居雅樂物業(yè)客運管理服務(wù)策劃

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔1.0目的本文件規(guī)定客運管理、服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)以及標(biāo)準(zhǔn)，用于規(guī)范和評價客運管理和服務(wù)。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理系統(tǒng)的客運管理和服務(wù)。3.0相關(guān)說明客運管理和服務(wù)包括小區(qū)內(nèi)、外客運管理等服務(wù)等內(nèi)容。4.0內(nèi)容4.1客運組織結(jié)構(gòu)圖主任/主管主任/主管乘務(wù)班長安全員/調(diào)度員司 機(jī)票務(wù)班長司機(jī)班長乘務(wù)員票務(wù)員維修員物業(yè)經(jīng)理4.2部門工作職責(zé)4.2.1車/船票預(yù)售及出售。4.2.2為業(yè)戶提供安全、舒適、快捷的乘車服務(wù)。4.2.3車輛清潔及維修保養(yǎng)。4.2.4保障車輛的安全運行。4.2.5社區(qū)文化及信息宣傳。4.2.6宣傳公司的企業(yè)文化及品牌形象。4.3崗位工

2、作職責(zé)序號崗位崗位職責(zé)1物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)客運管理服務(wù)隊伍建設(shè)。負(fù)責(zé)客運管理服務(wù)工作質(zhì)量的監(jiān)控。負(fù)責(zé)客運培訓(xùn)計劃的審批。負(fù)責(zé)客運營運線路計劃的審核。負(fù)責(zé)客運管理員月度考核結(jié)果的審批。負(fù)責(zé)客運人員招聘的審核權(quán)。負(fù)責(zé)客運預(yù)算及計劃的審批權(quán)。2客運主任/客運主管 負(fù)責(zé)編制客運年度預(yù)算計劃并落實。負(fù)責(zé)制定客運部門年度工作計劃并組織落實。監(jiān)督客運管理制度和操作流程的執(zhí)行情況，并進(jìn)行指導(dǎo)。統(tǒng)籌客運中心組織架構(gòu)人選及招聘。對客運的日常管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、提升服務(wù)品質(zhì)。組織物業(yè)客運車輛、物資的管理、維修、養(yǎng)護(hù)工作。辦理好駕駛員和車輛的證件審檢工作。制定客運服務(wù)班次、線路、時間，審定司機(jī)、乘務(wù)人員工作時間表。組織制

3、定車輛管理方案，建立車輛的質(zhì)量和技術(shù)資料檔案，以及審定車輛維修保養(yǎng)制度。處理交通突發(fā)事件，重大投訴及處理。對部門員工進(jìn)行日常管理、培訓(xùn)和考核 。與公司內(nèi)部其它部門做好協(xié)調(diào)、溝通工作。2調(diào)度員協(xié)助主任/主管的工作，調(diào)度車輛，對突發(fā)事件的處理，做好業(yè)務(wù)運作的監(jiān)管。安排下屬的工作和處理一般投訴、整理客戶意見，及時向上司反映并記錄存檔。掌握各路線、班次的運行狀況，提出合理的運行方案。按照客運交通服務(wù)時間表，制定司機(jī)、乘務(wù)員的工作時間安排表。加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通，對節(jié)假日及銷售活動車輛、班次安排的預(yù)見性工作。合理調(diào)派車輛人員并監(jiān)督實施。登記司機(jī)、乘務(wù)員出勤情況，記錄車輛的出車情況及動態(tài)。對駕駛員的交接班

4、、車容車貌有效監(jiān)控，對車輛衛(wèi)生情況檢查督促。初審派工單，發(fā)現(xiàn)問題及時報告主管/主任。做好相關(guān)資料的整理及歸檔。對車輛班次的客運量，車輛行駛里程、耗油量、維修費、出勤天數(shù)等數(shù)據(jù)的統(tǒng)計及月匯總表。3安全員協(xié)助主任/主管工作，安排車輛例行保養(yǎng)、維修，對車輛相關(guān)費用繳交，對證件的監(jiān)控管理。協(xié)助調(diào)度員，安排各項業(yè)務(wù)工作的辦理。辦理車輛的證件審驗工作。負(fù)責(zé)制定車輛維修保養(yǎng)計劃，并組織落實，建立車輛維修保養(yǎng)、技術(shù)資料檔案。協(xié)助司機(jī)、乘務(wù)人員對車輛的日常保養(yǎng)工作。檢查維修員的車輛維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即采取措施予以解決。負(fù)責(zé)車輛實施維修保養(yǎng)所需的各種物品的申請購買及管理，監(jiān)控采購，節(jié)省開支。定期向下屬人員

