客房部培訓教案a

1、客房部培訓教案a客房部培訓教案a客房部培訓教案a 客房部培訓教案客房在賓館中的地位與作用客房是酒店的主體,是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎(chǔ)，在酒店中占有重要地位。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載1、 酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施,它必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個意義上來說,有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎(chǔ)。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載2、客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中,客房占7080%;酒店的固定資產(chǎn),也絕大部分在客房,酒店經(jīng)營活動所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主

2、要組成部分。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)。我們國家飯店星級評定標準規(guī)定:標準間客房凈面積不含衛(wèi)生間不能小于12平方米;標準高度不能低于.7米。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 建筑標:為客人創(chuàng)造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。3、 酒店的等級水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因為人們衡量酒店的等級水平,主要依據(jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無論從外觀、數(shù)量或是使用來說,都主要體現(xiàn)在客房，因為旅客在客房呆的時間較長,較易于感受，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級水平的標準。客房水平包括兩個方面：一是客房設(shè)備,包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客

3、房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等；二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度，服務(wù)技巧和方法等。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載4、客房是酒店經(jīng)濟收入和利潤的重要來源。酒店的經(jīng)濟收入主要來源于三部分-客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中,客房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定?？头渴杖胍话阏季频昕偸杖氲?%左右。從利潤來分析,因客房經(jīng)營成本比飲食部、商場部等都小,所以其利潤是酒店利潤的主要來源。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載、 客房是帶動酒店一切經(jīng)濟活動的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下,酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機構(gòu)

4、才能運轉(zhuǎn)，才能帶動整個酒店的經(jīng)營管理?？腿俗∵M客房,要到前臺辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請；要到商務(wù)中心進行商務(wù)活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務(wù)帶動了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載、服務(wù)質(zhì)量的影響客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，客人對客房更有家的感覺。因此,客房的衛(wèi)生是否清潔,服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到、服務(wù)項目是否周全豐富等,對客人有著直接影響,是客人衡量價與值是否相符的主要衣?lián)?所以客房服務(wù)質(zhì)量是衡量整個飯店服務(wù)質(zhì)量，維護飯店聲譽的重要標志。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載客房管理的組織形式客房的種類與設(shè)備一、房的種類. 單人房i

5、nglom這種客房中,放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房內(nèi)有獨立的衛(wèi)生間，適用于單身客人或夫妻，新婚夫婦使用時,稱蜜月客房。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載ii. 雙人間To-Bedo這種房間配備兩張單人床,稱為標準間Twin Room?？晒﹥晌豢腿俗∷蕖＞频杲^大多數(shù)的客房都為標準房。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載ii. 普通套r Sutit這種房間有臥室、衛(wèi)生間、一間會客廳也可作為餐室,配備大號雙人床。i. 豪華套房Deluxe ue此類套間十分注重裝飾布置,房間氣氛及用品配備,以呈現(xiàn)豪華的氣派。有臥室,會客廳餐室和書房,兩個衛(wèi)生間。臥室中配置大號雙人床或特大號雙人床。未經(jīng)許可

6、 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載v.總統(tǒng)套房總統(tǒng)套房由多間客房組成,室內(nèi)設(shè)備和用品華麗、名貴。套房內(nèi)分總統(tǒng)房、夫人房、隨從房、警衛(wèi)房,另有客廳、辦公室、會計室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛(wèi)生間分用,還有桑拿浴室、按摩浴池等高級設(shè)施。整個套房裝飾高雅豪華。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載房態(tài)即客房狀態(tài)，一般有住房、退房、空房、維修房即房間尚待維修，暫不能使用等到四種。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載客房的設(shè)備與用品一、房間的設(shè)備與用品1.床席夢思床墊，中式床有一張床單，一床棉被,兩個枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯,一床套,兩個枕頭未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載2. 床頭

