電子商務(wù)環(huán)境下分析型客戶(hù)關(guān)系管理的研究

1、PAGE PAGE VII成都電子機(jī)械高等專(zhuān)科學(xué)校畢 業(yè) 論 文文 電子商務(wù)環(huán)境下下分析型客戶(hù)戶(hù)關(guān)系管理的的研究專(zhuān)業(yè)： 物流管理 班級(jí)學(xué)號(hào)： * 學(xué)生姓名： *指導(dǎo)教師： * 2010 年 5 月 30 日電子商務(wù)環(huán)境下下分析型客戶(hù)戶(hù)關(guān)系管理的的研究摘要隨著電子商務(wù)的的深入應(yīng)用和和發(fā)展，根據(jù)據(jù)當(dāng)前分析型型客戶(hù)關(guān)系管管理研究存在在的問(wèn)題，論論述了客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理的基基本思想和基基礎(chǔ)理論，分分析了分析型型客戶(hù)關(guān)系管管理的內(nèi)涵，及及其在電子商商務(wù)環(huán)境下所所表現(xiàn)出來(lái)的的特點(diǎn)和重要要性，并據(jù)此此建立了以客客戶(hù)細(xì)分、客客戶(hù)保持和客客戶(hù)升級(jí)為主主要階段的客客戶(hù)分析流程程。研究了面面向電子商務(wù)務(wù)的客戶(hù)細(xì)分分問(wèn)題

2、和面向向電子商務(wù)的的客戶(hù)保持問(wèn)問(wèn)題。詳細(xì)總總結(jié)了客戶(hù)保保持的基本理理論，分析了了客戶(hù)保持的的根本客戶(hù)忠誠(chéng)誠(chéng)，比較了電電子商務(wù)和傳傳統(tǒng)商務(wù)背景景下客戶(hù)忠誠(chéng)誠(chéng)的表現(xiàn)形式式和決定因素素的不同，提提出了“企業(yè)對(duì)客戶(hù)戶(hù)忠誠(chéng)”的新觀點(diǎn)，建建立了以高價(jià)價(jià)值客戶(hù)為核核心、面向企企業(yè)的評(píng)價(jià)指指標(biāo)體系，應(yīng)應(yīng)用基于AHHP(層次分分析法)和專(zhuān)家決策策的模糊綜合合評(píng)價(jià)法構(gòu)建建了客戶(hù)忠誠(chéng)誠(chéng)度評(píng)價(jià)模型型，全面、及及時(shí)地測(cè)評(píng)客客戶(hù)的意愿和和行為，幫助助企業(yè)制定對(duì)對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策策略。最后，將將理論與實(shí)際際相結(jié)合，進(jìn)進(jìn)行了實(shí)驗(yàn)、計(jì)計(jì)算和分析，并并針對(duì)結(jié)果提提出了相應(yīng)的的營(yíng)銷(xiāo)策略，提提供了一套較較完善的客戶(hù)戶(hù)分析方案。關(guān)鍵詞：電子

3、商商務(wù)/客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理/分分析型E-COMMEERCE EENVIROONMENTT ANALLYSIS MODELL OF CCUSTOMMER REELATIOONSHIPP MANAAGEMENNTABSTRACCTWith thhe furrther appliicatioon andd deveelopmeent off e-coommercce, baased oon thee currrent aanalyttical custoomer rrelatiionshiip mannagemeent off exissting probllems, custoomer rrelati

4、ionshiip mannagemeent diiscusssed thhe bassic iddeas aand baasic ttheoryy, anaalysiss of ccustommer reelatioonshipp manaagemennt, coontentt, andd its e-commmercee enviironmeent shhown uunder the ccharaccter aand immportaance, and aaccorddinglyy estaablishhed a custoomer ssegmenntatioon, cuustomeer r

5、ettentioon andd custtomer upgraade too the main stagee of tthe cuustomeer anaalysiss proccess. Studiied thhe prooblem for ee-commmerce custoomer ssegmenntatioon andd custtomer retenntion issuees forr elecctroniic commmercee. Dettailedd summmary oof thee basiic theeory oof cusstomerr reteentionn, cus

6、stomerr reteentionn anallysis of thhe funndamenntal - custtomer loyallty, ee-commmerce and ttradittionall commmerce compaared tthe coontextt of ccustommer looyaltyy and deterrminannts off the maniffestattion oof thee diffferentt propposed busiiness custoomer lloyaltty, tthe neew vieew, esstabliished

7、 a corre of high-valuee custtomerss, bussinesss-orieented evaluuationn indeex Ti Xi, YYing YYong oon AHPP (Anaalyticc Hierrarchyy Proccess mmethodd) andd expeert deecisioon of the ffuzzy comprrehenssive cconstrructedd by tthe cuustomeer loyyalty evaluuationn Mo XXing, Quan Mian and ttimelyy evalluat

8、ioon of custoomer iintenttion aand beehavioor, heelp thhem foormulaate a correespondding mmarketting sstrateegy. FFinallly, coombiniing thheory and ppractiice, tto expperimeent, ccalcullationn and analyysis, and rregardd to tthe reesultss put forwaard thhe corrrespoondingg markketingg straategy, pro

9、vvide aa bettter cuustomeer of the pprograam.KEY WORRDS E-Commmercee / Cuustomeer Rellationnship Managgementt / Annalytiical 目 錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc263958999 第一章 電子商商務(wù)概述 PAGEREF _Toc263958999 h 1 HYPERLINK l _Toc263959000 1.1電子商務(wù)務(wù)的研究意義義 PAGEREF _Toc263959000 h 1 HYPERLINK l _Toc263959001

10、 1.2電子商務(wù)務(wù)發(fā)展歷程 PAGEREF _Toc263959001 h 2 HYPERLINK l _Toc263959002 1.3電子商務(wù)務(wù)的概念 PAGEREF _Toc263959002 h 3 HYPERLINK l _Toc263959003 1.3.1電子子商務(wù)的商務(wù)務(wù)模式 PAGEREF _Toc263959003 h 3 HYPERLINK l _Toc263959004 1.3.2電子子商務(wù)的電子子技術(shù)基礎(chǔ) PAGEREF _Toc263959004 h 4 HYPERLINK l _Toc263959005 1.3.3電子子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc26

11、3959005 h 6 HYPERLINK l _Toc263959006 第二章 客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理論論基礎(chǔ) PAGEREF _Toc263959006 h 7 HYPERLINK l _Toc263959007 2.1 CRMM的起源和發(fā)發(fā)展歷程 PAGEREF _Toc263959007 h 7 HYPERLINK l _Toc2639590008 2.2 分析析型CRM及其核核心內(nèi)容 PAGEREF _Toc263959008 h 7 HYPERLINK l _Toc263959009 2.3 CRMM的發(fā)展一分分析型客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理 PAGEREF _Toc263959009 h 8 H

12、YPERLINK l _Toc263959010 2.4 電子商商務(wù)環(huán)境下研研究分析CRRM的重要意意義 PAGEREF _Toc263959010 h 9 HYPERLINK l _Toc26339590111 2.5 構(gòu)建建電子商務(wù)環(huán)環(huán)境下分析型型CRM的客戶(hù)戶(hù)分析基本流流程 PAGEREF _Toc263959011 h 10 HYPERLINK l _Toc263959012 第三章面向電子子商務(wù)的客戶(hù)戶(hù)細(xì)分分析與與模型 PAGEREF _Toc263959012 h 11 HYPERLINK l _Toc263959013 3.1客戶(hù)細(xì)分分概述 PAGEREF _Toc2639590

13、13 h 11 HYPERLINK l _Toc263959014 3.1.1客戶(hù)戶(hù)細(xì)分的基本本內(nèi)涵 PAGEREF _Toc263959014 h 11 HYPERLINK l _Toc263959015 3.1.2客戶(hù)戶(hù)細(xì)分的意義義 PAGEREF _Toc263959015 h 11 HYPERLINK l _Toc263959016 3.2電子商務(wù)務(wù)環(huán)境下客戶(hù)戶(hù)細(xì)分的變化化與特點(diǎn) PAGEREF _Toc263959016 h 12 HYPERLINK l _Toc263959017 3.2.1 客客戶(hù)細(xì)分指標(biāo)標(biāo)研究概況 PAGEREF _Toc263959017 h 12 HYPER

