客服前臺工作總結(jié)

1、第 第 頁客服前臺工作總結(jié)篇一：客服前臺工作總結(jié) 20*在各種驚喜和挑戰(zhàn)中緩緩而去，迎接我們的是一個充斥愛和鼓舞的年份，那就是我們的20*年，這一年，無論是從年份的數(shù)字上來看，還是從新的開始上來說，這都是值得期望和向往的一年。今日在這里，我想對我20*年商場前臺客服的工作做一次總結(jié)，為此來為我一年的工作做一次總結(jié)升華，也向公司交上我這份一年的工作答卷，如假設有什么認識不對的地方盼望各位領導作出指引! 一、前臺是商場的形象 作為商場前臺的客服人員，我是很驕傲的。雖然說上去只是一名前臺客服，但是這是一份非常有標準也有要求的工作。一是需要良好的外貌形象，二是要有溫順的氣質(zhì)，三是要有自己的技能。這三者

2、都是對一個人的確定，而公司能夠給我這樣的機會讓我做前臺客服，這無疑是對我的確定，所以在這年的工作中，我盡自己的技能維護商場的形象，商場是一個人流量很大的公共空間，而我們前臺的形象也徑直代表了商場的檔次。所以我對自己的工作立場或者是自己的個人形象都是特別著重的，我也經(jīng)常收獲到了許多的贊美，很感謝這些鼓舞讓我變得更好起來! 二、更加著重服務立場 一名前臺人員，最重要的就是服務立場，其次就是我們的一個個人形象。但我們的形象往往是建立在我們的立場上的。面對前臺詢問的顧客記得保持微笑，常常微笑會讓自己的氣質(zhì)變得更加溫柔，也會讓自己的形象更加親易近人。給人的感覺也會更加的親睦友好。這是一名前臺人員的必需品

3、。所以，這一年，我都沒有出過一次立場不好的錯誤，這也是對自己努力的又一次確定。我的性格也變得更好了起來，我想這也就是努力之后的副產(chǎn)品。在此之間，我也為每位顧客耐煩的解答，盡管有些時候會有顧客有意的刁難，但是我還是保持了一個前臺人員應有的水準，從未由于這些事情做出任何沖動的行為，我也更加熬煉了自己。 三、20*的觀望 20*就這樣無聲無息地溜走了，幸運的是，我抓住了它的尾巴，僥幸得到了它最末的一些養(yǎng)料，加強了自己的信心，為20*年做一個更好的鋪墊，讓自己能夠在20*更加的充斥信心，充斥盼望。盼望在新的一年，我可以將這個工作做的更加勝利，能夠表達出我獨有的工作立場，讓顧客感受到我獨特的服務感受，盼

4、望能夠給公司帶來我獨特的價值!讓我們好好的望向?qū)恚旅偷臎_吧! 篇二：客服前臺工作總結(jié) 歲月如梭，轉(zhuǎn)瞬又快迎來了新的一年。在即將過去的20*年里，我在公司領導是同事的關(guān)懷和熱忱援助下，順當完成了前臺客服接待相應的工作?，F(xiàn)在對20*年的工作作出總結(jié)。 一、前臺客服工作的基本內(nèi)容 前臺客服的工作是一個需要有耐煩和責任心的崗位，熱誠、積極的工作立場很重要。在工作中，嚴格根據(jù)公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱忱對待每一個業(yè)主，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便，也為業(yè)主提供了方便。接電話時，做到耐煩聽業(yè)主的詢問，并力所能及的作出相應的解答。 二、前臺客服工作的閱歷和教訓 在到*物業(yè)工作前

5、，雖然也有過前臺客服接待的工作閱歷，但是，還是需要不斷學習和努力的。比如綜合素養(yǎng)方面，責任心和事業(yè)心有待進一步提高，服務觀念有待進一步深入。在工作期間，讓我學會的如何更好的溝通，如何踏實的積極進取。 三、物業(yè)前臺客服接待工作總結(jié) 前臺客服之所以被稱之為“前臺客服”，我想，在做好此項工作之前，首先應當對這個職位有個正確的認識，才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它，完善它。我覺得前臺客服，不能單從字面上去理解它，認為它只是公司門面，只要外表裝飾得美麗就夠了，而忽視了它的內(nèi)在，這恰恰是最重要的東西。 前臺客服作為公司整體形象的最直觀表達，前臺客服人員對來電、來訪人員所說的每一句話、做的每一動作都會給

