全網(wǎng)4G服務(wù)知識(shí)課件

1、中國(guó)移動(dòng)通信終端公司全網(wǎng)4G服務(wù)知識(shí)2014年1月制作人：鐵云目錄4G簡(jiǎn)介 4G是第四代移動(dòng)通信技術(shù)的簡(jiǎn)稱(chēng)，其網(wǎng)絡(luò)速度可達(dá)3G網(wǎng)絡(luò)速度的十幾倍到幾十倍。4G最大優(yōu)勢(shì)是速度快！以下載電影為例，一部700M的高清電影，用4G網(wǎng)絡(luò)下載，最快1分多鐘就可以完成。4G特色業(yè)務(wù)4G特色業(yè)務(wù)適合開(kāi)通大流量包的客戶(hù)使用，如果客戶(hù)當(dāng)前未開(kāi)通相關(guān)的流量包建議盡快開(kāi)通。1、面向行業(yè)客戶(hù)，中國(guó)移動(dòng)將推出高清視頻監(jiān)控、即攝即傳、智能公交、醫(yī)療急救等多種應(yīng)用。2、面向大眾市場(chǎng)客戶(hù)，中國(guó)移動(dòng)首批將提供“I視界”高清視頻、高品質(zhì)音樂(lè)、云游戲三大類(lèi)內(nèi)容服務(wù)，并在MM移動(dòng)應(yīng)用商場(chǎng)設(shè)置“4G體驗(yàn)專(zhuān)區(qū)”和免費(fèi)體驗(yàn)期，供客戶(hù)無(wú)障礙、低

2、門(mén)檻地領(lǐng)略4G網(wǎng)絡(luò)的魅力。4G特色業(yè)務(wù)高清視頻業(yè)務(wù) 以“i視界”為載體，集合百路電視、廣播直播線(xiàn)路，打造國(guó)內(nèi)最大、最全的直播聚合平臺(tái)，引入海量正版影視內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)院線(xiàn)大片新媒體首發(fā)，以?xún)?yōu)質(zhì)海量?jī)?nèi)容和高品質(zhì)體驗(yàn)，為4G客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的視頻業(yè)務(wù)。云游戲 是借助4G高速網(wǎng)絡(luò)，旨在支持大型3D游戲、降低游戲?qū)K端的門(mén)檻，消除終端差異性，為客戶(hù)提供跨終端統(tǒng)一體驗(yàn)的游戲業(yè)務(wù)。 無(wú)線(xiàn)音樂(lè) 是在4G高速網(wǎng)絡(luò)支持下，實(shí)現(xiàn)獨(dú)家首發(fā)，海量曲庫(kù)的超高清無(wú)損歌曲、高清MV、高清套圖的無(wú)阻礙流暢下載及在線(xiàn)播放，并可通過(guò)手機(jī)等移動(dòng)終端將高音質(zhì)音視頻音樂(lè)內(nèi)容延伸到車(chē)載、家庭等音樂(lè)使用環(huán)境，滿(mǎn)足用戶(hù)多環(huán)境下的高品質(zhì)音樂(lè)服務(wù)需求。4

3、G終端 中國(guó)移動(dòng)年底前將聯(lián)合合作終端廠(chǎng)家向客戶(hù)提供超過(guò)30款4G手機(jī)與數(shù)據(jù)終端。明年上半年，中國(guó)移動(dòng)將推動(dòng)4G手機(jī)種類(lèi)超過(guò)50款，明年將推出“千元4G手機(jī)”，和中國(guó)移動(dòng)自行研發(fā)推出的自主品牌4G手機(jī)與終端產(chǎn)品。4G終端近期4G手機(jī)型號(hào)品牌型號(hào)售價(jià)特點(diǎn)三星N7108D45004核1.9GHz（目前，主頻最高的4G手機(jī)）索尼M35t3000炫彩透明帶華為G7163000雙MIC降噪 酷派87363000省電設(shè)計(jì)3，3000mAh，超長(zhǎng)待機(jī)天宇Tou ch135005.5吋大屏，1300萬(wàn)攝像頭中興U981530005.7吋大屏，1300萬(wàn)攝像頭，3200mAh電池海信X6T25001300萬(wàn)攝像頭

