游客身邊，提醒他們注意不認(rèn)

13、識的野果不要隨意食用。旅游結(jié)束后，導(dǎo)游小劉獲得了全體游客的好評。游客在異地他鄉(xiāng)，大多數(shù)情況下是人地兩生，所以導(dǎo)游對客人的提醒、告誡、警示與導(dǎo)游講解同樣重要。思考：（1）導(dǎo)游小劉在帶領(lǐng)游客游覽過程中是否盡到了自己的職責(zé)？（2）導(dǎo)游所使用的服務(wù)語言應(yīng)該具備什么樣的特點(diǎn)？旅游中的野果采摘2知識鏈接游客的心理因素旅游服務(wù)語言的基本要求旅游服務(wù)語言的使用規(guī)則2知識鏈接游客的心理因素旅游服務(wù)語言的基本要求旅游服務(wù)語言的一、游客的心理因素旅游消費(fèi)階段旅游交通服務(wù)階段導(dǎo)游服務(wù)階段旅游酒店服務(wù)階段一、游客的心理因素旅游消費(fèi)階段旅游交通服務(wù)階段導(dǎo)游服務(wù)階段旅一、游客的心理因素01求安全心理安全需求位列游客諸多心理

14、需求的首位，在安全抵達(dá)的基礎(chǔ)上才能展開后續(xù)的旅游活動。02求準(zhǔn)點(diǎn)心理游客對交通工具的另一種心理需求是準(zhǔn)時，這種需求是計劃旅游活動內(nèi)容、保持旅游前后正常生活和工作節(jié)奏的基本需要。03求舒適心理旅游交通服務(wù)不僅要為游客的旅行提供方便，也要使游客在旅途過程中感到舒適。旅游交通服務(wù)階段一、游客的心理因素01求安全心理安全需求位列游客諸多心理需求一、游客的心理因素旅游消費(fèi)階段好奇心理在好奇心理作用下，游客就有了消費(fèi)的欲望。習(xí)慣心理習(xí)慣是長期養(yǎng)成而一時難以改變的行為，它是無法抗拒的。服務(wù)人員一定要抓住游客的心理，迎合游客，那么游客的消費(fèi)自然水到渠成。怕“宰”心理經(jīng)營者應(yīng)該對商品價格或服務(wù)內(nèi)容明碼標(biāo)價，這樣

15、可以消除顧客的“怕宰”心理。從眾心理是最普遍的一種消費(fèi)心理。其他游客都在消費(fèi)某個產(chǎn)品，那么觀望的游客往往也會隨著大家一起消費(fèi)該產(chǎn)品。優(yōu)惠心理價格優(yōu)惠是人們的普遍優(yōu)惠心理，也是商家爭取顧客的常用方法，推出不同形式、不同程度的優(yōu)惠活動會贏得不少游客。一、游客的心理因素旅游消費(fèi)階段好奇心理在好奇心理作用下，游客3導(dǎo)游服務(wù)階段游客在游覽時，通常有兩種心理需求：一是對景點(diǎn)有較強(qiáng)的求知欲；二是想要獲得身心的愉悅。這時，導(dǎo)游服務(wù)的應(yīng)對策略是盡量為其提供全面、周到的服務(wù)，通過對景點(diǎn)的講解滿足游客的好奇心，調(diào)動氣氛，保證游客身心舒暢。一、游客的心理因素4旅游酒店服務(wù)階段住宿是旅游過程中重要的一環(huán)，住宿時的酒店服

16、務(wù)一般包括前廳服務(wù)、客房服務(wù)和餐廳服務(wù)。游客對每一項服務(wù)的心理需求不完全相同。前廳服務(wù)中，游客有求尊重、求快捷的心理需求；客房服務(wù)時，游客希望客房干凈、安全、舒適；餐廳服務(wù)時，游客希望食物安全、衛(wèi)生、能快速盛盤上桌等。3導(dǎo)游服務(wù)階段一、游客的心理因素4旅游酒店服務(wù)階段二、旅游服務(wù)語言的基本要求1語調(diào)音量恰當(dāng)旅游服務(wù)語言中的導(dǎo)游講解尤其要注意語調(diào)的變化，抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)變化往往更引人入勝。音量也是導(dǎo)游講解時需要注意的一點(diǎn)。首先，要根據(jù)游客人數(shù)多少和講解的地點(diǎn)、場合來調(diào)節(jié)音量。游客較多時，聲音就大一些，游客少時，聲音相對小些；在室外講解或周圍環(huán)境比較喧鬧時，聲音要大一些。另外，還要根據(jù)講解的內(nèi)容來調(diào)

