藥店?duì)I業(yè)員必備

1、文檔編碼 : CS6N3M7D6V2 HB4P7Z4F9Q8 ZD10O5Z7T10E3藥店?duì)I業(yè)員必備銷售步驟：售前預(yù)備,售中技巧,售后服務(wù)；一、銷售 前預(yù)備：儀容外表、衛(wèi)生環(huán)境、擺設(shè)、商品學(xué)問(wèn)、心態(tài)調(diào)整 儀容外表；服飾：干凈、干凈、職業(yè)裝、黑色皮鞋面部：微笑 微笑訓(xùn)練方法：把手放臉前,雙手往兩邊作拉動(dòng)作,想象微笑的樣子；雙手放臉前,雙手往上輕輕拉動(dòng),想象笑的樣子；或者人說(shuō)“ 茄子”“ 七” 的時(shí)候會(huì)顯現(xiàn)微笑的樣子；盡量不佩帶飾品,假如要佩帶飾品,盡量佩帶小巧的飾品；女性化淡妝,頭發(fā)：男性干凈,干凈,前不及額,后不蓋領(lǐng)；女性,干凈,干凈,長(zhǎng)頭發(fā)盤起來(lái),或用發(fā)夾夾整齊,防止披頭散發(fā)； 站姿： 正

2、確的站姿是抬頭、目視前方、 挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈 V 字 型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi),比肩略窄,將 雙手合起,放在腹前或腹后；坐姿：入座時(shí)要輕,至少要坐 滿椅子的 2/3,后背輕靠椅背,雙膝自然并攏（男性可略分 開(kāi)）；身體稍向前傾,就表示敬重和虛心；男性,可將雙腿 分開(kāi)略向前伸,如長(zhǎng)時(shí)間端坐,可雙腿交叉重疊,但要留意 將上面的腿向回收,腳尖向下；女性,入座前應(yīng)先將裙角向 前收攏,兩腿并攏,雙腳同時(shí)向左或向右放,兩手疊放于左 右腿上；如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊,但要留意上面的 腿向回收,腳尖向下；跨姿：一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地

3、,小腿基本垂直于地面后腿跟提起,腳掌 著地,臀部向下；口腔：保持清新,潔白,上班前不喝有刺 激性氣味的食品,比如：大蒜、洋蔥、芥末、烈性酒；吃完飯后刷牙或者漱口,也可咀嚼香口膠, 清除口氣, 清潔牙齒；氣味：品嘗較重者,可噴撒淡味香水；衛(wèi)生環(huán)境；保持干 凈干凈,地面、墻面、商品、貨架無(wú)灰塵、痕跡、雜物、垃 圾；勞動(dòng)工具放置顧客看不到的不惹眼處；無(wú)刺激性氣味；無(wú)噪音、雜音,顧客較多時(shí)播放輕柔音樂(lè)為佳；擺設(shè)；陳 列整齊、豐滿；詳細(xì)見(jiàn)擺設(shè)相關(guān)制度；商品學(xué)問(wèn)；熟識(shí)疾 病相關(guān)學(xué)問(wèn),如常見(jiàn)的病理、表現(xiàn)、藥物作用原理、聯(lián)合用 藥搭配用藥學(xué)問(wèn)、 食療、 理療按摩保健學(xué)問(wèn)等；心態(tài)調(diào)整；每天上班前提示自己不要被工

4、作外心情影響到工作心情；要 布滿自信,對(duì)自己的商品、對(duì)自己舉薦商品的才能要有充分 信心,能夠?yàn)轭櫩凸?yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和商品而興奮；二、售中技巧： 1、接近顧客的七種時(shí)機(jī)（1） 顧客注視特定產(chǎn)品的時(shí)候（ 2） 用手觸摸產(chǎn)品時(shí)（3） 顧客表現(xiàn)查找產(chǎn)品的時(shí)候（4） 與顧客視線相對(duì)時(shí)（5） 顧客與同伴交談的時(shí)候（6）顧客放下手袋的一段時(shí)間內(nèi)（7） 探視展臺(tái)或展柜的客人 2、推銷產(chǎn)品時(shí)應(yīng)實(shí)行的步驟吸引顧客的留意力,促銷員應(yīng)先講話而不應(yīng)當(dāng)讓顧客先開(kāi)口；充分利用產(chǎn)品資料、聲像資料及手勢(shì)、目光接觸以及產(chǎn)品實(shí)物等引發(fā)顧客愛(ài)好；激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望；促使顧客實(shí)行購(gòu)買行動(dòng)；推銷產(chǎn)品應(yīng)遵循的原就（1） 指出訪用產(chǎn)品給顧客帶

