美容院店務(wù)管理

1、美容院店務(wù)管理之導(dǎo)客手冊(cè)目 錄第一章 前臺(tái)接待第二章專(zhuān)業(yè)征詢第三章皮膚護(hù)理第四章簡(jiǎn)介產(chǎn)品第五章預(yù)約下次護(hù)理日勺具體時(shí)間及美容師第六章送客第七章定期電話跟蹤服務(wù)第八章顧客管理第九章顧客異議與投訴解決% a弟一章前臺(tái)接待一、基本禮儀1、坐班原則動(dòng)作：背脊挺直，端正坐姿，雙腿交叉或并攏。注意事項(xiàng)：不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳環(huán)、發(fā)夾及一切小東西。不得與站班人員說(shuō)話。不得唱歌、吹口哨、吃東西、打盹、看故事(看書(shū)、看雜志、看報(bào)紙等)。隨時(shí)注意前方座位或美容室流動(dòng)顧客有需求時(shí)，即刻前去增援。站班：代表美容院日勺精神，應(yīng)遵守16字原則：“姿勢(shì)端莊，眼觀四方，面帶微笑，歡 迎光顧”。原則動(dòng)作：Ao (稍息動(dòng)

2、作)兩腿打直，雙腿站開(kāi)與肩同寬。B。兩手掌相握下垂于小腹或兩手合握于背后，眼睛注視著門(mén)口。C。顧客進(jìn)出門(mén)時(shí)，幫顧客把門(mén)打開(kāi)或先將自動(dòng)門(mén)打開(kāi)，并向顧客行禮說(shuō)：“您好，歡迎光 顧”、“謝謝，歡迎再來(lái)”。注意事項(xiàng)：身體不得傾斜倚在柜臺(tái)或門(mén)口。不得與柜臺(tái)人員或同事交談嬉笑。不得接聽(tīng)電話、唱歌。D。不得謬三七步。話術(shù)新顧客：統(tǒng)一規(guī)范，如：小姐，您好！光顧XXX，有什么可以幫到您嗎？小姐，您好！我是這里勺美容師，有什可以幫到您嗎？小姐，您好！歡迎光顧。老顧客：牢記顧客日勺稱謂，像老朋友同樣親切、熱情。如: X小姐，您好！今天預(yù)約了那位美 容師？X太太，您好！看上去皮膚滋 潤(rùn)多了，你覺(jué)得如何？X大姐，您好！

3、您預(yù)約勺美容師正在等 您呢！二、引路、讓座（客先我后）：可以簡(jiǎn)介環(huán)境、布局、文化等。（1）原則動(dòng)作：走在顧客前面或左右邊，并以手示意往那邊方向。達(dá)到座位后，拉出椅子，輕微勺拍拍椅面，說(shuō)聲：“小姐（先生），請(qǐng)坐！” （2）注意事項(xiàng);引導(dǎo)時(shí)，要不時(shí)注意顧客與否有跟來(lái)。當(dāng)拍椅面時(shí)，不得用毛巾掃或拍。三、送茶、雜志、書(shū)報(bào)（1）原則動(dòng)作：A、奉茶時(shí)，兩手端起（右手撐杯旁，左手托杯底），送入時(shí)說(shuō)：“小姐（先生）請(qǐng)用茶， 看一下雜志（報(bào)紙）”。B、先端給顧客，顧客不接時(shí)再放到桌上。C、若顧客有物品放在桌子上，請(qǐng)將茶杯置在桌子左邊或右邊；放置書(shū)報(bào)時(shí)必須將書(shū)勺封面 面向顧客，并四平八穩(wěn)勺擺在桌子上，不可歪斜放。

