過(guò)程方法的概念和應(yīng)用演示文稿

1、過(guò)程方法的概念和應(yīng)用演示文稿第一頁(yè)，共二十四頁(yè)。優(yōu)選過(guò)程方法的概念和應(yīng)用第二頁(yè)，共二十四頁(yè)。引 言 本教程旨在提供對(duì)ISO 9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的“過(guò)程方法”的概念、意圖和應(yīng)用的理解。不論組織的類(lèi)型或規(guī)模如何，過(guò)程方法均可用于任何的管理體系。這包括但不限于下列的管理體系： ISO 14000 族環(huán)境管理,職業(yè)健康和安全管理,商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理,社會(huì)責(zé)任管理. 過(guò)程方法的目的是增強(qiáng)一個(gè)組織在取得其確定目標(biāo)時(shí)的有效性和效率。第三頁(yè)，共二十四頁(yè)。引言（待續(xù)） 過(guò)程方法的好處： 過(guò)程的整合和結(jié)合，使達(dá)到計(jì)劃的效果； 能夠把努力的焦點(diǎn)放在過(guò)程有效性和效率上；對(duì)顧客和其他相關(guān)方提供該組織一貫表現(xiàn)的信心；在

2、組織內(nèi)運(yùn)作的透明度； 通過(guò)有效使用資源，降低成本和縮短周期時(shí)間； 結(jié)果得到改善、始終一致和可預(yù)知； 為受關(guān)注的和優(yōu)先的改進(jìn)行動(dòng)提供機(jī)會(huì)；鼓勵(lì)人們的參與和責(zé)任的闡明。第四頁(yè)，共二十四頁(yè)。什么是過(guò)程？ “過(guò)程”可以定義為“把輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)的或相互作用的活動(dòng)”。這些活動(dòng)需要資源（諸如人和物質(zhì)）的配置。下頁(yè)的圖1展示了一般的過(guò)程。與其他方法比較，過(guò)程方法的一個(gè)主要優(yōu)點(diǎn)在于這些過(guò)程間的相互作用和組織的職能部門(mén)之間的接口的管理和控制。第五頁(yè)，共二十四頁(yè)。圖 1. 一般的過(guò)程 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)和控制方法測(cè)量和監(jiān)視輸入規(guī)定的要求（包括資源）過(guò)程的有效性=取得所需結(jié)果的能力輸出要求滿足（一

3、個(gè)過(guò)程的結(jié)果）過(guò)程的效率=取得的結(jié)果與使用的資源之比第六頁(yè)，共二十四頁(yè)。什么是過(guò)程?輸入和預(yù)定的輸出可能是有形的（如設(shè)備、材料或零件）或無(wú)形的（如能源或信息）。輸出也可能是非預(yù)定的；例如廢料或污染。每個(gè)過(guò)程均有顧客和（既可是組織內(nèi)部或外部的）其他相關(guān)方，這些顧客和相關(guān)方受該過(guò)程的影響，并按他們的需求和期望確定所要求的輸出。 應(yīng)用一個(gè)系統(tǒng)來(lái)收集數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可進(jìn)行分析以提供過(guò)程績(jī)效和糾正措施或改進(jìn)需求的信息。所有的過(guò)程應(yīng)與組織的目標(biāo)一致，并用來(lái)增加價(jià)值，與組織的范圍和復(fù)雜性相匹配。 過(guò)程的有效性和效率可通過(guò)內(nèi)部或外部評(píng)審來(lái)進(jìn)行評(píng)估。第七頁(yè)，共二十四頁(yè)。過(guò)程的類(lèi)型 可確定下列類(lèi)型的過(guò)程：組織的管理

