電商指標(biāo)詳細(xì)介紹和推薦系統(tǒng)常用評(píng)估指標(biāo)

1、電商指標(biāo)詳細(xì)介紹和推薦系統(tǒng)常用評(píng)估指標(biāo)本文主要是針對(duì)電商中的常見指標(biāo)進(jìn)行歸類介紹，包括推薦系統(tǒng)中需要關(guān)注的指標(biāo)。本文主要分為三部分 進(jìn)行說明：電商分類介紹電商的指標(biāo)分類介紹電商推薦系統(tǒng)?？吹闹笜?biāo)電商的分類電子商務(wù)(Electronic Commerce ，EC)，目前電商存在的幾種模式包括：B2B模式：Business to Business-企業(yè)對(duì)企業(yè)，例子：阿里巴巴、慧聰網(wǎng)。B2C模式：Business to Customer-企業(yè)對(duì)個(gè)人，例子：亞馬遜，京東，當(dāng)當(dāng)，凡 客，走秀網(wǎng)。C2C模式：Customer to Customer -個(gè)人對(duì)個(gè)人，例子：ebay，淘寶，拍拍，易 趣。C2B

2、模式：Customer to Business -個(gè)人對(duì)企業(yè)，B2C與C2B比較，個(gè)人對(duì)企業(yè)， 強(qiáng)調(diào)用匯聚需求(demand aggregator)”，專業(yè)定制模式居多。取代傳統(tǒng)匯聚供應(yīng)商” 的購(gòu)物中心型態(tài)，被視為是一種接近完美的交易形式。BMC模式：BMC是英文 Business-Medium-Customer的縮寫，率先集量販?zhǔn)浇?jīng)營(yíng)、連鎖經(jīng)營(yíng)、人際網(wǎng)絡(luò)、金融、 傳統(tǒng)電子商務(wù)(B2B、B2C、C2C、C2B )等傳統(tǒng)電子商務(wù)模式優(yōu)點(diǎn)于一身，解決了B2B、B2C、C2C、C2B等傳統(tǒng)電子商務(wù)模式的發(fā)展瓶頸。B = Business，指企業(yè)；C=Customers ,指消費(fèi)者，終端；M = Me

3、dium，在這里指的是在企業(yè)與消費(fèi)者之間搭建的一個(gè)空中的紐帶 與橋梁。B2B2C :是一種電子商務(wù)類型的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物商業(yè)模式，B是BUSINESS的簡(jiǎn)稱，C是 CUSTOMER的簡(jiǎn)稱，第一個(gè)B指的是商品或服務(wù)的供應(yīng)商，第二個(gè) B指的是從事電子商 務(wù)的企業(yè)，C則是表示消費(fèi)者。以亞馬遜為代表。O2O模式：online to offline線上對(duì)線 下的團(tuán)購(gòu)模式，團(tuán)寶網(wǎng)，美團(tuán)網(wǎng)，糯米團(tuán)為代表。電商的指標(biāo)分類介紹說明：以下的內(nèi)容參考知乎文章電商數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)指標(biāo)體系的框架和部分內(nèi)容， 在此基礎(chǔ)上結(jié)合自己的電商從業(yè)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行補(bǔ)充和完善。電商的指標(biāo)分類也是電商數(shù)據(jù)分析的指標(biāo)，通常在平常的算法策略優(yōu)化調(diào)整過程中用來

4、指 導(dǎo)策略的演進(jìn)方向和是否上線推全，其主要包含八個(gè)大類指標(biāo)，分別為：總體運(yùn)營(yíng)指標(biāo)網(wǎng)站流量類指標(biāo)銷售轉(zhuǎn)化指標(biāo)客戶價(jià)值指標(biāo)商品及供應(yīng)鏈指標(biāo)營(yíng)銷活動(dòng)指標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)控制指標(biāo)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo)不同的指標(biāo)在電商發(fā)展的不同過程、不同場(chǎng)景、不同的業(yè)務(wù)指標(biāo)下都會(huì)起到不同的作用， 比如當(dāng)老板定了一個(gè)以交易額為當(dāng)前季度的 KPI指標(biāo)時(shí)，我們優(yōu)化算法策略則會(huì)保證在點(diǎn)擊率不下降的過程中提交網(wǎng)站的整體交易額。下面詳細(xì)看下具體的分類指標(biāo)。2.1總體運(yùn)營(yíng)指標(biāo)2.1.1流量運(yùn)營(yíng)類指標(biāo)UV，即User View，指的是不重復(fù)的用戶數(shù)，其包括view_uv和click_uv，這兩個(gè)指標(biāo)在 電商運(yùn)營(yíng)的過程中的作用很大，往往指導(dǎo)著策略的迭代方向