6、對方留下深刻的印象，他們的印象不僅是對前臺客服服務人員的印象，更是對公司整體的印象，所以前臺客服服務人員在工作的過程中扮演著相當重要的角色。 1、通過在前臺客服工作的實習，可有利于新員工對公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的快速了解，也有利于加強對公司新老業(yè)主的認識。作為前臺客服人員，我覺得前臺客服人員在處理這些信息的過程中，要留意多聽多想多看，由于只有這樣，才能在接收到某一信息時就能快速地做出反應。比如，在多聽上，要留意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話，當有電話進來找這位同事時，就能快速的將這一信息傳達給對方，針對事情的急緩，做出合理處理；在多想上，要留意聯(lián)系自己所觀測聽到的信息，多想想有尺度的去處理來電人員

7、的信息。；在多看上，要時刻留意觀測公司內(nèi)部人員的流淌狀況等。 2、前臺客服的服務對象具有繁復多樣性，大到公司老板、重要業(yè)主，小到送水員、清潔工，而針對這些不同業(yè)主卻只有一種營銷方式，那就是直銷。因此，在工作過程中，前臺客服人員肯定要留意自己的言行舉止，由于自己所做的每一環(huán)節(jié)都代表著公司形象，所以對待每一戶業(yè)主都要仔細對待，以同樣的熱忱、周到的服務去為業(yè)主服務，讓業(yè)主對自己、對公司都留下美妙而且深刻的印象。 在這一過程中，我覺得同等對待很重要，由于在工作的過程中有許多時候都是很難在第一時間就分清對方的身份，特別是在電話或與業(yè)主溝通的過程中，所以只有保持用熱忱積極的立場、周到的服務去對待每一位業(yè)主

8、，才能做到盡善盡美，才能讓雙方都能在溝通中享受到歡樂。 3、前臺客服的工作紛繁蕪雜，在這些混雜的工作過程中要擅長總結(jié)，勤于思索，在不斷的學習過程中逐步提高自己，將這些繁雜的事情逐步的程序化，一體化。對自己處理不當?shù)氖虑橐獙崟r的改正，努力不再犯同樣的錯誤，其實這些東西說起來都很簡單，但在實際的工作中真剛要做到這點卻不是件簡單的事，所以在跟進工作的過程中，也要留意跟進自己。在做很多事情的時候要多站在對方的角度去考慮問題，盡可能的做到讓自己的服務對象滿足！ 在新的一年里，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中仔細學習、取長補短仔細完成領導安排的工作，不辜負業(yè)主和領導的期望！ 篇三：客服前臺工作總結(jié)

9、 20*在各種驚喜和挑戰(zhàn)中緩緩而去，迎接我們的是一個充斥愛和鼓舞的年份，那就是我們的20*年，這一年，無論是從年份的數(shù)字上來看，還是從新的開始上來說，這都是值得期望和向往的一年。今日在這里，我想對我20*年商場前臺客服的工作做一次總結(jié)，為此來為我一年的工作做一次總結(jié)升華，也向公司交上我這份一年的工作答卷，如假設有什么認識不對的地方盼望各位領導作出指引！ 一、前臺是商場的形象 作為商場前臺的客服人員，我是很驕傲的。雖然說上去只是一名前臺客服，但是這是一份非常有標準也有要求的工作。一是需要良好的外貌形象，二是要有溫順的氣質(zhì)，三是要有自己的技能。這三者都是對一個人的確定，而公司能夠給我這樣的機會讓我