5、培訓(xùn)有關(guān)安全知識，對交通路段、事故進(jìn)行分析講解。4司機(jī)班長監(jiān)督、協(xié)助司機(jī)每天工作的準(zhǔn)備情況，保證每班次按時有序進(jìn)行。督促司機(jī)做好派工單記錄工作。督導(dǎo)司機(jī)加強(qiáng)服務(wù)意識，文明駕駛，遵守交通法規(guī)。檢查員工著裝、儀容、儀表、舉止、文明禮貌是否符合公司規(guī)范要求。監(jiān)督司機(jī)定時對車輛性能狀況進(jìn)行例行檢查、保養(yǎng)，提高安全服務(wù)質(zhì)量。做好有關(guān)車輛的質(zhì)量及相關(guān)資料的歸檔工作。統(tǒng)計需維修保養(yǎng)的車輛，合理安排修理。做好司機(jī)休假時代班工作5票務(wù)班長合理安排好票務(wù)中心的日常工作。督導(dǎo)好員工的著裝、儀容舉止、文明禮貌、樹立良好服務(wù)形象。統(tǒng)計票務(wù)中心車船票售出及銷存情況。做好售票業(yè)務(wù)，并依時向財務(wù)部繳交票款。6乘務(wù)班長合理安排

6、好乘務(wù)員的工作，充分調(diào)動員工的工作積極性。督導(dǎo)好乘務(wù)員的著裝、儀容舉止、文明禮貌、樹立良好服務(wù)形象。收集資料、信息，做好乘務(wù)員的培訓(xùn)及宣傳工作。督導(dǎo)好乘務(wù)員的乘車服務(wù)以及清潔衛(wèi)生工作。做好客運不正常服務(wù)時的解釋工作。熟悉票務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)及車輛運作動態(tài)。7司機(jī)遵守員工守則和安全駕駛規(guī)章制度。熟悉掌握交通服務(wù)路線。按照工作時間表的安排，安全完成行車任務(wù)，并將工作情況認(rèn)真記錄在派工單。遵照安全員安排，做好車輛維修保養(yǎng)工作；發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)故障應(yīng)立即報告安全員或主管。8票務(wù)員遵守員工守則，熟悉公司管理服務(wù)制度和票務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。熟悉各班次行車路線、行車時間，能夠明確解答乘客的問詢。做好公司提供的各種服務(wù)、活動的宣

7、傳工作及不正?？瓦\服務(wù)時解釋工作。9乘務(wù)員遵守員工守則；熟練掌握公司的管理制度和服務(wù)項目。掌握服務(wù)技巧，熱情有禮地與業(yè)主住戶溝通，合理解答業(yè)主住戶的問詢；負(fù)責(zé)向業(yè)主住戶介紹公司的社區(qū)活動動態(tài)。主動幫助業(yè)主住戶排憂解難，確保業(yè)主住戶旅程安全舒適；當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)協(xié)助司機(jī)控制現(xiàn)場。負(fù)責(zé)車廂內(nèi)配套設(shè)施清潔、維護(hù)、保養(yǎng)。做好驗票及回程車票的售賣，并及時到票務(wù)中心繳款。 10維修員遵守員工手冊，執(zhí)行公司的車輛定期維修保養(yǎng)制度。按時完成車輛的各項維修、保養(yǎng)工作，并做好有關(guān)記錄。定期清潔維修車間，確保車間的整潔。遵守安全操作規(guī)程，防止 發(fā)生安全責(zé)任事故。11倉庫管理員負(fù)責(zé)倉庫所有材料、工具、設(shè)備的統(tǒng)一管