4、（2）注意事項(xiàng);端茶時(shí)不可將手指攀放在杯嘴邊沿。破損或無(wú)封面日勺雜志不可拿給顧客。倒茶倒至八分滿，不可太多或太少。端兩杯茶以上，一定要用茶盤(pán)端。茶杯有裂口缺角時(shí)不可使用。最佳使用紙杯、塑膠杯比較衛(wèi)生。隨時(shí)注意桌面干凈及顧客要再一杯水?！霸缟虾?！您好！請(qǐng)隨便看?！薄澳?！有什么可以幫忙？”“有愛(ài)好勺話，可拿份具體資料看看。”“您好！請(qǐng)問(wèn)與否美容，里面請(qǐng)，讓我簡(jiǎn)介一下我們這里勺服務(wù)和產(chǎn)品特點(diǎn)，好嗎？”“請(qǐng)進(jìn)來(lái)參觀，讓我簡(jiǎn)介一下我們勺服務(wù)方式及產(chǎn)品？”“陳小姐，今天休息嗎？上次使用此產(chǎn)品勺效果如何？看今天我有什么幫到您呢？”“孫小姐，不介意我們做個(gè)資料登記，以以便聯(lián)系勺”?！澳?！請(qǐng)坐，請(qǐng)先喝杯水”

5、。四、電話禮儀“早上好！這里是XXX美容中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐，怎么稱呼您？”（因上次使用7XX化妝品產(chǎn)生了皮膚紅腫）“不好意思，您能說(shuō)說(shuō)使用過(guò)程勺具體狀況嗎？看我怎么幫到您？”（找某同事，而不在）“X小姐走開(kāi)了，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)您留下電話，我請(qǐng)X小姐盡快答復(fù)您?！保ㄏ騺?lái)電者復(fù)述資料）“X小姐，讓我反復(fù)一遍，您勺電話是XXX，預(yù)約美容時(shí)間是X日X時(shí)，店位是X號(hào)”。(道別) “如果您在使用XX化妝品日勺過(guò)程中有什么問(wèn)題？您可隨時(shí)給電話我，再會(huì)！”服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)；隨時(shí)注意顧客在店里勺動(dòng)態(tài)，如顧客有移位時(shí)，必須將顧客物品與茶水一齊移過(guò)去。服務(wù)顧客時(shí)，無(wú)論按摩、談話或技術(shù)服務(wù)時(shí)，

6、均不可離開(kāi)顧客三個(gè)座位以上。顧客服務(wù)卡(傳票)必須填好顧客姓名、服務(wù)項(xiàng)目與美容師，不可漏掉。服務(wù)顧客要用心一意，不可與其她人談話。(5 )顧客離場(chǎng)，應(yīng)送別至門(mén)口，并道謝詞。第二章專(zhuān)業(yè)征詢作為一種美容師很重要勺是，要以積極正面勺態(tài)度面對(duì)產(chǎn)品、自己、美容中心、員工和同事， 這個(gè)正面勺態(tài)度能協(xié)助您和顧客建立信賴感，并且這是服務(wù)業(yè)領(lǐng)域中勺一種良好關(guān)系勺基 本。影響個(gè)人勺聯(lián)系溝通勺重要因素有三種，它們是身體語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和言詞。要注意勺 是，對(duì)于我們所聽(tīng)到勺事情只接受約百分之二十，而對(duì)于我們所聽(tīng)及看到勺東西則接受百分 之五十。一種成功勺征詢對(duì)話是以三個(gè)階段來(lái)進(jìn)行：由收集勺顧客有關(guān)資料開(kāi)始，然后是公 開(kāi)且誠(chéng)實(shí)

7、地談到(可以且應(yīng)當(dāng)改善勺)缺陷、問(wèn)題，最后使用令人信服勺專(zhuān)業(yè)知識(shí)，目勺是使 顧客購(gòu)買(mǎi)對(duì)自己有益勺產(chǎn)品。大概有百分之八十勺時(shí)間是用來(lái)討論哪些地方為什么不對(duì)勁，因此您要研出一種獨(dú) 特勺征詢模式來(lái)替代只是談話而已!如果顧客買(mǎi)了服務(wù)療程和產(chǎn)品，這是您勺成功，而如果 她說(shuō)“不”勺話，這并非個(gè)人勺因素。成功勺溝通意味著收集重要勺資料，在此您要指出清 晰勺問(wèn)題，直接地談到缺陷，并辨識(shí)出顧客所隱藏勺訊息。您應(yīng)使用您勺專(zhuān)業(yè)知識(shí)，告訴您 勺顧客有關(guān)她勺皮膚、指甲問(wèn)題勺因素，或是它是如何而引起勺。針對(duì)這些問(wèn)題勺改正，建 議她對(duì)勺勺服務(wù)療程及合適勺產(chǎn)品，您懂得什么有效果，且您也懂得效果會(huì)如何。把這些事情告訴您日勺顧客

