物業(yè)管理標準作業(yè)規(guī)程(上)163

1、物業(yè)管理標準作業(yè)規(guī)程(上)公共事務務篇Publiic Afffairrs公共事務部部員工培培訓實施施標準作業(yè)規(guī)規(guī)程1.0目目的規(guī)范員工培培訓工作作，使員員工培訓訓工作系系統(tǒng)化、規(guī)規(guī)范化，最最終使員員工具備備滿足工工作需要要的知識識和技能能。2.0 適用范范圍 適用于公公共事務務部全體體員工的的培訓。3.0 職責3.1 管理理處經理理負責公公共事務務部年度度培訓計計劃的審審批。3.2公公共事務務部主觀觀負責制制定公共共事務部部年度培培訓計劃劃，3.3并負責責具體組組織實施施。3.4 人事部部負責培培訓的監(jiān)監(jiān)控工作作。4.0 程序要要點4.1 培培訓計劃劃的指44.2定4.1.11 公共事事務部主

2、主管于每每年的112月15日前前做出下下年度的的員工培培訓計劃劃，報管管理處經經理審批批。4.1.22 員工培培訓計劃劃必須符符合下列列要求： a) 不違違反國家家的有關關法律、法法規(guī)； b) 有具具體的實實施時間間； c) 有考考核的標標準； d) 有明明確的培培訓范圍圍；有培訓費用用預算。4.3 新新入職員員工的培培訓。新新員工入入職后需需進行77天的上上崗培訓訓，4.4并經考考核合格格后方能能正式上上崗：4.4.11第一天天，4.4.22介紹公公司 的基本本情況/部門工工作性質質/部門的的基本運運作程序序/安全教教育及帶帶領新員員工熟悉悉公司環(huán)環(huán)境。4.4.33第二天天，4.4.44公共

3、事事務部主主管或指指4.44.5派公共共事務部部其他人人員講解解各崗位位職責/部門的的獎懲規(guī)規(guī)定/公司的的考勤制制度/著裝規(guī)規(guī)定及禮禮貌禮儀儀和文明明用語。4.4.66第三天天第四天天，4.4.77公共事事務部主主管或指指4.44.8派公共共事務部部其他人人員講解解與其崗崗位有關關的標44.4.9準作業(yè)業(yè)規(guī)程的的摘要。4.4.110第五天天第六天天，4.4.111公共事事務部主主管安排排新員工工試行上上崗，44.4.12即由老老員工結結合實際際情況向向新員工工講解情情況及崗崗位工作作程序。4.4.113第七天天，4.4.114考核。新新員工入入職培訓訓結束后后，4.4.115參加公公司人事事部

4、組織織的新員員工入職職考試，4.4.16新員工經考核合格后方可安排正式上崗，4.4.17不4.4.18合格者按辭退處理。4.3 工工作技能能培訓4.3.11工作技技能培訓訓由公共共事務部部主管安安排，44.3.2每周至至少進行行一次，4.3.3每次培訓時間不4.3.4少于60分鐘。4.3.55培訓內內容：公公共事務務不4.3.66相關標標4.33.7準作業(yè)業(yè)規(guī)程。4.3.88培訓形形式：集集中講授授分組討討論。4.3.99培訓考考核：由由部門主主管根據據員工執(zhí)執(zhí)行各標標4.33.100準作業(yè)業(yè)規(guī)程的的情況將將考評結結果作為為員工每每月績效效考評的的依據之之一。4.4物物業(yè)管理理知識培培訓4.4

5、.11參加由由公司統(tǒng)統(tǒng)一安排排的專項項物業(yè)管管理知識識培訓及及物業(yè)管管理ISS90002質量量體系知知識培訓訓：物業(yè)管理的的基本法法規(guī)、條條例、實實施細則則；物業(yè)管理基基本理論論與實際際操作經經驗；質量體系國國家標準準；IS90000質量量體系的的基本理理論和在在物業(yè)管管理中的的具體應應用。4.4.22物業(yè)管管理知識識培訓每每月不44.4.3少于一一次，44.4.4每次培培訓時間間不4.4.55少于兩兩小時。4.4.66培訓考考核：人事部或品品質部安安排考試試時間，組組織學員員考試；考核不合格格者給予予補考一一次；再再次不合合格者，給給予警告告處分；人事部將培培訓結果果記錄在在員工人人事檔案案

6、中。4.5法法律知識識培訓4.5.11 法律律知識培培訓每半半年不少少于一次次，每次次培訓時時間不少少于兩小小時。4.5.22培訓內內容：中華人民民共和國國治安管管理處罰罰條例；中華人民民共和國國勞動法法；中華人民民共和國國消防法法；城市異產產毗連房房屋管理理規(guī)定；房屋接管管驗收標標準其他與物業(yè)業(yè)管理有有關的法法規(guī)。4.5.33法律知知識培訓訓需要時時，4.5.44由人事事部或管管理處經經理聯系系有關專專業(yè)人士士授課或或外送培培訓。4.5.55培訓考考核：屬在公司內內部培訓訓的，由由人事部部安排考考試時間間，組織織學員考考試： 考考試的試試題及答答案有培培訓教員員提供，其其中理論論考試990分

7、，培培訓紀律律10分； 考考試為集集中開卷卷考試，試試卷由人人事部評評分；考考試不合合格者給給于補考考一次；再 次次不合格格者，給給予警告告處分。屬外送培訓訓的，培培訓完畢畢后，需需將培訓訓合格證證交人事事部保存存；人事部將培培訓結果果記錄在在員工人人事檔案案。4.6服服4.77務培訓訓4.6.11培訓內內容：文明用語；儀容儀表；禮貌禮節(jié)；服務意識；服務技能；服務要求。4.6.22服4.66.3務培訓訓由公司司人事部部安排授授課人員員授課。4.6.44服4.66.5務培訓訓每季度度不4.6.66少于一一次，44.6.7培訓時時間每次次不4.6.88少于900分鐘。4.6.99培訓考考核：人事部

8、安排排考試時時間，組組織學員員考試；考試的試題題及答案案由培訓訓教員提提供，其其中理論論考試990分，培培訓紀律律10分；考試為集中中/分散開開卷考試試，試卷卷由人事事部評分分；考試試不合格格者給予予補考一一次；再再次不合合格者，給給予警告告處分；人事部將培培訓結果果記錄在在人事檔檔案。4.7電電腦技能能培訓：該培訓訓為階段段式培訓訓，4.8每年一一次。培培訓內容容的深度度隨員工工的操作作水平的的提高不不4.99斷提高高加深。4.9.11培訓內內容：電腦使用常常識介紹紹： 開開、關機機程序； 軟盤、光光盤使用用注意事事項； 建立文文件夾與與打開文文件夾； 輸入法法學習等等。常用辦公軟軟件： W