14、LINK l _Toc263959018 3.2.2電子子商務(wù)環(huán)境下下客戶(hù)細(xì)分的的變化和特點(diǎn)點(diǎn) PAGEREF _Toc263959018 h 13 HYPERLINK l _Toc263959019 3.2.3 電電子商務(wù)環(huán)境境下以客戶(hù)價(jià)價(jià)值為核心動(dòng)動(dòng)態(tài)細(xì)分客戶(hù)戶(hù)的意義 PAGEREF _Toc263959019 h 14 HYPERLINK l _Toc263959020 第四章 面向電電子商務(wù)的客客戶(hù)保持分析析與模型 PAGEREF _Toc263959020 h 15 HYPERLINK l _Toc263959021 4.1客戶(hù)保持持概述 PAGEREF _Toc263959021

15、h 15 HYPERLINK l _Toc263959022 4.1.1客戶(hù)戶(hù)保持的內(nèi)涵涵 PAGEREF _Toc263959022 h 15 HYPERLINK l _Toc263959023 4.1.2客戶(hù)戶(hù)保持的根本本客戶(hù)忠誠(chéng)誠(chéng) PAGEREF _Toc263959023 h 15 HYPERLINK l _Toc263959024 4.2客戶(hù)忠誠(chéng)誠(chéng)綜述 PAGEREF _Toc263959024 h 16 HYPERLINK l _Toc263959025 4.2.1客戶(hù)戶(hù)忠誠(chéng)的基本本內(nèi)涵 PAGEREF _Toc263959025 h 16 HYPERLINK l _Toc2639

16、59026 4.2.2客戶(hù)戶(hù)忠誠(chéng)的表征征分析 PAGEREF _Toc263959026 h 17 HYPERLINK l _Toc263959027 4.3電子商務(wù)務(wù)環(huán)境下客戶(hù)戶(hù)忠誠(chéng)的變化化和特點(diǎn) PAGEREF _Toc263959027 h 18 HYPERLINK l _Toc263959028 4.3.1電子子商務(wù)環(huán)境下下面向企業(yè)測(cè)測(cè)評(píng)客戶(hù)忠誠(chéng)誠(chéng)的意義 PAGEREF _Toc263959028 h 18 HYPERLINK l _Toc26399590299 4.4電子商商務(wù)環(huán)境下面面向企業(yè)的客客戶(hù)忠誠(chéng)度評(píng)評(píng)價(jià)模型的建建立 PAGEREF _Toc263959029 h 19 HY

17、PERLINK l _Toc263959030 4.4.1 客客戶(hù)忠誠(chéng)度評(píng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的確確定 PAGEREF _Toc263959030 h 19 HYPERLINK l _Toc263959031 4.4.2 評(píng)評(píng)價(jià)方法選擇擇和介紹 PAGEREF _Toc263959031 h 19 HYPERLINK l _Toc263959032 第五章 面向向電子商務(wù)的的客戶(hù)升級(jí)分分析與模型 PAGEREF _Toc263959032 h 20 HYPERLINK l _Toc263959033 5,1客戶(hù)升級(jí)級(jí)概述 PAGEREF _Toc263959033 h 20 HYPERLINK l _To

18、c263959034 5.1.1客戶(hù)戶(hù)升級(jí)的基本本內(nèi)涵 PAGEREF _Toc263959034 h 20 HYPERLINK l _Toc26399590355 5.2客戶(hù)升升級(jí) PAGEREF _Toc263959035 h 22 HYPERLINK l _Toc263959036 5.2.1傳統(tǒng)統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下下客戶(hù)升級(jí)的的手段 PAGEREF _Toc263959036 h 22 HYPERLINK l _Toc263959037 5.2.2電子子商務(wù)環(huán)境下下客戶(hù)升級(jí)的的變化和特點(diǎn)點(diǎn) PAGEREF _Toc263959037 h 23 HYPERLINK l _Toc263959038

19、 5.2.3電子子商務(wù)環(huán)境下下面向競(jìng)爭(zhēng)的的客戶(hù)升級(jí)的的意義 PAGEREF _Toc263959038 h 23 HYPERLINK l _Toc263959039 5.3電子商務(wù)務(wù)環(huán)境下面向向競(jìng)爭(zhēng)的客戶(hù)戶(hù)升級(jí)模型 PAGEREF _Toc263959039 h 24 HYPERLINK l _Toc263959040 5.3.1電子子商務(wù)環(huán)境下下面向競(jìng)爭(zhēng)的的客戶(hù)升級(jí)指指標(biāo)的確定 PAGEREF _Toc263959040 h 24 HYPERLINK l _Toc263959041 5.3.2計(jì)算算方法選擇和和介紹 PAGEREF _Toc263959041 h 24 HYPERLINK l

20、 _Toc263959042 第六章 案例例分析 PAGEREF _Toc263959042 h 25 HYPERLINK l _Toc263959043 6.1企業(yè)背景景介紹 PAGEREF _Toc263959043 h 25 HYPERLINK l _Toc2639590444 6.2企業(yè)客客戶(hù)關(guān)系管理理的現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc263959044 h 26 HYPERLINK l _Toc263959045 6.3計(jì)算分析析和營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策策 PAGEREF _Toc263959045 h 26 HYPERLINK l _Toc263959046 6.3.1電子子商務(wù)環(huán)境下下動(dòng)態(tài)客戶(hù)細(xì)

21、細(xì)分分析 PAGEREF _Toc263959046 h 26 HYPERLINK l _Toc263959047 6.3.2電子子商務(wù)環(huán)境下下面向競(jìng)爭(zhēng)的的客戶(hù)升級(jí)分分析 PAGEREF _Toc263959047 h 27 HYPERLINK l _Toc263959048 第七章總結(jié)與展展望 PAGEREF _Toc263959048 h 28 HYPERLINK l _Toc263959049 7.1總結(jié) PAGEREF _Toc263959049 h 228 HYPERLINK l _Toc263959050 7.2展望 PAGEREF _Toc263959050 h 229 HYPE

22、RLINK l _Toc263959051 致謝 PAGEREF _Toc263959051 h 31 HYPERLINK l _Toc263959052 參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc263959052 h 322PAGE 48第一章 電子商商務(wù)概述1.1電子商務(wù)務(wù)的研究意義義電子商務(wù)作為一一種新興的概概念，已經(jīng)引引起了經(jīng)濟(jì)、信信息技術(shù)、法法律、企業(yè)管管理、計(jì)算機(jī)機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)技術(shù)等各個(gè)個(gè)領(lǐng)域中專(zhuān)家家和學(xué)者的注注意，研究它它有著重要的的意義。因?yàn)闉椋畔⒓夹g(shù)術(shù)與網(wǎng)絡(luò)的結(jié)結(jié)合使得電子子商務(wù)活動(dòng)無(wú)無(wú)論從形式上上還是內(nèi)容上上都完全區(qū)別別于以往傳統(tǒng)統(tǒng)的商務(wù)活動(dòng)動(dòng)，電子商務(wù)務(wù)既是對(duì)傳統(tǒng)統(tǒng)商務(wù)的一個(gè)

23、個(gè)挑戰(zhàn)，也給給傳統(tǒng)商務(wù)活活動(dòng)帶來(lái)飛躍躍首先，從交易方方式角度看，電電子商務(wù)是網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)化交易，是是依托計(jì)算機(jī)機(jī)網(wǎng)絡(luò)而開(kāi)展展的最先進(jìn)的的買(mǎi)賣(mài)方式，是是一種跨越時(shí)時(shí)空的現(xiàn)代化化商貿(mào)活動(dòng)。它它通過(guò)虛擬手手段縮小了傳傳統(tǒng)商務(wù)的時(shí)時(shí)間和空間界界限，破除了了諸如時(shí)間和和空間等限制制市場(chǎng)機(jī)會(huì)的的壁壘，徹底底改變了競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的性質(zhì)，使使得邊遠(yuǎn)企業(yè)業(yè)、中小企業(yè)業(yè)也能夠在公公平的環(huán)境下下參與競(jìng)爭(zhēng)，也也使得邊遠(yuǎn)區(qū)區(qū)域的消費(fèi)者者與大城市的的消費(fèi)者、不不同工作性質(zhì)質(zhì)的消費(fèi)者能能同樣享受現(xiàn)現(xiàn)代化社會(huì)帶帶來(lái)的各種好好處。因此，電電子商務(wù)促進(jìn)進(jìn)了銷(xiāo)售方式式的革命，引引發(fā)流通業(yè)自自身的基礎(chǔ)性性變革。由于于網(wǎng)上購(gòu)物和和在線銷(xiāo)售的的出現(xiàn)，