4、，高性?xún)r(jià)比HTC T64500指紋識(shí)別，5.9吋大屏，3300mAh4G終端Mi-Fi適合使用平板電腦、網(wǎng)內(nèi)iPhone等支持WiFi功能終端的客戶(hù) 產(chǎn)品介紹：裝置非常小巧，俗稱(chēng)“上網(wǎng)伴侶”，它的功能是將4G網(wǎng)絡(luò)信號(hào)轉(zhuǎn)換成您手機(jī)、ipad、筆記本電腦都通用的WIFI信號(hào)。使用場(chǎng)景：平板電腦、iPhone在無(wú)WLAN覆蓋地區(qū)上網(wǎng)；平板電腦、手機(jī)、筆記本多終端共用Mi-Fi上網(wǎng)。 近期上市MIFI型號(hào)品牌型號(hào)售價(jià)特點(diǎn)中國(guó)移動(dòng)CM512700-800五模十二頻中國(guó)移動(dòng)CM510600-700五模十頻中國(guó)移動(dòng)CM408500-600四模八頻華為E5375500-700五模十頻中興MF91S500-70

5、0五模十頻4G終端CPE適合有線(xiàn)寬帶、WLAN接入不便的中小企業(yè)，如商貿(mào)城小商鋪；或者不希望安裝有線(xiàn)寬帶的家庭客戶(hù)，如租房一族產(chǎn)品介紹：4G無(wú)線(xiàn)網(wǎng)關(guān)（CPE）與常用的無(wú)線(xiàn)路由器相似，但和無(wú)線(xiàn)路由器不同的是，它使用更方便，可隨時(shí)移動(dòng)。使用場(chǎng)景：中小企業(yè)通過(guò)CPE上網(wǎng)處理日常事務(wù)；家庭客戶(hù)通過(guò)CPE上網(wǎng)瀏覽、溝通與娛樂(lè)。4G資費(fèi) 資費(fèi)方面 中國(guó)移動(dòng)將為客戶(hù)提供全國(guó)范圍內(nèi)結(jié)構(gòu)統(tǒng)一的4G套餐方案，由上網(wǎng)流量、語(yǔ)音通話(huà)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)三部分組成，每部分均有多檔方案可供選擇，客戶(hù)可根據(jù)需要自由組合，形成適合自己的個(gè)性化4G套餐方案。未來(lái)，中國(guó)移動(dòng)還將向4G客戶(hù)提供多終端共享、數(shù)據(jù)流量提醒、首月數(shù)據(jù)流量計(jì)費(fèi)爭(zhēng)議返

6、還等多項(xiàng)貼心服務(wù)。4G資費(fèi) 4G自選套餐 主要在自有營(yíng)業(yè)廳及電子渠道供用戶(hù)自由搭配，目前提供5檔流量、3檔語(yǔ)音及短彩信包供用戶(hù)選擇。（見(jiàn)下圖4張表格）國(guó)內(nèi)數(shù)據(jù)流量月費(fèi)（元/月）套餐外資費(fèi)多終端流量共享短信辦理代碼(發(fā)送下列代碼到10086)600M500.29元/M，提供10元100M及50元600M加油包供選擇允許增加不超過(guò)4個(gè)共享終端，每增加一個(gè)，每月收10元功能費(fèi)KT4GLL501G70KT4GLL702G100KT4GLL1003G130KT4GLL1305G180KT4GLL180表一：4G上網(wǎng)流量包4G資費(fèi)表二：4G語(yǔ)音通話(huà)包套餐內(nèi)包含內(nèi)容月費(fèi)（元/月）套餐外資費(fèi)短信辦理代碼(發(fā)送

7、下列代碼到10086)國(guó)內(nèi)主叫分鐘數(shù)被叫免費(fèi)范圍功能500全國(guó)來(lái)電顯示880.19元/分鐘KT4GYY881000168KT4GYY1682000238KT4GYY238表三：4G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)（短信包）短信包包含短信條數(shù)月費(fèi)（元/月）套餐外資費(fèi)短信辦理代碼(發(fā)送下列代碼到10086)200100.10元/條KT4GDX1040020KT4GDX2060030KT4GDX304G資費(fèi) 4G飛享套餐（向原全球通統(tǒng)一套餐用戶(hù)重點(diǎn)推薦） 套餐內(nèi)包含內(nèi)容月費(fèi)（元/月）套餐外資費(fèi)多終端流量共享短信辦理代碼(發(fā)送下列代碼到10086)國(guó)內(nèi)數(shù)據(jù)流量國(guó)內(nèi)主叫分鐘數(shù)被叫免費(fèi)范圍功能流量國(guó)內(nèi)主叫國(guó)內(nèi)（元/分鐘）600M