5、view_uv指的是頁(yè)面訪問的不重復(fù)用戶數(shù)click_uv指的是頁(yè)面點(diǎn)擊的不重復(fù)用戶數(shù)說明：這里統(tǒng)計(jì)的不重復(fù)的用戶數(shù)是根據(jù)全站的訪問用戶唯一ID進(jìn)行去重得到的，在實(shí)際的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，用戶ID不僅包含userid，還會(huì)有設(shè)備ID等唯一表示，因?yàn)橥粋€(gè)賬號(hào)可 能會(huì)在不同的設(shè)備上登錄PV，即Page View，指的是頁(yè)面的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，包括 view_pv和click_pvview_pv指的是頁(yè)面的訪問次數(shù)，同一個(gè)用戶多次訪問一個(gè)頁(yè)面，不會(huì)進(jìn)行去重 click_pv指的是頁(yè)面的點(diǎn)擊次數(shù)，同樣不會(huì)根據(jù)用戶進(jìn)行去重說明：pv指標(biāo)是會(huì)進(jìn)行累加的，因此pv要比uv大很多PV_CTR，即頁(yè)面曝光的點(diǎn)擊率(click

6、 through rate )，pv_ctr = pv_click / pv_view UV_CTR，即頁(yè)面曝光對(duì)應(yīng)的用戶點(diǎn)擊率，uv_ctr = uv_click / uv_view2.1.2訂單產(chǎn)生效率指標(biāo)總下單次數(shù)，即用戶在平臺(tái)的訂單次數(shù)之和，分為 pv和uvpv_order指的是所有用戶在平臺(tái)的下單次數(shù)之和，不根據(jù)用戶去重uv_order指的是在平臺(tái)下單的用戶去重之后的總和總下單量，即用戶在平臺(tái)的訂單量之和(因?yàn)橐粋€(gè)訂單可能包括多個(gè)商品)，一般統(tǒng)計(jì)總下單量是指的pv維度的值。PV_CVR，即頁(yè)面點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)的轉(zhuǎn)化率(vonversion rate ), pv_cvr = pv_order

7、/ pv_clickUV_CVR，即頁(yè)面點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)的用戶轉(zhuǎn)化率，uv_cvr = uv_order / uv_clickPV_CXR，即頁(yè)面曝光對(duì)應(yīng)的成單率，pv_cxr = pv_order / pv_viewUV_CXR，即頁(yè)面曝光對(duì)應(yīng)的用戶成單率，uv_cxr = uv_order / uv_view2.1.3總體銷售業(yè)績(jī)指標(biāo)GMV，即網(wǎng)站成交額(Gross Merchandise Volume)，即只要電商平臺(tái)上有用戶進(jìn)行下 單，生成了訂單號(hào)，便計(jì)算在GMV里，與下面的GTV進(jìn)行區(qū)別，該指標(biāo)主要是應(yīng)用在京 東、淘寶這樣的平臺(tái)上GTV，即網(wǎng)站的總交易額(Gross Transaction

8、Value)，跟GMV定義一致，只不過是針 對(duì)的不同的商業(yè)模式，一般會(huì)用在美團(tuán)、餓了么這種平臺(tái)上銷售金額，銷售金額是貨品出售的金額總額(注：無(wú)論這個(gè)訂單最終是否成交，有些訂單 下單未付款或取消，都算GMV或者GTV，銷售金額一般只指實(shí)際成交金額，所以，GMV、 GTV的數(shù)字一般比銷售金額大)客單價(jià)，即訂單金額與訂單數(shù)量的比值，同樣根據(jù)商品的原價(jià)、實(shí)付價(jià)格分為原價(jià)客單價(jià)、 實(shí)付客單價(jià)原價(jià)客單價(jià)，即按照商品原價(jià)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，原價(jià)客單價(jià)=所有訂單對(duì)應(yīng)商品原價(jià)的總和/ uv_order實(shí)付客單價(jià)，即按照用戶對(duì)商品的實(shí)際付的價(jià)格進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，實(shí)付客單價(jià)=所有訂單的實(shí)際支付金額總和/ uv_order單均價(jià)，即訂