5、來(lái)的好處（2） 把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系起來(lái)（3） 通過(guò)產(chǎn)品演示,比較差異,突出優(yōu)點(diǎn) 3、介紹產(chǎn)品時(shí)的一般技巧耐心回答、說(shuō)明顧客提出的有關(guān)產(chǎn)品的全部問(wèn)題；以熱忱的口吻來(lái)客觀介紹、說(shuō)明產(chǎn)品,語(yǔ)言要流暢自如,布滿信心；用語(yǔ)應(yīng)表示敬重；永久不 要用命令性的語(yǔ)氣,只能用請(qǐng)求性的語(yǔ)氣；拒絕場(chǎng)合應(yīng)用對(duì) 不起和請(qǐng)求性的語(yǔ)氣；不能妄下斷言,要讓顧客自己去進(jìn)行 準(zhǔn)備；在自己的責(zé)任范疇內(nèi)說(shuō)話；多說(shuō)頌揚(yáng)和感謝的話；推 銷要點(diǎn)要言簡(jiǎn)意賅,有針對(duì)性地強(qiáng)調(diào)主要特點(diǎn),不要泛泛的 排列優(yōu)點(diǎn)；要協(xié)作顧客的熟識(shí)進(jìn)度,不要急于把全部的產(chǎn)品 特點(diǎn)一口氣講完,要讓顧客有摸索的時(shí)間,循序漸進(jìn)地引導(dǎo) 顧客對(duì)產(chǎn)品的明白和認(rèn)可；引導(dǎo)顧客提問(wèn)

6、,以把握顧客的需求心理動(dòng)態(tài), 對(duì)顧客的提問(wèn)要馬上回答,以免顧客失去愛(ài)好；盡量使用客觀的證據(jù)說(shuō)明產(chǎn)品特性,防止摻雜個(gè)人主觀臆 斷；介紹產(chǎn)品時(shí)不要擴(kuò)大其詞,以免給顧客以吹捧產(chǎn)品的感覺(jué),引起反感；盡可能地讓顧客說(shuō)“ 是”,而不說(shuō)：“ 不” ；盡可能讓顧客觸摸、操作產(chǎn)品,以增加其購(gòu)買愛(ài)好；充分示 范產(chǎn)品,增強(qiáng)說(shuō)明的成效,說(shuō)明或示范時(shí)要力求生動(dòng)；要邊 示范邊講解,示范時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng),也不宜急于推銷產(chǎn)品；4、顧客的分類一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員除了應(yīng)具備以上所講的外,仍得學(xué)會(huì)將自己所賣的產(chǎn)品組合成不同的類型銷售給相對(duì) 應(yīng)的消費(fèi)者,而你們?cè)谑蹐?chǎng)中常會(huì)遇見(jiàn)以下幾類顧客：白領(lǐng)人士這類人有確定的事業(yè)基礎(chǔ),對(duì)待事物要求新穎、

7、特殊、與眾不同對(duì)價(jià)格的多少并不在乎；金領(lǐng)人士這類人擁有了一 定的名和利,他們對(duì)待事物的要求是品牌、外觀雅致操作簡(jiǎn) 單不必花太多的時(shí)間去爭(zhēng)論操作程序,由于他們需要更多的 時(shí)間去做一些更有意義的事情；藍(lán)領(lǐng)人士這類人擁有一份固 定的工作,但收入有限,對(duì)這類人群來(lái)講居家過(guò)日子是最重 要的,因此在消費(fèi)品上他們一般對(duì)外觀不怎么做要求只要不難看就行,最重要的是經(jīng)濟(jì)有用的,最終一類工作不穩(wěn)固,收入相對(duì)來(lái)講也不如前面的那些人,雖然這類人的生活質(zhì)量 和要求沒(méi)有前面幾類人的高,但他們?nèi)稳灰M(fèi)只是對(duì)消費(fèi) 品上不作任何的要求只要能用就行；5、營(yíng)業(yè)用語(yǔ)的技巧 、“ 是、但是” 法 在回答顧客異議時(shí),這是一個(gè)廣泛應(yīng)用的

8、方法,它特殊中意,也特殊有效；詳細(xì)來(lái)說(shuō)就是：一方面營(yíng) 業(yè)員表示同意顧客的看法,另一方面又說(shuō)明白顧客產(chǎn)生看法的緣由及顧客看法的片面性；例如：顧客：“ 現(xiàn)在一些保健品把功能宣揚(yáng)得可以包治百病,但是實(shí)際上沒(méi)有什么功能；”營(yíng)業(yè)員：“ 是的,您說(shuō)得很對(duì),市場(chǎng)上一些保健品質(zhì)量不過(guò)關(guān),或者過(guò)度宣揚(yáng)功效,但是,我們的深海魚(yú)油是質(zhì)量是有保證的,它的成效特殊好?。晃覀兊漠a(chǎn)品原料是從美國(guó)進(jìn)口的,并且在國(guó)內(nèi)通過(guò) GMP 認(rèn)證的企業(yè)內(nèi)生產(chǎn),仍在中心電視臺(tái)有廣告,質(zhì)量方面確定特殊過(guò)硬；”你看,這位營(yíng)業(yè)員用一個(gè)“ 是” 對(duì)顧客的話表示贊同,用一個(gè)“ 但是” 說(shuō)明白保健品療效不好的緣由；這種方法可以讓顧客心情高興地改變對(duì)商品