8、理。負(fù)責(zé)建立健全種類材料、備件的帳目明細(xì)表，對進(jìn)出倉的材料、備件按公司有關(guān)倉庫管理進(jìn)行記錄建帳，做到帳物卡相符。對采購的材料進(jìn)行入庫驗收，辦理出入庫交接手續(xù)。做好倉庫的安全、整潔工作；合理規(guī)范擺放材料，及時檢查火災(zāi)危險隱患。對工具和設(shè)備進(jìn)行定期檢查，對需要維修和購置的器具向部門負(fù)責(zé)人反應(yīng)。對領(lǐng)用和借出的材料、工具、設(shè)備做好記錄。完成上級交辦的其他工作。4.4質(zhì)量目標(biāo)4.4.1有效投訴處理率達(dá)100%。4.4.2業(yè)主/住戶對交通服務(wù)的滿意率達(dá)90及以上。4.4.3車輛使用完好率達(dá)95及以上。4.4.4車輛安全運行率達(dá)99%4.4.5不發(fā)生任何重大責(zé)任事故。4.5服務(wù)項目和標(biāo)準(zhǔn)序號項目頻 次標(biāo)準(zhǔn)崗

9、位日周月季年1站點設(shè)置根據(jù)需求確定提供醒目的巴士引導(dǎo)指示牌。站點設(shè)置要兼顧滿足乘客需要，地產(chǎn)銷售承諾，物業(yè)客運資源、成本的原則；線路清晰明示。宜提供相對舒適的等候區(qū)域，防雨、防風(fēng)。主任/主管2車輛配置根據(jù)需求確定提供與小區(qū)客流量相匹配的車輛。車況良好，車內(nèi)寬敞、明亮。 主任/主管3車容車輛保潔每班打掃車輛一次每日洗車一次每周車廂內(nèi)外徹底清潔一次座套每半個月清洗一次車廂內(nèi)外引擎底盤清潔一次座套更新一次車身清潔，車身外部無污泥、無臟物、無積垢、無嚴(yán)重繡斑和脫漆。標(biāo)志、號牌、線路牌明顯、完好、無積塵。車內(nèi)座椅、座套無污漬；玻璃齊全明凈；無垃圾雜物。司機(jī)/乘務(wù)員/清潔工設(shè)備狀態(tài)隨時車頂完好，不漏雨水。

10、天窗開閉靈活、可靠。行李架、倉完整牢固門窗開閉自如、鎖止可靠?？照{(diào)設(shè)備完好，可正常運行。車燈、車鏡完好。車上配備有效滅火器材，司機(jī)/乘務(wù)人員會正確使用滅火器材。司機(jī)/維修員/安全員4站容配套辦公設(shè)施1巴士總站及辦公室整潔干凈；設(shè)備、設(shè)施干凈；飲水用具應(yīng)消毒；廁所清潔衛(wèi)生、無蚊蠅；站內(nèi)應(yīng)經(jīng)常消毒，無異味。清潔工負(fù)責(zé)清潔；客運主任/主管監(jiān)管設(shè)備設(shè)施隨時設(shè)備設(shè)施應(yīng)齊全有效、擺放整齊、位置適當(dāng)、方便使用。地面2無明顯塵跡、無污漬、無垃圾雜物，干爽、防滑。墻面擦拭1次無明顯塵跡、無污漬、無水痕；高位區(qū)域（離地3米以上）無蜘蛛網(wǎng)扶手/護(hù)欄清抹二次無灰塵、無污漬、光潔明亮。295%的時間用干凈紙巾擦拭檢查3

11、0CM無明顯臟污。座椅清抹二次無灰塵、無污漬、無雜物。垃圾處理早晚各1次保潔/消毒設(shè)施定位設(shè)置，擺放整齊，外體干凈，封閉；周圍無散落垃圾，無污水。桶內(nèi)垃圾小于或等于2/3，日產(chǎn)日清。3垃圾運送避開人流高峰，無散落飛揚。5監(jiān)監(jiān)管巡視停車場巡視1地面清潔，無亂堆放垃圾。根據(jù)使用要求及夜間車輛進(jìn)出的頻繁程度，合理設(shè)置照明系統(tǒng)。禁止嗚笛，車輛停車有序，不影響消防通道。主任/ 主管路況監(jiān)管隨時車道/人行道/車道邊平整、無損，乘客進(jìn)出暢通無阻，安全。 主任/主管工作檢查11每日巡檢客運工作,查閱派工單、值班記錄、維修記錄等，并簽字確認(rèn)。2對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題要及時糾正。 主任/主管6服務(wù)時間安排根據(jù)需求確定