9、單金額與訂單總量的比值(一個(gè)訂單算一次，但是一個(gè)訂單中會(huì)有多個(gè)商品， 按照之際商品個(gè)數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的為訂單總量)，同樣根據(jù)商品的原價(jià)、實(shí)付價(jià)格分為原價(jià)單 均價(jià)、實(shí)付單均價(jià)原價(jià)單均價(jià)，即按照商品原價(jià)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，原價(jià)單均價(jià)=所有訂單對(duì)應(yīng)商品原價(jià)的總和/ pv_order實(shí)付單均價(jià)，即按照用戶對(duì)商品的實(shí)際付的價(jià)格進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，實(shí)付單均價(jià)=所有訂單的實(shí)際支付金額總和/ pv_orderRPM，干次展示收入（Revenue Per Mille），按照用戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，即對(duì)1000個(gè)用戶有曝光，產(chǎn)生的收入，同樣會(huì)根據(jù)商品的原價(jià)和實(shí)付價(jià)格分為原價(jià)RPM、實(shí)付RPM原價(jià)RPM，即按照商品原價(jià)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，原價(jià) RPM =所有訂

10、單對(duì)應(yīng)商品原價(jià)的總 和/ uv實(shí)付RPM，即按照商品實(shí)際支付價(jià)格進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，實(shí)付 RPM =所有訂單的實(shí)際支 付金額總和/ uv2.1.4整體指標(biāo)銷售毛利，是銷售收入與成本的差值。銷售毛利中只扣除了商品原始成本，不扣除 沒有計(jì)入成本的期間費(fèi)用（管理費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用、營(yíng)業(yè)費(fèi)用）毛利率，是衡量電商企業(yè)盈利能力的指標(biāo)，是銷售毛利與銷售收入的比值。如京東 的2014年毛利率連續(xù)四個(gè)季度穩(wěn)步上升，從第一季度的10.0%上升至第四季度的12.7%, 體現(xiàn)出京東盈利能力的提升2.2網(wǎng)站流指標(biāo)2.2.1流規(guī)模類指標(biāo)常用的流量規(guī)模類指標(biāo)包括獨(dú)立訪客數(shù)（UV）、頁(yè)面訪問數(shù)（PV）等，參考2.1.1。2.2.2流量成本

11、類指標(biāo)單位訪客獲取成本，英文表示為：CAC ( Customer acquisition cost )該指標(biāo)指在流量推 廣中，廣告活動(dòng)產(chǎn)生的投放費(fèi)用與廣告活動(dòng)帶來的獨(dú)立訪客數(shù)的比值。單位訪客成本最好 與平均每個(gè)訪客帶來的收入以及這些訪客帶來的轉(zhuǎn)化率進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析。若單位訪客成本上 升，但訪客轉(zhuǎn)化率和單位訪客收入不變或下降，則很可能流量推廣出現(xiàn)問題，尤其要關(guān)注 渠道推廣的作弊問題2.2.3流質(zhì)量類指標(biāo)跳出率(Bounce Rate)也被稱為蹦失率，為瀏覽單頁(yè)即退出的次數(shù)/該頁(yè)訪問次數(shù)，跳出 率只能衡量該頁(yè)做為著陸頁(yè)面(LandingPage，也稱落地頁(yè))的訪問。如果花錢做推廣， 著落頁(yè)的跳出率高，