17、節(jié)。對于一些重要信息，加重音量可以使游客有較深的印象。二、旅游服務(wù)語言的基本要求1語調(diào)音量恰當(dāng)2正確掌握語言節(jié)奏掌握語言節(jié)奏包括控制語速和注意停頓等。一般說來，講到需要特別強(qiáng)調(diào)的事情、容易被誤解的內(nèi)容，以及數(shù)字、人名、地名等時，應(yīng)放慢速度；對于眾所周知的事或不太重要的內(nèi)容，應(yīng)加快速度。對于年輕游客，語速可以快一些；而對老年人講解時，要放慢語速，以讓他們聽清為準(zhǔn)。二、旅游服務(wù)語言的基本要求2正確掌握語言節(jié)奏二、旅游服務(wù)語言的基本要求二、旅游服務(wù)語言的基本要求3通俗易懂旅游過程中，服務(wù)語言要通俗易懂，以便適應(yīng)不同年齡階段和不同文化層次的游客。（1）避免使用長句。（2）避免使用冷僻、晦澀的詞語。（3

18、）避免使用方言、專業(yè)術(shù)語。（4）避免使用口頭禪。二、旅游服務(wù)語言的基本要求3通俗易懂三、旅游服務(wù)語言的使用規(guī)則1準(zhǔn)確性原則旅游服務(wù)語言的準(zhǔn)確性，是指旅游從業(yè)人員的語言必須以客觀實(shí)際為依據(jù)，即在遣詞造句和敘事上要以事實(shí)為基礎(chǔ)，準(zhǔn)確地反映客觀實(shí)際。無論是說古論今、議人、敘事、講故事還是說笑話，都要做到以實(shí)論虛、入情入理，切忌空洞無物或言過其實(shí)。（1）了解和熟悉所講、所談事物。（2）內(nèi)容要有根有據(jù)，正確無誤。（3）遣詞造句要精確。三、旅游服務(wù)語言的使用規(guī)則1準(zhǔn)確性原則三、旅游服務(wù)語言的使用規(guī)則2生動性原則生動形象、妙趣橫生、幽默詼諧、發(fā)人深省的語言不僅能引人入勝，而且會起到情境交融的作用。要使口語表

19、達(dá)生動形象，就要善于運(yùn)用修辭手法。常用的修辭方法包括比喻、比擬、夸張、映襯、引用等，這些方法可以增強(qiáng)講解的吸引力和感染力。三、旅游服務(wù)語言的使用規(guī)則2生動性原則三、旅游服務(wù)語言的使用規(guī)則3靈活性原則機(jī)動、靈活的表達(dá)和講解是導(dǎo)游語言的顯著特點(diǎn)。對于同一個景點(diǎn)的文化和發(fā)展過程，不同的導(dǎo)游可以用不同的表達(dá)方式進(jìn)行介紹和講解；同一個導(dǎo)游對同一個景點(diǎn)的講解和評論方式也可以多種多樣；導(dǎo)游針對不同的旅游團(tuán)隊或不同的游客，溝通和交流方式也不完全相同。三、旅游服務(wù)語言的使用規(guī)則3靈活性原則三、旅游服務(wù)語言的使用規(guī)則4承諾有信原則旅游團(tuán)在旅行游覽過程中會碰到各種問題，游客也會不斷提出各種意見和要求。服務(wù)人員對游客

20、提出的各種意見和要求，既要積極回應(yīng)，又要慎重對待。一旦做出了承諾，就要付諸實(shí)施，不能食言，更不能言而無信。三、旅游服務(wù)語言的使用規(guī)則4承諾有信原則3任務(wù)實(shí)施3任務(wù)實(shí)施小徐是位剛跨出旅游學(xué)校校門的導(dǎo)游員，這次他帶的是來自T地區(qū)的旅游團(tuán)。上車后，與前幾次帶團(tuán)一樣，小徐就認(rèn)真地講解了起來。他講這個城市的歷史、地理、政治、經(jīng)濟(jì)，以及一些獨(dú)特的風(fēng)俗習(xí)慣。然而，游客們對他認(rèn)真的講解似乎并無多大興趣，不但沒有報以掌聲，坐在車子最后兩排的幾個游客反而津津樂道于自己的話題，相互間談得非常起勁兒。雖然也有個別游客回頭看向那幾位講話的游客以示暗示，但那幾個游客好像壓根兒沒有意識到似的，依然我行我素?？粗竺媪奶斓膸?/p>

