客戶服務(wù)的意義

1、客戶服務(wù)的意義客戶 , 服務(wù)5 1 1 客戶服務(wù)的意義0 w% |2E; : B- z( A/ m 1 3 N, l) B: # h: A, G! D2 y 游戲行業(yè)客戶服務(wù)綜述 % z+ v+ A% T2 W/ C- I) $ c8 z 7 k# o% Z0 g: r ; a) p r$ C3G5 N b# ) u6 Y9 ) I# y3 f7 u E; v5 R- X 客戶服務(wù)是一種無形的商品，而不是普通意義上的商品。通過與客戶聯(lián)系、收集反饋信息，解決客戶存在的問題，滿足客戶需求，因此客戶服務(wù)成了業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中的一個(gè)重要戰(zhàn)略要點(diǎn)。- A/ c0 6 v3 d9 S6Q/ $ h# h( m(

2、W3 + C1 A( M5 |: X$ w, 游戲客服的主要職能是為游戲客戶提供準(zhǔn)確.及時(shí)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強(qiáng)互動(dòng)性，提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)“客戶第一 ”的理念。透過有效率的客戶關(guān)系管理，保持在游戲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中通過提供差異化的增值服務(wù)，樹立公司品牌形象，為公司創(chuàng)造利潤(rùn)價(jià)值。7 K( # F. L4 as2 m . i( v3 a. C! w* |6 L3 J , S7 * ( T m. z: C4 h3 t/ z( g2 0 C6 R5 N7 t# 2 S7 j6 l 游戲行業(yè)客戶服務(wù)范圍 0 m) P2 U7 M m. x, l6 G 3 M5 K f0 F % m: W. : A$ H0

3、 j 2 l1 |0 b7 A* e/ U2 D 免費(fèi)游戲已經(jīng)成為游戲運(yùn)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì)，游戲行業(yè)客戶服務(wù)范圍與其他傳統(tǒng)行業(yè)逐步產(chǎn)生了區(qū)別，包括付費(fèi)購(gòu)買游戲商品的消費(fèi)者和潛在的消費(fèi)者、已簽訂協(xié)議（注冊(cè)協(xié)議）但是從未付費(fèi)的客戶、甚至包括了公司的所有服務(wù)對(duì)象。N+ v- o t9 | p; O* _0 X/ y. !R8 S: r v. _- ( b& f 每一位客戶從進(jìn)入公司旗下網(wǎng)站、論壇或使用公司軟件產(chǎn)品開始，就有權(quán)享受公司的客戶服務(wù)。與客戶之間形成迅速、有效、輕松、愉快的互動(dòng)過程中，全公司所能做的一切工作都?xì)w類為客戶服務(wù)工作。. r+ w9 - i% w G9 B$ . .9 h3 Z& Z r

4、+ g, P7 z$ Z ! ) i( o5 Y# b$ O/ l % k# m B) F; ?& K6 b6 u( x M 對(duì)于客戶的意義 4 e j% X: C+ j5 B3 e Q5 D* w& O4 k- V2 _3 l ; Z5 m4 p3 ! u8 $ W + | G1 V h0 M7 R8 k 滿足需求 5 : 9 D1 % Q3 M7 s, u1 k4 u j% * B d 客戶服務(wù)的最終目的是解決客戶本人的需求，或滿足用戶的喜好，從而使客戶感覺到受到重視和認(rèn)同，并把好感銘刻在心里，成為公司的忠實(shí)客戶。 & T 1 D9 4 s& g+ 9 h m 8 Z7 h2 R& ! a

5、! n Z 8 E8 O) d S9 o( ?: j d2 u5 a9 G- Q. b5 z0 l獲得尊重9 5 Q( T) P f5 5 U6 B * c!v$ b: w# d! b 客戶希望以他需要的方式來對(duì)待他，希望他的身份地位得到尊重，希望公司能夠了解他真正的需求，能讓他產(chǎn)生一種獲得服務(wù)的滿足感。2 ! u$ M5 q O- e$ n* I$ y7 |* R% E. vI4 B6 |* |+ M 1 h% L& , u. X8 C+ t 4 J3 n& n: U5 U 對(duì)于公司的意義 $ A% f0 b Y 7 v7 / K H5 |9 q* W7 3 # P5 U ( R4 V6 g