8、500全國(guó)來(lái)電顯示1380.29元/M，提供10元100M及50元600M加油包供選擇0.19允許增加不超過(guò)4個(gè)共享終端，每增加一個(gè)，每月收10元功能費(fèi)KT4GFXTC1381G1000238KT4GFXTC2382G2000338KT4GFXTC3384G資費(fèi) 4G上網(wǎng)流量套餐（適用于不愿更換原有基礎(chǔ)套餐的客戶(hù)，可以直接疊加4G上網(wǎng)流量） 國(guó)內(nèi)數(shù)據(jù)流量（2、3、4G網(wǎng)通用）月費(fèi)（元/月）套餐外資費(fèi)多終端流量共享短信辦理代碼(發(fā)送下列代碼到10086)600M500.29元/M，提供10元100M及50元600M加油包供選擇允許增加不超過(guò)4個(gè)共享終端，每增加一個(gè)，每月收取10元功能費(fèi)KT4GL

9、L501G70KT4GLL702G100KT4GLL1003G130KT4GLL1305G180KT4GLL1804G資費(fèi)數(shù)據(jù)類(lèi)終端流量套餐 國(guó)內(nèi)數(shù)據(jù)流量（3、4G網(wǎng)通用）月費(fèi)（元/月）套餐外資費(fèi)短信辦理代碼(發(fā)送下列代碼到10086)600M500.29元/M，提供10元100M及50元600M加油包供選擇KT4GLL501G70KT4GLL702G100KT4GLL1003G130KT4GLL1305G180KT4GLL180資費(fèi)說(shuō)明4G不單獨(dú)制定標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)，僅明確4G套餐外視頻通話(huà)、短信、彩信業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。具體如下：套餐外視頻通話(huà)不區(qū)分本地、長(zhǎng)途、漫游，統(tǒng)一按照主叫0.60元/分鐘收取，被

10、叫免費(fèi)套餐外短信資費(fèi)為0.1元/條套餐外彩信資費(fèi)為0.3元/條客戶(hù)不更換套餐從2G/3G客戶(hù)成功升級(jí)為4G客戶(hù)后，客戶(hù)2G/3G資費(fèi)全部帶入4G資費(fèi)。例如：2G/3G客 戶(hù)為2G/3G流量標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)（1元/MB），那么客戶(hù)升級(jí)為4G客戶(hù)后，仍按照標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)執(zhí)行（1元/MB）。 4G業(yè)務(wù)辦理可以辦理4G服務(wù)的地區(qū)（可以換卡、換終端、換套餐）要有4G網(wǎng)絡(luò) 中國(guó)移動(dòng)已正式提供4G服務(wù)，您所屬的地區(qū)當(dāng)前可辦理，辦理4G服務(wù)不用換號(hào)，不用登記，但需要換4G卡、換4G終端。要有4G終端 使用4G需要有4G終端，當(dāng)前可以銷(xiāo)售4G終端的營(yíng)業(yè)廳或賣(mài)場(chǎng)有_營(yíng)業(yè)廳（請(qǐng)各省自行填寫(xiě)）要換4G卡 使用4G需要有4G手機(jī)卡，

11、請(qǐng)攜帶原手機(jī)卡（SIM卡）到_營(yíng)業(yè)廳（請(qǐng)各省自行填寫(xiě)）更換4G卡（也叫USIM卡）。換卡后號(hào)碼不變。建議換4G套餐 由于4G網(wǎng)速較快，請(qǐng)您選取一款合適的4G套餐，具體內(nèi)容見(jiàn)4G資費(fèi)部分4G業(yè)務(wù)辦理第1步，客戶(hù)通過(guò)登陸門(mén)戶(hù)網(wǎng)站或者撥打10086熱線(xiàn)，提出要采用寄送方式更換4G USIM卡。第2步，門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、10086熱線(xiàn)客服驗(yàn)證客戶(hù)為手機(jī)號(hào)碼持有人，驗(yàn)證方式包括但不限于客服密碼、身份證件號(hào)碼等。如客戶(hù)身份驗(yàn)證通過(guò)，進(jìn)入下一步驟；如客戶(hù)身份驗(yàn)證不通過(guò)，提示客戶(hù)需驗(yàn)證通過(guò)相關(guān)信息后才能辦理此業(yè)務(wù)。第3步，門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、10086熱線(xiàn)客服登記客戶(hù)郵寄地址，將制作備卡的工單派至后臺(tái)。第4步，后臺(tái)人員按照客戶(hù)