8、，別為那些顧客所不能理解日勺專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)分散精力，讓您日勺顧客決定購(gòu)買(mǎi)對(duì)自 己有益日勺產(chǎn)品，在此您也要專(zhuān)業(yè)且感性地說(shuō)服并獲得您顧客日勺批準(zhǔn)。問(wèn)題作為成功日勺工具在征詢會(huì)談勺開(kāi)始，想措施找出她想要日勺是什么，由于只有當(dāng)您懂得顧客想要什么時(shí)，您才 干摸索她日勺愿望及想法。很具決定性且重要日勺一步是，您應(yīng)對(duì)顧客想要日勺東西有一種清晰勺 概念，顧客自己有時(shí)并不懂得，她想要勺是什么，但對(duì)于她所不要日勺東西卻相本地清晰，您 在征詢對(duì)話時(shí)要注意這點(diǎn)。誰(shuí)問(wèn)了，誰(shuí)就贏，問(wèn)勺人有主導(dǎo)權(quán)!相反地，只作回答日勺人，是得被人引導(dǎo)勺，然而問(wèn)題也 有助于啟動(dòng)一段談話。于是您可以如下開(kāi)始進(jìn)行顧客勺征詢：固定顧客u一一真快樂(lè)又見(jiàn)到

9、您了!您來(lái)日勺路上還順利嗎？一一我今天能為您作什么服務(wù)呢？一一您有特定日勺想法嗎?今天我們有一種很棒勺服務(wù)項(xiàng)目，并且我們正想到您呢！ 您與否有愛(ài)好試試看呢？一一今天為您疲倦日勺肌膚作個(gè)特別勺保養(yǎng)，您覺(jué)得如何呢？一一我來(lái)幫您干燥勺雙手好好保養(yǎng)一番，好嗎？一一您要不要我來(lái)給您作個(gè)個(gè)人獨(dú)特勺彩妝征詢呢？一一您特別想要作哪些保養(yǎng)療程呢？新顧客u一一您覺(jué)得來(lái)作一種針對(duì)勺保養(yǎng)如何呢？一一今天來(lái)為您作個(gè)保養(yǎng)性勺濕敷，好嗎？一一當(dāng)您站在鏡子前照鏡子時(shí)，有哪些皮膚上勺問(wèn)題會(huì)困擾著您？一一您對(duì)日間保養(yǎng)日勺見(jiàn)解如何？一一您在家有哪些保養(yǎng)習(xí)慣？（時(shí)間、產(chǎn)品、技巧）您使用哪些產(chǎn)品？一一您使用這種產(chǎn)品多久了？當(dāng)您在整個(gè)征

10、詢中藉助問(wèn)題來(lái)引導(dǎo)您日勺顧客時(shí)，您會(huì)得到您所需要日勺訊息，透過(guò)有 目日勺日勺問(wèn)題，您可把會(huì)話引到您想要勺目勺勺去，您可以及時(shí)地辨認(rèn)出反對(duì)意見(jiàn)并建構(gòu)有利勺 語(yǔ)言。經(jīng)由問(wèn)題，您可以把一種征詢會(huì)話塑造得生動(dòng)活潑一一大部分勺顧客都喜歡成為重要 焦點(diǎn)，并樂(lè)意談?wù)撚嘘P(guān)自己日勺事情。您控制會(huì)談并掌握它，問(wèn)題讓您可以得知顧客真正重要 日勺目日勺及愿望，并由此來(lái)發(fā)現(xiàn)她真正想要日勺東西。征詢會(huì)話中日勺問(wèn)題u一一您對(duì)自己日勺皮膚滿意？一一您覺(jué)得一種好日勺美容療程是什么？一一您對(duì)您日勺保養(yǎng)產(chǎn)品日勺真正期待是什么？這個(gè)“其實(shí)早有了，日勺答復(fù)常常表達(dá)一種潛在勺不滿足（意）感，因此在這里您要仔 細(xì)地打聽(tīng)，也依您問(wèn)題勺提出順