12、很可能是因?yàn)橥茝V渠道選擇出現(xiàn)失誤，推廣渠道目標(biāo)人群和和被推廣 網(wǎng)站到目標(biāo)人群不夠匹配，導(dǎo)致大部分訪客來了訪問一次就離開頁(yè)面訪問時(shí)提，頁(yè)訪問時(shí)長(zhǎng)是指單個(gè)頁(yè)面被訪問的時(shí)間。并不是頁(yè)面訪問時(shí)長(zhǎng)越長(zhǎng)越好， 要視情況而定。對(duì)于電商網(wǎng)站，頁(yè)面訪問時(shí)間要結(jié)合轉(zhuǎn)化率來看，如果頁(yè)面訪問時(shí)間長(zhǎng)， 但轉(zhuǎn)化率低，則頁(yè)面體驗(yàn)出現(xiàn)問題的可能性很大人均頁(yè)面訪問數(shù)，即頁(yè)面的訪問次數(shù)/頁(yè)面的訪問用戶數(shù)，該指標(biāo)反映的是網(wǎng)站的粘性 人均頁(yè)面點(diǎn)擊數(shù)，即頁(yè)面的點(diǎn)擊次數(shù)/頁(yè)面的訪問次數(shù)2.2.4會(huì)員類指標(biāo)注冊(cè)會(huì)員數(shù)，指一定統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)的注冊(cè)會(huì)員數(shù)量活躍會(huì)員數(shù)，指在一定時(shí)期內(nèi)有消費(fèi)或登錄行為的會(huì)員總數(shù)活躍會(huì)員率，即活躍會(huì)員占注冊(cè)會(huì)員總數(shù)的比

13、重 會(huì)員復(fù)購(gòu)率，指在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)產(chǎn)生二次及二次以上購(gòu)買的會(huì)員占購(gòu)買會(huì)員的總數(shù) 會(huì)員平均購(gòu)買次數(shù)，指在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)每個(gè)會(huì)員平均購(gòu)買的次數(shù)，即訂單總數(shù)/購(gòu)買用戶總數(shù)。會(huì)員復(fù)購(gòu)率高的電商網(wǎng)站平均購(gòu)買次數(shù)也高會(huì)員回購(gòu)率，指上一期末活躍會(huì)員在下一期時(shí)間內(nèi)有購(gòu)買行為的會(huì)員比率會(huì)員留存率，會(huì)員在某段時(shí)間內(nèi)開始訪問你的網(wǎng)站，經(jīng)過一段時(shí)間后，仍然會(huì)繼續(xù)訪問你 的網(wǎng)站就被認(rèn)作是留存，這部分會(huì)員占當(dāng)時(shí)新增會(huì)員的比例就是新會(huì)員留存率，這種留存 的計(jì)算方法是按照活躍來計(jì)算，另夕卜一種計(jì)算留存的方法是按消費(fèi)來計(jì)算，即某段的新增 消費(fèi)用戶在往后一段時(shí)間時(shí)間周期（時(shí)間周期可以是日、周、月、季度和半年度）還繼續(xù) 消費(fèi)的會(huì)員比率。留

14、存率一般看新會(huì)員留存率，當(dāng)然也可以看活躍會(huì)員留存。留存率反應(yīng) 的是電商留住會(huì)員的能力會(huì)員類指標(biāo)也可以應(yīng)用到普通用戶身上，比如普通用戶的注冊(cè)數(shù)目、活躍用戶數(shù)、活躍用 戶占比、普通用戶復(fù)購(gòu)率、普通用戶平均下單次數(shù)、普通用戶的留存率、回購(gòu)率等。比如 我們看抖音會(huì)什么估值那么高，主要還是因?yàn)槟阌脩艋鶖?shù)、活躍用戶數(shù)，底盤大了才能基 于用戶做一些創(chuàng)造利益的事情。2.3網(wǎng)站銷售（轉(zhuǎn)化率）類指標(biāo)2.3.1購(gòu)物車類指標(biāo)加入購(gòu)物車次數(shù)，指一定周期內(nèi)用戶加入購(gòu)物車對(duì)應(yīng)的商品種類數(shù)（一般按照商品去重） 加入購(gòu)物車商品數(shù)，指一定周期內(nèi)用戶加入購(gòu)物車對(duì)應(yīng)的商品數(shù)（不對(duì)商品去重） 加入購(gòu)物車買家數(shù)，指一定周期內(nèi)用戶加入購(gòu)物