6、( j/ A, Q p) d5 4 m. c- n4 d) N 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的廣告宣傳 * a& t1 9 W. f% |6 ?* 5 4 & G F w) W+ D$ r _0 Q: O 密集投放廣告雖然能夠在短時(shí)間內(nèi)獲取大量的客戶，產(chǎn)生大量消費(fèi)行為，但是廣告宣傳成本昂貴，客戶忠誠(chéng)度不高?？蛻舴?wù)是長(zhǎng)遠(yuǎn)的銷售策略，良好的客戶服務(wù)能為企業(yè)樹立起良好的口碑，良好的口碑會(huì)給公司帶來更多的客戶，這種循環(huán)的口碑效應(yīng)依靠廣告是無法獲得的，而是通過公司與客戶之間、客戶與客戶之間信息的傳遞帶來的，是宣傳成本最低的一種方式。1 u O&O# n: N Y K ?/ I0 P6 o, I, d% . $

7、 B s& r0 R9 G; V8 ! o! x3 w&M ! v H, t; B; S9 N. p3 c. B 出色的客戶服務(wù)打造服務(wù)品牌Z$ Y8z/ 7 v9 h/ ) c. F H2 K1 G P0 G L$ b9 P; 9 M 游戲運(yùn)營(yíng)公司擁有產(chǎn)品和服務(wù)兩種品牌，產(chǎn)品品質(zhì)越高，產(chǎn)品品牌效應(yīng)越大；服務(wù)質(zhì)量越高，企業(yè)品牌越大?？蛻魧で罂蛻舴?wù)幫助是為了解決問題并得到滿意的服務(wù)，公司為客戶提供專業(yè)的服務(wù)給公司帶來的最大好處就是服務(wù)品牌的牢固樹立，擁有良好服務(wù)品牌的公司，更容易樹立公司其他產(chǎn)品品牌。. z V: y0 Y( N: n) i5 c!Q2 L2 s 8 目前國(guó)內(nèi)游戲行業(yè)中，一部分

8、公司只看重銷售，認(rèn)為公司的生存要靠盈利，只有銷售才能盈利。并沒有把客戶服務(wù)放在第一位，客戶服務(wù)部門在公司不受重視，也沒有認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)的重大意義，這種觀念在一定程度上制約了游戲運(yùn)營(yíng)行業(yè)的發(fā)展。 / I3 H1 t) O0 S5 d/ H4 L - - W, ! x$ I: s Q2 S. 7 K: p. $ 1 s$ T # b5 U* O0 N) ?+ t 防止客戶流失的屏障，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的王牌2 Z0 o1 G: M x# 5 E: P5 F- X, n3 J3 , x. b7m: 6 q0 U 據(jù)統(tǒng)計(jì)，一位不滿意的客戶平均會(huì)將他的不滿告訴8-10 個(gè)人； 3 x* J8 N: B1 o0 ?

9、 1 P( A2 . S6 Y- j y& r4 h 將產(chǎn)品或服務(wù)向新客戶宣傳后的成交機(jī)會(huì)有15%，但是向曾經(jīng)的客戶宣傳后的成交機(jī)會(huì)有50%；& A: 0 g K+ s# I7 s, ?3 Y& E5 T( 8 E, a在出現(xiàn)問題后補(bǔ)救及時(shí)，95%以上的客戶仍會(huì)信任該公司的產(chǎn)品；8 + g M e. 2 ?- I1 F v+ a$ F! x9 X老客戶是公司發(fā)展壯大的基石，老客戶+ 更少的非議= 豐厚的利潤(rùn)； % c. & h7 |, 5 _. . M. q) M9 Z! i v3 1 B開發(fā)新客戶比為老客戶提供服務(wù)需要多花費(fèi) 5-6 倍的時(shí)間、金錢與精力。 T/ h 2 m E7 K+ O