10、做前臺客服，這無疑是對我的確定，所以在這年的工作中，我盡自己的技能維護商場的形象，商場是一個人流量很大的公共空間，而我們前臺的形象也徑直代表了商場的檔次。所以我對自己的工作立場或者是自己的個人形象都是特別著重的，我也經(jīng)常收獲到了許多的贊美，很感謝這些鼓舞讓我變得更好起來！ 二、更加著重服務立場 一名前臺人員，最重要的就是服務立場，其次就是我們的一個個人形象。但我們的形象往往是建立在我們的立場上的。面對前臺詢問的顧客記得保持微笑，常常微笑會讓自己的氣質(zhì)變得更加溫柔，也會讓自己的形象更加親易近人。給人的感覺也會更加的親睦友好。這是一名前臺人員的必需品。所以，這一年，我都沒有出過一次立場不好的錯誤，

11、這也是對自己努力的又一次確定。我的性格也變得更好了起來，我想這也就是努力之后的副產(chǎn)品。在此之間，我也為每位顧客耐煩的解答，盡管有些時候會有顧客有意的刁難，但是我還是保持了一個前臺人員應有的水準，從未由于這些事情做出任何沖動的行為，我也更加熬煉了自己。 三、20*的觀望 20*就這樣無聲無息地溜走了，幸運的是，我抓住了它的尾巴，僥幸得到了它最末的一些養(yǎng)料，加強了自己的信心，為20*年做一個更好的鋪墊，讓自己能夠在20*更加的充斥信心，充斥盼望。盼望在新的一年，我可以將這個工作做的更加勝利，能夠表達出我獨有的工作立場，讓顧客感受到我獨特的服務感受，盼望能夠給公司帶來我獨特的價值！讓我們好好的望向?qū)?/p>

12、來，更勇猛的沖吧！ 篇四：客服前臺工作總結(jié) 不知不覺間20*年已經(jīng)走向了過去，在*公司前臺的崗位上，我堅持以積極和熱忱去對待自身的工作，提升自己的服務，加強自己的業(yè)務技能。為公司處理好行政的各項工作，并接待好來訪的每一位來客。 身為公司前臺的客服，我深知自己作為公司的“門面”，在工作中需要保持自己的優(yōu)秀和禮儀。為此在這一年來，我從未停止過自己的腳步?；仡欉@一年，我在工作技能以及個人著裝和禮儀上都進行了全面的完善，如今，20*年已經(jīng)到來，為了下一年工作的順當，我在此對這一年的工作做如下總結(jié)： 一、自我的完善 身為前臺，我一貫都特別重視自身的形象以及服務的技能。為此在這些方面，我首先在思想上鞏固自

13、己，提升了自己在服務上的思想心態(tài)，并明確了自身的工作定位。并且，我還通過網(wǎng)絡學習了很多服務和電話中的禮儀用語，培訓并加強了自己的業(yè)務技能，加強了自己款待技能的同時，也進一步提升了在接聽來電方面的客服工作。 當然，出了這些幫助性的技能，我對自身核心的行政工作的加強也沒有落下。在今年來，我積極的收集了公司員工的信息，并加強了對公司日常行政事務的管理和計劃，讓公司能更加有序的運轉(zhuǎn)和前進。 二、日常的工作方面 我每天的工作都從自己的早起開始，每天，我都會早一步來到公司，做好前臺的打掃與清理，保持前臺積極形象。此外，在保潔方面，我會在工作期間留意衛(wèi)生的處理工作，對于不足或是需要處理的地方實時的與物業(yè)保潔

14、溝通，維護好公司整體的清潔形象。 此外，在工作中我也能實時的做好公司消息的發(fā)布與通知，保持公司上下通達，各部門之間能積極的協(xié)作與溝通。此外，還有公司各種物品的收購以及器材的維護和保養(yǎng)等等。盡管工作很雜亂，但我為已經(jīng)在心中為自己制定好了工作的計劃，能在一日復一日的工作中實時、精確的完成好自身的工作責任。 三、自我的不足和反思 回顧一年來，要說自身的不足，最大的問題就在于我對工作有時候會涌現(xiàn)散漫的狀況！經(jīng)過反思我認為這是我在思想和責任感上的不足所導致的問題。盡管至今也沒有涌現(xiàn)太大的麻煩，但卻照舊影響著我的工作！為此，在20*年后，我肯定要實時改進自己的問題，嚴格的對待工作，絕不給錯誤留下漏洞！ 篇