15、車對(duì)應(yīng)的人數(shù)加入購(gòu)物車賣家數(shù)，指一定周期內(nèi)用戶加入購(gòu)物車對(duì)應(yīng)的店鋪數(shù)購(gòu)物車轉(zhuǎn)化率，指加入購(gòu)物車后轉(zhuǎn)化為下單的比例2.3.2下單類指標(biāo)參考2.1.2 和 2.1.3。2.3.3支付類指標(biāo)基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)類指標(biāo)，包括一定統(tǒng)計(jì)周期內(nèi) 支付金額、支付買家數(shù)和支付商品數(shù)。轉(zhuǎn)化類指標(biāo)。包括瀏覽-支付買家轉(zhuǎn)化率（支付買家數(shù)/網(wǎng)站訪客數(shù)）、下單-支付金額轉(zhuǎn)化 率（支付金額/下單金額）、下單-支付買家數(shù)轉(zhuǎn)化率（支付買家數(shù)/下單買家數(shù)）和下單- 支付時(shí)長(zhǎng)（下單時(shí)間到支付時(shí)間的差值）。2.4客戶價(jià)值類指標(biāo)客單價(jià)、單均價(jià)等，參考2.1.3 新客類指標(biāo):新客戶數(shù)量，指的是一定周期內(nèi)新客戶的數(shù)量 新客戶獲取成本，參考2.2.2

16、新客戶客單價(jià)，第一次在店鋪中產(chǎn)生消費(fèi)行為的客戶所產(chǎn)生交易額與新客戶數(shù)量的比值。影響新客戶客單價(jià)的因素除了與推廣渠道的質(zhì)量有關(guān)系，還與電商店鋪活動(dòng)以及關(guān) 聯(lián)銷售有關(guān) 老客類指標(biāo):消費(fèi)頻率，指客戶在一定期間內(nèi)所購(gòu)買的次數(shù) 最近一次購(gòu)買時(shí)間，指客戶最近一次購(gòu)買的時(shí)間離現(xiàn)在有多遠(yuǎn) 消費(fèi)金額，指客戶在最近一段時(shí)間內(nèi)購(gòu)買的金額 復(fù)購(gòu)率，指消費(fèi)者對(duì)該品牌產(chǎn)品或者服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買次數(shù)，重復(fù)購(gòu)買率越多，則反應(yīng)出消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度就越高，反之則越低平均購(gòu)買次數(shù)，指一定用戶內(nèi)所有老客的的購(gòu)買次數(shù)除以購(gòu)買的老客數(shù)消費(fèi)頻率越高，最近一次購(gòu)買時(shí)間離現(xiàn)在越近，消費(fèi)金額越高的客戶越有價(jià)值 重復(fù)購(gòu)買率可以按兩種口徑來統(tǒng)計(jì)：第一

17、種，從客戶數(shù)角度，重復(fù)購(gòu)買率指在一定周期內(nèi) 下單次數(shù)在兩次及兩次以上的人數(shù)與總下單人數(shù)之比，如在一個(gè)月內(nèi)，有100個(gè)客戶成交， 其中有20個(gè)是購(gòu)買兩次及以上，則重復(fù)購(gòu)買率為 20% ；第二種，按交易計(jì)算，即重復(fù)購(gòu)買交易次數(shù)與總交易次數(shù)的比值，如某月內(nèi)，一共產(chǎn)生了 100筆交易，其中有20個(gè)人有 了二次購(gòu)買，這20人中的10個(gè)人又有了三次購(gòu)買，則重復(fù)購(gòu)買次數(shù)為 30次，重復(fù)購(gòu)買 率為30%2.5商品類指標(biāo)產(chǎn)品總數(shù)指標(biāo)：SKU，SKU是物理上不可分割的最小存貨單位SPU，SPU即Standard Product Unit（標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品單元），SPU是商品信息聚合的最小單位，是一組可復(fù)用、易檢索的標(biāo)準(zhǔn)