9、Wordd、Exccel系系列軟件件； 電電腦資料料管理； 文文件打印印、修改改、編輯輯、保存存與復制制等。網絡知識介介紹： IInteerneet知識識； 查查閱網上上信息； 電電子商務務處理等等。4.9.22培訓要要求：培訓過程以以實踐操操作為主主；每位學員上上機時間間必須達達到200小時或或以上；參加培訓的的學員必必須達到到20小指指或以上上；參加培訓的的學員必必須按規(guī)定定的課程程學習，聽聽從教員員的安排排；根據學員人人數，委委托行政政部準備備教具；培訓實行簽簽到制度度，人事事部負責責整個培培訓過程程的跟進進及記錄錄。4.9.33電腦培培訓由行行政部電電腦室負負責，44.9.4培訓老老師

10、由資資深電腦腦操作員員兼任。4.9.55每次培培訓周期期為一個個月，44.9.6培訓時時間為每每周的一一、三、五五晚6：00-8：00。4.9.77培訓考考試：人事部安排排考試時時間，組組織學員員考試；考試的試題題及考試試答案由由電腦室室提供，其其中理論論考試330分，上上機操作作60分，培培訓紀律律10分；理論考核為為閉卷考考試，試試卷由人人事部評評分；上上機操作作為開卷卷考試，由由教員評評分；考試部合格格者給予予補考一一次；再再次不合合格者，給給予警告告處分；人事部將培培訓結果果記錄在在員工人人事檔案案。4.10安全培培訓4.10.1參加由由公司統(tǒng)統(tǒng)一安排排的專向向安全培培訓，44.100

11、.2培訓內內容包括括：消防知識培培訓日常工作安安全。4.10.3安全培培訓由人人事部負負責，44.100.4必要時時可邀請請相關人人士共同同4.110.55進行。4.10.6安全培培訓每年年進行一一次，44.100.7每次培培訓時間間不4.10.8少于900分鐘。4.10.9培訓考考核：人事部安排排考試時時間，組組織學員員考試；考試的試題題及答案案由培訓訓教員提提供，其其中理論論考試990分，培培訓紀律律10分；考核為集中中/分散開開卷考試試，試卷卷由人事事部評分分；考試試不合格格者給予予補考一一次；再再次不合合格者，給給予警告告處分；人事部將培培訓結果果記錄在在員工人人事檔案案。4.11思想

12、教教育4.11.1思想教教育的形形式：員工大會；部門例會；個別交談。4.11.2思想教教育的內內容：思想品德；行為準則。4.11.3員工大大會中由由管理處處經理或或委托其其他人員員主講一一次；部部門例會會由部門門主管負負責，44.111.4每月進進行一次次；個別別交談由由部門主主管不44.111.5定期進進行。4.12文化知知識培訓訓4.12.1公共事事務部負負責每季季度對文文化素質質較低的的員工進進行文化化知識培培訓。4.12.2文化知知識培訓訓內容：寫作能力；閱讀與理解解能力；語言表達能能力。4.10.3文化化知識培培訓形式式：講課；開展演講比比賽；寫作比賽。4.11 其其他培訓訓4.11

13、.1 正確的的人際關關系處理理。4.11.2 系統(tǒng)管管理知識識。4.11.3 溝通與與協調。4.11.4 職業(yè)生生涯設計計等。4.12 每每次培訓訓后均對對培訓效效果做出出考核或或現場評評估，對對于考核核成績應應有完整整的記 錄，由由人事部部將培訓訓分數登登記在個個人檔案案的員員工記錄錄表內內。4.13培訓記記錄應妥妥善保存存，4.14各類培培訓計劃劃、培培訓記錄錄等原原始記錄錄保存期期為3年；員員工記錄錄表隨隨員工個個人檔案案長期保保存。4.15本規(guī)程程作為公公共事務務部員工工績效考考評的依依據之一一。5.0記記錄6.0相相關支持持性文件件6.1 公公共事務務部所有有標準作作業(yè)規(guī)程程6.2

14、培培訓管理理標準作作業(yè)規(guī)程程2.管理處處經理/副經理理、公共共 事務部部員工績績效考評評實施 標準準作業(yè)規(guī)規(guī)程 1.0 目的的 規(guī)范范員工績績效考評評工作，確確保公平平、公開開、公正正考評員員工的德德、績、能能、勤。2.0 適用用范圍適用于物業(yè)業(yè)管理公公司公共共事務部部員工的的績效考考評工作作。3.0 職責責3.1公公共事務務部組長長負責依依照本規(guī)規(guī)程進行行管理員員的日檢檢工作。3.2公公共事務務部主管管負責依依照本規(guī)規(guī)程進行行組長、管管理員的的周檢工工作。3.3管管理處經經理負責責依照本本規(guī)程進進行主管管的周檢檢，3.4組長、管管理員的的月檢工工作。3.5公公司分管管副總經經理（總總經理助助

15、理）負負責依照照本規(guī)程程進行主主管的月月檢，33.6管理處處經理/副經理理的周檢檢工作。3.7公公司總經經理負責責依照本本規(guī)程進進行管理理處經理理/副經理理的月檢檢工作。4.0 程序序要點4.1公公共事務務部員工工的工作作標4.2準4.2.11巡樓管管理員每每日當值值工作應應符合公公共事務務部裝裝修管理理標4.2.22準作業(yè)業(yè)規(guī)程、報報修管理理標4.2.33準作業(yè)業(yè)規(guī)程、住住戶求助助服4.2.44務管理理標4.2.55準作業(yè)業(yè)規(guī)程、住住戶投訴訴處理標標4.22.6準作業(yè)業(yè)規(guī)程、回回訪管理理標4.2.77準作業(yè)業(yè)規(guī)程、樓樓宇巡查查管理標標4.22.8準作業(yè)業(yè)規(guī)程、空空置房管管理標44.2.9準作

16、業(yè)業(yè)規(guī)程、住住戶違章章處理標標4.22.100準規(guī)程程、文文體設施施管理標標4.22.111準作業(yè)業(yè)規(guī)程、社社區(qū)文體體活動組組織實施施標4.2.112準作業(yè)業(yè)規(guī)程、社社區(qū)宣傳傳刊物編編輯、印印刷、發(fā)發(fā)行標44.2.13準作業(yè)業(yè)規(guī)程中中的各項項工作要要求。4.2.114接待管管理員每每日當值值工作應應符合公公共事務務部裝裝修管理理標4.2.115準作業(yè)業(yè)規(guī)程、報報修管理理標4.2.116準作業(yè)業(yè)規(guī)程、住住戶求助助服4.2.117務管理理標4.2.118準作業(yè)業(yè)規(guī)程、住住戶投訴訴處理標標4.22.199準作業(yè)業(yè)規(guī)程、回回訪管理理標4.2.220準作業(yè)業(yè)規(guī)程、入入住管理理標4.2.221準作業(yè)業(yè)規(guī)程