10、I: X K) D! P) U0 H) 1 l r5 2 c ?- z, y+ l*%y& W, K8 3 h1 L; l S 對(duì)于員工的意義 ; c0 a8 N$ S C5 ? J$ - zC4 G& b! M3 : y1 m, g( + 0 ( I$ Y2 x# * K( w; e6 j* p8 R獲得自信心和工作自豪感5 m+ h; V L& P( D: F7 f . _ H1 E! l5 A6O5 J0 d h, H客戶需要的是獲得幫助，希望和熟悉業(yè)務(wù)的人打交道，與懂業(yè)務(wù)的人打交道，喜歡和能作決定的人打交道。在客戶肯定客服工作的同時(shí)，也認(rèn)可了客服人員的工作能力。當(dāng)客戶服務(wù)工作做得十分出

11、色，會(huì)得到別人的尊重，不僅僅僅是客戶的尊重，也包括同事和上司的尊重。! L* K2 y8 b$ % e jf) ! b2 w7 X8 h/ t1 D7 X. h 5 j% G0 p) Y+ O- 5 y1 r, j, H- A 1 Y/ : r!p- L) k積累客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)( |; w+ O0 J* b $ h% _ L& F, S s0 d)I; A隨著游戲行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，業(yè)內(nèi)公司都會(huì)在這種競(jìng)爭(zhēng)中逐步成熟，重視客戶服務(wù)就是公司逐步成熟的表現(xiàn)之一。公司要發(fā)展，不能僅僅依靠產(chǎn)品來贏得客戶，也要依靠?jī)?yōu)質(zhì)完善的服務(wù)來贏得客戶。這樣的轉(zhuǎn)變，會(huì)讓客戶服務(wù)行業(yè)成為一個(gè)熱門產(chǎn)業(yè)，熟練掌握客戶服務(wù)的技巧

12、和經(jīng)驗(yàn)，可以為自己的未來的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。) 2 9 l# W5 m1 I2 e& e) 94 V. Q5 Y9 6 h& 5 K2 1 l- S0 | _+ e8 d8 H1 E 7 P+ k8 F! W# L提升個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)0 C& S U) f! g h0 X2 X 8 * q5 Y; x2 z游戲行業(yè)客戶服務(wù)具有一定的特殊性，客戶的求助和投訴占工作內(nèi)容的很大比例，在處理這些問題時(shí)，客戶的情緒一般都比較不穩(wěn)定，很生氣甚至出言不遜。使用技巧引導(dǎo)客戶的情緒，將憤怒轉(zhuǎn)變?yōu)槔碇?，在這個(gè)過程中，個(gè)人素質(zhì)會(huì)得到提升。& A8t5 : e6 d# b9 C5 g C8 H 0 n D1 Y1 n8

13、 p+ Me* n0 E* , 8 O5 3M# B1 $ o& W4 h提升溝通能力和人際關(guān)系 I- a& M9 i3_& I ( T6 t7 T2 f; J % Z客戶服務(wù)是直接和客戶打交道的工作，有時(shí)候一般不能直接滿足客戶的要求，甚至要拒絕客戶的要求。如何平衡公司和客戶雙方的利益，需要高超的溝通技巧，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于銷售的溝通技巧。這種溝通能力是需要不斷積累和學(xué)習(xí)的，也是可以受益終身的能力。獎(jiǎng)品名稱： 500 萬 U 豆體驗(yàn)卡卡號(hào)： 50Dd4fea7001 everage D、 stain、 The words below equals to one another except（ ） .A

14、、 the high seasonB、the busy seasonC、 the peak seasonD. the offseasonA、熱辣的B 、菜系C 、苦干的D 、大堂吧10、 The wordA 、確認(rèn)C 、結(jié)賬BD、算賬、算錯(cuò)賬11、C、聚會(huì)D、黨員12、“ PC”is short for（）A、 potato chips B、 portable computer C、personal computer D、 both B and C13、 what should the reservation clerk says first when he/she answers the p

15、hone?Au?B、 welcome to our hotel.C、 please come to our hotelD、 please14、 The objects below are needed in Recreatio bootB boothC buffetDbeverage一、多選題： （每題 2 分，共 20 分。多選、少選、漏選均不得分）1、 What should be prepared for a private secretary ?A、 yogaB、 PCC、 copierD、 printer2、 In what ways can the guests make a reservation ?A、 t