15、五：客服前臺工作總結(jié) 當時選擇做前臺客服，我主要想著自己的溝通技能還不錯，和人相處也比較的簡單。由于我一貫以來就是一個特別開朗特別外向的人，我也很簡單融入大家、和生疏人盡快打成一片，這是我的優(yōu)點，也是我想繼續(xù)往下走的方向。認識到了這一點之后我就下定決心做客服工作了，加上我外在形象還不算差的份上，我勇猛的面試了公司的前臺客服，沒有想到的是，我竟然勝利的應聘上了，我很驚異同時也特別的激昂。所以剛進入公司的時候我就是保持著一顆低調(diào)學習的心態(tài)，不斷的向同事向領導請教問題，加上我一貫以來樂觀的心態(tài)，我也很快的就在這份工作上找到了突破口，也可以在這份工作上盡快走上了正軌。 雖然在工作上我表現(xiàn)的較為良好，但

16、是認真想一想，其實其中我也涌現(xiàn)過一些小問題。有一次一位客戶由于年紀比較大了，然后比較難纏，我當時知道假如自己當場發(fā)火的話，這件事情可能就更加麻煩了，所以我一貫很努力的克制自己的心情，知道后面的時候，由于這個客戶實在太麻煩了，所以我一時沒有留意好，可能話說重了，所以整個局面就變了，這位客戶變得比之前更難纏了，還好后來有同事過來幫忙，為我解決了這個問題。 在我們客服工作當中，遇到不同的人，發(fā)生各種突發(fā)問題都是有可能的，而我們也要時常謹記，不要放棄克制自己的心情，更不要把自己不專業(yè)的一面擺出來，這樣不僅會影響到自己，也會給公司帶來一些負面影響，也給同事們帶來了一些困擾，這是不值得這樣做的。所以我會明

17、白這一點，我也預備好了在今后的工作當中，更加著重自身技能的培育，學習是不能斷的。工作和學習是我們生活的定律，往后的工作我會更加努力，也會更加理智。 篇六：客服前臺工作總結(jié) 我想一個人只有經(jīng)過不斷努力，不斷奮斗，才能克服自身的缺點，才能不斷超越自我，實現(xiàn)抱負和人生的價值。 在*公司*總經(jīng)理的領導下，負責接待電話業(yè)務，用高標準嚴格要求自己，不斷學習、刻苦追求，加強自身素養(yǎng)和品質(zhì)的修養(yǎng)，提高自身技能，做好客服工作。雖然工作有許多地方做的不夠到位，但是我會在以后的工作中忠實履行職責，不斷自查、反省自己，不斷開拓進取，把自己全身心地投入到各項工作實踐中。我的信念是“只要自己能夠勝任本職工作，就是稱職的。

18、”現(xiàn)將20*年的主要工作狀況述職如下： 一、服務要求 每天上班之前永久記住： 1、客戶滿足第一。 2、客戶永久是對的。 3、假如客戶錯了，任然記住客戶永久是對的。 二、加緊跟蹤車輛行駛位置 做到服務客戶最優(yōu)化，讓客人無論在何時何地只要查貨物位置，我們總能在第一時間精確無誤的答復客人，不要感到絕望。 三、中轉(zhuǎn)狀況 為了貨物能夠準時的到達客戶手中，實時的查看到車貨物中轉(zhuǎn)狀況，盡力做到不讓客戶打電話催貨物。 四、上報貨損 實時上報貨損，讓發(fā)貨公司第一時間知道貨物的狀況。 五、庫存清點 上下班時間清點庫房的貨存。 六、電話記錄 每一個電話都關(guān)系到我們的業(yè)績，做好電話記錄，客戶信息記錄。 七、不足 回顧

