華興物業(yè)服務(wù)規(guī)范手冊

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔服務(wù)規(guī)范手冊第一篇服務(wù)理念 服務(wù)宗旨 工作的原則 企業(yè)的目的 我們的顧客 我們的服務(wù)基準(zhǔn) 服務(wù)的宗旨：真誠服務(wù)成就優(yōu)質(zhì)的生活 工作的原則：以誠相待，團(tuán)隊第一；顧客至上，服務(wù)第一；開拓進(jìn)取，發(fā)展第一。 企業(yè)的目標(biāo)：鑄造服務(wù)品牌，謀求長遠(yuǎn)發(fā)展 / 我們的服務(wù)的基準(zhǔn)： 細(xì)節(jié)親情品味第二篇合格的服務(wù)者 積極的態(tài)度 職業(yè)化的儀表 端莊的體態(tài) 恰當(dāng)?shù)恼Z氣 規(guī)范的語言 大方的行動 積極的態(tài)度 主動 樂意未顧客服務(wù)，把服務(wù)做在顧客要求之前 熱情 笑容掛臉，態(tài)度和藹，言語親切，熱心誠懇 耐心 事多不煩，問多不厭，遇事鎮(zhèn)靜，有條不紊 周到 為顧客排憂解難，使顧客滿意，辦

2、事迅速 敬業(yè)樂業(yè) 維護(hù)公司的形象和聲譽(yù)，希望別人稱贊自己 認(rèn)真鉆研 喜歡新的要求與實(shí)踐，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 端莊的體態(tài)端莊的體態(tài)：微笑、放松、專注顧客將在4秒鐘內(nèi)決定第一印象顯示職業(yè)化的外表，創(chuàng)造積極的第一印象恰當(dāng)?shù)恼Z氣常常聽聽自己說話的語氣。不斷改進(jìn) 恰當(dāng)?shù)恼Z氣時： 平調(diào)或降調(diào) 自信升調(diào) 提問規(guī)范的語言 規(guī)范語言1問候 電話： 您好，某管理處，工號某某為您服務(wù)。 新年好，某管理處，工號某某為您服務(wù)。 見面： 早上好。 您好。 新年好。 您吃飯了嗎？ 規(guī)范語言2詢問語 我叫某某，時管理處的某（崗位），請問有什么事蝸可以幫忙嗎？ 請問您貴姓？ 請問您的住址和房號？ 某某不在，可以留下口訊嗎？ 你的

3、要求我已經(jīng)記錄下來了，我重復(fù)一遍給您聽，好嗎？ 請您留下聯(lián)系電話，以便管理處能及時聯(lián)系您，好嗎？切忌使用質(zhì)問性語句 你叫什么？ 你是哪里的 你找他干嗎？ 您友愛有別的事情需要幫忙嗎？ 切忌使用“質(zhì)問性”語句 “你叫什么？” “你是哪里的” “你找他干嗎？” 規(guī)范語言3應(yīng)答語 好的，我明白了。請您放心。 請放心，我會將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給我們的領(lǐng)導(dǎo)。 請不要客氣，這是我應(yīng)該做得。 請放心，您的要求我們會盡快給您解決的。 我會讓某某盡快聯(lián)系你，落實(shí)維修的事宜。 您的事情具體由，某某負(fù)責(zé)，我會轉(zhuǎn)告他，讓他盡快跟你聯(lián)系。 是的，我們實(shí)行24小時服務(wù)，您可以與我們的值班人員聯(lián)系。 好的，請您稍等片刻，我?guī)湍?/p>

4、問一下落實(shí)的情況. 切忌使用否定語句： 不清楚、不知道 不關(guān)我事 絕對不行、根本不可能 不負(fù)責(zé)語句： 不在，等會打來 下班了，明天再打來 這是管的，我不知道。 規(guī)范語言4道歉語 對不起，我未能聽清楚您的話，請您再重復(fù)一遍好嗎？ 對不起，事我們未能向您解釋清楚，讓您誤會了，請您多原諒。 不好意思，這么早給您電話，打擾您了。 對不起，讓您久等了，我馬上讓某某與您聯(lián)系。 對不起，是我寫錯了，我馬上給您更正過來。 切忌用掩飾語句： 昨天人太多了，人手又少，所以. 昨天睡得不好，記性不太靈 規(guī)范語言5感謝語 謝謝您的建議。 您過獎了，我們會繼續(xù)努力的。 謝謝您的提示，請慢走。 謝謝您的電話。 謝謝您，請