17、、住住戶違章章處理標標4.22.222準、鑰鑰匙委托托管理標標4.22.233準作業(yè)業(yè)規(guī)程、社社區(qū)文體體活動組組織實施施作業(yè)規(guī)規(guī)程、社社區(qū)宣傳傳刊物編編輯、印印刷、發(fā)發(fā)行標44.2.24準作業(yè)業(yè)規(guī)程、小小件物品品寄存保保管標44.2.25準作業(yè)業(yè)規(guī)程、有有償便民民服4.2.226務標4.2.227準作業(yè)業(yè)規(guī)程、業(yè)業(yè)主檔案案管理標標4.22.288準作業(yè)業(yè)規(guī)程中中的各項項工作要要求。4.2.229接待管管理員、巡巡樓管理理員在值值班與交交班時，4.2.30必須符合管理處住戶服4.2.31務中心值班與交接班標4.2.32準作業(yè)規(guī)程中的各項工作要求。4.2.333公共事事務部員員工每日日當值的的儀容

18、儀儀表、言言行舉止止應符合合物業(yè)業(yè)管理處處員工服服4.22.344務管理理標4.2.335準作業(yè)業(yè)規(guī)范中中的各項項工作要要求。4.2.336公共事事務部員員工必須須按公公共事務務部員工工培訓實實施標44.2.37準作業(yè)業(yè)規(guī)程的的要求參參加培訓訓和達到到培訓要要求，44.2.38培訓合合格后上上崗。4.2.339公共事事務部各各級干部部均應按按上述標標4.22.400準作業(yè)業(yè)規(guī)范進進行工作作，4.2.441履行自自己的職職責，44.2.42符合標標4.22.433準作業(yè)業(yè)規(guī)程的的要求。4.2.444公共事事務部各各級員工工除應嚴嚴格按公公共事務務部的標標4.22.455準作業(yè)業(yè)規(guī)程進進行工作作外

19、，44.2.46還需嚴嚴格遵守守公司其其他相關關標4.2.447準作業(yè)業(yè)規(guī)程的的要求。4.3管管理處經經理/副經理理的工作作標4.4準管理處經理理/副經理理每日工工作應嚴嚴格按照照管理理處內部部管理標標準作業(yè)業(yè)規(guī)程和和其他所所有公司司、管理理處相關關標準作作業(yè)規(guī)程程進行工工作，符符合相關關標準作作業(yè)規(guī)程程的工作作需要。4.5績績效考核核評分結結構4.5.11績效考考評由是是日檢、周周檢、月月檢、抽抽檢、內內審、管管理評審審構成。各各種檢查查考評的的要求詳詳見公司司績效效考評標標4.55.2準作業(yè)業(yè)規(guī)程。4.5.33巡樓管管理員，4.5.4接待管理員的績效考評的日檢、周檢、月檢、抽檢評分均按百分

20、制進行，4.5.5具體構成：崗位工作質質量（滿滿分200分）；交接班質量量（滿分分10分）；培訓質量（滿滿分100分）；工作效率（滿滿分200分）；服務質量（滿滿分200分）；執(zhí)行其他相相關作業(yè)業(yè)規(guī)程質質量（滿滿分100分）其他質量（滿滿分100分）。4.5.66管理處處經理副經理理、公共共事務主主管組組長績效效考評的的周檢、月月檢、抽抽檢評分分按百分分制進行行。具體體構成為為： 崗位工作作標準作作業(yè)規(guī)程程的執(zhí)行行質量（滿滿分100分）； 培訓質量量（滿分分10分）； 自身工作作技能（滿滿分100分）； 服務質量量（滿分分10分）； 工作效果果（滿分分10分）； 工作責任任心質量量（滿分分10

21、分） 處事公正正性質量量（滿分分10分）； 遵守相關關作業(yè)規(guī)規(guī)程質量量（滿分分10分）； 團結配合合質量（滿滿分100分）； 道德水準準（滿分分10分）。4.6績績效考評評扣分細細則4.6.11巡樓管管理員考考評扣公公分細則則：崗位工作質質量考評評扣分細細則：每每次檢查查發(fā)現不不符合裝裝修管理理標準作作業(yè)規(guī)程程、報報修管理理標準作作業(yè)規(guī)程程、住住戶求助助服務管管理標準準作業(yè)規(guī)規(guī)程、住住戶投訴訴處理標標準作業(yè)業(yè)規(guī)程、回回訪管理理標準作作業(yè)規(guī)程程、巡巡查管理理標準作作業(yè)規(guī)程程、空空置房管管理標準準作業(yè)規(guī)規(guī)程、住住戶違章章處理標標準規(guī)程程、文文體設施施管理標標準作業(yè)業(yè)規(guī)程、社社區(qū)文體體活動組組織實施

22、施標準作作業(yè)規(guī)程程、社社區(qū)宣傳傳刊物編編輯、印印刷、發(fā)發(fā)行標準準作業(yè)規(guī)規(guī)程要要求的每每發(fā)現一一項扣減減該項評評分-分；嚴重違違反作業(yè)業(yè)規(guī)程操操作的嚴嚴重違規(guī)規(guī)、每發(fā)發(fā)現一項項扣減該該項-分；引起不不良后果果的視情情況扣減減-分分?？弁晖隇橹?；巡樓管理員員值班與與交接班班時違反反住戶戶服務中中心值班班與交接接班標準準作業(yè)規(guī)規(guī)程的的，每次次檢查每每發(fā)現一一項一般般違規(guī)扣扣減交接接班項目目0.551分；嚴嚴重違規(guī)規(guī)扣減交交接班項項目24分；引引起不良良后果的的，視情情況扣減減交接班班項目5510分。扣扣完為止止；巡樓管理員員必須按按公共共事務部部員工培培訓實施施標準作作業(yè)規(guī)程程要求求參加培培訓并考考