24、消費(fèi)費(fèi)者可以從互互聯(lián)網(wǎng)上直接接選購(gòu)自己需需要的商品，一一部分商品的的流通不再按按照原來(lái)的產(chǎn)產(chǎn)業(yè)和行業(yè)分分工進(jìn)行，也也不再遵循傳傳統(tǒng)商品的購(gòu)購(gòu)進(jìn)、儲(chǔ)存、運(yùn)運(yùn)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)流流程運(yùn)轉(zhuǎn)，無(wú)無(wú)店鋪銷(xiāo)售將將成為電子商商務(wù)時(shí)代商業(yè)業(yè)的重要特征征，零售業(yè)、批批發(fā)業(yè)的傳統(tǒng)統(tǒng)形態(tài)在很大大程度上被新新的形態(tài)所代代替，隨著時(shí)時(shí)空界限的打打破，傳統(tǒng)意意義上的商圈圈被打破，客客戶(hù)一下子擴(kuò)擴(kuò)展到了全國(guó)國(guó)乃至全世界界，真正意義義上的國(guó)際化化市場(chǎng)形成。其次，從經(jīng)營(yíng)方方式角度看，電電子商務(wù)是網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)。一一方面，由于于電子商務(wù)本本身就是一個(gè)個(gè)開(kāi)放性的市市場(chǎng)，它使得得商業(yè)伙伴和和消費(fèi)者的地地位發(fā)生了前前所未有的變變化，消費(fèi)者者可以參

25、與產(chǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，為為現(xiàn)代社會(huì)消消費(fèi)時(shí)尚的個(gè)個(gè)性化提供了了便利，以消消費(fèi)者為主體體的分散式定定單生產(chǎn)，呼呼喚柔性生產(chǎn)產(chǎn)技術(shù)的出現(xiàn)現(xiàn)以及在生產(chǎn)產(chǎn)中的普遍應(yīng)應(yīng)用。再次，電電子商務(wù)成為為企業(yè)提高競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要要手段。電子子商務(wù)以網(wǎng)絡(luò)絡(luò)方式將顧客客、銷(xiāo)售商、供供應(yīng)商和雇員員聯(lián)系在一起起，使供需雙雙方在最適當(dāng)當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)得到到最適用的市市場(chǎng)信息，因因而極大地促促進(jìn)供需雙方方的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)動(dòng)，減少交易易費(fèi)用和經(jīng)營(yíng)營(yíng)成本提高了了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效效益，提高了了競(jìng)爭(zhēng)能力。經(jīng)經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)發(fā)展組織的一一項(xiàng)估算表明明，在5個(gè)經(jīng)濟(jì)合作作和發(fā)展組織織國(guó)家中，零零售電子商務(wù)務(wù)降低成本約約為O5到067個(gè)百分點(diǎn)點(diǎn)，這些成本本的降低大致致反映

26、了全要要素生產(chǎn)率的的增長(zhǎng)，與此此相對(duì)應(yīng)，119791997年西西方國(guó)全要素素生產(chǎn)率年均均增長(zhǎng)為O8。又次，電電子商務(wù)對(duì)金金融業(yè)提出了了挑戰(zhàn)。在結(jié)結(jié)算業(yè)務(wù)上，客客戶(hù)的交易行行為逐漸轉(zhuǎn)移移到網(wǎng)上，需需要有新型的的網(wǎng)上支付服服務(wù)，而不是是傳統(tǒng)的柜臺(tái)臺(tái)交易、現(xiàn)金金交易等；電電子商務(wù)也將將推進(jìn)保險(xiǎn)、證證券、投資銀銀行、商業(yè)銀銀行的相互滲滲透，電子商商務(wù)允許把各各種業(yè)務(wù)放到到一個(gè)交易平平臺(tái)，為客戶(hù)戶(hù)提供一站式式服務(wù)。因此此，比爾蓋茨茨曾斷言：傳傳統(tǒng)銀行將成成為21世紀(jì)的恐恐龍，這不是是戲言。最后，從科技含含量角度，電電子商務(wù)是一一種商務(wù)自動(dòng)動(dòng)化。電子商商務(wù)系統(tǒng)的特特點(diǎn)是：業(yè)務(wù)務(wù)的對(duì)象是“經(jīng)濟(jì)信息”，如訂單

27、、發(fā)發(fā)票、運(yùn)貨單單、報(bào)關(guān)單、進(jìn)進(jìn)出口許可證證等。傳遞的的信息是按照照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)格格式編制的，系系統(tǒng)核心的器器件有人工智智能機(jī)、通信信網(wǎng)絡(luò)以及現(xiàn)現(xiàn)代化管理技技術(shù)，極大地地提高了交易易效率。綜合起來(lái)看，從從交易方式、經(jīng)經(jīng)營(yíng)方式、科科技含量等方方面與傳統(tǒng)商商務(wù)活動(dòng)相比比，電子商務(wù)務(wù)極大地?cái)U(kuò)張張了商務(wù)活動(dòng)動(dòng)的空間及運(yùn)運(yùn)作對(duì)象，最最大限度縮短短了業(yè)務(wù)流程程和工作時(shí)間間，降低了企企業(yè)和社會(huì)的的交易費(fèi)用，以以較少的成本本做得更好，增增加業(yè)務(wù)的價(jià)價(jià)值和社會(huì)凈凈福利，降低低了信息獲得得成本、推動(dòng)動(dòng)了產(chǎn)品創(chuàng)新新、提高了管管理水平。1.2電子商務(wù)務(wù)發(fā)展歷程電子商務(wù)起源于于20世紀(jì)50年代末，美美國(guó)首先利用用電子設(shè)備使

28、使簿記工作自自動(dòng)化(無(wú)紙辦公)，降低了成成本，提高了了效率。從此此，最初單項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)的電子子化，逐步發(fā)發(fā)展成應(yīng)用第第三方服務(wù)或或商業(yè)增值網(wǎng)網(wǎng)，以統(tǒng)一的的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)進(jìn)行多項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)的電子化處處理，形成了了計(jì)算機(jī)、局局域網(wǎng)和數(shù)據(jù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)為框架架的商務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)，即基于EEDI(電子子數(shù)據(jù)交換)的電子商務(wù)務(wù)。由于EDDI局限于局局域網(wǎng)，具有有成本昂貴、技技術(shù)不開(kāi)放、形形式僵硬等缺缺點(diǎn)，使它只只在少數(shù)大型型企業(yè)問(wèn)應(yīng)用用，沒(méi)有廣泛泛普及。19990年以來(lái)來(lái)，隨著計(jì)算算機(jī)技術(shù)、信信息技術(shù)、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等飛飛速發(fā)展，互互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)了了，它極大地地提高了信息息溝通能力與與水平，其技技術(shù)的開(kāi)放性性、低成本性性、廣域性等等特

29、點(diǎn)，使互互聯(lián)網(wǎng)也從支支持教育和研研究活動(dòng)的最最初宗旨，逐逐步滲透到了了經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域；同時(shí)，以XXML(可擴(kuò)擴(kuò)展標(biāo)示語(yǔ)言言)為代表的新新技術(shù)不斷涌涌現(xiàn)，它們不不僅能融合原原有的EDII系統(tǒng)，還可可協(xié)調(diào)和集成成異構(gòu)數(shù)據(jù)、支支持不同應(yīng)用用平臺(tái)，能電電子化處理整整個(gè)商業(yè)信息息。從此，局局限于局域網(wǎng)網(wǎng)、基于EDDI的電子商商務(wù)發(fā)生了質(zhì)質(zhì)的飛躍，形形成了以計(jì)算算機(jī)和信息技技術(shù)為支撐、基基于Inteeract的的電子商務(wù)。2000年以來(lái)來(lái)，由于電子子商務(wù)的全球球性、方便快快捷性、低成成本等不可比比擬的優(yōu)勢(shì)，伴伴隨著信息技技術(shù)的發(fā)展、個(gè)個(gè)性化需求的的不斷增加和和不同企業(yè)的的大量進(jìn)入，其其內(nèi)涵和外延延在不斷充實(shí)實(shí)，