7、柜抽屜內(nèi)有針線包,筆和留言條. 燈、床頭燈、夜燈、落地燈、臺燈 圓桌茶幾或方形茶幾.扶手椅或沙發(fā)6化妝臺或?qū)懽峙_桌子臺面擺有服務(wù)指南和服務(wù)指南夾，客房送餐卡7 琴凳8. 行李架9電視柜有電視機、冰箱及VC點播系統(tǒng)10.電話機VOD點播單,電視頻道介紹11. 衣柜內(nèi)放2個衣架,洗衣袋,禮品及擦鞋欄,備用棉被兩床12 涼水瓶、電水煲13垃圾桶14. 房間裝飾品有綠色植物5. 中央空調(diào)6. 國際標準型3線插座器17 消防裝置-天花板上設(shè)煙感報警器二、衛(wèi)生間設(shè)備與用品、浴盆淋浴箱,有冷、熱水開關(guān)裝置、淋浴噴頭。2、面盆3、坐便器馬桶4、毛巾架、晾衣繩、按床應(yīng)計：方巾、面巾、浴巾各一條,地巾按房間數(shù)計一

8、條大床按兩條7、 按床位計：洗發(fā)液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一塊;牙具、梳子，浴帽各一個。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載8、 生紙卷,盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個。清潔衛(wèi)生服務(wù)一、客房一、 工作車的準備工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。一般為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前,應(yīng)按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動強度、省時，也是一種服務(wù)的標志。如果不用工作車而用提籃的話，則應(yīng)在房門外掛歷上正在打掃的牌子。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載l 工作車上的所有物品必須取出;l 用半濕抹布抹車身內(nèi)外，每周星期六

9、對車身上一次金屬保養(yǎng)劑；l 注意檢查車身有無毛刺，車輪是否靈活； 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草；l 床單和枕套放在最底層,以保證車身平穩(wěn)； 中間層放四巾;l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處;l 各類物品必須歸類擺放整齊;l 干濕抹布和不同類的清潔用具應(yīng)分開放置; 配置充足的抹布。二、房間清潔次序1正常清掃次序A、 VIPB、 客人口頭要求打掃的房間C、 掛有請速打掃牌的房間D、 住客房、 長包房、 走房G、 空房2 開房較緊張的清掃次序A、 VIPB、 客人口頭要求打掃的房間C、 掛有請速打掃牌的房間D、走房E、 長包房F、 空房二、 房間衛(wèi)

10、生操作規(guī)程1. 準備工作A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全;、將工作車靠墻放置離地面十公分。2. 進入房間A、 敲門或按門鈴；*a、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛歷有請勿打擾牌或上雙鎖;、輕輕敲三下門,聲音以客人能聽見為準;*、在門外等候5-0秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜。B、開門：*a在確認房內(nèi)無動靜后再敲三下；b使用鑰匙將門輕輕打末1度,并報明自己的身份,詢問：可以進來嗎?后，方可進入房間；未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載如果客人在房內(nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進入,向客人問候并詢問客人：現(xiàn)在是否可以打掃房間？未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載*把正在清掃牌掛于門鎖上。 撤出臟布草和雜物A

11、、 把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊抹布為二濕一干；C、 關(guān)空調(diào)、臺燈、床頭燈、落地燈、夜燈；、 用房內(nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸注意檢查是否有文件及有價值的物品，是否有未來的煙頭;把用過的茶具撤到工作車上;未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載E、把客人用過的四巾卷好放于布草袋里;、 用洗潔劑均勻地噴一次三缸;G、 撤床單、枕套,要一張一張撤注意不要夾帶客人物品：、 將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干,放回指定的位置；、 若房內(nèi)有送餐具或加床設(shè)備,需再來回走一次。. 做床A、 拿床單和枕套進房內(nèi)鋪床；B、 按規(guī)定程序和尺寸做床；C、 確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。

12、5. 抹灰A、 從門外鈴開始抹至門框；B、 按順時針或逆時針方向抹,從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈邊角及底部均要抹到;未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載、燈具、電視機、鏡面、床頭板要用干布抹；D、 物品要按標準擺放;E、 抹的過程中應(yīng)默記需補充的物品,并檢查房內(nèi)設(shè)備。6. 洗衛(wèi)生間A、 將用進的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋;B、 干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；、用短把刷刷洗馬桶注意馬桶蓋與底座,出水口;D、 用抹布抹干衛(wèi)生間水跡,由鏡面開始，按順時針方向抹鏡面和金屬件用干抹布,金屬件要光亮,無塵,無污跡:未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載E、 默記需補充的物品。. 補充