21、個游客，再看看一些在認(rèn)真聽自己講解的游客，小徐竭力保持自己的情緒不受后面幾位聊天者的影響。但是他不知道怎樣做才能阻止那幾位旅客的聊天。討論分析（1）如果你是導(dǎo)游小徐，你會怎么做以阻止游客的聊天？（2）事后，導(dǎo)游小徐應(yīng)該做哪些工作以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)能力？小徐是位剛跨出旅游學(xué)校校門的導(dǎo)游員，這次他帶的是來自T地區(qū)的03運(yùn)用服務(wù)禮貌用語03運(yùn)用服務(wù)禮貌用語1案例導(dǎo)入1案例導(dǎo)入客人拿了餐具之后在廣東一家五星級賓館的宴會廳里，一名服務(wù)員正在為一批客人服務(wù)。酒至半酣，女主人見餐桌上的銀器餐具非常精美，隨手就拿起一把湯匙用紙巾包好放到自己隨身攜帶的小皮包里。這一情形恰好被這名服務(wù)員看到。按酒店規(guī)定，客人擅自拿

22、走餐具，負(fù)責(zé)的服務(wù)員是要被罰款的。但眼前是一位有身份有地位的女士，又是宴會的女主人。當(dāng)眾揭露其所作所為，肯定會使這位女士很難堪。如果處理？這位服務(wù)員一邊繼續(xù)為客人服務(wù)，一邊思考著思考：（1）如果你是這位服務(wù)員，遇到這種情形該如何應(yīng)對？（2）要處理好這類事情，服務(wù)人員應(yīng)該掌握哪些語言技巧？客人拿了餐具之后2知識鏈接說好敬語的前提常用禮貌敬語禮貌用語的注意事項2知識鏈接說好敬語的前提常用禮貌敬語禮貌用語的注意事項一、說好敬語的前提敬語是指對交流對象表示尊敬的語言手段?！澳薄罢垺薄皠隈{”等都是漢語中常用的敬語。使用敬語，是尊重他人、尊重自己的重要手段，也是服務(wù)人員心靈美的反映。服務(wù)人員實(shí)行敬語服務(wù)

23、，可以表現(xiàn)出對客人的尊重，能夠贏得客人的好感，為主客雙方建立良好的關(guān)系打下基礎(chǔ)。（1）上班前不喝酒，不吃有刺激性氣味的調(diào)味品（如蒜、洋蔥等）。（2）著裝整潔、規(guī)范、得體。（3）與客人說話，保持一米左右的距離。（4）說話時要面帶笑容，表情開朗愉快，語調(diào)親切輕柔，話音略低于客人的聲調(diào)。（5）與客人說話，要專注，眼睛望著客人，但又不可死盯著不放。一、說好敬語的前提敬語是指對交流對象表示尊敬的語言手段?！澳狼刚Z問候語二、常用禮貌敬語感謝語介紹語招呼語稱呼語道別語征詢語贊美語委婉語道歉語問候語二、常用禮貌敬語感謝語介紹語招呼語稱呼語道別語征稱呼指的是人們在日常交往中所采用的彼此之間的稱謂語。在服務(wù)過程

24、中，選擇正確、適當(dāng)?shù)姆Q呼，不僅反映了服務(wù)人員自身的修養(yǎng)，也表示對客人的尊敬，甚至還體現(xiàn)著雙方關(guān)系發(fā)展所達(dá)到的程度，因此稱呼不能隨便亂用。（1）國內(nèi)稱呼。對一般的客人均可以稱呼“同志”。如果知曉客人的職位或職務(wù)，也可以以職位或職務(wù)代稱，如“張經(jīng)理”“劉處長”“王教授”等。（2）涉外稱呼。一般稱男子為“先生”，稱未婚女子為“小姐”，稱已婚女子為“夫人”。在外交場合，不管女子婚否，都可稱“女士”。稱呼語二、常用禮貌敬語稱呼指的是人們在日常交往中所采用的彼此之間的稱謂語。稱呼語二服務(wù)人員與客人見面時要主動問候。服務(wù)人員如果能面帶笑容，主動熱情地與客人打招呼，客人就會覺得自己受到了尊重，從而產(chǎn)生愿意接受