30、逐步擴(kuò)展展到了E(eelectrronic電電子)概念的高度度，開(kāi)拓了更更廣闊的應(yīng)用用空間。凡是是通過(guò)電子方方式進(jìn)行的各各項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)動(dòng)，即利用信信息技術(shù)來(lái)解解決問(wèn)題、創(chuàng)創(chuàng)造商機(jī)、降降低成本、滿(mǎn)滿(mǎn)足個(gè)性化需需求等活動(dòng)(電子政務(wù)、電電子醫(yī)務(wù)、電電子軍務(wù)等)，均被概括括為E概念的電子子商務(wù)?？傊瑥募夹g(shù)角角度上看，電電子商務(wù)是計(jì)計(jì)算機(jī)技術(shù)、信信息技術(shù)、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通通信水平、電電子元器件技技術(shù)飛速發(fā)展展的必然產(chǎn)物物，是Inttemet應(yīng)應(yīng)用的發(fā)展方方向。從經(jīng)濟(jì)濟(jì)角度看，電電子商務(wù)的興興起是世界經(jīng)經(jīng)濟(jì)全球化的的產(chǎn)物，也是是不斷興旺的的國(guó)際貿(mào)易自自由化的走向向。1.3電子商務(wù)務(wù)的概念顧名思義，電子子商務(wù)

31、包括兩兩個(gè)最基本的的要素：電子子技術(shù)、商務(wù)務(wù)活動(dòng)。由于于不同的政府府、科教組織織、企業(yè)、學(xué)學(xué)者對(duì)技術(shù)和和商務(wù)的不同同界定，對(duì)電電子商務(wù)的看看法也不盡相相同。因此，至至今為止，電電子商務(wù)尚未未有一個(gè)統(tǒng)一一、明確的定定義，在英文文中主要有兩兩個(gè)詞與之對(duì)對(duì)應(yīng)：EB(electtronicc busiiness)、EC(ellectrooniccoonllneel)，EC又稱(chēng)狹義義的電子商務(wù)務(wù)(亦稱(chēng)電子交交易)。在英文中中，Commmerce注注重商務(wù)活動(dòng)動(dòng)中的交易行行為川，因此此EC強(qiáng)調(diào)通過(guò)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行行的交易(或與交易直直接有關(guān)的)活動(dòng)歸屬于于電子商務(wù)，是是很多政府都都支持的觀點(diǎn)點(diǎn)，世界貿(mào)易易組織

32、(WTTO)及其成成員國(guó)討論電電子商務(wù)的政政策性文件中中就使用ECC。EB又稱(chēng)廣義義的電子商務(wù)務(wù)(亦稱(chēng)電子業(yè)業(yè)務(wù)或電子商商業(yè))，由IBM公司于于1997年第第一次正式使使用，在英文文中Busiiness含含義更廣泛，包包括商務(wù)活動(dòng)動(dòng)的各個(gè)方面面。具體的說(shuō)說(shuō)，廣義的電電子商務(wù)將利利用Inteernet、Intraanet、Extraanet等各各種不同形式式網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的的一切計(jì)算機(jī)機(jī)網(wǎng)絡(luò)以及其其他信息技術(shù)術(shù)進(jìn)行的所有有的企業(yè)活動(dòng)動(dòng)都?xì)w屬于電電子商務(wù)，是是許多IT企業(yè)和學(xué)學(xué)者支持的觀觀點(diǎn)；有時(shí)也也會(huì)對(duì)EC和EB不加嚴(yán)格格區(qū)別地使用用。1.3.1電子子商務(wù)的商務(wù)務(wù)模式電子商務(wù)的商務(wù)務(wù)模式有很多多種。目

33、前，被被廣泛接受的的是根據(jù)電子子商務(wù)的應(yīng)用用領(lǐng)域、交易易對(duì)象進(jìn)行分分類(lèi)的電子商商務(wù)模式：BB-B、B-C、C-C、G-B、G-C、G-G六種模式1)企業(yè)間商務(wù)務(wù)模式：(BBusineess too Busiiness，簡(jiǎn)簡(jiǎn)稱(chēng)B2B)是指企業(yè)間間使用各種網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的商務(wù)活活動(dòng)，這種商商務(wù)模式比網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物更為為復(fù)雜，它以以企業(yè)與企業(yè)業(yè)之間成功建建立的合作關(guān)關(guān)系為基礎(chǔ)，利利用信息技術(shù)術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)開(kāi)展企業(yè)間商商務(wù)關(guān)系和商商務(wù)活動(dòng)，在在降低交易成成本、縮短生生產(chǎn)周期、減減少企業(yè)庫(kù)存存、降低產(chǎn)品品價(jià)格、高效效率的供應(yīng)配配送系統(tǒng)、信信用安全保障障等方面具有有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)勢(shì)，更大限度度發(fā)揮了電子子商務(wù)的潛在在效益。

34、據(jù)報(bào)報(bào)道，世界上上80的電子子商務(wù)交易額額是在企業(yè)之之間，而不是是企業(yè)和消費(fèi)費(fèi)者之間完成成的。2)企業(yè)與消費(fèi)費(fèi)者間商務(wù)模模式：(Buusinesssto CConsummer，簡(jiǎn)稱(chēng)稱(chēng)B2C)是指指借助于國(guó)際際互聯(lián)網(wǎng)所開(kāi)開(kāi)展的在線式式銷(xiāo)售活動(dòng)。這這種商務(wù)模式式最被大家所所熟悉，以至至于許多人錯(cuò)錯(cuò)誤地認(rèn)為電電子商務(wù)就是是網(wǎng)上商店。它它節(jié)省了客戶(hù)戶(hù)和企業(yè)雙方方的時(shí)間、空空間，大大地地提高了交易易效率，節(jié)省省了各類(lèi)不必必要的開(kāi)支。因因而，這種模模式被大家所所認(rèn)可，獲得得了迅速的發(fā)發(fā)展。目前已已經(jīng)形成浪潮潮的面向消費(fèi)費(fèi)者的B2CC的電子商務(wù)務(wù)，包括了各各類(lèi)網(wǎng)上銷(xiāo)售售的商品，其其中最為適宜宜的就是金融融、

35、保險(xiǎn)服務(wù)務(wù)、旅行、媒媒體、書(shū)籍等等，這些也是是電子商務(wù)的的最大亮點(diǎn)。3)消費(fèi)者間商商務(wù)模式：(Consuumer tto Connsumerr，簡(jiǎn)稱(chēng)C2CC)是指消費(fèi)費(fèi)者之問(wèn)通過(guò)過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)進(jìn)行交易活動(dòng)動(dòng)。比如網(wǎng)上上拍賣(mài)、二手手市場(chǎng)等，通通過(guò)網(wǎng)上提供供的交易平臺(tái)臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了跨跨地區(qū)、多層層次消費(fèi)者之之間的買(mǎi)賣(mài)活活動(dòng)，極大地地方便了消費(fèi)費(fèi)者。4)政府與企業(yè)業(yè)問(wèn)商務(wù)模式式：(Govvernmeent too Busiiness，簡(jiǎn)簡(jiǎn)稱(chēng)G2B)是指政府與與企業(yè)的各種種電子商務(wù)活活動(dòng)。政府通通過(guò)Inteemet發(fā)布布各種信息，企企業(yè)以電子化化方式回應(yīng)，包包括政府信息息采集、政府府采購(gòu)、政府府服務(wù)的提供供

36、等。5)政府與個(gè)人人間商務(wù)模式式：(Govvernmeent too Conssumer，簡(jiǎn)簡(jiǎn)稱(chēng)G2C)是指政府對(duì)對(duì)個(gè)人的電子子商務(wù)活動(dòng)。如如：社會(huì)福利利金的支付，征征收個(gè)人所得得稅，投票選選舉，社會(huì)保保險(xiǎn)領(lǐng)域等。6)政府與政府府間商務(wù)模式式：(Govvernmeent too Goveernmennt，簡(jiǎn)稱(chēng)G2GG)是指政府府間的電子商商務(wù)活動(dòng)。如如：財(cái)務(wù)稅收收、審批手續(xù)續(xù)等。1.3.2電子子商務(wù)的電子子技術(shù)基礎(chǔ)電子商務(wù)是當(dāng)代代高新技術(shù)與與商務(wù)活動(dòng)的的完美結(jié)合，不不單單是建立立一個(gè)企業(yè)網(wǎng)網(wǎng)站或在網(wǎng)上上做廣告這樣樣簡(jiǎn)單。一個(gè)個(gè)完善的電子子商務(wù)系統(tǒng)涉涉及的技術(shù)非非常廣泛：網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)硬件、服服務(wù)器操作