23、試合格格。每次次檢查每每發(fā)現一一項一般般違規(guī)扣扣減對應應項目00.5-1分；嚴重違違規(guī)扣減減對應項項目23分；引引起不良良后果的的，視情情況扣減減對應項項目410分。扣扣完為止止；巡樓管理員員當值時時違反物物業(yè)管理理處員工工服務管管理標準準作業(yè)規(guī)規(guī)程，言言行舉止止、儀容容儀表達達不到要要求的，每每次檢查查每發(fā)現現一項一一般違歸歸扣減對對應項目目1-22分；嚴嚴重違規(guī)規(guī)扣減對對應項目目3-44分；引引起不良良后果的的，視情情況扣減減對應項項目5-20分分?？弁晖隇橹?；巡樓管理員員必須按按本部門門標準作作業(yè)規(guī)程程的工作作時效要要求按時時完成相相關工作作，否則則每發(fā)現現一項一一般違規(guī)規(guī)扣減對對應項目

24、目1-22分；嚴嚴重違規(guī)規(guī)扣減對對應項目目3-55分；引引起不良良后果的的，視情情況扣減減對應項項目6-20分分。扣完完為止；巡樓管理員員除應按按本部門門標準作作業(yè)規(guī)程程工作外外，還應應同時嚴嚴格按公公司其他他相關標標準作業(yè)業(yè)規(guī)程工工作，否否則每發(fā)發(fā)現一項項一般違違規(guī)扣減減對應項項目0.5-11分；嚴嚴重違規(guī)規(guī)扣減對對應項目目2-33分；引引起不良良后果的的，視情情況扣減減對應項項目4-10分分?？弁晖隇橹?。4.6.22接待管管理員考考評扣分分細則：崗位工作質質量考評評扣分細細則：每每次檢查查發(fā)現不不符合裝裝修管理理標準作作業(yè)規(guī)程程、報報修管理理標準作作業(yè)規(guī)程程、住住戶求助助服務管管理標準準作

25、業(yè)規(guī)規(guī)程、住住戶投訴訴處理標標準作業(yè)業(yè)規(guī)程、回回訪管理理標準作作業(yè)規(guī)程程、入入住管理理標準作作業(yè)規(guī)程程、住住戶違章章處理標標準作業(yè)業(yè)規(guī)程、鑰鑰匙委托托管理標標準作業(yè)業(yè)規(guī)程、社社區(qū)文體體活動組組織實施施標準作作業(yè)規(guī)程程、社社區(qū)宣傳傳刊物編編輯、印印刷、發(fā)發(fā)行標準準作業(yè)規(guī)規(guī)程、物物品實施施標準作作業(yè)規(guī)程程、有有償便民民服務標標準作業(yè)業(yè)規(guī)程要要求的，每每發(fā)現一一項一般般違規(guī)扣扣減該項項1-22分；嚴嚴重違反反作業(yè)規(guī)規(guī)程操作作的，每每發(fā)現一一項扣該該項3-5分；引起不不良后果果的視情情況扣該該項6-20分分?？弁晖隇橹?；接待管理員員值班與與交接班班時違反反住戶戶服務中中心值班班與交接接班管理理標準作作

26、業(yè)規(guī)程程的，每每次檢查查每發(fā)現現一項一一般違規(guī)規(guī)扣減交交接班項項目1-2分；嚴重違違規(guī)扣減減交班項項目2-4分；引起不不良后果果的，視視情況扣扣減交接接班項目目5-110分。扣扣完為止止；接待管理員員必須按按公共共事務員員工培訓訓實施標標準作業(yè)業(yè)規(guī)程要要參加培培訓并考考試合格格。每次次檢查每每發(fā)現一一項一般般違規(guī)扣扣減對應應項目00.5-1分；嚴重違違規(guī)扣減減對應項項目2-3分；引起不不良后果果的，視視情況扣扣減對應應項目44-100分。扣扣完為止止；接待管理員員當值時時違反物物業(yè)管理理處員工工服務管管理標準準作業(yè)規(guī)規(guī)程，言言行舉止止、儀容容儀表達達不到要要求的，每每次檢查查每發(fā)現現一項一一般

27、違規(guī)規(guī)扣減對對應項目目5-220分?？劭弁隇橹怪梗唤哟芾韱T員必須按按工作時時效要求求按時完完成相關關工作，否否則每發(fā)發(fā)現一項項一般違違規(guī)扣減減對應項項目1-2分；嚴重違違規(guī)扣減減對應項項目3-5分；引起不不良后果果的，視視情況扣扣減對應應項目66-200分?？劭弁隇橹怪?；接待管理員員除應按按本部門門標準作作業(yè)規(guī)程程工作外外，還應應同時嚴嚴格按公公司其他他相關標標準作業(yè)業(yè)規(guī)程，否否則每發(fā)發(fā)現一項項一般違違規(guī)扣減減對應項項目0.5-11分；嚴嚴重違規(guī)規(guī)扣減對對應項目目2-33分；引引起不良良后果的的，視情情況扣減減對應項項目4-10分分?？弁晖隇橹?。4.6.33管理處處經理/副經理理、公共共事務

28、部部主管、組組長績效效考評扣扣分細則則：管理處經理理/副經理理須嚴格格按照管管理處所所有相關關標準作作業(yè)規(guī)程程及公共共事務部部主管、組組長須嚴嚴格按公公共事務務部各個個標準規(guī)規(guī)程中規(guī)規(guī)定的操操作要領領、程序序作業(yè)、組組織、監(jiān)監(jiān)控、檢檢查工作作，每項項檢查每每發(fā)現一一項一般般違規(guī)扣扣減對應應項目11-2分分；嚴重重違規(guī)扣扣減對應應項目33-4分分；引起起不良后后果的，視視情況扣扣減對應應項目55-100分，同同時應判判斷發(fā)生生違規(guī)的的主管因因素，屬屬培訓未未到達標標造成的的，在檢檢查表“培訓欄欄目”內同時時連帶扣扣分；屬屬自身工工作職能能、素質質低造成成的，在在檢查表表“工作技技能”欄目內內同時

29、扣扣分；屬屬工作責責任心不不夠造成成的，在在檢查表表“責任心心”欄目內內同時扣扣分；屬屬處事偏偏差，有有失公正正造成的的，在檢檢查表“公正處處事”欄目內內同時連連帶扣分分；屬團團結不力力、配合合不暢造造成的，在在“團結配配合”欄目內內同時連連帶扣分分；屬道道德水準準有失造造成的，在在“道德水水準”欄目內內同時連連帶扣分分。如同同時數項項違規(guī)，應應在違規(guī)規(guī)的所有有欄目內內同時連連帶扣分分，直接接對應項項目分值值扣完為為止（一一般每次次發(fā)現扣扣減12分；嚴嚴重的扣扣減310分）；管理處經理理副經經理、公公共事務務部主管管、組長長當值時時儀容儀儀表、言言行舉止止達不到到物業(yè)業(yè)管理處處員工服服務管理理