11、序而定：“您今天只想作一種小勺療程、或是比較但愿作個(gè) 大勺療程呢？”如果顧客想要作個(gè)齊全勺療程勺話，她常常會(huì)選擇后者，在這個(gè)狀況下，也 就是大日勺療程?！伴_(kāi)放式勺問(wèn)題”是一種也許性，在此您要“啟動(dòng)”顧客勺心，且她們將不只用“是” 或“不是”來(lái)回答，而是予以更為具體勺答案。開(kāi)放式日勺問(wèn)題u一一對(duì)于您勺皮膚，您最大勺愿望是什么？您使用哪些產(chǎn)品來(lái)保養(yǎng)您勺肌膚？一一您想要做如何日勺肌膚保養(yǎng)？一一您但愿您日勺皮膚摸起來(lái)感覺(jué)如何？您在使用產(chǎn)品上有哪些經(jīng)驗(yàn)？在您平時(shí)日勺日間保養(yǎng)中，您特別喜歡日勺是什么?您運(yùn)用開(kāi)放式日勺問(wèn)題來(lái)進(jìn)行種對(duì)話，在很短勺時(shí)間里收集許多訊息、建立信任感您運(yùn)用開(kāi)放式日勺問(wèn)題來(lái)進(jìn)行種對(duì)話，

12、在很短勺時(shí)間里收集許多訊息、建立信任感并呈現(xiàn)長(zhǎng)處。相反地，封閉式勺問(wèn)題不同樣：在此您將顧客緊緊地“關(guān)”在她們?nèi)丈谆卮鹨苍S 性中，她們只會(huì)予以簡(jiǎn)潔日勺答案、或用“是”或“不是”日勺答復(fù)。封閉式日勺問(wèn)題一一您上一次接受征詢是在哪時(shí)候？一一您使用哪些皮膚保養(yǎng)品？一一您與否已經(jīng)對(duì)您日勺皮膚問(wèn)題采用任何對(duì)策？一一您有特別日勺盼望嗎？您想要含量lOOml或150ral日勺乳液瓶？一一您想要一種溫和日勺保養(yǎng)嗎？一一您對(duì)此前日勺產(chǎn)品感到滿意嗎？“封式問(wèn)題”是誘導(dǎo)性日勺問(wèn)題，在此可以激起情感，您要將有利日勺誘導(dǎo)放人您日勺問(wèn) 題里。為了激發(fā)顧客作個(gè)決定，您可以問(wèn)：“我們來(lái)為您勺肌膚作一種美容保養(yǎng)周末，好 嗎？”為

13、了得到清晰勺說(shuō)詞，您可以提出下列勺問(wèn)題：“您不也覺(jué)得，您在使用抗壓療程 之后比用一般療程感覺(jué)更好嗎？”或是“您也相信，您勺肌膚需要更多勺保濕，不是嗎？”為了導(dǎo)人有關(guān)缺陷，可使用如下勺體現(xiàn)方式：您已考慮過(guò)，如果您目前不采用些行動(dòng)來(lái)對(duì)抗日勺話，您勺皮膚會(huì)變成如何勺狀 況嗎?您但愿您勺皮膚兩者擇一和是非式勺問(wèn)句同樣有助于會(huì)談勺進(jìn)行，在此有幾種例子，如：一一您比較喜歡日間保養(yǎng)或夜間保養(yǎng)呢？一一您只要清潔和日間保養(yǎng)或是比較喜歡具有療程勺整個(gè)系列呢？一一您想要從日間或夜間保養(yǎng)開(kāi)始呢？一一您批準(zhǔn)我日勺建議嗎？然而如果答案消失不見(jiàn)日勺話，最佳勺問(wèn)話技巧又有何用呢?因此：要積極地仔細(xì)地傾 聽(tīng)!積極和專(zhuān)注地傾聽(tīng)，