37、系系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)選型、網(wǎng)上上支付系統(tǒng)、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸輸過(guò)程中的安安全性、身份份驗(yàn)證及證書(shū)書(shū)機(jī)制、網(wǎng)站站的開(kāi)發(fā)平臺(tái)臺(tái)等等，都是是實(shí)現(xiàn)電子商商務(wù)的根本基基礎(chǔ)。概括起起來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)電子商務(wù)需需要下列關(guān)鍵鍵技術(shù)支撐。1)計(jì)算機(jī)技術(shù)術(shù)。計(jì)算機(jī)作作為整個(gè)Innterneet的核心，在在電子商務(wù)中中扮演著最為為重要的角色色?；贗nntemett的電子商務(wù)務(wù)要求以先進(jìn)進(jìn)的高性能計(jì)計(jì)算機(jī)作為依依托。在服務(wù)務(wù)端方面，要要求高性能的的中小型計(jì)算算機(jī)為電子商商務(wù)提供強(qiáng)大大的計(jì)算能力力，使從事電電子商務(wù)的企企業(yè)不會(huì)擔(dān)心心因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)流流量過(guò)大而導(dǎo)導(dǎo)致聯(lián)網(wǎng)速度度下降的問(wèn)題題。在客戶(hù)端端方面，要求求高性能的個(gè)個(gè)人計(jì)算機(jī)為為用

38、戶(hù)的使用用和處理帶來(lái)來(lái)方便、快捷捷的感受，是是電子商務(wù)實(shí)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。2)Intemmet技術(shù)。包包括Inteemet(國(guó)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng))，Intraanet(企企業(yè)內(nèi)部網(wǎng))、Extraanet(企企業(yè)外部網(wǎng))技術(shù)等，是是電子商務(wù)實(shí)實(shí)現(xiàn)的載體。由由于Inteemet可提提供多種多樣樣的服務(wù)，例例如：提供超超媒體信息、文文件傳輸(FFTP)、遠(yuǎn)遠(yuǎn)程登錄(TTelnett)、電子郵郵件等服務(wù)，使使電子商務(wù)的的實(shí)現(xiàn)成為可可能。雖然IIntemeet技術(shù)并非非電子商務(wù)獨(dú)獨(dú)有的技術(shù)，但但I(xiàn)ntemmet發(fā)展的的好壞直接影影響到電子商商務(wù)的發(fā)展。3)網(wǎng)絡(luò)通訊技技術(shù)。包括網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、移移動(dòng)通訊系統(tǒng)統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)接入入設(shè)

39、備等涉及及的技術(shù)，是是有關(guān)基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施的關(guān)鍵技技術(shù)。目前，移移動(dòng)電子商務(wù)務(wù)已經(jīng)成為電電子商務(wù)發(fā)展展的一個(gè)新方方向。它把IIT技術(shù)和移移動(dòng)通信技術(shù)術(shù)強(qiáng)有力的結(jié)結(jié)合起來(lái)，形形成移動(dòng)Inntemett，由手機(jī)、呼呼機(jī)、掌上電電腦、穿戴式式設(shè)備、筆記記本電腦等移移動(dòng)通訊設(shè)備備與無(wú)線上網(wǎng)網(wǎng)技術(shù)結(jié)合，構(gòu)構(gòu)成移動(dòng)電子子商務(wù)體系，使使商務(wù)活動(dòng)更更加方便快捷捷、無(wú)所不在在，更好地滿(mǎn)滿(mǎn)足未來(lái)客戶(hù)戶(hù)的需要。4)Web技術(shù)術(shù)。Web是一種種全球性的信信息服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)，Inteernet通通過(guò)該系統(tǒng)在在計(jì)算機(jī)之間間相互傳送基基于超媒體的的數(shù)據(jù)信息。所所以，無(wú)論是是在Inteemet上創(chuàng)創(chuàng)建Web站點(diǎn)和和發(fā)布主頁(yè)，還還是在I

40、ntteractt上張貼文本本和圖形文件件，都涉及到到Web站點(diǎn)設(shè)設(shè)計(jì)和網(wǎng)頁(yè)制制作、進(jìn)一步步優(yōu)化和擴(kuò)展展Web服務(wù)器器功能的問(wèn)題題。因而，WWeb的核心心技術(shù)，是電電子商務(wù)應(yīng)用用系統(tǒng)的關(guān)鍵鍵技術(shù)。5)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)術(shù)。如果把IIntemeet比喻成電電子商務(wù)四通通八達(dá)的血管管，那么數(shù)據(jù)據(jù)管理技術(shù)就就是電子商務(wù)務(wù)的心臟。6)交易安全技技術(shù)。電子商商務(wù)順利展開(kāi)開(kāi)的核心和關(guān)關(guān)鍵問(wèn)題是保保證交易的安安全性，應(yīng)做做到交易信息息的保密性、認(rèn)認(rèn)證性、完整整性、可訪問(wèn)問(wèn)性、防御性性、不可否認(rèn)認(rèn)性、合法性性，這是網(wǎng)上上交易的基礎(chǔ)礎(chǔ)，也是電子子商務(wù)技術(shù)的的難點(diǎn)所在。7)電子支付技技術(shù)。電子支支付是為所購(gòu)購(gòu)商品在網(wǎng)上上

41、付款的技術(shù)術(shù)。8)電子數(shù)據(jù)處處理技術(shù)。主主要包括電子子數(shù)據(jù)交換技技術(shù)(EDII技術(shù))、條碼技術(shù)術(shù)等。EDI(eelectrronicddatainnterchhange)OP電子數(shù)數(shù)據(jù)交換是電電子商務(wù)的雛雛形，它將企企業(yè)與企業(yè)之之間的商業(yè)往往來(lái)，以標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化、規(guī)范化化的、電子化化的方式，無(wú)無(wú)需人工介入入，無(wú)需紙張張文件，通過(guò)過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接進(jìn)進(jìn)行業(yè)務(wù)信息息交換與處理理。9)完善的管理理信息系統(tǒng)。電電子商務(wù)的基基礎(chǔ)是企業(yè)信信息化。新一一代電子商務(wù)務(wù)要求更好更更快的顧客服服務(wù)、更大量量的產(chǎn)品變化化、更短的產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)周期期和全球化，給給企業(yè)商業(yè)增增加了巨大的的復(fù)雜性，電電子商務(wù)環(huán)境境下企業(yè)管理理也變得越來(lái)來(lái)

42、越復(fù)雜，因因而需要企業(yè)業(yè)應(yīng)用成熟的的信息系統(tǒng)管管理軟件。1.3.3電子子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)現(xiàn)狀盡管電子商務(wù)的的種種價(jià)值尚尚未全部實(shí)現(xiàn)現(xiàn)，但是不可可否認(rèn)，無(wú)論論是在中國(guó)還還是世界其它它地方，電子子商務(wù)將成為為企業(yè)發(fā)展的的重點(diǎn)戰(zhàn)略。在在接受遠(yuǎn)東東經(jīng)濟(jì)評(píng)論雜雜志采訪的中中國(guó)經(jīng)理人中中，80的人認(rèn)認(rèn)為：善于利利用互聯(lián)網(wǎng)的的企業(yè)將會(huì)在在市場(chǎng)競(jìng)天津津人學(xué)博十學(xué)學(xué)位論文電子子商務(wù)環(huán)境下下分析型客戶(hù)戶(hù)關(guān)系管理的的研究爭(zhēng)中占占極大的優(yōu)勢(shì)勢(shì)，23的受訪人相相信，在線業(yè)業(yè)務(wù)5年內(nèi)必然會(huì)會(huì)為本行業(yè)的的業(yè)務(wù)運(yùn)作模模式帶來(lái)巨大大變革。在我國(guó)，電子商商務(wù)起步較晚晚，但發(fā)展較較快，從200世紀(jì)80年代開(kāi)始始推廣EDII的應(yīng)用。199