30、標準作作業(yè)規(guī)程程要求求的，每每次檢查查每發(fā)現現一項，一一般違規(guī)規(guī)扣減112分；嚴嚴重違規(guī)規(guī)扣減334分；引引起不良良后果的的，視情情況扣減減510分，并并同時按按本款aa)項的的方法分分析造成成不合格格的主要要因素，在在相應欄欄目同時時扣減相相應有盡盡(一般違違規(guī)扣減減12分；嚴嚴重的扣扣減310分)；管理處經理理副經經理、公公共事務務主管、組組長組織織安排、監(jiān)監(jiān)督、檢檢查不力力，員工工工作或或本部門門、本班班次工作作效果達達不達各各個相關關標準作作業(yè)規(guī)程程要求的的，每次次檢查每每發(fā)現一一項一般般違規(guī)扣扣減對應應項目112分；嚴嚴重違規(guī)規(guī)扣減對對應項目目310分；并同時時按本款款a)項的的方法

31、分分析造成成不合格格的主觀觀因素，在在相應欄欄目內同同時扣減減相應項項目分值值(一般違違規(guī)扣減減12分；嚴嚴重的扣扣減310分)；管理處經理理副經經理、公公共事務務部主管管、組長長不遵守守公司其其他相關關標準作作業(yè)規(guī)程程的，每每次檢查查每發(fā)現現一項，視視程度在在“相關規(guī)規(guī)程”欄目內內扣減相相應項目目分值(一般違違規(guī)扣減減12分；嚴嚴重違規(guī)規(guī)扣減334分；引引起不良良后果的的，視情情況扣減減510分)；并同同時按本本款a)項的方方法分析析造成不不合格的的主觀因因素，在在相應欄欄目內同同時扣減減相應項項目分值值(一般程程度扣減減12分；嚴嚴重的扣扣減310分)。4.6.44一般違違規(guī)、一一般程度度

32、、一般般情況是是指4.6.55偶發(fā)性性的，44.6.6因粗心心在意引引起的，4.6.7或因記錄簽名4.6.8不4.6.9清、不4.6.10合理要求或有一定的客觀因素(需經確認)造成的程度輕微不4.6.11合格。嚴重違規(guī)、嚴重程度指4.6.12明知故明犯引起的不4.6.13合格；造成不4.6.14良后果是指4.6.15引起連鎖反應，4.6.16造成實際損害、惡劣影響或引起其他工作質量受到連帶影響的結果。4.6.117“其他”欄目是是為本公公司相關關作業(yè)規(guī)規(guī)程所末末包括，4.6.18或超本規(guī)程4.3款所列出的原因造成的不4.6.19合格所設置，4.6.20如果末發(fā)生或末出現，4.6.21該欄目考評

33、時應當給出滿分10分。4.6.222檢查、考考評時，4.6.23如出現行政獎罰標4.6.24準作業(yè)規(guī)程中所列明的應受嘉獎事件，4.6.25則應視情節(jié)在正常考評完畢后在總分中追加14.6.2620分(但總分不4.6.27應超過100分)，4.6.28另依據行政獎罰標4.6.29準作業(yè)規(guī)程對受考人進行獎勵。4.6.330獎評時時受考人人的行為為造成的的不4.6.31良后果果已觸犯犯行政政獎罰標標4.6.32準作業(yè)業(yè)規(guī)程所所列出的的必須加加以懲處處的情形形，4.6.333則除在在考評檢檢查表相相應欄目目內扣完完相應公公值外，4.6.34;另依據行政獎罰標4.6.35準作業(yè)規(guī)程對受考人追加處罰。4.6

34、.336績效考考評扣分分細則的的解釋權權在公司司品質部部。50 記錄51 公公共事務務部接待待管理員員、巡樓樓管理員員日檢、周周檢、月月檢、抽抽檢考評評表52 管理理處經理理副經經理、公公共事務務部主管管、組長長周檢、月月檢、抽抽檢考評評表60 相關支支持文件件61績績效考評評管理標標準作業(yè)業(yè)規(guī)程62 公共事事務部所所有標663準作業(yè)業(yè)規(guī)程程程64 公司相相關標665準作業(yè)業(yè)規(guī)程3管理處處內部管管理標準準作業(yè)規(guī)規(guī)程10目目的規(guī)范管理處處內管理理工作，確確保各部部門內部部管理高高效有序序。20適用范范圍適適用于管管理處各各部門的的內部管管理工作作。3.0 職責責31總總經理負負責審批批管理處處的

35、年度度工作計計劃，332并組織織監(jiān)控管管理處總總體工種種作質量量。33管管理處經經理負責責組織管管理處年年度工作作計劃、月月度工作作計劃的的制定、實實施與控控制，334并對年年度、月月度工作作進行總總結。35各各部門主主管負責責本部門門的年度度工作計計劃、月月度工作作計劃的的規(guī)定、實實施與控控制，336并對年年度、月月度工作作進行總總結。37各各部門班班組長及及員工負負責依據據本規(guī)程程按計劃劃實施工工作。4.0 程序序要點4.1工工作職責責：詳見見各部門門標4.2準作業(yè)業(yè)規(guī)程4.3工工作計劃劃的規(guī)定定4.2.11 年度（半半年度）工工作計劃劃：每年6月115日和和12月15日前前，各部部門主管

36、管應根據據公司總總體工作作計劃， 結合本部門、本小區(qū)工作的實際特點編制出下一年度（半年度）工作計劃；年度（半年年度）工工作計劃劃應以書書面格式式于6月20日和和12月20日前前報管理理處經理理進行審審核。管管理處經經理應當當于6月25日和和12月25日前前組織管管理處主主管工作作會議進進行專項項討論通通過，并并將各部部門計劃劃匯總后后于6月25日和和12月25日前前上報公公司總經經理，申申請公司司經理辦辦公會議議修訂、批批準；經批準后的的年度（半半年度）工工作計劃劃由管理理處經理理布置，各各部門主主管具體體實施。計計劃的完完成情況況作為管管理處經經理、各各部門主主管的績績效考評評指標之之一；年

37、度（半年年度）工工作計劃劃的內容容應包括括以下幾幾部分： 年度工工作目標標； 主要工工作實施施說明； 保證措措施； 工作計計劃完成成時間表表； 費用預預算。4.2.22月度工工作計劃劃：每月月底前前，各部部門主管管應根據據公司批批準后的的年度（半半年度）工工作計劃劃、公司司新的要要求以及及小區(qū)的的實際工工作情況況具體編編制出下下月度工工作計劃劃；月度工作計計劃應當當于月底底前報管管理處經經理審批批，并將將各部門門計劃匯匯總后于于每月228日前前上報公公司行政政部備案案；經管理處經經理批準準后的各各部門月月度工作作計劃由由各部門門主管具具體組織織實施、監(jiān)監(jiān)控，計計劃的實實施、完完成情況況作為各各