13、物品A、 補充衛(wèi)生間四巾和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角各種物品按標準擺放：未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載B、抹衛(wèi)生間地面,撤走清潔用具及小墊毯;C、補充房內(nèi)客用物品注意擺放標準；D、 補充茶具。8. 吸塵A、 先從窗臺下開始吸;B、 注意死角床底、柜底、柜后；C、 吸衛(wèi)生間地面注意吸頭發(fā)；D、 吸地時要順紋吸;E、 操作要小心,以免碰撞家俱;F、吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。 檢查有無漏項A、 檢查整個房間是否打報干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標準擺放包括床罩是否鋪平,鏡面、玻璃、掛畫是否擦凈；未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載、 將空調(diào)撥到適當位置如是住房，撥到進房時客人

14、設(shè)定和位置，按標準打開規(guī)定開啟的燈具。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載0離開房間、將所有清潔用具放回車內(nèi),不得將其遺失在客房內(nèi);、 取鑰匙卡,關(guān)門，按規(guī)定填寫記錄表。二、公共區(qū)域1 公共區(qū)域的概念及特點、定義：凡是公眾共有共享的活動區(qū)域都能稱之為公共區(qū)域B、 特點：眾人矚目，要求高，影響大；活動頻繁，環(huán)境多變；人員復雜，難以控制;2 共區(qū)域的清潔任務(wù)及要求A、大廳要求:抹塵、 用干布對大堂所有家具設(shè)備從上到下按順時針方向進行抹塵;、更換煙灰缸,更換原則:每次更換煙缸內(nèi)煙頭不超過三個；3、 每十分鐘用塵推清掃大堂硬質(zhì)地面一次;4、每十五分鐘對各處衛(wèi)生進行自檢,發(fā)現(xiàn)問題即時清理;、 每二十分鐘

15、對二樓欄桿,樓梯進行清掃、抹塵；6、每一小時對員工通道衛(wèi)生進行巡視。B、清潔垃圾桶、 將附在石英砂石上的臟物扔進垃圾桶內(nèi),將垃圾桶內(nèi)垃圾取出扔進室外垃圾桶；未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載2、 用清水洗凈石英砂,清洗后將四周擦干凈放回原位；、用濕潤的抹布向上而下抹一次垃圾桶。C、電梯要求：1、用干抹布從上而下擦拭電梯間內(nèi)外門框;、隨時檢查電梯間地面有無紙屑等雜物，隨時保持電梯間門框光亮,地毯干凈。C、洗手間要求:E、不銹鋼及銅F、維護綠色植物洗衣客房內(nèi)應(yīng)放有洗衣登記單和洗衣袋,客人可根據(jù)需要填寫。服務(wù)員在取洗衣時,應(yīng)點清件數(shù)，然后檢查口袋里有無物件、鈕扣有無脫落,有無破損等，如有,應(yīng)向客人

16、指出,并在洗衣單上注明。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載在有客人洗衣時,應(yīng)將帳單轉(zhuǎn)到前廳收銀處,記入該客人的收款之內(nèi),待離店時一并結(jié)算。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載鋪床的規(guī)范與要求西式鋪床：一、將床拉離床頭板、彎腰下蹲，雙手將床架稍抬高，然后慢慢拉出。2、 將床拉離床頭板約50厘米。3、 注意將床墊拉正對齊。二、墊單 第一張床單1、開單:用手抓住床單的一頭,右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢向右甩開床單。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載2、打單:將甩開的床單拋向床頭位置，將床尾方向的床單打開使床單的正面朝上,中線居中。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載、手心向下

17、,抓住床單的一邊,兩手相距約80-0厘米。、將床單提起,使空氣進到床尾部位,并將床單鼓、在離床面約0厘米高度時,身體稍右前傾,用力拉下去。6、當空氣將床單尾部推開的時候,利用時機順勢調(diào)整,將床單尾方向拉正,使床單準確地降落在床墊的正確位置上。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載7、 單必須一次性到位,兩邊所落長度需均等。三、鋪襯單第二張床單1. 襯單與鋪墊單的方法基本相同，不同的地方是鋪好的襯單單沿須包角。2. 甩單必須一次性到位,兩邊所落長度需均等。四、鋪毛毯1、將毛毯甩開平鋪在襯單上。2、使毛毯上端與床墊保持5公分的距離。3、毛毯商標朝上，并落在床尾位置，床兩邊所落長度需均等。、毛毯同樣一

