人民醫(yī)院投訴管理規(guī)定

1、省人民醫(yī)院投訴管理規(guī)定第一章總則第一條為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)衛(wèi)生部醫(yī)院投訴管理辦法(試行)制定本規(guī)定。第二條本規(guī)定所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。第三條醫(yī)院投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，實行統(tǒng)一管理，分工負責(zé)的方法。第二章投訴管理機構(gòu)第四條醫(yī)院醫(yī)患溝通辦公室統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作。醫(yī)患溝通辦公室設(shè)在醫(yī)院院區(qū)東北角二樓。投訴電話：*投訴信箱：*第五

2、條醫(yī)患溝通辦公室設(shè)專人負責(zé)投訴接待工作。其主要職責(zé):(一)統(tǒng)一受理投訴;(二)調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人;(三)組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作;(四)定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。第三章投訴接待與處理程序第六條接待投訴實行“*訴負責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決;對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門投訴。第七條關(guān)于醫(yī)療收費以及服務(wù)態(tài)度等行業(yè)作風(fēng)方面引起的投訴，接待人員應(yīng)當(dāng)及時通知行風(fēng)建設(shè)辦公室調(diào)查處理。第八條涉及對

3、醫(yī)務(wù)人員違規(guī)違紀方面的舉報和投訴，接待人員應(yīng)當(dāng)及時通知監(jiān)察審計處調(diào)查處理。第九條對于醫(yī)療方面的投訴，醫(yī)患溝通辦公室應(yīng)當(dāng)按照下列程序處理：(一)認真接待投訴患者，耐心聽取患者投訴意見，并做好詳細記錄，填寫患者投訴登記表。(二)對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，接待人員應(yīng)當(dāng)立即通知當(dāng)事科室和主管職能部門，采取積*措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。(三)對患者投訴問題進行調(diào)查核實，詢問當(dāng)事科室主任及醫(yī)務(wù)人員，查閱患者病歷等醫(yī)療文書。在查明基本事實的基礎(chǔ)上，組織當(dāng)事科室有關(guān)醫(yī)務(wù)人員討論，形成科室討論意見。(四)將調(diào)查情況及科室意見向患者反饋，進一步聽取患者意見。一般投訴尚無記錄的反饋原則上5

4、個工作日內(nèi)完成。(五)組織醫(yī)患雙方當(dāng)面溝通、對話，消除誤解，化解矛盾，解決爭議。(六)按照*市醫(yī)療糾紛預(yù)防和處置暫行辦法規(guī)定，患方索賠金額在2萬元以上的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)由*市醫(yī)療糾紛調(diào)處中心調(diào)解。(七)對于醫(yī)患雙方爭議較大、責(zé)任難以界定的復(fù)雜醫(yī)療糾紛，提交醫(yī)院醫(yī)療安全委員會討論，形成醫(yī)院專家意見。對于醫(yī)方有過錯的醫(yī)療糾紛，積*妥善協(xié)商解決;對于醫(yī)方無過錯的醫(yī)療糾紛，將醫(yī)院意見答復(fù)患者，并組織醫(yī)院有關(guān)醫(yī)務(wù)人員就有關(guān)醫(yī)療專業(yè)問題進行耐心解釋和說明。(八)經(jīng)上述程序仍不能消除爭議的醫(yī)療糾紛，建議醫(yī)患雙方按照相關(guān)法律法規(guī)的程序解決，詳細告知患者醫(yī)療事故技術(shù)鑒定和法律訴訟有關(guān)程序和要求，并積*配合進行鑒定和法律

5、訴訟。(九)對于死亡患者家屬投訴，應(yīng)當(dāng)告知尸檢有關(guān)事項;對醫(yī)療過程有爭議的醫(yī)療糾紛，提醒患者有復(fù)印、封存病歷的權(quán)利;對于因輸液、輸血等引起的醫(yī)療投訴，及時提醒科室封存有關(guān)實物。(十)醫(yī)療糾紛爭議涉及有關(guān)法律法規(guī)問題時，及時與醫(yī)院法律顧問溝通，必要時通知法律顧問到場協(xié)助解決。(十一)患者投訴意見及時報告科主任和主管院領(lǐng)導(dǎo)。第十條對于行業(yè)作風(fēng)方面的投訴，行業(yè)作風(fēng)建設(shè)辦公室應(yīng)當(dāng)按照下列程序處理：(一)投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認真聽取投訴人意見，核實相關(guān)情況，依照方便快捷、及時*的原則，區(qū)別不同情況進行處置，做到安撫投訴人情緒，協(xié)助醫(yī)患雙方溝通、解決問題、化解矛盾，維護醫(yī)患雙方合法權(quán)益。(二)對于情況簡單能夠