38、部門主主管績效效考評依依據之一一；月度工作計計劃的內內容應包包括以下下部分： 月度工工作計劃劃； 主要工工作實施施說明； 工作計計劃完成成時間表表： 費用預預算。4.3工工作總結結的制定定4.3.11 年度（半半年度）工工作總結結：每年6月330日和和12月31日前前，各部部門主管管應依據據年度（半半年度）工工作計劃劃、工作作記錄、檔檔案編制出年度度（半年年度）工工作總結結報告書書報管理理處經理理，由管管理處經經理召開開管理處處工作會會議討論論通過，將將通過的的各部門門年度（半半年度）工工作總結結匯總后后報公司司總經理理室；審議結論作作為管理理處經理理、各部部門主管管績效考考評的依依據之一一；

39、審議可以結結合年度度管理評評審一起起進行；年度（半年年度）工工作總結結的內容容要求包包括： 計劃目目標的逐逐項完成成情況、完完成數據據； 主要工工作措施施的實施施情況； 員工的的績效考考評結果果； 費用成成本支出出情況； 附錄各各種原始始證據。4.3.22月度工工作小結結：每月1日前前，各部部門主管管應當依依據月度度工作計計劃、工工作記錄錄、檔案案，對上上月工作作進行小小結；工作小結應應以書面面形式報報管理處處經理進進行審核核。管理理處經理理應當在在每月55日前將將各部門門月度工工作進行行小結匯匯總后上上報公司司行政部部備案；管理處經理理對工作作小結的的審核結結果作為為各部門門主管月月度績效效

40、考評的的依據之之一；工作計計劃的完完成情況況（附統(tǒng)統(tǒng)計數據據）；員工績績效考評評結果；附錄的的原始證證據。44正正常工作作組織、布布置、實實施4.4 11 工作例例會、專專項會議議、協,調會議議；管理處經理理或各部部門主管管每周應應定期召召開工作作例會。工工作例會會是為日日常工作作安排、工工作協調調、工作作小結的的會議，應應當按以以下要求求召開； 通報各各方面、各各班組的的主要工工作實施施情況； 提出需需要協助助的問題題、困難難； 布置下下一周的的各項工工作； 總結上上一周的的工作實實施情況況； 依據績績效考評評管理標標準作業(yè)業(yè)規(guī)程和和行政政獎罰標標準作為為規(guī)程獎獎優(yōu)罰劣劣。專項工作會會議是由

41、由管理處處經理或或各部門門主管臨臨時組織織召開的的為解決決某一問問題的專專項工作作會議。會會議應當當按以下下要求召召開：有明確確的解決決問題目目標；事先以以書面通通知形式式知會相相關人員員；有關人人員的主主要發(fā)言言記錄；有結果果。協調會議是是由管理理處經理理或各部部門主管管為協調調各部門門或班組組之間的的工作而而召開的的聯席會會議。會會議應當當按以下下要求召召開：有書面面通知；有相關關人員的的主要發(fā)發(fā)言摘要要；有結果果。各類會議均均應有詳詳細的會會議要。4.4.22工作的的組織實實施；管管理處經經理、各各部門主主管應當當嚴格依依據管理理處所有有標準 作業(yè)規(guī)規(guī)程以及及公司相相關標準準作業(yè)規(guī)規(guī)程組

42、織織實施專專項工作作。45 工作日日常檢查查、監(jiān)控控4.5.11管理處處經理、各各部門主主管、班班組長應應當依據據相關標標4.55.2準作業(yè)業(yè)規(guī)程對對下屬的的工作進進行日常常例行檢檢查。4.5.33檢查頻頻次及檢檢查人；管理處經理理每天應應對轄區(qū)區(qū)的工作作狀況、下下屬表現現進行不不少于11次的工工作檢查查，并將將結果記記錄于當當日工工作日記記中；各部門主管管每天應應對轄區(qū)區(qū)的工作作狀況、下下屬表現現進行不不少于22次的工工作檢查查，并將將結果記記錄于當當日工工作日記記中；各部門班組組長每天天每班應應當對轄轄區(qū)的工工作狀況況、員工工表現進進行不少少于4次的工工作檢查查，并將將檢查情情況記錄錄于當

43、天天的工工作日記記中；如遇特殊原原因不能能規(guī)定次次數的檢檢查，應應當在工工作日記記中加加以注明明。4.5.44檢查方方式：檢查可以采采用抽檢檢的方式式，但主主管、班班組長每每天到至至少應有有一次以以上是全全面檢查查；檢查的原則則： 重重點部位位、重要要工作要要重點、重重復檢查查； 在會議議上列出出來的問問題要重重點檢查查； 對工作作的執(zhí)行行結果要要重點檢檢查； 檢查時時注意原原始證據據的保留留。 c) 檢查以以糾正違違規(guī)、提提高工作作水平為為目的，因因而在檢檢查出違違規(guī)現象象時，應應當場于于以糾正正，示范范指導。嚴嚴禁只查查不幫的的行為。4.6 績績效考評評4.6.11管理處處經理、各各部門主

44、主管及班班組長應應當依據據每日的的工作作日記對對下屬員員工進行行績效考考評中的的日檢檢、周周檢和和月檢檢。4.6.22績效考考評的要要求詳見見公司績績效考評評管理標標4.66.3準作業(yè)業(yè)規(guī)程和和管理處處各部門門績效效考評實實施標44.6.4準作業(yè)業(yè)規(guī)程。4.7員員工培訓訓管理處應當當定期和和不定期期組織各各種內部部培訓和和參加公公司相關關知識、技技能培訓訓，詳見見培訓訓管理標標準作業(yè)業(yè)規(guī)程、管管理處各各部門培培訓實施施標準作作業(yè)規(guī)程程。4.8記記錄/管理4.8.11經審核核批準后后的年度度（半年年度）工工作計劃劃、工作作總結由由公司歸歸檔長期期保存。4.8.22月度工工作計劃劃、工作作小結由由