5、多提寶貴意見。 感謝您配合我們的工作，使這件事能順利開展。大方的行為 在顧客面前的不文明行為： 打噴 打哈欠 伸懶腰 挖耳鼻 剔牙 修指甲 抹口紅 照鏡子 整理衣服 隨地吐痰 亂丟紙屑、果皮、煙頭。 常見的服務(wù)行為1打電話和接電話 打電話時，你時公司的唯一代表 讓對方清楚知道你的身份 語言簡練、清楚、明了，不拖泥帶水 咬字清晰，聲音響亮 稱呼正確，多用敬語 不用難理解或不常用的縮語和專業(yè)語言 盡量能了解對方的聯(lián)系方式，以便做好工作的跟進(jìn)接電話的步驟 1.話鈴響三聲內(nèi)，拿起話筒 2.您好，某某管理處。工號某某為您服務(wù)，請問有什么可以幫忙嗎？ 3.認(rèn)真傾聽對方的電話打電話的步驟 理清要講的內(nèi)容，以

6、免耽誤時間 .拔出電話 對方拿起電話后，若作出簡單的問候，應(yīng)立即回應(yīng)對方 作自我介紹：您好，我時某某管理處的某某，我叫某某。 確認(rèn)對方：請問你是某某先生或女士嗎？或：請問您這里是某某房嗎？ 確認(rèn)后，說出致電的內(nèi)容 確認(rèn)對方是否已經(jīng)清楚 等對方放下電話后，輕輕的放下電話 細(xì)心聽聽，你是否在接電話是流露了這些態(tài)度 急噪。搶話說，說得太快、太多，讓對方感到你在發(fā)怒、訓(xùn)人。 獨(dú)斷專橫。不斷地打斷對方講話，不理解清楚內(nèi)容就下定論，還搶在別人之前掛機(jī)、 不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬，讓對方聽了惱火。 優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水?；卮饐栴}似是而非，不清不楚，毫無把握。讓對方無所適從。 常見的服務(wù)行為2區(qū)內(nèi)巡

7、視 與顧客相遇時，應(yīng)主動問好，微笑迎客；不方便時應(yīng)點(diǎn)頭示意。 與顧客在較遠(yuǎn)距離目光接觸時，應(yīng)以微笑或手勢表示。 與顧客談話時，應(yīng)停下來，并站立好，與顧客保持一步半的距離，不要太遠(yuǎn)或太近。 禮讓顧客，主動幫助攜帶重物或行動不方便得顧客，并協(xié)助推/拉門。 巡視過程中，保持行為的嚴(yán)謹(jǐn)，推拉門、窗等不能粗暴，發(fā)出響聲。 同行人員不得嬉戲，大聲談笑或搭肩同行。 發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的現(xiàn)象，應(yīng)給予制止，不應(yīng)熟視無睹或事不關(guān)已。 對于顧客提出的意見或建議，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并向住戶致謝。若有緊急事件處理，應(yīng)快速記下顧客的聯(lián)系方式，并盡快給予回復(fù)。 在小區(qū)中遇到突發(fā)事件，如發(fā)現(xiàn)推銷人員，亂派傳單者或閑雜人員等，應(yīng)保持行為

8、文明，切忌在住戶面前吆喝或粗言相向。 常見的服務(wù)行為3傳遞物品 雙手遞物，雙手接物。所有的物品輕拿輕放，客戶需要的東西要輕輕地用雙手送上，不要隨便扔過去，接物時應(yīng)點(diǎn)頭示意或道聲謝謝。 遞上剪刀，刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對方方便接取。 遞筆時，筆尖不可以指向?qū)Ψ?。遞書、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚。 常見的服務(wù)行為4進(jìn)出電梯 按先出后進(jìn)的次序乘電梯。 遇見住戶上(下)梯時，應(yīng)主動上前問好，并替住戶按電梯，進(jìn)入電梯后應(yīng)盡量站在按鍵前，以方便替住戶出梯進(jìn)按銉。 在電梯內(nèi)要面對電梯門而站，兩人以上同行時應(yīng)注意不要在電梯內(nèi)大聲講話和談笑，眼睛不要東

9、張西望。 按電梯鍵時，一次輕觸即可，不要連續(xù)按鍵。更不要用其他物品直接觸鍵。出電梯時，要按著電梯鍵，讓客戶先出電梯。 常見的服務(wù)行為5接待來訪顧客 主動與進(jìn)入管理處的住戶打招呼，問清楚住戶來意。 若正在工作(如收費(fèi)、聽電話)，應(yīng)示意顧客稍等片刻，并盡快完成手頭工作。 與住戶談話時，應(yīng)站立好，并認(rèn)真細(xì)聽顧客的要求，必要時應(yīng)做好記錄。 若需與顧客進(jìn)行較長時間的交流，應(yīng)及時引導(dǎo)住戶到會客區(qū)。 對約定的顧客，當(dāng)顧客進(jìn)入進(jìn)應(yīng)站立或上前迎接，并帶領(lǐng)其到預(yù)定的會客區(qū)，迎客走在前，送客走在后是原則。 在處理一個顧客的事情時，不要兼顧其它事情，以免給顧客不重視的情緒，或?qū)е鲁?。確實(shí)需要的，應(yīng)向顧客解釋：對不起，