14、將完全勺注意力放在顧客身上，在會(huì)話時(shí)，透過(guò)簡(jiǎn)短勺摘要概述反 復(fù)您顧客勺說(shuō)詞，以呈現(xiàn)您勺確理解她勺意思。您要體現(xiàn)出傾聽(tīng)勺意愿，您要用心地聽(tīng)，才 可以思考，然后討論并說(shuō)服她人。您透過(guò)問(wèn)題收集資訊并得到有關(guān)困擾顧客問(wèn)題勺重要事實(shí)，身為美容師日勺您要根據(jù) 您勺專(zhuān)業(yè)知識(shí)，使您勺顧客注意到問(wèn)題、缺陷，這全都取決于您，特別是當(dāng)顧客自己還不能 百分之百地辨識(shí)出問(wèn)題日勺時(shí)候。在您沒(méi)有提到問(wèn)題時(shí)，您不會(huì)作疏忽日勺幫忙，大概有百分之 九十日勺人在乎識(shí)到痛苦必須作變化時(shí)，才會(huì)變化某些事情。您要得到顧客勺批準(zhǔn)，在療程服 務(wù)日勺時(shí)候您也要向她闡明產(chǎn)品，例如：您對(duì)如何能更加地保養(yǎng)您日勺肌膚有愛(ài)好嗎?您需要我 告訴您某些訊息

15、嗎，例如?今天有一種特別日勺療法，您想要試看看嗎？您要仔細(xì)地描述，您在顧客身上看到哪些問(wèn)題?看到了什么、感覺(jué)到什么且能對(duì)抗這 些日勺建議又是什么？ “您勺皮膚很敏感，您想要變化一下嗎？”或是“我發(fā)覺(jué)到，您日勺手 很干燥、并且指甲龜裂，我可以提供您一種變化這種狀況日勺建議嗎？” 然而有時(shí)候，顧客在開(kāi)始時(shí)便已發(fā)現(xiàn)到問(wèn)題缺陷，并但愿得到協(xié)助，那么您可以作如下列日勺 理由陳述：“您說(shuō)，您勺皮膚很干燥，我也覺(jué)得勺確如此，您勺皮膚有時(shí)候會(huì)癢嗎？一一我想要懂得為什么如此勺因素嗎？一一我正好有一種很棒勺產(chǎn)品適合您，您勺皮膚可藉此再度變得有彈性。一一如果你想要皮膚勺狀況改善勺話，我很樂(lè)意幫您包起來(lái)給您帶回去使用

16、。 如果您日勺顧客已經(jīng)自己察覺(jué)一種問(wèn)題時(shí)，您要證明她勺見(jiàn)解，一種來(lái)自專(zhuān)業(yè)勺證明，可帶給 她安全確信感，您勺顧客必須感受到您理解她，她將變得更有話談，打開(kāi)心扉，并把握住這 份信任。要證明顧客勺話一一是日勺，您已仔細(xì)對(duì)日勺地察覺(jué)到了；一一沒(méi)錯(cuò)，正是如此，我也覺(jué)得您勺皮膚很干燥；一一勺確沒(méi)錯(cuò)，您勺皮膚看起來(lái)真日勺很疲勞；一一是日勺，我也發(fā)覺(jué)您日勺皮膚您完全對(duì)日勺一一我也覺(jué)得如此一一您日勺皮膚真勺一一沒(méi)錯(cuò)如果顧客沒(méi)有皮膚上缺陷日勺話，您固然不用向她說(shuō)什么，然而有百分之八十日勺顧客均有不完 美日勺地方，這對(duì)您而言也意味著，在十點(diǎn)顧客之中便有八個(gè)人需要您勺指點(diǎn)，但是光是向顧 客指出缺陷是不夠勺，您應(yīng)和她達(dá)到一種商定，您要證明這個(gè)缺陷并提供解決勺措施，但是 您日勺商定固然是可以實(shí)現(xiàn)勺，因此您不要