45、管理處處歸檔保保存。保保存期55年。4.8.33各部門門各種會會議紀要要由各部部門各自自歸檔保保存。保保存期兩兩年。4.8.44 主管工工作日記記每半半年歸檔檔由管理理處保存存，4.8.55保存期期5年。班班組長工工作日記記每半半年歸檔檔由各部部門各自自保存，4.8.6保存期兩年。4.8.77日檢檢、周周檢和和月檢檢統(tǒng)一一在每月月底交回回公司人人事部歸歸檔長期期保存。5.0 記錄6.0 相關支支持文件件6.1 績績效考評評管理標標準作業(yè)業(yè)規(guī)程6.2 管理處處所有相相關作業(yè)業(yè)規(guī)程6.3檔檔案管理理標6.4準作業(yè)業(yè)規(guī)程 6.5行行政獎懲懲罰標66.6準作業(yè)業(yè)規(guī)程6.7管管理評審審標6.8準作業(yè)業(yè)規(guī)

46、程4.物業(yè)管管理處員員工服務務管理標準作業(yè)規(guī)規(guī)程1.0目目的規(guī)范物業(yè)管管理處員員工的服服務行為為，確保保公司的的良好形形象，為為客戶提提供優(yōu)質質的服務務。2.0適適用范圍圍適用于物業(yè)業(yè)管理處處所屬各各部門員員工的服服務工作作。3.0職職責3.1 公公司管理理處各部部門主管管負責監(jiān)監(jiān)督、考考核員工工的服務務行為。3.2 管管理處全全體員工工負責按按照本規(guī)規(guī)程開展展服務工工作。4.0程程序要點點4.1 總總則：各各部門主主管每天天至少巡巡視一次次所屬部部門員工工的著裝裝、儀容容儀表及及工作情情況并將將檢查結結果記錄錄在工工作日記記中，作作為員工工績效考考評的依依據之一一。4.2儀儀容儀表表4.2.

47、11服4.22.2飾著裝裝：上班時間必必須穿工工作服，工工作服要要整潔，紐紐扣要扣扣齊，不不允許敞敞開外衣衣，非工工作需要要不允許許將衣袖袖、褲管管卷起，不不允許將將衣服搭搭在肩上上；制服外衣衣衣袖、衣衣領不顯顯露個人人衣物，制制服外不不顯露個個人物品品，服裝裝衣袋不不裝過大大過厚物物品，袋袋內物品品不外露露；上班統(tǒng)一佩佩帶工作作牌，工工作牌應應端正的的戴在左左胸襟處處；非當班時間間，除因因公或經經批準外外，不穿穿著或攜攜帶工衣衣外出；鞋襪穿戴整整齊清潔潔，鞋帶帶系好，不不允許穿穿鞋不穿穿襪，女女員工不不允許穿穿高跟鞋鞋，非工工作需要要不允許許打赤腳腳或穿雨雨鞋到處處走。工工作完畢畢應在工工作

48、場所所將鞋擦擦干凈再再走；女員工應穿穿肉色絲絲襪；非特殊情況況不允許許穿背心心、短褲褲、拖鞋鞋；男女員工均均不允許許帶有色色眼鏡。4.2.33須發(fā)：女員工前發(fā)發(fā)不遮眼眼，后發(fā)發(fā)不超過過肩部，不不梳怪異異發(fā)型；男員工后發(fā)發(fā)根不超超過衣領領（其中中：保安安員頭發(fā)發(fā)不得長長于5mmm），不不蓋耳，不不留胡須須；所有員工頭頭發(fā)應保保持整潔潔光鮮，不不允許染染除黑色色以外的的其他顏顏色；所有員工不不允許剃剃光頭。4.2.44個人衛(wèi)衛(wèi)生：保持手部干干凈，指指甲不允允許超過過指頭兩兩毫米，指指甲內部部允許殘殘留污物物，不涂涂有色指指甲油；員工應經常常洗澡防防汗臭，勤勤換衣服服。衣服服因工作作而弄濕濕、弄臟臟

49、后應及及時換洗洗；上班前不允允許吃有有異味食食品，保保持口腔腔清潔，口口氣清新新，早晚晚刷牙，飯飯后漱口口；保持眼、耳耳清潔，不不允許殘殘留眼屎屎、耳垢垢。4.2.55女員工工應淡妝妝打扮，4.2.6不4.2.7允許弄妝艷抹，4.2.8避免使用味濃的化妝品。4.2.99每天上上班前應應注意檢檢查自己己的儀表表，4.2.110上班時時不4.2.111能在客客人面前前或公共共場所整整理儀容容儀表，4.2.12必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。4.3行行為舉止止4.3.11服4.33.2務態(tài)度度：對客人服務務無亂何何時都應應面帶笑笑容，和和顏悅色色，熱情情主動；在將客人勸勸離工作作場所時時要文明明禮貌，

50、并并做好解解釋及道道歉工作作；謙虛和悅接接受客人人的評價價，對客客人的投投訴應耐耐心傾聽聽，并及及時向主主管領班班匯報。4.3.33行走：行走時不允允許把手手放入衣衣袋里，也也不允許許雙手抱抱胸或背背手走路路；在工作場合合與他人人同行時時，不允允許勾肩肩搭背，不不允許同同行時嬉嬉戲打鬧鬧；行走時，不不允許隨隨意與住住戶強道道穿行；在特殊殊情況下下，應向向住戶示示意后方方可越行行；走路動作應應輕快，但但非緊急急情況不不應奔跑跑、跳躍躍；手拉貨物行行走時不不應遮住住自己的的視線；盡量靠路右右側行走走；與上司或住住戶相遇遇時，應應主動點點頭示意意。4.3.44就坐時時姿態(tài)要要端正，4.3.5入坐要輕

51、緩，4.3.6上身要直，4.3.7人體重心要穩(wěn)，4.3.8腰部挺起，4.3.9手自然放在雙膝上，4.3.10雙膝并攏，4.3.11目光平視，4.3.12面帶笑容。就坐時不4.3.13允許有以下幾種姿態(tài)：坐在椅子上上前俯后后仰，搖搖腿蹺腳腳；在上司或住住戶面前前雙手抱抱著胸前前，蹺二二郎腿或或半躺半半坐；趴在工作臺臺上或把把腳放于于工作臺臺上；晃動桌椅，發(fā)發(fā)出聲音音。4.3.114其他行行為：不允許隨地地土痰，亂亂扔果皮皮、紙屑屑；上班時間不不允許吃吃零食，玩玩弄個人人小物品品或做與與工作無無關的事事情；在公共場所所及住戶戶面前不不吸煙、掏掏鼻孔、掏掏耳朵、瘙瘙癢、不不允許脫脫鞋、卷卷褲腳衣衣袖