25、服務(wù)的欲望。問候語的使用要求如下：（1）看時間。不同時間段的問候語不同，如早上、中午、晚上等各不相同，使用時注意變換用語，避免全部使用“您好！”這一問候語。（2）看情況。問候語的使用要根據(jù)具體情況進(jìn)行變換：問候語二、常用禮貌敬語服務(wù)人員與客人見面時要主動問候。服務(wù)人員如果能面帶笑容，主動招呼語一般有詢問性招呼語、應(yīng)答性招呼語、安慰性招呼語、贊美性招呼語等。1詢問性招呼“請問有什么事需要我?guī)兔?？”“我能為您做些什么嗎？”“您還有其他需要嗎？”“您需要我?guī)湍鲂┦裁磫?？”招呼語二、常用禮貌敬語招呼語一般有詢問性招呼語、應(yīng)答性招呼語、安慰性招呼語、贊美性2應(yīng)答性招呼（1）對應(yīng)式答語?！昂玫?，我明白

26、了，請您放心?！薄昂玫?，我了解了，我馬上去辦?！薄昂玫?，別客氣，馬上辦?！薄昂玫模瑳]問題，請稍候?！薄昂玫模視ㄖ獜N房按您的要求去做。”（2）致歉式答語?！皼]關(guān)系，我應(yīng)該向您道歉。”“請原諒，這是我一時疏忽?！薄皩Σ黄穑@是我的責(zé)任。”“對不起，打擾了，外面有位客人想要見您。”“不好意思服務(wù)不周?！闭泻粽Z二、常用禮貌敬語（3）致謝式答語?！皠e客氣，這是我們應(yīng)該做的。”“您不必客氣。”“十分感謝您的夸獎?！薄爸x謝您的好意?！薄罢疹櫜恢埽埗喽嘣?！”“招呼不周，請多多包涵！”“我十分樂意為您效勞！”“能為您服務(wù)，我感到很榮幸?！?應(yīng)答性招呼招呼語二、常用禮貌敬語（3）致謝式答語。3安慰性招呼語

27、客人較多較忙亂時，如果有客人要求服務(wù)人員辦事而服務(wù)人員一時忙不過來，這時就需要服務(wù)人員真心實(shí)意的安慰性語言安撫客人。例如：“請您稍候。”“請稍候，我馬上來?！薄澳?，我馬上就來，請問您有什么需要嗎？”“讓您久等了。”“讓您受累了。”“給您添麻煩了。”“您辛苦了?！闭泻粽Z二、常用禮貌敬語3安慰性招呼語招呼語二、常用禮貌敬語4贊美性招呼語用贊美性語言作為與客人交流的開始，這類招呼語通常較容易被客人接受。有一位客人常到一家餐廳去用餐，服務(wù)員對她也比較熟悉。她一來，服務(wù)員就會噓寒問暖：“張總，看到您太高興了，您今天戴的這個絲巾真漂亮，什么時候也教教我怎么搭配衣服?！比缓笠贿吅眩贿叞芽腿祟I(lǐng)了進(jìn)去。其

28、實(shí)，這位服務(wù)員并不是真的想學(xué)搭配衣服，她只是找一個話題贊美客人，但是客人聽了還是會很高興。招呼語二、常用禮貌敬語4贊美性招呼語招呼語二、常用禮貌敬語理想的服務(wù)是客人來了之后能產(chǎn)生回家的感覺，離別時有依依不舍之情，離開后產(chǎn)生還想再來的念頭。為此，服務(wù)人員不僅要學(xué)會善于迎接客人，還要善于送別客人。道別語的靈活運(yùn)用體現(xiàn)了服務(wù)的有始有終。“再見！”“再見，祝您一路平安！”“再見，祝您旅途愉快！”“再見，歡迎再次光臨！” “希望以后多多聯(lián)系！”“再見，您慢走?！钡绖e語二、常用禮貌敬語理想的服務(wù)是客人來了之后能產(chǎn)生回家的感覺，離別時有依依不舍之在同客人見面時，應(yīng)使用介紹姓名、職務(wù)等用語，明確身份、關(guān)系、稱