10、請您稍等片刻。 現(xiàn)場能為顧客解決的問題，應(yīng)盡快落實(shí)；否則，應(yīng)承諾顧客予以回復(fù)或落實(shí)的時間。 若事情牽涉到其它部門，不應(yīng)妄下答復(fù)，應(yīng)簡單地向顧客說明，并承諾盡快給予轉(zhuǎn)達(dá)。第三篇服務(wù)環(huán)境 辦公環(huán)境 辦公氣氛 協(xié)作的團(tuán)體 辦公環(huán)境 保持辦公室的整潔，給顧客良好的第一印象； 服務(wù)設(shè)施始終處于完好，正常的狀態(tài)； 辦公用品擺設(shè)簡單，有序； 物品的堆放不外露于顧客的視野范圍內(nèi)； 在特殊情況下仍能體現(xiàn)關(guān)懷備至的服務(wù)，如雨天，潮濕天氣鋪設(shè)地毯防止滑到；設(shè)雨傘擺放點(diǎn)，解決顧客臨時所需。 辦公室進(jìn)行合理的分區(qū)：工作區(qū)/服務(wù)區(qū)/會客區(qū)，樹立專業(yè)的服務(wù)形象。 辦公氣氛 上班前做好充足的準(zhǔn)備，以飽滿的精神，利落的行動和充

11、足的資源迎接顧客。 行動舉止要三輕：說話輕、走路輕、操作輕。 同事之間互相招喚，不要高聲應(yīng)答或直呼外號。 保持辦公嚴(yán)肅性，不要大聲喧嘩，談笑。 不在辦公室吃東西、抽煙、喝酒。 保持愉快的心情，使顧客感受親切的服務(wù)。 無論何時何地，始終保持團(tuán)體協(xié)作，讓顧客感受專業(yè)化的服務(wù)氛圍。 協(xié)作的團(tuán)體 確保每一位員工都熟知整個社區(qū)的概況和各項服務(wù)的基本流程。 設(shè)立員工內(nèi)部的管理告示區(qū)，確保每一位員工都了解現(xiàn)在的管理狀況。 建立良好的溝通渠道，讓員工之間能不斷地交流經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短。 有強(qiáng)烈的責(zé)任感，誰接待誰過問，杜絕服務(wù)上任何一個漏洞。 群體群力，分工不分家，任何時候都能提供全面而細(xì)致的服務(wù)。 檢查一下，你是

12、否也做過這些損壞團(tuán)體形象的行為： 在住戶前評論同事的不是 附和住戶批評同事和公司 在住戶前與同事爭執(zhí) 在住戶前評論其他住戶 在未與管理處達(dá)成一致的決定前，通知住戶落實(shí)的結(jié)果。 第四篇接待顧客的標(biāo)準(zhǔn) 識別顧客的需求 滿足顧客的要求 解決投訴 與顧客協(xié)商 超越顧客的期望 識別顧客的需求 顧客最主要的心理需求 受重視 被尊重 被理解 感覺舒服 識別顧客的需求 顧客需要什么 顧客想什么 顧客是否滿意 搶在顧客之前獲得需求信息 試探 善于發(fā)問，了解顧客的需求 聆聽 最重要的事是傾聽顧客說什么 不要說話 避免分心 注意其他人在說什么 尋找其實(shí)含義 給予反饋信息 讓顧客知道你在傾聽 反饋需求信息的渠道 養(yǎng)成

13、聆聽的習(xí)慣 確保在任何服務(wù)中，始終與顧客保持正常的溝通渠道 定期的需求收集 接受所有積極的和消極的評價，并轉(zhuǎn)化為識別顧客需求的依據(jù)。 有科學(xué)的信息統(tǒng)計技術(shù) 滿足顧客的需求 完備的后勤服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障 與同事一起做好以下事務(wù)： 接聽電話 填單 記錄 文檔 倉儲 其它 及時回應(yīng)顧客需求 應(yīng)在30秒內(nèi)確認(rèn)顧客的到來，或向他們問候 顧客的特殊需求應(yīng)該在10分鐘內(nèi)得到處理，或得到耽擱原因的通知 電話應(yīng)在3聲鈴響內(nèi)予以接聽。 充分領(lǐng)悟顧客的需求 說話恰到好處 學(xué)會如何表達(dá)，而不是如何傳達(dá) 使用視顧客為客人的語言 適當(dāng)復(fù)述顧客的話以消除誤會 完成顧客需求 履行所有的工作職責(zé) 此處 觀察 接受顧客的信息