43、87年9月20日，錢(qián)天天白教授發(fā)出出我國(guó)第一封封電子郵件“越過(guò)長(zhǎng)城，通通向世界”，揭開(kāi)了中中國(guó)人使用IIntemeet的序幕。進(jìn)進(jìn)入上世紀(jì)990年代，我我國(guó)電子商務(wù)務(wù)有了較快的的發(fā)展。19991年9月，國(guó)務(wù)院院電子信息系系統(tǒng)推廣應(yīng)用用辦公室牽頭頭，發(fā)起成立立“中國(guó)促進(jìn)EDDI應(yīng)用協(xié)調(diào)調(diào)小組”，隨后又成成立了“中國(guó)EDI FACT委委員會(huì)”。在對(duì)貿(mào)易易程序簡(jiǎn)化和和規(guī)范化的基基礎(chǔ)上，開(kāi)展展了典型應(yīng)用用試點(diǎn)，標(biāo)志志著電子商務(wù)務(wù)實(shí)驗(yàn)在我國(guó)國(guó)開(kāi)展。全國(guó)國(guó)大約50的大中中型企業(yè)已上上網(wǎng)，部分大大中型企業(yè)集集團(tuán)如：寶鋼鋼、中國(guó)石化化、聯(lián)想、方方正、海爾，在在實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)內(nèi)部ERP管理基基礎(chǔ)上積極開(kāi)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)

44、銷(xiāo)、網(wǎng)上采購(gòu)購(gòu)、供應(yīng)鏈管管理和客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理。電電子商務(wù)在石石油、冶金、家家電、信息、汽汽車(chē)以及圖書(shū)書(shū)等行業(yè)都有有較大的增長(zhǎng)長(zhǎng)，增長(zhǎng)率為為20左右。網(wǎng)網(wǎng)上購(gòu)物、網(wǎng)網(wǎng)上拍賣(mài)、網(wǎng)網(wǎng)上招標(biāo)采購(gòu)購(gòu)等發(fā)展迅速速，電子商務(wù)務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)務(wù)融合步伐加加快，并不斷斷開(kāi)拓新領(lǐng)域域。第二章 客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理論論基礎(chǔ)2.1 CRMM的起源和發(fā)發(fā)展歷程客戶(hù)關(guān)系管理(CRM，CCustommer Reelatioonshipp Manaagemennt)是當(dāng)今今最受管理學(xué)學(xué)界關(guān)注的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)與管理策策略之一，是是由Grouup于20世世紀(jì)90年代代中期正式提提出的。然而而，從CRMM的起源和發(fā)發(fā)展歷程來(lái)看看，CRM并并不是什

45、么新新概念、新生生事物。早在在許多年以前前，聰明的雜雜貨店老板就就意識(shí)到，必必須關(guān)注那些些具有銷(xiāo)售前前景和利潤(rùn)潛潛力的重要客客戶(hù)，為使其其“現(xiàn)金?！?Cashh cow)源源不斷，蜂蜂擁而來(lái)，這這些雜貨店老老板為重要客客戶(hù)提供了更更高質(zhì)量的產(chǎn)產(chǎn)品和熱情周周到的服務(wù)。所所以，關(guān)于CCRaM的起起源也眾說(shuō)紛紛紜，不同的的學(xué)者都提出出了不同的看看法和見(jiàn)解。早早在19844年，Ivees和Leaarmontth就提出了了客戶(hù)生命周周期(CRLLC)的概念念旨在客戶(hù)生生命周期的不不同階段支持持并滿(mǎn)足客戶(hù)戶(hù)的所有需求求，并將此視視為CRM思思想的萌芽；也有些學(xué)者者從管理學(xué)的的角度出發(fā)，他他們認(rèn)為，CCRa

46、M起源源于20世紀(jì)紀(jì)80代初提提出的“接觸管理”，即專(zhuān)門(mén)收收集整理客戶(hù)戶(hù)與企業(yè)聯(lián)系系的所有信息息。也有些學(xué)學(xué)者從解決方方案的角度，他他們認(rèn)為：CCRM開(kāi)始于于銷(xiāo)售行為自自動(dòng)化(sFFA)，銷(xiāo)售售自動(dòng)化源于于旨在提供銷(xiāo)銷(xiāo)售人員記錄錄和跟蹤潛在在客戶(hù)信息的的工具的銷(xiāo)售售對(duì)象管理，利利用銷(xiāo)售人員員輸入到SFFA的信息來(lái)來(lái)輔助銷(xiāo)售預(yù)預(yù)測(cè)，便可以以更好地控制制整體業(yè)務(wù)，這這樣便形成了了CRM。 從CRaaM的發(fā)展歷歷程來(lái)看，CCRM的發(fā)展展與各項(xiàng)技術(shù)術(shù)的發(fā)展和電電子商務(wù)的興興起是分不開(kāi)開(kāi)的。在CRRM發(fā)展的初初期，技術(shù)在在贏得客戶(hù)方方面并不是像像現(xiàn)在那么關(guān)關(guān)鍵和致命。盡盡管不具備先先進(jìn)的技術(shù)，一一些中小

47、企業(yè)業(yè)仍可通過(guò)提提供良好服務(wù)務(wù)或附加利益益來(lái)實(shí)現(xiàn)有效效的CRM。并并且，隨著時(shí)時(shí)間的推移，他他們逐漸建立立起忠誠(chéng)的客客戶(hù)基礎(chǔ)。然然而，近年來(lái)來(lái)，商業(yè)環(huán)境境發(fā)生了翻天天覆地的變化化，由于以下下兩方面的原原因，市場(chǎng)主主導(dǎo)權(quán)逐漸從從賣(mài)主轉(zhuǎn)移到到了客戶(hù)手中中,互聯(lián)網(wǎng)的流流行和電子商商務(wù)的興起，打打破了時(shí)間和和空間的限制制，使得客戶(hù)戶(hù)在決定和哪哪個(gè)供應(yīng)商打打交道時(shí)，更更加簡(jiǎn)便易行行，客戶(hù)敲敲敲電腦鍵盤(pán)就就可以輕而易易舉地轉(zhuǎn)向另另一個(gè)提供商商。2.2 分析型型CRM及其其核心內(nèi)容CRM主要完成成兩方面的工工作：一方面面是提高流程程的自動(dòng)化水水平；另一方方面是提高企企業(yè)的數(shù)據(jù)分分析水平，提提供決策支持持及商

48、業(yè)智能能等；同時(shí)，CRM系統(tǒng)要求建立企業(yè)商業(yè)流程的閉環(huán)模式，以保證客戶(hù)知識(shí)在企業(yè)中的共享和流轉(zhuǎn)。所以，天津大學(xué)博士學(xué)位論文電子商務(wù)環(huán)境F分析型客戶(hù)關(guān)系管理的研究美國(guó)調(diào)研機(jī)構(gòu)Meta Group把CRM分為三類(lèi)：操作型CRM、分析型CRM和協(xié)作型CRM，這一分類(lèi)結(jié)果已經(jīng)得到了業(yè)界的公認(rèn)l刪。 分析型CRRM，也被稱(chēng)稱(chēng)為“后臺(tái)”，用來(lái)分析析發(fā)生在前臺(tái)臺(tái)的客戶(hù)活動(dòng)動(dòng)。 分析型型CRM強(qiáng)調(diào)調(diào)對(duì)各種數(shù)據(jù)據(jù)的分析，以以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)統(tǒng)一客戶(hù)視視角，天津人人學(xué)博士學(xué)位位論文電子商商務(wù)環(huán)境下分分析型客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理的研研究強(qiáng)調(diào)對(duì)各各種客戶(hù)數(shù)據(jù)據(jù)的深度分析析，運(yùn)用數(shù)據(jù)據(jù)挖掘、OLLAP(在線線分析處理)