18、化信息的集合，該集合描述了一個(gè)產(chǎn)品的特 性。通俗點(diǎn)講，屬性值、特性相同的商品就可以稱為一個(gè) SPU。如iphone5S是一個(gè)SPU， 而iPhone 5S配置為16G 版、4G手機(jī)、顏色為金色、網(wǎng)絡(luò)類型為 TD-LTE/TD-SCDMA/WCDMA/GSM 則是一個(gè) SKU在線SPU，在線SPU則是在線商品的SPU數(shù)。產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)性指標(biāo)：獨(dú)家產(chǎn)品的收入占比，即獨(dú)家銷售的產(chǎn)品收入占總銷售收入的比例 品牌存量指標(biāo)：品牌數(shù)，品牌數(shù)指商品的品牌總數(shù)量在線品牌數(shù)，在線品牌數(shù)則指在線商品的品牌總數(shù)量上架上架商品SKU數(shù)上架商品SPU數(shù)上架在線SPU數(shù)上架商品數(shù)上架在線商品數(shù)首發(fā)：首次上架商品數(shù)首次上架在線商品

19、數(shù)流量類指標(biāo)：瀏覽次數(shù)（PV）瀏覽用戶數(shù)（UV）訂單類指標(biāo)：下單用戶數(shù)（Order_UV ）銷量銷售金額轉(zhuǎn)化類指標(biāo)：CTRCVRCXR2.6市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)指標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)指標(biāo)。包括新增訪問人數(shù)、新增注冊(cè)人數(shù)、總訪問次數(shù)、訂單數(shù)量、下單轉(zhuǎn) 化率以及 皿1。其中，下單轉(zhuǎn)化率是指活動(dòng)期間，某活動(dòng)所帶來的下單的次數(shù)與訪問該活 動(dòng)的次數(shù)之比。投資回報(bào)率（ROI）是指，某一活動(dòng)期間，產(chǎn)生的交易金額與活動(dòng)投放成 本金額的比值 廣告投放指標(biāo)。包括新增訪問人數(shù)、新增注冊(cè)人數(shù)、總訪問次數(shù)、訂單數(shù)量、UV訂單轉(zhuǎn) 化率、廣告投資回報(bào)率。其中，下單轉(zhuǎn)化率是指某廣告所帶來的下單的次數(shù)與訪問該活動(dòng) 的次數(shù)之比。投資回報(bào)率（R

20、OI）是指，某廣告產(chǎn)生的交易金額與廣告投放成本金額的比2.7風(fēng)控類指標(biāo)買家評(píng)價(jià)指標(biāo)。包括買家評(píng)價(jià)數(shù)，買家評(píng)價(jià)賣家數(shù)、踽評(píng)價(jià)上傳圖片數(shù)、買家評(píng)價(jià)率、 買瞄評(píng)率以及賣家差評(píng)率。其中，買家評(píng)價(jià)率是指某段時(shí)間參與評(píng)價(jià)的賣家與該時(shí)間段 買家數(shù)量的比值，是反映用戶對(duì)評(píng)價(jià)的參與度，電商網(wǎng)站目前都在積極引導(dǎo)用戶評(píng)價(jià)，以 作為其他買家購(gòu)物時(shí)候的參考。買家好評(píng)率指某段時(shí)間內(nèi)好評(píng)的買家數(shù)量與該時(shí)間段買家 數(shù)量的比值。同樣，買家差評(píng)率指某段時(shí)間內(nèi)差評(píng)的買家數(shù)量與該時(shí)間段買家數(shù)量的比值。尤其是買家差評(píng)率，是非常值得關(guān)注的指標(biāo)，需要監(jiān)控起來，一旦發(fā)現(xiàn)買家差評(píng)率在加速 上升，一定要提高警惕，分析引起差評(píng)率上升的原因，及時(shí)改進(jìn)買家投訴類指標(biāo)。包括 發(fā)起投訴（或申訴），撤銷投訴（或申訴），*投訴率（買家投訴 人數(shù)占買家數(shù)量的比例）*等。投訴量和投訴率都需要及時(shí)監(jiān)控，以發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)優(yōu)化2.8市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)類指標(biāo)市場(chǎng)份額相關(guān)指標(biāo)，包括市場(chǎng) 占有率、市場(chǎng)擴(kuò)大率和用戶份額。市場(chǎng)占有率指電商網(wǎng)站交 易額占同期所有同類型電商網(wǎng)站整體交易額的比重；市場(chǎng)擴(kuò)大率指購(gòu)物網(wǎng)站占有率較