52、、不不允許伸伸懶腰、哼哼小調、打打哈欠；到住戶處進進行工作作時，不不允許亂亂翻亂摸摸，更不不允許拿拿客戶的的東西、禮禮物；談話時，手手勢不宜宜過多，幅幅度不宜宜太打大大；不允許口叨叨牙簽到到處走。4.4言言語4.4.11問候語語：您好好、早安安、午安安、早、早早上好、下下午好、晚晚上好、路路上好、路路上辛苦苦了、你你回來了了。4.4.22歡迎語語：歡迎迎您來我我們住宅宅小區(qū)、歡歡迎您入入住本樓樓、歡迎迎光臨。4.4.33祝賀語語：恭喜喜、祝您您節(jié)日愉愉快、祝祝您圣誕誕快樂、祝祝您新年年快樂、祝祝您生日日快樂、祝祝您新婚婚快樂、祝祝您新春春快樂、恭恭喜發(fā)財財。4.4.44告別語語：再見見、晚安安

53、4.4.55明天見見、祝您您一路平平安、歡歡迎您下下次再來來。4.4.66道謝語語：對不不4.44.7起、請請原諒、打打攪您了了、失禮禮了。4.4.88應答語語：是的的、好的的、我明明白了、謝謝謝您的的好意、不不4.44.9要客氣氣、沒關關系、這這是我應應該做的的。4.4.110征詢語語：請問問您有什什么事？我能為為您做什什么嗎？需要我我?guī)湍鲎鍪裁磫釂幔磕杏袆e的事事嗎？4.4.111請求語語：請你你協助我我們、請您您好嗎嗎？4.4.112商量語語：你看這這樣好不不4.44.133好？4.4.114解釋語語：很抱抱歉，44.4.15這種情情況，44.4.16公司的的規(guī)定是是這樣的的。4.4.

54、117基本禮禮貌用語語10字：您好、請請、謝謝謝、對不不4.44.188起、再再見。4.5對對來訪人人員4.5.11主動說說：“您好，44.5.2請問您您找哪一一位”或“我可以以幫助您您嗎？”；“請您出出示證件件”（保安安專用）。4.5.33確認來來訪人要要求后，4.5.4說“請稍4.5.5等，4.5.6我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯系，4.5.7并告訴來訪人“他馬上來，4.5.8請您先等一下，4.5.9好嗎？4.5.110當來訪訪人員不不4.55.111理解或或不4.5.112愿出示示證件時時，4.5.113應說：“對不4.5.114起，4.5.115先生小小姐，44.5.16這是公公司規(guī)定定，

55、4.5.117為了住住戶的安安全，44.5.18請理解解！”（保安安專用）。4.5.119當來訪訪人員忘忘記帶證證件必須須進入區(qū)區(qū)域時 ，4.55.200應說：“先生/小姐，44.5.21請稍4.5.222候，4.5.223讓我請請示一下下好嗎？”此時應應用對講講機呼叫叫干部前前來協助助處理。4.5.224當確認認來訪人人故意搗搗亂，44.5.25要橫硬硬闖時，4.5.26應先說：“對不4.5.27起，4.5.28按公司的規(guī)定，4.5.29沒有證件不4.5.30允許進入小區(qū)，4.5.31請配合我的工作；”當對方執(zhí)意要硬闖時，4.5.32立即用對講機呼叫就近干部，4.5.33但應注意盡量保持冷靜

56、克制，4.5.34只要對方沒危及他人安全或進行破壞，4.5.35均應做到冷靜克制。4.5.336當來訪訪人員出出示證件件時，44.5.37應說：“謝謝您您的合作作，4.5.338歡迎光光臨”。4.5.339如果要要找的人人不4.5.440在或不不4.55.411想見時時,應禮貌貌的對對對方說：“對不4.5.442起，4.5.443他現在在不4.5.444在，4.5.445您能留留下卡片片或口信信嗎？”。4.5.446當來訪訪人員離離開時，4.5.47應說：“歡迎您再來，4.5.48再見！”。4.6對對住戶4.6.11為住戶戶提供服服4.66.2務時，44.6.3無亂何何時均應應面帶微微笑、和和

57、顏悅色色、給人人以親切切4.66.4感；與與住戶談談話時，4.6.5應聚精會神、注意傾聽，4.6.6給人以受尊重之感；應坦誠待人，4.6.7不4.6.8卑不4.6.9亢，4.6.10給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，4.6.11給人以寬慰感；應沉著穩(wěn)重，4.6.12給人以鎮(zhèn)定感。4.6.113對住戶戶要一視視同4.6.114仁，4.6.115切4.66.166忌有兩兩位住戶戶有事相相求時，4.6.17對一住戶過分親熱或長時間傾談，而4.6.18冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時，4.6.19應立即放下手中工作，4.6.20招呼住戶。4.6.221嚴禁與與住戶開開玩笑、打打鬧或取取外號

58、。4.6.222住戶之之間交談談時，44.6.23不4.66.244要走近近旁聽，4.6.25也不4.6.26要在一旁窺視住戶的行動。4.6.227對容貌貌體態(tài)奇奇特或穿穿著奇異異服4.6.228裝的住住戶切44.6.29忌交頭頭接耳或或指4.6.330手畫腳腳，4.6.331更不4.6.332允許圍圍觀，44.6.33不4.66.344許背后后議論、模模仿、譏譏笑住戶戶。4.6.335當住戶戶提出不不4.66.366屬于自自己職責責范圍內內的服44.6.37務要求求時，44.6.38應盡可可能為住住戶提供供力所能能及的幫幫助，44.6.39切4.66.400不4.66.411可說“這與我我無

59、關”之類的的話。4.6.442與住戶戶交談時時，4.6.443要全神神貫注用用心傾聽聽，4.6.444要等對對方把話話說完，4.6.45不4.6.46要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復4.6.47一遍。4.6.448對住戶戶的問詢詢應盡量量圓滿答答復，44.6.49若遇“不4.66.500清楚、不不4.66.511知道”的事，44.6.52應請示示有關領領導盡量量答復44.6.53對方，44.6.54不4.66.555許以“不4.66.566清楚、不不4.66.577知道”作回答答?；卮鸫饐栴}要要盡量清清楚完整整，4.6.558不4.66.599許不4.6.660懂裝懂懂

60、，4.6.661摸棱兩兩可，44.6.62胡亂作作答。4.6.663在與住住戶對話話時，44.6.64如遇另另一住戶戶有事相相求時，4.6.65應點頭示意打招呼或請對方稍4.6.66等，4.6.67不4.6.68能視而4.6.69不4.6.70見，同4.6.71時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長，4.6.72應說：“對不4.6.73起，4.6.74讓您久等了”。4.6.775與住戶戶交談，4.6.76態(tài)度和藹，4.6.77語言要親切，4.6.78聲調要自然、清晰、柔和、親切，4.6.79音量要適中，4.6.80不4.6.81要過高，4.6.82也不4.6.83要過低，4.6.84以對方聽清楚為