12、根據(jù)客流量及地產(chǎn)銷售時的承諾，靈活安排客運服務(wù)時間。主任/主管7服務(wù)指南根據(jù)需求確定提供班次時刻表，乘車指南及其他乘客須知。車廂內(nèi)有愛心提示，有禁止與駕駛員談話、禁止吸煙標(biāo)志。 主任/主管8公眾告示根據(jù)需求確定各類通知、提示、警示等標(biāo)牌規(guī)格統(tǒng)一，并有完善的管理制度。位置要明顯。 主任/主管9收費標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)需求確定 主任/主管10客運準(zhǔn)點率隨時195%的巴士在預(yù)定時間的5分鐘內(nèi)到達(dá)，預(yù)定出發(fā)時間準(zhǔn)點出發(fā)。2正?？瓦\期間，司機(jī)應(yīng)至少提前10分鐘以上到達(dá)發(fā)車點，等候乘客。司機(jī)/調(diào)度員11問詢服務(wù)隨時接受咨詢時站立，主動禮貌服務(wù)。態(tài)度熱情友善、耐心、準(zhǔn)確回答咨詢內(nèi)容，有問必答。4在崗期間不得使用電話閑聊

13、，不得擅自離崗。 工作人員12售票服務(wù)隨時須核對乘客有效業(yè)主證。單人單程客票售時間不超過1分鐘。票務(wù) 員工13乘車廣播每班發(fā)車前至少播3次1廣播準(zhǔn)確、清晰、勻速、自然流暢，音量適中，專業(yè)術(shù)語統(tǒng)一，語句通順易懂，廣播內(nèi)容更新及時。2使用國語、粵語兩種以上語言廣播。工作人員14迎客上/下車隨時始發(fā)/終點站時，司機(jī)乘務(wù)人員站立微笑、用規(guī)范語迎客上/下車。站姿規(guī)范,不倚靠任何物品。道歡迎/話別詞、檢票、查證。積極疏導(dǎo)車內(nèi)乘客，方便乘客上下車。有條件時應(yīng)照顧趕到的乘客上車，滿員時勸等下班車。司機(jī)/乘務(wù)員15乘車查證隨時示意業(yè)主出示業(yè)主證,確認(rèn)業(yè)主身份。司機(jī)/乘務(wù)員16行車服務(wù)隨時乘務(wù)員或駕駛員應(yīng)按規(guī)定到

14、達(dá)崗位，做好發(fā)車準(zhǔn)備，發(fā)車前辦理行車交接手續(xù)及填寫派工單。駕駛員行車中要精力集中、謹(jǐn)慎駕駛，遵守交通規(guī)則，嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程。上車應(yīng)核準(zhǔn)人數(shù)后方可開車。如遇班車中途發(fā)生故障或事故，一時難于繼續(xù)行駛，要積極采取措施，及時通報，組織乘客換乘。行車途中及時宣傳安全乘車和行車常識，通知乘客停開時間；開車前要核準(zhǔn)人數(shù)，不得提前開車。停車站（招呼站）的行包裝卸，由乘務(wù)員或駕駛員負(fù)責(zé)，不得由旅客自行裝卸；交付行包時應(yīng)認(rèn)真核對，做到票包相符。遵守職業(yè)道德、文明服務(wù)、禮貌待客，耐心解答乘客咨詢，對老、幼、病、殘、孕旅客重點照顧。司機(jī)/乘務(wù)員17報站提示按公司規(guī)定的停站點報站正確使用國語、粵語兩種以上語言報站。

15、司機(jī)/乘務(wù)員18司機(jī)/乘務(wù)員幫助乘客隨時1司機(jī)/乘務(wù)員須主動協(xié)助乘客裝卸行李。2耐心、熱情、規(guī)范、周到。3按乘客意愿使用空調(diào)、音響等設(shè)備，根據(jù)乘客要求調(diào)節(jié)溫度。司機(jī)/乘務(wù)員19特殊乘客服務(wù)殘障人士隨時協(xié)助安排殘障人士優(yōu)先上/下車。上車時協(xié)助其將輪椅、擔(dān)架等合理安排在車廂內(nèi)。司機(jī)/乘務(wù)員無成人陪伴兒童隨時協(xié)助引領(lǐng)其優(yōu)先上/下車；區(qū)外線必須由大人帶領(lǐng)乘車。司機(jī)/乘務(wù)員攜帶嬰兒乘客隨時協(xié)助安排優(yōu)先上/下車。司機(jī)/乘務(wù)員突發(fā)疾病乘客隨時1視情況打120通知醫(yī)護(hù)人員趕赴現(xiàn)場實施救護(hù), 協(xié)助聯(lián)系其親人、朋友，通報上級。2對疑似傳染病的乘客患者,須按國家或地方有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。司機(jī)/乘務(wù)員20客運班次不正常服務(wù)