14、向顧客提供信息 提供服務(wù)后向顧客索取反饋信息 準(zhǔn)備突發(fā)事件的應(yīng)急 時刻準(zhǔn)備突發(fā)事件的應(yīng)急措施，體現(xiàn)更體質(zhì)的服務(wù) 對以下不測事件做好應(yīng)急方案： 惡劣氣候 能源供應(yīng)不斷 設(shè)備故障 人手不足 火警 顧客急病或意外 物料用完 電話故障 其它 解決投訴 掌握投訴處理的技巧 先讓顧客宣泄不滿甚至是憤怒的情緒，不要插話或搶答 冷靜而耐心地傾聽，作適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，以示對顧客的重視 善用簡短的發(fā)問語，如：在什么地方？、接著怎樣去處理？等，引導(dǎo)顧客講出不滿的地方 避重就輕，不要在細(xì)節(jié)上刨根問底，激發(fā)顧客的情緒起伏 無論如何，先向顧客致歉，表示對顧客的理解，讓顧客平靜下來 抓住顧客的投訴所在，尋求盡可能快的解決辦法。否

15、則，應(yīng)予以落實(shí)處理的時間，讓顧客放心 可以避免的不滿 承諾而不兌現(xiàn) 你的態(tài)度冷漠、粗魯、不禮貌 顧客的話無人理睬 顧客得到不客氣的答復(fù) 顧客的錯誤遭到嘲弄 顧客的信譽(yù)或誠實(shí)受到質(zhì)疑 顧客與你或你的同事發(fā)生爭執(zhí) 顧客被告知沒有權(quán)利憤怒 在投訴中樹立口碑 對顧客的投訴反應(yīng)迅速，并始終保持禮貌的態(tài)度 處事穩(wěn)重、沉著、說話中肯、自信 對事不對人，全力盡快地為顧客解決問題，顧客不因?yàn)閼B(tài)度的好壞而得到不同的待遇 顧客走后 對事件的反省 與同事一起分享得與失，觸類旁通，防止類似現(xiàn)象的事再次發(fā)生 不計較個人得失 不要害怕投訴，顧客的不滿往往不是沖著你而來的 不要去煩擾同事 保持樂觀的態(tài)度，不在同事之間渲染不愉

16、快的情緒 與顧客協(xié)商 協(xié)商前的準(zhǔn)備 充足的準(zhǔn)備是面談成功的關(guān)鍵。 準(zhǔn)備與面談事件有關(guān)的一切文件資料，包括記錄、數(shù)據(jù)、信函等 應(yīng)確切地清楚顧客的目的；否則應(yīng)假定顧客的可能提出的要求 結(jié)合公司的原則，盡可能多地列出解決的辦法。避免在協(xié)商過程中處于被動 與顧客確定具體的面談時間和地點(diǎn)，地點(diǎn)應(yīng)盡量選擇不受干擾的場所 協(xié)商的現(xiàn)場 依時(盡量能提前)在約定的時間到達(dá)，并準(zhǔn)備好協(xié)商所需的材料 除非特殊情況，否則應(yīng)告知同事，避免在協(xié)商過程中受電話或其他事的干擾，影響談話的質(zhì)量 緊記協(xié)商的基本原則：盡可能地維護(hù)顧客的利益，而公司的形象和利益也不致受損 讓顧客講出自己的其實(shí)想法，引導(dǎo)顧客按照預(yù)計的方法進(jìn)行協(xié)商 做好協(xié)商的有關(guān)記錄(特別是協(xié)商的結(jié)果) 掌握協(xié)商的技巧 采取主動、迅速的態(tài)度，一旦有協(xié)商的可能，便應(yīng)與顧客聯(lián)系，以免陷入被動 與顧客之間進(jìn)行協(xié)商時，切忌把兩方的話照搬照套，避免協(xié)商陷入僵局 協(xié)商中不要急于表態(tài)，在充分掌握了對方的真實(shí)想法后，再確定最后的協(xié)商結(jié)果 應(yīng)適當(dāng)?shù)乩眯藕c顧客聯(lián)系，確保協(xié)商的有效 保留協(xié)商中的所有資料，確保結(jié)果的有依有據(jù) 協(xié)商結(jié)果一旦確定，即應(yīng)馬上落實(shí)，避免因時間的拖延導(dǎo)致協(xié)商的變化 與顧客保持和睦的氣氛，即使協(xié)商不成，也不能反目成仇 超越顧客的期望 不斷提升顧客滿意度 沒有最好，只有更好