9、的誤會(huì)；、高視角、全方位法顧客可能提出商品某個(gè)方面的缺點(diǎn),營(yíng)業(yè)員就可以強(qiáng)調(diào)商品的突出優(yōu)點(diǎn),以 弱化顧客提出的缺點(diǎn)；當(dāng)顧客提出的異議基于事實(shí)依據(jù)時(shí),可接受此方法,例如：可以記 50 萬(wàn)漢字；”營(yíng)業(yè)員：“ 商務(wù)通的記事容量很大,顧客：“ 容量是很大, 但很簡(jiǎn)潔丟資料； ”營(yíng)業(yè)員：“ 您說(shuō)的是低價(jià)格的產(chǎn)品,需要有備用電池,以防 換電池時(shí)丟失資料,現(xiàn)在的商務(wù)通接受快閃內(nèi)存技術(shù),換電池或把電池拿去半年都不會(huì)丟失資料的；”、 -問(wèn)題引導(dǎo)法 有時(shí)可以通過(guò)向顧客提問(wèn)題的方法引導(dǎo)顧客,讓顧客自 己排除疑慮,自己找出答案；例如,一位顧客進(jìn)入商店看感冒藥： 顧客：“ 我想買一個(gè)廉價(jià)點(diǎn)的感冒藥；”營(yíng)業(yè)員：“ 便宜的感

10、冒藥一般都副作用大一些,您是想要副作用大一些的嗎？”顧客：“ 我想,大致 店里的會(huì)廉價(jià)一點(diǎn)”； 營(yíng)業(yè)員：“ 可是那里的感冒藥質(zhì)量和我們的比較起來(lái)會(huì)怎么樣呢？”顧客：“ 哦,他們的感冒藥.；”通過(guò)提問(wèn),營(yíng)業(yè)員讓顧客自己比較商品的差異,做出選擇；接受這種方法,營(yíng)業(yè)員要對(duì)各種型號(hào)的商品都熟識(shí),以幫忙顧客進(jìn)行客觀的比較；、 -呈現(xiàn)流行法這種方法就是通過(guò)揭示當(dāng)今商品流行趨勢(shì),勸說(shuō)顧客轉(zhuǎn)變自己的觀點(diǎn),從而接受營(yíng)業(yè) 員的推薦；這種方法一般適用于對(duì)年輕顧客的說(shuō)服上；例如,一位父親想給年輕的獨(dú)生子買輛賽車,他們來(lái)到一家車行；兒子想買一輛黑色的賽車；但已脫銷,營(yíng)業(yè)員勸他買別的顏色,可是那位年輕人頑固已見(jiàn),非要一輛

11、黑色的不行；這時(shí),經(jīng) 理走過(guò)來(lái)說(shuō)：“ 您看看大街上跑的車,幾乎全是紅色的；” 一 句話,使這位青年轉(zhuǎn)變了想法,欣然買下一輛紅色的賽車；、 -直接否定法 當(dāng)顧客的異議來(lái)自不真實(shí)的信息或誤會(huì) 時(shí),可以使用直接否定法；例如,一位顧客正在觀看一把塑 料柄的鋸；顧客：“ 為什么這把鋸的把柄用塑料而不用金屬 的呢？看起來(lái)是為了降低成本；”營(yíng)業(yè)員：“ 我明白您的意 思,但是改用塑料把柄絕不是為了隆低成本；您看,這種塑 料很堅(jiān)硬,和金屬的一樣安全牢靠；很多人都很寵愛(ài)這種樣式,由于它既輕巧,又很廉價(jià)；”由于直接否定法直接駁斥顧客的看法,所以,營(yíng)業(yè)員只有在必要時(shí)才能使用；而且,接受此法說(shuō)服顧客時(shí),確定留意語(yǔ)氣要柔

12、和、悅耳,要讓顧 客覺(jué)得你是為了幫忙他才反對(duì)他,而絕不是有意要和他辯 論； 6、留意事項(xiàng)：（1） 不宜站在顧客身后側(cè)后方介紹,應(yīng)在正前方或側(cè)前方,距離顧客11.5 米左右；（2） 介紹時(shí)要留意顧客及相伴人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化；向顧客介紹 時(shí)眼睛要看著對(duì)方,目光要自然柔和,保持自信；（3） 介 紹產(chǎn)品時(shí)不要用極端的形容詞,贊詞適中,審美以顧客要求為主,主動(dòng)為顧客進(jìn)行購(gòu)物的參謀；（ 4） 不行以衣冠取人,對(duì)全部顧客均保持平和態(tài)度；（5） 只有當(dāng)顧客問(wèn)到價(jià)格時(shí),促銷員才宜談產(chǎn)品價(jià)格； “ 先價(jià)值,后價(jià)格“ 是處理價(jià)格問(wèn)題的最基本原就；假如顧客較早提出價(jià)格問(wèn)題,促銷人員不 要急于回答,等推銷要點(diǎn)闡述完后再來(lái)回答；但假如顧客堅(jiān) 持要求馬上回答價(jià)格問(wèn)題,促銷員應(yīng)當(dāng)馬上回答,切不行避 而不談；（6） 假如顧客對(duì)價(jià)格產(chǎn)生異議,促銷員應(yīng)通過(guò)對(duì) 產(chǎn)品的詳細(xì)分析,使顧客熟識(shí)到花的錢