49、、交互查詢(xún)?cè)兒蛨?bào)表等手手段，從中獲獲得有價(jià)值的的信息，了解解客戶(hù)的終身身價(jià)值、信用用風(fēng)險(xiǎn)和購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)傾向等【訊訊801，根根據(jù)從中獲得得有價(jià)值的信信息，先將完完整的和可靠靠的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化化為有用的、可可靠的信息，再再將信息轉(zhuǎn)化化為知識(shí)，為為客戶(hù)服務(wù)和和新產(chǎn)品的研研發(fā)提供準(zhǔn)確確的依據(jù)。 因此，從某某種意義上說(shuō)說(shuō)，分析型CCRM系統(tǒng)將將企業(yè)原有的的客戶(hù)信息管管理系統(tǒng)提升升到客戶(hù)知識(shí)識(shí)管理系統(tǒng)的的高度。通過(guò)過(guò)建立數(shù)據(jù)倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)用數(shù)數(shù)據(jù)挖掘、商商業(yè)智能等技技術(shù)手段，對(duì)對(duì)大量的客戶(hù)戶(hù)信息進(jìn)行多多層次和多視視角的商業(yè)智智能和客戶(hù)行行為分析，透透視客戶(hù)需求求、消費(fèi)習(xí)慣慣、行為模式式等，可以更更好地了解客客戶(hù)的消費(fèi)模

50、模式并對(duì)客戶(hù)戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)(如根據(jù)客戶(hù)戶(hù)的當(dāng)前貢獻(xiàn)獻(xiàn)與潛在貢獻(xiàn)獻(xiàn)尋找最為重重要的客戶(hù))，從而能針針對(duì)客戶(hù)的實(shí)實(shí)際需求，制制訂相應(yīng)的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，開(kāi)開(kāi)發(fā)出相應(yīng)的的產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)，來(lái)更好地地滿(mǎn)足客戶(hù)需需求。 2.3 CRMM的發(fā)展一分分析型客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理分析型CRM是是CRM的發(fā)展展，許多專(zhuān)家家和研究機(jī)構(gòu)構(gòu)都對(duì)分析型型CRM的結(jié)構(gòu)構(gòu)及關(guān)鍵技術(shù)術(shù)等進(jìn)行了充充分的研究：SYBASE公公司將整套分分析型CRMM系統(tǒng)劃分為為7個(gè)基本模塊塊(7P)：客戶(hù)概況分析(Profiiling)，包括客戶(hù)戶(hù)的層次、風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)習(xí)慣等；客戶(hù)促銷(xiāo)分析(Promootion)，包括廣告告、宣傳等促促銷(xiāo)活動(dòng)的管管理；客戶(hù)持續(xù)分析

51、或或忠誠(chéng)度分析析(Perssistenncy)，指指客戶(hù)對(duì)某個(gè)個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)實(shí)程度、持久久性、變動(dòng)情情況等：客戶(hù)性能分析(Perfoormancce)，指不不同客戶(hù)所消消費(fèi)的產(chǎn)品按按種類(lèi)、渠道道、銷(xiāo)售地點(diǎn)點(diǎn)等指標(biāo)劃分分的銷(xiāo)售額；客戶(hù)利潤(rùn)分析(Profiitabillity)，指指不同客戶(hù)所所消費(fèi)的產(chǎn)品品的邊緣利潤(rùn)潤(rùn)、總利潤(rùn)額額、凈利潤(rùn)等等；客戶(hù)前景分析(Prosppectinng)，包括括客戶(hù)數(shù)量、類(lèi)類(lèi)別等情況的的未來(lái)發(fā)展趨趨勢(shì)、爭(zhēng)取客客戶(hù)的手段等等；客戶(hù)產(chǎn)品分析(Produuct)，包包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供供應(yīng)鏈等。各各個(gè)模塊相互互配合，能夠夠在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)中了解和提提煉客戶(hù)真正

52、正需求，提高高客戶(hù)忠誠(chéng)度度、尋找有價(jià)價(jià)值的關(guān)系客客戶(hù)，挖掘客客戶(hù)潛在價(jià)值值2.4 電子商商務(wù)環(huán)境下研研究分析CRRM的重要意意義1、從企業(yè)外部部環(huán)境來(lái)看，由由于電子商務(wù)務(wù)的深入應(yīng)用用和網(wǎng)絡(luò)雙向向、直接、交交互的特點(diǎn)，拉拉近了企業(yè)和和客戶(hù)的距離離，使企業(yè)面面對(duì)了海量的的、各種各樣樣的客戶(hù)數(shù)據(jù)據(jù)；客戶(hù)選擇擇范圍驟然擴(kuò)擴(kuò)大，客戶(hù)忠忠誠(chéng)度逐步降降低，客戶(hù)需需求個(gè)性化，客客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)成熟熟化，客戶(hù)要要求高標(biāo)準(zhǔn)化化等等轉(zhuǎn)變，使使客戶(hù)行為呈呈現(xiàn)出多渠道道性、復(fù)雜性性、多樣性、易易變性等特點(diǎn)點(diǎn)，形成了對(duì)對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)策策略和客戶(hù)理理念的巨大沖沖擊和挑戰(zhàn)，增增加了企業(yè)了了解客戶(hù)、管管理客戶(hù)和發(fā)發(fā)展客戶(hù)的難難度。所以，對(duì)

53、對(duì)客戶(hù)背景資資料和交易行行為等的正確確分析已經(jīng)成成為企業(yè)管理理客戶(hù)的難點(diǎn)點(diǎn)。 2、從從企業(yè)內(nèi)部環(huán)環(huán)境來(lái)看，企企業(yè)的最終目目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)利利潤(rùn)最大化。在在電子商務(wù)環(huán)環(huán)境下，面對(duì)對(duì)客戶(hù)為呈現(xiàn)現(xiàn)出的復(fù)雜性性、多樣性、易易變性等特點(diǎn)點(diǎn)，通過(guò)分析析客戶(hù)背景資資料和交易行行為中的數(shù)據(jù)據(jù)，進(jìn)而確定定客戶(hù)需求甚甚至是潛在需需求，提供給給客戶(hù)滿(mǎn)意的的產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)，制訂對(duì)應(yīng)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策策防止客戶(hù)流流失趨勢(shì)，努努力提高客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意度，達(dá)達(dá)到客戶(hù)忠誠(chéng)誠(chéng)，與客戶(hù)建建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)穩(wěn)定和持續(xù)的的發(fā)展關(guān)系，已已經(jīng)成為企業(yè)業(yè)管理客戶(hù)的的重點(diǎn)。 33、從分析型型CRM的特特點(diǎn)來(lái)看，在在CRM中，操操作型CRMM和協(xié)作型CCBM，主要解

54、決的的是圍繞客戶(hù)戶(hù)信息進(jìn)行的的各個(gè)部門(mén)的的協(xié)同工作，旨旨在市場(chǎng)、銷(xiāo)銷(xiāo)售、服務(wù)等等方面，對(duì)企企業(yè)的前端管管理的業(yè)務(wù)流流程進(jìn)行重新新規(guī)劃和調(diào)整整，以最佳的的工作方法 來(lái)獲得最好好的效果；分分析型CRMM主要用于分分析客戶(hù)關(guān)系系的性能，通通過(guò)客戶(hù)的各各種背景資料料及其過(guò)去交交易行為數(shù)據(jù)據(jù)，能夠建立立適合的客戶(hù)戶(hù)終身價(jià)值模模型，并按照照客戶(hù)的終生生對(duì)客戶(hù)進(jìn)行行分類(lèi)，預(yù)測(cè)測(cè)其未來(lái)的趨趨勢(shì)，以利于于企業(yè)發(fā)現(xiàn)客客戶(hù)行為趨勢(shì)勢(shì)，了解每類(lèi)類(lèi)客戶(hù)能為公公司帶來(lái)多少少效益，理解解客戶(hù)對(duì)企業(yè)業(yè)的真正價(jià)值值，從而使企企業(yè)能更好、更更快地根據(jù)客客戶(hù)的特點(diǎn)和和類(lèi)型為其提提供最需要的的個(gè)性化產(chǎn)品品或服務(wù)，提提高客戶(hù)滿(mǎn)意意度，