29、呼等信息。1自我介紹自我介紹是向別人展示自己的第一步，直接關(guān)系到別人對我們服務(wù)水平的第一印象的好壞，以及以后服務(wù)工作的順利與否。（1）時機(jī)要恰當(dāng)。打斷他人的談話強(qiáng)行進(jìn)行自我介紹，這是不禮貌的行為。（2）介紹要簡略。服務(wù)場合下的自我介紹要言簡意賅，盡可能地節(jié)省時間。一般只介紹姓名和職務(wù)即可。（3）向所有人介紹。介紹時要注意到所有人，不要只面向某一重要人物而忽略了其他人，這會給人以厚此薄彼的感覺，對服務(wù)形象有害無利。介紹語二、常用禮貌敬語在同客人見面時，應(yīng)使用介紹姓名、職務(wù)等用語，明確身份、關(guān)系、2介紹他人為他人作介紹，就是介紹不相識的人相互認(rèn)識，或是把一個人引見給其他人。（1）正確的介紹順序把男

30、士介紹給女士：一般情況下，先介紹男士，后介紹女士。但在女士面對尊貴人物時，則需要把女士介紹給尊貴的男士。把晚輩介紹給長輩：優(yōu)先考慮被介紹人雙方的年齡差異，通常適用于同性之間。將主人介紹給客人：適用于來賓眾多的場合，尤其是主人未必與客人個個都相識的時候。把職位低者介紹給職位高者：適用于比較正式的場合，特別適用于職業(yè)相同的人士之間。把遲到者介紹給先到者：適合于多種集會場合，這種方式是出于對先到者的尊重。（2）介紹的要求一般來說，介紹時宜簡不宜繁，介紹內(nèi)容通常是連名帶姓加上尊稱、敬語。介紹時還可以輔以手勢。把甲介紹給乙時，需要眼睛注視著乙，并配合相應(yīng)手勢。介紹語二、常用禮貌敬語2介紹他人介紹語二、常

31、用禮貌敬語根據(jù)介紹語的使用方法，分別根據(jù)以下場景，設(shè)計出自我介紹或介紹他人。 服務(wù)員介紹客人和領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識。 介紹你的女性朋友和男性朋友認(rèn)識。 介紹你的長輩和你的朋友認(rèn)識。 上級部門領(lǐng)導(dǎo)來視察工作時，作為部門經(jīng)理，介紹總經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識。 邀請大家來家里做客時，介紹后來的客人甲和先來的客人乙認(rèn)識。課堂互動根據(jù)介紹語的使用方法，分別根據(jù)以下場景，設(shè)計出自我介紹或介紹征詢語二、常用禮貌敬語011主動式征詢用語服務(wù)人員使用主動式征詢用語能直截了當(dāng)?shù)叵蚩腿颂岢稣髟円庖?。例如：“您需要什么？”“我能為您做點(diǎn)什么嗎？”03023開放式征詢用語開放式征詢用語是服務(wù)人員提出兩種或兩種以上的方案，供客人選擇時使用的用

32、語。例如：“您是喜歡淺色的還是深色的？”“您是想住單人間還是雙人間？”“這里有您愿意要哪一種？”2封閉式征詢用語封閉式征詢用語是服務(wù)人員向客人征求意見或建議時使用的用語，一般只給客人一個選擇項的方案或建議，供其及時決定是否采納。例如：“您覺得這種形式可以嗎？”“您要不先試試？”“您不介意的話，我來幫幫您吧？”“現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？”“先生，您坐這里可以嗎？”“您需要一杯咖啡嗎？”征詢語二、常用禮貌敬語011主動式征詢用語03023開放道歉語是向他人表示歉意的話語，“對不起”是常用的道歉用語。在服務(wù)過程中，難免因為自己的行為打擾到客人，或因自己的工作疏忽給客人帶來某種不便，甚至由于自己的過錯給客

33、人造成某種損失和傷害，服務(wù)人員都應(yīng)主動向客人道歉。即使不是自己的原因，只要客人不滿意，服務(wù)人員也應(yīng)該主動向客人道歉。常用的道歉語有：“實(shí)在對不起。”“這是我的過錯?！薄笆俏夜ぷ黢R虎了，一定改正。”“真不好意思，讓您受累了。”“非常抱歉，剛才是我說錯了。”“剛才的談話請您能諒解?！薄笆俏腋沐e了，向您道歉?！薄罢f話不當(dāng)，使得您不愉快，請諒解?！钡狼刚Z二、常用禮貌敬語道歉語是向他人表示歉意的話語，“對不起”是常用的道歉用語。在（1）道歉要至誠。至誠體現(xiàn)服務(wù)人員的道歉是否有誠意。（2）道歉要大方。道歉是光明磊落的事情，要堂堂正正，不要遮遮掩掩，甚至吞吞吐吐，也不要奴顏婢膝。（3）道歉要及時。該道歉的時