4、過(guò)程，這些過(guò)程包括與戰(zhàn)略規(guī)劃、確立方針、建立目標(biāo)、進(jìn)行溝通、確保獲得所需資源和管理評(píng)審相關(guān)的過(guò)程。 管理資源的過(guò)程，這些過(guò)程包括所有提供管理一個(gè)組織、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量的過(guò)程所需資源的那些過(guò)程。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，這些過(guò)程包括提供組織預(yù)定輸出的所有過(guò)程。測(cè)量、分析及改進(jìn)的過(guò)程， 這些過(guò)程包括測(cè)量和收集用于績(jī)效分析和有效性與效率改進(jìn)的數(shù)據(jù)所需要的那些過(guò)程。它們包括測(cè)量、監(jiān)視和審核的過(guò)程、糾正和預(yù)防措施 ，并且是管理職責(zé)、資源管理和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的一個(gè)完整組成部分。第八頁(yè)，共二十四頁(yè)。理解過(guò)程方法 過(guò)程方法是組織和管理工作活動(dòng)如何為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值的一種強(qiáng)有力方法。各組織經(jīng)常構(gòu)建成職能單位的層級(jí)。根

5、據(jù)在職能單位間劃分的預(yù)定輸出的責(zé)任，各組織常常是垂直管理的。對(duì)于所有的參與者來(lái)說(shuō)，最終顧客或其他相關(guān)方并不總是可見(jiàn)的。其次，在接口邊界出現(xiàn)的問(wèn)題常常給予比本單位的短期目標(biāo)不那么優(yōu)先的考慮。這就導(dǎo)致很少或無(wú)針對(duì)相關(guān)方的改進(jìn)，因?yàn)榇胧┩月毮転殛P(guān)注的焦點(diǎn)，而不是組織的總體利益。過(guò)程方法導(dǎo)入水平管理，穿越不同職能單位之間的壁壘并把他們的關(guān)注焦點(diǎn)集中到組織的主要目標(biāo)上。它也改進(jìn)了過(guò)程接口的管理。（參見(jiàn)圖2） 第九頁(yè)，共二十四頁(yè)。圖2. 一個(gè)組織中過(guò)程聯(lián)系的例子部門(mén)部門(mén)部門(mén)部門(mén)要求方針與目標(biāo)過(guò)程的策劃預(yù)定輸出的實(shí)現(xiàn)部門(mén)A部門(mén)B部門(mén)C部門(mén)D輸入要求過(guò)程的連接穿越部門(mén)有效的和高效的輸出第十頁(yè)，共二十四頁(yè)。

6、理解過(guò)程方法一個(gè)組織的績(jī)效可以通過(guò)過(guò)程方法來(lái)改進(jìn)。通過(guò)建立和了解這些過(guò)程的網(wǎng)絡(luò)和它們的相互作用，這些過(guò)程作為一個(gè)系統(tǒng)加以管理。 注釋?zhuān)哼@個(gè)網(wǎng)絡(luò)始終一貫的運(yùn)行常被稱(chēng)作管理的“系統(tǒng)方法”。來(lái)自一個(gè)過(guò)程的輸出可以是其他過(guò)程的輸入并與整個(gè)網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)相互聯(lián)系在一起。第十一頁(yè)，共二十四頁(yè)。圖 3. 一般過(guò)程順序的例子第十二頁(yè)，共二十四頁(yè)。圖 4. 過(guò)程順序和它的相互作用管理過(guò)程測(cè)量、分析與改善資源過(guò)程生產(chǎn)項(xiàng)目策劃過(guò)程設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)第十三頁(yè)，共二十四頁(yè)。實(shí)施過(guò)程方法 下列實(shí)施方法可用于任何類(lèi)型的過(guò)程。步驟順序只是一種方法，而不是要有意指定這樣做。 某些步驟可同時(shí)進(jìn)行。1 . 組織過(guò)程的識(shí)別 2 . 過(guò)程的策劃