18、次性到位。五、包角邊1、將長出床墊部分的襯單翻起蓋住毛毯單折0厘米或是0厘米。2、從床頭做起,依次將襯單，毛毯一起塞進床墊和床架之間,床尾兩角包成直角。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載、掖間包角動作幅度不能太大,勿將床墊移位。、邊角要平緊而平，床面整齊、平坦、美觀。六、放床罩1 在床尾位置將折疊好的床罩放在床上，注意對齊兩角。2.將多余的床罩反折后在床頭定位。3.兩手抓住袋口，邊提邊抖動,使枕芯全部進入枕袋里面。4 將超出枕芯部分的枕袋掖進枕芯里，把袋口封好。5. 被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。6. 套好的枕頭必須四角飽滿，平整,且枕芯不外露。七、枕頭1、兩個枕頭放置居

19、中。2、下面的枕頭應(yīng)壓住床罩的5厘米，并進行加工處理。3、放好的床側(cè)兩邊均勻。八、將床復位中式鋪床:一、 將床拉離床頭板1、彎腰下蹲，雙手將慶架稍抬高，然后慢慢拉出。2、 將床拉離床頭板約5厘米。3、注意到將床墊拉正對于齊。二、 鋪墊單第一張單1、 開單：用手抓住床單的一頭,右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢向右甩開床單。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載、 打單：將甩開的床單拋向床頭位置。將中高檔 尾方向的床單打開使用權(quán)床單的正面朝上中線居中。手心向下抓住床單的一邊,兩手相距約80-10厘米。將床單提起，使空氣進到床尾部位,并將床單鼓起,在離床面約厘米高度時，身體稍向前傾，用

20、力打下去。當空氣將床單尾部推開的時候,利用時機順勢調(diào)整,將床單往床尾方向拉正,使床單準確地降落在床墊的正確位置上。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載3、 包角:包角從床尾做起，先將床尾下垂部分的床單掖進床墊下面，包右角,左手將右手側(cè)下垂的床單拉起折角,右手將右角部分單掖入床墊下面，然后左手將折角往下垂拉緊包成直角,同時右手將包角下垂的床單掖入床墊下面。包左角方法與右角相同,但左右手的動作相反。床尾兩角與床頭兩角包法相同。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載三、 裝被套：1、 把被褥兩角塞進被套兩角并系好帶固定。雙手抖動使被褥均勻地裝進被套中。再把外面兩角系好帶固定。并系好被套口。未經(jīng)許可 請

21、勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載2、被套正面朝上,大部口向內(nèi)并位于床尾。平鋪于床上，床頭部分開與床頭齊,四周下垂的尺度相同，表面要平整。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載3、 把床頭部分的被套翻至0公分處。四、 套枕套1、 將枕芯平放在床上。、 兩手撐開枕袋口中，并往枕芯里套。3、 兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕袋里面。4、 將超出枕芯部分的枕袋掖進枕芯里,把袋口封好。5、 被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。6、 套好的枕頭必須四角飽滿、平整,且枕芯不外露。五、 放枕頭:1、 兩個枕頭放置居中。2、放好的枕頭距床兩側(cè)距離均勻。六、將床復位：彎腰將做好的床慢慢推進床板下，但

22、要注意勿用力過猛。七、 外觀:看一看床鋪得是否整齊美觀，對做得不夠的地方進行最后整理，務(wù)必使整張床面挺括美。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載八、總體印象：操作要做到快、巧、準。安全服務(wù)一、鑰匙保管:為保證客房安全,嚴格的鑰匙控制措施是必不可少的1、客房專用鑰匙:只以開啟某一個房間,不能互相通用。供客人使用。2、樓層或區(qū)域通用鑰匙：可以開啟某一樓層或某一樓層上的某個區(qū)域內(nèi)的所有客房，供客房部主管、領(lǐng)班及服務(wù)員工作之用。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載、全通用鑰匙：可以開各樓層所有的客房。供客房部正、副經(jīng)理使用。二、巡視走道：客房部管理人員，服務(wù)人員以及保安部人同對客房走道貌岸然的巡視，也