19、以往的工作，我感到有所得也有所失，不足不之主要表現(xiàn)以下幾個方面： 1、在工作中，工作方法過去簡約，不夠全面細致，處事不夠冷靜。 2、在接待客戶電話技能上還有待于進一步提高。這些不足之外，有待于在下步工作中加以克服和改進。 因此，在下一步的工作中，我要虛心向領導和其他同事學習管理和工作閱歷，借鑒好的工作方法，努力學習，提高自身的素養(yǎng)。要進一步學習相關(guān)的理論知識，與實踐閱歷相結(jié)合，有效的完成各項任務指標，工作要得心應手，有駕馭全局的技能。強化敬業(yè)精神，加強責任意識。關(guān)懷、愛惜同事，我們是一貫強大的團體，肯定可以做的更好，最好。我肯定可以做到業(yè)務內(nèi)勤應當具有最基本的素養(yǎng)：有劇烈的事業(yè)心與責任感。 以

20、上報告，請領導指正批判，歡迎對我的工作多提珍貴看法，并借此機會，向一貫關(guān)懷、支持和援助我的各位領導表示誠篤的謝意。 20*在各種驚喜和挑戰(zhàn)中緩緩而去，迎接我們的是一個充斥愛和鼓舞的年份，那就是我們的20*年，這一年，無論是從年份的數(shù)字上來看，還是從新的開始上來說，這都是值得期望和向往的一年。今日在這里，我想對我20*年商場前臺客服的工作做一次總結(jié)，為此來為我一年的工作做一次總結(jié)升華，也向公司交上我這份一年的工作答卷，如假設有什么認識不對的地方盼望各位領導作出指引！ 一、前臺是商場的形象 作為商場前臺的客服人員，我是很驕傲的。雖然說上去只是一名前臺客服，但是這是一份非常有標準也有要求的工作。一是

21、需要良好的外貌形象，二是要有溫順的氣質(zhì)，三是要有自己的技能。這三者都是對一個人的確定，而公司能夠給我這樣的機會讓我做前臺客服，這無疑是對我的確定，所以在這年的工作中，我盡自己的技能維護商場的形象，商場是一個人流量很大的公共空間，而我們前臺的形象也徑直代表了商場的檔次。所以我對自己的工作立場或者是自己的個人形象都是特別著重的，我也經(jīng)常收獲到了許多的贊美，很感謝這些鼓舞讓我變得更好起來！ 二、更加著重服務立場 一名前臺人員，最重要的就是服務立場，其次就是我們的一個個人形象。但我們的形象往往是建立在我們的立場上的。面對前臺詢問的顧客記得保持微笑，常常微笑會讓自己的氣質(zhì)變得更加溫柔，也會讓自己的形象更

22、加親易近人。給人的感覺也會更加的親睦友好。這是一名前臺人員的必需品。所以，這一年，我都沒有出過一次立場不好的錯誤，這也是對自己努力的又一次確定。我的性格也變得更好了起來，我想這也就是努力之后的副產(chǎn)品。在此之間，我也為每位顧客耐煩的解答，盡管有些時候會有顧客有意的刁難，但是我還是保持了一個前臺人員應有的水準，從未由于這些事情做出任何沖動的行為，我也更加熬煉了自己。 三、20*的觀望 20*就這樣無聲無息地溜走了，幸運的是，我抓住了它的尾巴，僥幸得到了它最末的一些養(yǎng)料，加強了自己的信心，為20*年做一個更好的鋪墊，讓自己能夠在20*更加的充斥信心，充斥盼望。盼望在新的一年，我可以將這個工作做的更加

23、勝利，能夠表達出我獨有的工作立場，讓顧客感受到我獨特的服務感受，盼望能夠給公司帶來我獨特的價值！讓我們好好的望向?qū)?，更勇猛的沖吧！ 篇七：客服前臺工作總結(jié) 轉(zhuǎn)瞬時間匆忙流過，一年的光陰已經(jīng)刻在了歷史的年輪上。作為一名前臺人員，在過去一年的工作中，我盡管沒能徑直的給公司帶來收益，但是我也在不斷的提升著自我，在自己工作的領域中，發(fā)揮著自己的光和熱，讓公司的運轉(zhuǎn)更加的快速！流暢！ 勞碌的工作偷走了時間，如今新年的工作已經(jīng)到來了。作為*公司的前臺，在迎接新年的工作之前，我需要做好個人的總結(jié)，讓自己在下一年的工作中能有更好的提升！以下是我在過去一年的工作總結(jié)： 一、工作的狀況 在過去的一年的工作中，我