12、登記手機(jī)號(hào)碼使用USIM卡制作備卡。第5步，后臺(tái)人員按照客戶(hù)登記地址安排寄送。第6步，郵寄送達(dá)，客戶(hù)簽收。第7步，客戶(hù)通過(guò)登陸門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、撥打10086熱線(xiàn)或發(fā)送短信等方式（具體渠道以各省目前提供的備卡激活渠道為準(zhǔn)），提出備卡激活要求。第8步，門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、10086熱線(xiàn)客服或短信營(yíng)業(yè)廳驗(yàn)證客戶(hù)身份。如客戶(hù)身份驗(yàn)證通過(guò)，進(jìn)入下一步驟；如客戶(hù)身份驗(yàn)證不通過(guò)，提示客戶(hù)需要驗(yàn)證通過(guò)相關(guān)信息后才能激活備卡。第9步，客戶(hù)激活備卡。4G業(yè)務(wù)辦理當(dāng)前不能辦理4G服務(wù)如何回應(yīng)客戶(hù) 中國(guó)移動(dòng)已正式提供4G服務(wù)，我們將全力推進(jìn)4G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，盡早為廣大客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的4G服務(wù)。預(yù)計(jì)XX（時(shí)間，建議明確到月）可以為您提供4G

13、服務(wù)。投訴處理規(guī)范投訴工單信息填寫(xiě)要素根據(jù)目前的投訴分類(lèi)細(xì)項(xiàng)記錄相應(yīng)的內(nèi)容，具體記錄要求按照總部下發(fā)的投訴工單全量信息收集模板進(jìn)行填寫(xiě)，如：4G流量業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)使用類(lèi)投訴需要填寫(xiě)：?jiǎn)栴}開(kāi)始時(shí)間、位置（詳細(xì)地址）、網(wǎng)絡(luò)接入標(biāo)識(shí)、是否開(kāi)關(guān)機(jī)操作、業(yè)務(wù)類(lèi)型等；營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)投訴需要填寫(xiě)：營(yíng)銷(xiāo)案活動(dòng)具體名稱(chēng)、問(wèn)題描述、客戶(hù)需求等；資費(fèi)計(jì)費(fèi)類(lèi)投訴需要填寫(xiě)：爭(zhēng)議頻次、爭(zhēng)議金額、客戶(hù)選用套餐類(lèi)型等。4G終端售后服務(wù)類(lèi)投訴需要填寫(xiě)：終端品牌型號(hào)、維修次數(shù)、送修時(shí)間、機(jī)身問(wèn)題、客戶(hù)問(wèn)題及要求等；終端質(zhì)量類(lèi)投訴需要填寫(xiě)：終端品牌型號(hào)、機(jī)身問(wèn)題、配件/軟件問(wèn)題、客戶(hù)問(wèn)題及要求等。 投訴工單需根據(jù)各省自行制定的派單路徑進(jìn)行準(zhǔn)確派

14、單，按投訴類(lèi)型外派至省公司相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)、地市公司、終端公司、二線(xiàn)客服、其他省公司等。對(duì)部分特定類(lèi)型且能夠明確外派部門(mén)的投訴工單，由系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)工單自動(dòng)直派，減少工單在后臺(tái)集中處理工單池排隊(duì)、流轉(zhuǎn)、人工分揀的中間環(huán)節(jié)，為后續(xù)處理節(jié)約時(shí)間。FAQ1、什么是4G？ 4G是第四代移動(dòng)通信技術(shù)的簡(jiǎn)稱(chēng)，其網(wǎng)絡(luò)速度可達(dá)3G網(wǎng)絡(luò)速度的十幾 倍到幾十倍。4G最大優(yōu)勢(shì)是速度快！目前，從我們已經(jīng)進(jìn)行TD-LTE的 測(cè)試來(lái)看，上網(wǎng)峰值下行速度將達(dá)到每秒80兆。以下載電影為例，一 部700M的高清電影，用4G網(wǎng)絡(luò)下載，最快1分多鐘就可以完成。FAQ3、如何更換4G卡（即USIM卡）？可至我公司*營(yíng)業(yè)廳（請(qǐng)各公司自行填寫(xiě)）更

15、換USIM卡；視情況告知客戶(hù)其它業(yè)務(wù)辦理方式，我們的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站和熱線(xiàn)同時(shí)也提供“網(wǎng)站/熱線(xiàn)登記、郵寄送卡”的服務(wù)，其中，門(mén)戶(hù)網(wǎng)站/熱線(xiàn)“網(wǎng)上/熱線(xiàn)登記、郵寄送卡”的辦理?xiàng)l件和配送費(fèi)用承擔(dān)方式_（請(qǐng)各省自行填寫(xiě)）。后期中國(guó)移動(dòng)還將推出自助換卡服務(wù)。FAQ4、購(gòu)買(mǎi)中國(guó)移動(dòng)4G手機(jī)有沒(méi)有優(yōu)惠？選擇4G套餐并購(gòu)買(mǎi)4G手機(jī)的客戶(hù)可參加合約計(jì)劃，合約計(jì)劃的優(yōu)惠力度最高可達(dá)50%。FAQ5、成為4G客戶(hù)需要更換號(hào)碼嗎？客戶(hù)不需要更換號(hào)碼，使用原號(hào)碼即可升級(jí)為4G。FAQ6、中國(guó)移動(dòng)哪些城市將會(huì)開(kāi)通4G服務(wù)？4G服務(wù)的開(kāi)通是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，與網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)進(jìn)度密切相關(guān)，今年年底前，中國(guó)移動(dòng)可向北京、杭州、廣州、深圳