23、是保證客房安全的一個有力措施。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載三、怎樣巡視:A、樓層是否有閑雜人員；B、是否有煙火隱患、消防器材是否正常；C、門、窗是否已上鎖或損壞;D、房內(nèi)是否有異常聲響及其他情況E、設(shè)備、設(shè)施是否損壞。l 房內(nèi)安全：客房是客人暫居的主要場所，客人財物的存放處,所以客房內(nèi)的安全是關(guān)重要?？头坎繎?yīng)從設(shè)備的配備及工作程序的設(shè)計，這兩方面來保證客人在客房內(nèi)的人身及財物安全。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載l員工的自我防護:客房服務(wù)人員大多數(shù)都是女性，在工作中還要有自我防護意識，對客人即要彬彬有禮,熱情主動，保持一定距離。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載. 客人召喚入房時

24、,要將房門打開，對客人關(guān)門要保持警惕，客人邀請時不要坐下，更不要坐在床上；未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載2.盡量找借口拒絕客人邀請出外；3. 不要輕信和陶醉在客人的花言巧語而失去警戒。l緊急事故i 住客傷病處理:任何員工任何場合發(fā)現(xiàn)有傷病的客人應(yīng)立即報告，尤其是客房部的服務(wù)員及管理人員在工作中,應(yīng)隨時注意是否有傷病客人，如果發(fā)現(xiàn)后,應(yīng)與醫(yī)治。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載ii. 醉酒住客的處理：醉酒客人的破壞性較大,輕則行為失態(tài)，大吵大鬧,隨地嘔吐,重則危及生命及客房設(shè)備與家具，或釀成更大的事故。客房服務(wù)員遇上醉客時,應(yīng)保持理智、機警，應(yīng)根據(jù)醉酒客人不同的種類及特征,分別處理。未經(jīng)

25、許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載ii. 停電事故的處理:停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起，也可能是飯店來說應(yīng)配備有緊急供電裝置，同時要作好客人解釋工作及安全,未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載v. 客人死亡的處理:如發(fā)現(xiàn)客人在客房內(nèi)死亡,應(yīng)立即將該房雙鎖,通知保安人員來現(xiàn)場,將現(xiàn)場加以保護,由保安部門報案，由警方專業(yè)人中來調(diào)查及驗尸，并 斷死因。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載如客人屬自然死亡，經(jīng)公安部門出具證明,由飯店向死者家屬發(fā)出 ，并進行后交處理,如警方 斷為非正常死亡，則應(yīng)配合警方深入調(diào)查死因。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載三、 消防安全1、飯店應(yīng)作好消防安全的預(yù)防措施：l客

26、房內(nèi)安裝煙感報警器；l 客房走道上應(yīng)安裝報警及滅火裝置; 配合保安部定期檢查防火、滅火設(shè)備及用具，提出維修保養(yǎng)及更換的要求; 制訂火警時的緊急疏散計劃,包括如何引導客人疏散,保護重要財產(chǎn)等。、 防火工作火災(zāi)對一座現(xiàn)代化的酒店來說是致命的災(zāi)害,高層建筑一旦失火將無可挽救，必然會造成不可估量的人、財、物損失,因此酒店的防火工作應(yīng)用完整健全的措施,每位員工掌握一定的防火救火常識。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載1 客房火災(zāi)事故原因-客人醉酒,躺在床頭吸煙,點燃床單。-床頭柜電路板發(fā)生短路，引起火災(zāi)。-客人帶了酒精、汽油等易燃物品進房，抽煙時不小心引燃,引起火災(zāi)。2對策-發(fā)現(xiàn)床單陰燃,應(yīng)立即取暖水