55、使企業(yè)業(yè)能夠優(yōu)化利利用其有限的的資源，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有效的管理理。 所所以，在CIItM的發(fā)展展初期，著重重發(fā)展的是操操作型CRMM和協(xié)作型CCBM，伴隨隨著電子商務(wù)務(wù)的發(fā)展、企企業(yè)積累了大大量的客戶(hù)數(shù)數(shù)據(jù)和客戶(hù)行行為的改變，對(duì)對(duì)客戶(hù)背景資資料和交易行行為數(shù)據(jù)的分分析，正在逐逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槠笃髽I(yè)管理客戶(hù)戶(hù)的難點(diǎn)和重重點(diǎn)，分析功功能的深化是是電子商務(wù)環(huán)環(huán)境下CRMM發(fā)展的重點(diǎn)點(diǎn)和趨勢(shì)。2.5 構(gòu)建電電子商務(wù)環(huán)境境下分析型CCRM的客戶(hù)戶(hù)分析基本流流程1、客戶(hù)細(xì)分。在在電子商務(wù)環(huán)環(huán)境下，企業(yè)業(yè)與客戶(hù)的距距離大大縮短短，使企業(yè)面面對(duì)了海量的的客戶(hù)數(shù)據(jù)；網(wǎng)絡(luò)方便快快捷、實(shí)時(shí)、互互動(dòng)的特點(diǎn)，也也為企業(yè)收集集客戶(hù)詳細(xì)

56、資資料提供了有有效的手段。在在這種情況下下，采取有效效方法對(duì)客戶(hù)戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，通通過(guò)企業(yè)對(duì)客客戶(hù)價(jià)值和動(dòng)動(dòng)態(tài)行為的認(rèn)認(rèn)知，準(zhǔn)確識(shí)識(shí)別客戶(hù)，區(qū)區(qū)分客戶(hù)群中中的不同客戶(hù)戶(hù)，將客戶(hù)劃劃分為不同的的重要等級(jí)或或類(lèi)別，提供供給他們需要要的產(chǎn)品或服服務(wù)，合理分分配企業(yè)有限限的資源，是是電子商務(wù)環(huán)環(huán)境下的企業(yè)業(yè)管理客戶(hù)的的第一步。2、客戶(hù)保持?！翱蛻?hù)忠誠(chéng)之父”弗雷德里克萊奇荷德(Reichheld)曾經(jīng)通過(guò)調(diào)查指出：客戶(hù)保持對(duì)公司的利潤(rùn)有著驚人的影響，客戶(hù)保持率增加5，企業(yè)平均利潤(rùn)增加幅度在25,-85之間。3、客戶(hù)升級(jí)。在在電子商務(wù)環(huán)環(huán)境下，客戶(hù)戶(hù)與企業(yè)的接接觸點(diǎn)和溝通通渠道越來(lái)越越多，使企業(yè)業(yè)有機(jī)會(huì)更深深

57、入地了解客客戶(hù)的偏好和和購(gòu)買(mǎi)行為，有有助于企業(yè)更更高效地滿(mǎn)足足客戶(hù)的需求求及其潛在需需求，實(shí)施對(duì)對(duì)企業(yè)有價(jià)值值客戶(hù)的增量量銷(xiāo)售和交叉叉銷(xiāo)售，進(jìn)一一步提高他們們價(jià)值、忠誠(chéng)誠(chéng)度，與他們們建立起持續(xù)續(xù)、長(zhǎng)期、穩(wěn)穩(wěn)定的發(fā)展關(guān)關(guān)系，從而實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)潤(rùn)最大化，這這是電子商務(wù)務(wù)環(huán)境下的企企業(yè)管理客戶(hù)戶(hù)的最終目的的。第三章面向電子子商務(wù)的客戶(hù)戶(hù)細(xì)分分析與與模型由于網(wǎng)絡(luò)雙向、直直接、交互的的特點(diǎn)，使處處于電子商務(wù)務(wù)環(huán)境下的企企業(yè)所面對(duì)的的客戶(hù)與傳統(tǒng)統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下下所面對(duì)的客客戶(hù)有著巨大大的不同：與與企業(yè)有接觸觸的客戶(hù)數(shù)量量驟然增多，客客戶(hù)數(shù)據(jù)在爆爆炸性的增長(zhǎng)長(zhǎng)；客戶(hù)選擇擇范圍驟然擴(kuò)擴(kuò)大，客戶(hù)忠忠誠(chéng)度逐步降降低；

58、客戶(hù)需需求個(gè)性化，客客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)成熟熟化，客戶(hù)要要求高標(biāo)準(zhǔn)化化等等，形成成了對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)策略和客客戶(hù)理念的巨巨大沖擊和挑挑戰(zhàn)。在這種種環(huán)境之下，采采取有效方法法對(duì)客戶(hù)進(jìn)行行細(xì)分，通過(guò)過(guò)企業(yè)對(duì)客戶(hù)戶(hù)價(jià)值的認(rèn)知知，準(zhǔn)確識(shí)別別客戶(hù)，區(qū)分分客戶(hù)群中的的不同客戶(hù)，將將客戶(hù)劃分為為不同的重要要等級(jí)或類(lèi)別別，合理分配配企業(yè)有限的的資源，對(duì)電電子商務(wù)環(huán)境境下的企業(yè)具具有特殊的意意義。3.1客戶(hù)細(xì)分分概述對(duì)于企業(yè)而言，不不同的客戶(hù)具具有不同的內(nèi)內(nèi)在價(jià)值，客客戶(hù)關(guān)系管理理作為一個(gè)獲獲取、保持和和增加可獲利利客戶(hù)的過(guò)程程，其首要問(wèn)問(wèn)題就是采取取有效方法對(duì)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)細(xì)分，發(fā)現(xiàn)內(nèi)內(nèi)在價(jià)值高的的客戶(hù)，以提提高企業(yè)贏利利能力

59、?？梢?jiàn)見(jiàn)，客戶(hù)細(xì)分分是實(shí)現(xiàn)CRRM目標(biāo)的前前提和保障，是是獲取、保持持和增加有價(jià)價(jià)值客戶(hù)的第第一步，是企企業(yè)了解客戶(hù)戶(hù)的重要手段段。3.1.1客戶(hù)戶(hù)細(xì)分的基本本內(nèi)涵20世紀(jì)50年年代中期，美美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)學(xué)家溫德?tīng)枲柺访芩?WWendelll RSSmith) 最先提出出了“細(xì)分”的概念。細(xì)細(xì)分又稱(chēng)為客客戶(hù)區(qū)隔，是是指將市場(chǎng)分分為具有不同同需要、特征征或行為的不不同購(gòu)買(mǎi)者的的過(guò)程。對(duì)于企業(yè)而而言，也就是是通過(guò)一系列列技術(shù)手段，根根據(jù)大量客戶(hù)戶(hù)的個(gè)性特征征、購(gòu)買(mǎi)記錄錄等可得數(shù)據(jù)據(jù)，事先確定定出對(duì)企業(yè)有有意義的客戶(hù)戶(hù)，作為企業(yè)業(yè)CRM管理理的實(shí)施對(duì)象象，將企業(yè)有有限的資源集集中于這些客客戶(hù)，更好地

60、地為他們提供供服務(wù)，提高高客戶(hù)滿(mǎn)意度度，培育客戶(hù)戶(hù)忠誠(chéng)度，防防止客戶(hù)流失失，從而為企企業(yè)成功實(shí)施施CRM提供供保障，最終終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利利潤(rùn)最大化ff871。3.1.2客戶(hù)戶(hù)細(xì)分的意義義客戶(hù)細(xì)分對(duì)企業(yè)業(yè)有效實(shí)施CCRM、提高高企業(yè)利潤(rùn)具具有重要的意意義：l、合理利用企企業(yè)有限資源源。對(duì)于企業(yè)業(yè)而言，在現(xiàn)現(xiàn)有的客戶(hù)群群體中，并不不是所有的客客戶(hù)都會(huì)或有有價(jià)值同企業(yè)業(yè)建立并發(fā)展展長(zhǎng)期合作關(guān)關(guān)系。如果對(duì)對(duì)所有客戶(hù)不不加區(qū)別的開(kāi)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)，勢(shì)必會(huì)造造成企業(yè)資源源的浪費(fèi)。2、發(fā)現(xiàn)潛在客客戶(hù)，做到有有的放矢。對(duì)對(duì)于企業(yè)而言言，客戶(hù)是動(dòng)動(dòng)態(tài)變化的，與與客戶(hù)關(guān)系的的發(fā)展也是一一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)過(guò)程。3.2電子商務(wù)務(wù)