7、3 . 過(guò)程的實(shí)施和測(cè)量 4 . 過(guò)程的分析5 . 過(guò)程的糾正措施和改進(jìn)第十四頁(yè)，共二十四頁(yè)。1. 組織過(guò)程的識(shí)別過(guò)程方法中的步驟 做什么?指南 1.1 確定組織的目的組織應(yīng)識(shí)別其顧客和其他相關(guān)方以及他們的需求和期望，以確定組織的預(yù)定輸出。收集、分析和確定顧客和其他相關(guān)方的要求，和其他的需求與期望。經(jīng)常與顧客和其他相關(guān)方溝通來(lái)確保持續(xù)了解他們的要求、需求與期望。確定將要應(yīng)用到組織內(nèi)的質(zhì)量管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康與安全管理、商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、社會(huì)責(zé)任和其他管理體系學(xué)科的要求。 1.2 組織過(guò)程的識(shí)別根據(jù)要求、需求和期望，確立組織的方針和目標(biāo)最高管理者應(yīng)決定組織應(yīng)致力于哪些市場(chǎng)并制定相關(guān)的政策。然后管理者

8、應(yīng)根據(jù)這些方針，為預(yù)定的輸出建立目標(biāo)（即產(chǎn)品、環(huán)境績(jī)效、職業(yè)健康與安全績(jī)效）。第十五頁(yè)，共二十四頁(yè)。組織過(guò)程的識(shí)別過(guò)程方法中的步驟做什么?指南1.3確定組織中的過(guò)程識(shí)別產(chǎn)生預(yù)定輸出所需的所有過(guò)程。確定取得預(yù)定輸出所需的過(guò)程。這些過(guò)程包括管理、資源、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量與改進(jìn)的過(guò)程。識(shí)別所有過(guò)程的輸出和輸入，加上供方、顧客和其他相關(guān)方（可能是內(nèi)部的和外部的）。1.4 確定過(guò)程的順序確定各過(guò)程如何按順序流動(dòng)和相互作用。確定和制定過(guò)程網(wǎng)絡(luò)和他們相互作用的描述?？紤]下列內(nèi)容： 每個(gè)過(guò)程的顧客； 每個(gè)過(guò)程的輸入和輸出； 哪些過(guò)程相互作用； 接口和他們的特性是什么； 相互作用的過(guò)程的時(shí)間安排和順序； 順序的有效

9、性和效率。第十六頁(yè)，共二十四頁(yè)。組織過(guò)程的識(shí)別 作為一個(gè)例子，產(chǎn)生一個(gè)輸出（如提交給顧客的產(chǎn)品）的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，將與其他過(guò)程（如管理、測(cè)量與監(jiān)視及資源提供過(guò)程）相互作用。 可以使用例如模塊圖、矩陣和流程圖等方法和工具來(lái)支持過(guò)程順序和它們相互作用的確定。第十七頁(yè)，共二十四頁(yè)。組織過(guò)程的識(shí)別過(guò)程方法中的步驟做什么?指南1.5 確定過(guò)程的所有者為每個(gè)過(guò)程分配職責(zé)和權(quán)限。管理者應(yīng)確定確保每個(gè)過(guò)程和其相互作用的實(shí)施、保持和改進(jìn)的個(gè)人的角色和責(zé)任。這樣的一個(gè)人通常被稱(chēng)為“過(guò)程所有者”。為管理過(guò)程的相互作用，建立一支對(duì)所有過(guò)程有一個(gè)總體看法，并包括來(lái)自每個(gè)相互作用過(guò)程的代表的“過(guò)程管理團(tuán)隊(duì)”可能是很有用的。

10、第十八頁(yè)，共二十四頁(yè)。組織過(guò)程的識(shí)別過(guò)程方法中的步驟做什么?指南1.6 確定過(guò)程文件確定那些要形成文件的過(guò)程和如何形成文件過(guò)程存在于組織內(nèi)部，且最初的方法應(yīng)限定于以最適當(dāng)?shù)姆绞阶R(shí)別和管理它們。沒(méi)有必須形成文件的過(guò)程“目錄”或清單。形成文件的主要目的是使各過(guò)程始終如一和穩(wěn)定地運(yùn)行。組織應(yīng)根據(jù)下面的因素來(lái)確定哪些過(guò)程要形成文件： 組織的規(guī)模和活動(dòng)的類(lèi)型； 其過(guò)程的復(fù)雜性和它們的相互作用； 過(guò)程的重要性和 具有能力人員的可得性。 當(dāng)必須把過(guò)程形成文件時(shí)，可使用很多不同的方法，如圖形表示法、書(shū)面指導(dǎo)書(shū)、檢查清單、流程圖、視覺(jué)媒體、或電子的方法。第十九頁(yè)，共二十四頁(yè)。2. 一個(gè)過(guò)程的策劃在過(guò)程方法中的步