27、瓶澆滅。注意開關(guān)房門時切鐵太用力，以防產(chǎn)生空氣對流引起轟燃。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載-對電器火災(zāi)，應(yīng)先切斷電源，用再121滅火器。-對易燃酒精、油類引起的大火,應(yīng)用消防水龍頭或推車式111滅火器滅火。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載3 為做好防火工作,應(yīng)注意以下幾點:臺班員要堅守崗位,不串崗、不睡覺、勤巡邏。注意觀察，對飲酒過量的客人要特別注意。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載-查房時，注意客人使用權(quán)用的電器如電吹風有無拔出插座,電源開關(guān)是否未關(guān),并輔助切斷電源。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載認真檢查設(shè)施運轉(zhuǎn)狀況,發(fā)現(xiàn)問題，及時報告或處理。-火災(zāi)形成時：小火電廠災(zāi)要自

28、己撲救，大火災(zāi)要及時報警,要保持沉著冷靜，一方面撲救，一方面通知樓層客人,并組織帶領(lǐng)客人從走火通道逃生。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載4火災(zāi)常識-起火時，空氣中產(chǎn)生大量有毒氣體,容易使人暈?；杳允プ跃饶芰?在火災(zāi)現(xiàn)場應(yīng)盡量匍匐前進,佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載-對起火的房間應(yīng)盡量減少室內(nèi)空氣對流,避免火勢加大并蔓延?；鹁娫?19。四、 失物保管:客人在住房期間或離店時，難免會遺忘或丟失物品，所以飯店就嚴格規(guī)定員工在本飯店范圍發(fā)現(xiàn)客人的失物,必須如數(shù)上交，并作好記錄。具體操作如下：未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載1、 當發(fā)現(xiàn)客人遺失或丟失的

29、物品,應(yīng)在第一時間內(nèi)上報部門主管以上的管理人員。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載2、將拾到的物品清點過后，填寫失物交接登記表，表格如下:日期 時間 拾物地點 拾物人 備注物品品名及內(nèi)存五、 其它服務(wù)l 訪客接待：樓層服務(wù)員對來訪客人的接待,要像對待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認已征得住店客人同意后，引領(lǐng)來訪者進房間;同時應(yīng)送茶和座椅；另外作好記錄。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 擦鞋服務(wù)：為提供擦鞋服務(wù),客房部在衣柜內(nèi)放有擦鞋籃,并告示客人臺需擦鞋服務(wù),可將鞋放入鞋籃，于晚間放在房間門口?？头糠?wù)員免費為客人擦鞋，擦鞋完畢后,送回客人房間門口。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許

30、可 請勿轉(zhuǎn)載l 借用物品服務(wù)：在服務(wù)指南中，可標明此項服務(wù),同時必須申明，如有損壞或遺失,應(yīng)照價賠償,客人借物,歸還時都有必須辦理手續(xù)，登記在冊。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載客房小食、酒水領(lǐng)用細則. 樓層服務(wù)在每天查房時，膠時檢查房內(nèi)物品消費情況,并在客人退房前將消費單送至總臺或通知服務(wù)中心。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載ii. 房內(nèi)所缺的酒水，由服務(wù)員按房內(nèi)酒水消費的數(shù)量，憑單從庫房領(lǐng)出。ii續(xù)房消耗的酒水、食品,在客人簽字后送至總臺簽字憑單領(lǐng)取,消費單第一聯(lián)樓層留存，第二聯(lián)總臺留存，第三、四聯(lián)送至客房庫房。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載iv賓館接待房內(nèi)消耗的食品酒水,需

31、要立即補進的消費單先送至總臺,再從庫房以借條形式借出補上,消費單簽字后，再送至庫房，索回借條。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載v. 服務(wù)員定期檢查房內(nèi)食品、酒水及時撤出將過期的物品。i 庫管員做好食品、酒水的進出手續(xù)，做到進出庫物品完好嘸破損?？头肯匆率?、送細則一、 服務(wù)員在接到客人洗衣服務(wù)要求，及時到房間收取客人需洗物品。二、 在收取衣服過程中，應(yīng)當面點清賓客所需洗耳恭聽衣物的數(shù)量,及衣物有無破損、脫色、污漬,并征詢客人衣物用何種洗法干、溫洗，請客人在洗衣單上簽字注明房號和所需特殊處理的衣物。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載三、 在收取衣服時客人不在房內(nèi)時，應(yīng)檢查衣物是否有遺留物及破