16、程序和預(yù)案隨時具有健全、規(guī)范的客運不正常處置程序、預(yù)案及流程圖。主任/調(diào)度員信息發(fā)布隨時迅速、及時、準(zhǔn)確。不正?？瓦\信息即時知會住戶服務(wù)中心前臺；可預(yù)見的或不正常班次超過2小時以上的，以書面通知形式在始發(fā)站發(fā)布，或小區(qū)告示欄公告。 留存每次廣播或信息通告的記錄。調(diào)度員常見的特殊情況處理隨時營運途中如發(fā)生故障不能行駛時，應(yīng)向乘客說明原因，請乘客等候，及時檢修排除故障，如故障一時無法排除，應(yīng)立即報告調(diào)度員協(xié)調(diào)解決。行車途中如遇道路施工、交通堵塞等情況需繞行駛時，應(yīng)主動向乘客講明情況，協(xié)商最佳行車路線。司機(jī)21意見/投訴處理隨時對外公布服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話。建立收集服務(wù)質(zhì)量信息的有效渠道。車內(nèi)設(shè)有“乘客

17、意見薄”。定期征求乘客意見,每年開展客戶滿意度調(diào)查不少于1次。每次意見/投訴記錄完整清晰；100%有回復(fù)。不能當(dāng)場處理的有效投訴，24小時內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。確認(rèn)無效投訴后，值班人員在2小時內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。95%的投訴在7個工作日內(nèi)回復(fù)，不屬客運范圍的投訴在1個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門。需深入調(diào)查取證投訴在15個工作日內(nèi)回復(fù)。 主任/主管2222工作人員基本服務(wù)規(guī)范工作人員基本服務(wù)規(guī)范儀容儀表隨時著裝：上班著工作服、戴領(lǐng)帶；服飾整潔，無異味。2發(fā)型：頭發(fā)干凈、整齊；不留怪異發(fā)型和發(fā)色；男員工頭發(fā)長度不過耳，女員工應(yīng)化淡化，頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等，保證沒有亂發(fā)、碎發(fā)，長發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后，前額不留頭發(fā)。修飾：規(guī)范、

18、得體、大方、不佩戴外型怪異飾物。佩戴證件/標(biāo)牌：規(guī)范佩戴工牌/服務(wù)標(biāo)牌；佩戴率100%。所有員工行為舉止隨時表情自然、和藹，舉止文明、規(guī)范。上班人員應(yīng)坐姿大方，站姿端莊。在崗期間，不做與工作無關(guān)事情。不當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲。所有員工服務(wù)態(tài)度隨時熱情、周到。回答問題準(zhǔn)確、耐心，有問必答。對乘客態(tài)度不生硬、不刁難、不發(fā)生爭執(zhí)。對老、幼、病、殘、孕乘客主動提供服務(wù)。5主動服務(wù)意識，包括主動向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別，幫助需要幫忙的業(yè)主（包括幫助提拿物品行李等上下車）所有員工服務(wù)語言隨時能夠用國語或粵語與乘客交流，或選擇能與乘客有效溝通的語言。所有員工服務(wù)技能隨時相關(guān)崗位須符合交通管理部門上崗要求。熟悉沿線道路及道路交通管制狀況。了解項目地產(chǎn)銷售信息及社區(qū)物業(yè)情況。4. 熟悉掌握業(yè)務(wù)技能,勝任本崗位工作。所有員工職業(yè)道德隨時誠實守信、尊重乘客。維護(hù)雅居樂地產(chǎn)公司及物業(yè)管理公司聲譽。所有員工23員工應(yīng)知應(yīng)會隨時1熟練運用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語:您好、謝謝、對不起、請、再見。2熟悉各班線路況。3熟悉本崗位職責(zé)及工作規(guī)程。4熟記常用電話號碼。5車廂內(nèi)、工作臺上不擺放與工作無關(guān)的資料和物品。6掌握必要的崗位操作技能及服務(wù)技能。所有員工24召開例會日例會1次1總結(jié)昨日工作，對存在問題提出改進(jìn)意見。2公布昨日抽檢結(jié)果。3安排本日工作。安合員/調(diào)度員/班長月例會1次1總結(jié)本月工作，傳達(dá)公司會議精神