11、驟做什么?指 南2.1確定過(guò)程內(nèi)的活動(dòng)確定達(dá)到預(yù)定的過(guò)程輸出所需的活動(dòng)。確定過(guò)程所要求的輸入和輸出。確定將輸入轉(zhuǎn)變?yōu)樗枰妮敵鏊枰幕顒?dòng)。確定和規(guī)定在過(guò)程中的活動(dòng)的順序和相互作用。確定每一活動(dòng)將如何開(kāi)展。注釋?zhuān)涸谀承┣闆r下，顧客會(huì)規(guī)定過(guò)程實(shí)施的方法。2.2 確定監(jiān)視和測(cè)量要求確定應(yīng)在何處和如何應(yīng)用監(jiān)視與測(cè)量。這應(yīng)該是用于過(guò)程的控制和改進(jìn)，以及對(duì)預(yù)定的過(guò)程輸出而言。確定記錄結(jié)果的需求。確定過(guò)程控制和過(guò)程績(jī)效的測(cè)量和監(jiān)視準(zhǔn)則，以確定過(guò)程的有效性和效率，考慮下列的因素：與要求的符合性；顧客滿意；供方績(jī)效；交付及時(shí)；訂交貨間的時(shí)間；故障率；廢品；過(guò)程費(fèi)用；事故頻次。第二十頁(yè)，共二十四頁(yè)。一個(gè)過(guò)程的

12、策劃在過(guò)程方法中的步驟做什么?指南2.3 確定所需的資源確定每個(gè)過(guò)程有效運(yùn)行所需的資源。 資源的例子包括： 人力資源；基礎(chǔ)設(shè)施；工作環(huán)境；信息；天然資源；材料； 財(cái)政資源。 2.4對(duì)照過(guò)程的計(jì)劃目標(biāo)，驗(yàn)證過(guò)程和它的活動(dòng)確認(rèn)過(guò)程的特性和它的活動(dòng)與組織的目的是一致的（參見(jiàn)1.1 和2.1 ）驗(yàn)證在 1.1中識(shí)別的所有要求得到滿足。如果不是的話，考慮需要什么額外的過(guò)程活動(dòng)并回到 2.1對(duì)過(guò)程加以改進(jìn)。第二十一頁(yè)，共二十四頁(yè)。3. 過(guò)程的實(shí)施和測(cè)量按計(jì)劃，實(shí)施過(guò)程和它們的活動(dòng)；組織可為過(guò)程實(shí)施開(kāi)發(fā)一個(gè)方案，它包括但不限于：溝通；意識(shí)；培訓(xùn)；變更管理；管理層參與；適用的評(píng)審活動(dòng)；按計(jì)劃，實(shí)施測(cè)量、監(jiān)視和控制。第二十二頁(yè)，共二十四頁(yè)。4. 過(guò)程的分析評(píng)價(jià)從監(jiān)視和測(cè)量所獲得的過(guò)程數(shù)據(jù)，來(lái)量化過(guò)程績(jī)效。必要時(shí)，使用統(tǒng)計(jì)的方法。將過(guò)程績(jī)效測(cè)量的結(jié)果與所確定的過(guò)程要求比較，以確認(rèn)過(guò)程的有效性、效率和任何糾正措施的需求。 根據(jù)過(guò)程績(jī)效數(shù)據(jù)來(lái)識(shí)別過(guò)程改進(jìn)的機(jī)會(huì)。適當(dāng)時(shí)，向最高管理者報(bào)告過(guò)程績(jī)效。第二十三頁(yè)，共二十四頁(yè)。5. 糾正措施和過(guò)程改進(jìn) 應(yīng)確定實(shí)施糾正措施的方法，以消除問(wèn)題（例如錯(cuò)誤、缺陷、缺少適