32、損，并在洗衣單上填清賓館實收數(shù)量并注明。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載四、 所收衣服統(tǒng)一送至服務(wù)中心,由服務(wù)中心通知洗滌部收洗。五、 服務(wù)中心對送洗的衣服逐步進行清點登記，注明各房間衣物顏色和特征，及衣物是否破損,如有洗滌部收件時應(yīng)說明協(xié)助縫補。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載六、 當日收取的衣物在次日12時前送回,如是急件應(yīng)在洗衣單上注明送回時間。衣服送回時如客不在房內(nèi),應(yīng)將衣物放于客人床頭上。如房門掛有請勿打擾時,應(yīng)先寫上字條,從門縫下放入房內(nèi)，告訴客人衣物已洗回，先存放于服務(wù)臺，如客人需要可馬上送回，并留下服務(wù)臺電話。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載七、任何衣物的丟失或損壞

33、其賠償將不得超過基本費的0倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等,概不負責。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載八、 如對衣服質(zhì)量不滿，可在收到衣服后24小時提出九、 衣物的洗滌費用按賓館規(guī)定標準執(zhí)行，洗衣單第一、三聯(lián)送至總臺,第二聯(lián)留服務(wù)中心。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載客房部布草管理制度為了防止布草流失，使布草管理責任明確，特做出以下幾點規(guī)定:一、 對布草進行分類存產(chǎn)保管，整齊合理，存取方便。二、 各樓層備足當天的所需干凈布草,并于各班組負責。三、 每天將臟布草分各樓層,分別交于米蘭花洗滌公司點收，并填寫各樓層的收取單,雙方認可后簽名生效。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)

34、載四、每天衛(wèi)生班完成工作后,憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫房領(lǐng)干斗凈布草補充，雙方確認數(shù)據(jù)后簽名生效，收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個原則：以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載五、若需超額領(lǐng)用例如加床需填寫領(lǐng)料單，報領(lǐng)班批準。若庫房欠發(fā),應(yīng)填寫欠條,并登記以便查找。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載六、 將有破損、污跡的布草退回庫房，分類存放并登記。七、 每月26號對布草進行盤點,要求領(lǐng)班參加，對盤存結(jié)果進行分析，若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對其做出處理。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載客房棋牌管理制度一、樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時，做好記錄,并立即與棋牌室人員

35、進行聯(lián)系,在短時間內(nèi)做好服務(wù)準備。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載二、 對要求在房間內(nèi)打牌子的客人,及時與總臺進行聯(lián)系，在確認同意后方可拿進房,臺不行，則耐心與客人解釋,并請客人到棋牌室消費。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載三、 棋牌的收費標準，按賓館規(guī)定的標準執(zhí)行。并及時將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺簽字,并通知服務(wù)中心進行登記，第一聯(lián)樓層保存,第二把手聯(lián)總臺留存，第三、四聯(lián)送至客房庫管員處。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載四、 對客人預(yù)留的桌位,隨時觀察,注意保留情況。五、 客人消費完后，應(yīng)及時清點整流器理查看有無遺失現(xiàn)象,做到每盤點一次,及時補上。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載六

36、、賓館其它部門要借物品,應(yīng)讓其打好借條，并保管好單據(jù),每月盤點前,請其歸還。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載關(guān)于易耗品管理制度為了合理化控制成本，特對易耗品使用做出以下幾點規(guī)定：一、 每天根據(jù)各樓層住客情況,按標準耗量發(fā)放當天所需易耗品，并進行登記，以便統(tǒng)計。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載二、 若需超額領(lǐng)用請說原因后,方可填寫領(lǐng)料單，經(jīng)領(lǐng)班同意后,憑領(lǐng)料單到庫房領(lǐng)用。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載三、 每天由夜班領(lǐng)班對當天易耗品消耗情況，進行統(tǒng)計并記錄。發(fā)現(xiàn)不合理消耗立即提出，查找原因,做出處理意見。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載四、 每月對各樓層易耗品消耗數(shù)量進行合計,