16、、青島、南京、寧波、廈門(mén)、上海、天津、沈陽(yáng)、成都、福州等城市的客戶(hù)提供4G服務(wù);明年年中，預(yù)計(jì)100個(gè)城市將具備4G商用條件；至明年年底，超過(guò)340個(gè)城市的客戶(hù)可享受到中國(guó)移動(dòng)的4G服務(wù)。FAQ7、4G支持哪些業(yè)務(wù)？有哪些特色業(yè)務(wù)？目前2G、3G的所有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)4G均支持，后續(xù)我公司將推出高清視頻、云游戲等4G特色業(yè)務(wù)。FAQ8、4G與3G有什么不同,有哪些明顯優(yōu)勢(shì)？4G網(wǎng)絡(luò)的最大特點(diǎn)就是速度快，高清視頻圖片零緩沖，圖片上傳秒拍秒傳。FAQ9、什么是USIM卡？LTE為什么要使用USIM卡？USIM即通用用戶(hù)識(shí)別卡，其應(yīng)用更廣、速率更快、安全性更高，LTE標(biāo)準(zhǔn)不支持SIM卡接入，終端需要使用US

17、IM卡，主要原因是基于安全性的考慮。FAQ9、什么是USIM卡？LTE為什么要使用USIM卡？USIM即通用用戶(hù)識(shí)別卡，其應(yīng)用更廣、速率更快、安全性更高，LTE標(biāo)準(zhǔn)不支持SIM卡接入，終端需要使用USIM卡，主要原因是基于安全性的考慮。事實(shí)上，USIM卡不僅能用于認(rèn)證功能，它正在逐步向移動(dòng)商務(wù)平臺(tái)、乃至多應(yīng)用平臺(tái)過(guò)渡，可實(shí)現(xiàn)電子錢(qián)包、電子信用卡、電子票據(jù)等其它應(yīng)用，極大擴(kuò)展了移動(dòng)終端的智能化、平臺(tái)化。FAQ10、我是中國(guó)移動(dòng)商用城市之外的客戶(hù)，何時(shí)能夠使用4G業(yè)務(wù)？中國(guó)移動(dòng)已正式提供4G服務(wù)，我們將全力推進(jìn)4G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，盡早為廣大客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的4G服務(wù)。預(yù)計(jì)XX（時(shí)間，建議明確到月）可以為您提

18、供4G服務(wù)。能為客戶(hù)提供預(yù)約服務(wù)的情況：若您需要預(yù)約，現(xiàn)在可以為您進(jìn)行登記，待能提供4G服務(wù)時(shí)，我們會(huì)聯(lián)系您優(yōu)先辦理。不能為客戶(hù)提供預(yù)約服務(wù)的情況：敬請(qǐng)留意我公司網(wǎng)站、服務(wù)廳或當(dāng)?shù)孛襟w。感謝您的關(guān)注。FAQ11、我可以攜帶現(xiàn)有套餐開(kāi)通4G功能嗎？您好，部分套餐（如20元封頂（CMWAP）套餐、數(shù)據(jù)類(lèi)終端資費(fèi)、包時(shí)流量套餐、超低價(jià)流量資費(fèi)套餐等，客戶(hù)如無(wú)此部分套餐則省略此括號(hào)內(nèi)內(nèi)容）需要退訂原有資費(fèi)才可以開(kāi)通4G功能，其余流量套餐客戶(hù)均可攜帶現(xiàn)有套餐開(kāi)通4G功能，但流量閑時(shí)包包含的流量?jī)H能用于2G/3G網(wǎng)絡(luò)。提供互斥套餐列表。FAQ12、WAP20元封頂套餐為什么不能帶入4G？尊敬的客戶(hù)，您好！根據(jù)業(yè)務(wù)管理規(guī)定，4G功能與WAP包月套餐互斥，您需要退訂WAP包月套餐后，才可以開(kāi)通