6、當(dāng)場解決的投訴事項，采取簡易處置程序，由接待人員進行溝通解釋，及時幫助投訴人解決問題，化解矛盾，并對投訴事項進行登記。(三)對于情況復(fù)雜或是涉及專業(yè)知識無法當(dāng)場解決的投訴事項，應(yīng)填寫患者投訴登記表如實記錄投訴人反映的情況，重大投訴事項經(jīng)投訴人簽字確認，轉(zhuǎn)由相關(guān)職能管理部門或責(zé)任科室進行核實并5日內(nèi)處置完畢，做好與投訴人的溝通和反饋，妥善處理投訴事項。(四)對采用簡易處置程序解決并經(jīng)核實屬實的投訴事項，應(yīng)定期與責(zé)任科室(處長)主任或護士長溝通信息。對多發(fā)性、系統(tǒng)性和影響局域運行的投訴事項應(yīng)及時與責(zé)任科室及相關(guān)職能管理部門溝通及時改進。行風(fēng)辦對電話回訪中收集的患者意見及建議進行匯總、整理，由各黨總

7、支會同責(zé)任科室核實并及時改進。(五)對被投訴的人員或科室區(qū)分不同情況進行處置。對投訴事項與事實不符或工作人員無過錯的，予以澄清維護醫(yī)護人員的合法權(quán)益。對于輕微投訴或經(jīng)過與投訴人溝通積*采取補救措施妥善解決矛盾糾紛的，給予責(zé)任人或科室約談、警示，杜絕類似問題的發(fā)生。對于屢次被投訴，工作改進遲緩的在院內(nèi)通報批評責(zé)令限期整改，并記入本人醫(yī)德考評檔案，與評先評優(yōu)、晉職晉級、崗位聘用及醫(yī)師考核和績效工資掛鉤，嚴格兌現(xiàn)獎懲。第十一條對于反映職工違規(guī)違紀方面的舉報、投訴，監(jiān)察審計處按下列程序處理：(一)熱情接待。工作人員要熱情、文明地接待投訴者，傾聽他們的投訴內(nèi)容，并將投訴內(nèi)容及投訴者的要求、身份、家庭住址

8、、聯(lián)系方式等記錄在投訴登記本上。如為信訪投訴，要將投訴信件編號登記，妥善保存。(二)初步了解。工作人員要初步了解核實投訴的內(nèi)容，對于簡單事項可立即解決。對于復(fù)雜的、嚴重問題的投訴，要向投訴者講明原因，進一步調(diào)查核實。(三)調(diào)查核實。要對投訴者的投訴內(nèi)容作進一步調(diào)查核實，事實清楚后，由處領(lǐng)導(dǎo)按照有關(guān)規(guī)定組織制定解決方案。重要問題的解決方案要報主管院領(lǐng)導(dǎo)批準。(四)進行處理。一般投訴經(jīng)調(diào)查核實，我院相關(guān)科室或者工作人員確有責(zé)任者，按醫(yī)院管理有關(guān)規(guī)定給予有關(guān)科室或者工作人員經(jīng)濟處罰。如投訴的問題經(jīng)調(diào)查核實，涉及到要對有關(guān)工作人員進行行政處理時，書寫調(diào)查報告提出處理建議，上報院領(lǐng)導(dǎo)班子研究決定。經(jīng)調(diào)查核實，我院工作人員涉嫌嚴重違規(guī)違紀者，立案查處。(五)反饋信息。根據(jù)投訴問題的性質(zhì)與程度，根據(jù)患者要求，向投訴者及時反饋醫(yī)院的解決方案，通報對有關(guān)部門、相關(guān)個人的處理結(jié)果。第十二條每季度投訴接待部門將受理投訴情況梳理匯總，反饋至醫(yī)患溝通辦公