24、負責的工作是在前臺做好接待、文員以及客服的工作。當有人員來訪的時候，我會負責接待并做好后續(xù)安排。而作為文員，我負責整理和匯總公司的各項資料，如考勤表。在每月的*號，我會負責對一個月的考勤狀況進行核對確認，并且在核對結(jié)束之后將考勤狀況整理上傳，方便這個月工資的核算。在客服的工作中，我負責接聽和聯(lián)系，拒絕無意義的推銷廣告，練習好客戶，并不斷的更行客戶的號碼記錄。 此外，我還有很多細小的責任。如：工作區(qū)域衛(wèi)生的管理，公司器材、物資的管理，從會議記錄到公司通知的公布，在這一年來，我努力的完成自己的工作，盡管期間也曾有涌現(xiàn)過一些錯誤，但是在努力中，我都順當?shù)母恼俗约旱膯栴}，并在之后的工作中改正自己的問

25、題。 二、個人的成長 一年來，在前臺的工作中，我也有了不少的進步。經(jīng)過一年的工作，我更加熟識了公司的運轉(zhuǎn)，對于公司的同事們也個更加的熟識，并且通過自己的熬煉，在幫助各部門工作的時候，自己也能更加嫻熟，更加細心。過去經(jīng)常犯下的錯誤也被我一一改正，并且通過同事們的援助，了解到了許多自己還可以做的更好的事情。 在這一年的工作中，自己大大的提升了自己作為文員的工作技能，并且在工作外，也通過聽取員工的看法，為員工們帶來了更好更舒適的工作環(huán)境。但在許多的方面，自己的技能并沒有完全的做好，在今后還需要嚴格加強自己。 三、結(jié)束語 一年來，盡管在工作中不怎么覺得，但是在現(xiàn)在認真的回顧一下，自己已經(jīng)有了很大的成長

26、。在今后的工作中，我也會繼續(xù)努力，更好的完成自己的任務，為公司以及各位同事們，帶來更好的工作。 勞碌的20*年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來客服部在企業(yè)各級領導的關(guān)懷和支持下、在客服部全體人員的積極努力協(xié)作下、在發(fā)覺、解決、總結(jié)中漸漸成熟，并且取得了肯定的成果。 一、提高服務質(zhì)量，規(guī)范前臺服務 自20年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20*年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責究竟。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證企業(yè)各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。依據(jù)記

27、錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。 在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對前臺服務規(guī)范、前臺服務規(guī)范用語、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們依據(jù)平常成果到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣闊業(yè)主的認可。 二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向

28、專業(yè)化 隨著新物業(yè)管理條例的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)企業(yè)的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿意于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格掌握、加強巡察，發(fā)覺園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，實時制止，并且同企業(yè)的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)覺我們立刻下整改通知書，責令其馬上整改。 三、轉(zhuǎn)變職能、建立提成制 以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡察放在第一位，收費放在第二位，

29、這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴峻影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率徑直掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。聘請專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%。 四、加強培訓、提高業(yè)務水平 物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏閱歷。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決斷了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好

30、我們的工作是很有好處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最徑直最經(jīng)常的部門，員工的素養(yǎng)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一貫不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內(nèi)容有： 一搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱忱周到、微笑服務、立場和氣、這樣即使業(yè)主帶著心情來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，*經(jīng)理特地給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，需要在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，*為您服務”。前臺服務人員需要站立服務，無論是企業(yè)領

31、導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在肯定程度也提升了整個物業(yè)企業(yè)的形象，更突出了物業(yè)企業(yè)的服務性質(zhì)。 二搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能 除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合物業(yè)管理條例、物業(yè)管理企業(yè)收費管理方法等污染法規(guī)、學習相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給給我們講解有關(guān)工程修理方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清晰了這些問題，才能給業(yè)主宣揚、講。讓業(yè)主清晰明白物業(yè)管理不是永久保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們企業(yè)就什么都負責的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)企業(yè)空間承受多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累閱歷。 五、組織活動、豐富社區(qū)文化 物業(yè)管理最需要表達人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)企業(yè)與業(yè)主溝通溝通的橋梁。物業(yè)企業(yè)在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類競賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營狀