37、評出控制成本,最好的班組與最差的班組，對最好的提出表揚并獎勵，對最差的提出批評并找出原因，在今后工作可不斷改進。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載客房部鑰匙管理制度為了確保住客的人身財物安全,客房部特制定部門鑰匙管理制度：一 磁卡鑰匙的管理東樓1、 磁卡鑰匙的保管1.目前小區(qū)域卡2把由服務(wù)中心值班員保管；2.樓層卡4把由樓層服務(wù)員保管;3. 部門衛(wèi)生卡6把由服務(wù)中心值班員保管。、 磁卡鑰匙的制作:A、 部門所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作,制作原則根據(jù)工作時間情況確定各種鑰匙卡的有效時間和期限，負責制卡的人員必須登記造冊有案可查，同時收、發(fā)出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。制卡人員

38、有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載B、 小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個月，即每月為員制作一次工作卡。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載、 磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度A、 每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù)；未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載B、員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管；C、 領(lǐng)、還程序:*每月由主管在服務(wù)中心領(lǐng)回的新卡發(fā)給服務(wù)中心工作人員并做好記錄;每日服務(wù)中心工人作人員根據(jù)客情及領(lǐng)班工作安排情況發(fā)放磁卡鑰匙給領(lǐng)班，領(lǐng)班必須配合服務(wù)叫心完成此項工作,雙方均要一絲不茍析做好(鑰

39、匙管理)表格的登記記錄;未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載*領(lǐng)班一旦領(lǐng)出鑰匙,必須承擔鑰匙的管理工作，做到謹慎小心。如果鑰匙發(fā)生意外丟失務(wù)必在一小時內(nèi)通知部門經(jīng)理重新制卡,以防盜竊事故發(fā)生，如果不按規(guī)定執(zhí)行，經(jīng)理將對領(lǐng)班給予嚴重處罰;如果發(fā)生一切不良事故,領(lǐng)班將承擔一切事故責任。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載、安全制度房間有意外情況，不應(yīng)直接開門,先報告發(fā)生遺失立即通報服務(wù)中心，通知有關(guān)人員立即制卡。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載二 金屬鑰匙的管理1、 西樓金屬鑰匙的存放位置：金屬鑰匙共有6串，服務(wù)臺有6串、 金屬鑰匙的領(lǐng)、還制度原則:各存放點發(fā)、放鑰匙必須做好（鑰匙領(lǐng)、還管理）

40、的登記記錄，拒絕執(zhí)行者或不認真執(zhí)行者予以嚴重警告處罰。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載發(fā)放程序:衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領(lǐng)班負責發(fā)放收回；服務(wù)臺班樓面鑰匙由領(lǐng)班負責協(xié)助交接。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載?：當我們在遇到以下問題應(yīng)該如何處理?1、 若在衛(wèi)生將做完時，只需吸塵，但吸塵器又在工作間,距離又較遠，請問我們服務(wù)員是否把房間門關(guān)上后，才離開去拿吸塵器？未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載、當我們客房服務(wù)員在做續(xù)房時，當衛(wèi)生做完時必須添補物品時,在取物品離開房間是否將房門關(guān)上后方才離開？未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載樓層防盜客房里有價值不菲的設(shè)備,有住客的的財產(chǎn)，如果失竊，不

41、公對酒店的客人造成損失,還會影響酒店聲譽，帶來經(jīng)濟損失。因此，保安意識對樓層服務(wù)員非常重要。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載防盜工作要注意以下幾點:、 樓層臺班員要堅守崗位,掌握客人出入情況，堅持來訪登記和會客制度。2、跟房查房時如有急事離開,不得將門虛掩，而要鎖好。3、 嚴格管理好樓層鑰匙,取還鑰匙要有準確的登記。4、 對陌生人上樓層要提高警惕,非住客不能任其在樓層逗留。5、不得帶無關(guān)人員上樓層。、 樓層服務(wù)員下班后海里穿便裝上樓層進客房。7、清潔員打掃房間時應(yīng)打開房門,將工作車擋在門口，隨時察看走廊上有無可疑人員，隨時傾聽門口的動靜,發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告保安人員。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載客人丟失物品時,首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特征,丟失的時間、地點,及時報告客房部及保安部,并幫助客人回憶物品可能丟失的地