34、候，要及時道歉，不要拖延時間，越耽擱時間就越難開口，錯過時機(jī)，有時甚至?xí)劤蓢?yán)重的后果。（4）道歉忌掩飾。在道歉的時候不要為自己的錯誤找借口，要正確地面對問題。（5）道歉講究方法。如果道歉的話難以說出口，可以選擇其他方法代替，以表明悔意，修復(fù)彼此的關(guān)系。例如，誠摯地送上一束鮮花，或送上足以表達(dá)心意的小禮物。道歉語二、常用禮貌敬語（1）道歉要至誠。至誠體現(xiàn)服務(wù)人員的道歉是否有誠意。道歉語二感謝語是對他人的好意或幫助表示致謝的語言。常用的感謝語有：“謝謝您！”“太好了！”“多謝！”“非常感謝！”“十分感謝！”“萬分感謝！”“給您添麻煩了。”“讓您費(fèi)心了?！薄坝袆谀?。”感謝語二、常用禮貌敬語（1）

35、要清晰地說“謝謝！”聲音太小，對方會以為他為你做的事不值得你感激，你只是礙于情面說說而已。（2）注視對方說“謝謝！”表達(dá)謝意時要注視著對方說“謝謝”，避免眼神左顧右盼、表情漫不經(jīng)心、態(tài)度冷漠。（3）表達(dá)謝意要適可而止。感謝語是對他人的好意或幫助表示致謝的語言。常用的感謝語有：感（1）認(rèn)可式贊美語。例如：“您的觀點(diǎn)非常正確。”“您真是行家?！薄澳娌焕⑹沁@方面的專家?！保?）評價式贊美語。例如：“您真好?！薄疤昧??！薄疤袅??！薄澳嬗醒酃狻！薄澳钠肺墩娓摺！辟澝勒Z二、常用禮貌敬語（1）認(rèn)可式贊美語。贊美語二、常用禮貌敬語贊美語二、常用禮貌敬語贊美語的使用要求如下：（1）贊美要發(fā)自內(nèi)心。真心

36、真意的贊美可以通過服務(wù)人員的表情和語氣表現(xiàn)出來，虛假的贊美會令人反感。（2）贊美應(yīng)該具體。例如，“您的孩子真漂亮?！薄昂⒆拥难劬φ娲?，像水晶一樣漂亮?！边@兩句話都是贊美孩子的，前面一句比較籠統(tǒng)，后一句更具體，對于孩子的父母來說，對后面一種贊美方式記憶會更加深刻。（3）贊美需要實(shí)事求是。就事論事地進(jìn)行贊美，不可言過其實(shí)，否則會變成溜須拍馬，服務(wù)效果會適得其反。贊美語二、常用禮貌敬語贊美語的使用要求如下：委婉語二、常用禮貌敬語委婉語是指在講話時不直接說明本意，而是用婉轉(zhuǎn)的詞語加以暗示，并使他人意會的語言。委婉語在服務(wù)中可以避免因過于直露而傷害對方的感情，減少了敏感性和刺激性，體現(xiàn)了涵養(yǎng)和對他人的尊重?！澳闶钦l？”我們可以這樣表達(dá)：“您是哪位？”“請問您是”“??？你說什么？”我們可以表達(dá)為：“對不起，麻煩您再說一次可以嗎？”“請您再說一遍，好嗎？”“我查查，你等著?！蔽覀兛梢员磉_(dá)為：“這個我需要查一下資料，請您稍等片刻?！蔽裾Z二、常用禮貌敬語委婉語是指在講話時不直接說明本意，而是請對以下說法進(jìn)行合理變換： 先生，這里不允許吸煙。 對不起，您的房間還沒收拾好。 這件您不必試了，您的體型不適合穿。 先生，您別走那邊。課堂互動請對以下說法進(jìn)行合理變換：課堂互動三、禮貌用語注意事項禮貌用語在